PRISMA S.r.l. PROCEDURA PR.07/02. Processi relativi al cliente STATO DI REVISIONE. 1 22/12/03 Ovidio. REVISIONE Emesso da. Verificato da.

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1 PROCEDURA PR.07/02 Processi relativi al cliente NUMERO REVISIONE DATA Emesso da COM 0 15/07/03 Ovidio Morgantini 1 22/12/03 Ovidio Morgantini STATO DI REVISIONE Verificato da Rappresentante della Direzione Vincenzo Stanco Vincenzo Stanco Approvato da AU Ovidio Morgantini Ovidio Morgantini DESCRIZIONE AGGIORNAMENTI Prima edizione Modificato

2 E1R1 22/12/2003 Processi relativi al cliente PR.07/02 2 di 12 INDICE 0.0 INTRODUZIONE 0.1 Scopo 0.2 Applicabilità 0.3 Riferimenti 0.4 Responsabilità 1.0 RIESAME DELL OFFERTA/CONTRATTO 1.1 Generalità Trattative private Ricevimento della richiesta di offerta Emissione dell offerta Accettazione dell offerta Accordi Quadro 1.2 Gare Esame e selezione bandi di gara Preparazione dell offerta Comunicazione aggiudicazione gara 2.0 MODIFICHE AL CONTRATTO 3.0 COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE 4.0 REGISTRAZIONI DELLA QUALITÀ

3 E1R1 22/12/2003 Processi relativi al cliente PR.07/02 3 di INTRODUZIONE 0.1 Scopo Questa procedura ha la finalità di determinare le modalità operative per la verifica ed accettazione delle richieste d offerta, per la partecipazioni ai bandi di gara, per l emissione delle offerte, per il riesame dei contratti. 0.2 Applicabilità La presente procedura si applica a tutte le richieste d offerta, ai bandi di gara, alle offerte, ai contratti relativi ai seguenti processi: progettazione e sviluppo software; fornitura consulenza informatica. 0.3 Riferimenti MdQ 7.2 Processi relativi al cliente MP Analisi richiesta di offerta MP Registro dei reclami MP Questionario di soddisfazione Cliente Offerte Contratti Ordini Bandi di gara Mappa delle registrazioni della qualità

4 E1R1 22/12/2003 Processi relativi al cliente PR.07/02 4 di Responsabilità Matrice delle responsabilità relativa ai Processi relativi al cliente FUNZIONI ATTIVITÀ AU Rappresentante della Direzione RAQ COM DT Tecnico Amministrativo Emissione e revisione della presente procedura A V R Analisi delle richieste d offerta o bandi di gara R C Analisi di fattibilità R R* Preparazione ed emissione dell offerta R R* Riesame dei contratti / offerte A R R* Gestione delle modifiche ai contratti A R R* Comunicazione con il cliente R R = Responsabile; C = Collabora; V = Verifica; A = Approva; E = Esegue (*) ciascuno per le proprie competenze

5 E1R1 22/12/2003 Processi relativi al cliente PR.07/02 5 di RIESAME DELL OFFERTA/CONTRATTO 1.1 Generalità Il processo di riesame del contratto può avvenire con modalità differenti a seconda che si tratti di: trattative private, gare. In ogni caso esso si sviluppa nelle seguenti fasi: ricevimento delle richieste d offerta o presa visione di bandi di gara; emissione dell offerta; ricevimento ordine o comunicazione di aggiudicazione bando; eventuali modifiche al documento contrattuale e riguarda i processi di: Progettazione e sviluppo software; Fornitura consulenza informatica.

6 E1R1 22/12/2003 Processi relativi al cliente PR.07/02 6 di TRATTATIVE PRIVATE Richiesta di offerta Analisi richiesta di offerta Analisi Richiesta di offerta Fine Comunicazione con il cliente Predisposizione offerta Offerta Progetto tecnico Prototipo Modifiche Riesame offerta Invio offerta Accettazione offerta offerta controfirmata; ordine; contratto Fine Comunicazione al cliente Riesame contratto/ordine/ offerta ontrofirmata Avvio commessa

7 E1R1 22/12/2003 Processi relativi al cliente PR.07/02 7 di Ricevimento della Richiesta d offerta In riferimento ad ogni tipologia di servizi forniti dalla nostra Organizzazione, le richieste d offerta possono essere ricevute da COM sia per iscritto che verbalmente (per esempio telefonicamente). Al ricevimento delle richieste COM deve valutare se esse sono compatibili con i servizi forniti dalla nostra Organizzazione. In ogni caso, se quanto richiesto dal Cliente è incompatibile con i servizi forniti dalla nostra Organizzazione COM deve darne subito comunicazione allo stesso, altrimenti deve raccogliere tutte le informazioni necessarie per la successiva predisposizione dell offerta Emissione dell offerta Pervenuta dal cliente la richiesta d offerta e valutata la compatibilità di quest ultima con i prodotti /servizi forniti dalla nostra Organizzazione, qualora oggetto della richiesta di offerta sia la progettazione e lo sviluppo di un software: DT accerta il profilo delle risorse necessarie e la disponibilità delle risorse aziendali (carichi di lavoro risorse) che rientrino nel profilo professionale oggetto della richiesta d offerta. Qualora oggetto dell offerta sia una richiesta di consulenza informatica: COM individua il profilo delle risorse necessarie; DT accerta la disponibilità delle risorse aziendali (carichi di lavoro risorse) che rientrino nel profilo professionale oggetto della richiesta d offerta e provvede a quantificare le gg/uu necessarie per svolgere l intervento nel caso in cui il cliente non abbia fatto un esplicita richiesta in merito. La registrazione dei suddetti dati deve essere effettuata rispettivamente da COM e DT sul MP Analisi richiesta di offerta su cui deve essere riportata la sigla di entrambi. Se l offerta abbia ad oggetto la progettazione e lo sviluppo di un software, l emissione della stessa può consistere anche nello sviluppo di un progetto tecnico stesso a cui può seguire anche l elaborazione di un prototipo. DT, pertanto, provvede alla gestione della parte tecnica dell offerta secondo le modalità previste nella PR. 07/03 Progettazione e sviluppo Software. Acquisiti tutti i dati tecnici COM, sulla base di una stima economica effettuata in collaborazione con AU, emette l offerta e provvede a: verificare che la nostra Organizzazione sia in grado di soddisfare i requisiti tecnici presenti sull offerta. verificare che l offerta sia completa apponendo la propria firma sulla stessa. Le pagine dell offerta relative alla parte tecnica devono riportare anche la firma di DT. Superate positivamente tali verifiche l offerta deve essere firmata e datata da AU per approvazione ed inviata al cliente Accettazione dell offerta L accettazione dell offerta da parte del cliente comporta una sua comunicazione che può consistere: - nella controfirma dell offerta;

8 E1R1 22/12/2003 Processi relativi al cliente PR.07/02 8 di 12 - nell invio di un ordine scritto; - nella stipula di un contratto. L attività di riesame deve avvenire nel seguente modo: COM deve accertare che: - gli ordini/contratti siano completi di tutti i requisiti necessari; - che la nostra Organizzazione sia in grado di adempiere agli impegni richiesti; - che non vi siano scostamenti tra ordine/contratto e l offerta (o che l offerta controfirmata non presenti modifiche). In caso di eventuali scostamenti tra ordine/contratto e l offerta, COM deve provvedere, in collaborazione con: - AU se lo scostamento ha rilevanza economica; - DT se lo scostamento riguarda aspetti tecnici, alla risoluzione del problema con il cliente. A seguito COM deve emettere una conferma d ordine da inviare a quest ultimo o emettere una nuova offerta. Nel caso di eventuali modifiche effettuate all offerta controfirmata, queste devono essere accettate da entrambe le parti apponendo le rispettive sigle in corrispondenza della modifica. Conclusosi positivamente il riesame dell ordine/contratto, questi devono essere: siglati in ogni pagina da COM; siglati da DT limitatamente alla parte tecnica; nel caso di contratti, sottoposti ad AU per l approvazione (formalizzata attraverso l apposizione della data e della firma) Accordi Quadro COM in seguito ad un contatto con il cliente predispone, in collaborazione con DT, l accordo quadro. Si intende per accordo quadro un accordo commerciale stipulato con il cliente nel quale vengono definite in linea generale alcuni aspetti commerciali (es. tipo di servizi offerti, modalità di fatturazione e di pagamento, etc.) e da cui scaturiscono singoli ordini. COM valutata la completezza dell accordo e la sua fattibilità (se pur limitatamente agli aspetti in esso contenuti) deve siglare lo stesso e sottoporlo ad AU per l approvazione. Successivamente il cliente può far pervenire o una richiesta d offerta o direttamente un ordine scritto. In caso di invio di un ordine l attività di riesame deve avvenire come descritto in seguito. In caso di richiesta d offerta da parte del cliente, valutata la corrispondenza con l accordo quadro, COM emette l offerta sulla base delle condizioni generali contenute nell accordo. L attività di riesame dell offerta deve avvenire nel seguente modo: COM deve: verificare che la nostra Organizzazione sia in grado di soddisfare i requisiti presenti sull offerta verificare che l offerta sia completa apponendo la propria firma sull offerta stessa. Superate positivamente tali verifiche l offerta deve essere firmata e datata da AU per l approvazione ed inviata al cliente.

9 E1R1 22/12/2003 Processi relativi al cliente PR.07/02 9 di 12 L accettazione dell offerta da parte del cliente comporta una sua comunicazione consistente nell invio di un ordine scritto (in cui si comunica l accettazione di effettuare o meno l attività richiesta); L attività di riesame deve avvenire nel seguente modo: COM deve accertare che: gli ordini siano completi di tutti i requisiti necessari; che la nostra Organizzazione sia in grado di adempiere agli impegni richiesti; che non vi siano scostamenti tra ordine e offerta/accordo quadro.

10 E1R1 22/12/2003 Processi relativi al cliente PR.07/02 10 di Gare Bandi di gara Selezione bandi di interesse Esame bandi e selezione Fine Analisi fattibilità Predisposizione offerta Offerta Progetto tecnico Prototipo Modifiche Riesame Invio offerta Aggiudicazione gara lettera comunicazione aggiudicazione gara Fine Predisposizione contratto Riesame contratto Avvio commessa

11 E1R1 22/12/2003 Processi relativi al cliente PR.07/02 11 di Esame e selezione bandi di gara Tutte le informazioni relative ai bandi di gara vengono acquisite da COM, il quale deve: valutare la documentazione; individuare le gare alle quali partecipare. COM dopo aver identificato i bandi di interesse per l Organizzazione deve: analizzare gli stessi al fine di valutare che l oggetto del bando sia compatibile con i servizi forniti dalla nostra Organizzazione; valutare, in collaborazione con DT, la possibilità di rispettare i termini prescritti dal capitolato del bando rispetto all impegno delle risorse; effettuare una stima dei costi necessari. Nel caso in cui l oggetto del bando sia incompatibile rispetto ai servizi offerti dalla nostra Organizzazione e/o la stima dei costi / risorse effettuata sia insostenibile, COM provvede all archiviazione di tutta la documentazione. Se, invece, l esito di tali valutazioni è positivo, COM, con DT, predispone tutta la documentazione richiesta dal bando, ne verifica la completezza ed eventualmente fa richiesta al committente dei seguenti dati: ulteriori requisiti per la presentazione dell offerta; ulteriori specifiche circa le caratteristiche tecniche dei servizi oggetto della gara Preparazione dell offerta COM, esaminati tutti gli aspetti tecnici, in collaborazione con DT, temporali ed economici formula l offerta e prepara tutta la documentazione necessaria richiesta dal Committente. Prima di inviare al committente l offerta scritta e la documentazione necessaria COM deve verificare: che l offerta e la documentazione richiesta siano complete; la congruità dell offerta in relazione agli aspetti tecnici, temporali, economici; che la nostra Organizzazione sia in grado di soddisfare e rispettare gli impegni contenuti nell offerta. Qualora l offerta abbia ad oggetto la progettazione e lo sviluppo di un software, l emissione della stessa può consistere anche nello sviluppo di un progetto tecnico stesso a cui può seguire anche l elaborazione di un prototipo. DT, pertanto, provvede alla gestione della parte tecnica dell offerta secondo le modalità previste nella PR. 07/03 Progettazione e sviluppo Software. Superate positivamente tali verifiche COM sigla l offerta e la sottopone alla firma di AU per l approvazione. L offerta può essere predisposta su formati liberi, salvo diversa indicazione del committente Comunicazione aggiudicazione gara Se l esito della gara è stato positivo il committente invierà alla nostra Organizzazione la comunicazione di aggiudicazione della gara. COM, deve verificare con DT: che si sia provveduto alla preparazione di tutta la documentazione richiesta ai fini burocratici; la completezza della documentazione del bando; che non vi siano scostamenti tra i riferimenti citati nella comunicazione di aggiudicazione bando e l offerta precedentemente riesaminata ed approvata;

12 E1R1 22/12/2003 Processi relativi al cliente PR.07/02 12 di 12 che l Organizzazione sia in grado di adempiere ai requisiti ed agli impegni prescritti sia in termini tecnici che di disponibilità di risorse; la predisposizione di tutta la documentazione richiesta dal committente. Superate positivamente le suddette verifiche, COM sottopone il contratto ad AU che apporrà la data e la firma di approvazione. 2.0 MODIFICHE AL CONTRATTO Qualora vengano richieste delle varianti agli ordini/contratti riesaminati, queste devono essere riesaminate da COM in collaborazione con DT qualora riguardino aspetti tecnici. Le modifiche devono essere approvate da AU nel caso dei contratti. Le varianti riesaminate ed approvate devono essere formalizzate per iscritto, registrate e controfirmate per accettazione da entrambe le parti. 3.0 COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE Le comunicazioni con il cliente e quindi esterne gestite dalla nostra Organizzazione consistono in: Assistenza pre-vendita; Assistenza post-vendita Gestione dei reclami Assistenza Pre-Vendita L assistenza pre-vendita consiste nel fornire informazioni sui servizi e sulle modalità operative dell Organizzazione. Tale servizio deve essere erogato da COM il quale assicura ai clienti la messa a disposizione di tutti i dati necessari a prendere una decisione consapevole avendo noti tutti i termini contrattuali. Assistenza Post - vendita L assistenza post-vendita, espressa nella forma di una garanzia, può essere prevista per le commesse di progettazione e sviluppo software. La periodicità varierà secondo quanto definito contrattualmente con il cliente. Per quanto concerne le attese dei Clienti e la loro soddisfazione esse sono valutate mediante appositi questionari, quali Questionario di soddisfazione cliente MP Gestione Reclami Ogni reclamo deve essere comunicato a RAQ il quale gestisce la soddisfazione del cliente. RAQ, in primo luogo, deve provvedere alla loro registrazione sul Registro reclami (MP ) e in secondo luogo deve analizzarne la fondatezza in collaborazione con i responsabili dell area di competenza. In caso di reclamo non fondato RAQ provvede al chiarimento con il cliente; in caso di fondatezza provvede all apertura di un Rapporto di Non Conformità (PR.08/02 Controllo del prodotto non conforme ) e, se necessario, alla richiesta di Azioni Correttive o Preventive (PR.08/03 Azioni correttive e preventive ). In ogni caso, il RAQ deve comunicare al cliente le modalità di gestione del reclamo. Tale comunicazione può essere scritta o verbale, in quest ultimo caso il RAQ deve indicare tra le note del Registro reclami (MP ) cosa è stato comunicato al cliente e la data. Il suddetto registro deve essere analizzato periodicamente durante le riunioni di Riesame della Direzione. 4.0 REGISTRAZIONI DELLA QUALITÀ

13 E1R1 22/12/2003 Processi relativi al cliente PR.07/02 13 di 12 L analisi delle richieste di offerta, le offerte controfirmate, gli ordini, i contratti riesaminati, i reclami, il registro reclami ed i questionari di soddisfazione cliente costituiscono registrazioni della qualità. COM deve provvedere all archiviazione di tali documenti come previsto nel documento Mappa delle Registrazioni della Qualità.