La qualitàdel accoglienza turistica

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1 La qualitàdel accoglienza turistica Turismopertutti: l accoglienzadiqualitàel eccelenzadeiservizi Ciclodiseminariinfo-formativi Roma Febbraio-Luglio2014 Laqualitàpercepitadaicitadininelvivereilteritorio

2 PRESENTAZIONE Il turismo rappresenta un esperienza importante per il benessere psicofisico della persona, un occasione di arricchimento culturale e sociale, che consente di aprirsi alla conoscenza di nuove realtà, in un ottica sempre più globale. Per questo il diritto alla mobilità viene annoverato tra i diritti fondamentali per lo sviluppo della persona: un diritto che non è eludibile e che deve essere rafforzato in ogni ambito. A tutti deve essere garantita l opportunità di migliorare la propria qualità di vita, indipendentemente dalle condizioni personali, sociali e di qualsiasi altra natura. Il turismo deve essere accessibile, in grado di proporre un offerta di alta qualità, attenta ai bisogni di ogni persona: anziani, bambini, mamme che spingono i passeggini, persone a ridotta mobilità (PRM), con difficoltà di tipo alimentare, etc. Erroneamente, invece, si tende ad associare il turismo accessibile alle sole persone con disabilità. Il turismo accessibile è un opportunità, sinonimo di civiltà e realizzarlo non può che rendere sempre più competitiva la nostra offerta in ambito internazionale. L accessibilità non è solo un obiettivo da raggiungere attraverso accorgimenti di carattere architettonico, ma è prima di tutto un obiettivo sociale e democratico. Per creare accessibilità, fruibilità e Total Quality è necessario incentivare un cambiamento culturale che generi profondi mutamenti dei modelli organizzativi e gestionali, ancora prima che strutturali. Perché si possa realizzare un turismo ad accessibilità totale è indispensabile, infine, che sia coinvolta tutta la filiera turistica delle figure professionali: manager, impiegati, aziende, imprese pubbliche e private. FIABA è impegnata nell abbattimento di tutte le barriere, da quelle architettoniche a quelle culturali, che precludono la possibilità di godere e vivere l ambiente in tutte le sue forme. Per questo promuove la Total Quality e la progettazione di ambienti totalmente accessibili secondo i principi dell Universal Design, la progettazione per tutti, finalizzata all inclusione sociale e all uguaglianza nel rispetto della diversità umana, attenta ai bisogni, alle esigenze e ai desideri delle persone. Con la nascita del Dipartimento Turismo per tutti FIABA ha ribadito la necessità di realizzare un offerta turistica, fatta di servizi, strutture, percorsi e di un patrimonio artistico e naturale a fruibilità totale ed improntata sulla cultura della Total Quality (la qualità percepita nel vivere l ambiente) sulla soddisfazione della maggioranza della popolazione, non solo di chi ha esigenze particolari.

3 OBIETTIVI L obiettivo del ciclo di seminari info-formativi La qualità dell accoglienza turistica: turismo per tutti l accoglienza di qualità e l eccellenza dei servizi è quello di promuovere e sviluppare la cultura della Total Quality nel settore del turismo, formando, coinvolgendo ed informando gli operatori del settore sul tema dell accessibilità e qualità dei servizi offerti. Ai partecipanti sarà data la possibilità di approfondire la conoscenza degli elementi base della Qualità totale dell accoglienza, del turismo inclusivo, delle principali normative e indicazioni tecniche per l abbattimento delle barriere architettoniche, nell ottica della soddisfazione del cliente. I partecipanti saranno,inoltre, motivati ad un interazione sinergica: la collaborazione tra gli operatori turistici, gli Enti pubblici, privati e le organizzazioni del turismo sociale è fondamentale per lo sviluppo del settore. In particolare, verrà analizzato il sistema turistico della città di Roma. Secondo l'ente Bilaterale Turismo del Lazio (EBTL) sono 12 milioni e 635mila i turisti che nel 2013 hanno visitato la nostra Capitale, un dato in crescita rispetto agli 11 milioni e 997mila del Cresce il numero di visitatori italiani: 5 milioni e 292mila, ovvero il 6,22% in più del 2012, aumentano anche gli arrivi dall'estero: +4,68%, con 7 milioni e 343mila arrivi. I visitatori stranieri provengono principalmente dagli USA e dall'europa, in particolare Germania, Francia, Gran Bretagna e Spagna. Da segnalare inoltre gli incrementi significativi negli arrivi dall'america Latina (+19,85%), Russia (+17,52%) e Paesi del Sud-Est Asiatico (+10,86%), in particolare Cina e India. Sono numeri che dovrebbero farci riflettere su quanto sia importante puntare a realizzare un offerta turistica totalmente accessibile e di qualità, soprattutto nell ottica di un più ampio progetto di rilancio dell immagine turistica italiana all estero e perché Roma Capitale diventi un modello e di benessere e di accoglienza, eccellente per tutti.

4 PROGRAMMA Seminario - Total Quality e Turismo per tutti: prospettive ed opportunità Il turismo rappresenta un bisogno primario sociale, un occasione di arricchimento culturale, nonché un rilevante fattore di sviluppo economico e occupazionale. È indispensabile, pertanto, garantire l accesso all esperienza turistica a tutti i cittadini, indipendentemente dalle condizioni personali o sociali. In questo primo modulo introduttivo saranno, pertanto, illustrati i principi generali della Total Quality e le modalità di applicazione nel settore turistico, per la realizzazione di un prodotto accessibile a tutti, competitivo e di qualità. Seminario - Qualità e cultura dell accoglienza Il seminario vuole fornire ai partecipanti modelli conoscitivi e di management in grado di rispondere con efficacia e qualità alla crescente domanda di accoglienza turistica sempre più esigente, variegata e globalizzata. La conoscenza dei bisogni, dei desideri e delle aspettative dei propri clienti è fondamentale per costruire un prodotto turistico Total Quality e diventa indispensabile nel caso di una clientela con esigenze specifiche. Competenza, efficienza e professionalità sono i requisiti perché l esperienza turistica diventi un successo e non un fallimento. Seminario - La classificazione ICF e il turismo inclusivo L ICF 2001 (International Classification on Functioning, Disability and Health) è una classificazione innovativa che vuole descrivere lo stato di salute delle persone in relazione ai loro ambiti esistenziali (sociale, familiare, lavorativo) al fine di cogliere le difficoltà che nel contesto socio-culturale di riferimento possono causare disabilità o mobilità ridotta. Nel corso del seminario ai partecipanti saranno fornite indicazioni utili a creare un prodotto turistico fruibile dalle varie tipologie di utenti, secondo l approccio dell interazione tra uomo e ambiente. È fondamentale per l operatore turistico saper rispondere alle esigenze di ogni specifica persona e far fronte alle difficoltà di una clientela con bisogni differenziati. Seminario L accessibilità del sistema turistico: normativa e requisiti tecnico funzionali Il seminario è incentrato sui requisiti tecnico funzionali e sulla normativa in materia di accessibilità e fruibilità delle strutture ricettive, extraricettive e dei servizi. Saranno illustrati i principi della Total Quality e dell Universal Design, finalizzati all inclusione sociale e all uguaglianza nel rispetto della diversità umana, attenti ai bisogni, alle esigenze e ai desideri delle persone. L accessibilità delle strutture ricettive è una questione fondamentale e imprescindibile per un territorio che intende sviluppare il Turismo per tutti. Ai partecipanti saranno, pertanto, fornite delle linee guida affinché l accessibilità possa diventare uno stimolo e non più solo un vincolo. Il turismo accessibile è un opportunità, sinonimo di civiltà e realizzarlo non può che rendere sempre più competitiva la nostra offerta in ambito internazionale. In quanto cittadino e cliente, il turista ha il diritto di usufruire dell offerta in modo completo e libero, senza dover adeguare, ad esempio, la scelta della destinazione al grado di accessibilità della struttura ricettiva.

5 Seminario - L accessibilità negli spostamenti: Trasporti e Mobilità Il sistema dei trasporti influenza i flussi turistici di una località scelta, orientando la domanda verso zone vacanziere accessibili e con un alto grado di qualità percepita da parte dei turisti. È fondamentale l adeguamento dei trasporti nazionali e locali ai principi di fruibilità per tutti, nel rispetto delle norme in materia. Disporre di soluzioni di trasporto confortevoli per tutti in applicazione del principio cardine di non discriminazione della libera circolazione delle persone, favorisce vantaggi a livello economico, culturale e turistico. Nel corso del seminario sarà analizzato il sistema di trasporto italiano ed, in particolare, di Roma Capitale, al fine di promuovere una sinergia tra tutti gli attori della filiera turistica, di individuare soluzioni per il superamento delle criticità presenti. Seminario - Quale qualità? misurazione e gestione della Customer satisfaction Promuovere una cultura orientata al cliente, attraverso la rilevazione della qualità percepita nella fruizione del prodotto turistico. È l obiettivo di questo seminario che si propone di fornire agli operatori turistici strumenti utili per valutare la Customer satisfaction. Quando si rileva il grado di soddisfazione della clientela se ne comprendono anche le motivazioni, prendendo consapevolezza dei propri punti di forza, nei casi di soddisfazione, e di debolezza nei casi di insoddisfazione. Se la Customer satisfaction ha portato una ventata di rinnovamento in tutti i settori della produzione e della distribuzione, il turismo può essere considerato il settore che più di ogni altro ne può beneficiare e ancor di più nel futuro potrà trarre sempre maggiori vantaggi. Seminario - Turismo per tutti: comunicare l accessibilità Il processo decisionale di ogni turista inizia dalla scelta di fare una vacanza, per passare alla successiva fase di selezione tra le diverse offerte disponibili sul mercato, in base ai propri bisogni e desideri, fino alla individuazione della meta. Il sistema delle informazioni è il mezzo più importante per mettere in condizione il turista di godere di un esperienza positiva, in tutte le fasi della vacanza. Le aspettative dei clienti si costruiscono interamente sulle informazioni reperite prima della propria esperienza turistica. Il seminario si pone come obiettivo quello di fornire ai partecipanti indicazioni utili a creare informazioni turistiche affidabili, precise e facilmente reperibili dai vari tipi di utenti, attraverso anche l utilizzo di nuove tecnologie e di un linguaggio quanto più possibile comprensibile e inequivocabile.

6 Destinatari Il ciclo di seminari info-formativi La qualità dell accoglienza turistica: turismo per tutti - l accoglienza di qualità e l eccellenza dei servizi si rivolge a tutti gli iscritti alla Camera di Commercio di Roma e a quanti operano nel settore turistico. Articolazione e Calendario Il ciclo di seminari info-formativi avrà inizio a Febbraio 2014 e terminerà a Luglio Si articola in n.7 moduli da 4 ore, per un totale di 28 ore, con frequenza mensile, dalle ore 9.30 alle ore Data Orario Modulo 24/02/ TOTAL QUALITY E TURISMO PER TUTTI: PROSPETTIVE ED OPPORTUNITÀ 12/03/ QUALITÀ E CULTURA DELL ACCOGLIENZA 25/03/ LA CLASSIFICAZIONE ICF E TURISMO INCLUSIVO 8/04/ L ACCESSIBILITÀ DEL SISTEMA TURISTICO: NORMATIVA E REQUISITI TECNICO FUNZIONALI 8/05/ L ACCESSIBILITÀ NEGLI SPOSTAMENTI IL SISTEMA DEI TRASPORTI 22/05/ QUALE QUALITÀ? MISURAZIONE E GESTIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION 17/06/ TURISMO PER TUTTI: COMUNICARE L ACCESSIBILITÀ Modalità di partecipazione La partecipazione è gratuita. Gli interessati possono prenotarsi presso FIABA, inviando il modulo di iscrizione a daniela.demitri@fiaba.org oppure via fax al n , entro il giorno precedente la data di inizio di ogni modulo. Attestazione finale Al termine del caso di ciclo di seminari sarà rilasciato un diploma di frequenza a condizione che i partecipanti abbiano frequentato l 80% delle ore complessive previste, riscontrabili dal registro delle presenze mentre nel caso di seminari singoli sarà rilasciato un attestato di partecipazione.