INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION SUI SERVIZI TRIBUTARI EROGATI DALLA SOCIETÀ SAN MARCO S.P.A

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1 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION SUI SERVIZI TRIBUTARI EROGATI DALLA SOCIETÀ SAN MARCO S.P.A Report finale 2011

2 Pagina 1 di 39 INDICE 1. PREMESSA FASI PRELIMINARI E SOMMINISTRAZIONE DEL QUESTIONARIO Contesto di riferimento Gli attori Fasi della ricerca RISULTATI DELL INDAGINE Analisi dei dati complessivi Valutazione del servizio CONCLUSIONI...39

3 Pagina 2 di PREMESSA L Amministrazione ha ritenuto opportuno eseguire nel 2011 la terza indagine (le precedenti sono state eseguite nell anno 2005 e 2006) di customer satisfaction sui servizi erogati dalla società San Marco S.p.A. L intero processo è stato curato esclusivamente con risorse umane della Sezione Tributi Controllo e Qualità del Comune di Segrate. 2. FASI PRELIMINARI E SOMMINISTRAZIONE DEL QUESTIONARIO 2.1 CONTESTO DI RIFERIMENTO. Il servizio entrate tributarie del Comune di Segrate è stato affidato con atto deliberativo di G.C. n.100 del 30/4/2003 alla Società San Marco S.p.A di Lecco e con successiva deliberazione di C.C. n.16/2006 e determinazioni n. 1047/2010 veniva prima prorogato al 31/12/2010 e successivamente al 31/12/2011. La società San Marco S.p.A ha gli uffici in via Roma n.9/c Segrate Centro. Gli sportelli sono aperti al pubblico dal lunedì al venerdì dalle ore 9,00 alle ore 12,00 e il martedì e giovedì dalle ore 14,30 alle ore 17,00. Il servizio entrate si occupa della gestione ordinaria, riscossione ordinaria/coattiva e accertamento dell imposta comunale sugli immobili (ICI), della tassa rifiuti solidi e urbani (TARSU), della tassa di occupazione del suolo pubblico (TOSAP), dell imposta sulla pubblicità e diritto sulle pubbliche affissioni e canoni patrimoniali ricognitori e non e riscossione coattiva delle sanzioni amministrative al codice della strada.

4 Pagina 3 di GLI ATTORI. 6 Avv. Laura Aldini - Dirigente Direzione Centrale e controllo di Gestione; 6 D.ssa Maria Concetta Guadagnolo - Funzionario Sezione Tributi Controllo e Qualità; 6 Anna Maria Capuano - Istruttore contabile Sezione Tributi Controllo e Qualità; 6 Gabriella Sallese - Istruttore contabile Sezione Tributi Controllo e Qualità; Dott. Stefano De Lollis Stagista Università Commerciale Luigi Bocconi. 2.3 FASI DELLA RICERCA. In termini operativi la ricerca è stata articolata nelle seguenti fasi: a) Obiettivo dell indagine: valutare i livelli di qualità percepita da parte degli utenti per i servizi resi dalla società San Marco S.p.A. b) Indagine esplorativa. Al fine di individuare gli aspetti da indagare dell ufficio entrate, sono stati considerati sia i risultati delle indagini precedenti (2005 e 2006) sia altri elementi utili per focalizzare i bisogni dell utenza. Sulla base di tale documentazione sono stati individuati i seguenti elementi su sui svolgere l indagine del servizio: - Per la qualità relazionale e tecnica: > cortesia del personale; > competenza del personale; > tempestività nella risposta; > modulistica di semplice comprensione; > capacità del personale di capire le esigenze dell utente; > completezza delle informazioni ricevute;

5 Pagina 4 di 39 - Per la qualità ambientale: > rispetto della riservatezza; > orari di apertura al pubblico; > strumenti tecnici utilizzati dal personale > immagine del locale. c) Scelta metodologica. La raccolta delle informazioni è avvenuta tramite questionario in autosomministrazione proposto a tutti gli utenti che si sono rivolti alla società San Marco per un periodo di 15 giorni consecutivi. d) Il questionario. Le domande del questionario sono precedute da un introduzione che spiega le ragioni dell indagine: Gentile Signore/a, il Comune di Segrate desidera conoscere il grado di soddisfazione nei confronti della qualità dei servizi offerti ai contribuenti che si recano presso gli uffici delle entrate comunali gestite dalla Società San Marco S.p.A. La sua opinione è per noi preziosa. Vorremmo, pertanto chiederle, di rispondere alle domande contenute in questo questionario. La preghiamo di restituire il questionario inserendolo nell apposita urna situata presso gli uffici della società San Marco S.p.A. La informiamo che il seguente questionario non deve essere firmato e che le risposte ottenute, ci consentiranno di migliorare il servizio sulla base delle effettive esigenze e aspettative dell utenza.

6 Pagina 5 di 39 Il questionario risulta così strutturato: La prima parte del questionario è costituita da tre domande per indagare gli aspetti del servizio ritenuti importanti quali: i tempi di attesa per i versamenti ICI e TARSU e la frequenza di accesso presso l ufficio. La seconda parte del questionario riguarda la valutazione della soddisfazione e dell importanza degli elementi sopra individuati. Le domande hanno previsto una risposta espressa su una scala di valutazione numerica che va da 1 a 5, corrispondente ad una scala semantica con il seguente significato: Importanza: 1= per niente importante 2= poco importante 3= mediamente importante 4= piuttosto importante 5= molto importante Soddisfazione 1= per niente soddisfatto 2= poco soddisfatto 3= mediamente soddisfatto 4= piuttosto soddisfatto 5= molto soddisfatto La seconda parte del questionario si conclude con una domanda finale (domanda n.5), con la quale si chiede all intervistato di dare una valutazione complessiva della Società San Marco S.p.A. La domanda finale svolge una funzione di controllo: se infatti il giudizio complessivo del servizio dato dal cittadino è vistosamente incoerente con la media del punteggio assegnato via via alle domande, la validità del questionario deve essere messa in discussione.

7 Pagina 6 di 39 La domanda n.6 analizza la chiarezza delle informazioni/modulistica pubblicate sul sito Internet istituzionale del Comune, mentre la domanda n.9 valuta l interesse del contribuente ad effettuare il pagamento dei tributi tramite servizi on-line. L indagine servirà all Amministrazione per meglio valutare quali servizi on line strutturare sul portale del Comune. La domanda n.8 del questionario verifica l andamento della percezione della qualità nel tempo (termometro del cambiamento) chiedendo all utente se la qualità generale dei servizi forniti sia migliorata o peggiorata. Infine nella domanda n.10 viene lasciato uno spazio al contribuente per poter indicare segnalazioni o suggerimenti. L ultima parte del questionario è invece stata dedicata alla tipologia di contribuente e ai dati del rispondente (età, sesso, scuola frequentata e professione). e) La somministrazione. Il questionario è stato messo a disposizione degli utenti nei locali della Società San Marco S.p.A. per il periodo che va dal 24 Novembre al 14 Dicembre Gli operatori della società San Marco, hanno cercato di sensibilizzare la compilazione motivando la richiesta con le finalità di miglioramento del servizio erogato. f) Inserimento ed elaborazione dati. Completata la rilevazione i questionari sono stati numerati progressivamente e inseriti in un foglio di calcolo di Excel. Per l elaborazione si è fatto ricorso al calcolo della media aritmetica dei punteggi attribuiti a ciascun elemento di soddisfazione e importanza integrato con gli indici di variabilità. g) Interpretazione dei dati. Mediante tabelle e grafici sono state estratte le informazioni di sintesi oggetto della presente relazione. h) La presentazione dei risultati.

8 Pagina 7 di 39 I risultati dell indagine verranno presentati agli Amministratori, alla Società San Marco S.p.A. e in forma sintetica ai cittadini mediante pubblicazione sul sito internet dell ente.

9 Pagina 8 di 39 DIREZIONE CENTRALE E CONTROLLO DI GESTIONE Questionario servizi tributari (ICI TARSU Imposta Pubblicità e Pubbliche Affissioni TOSAP), Canoni patrimoniali ricognitori e non e riscossione coattiva sanzioni amministrative al codice della strada (cds) erogati dalla Società San Marco S.p.A. Riservato Ufficio Questionario n. Gentile Signore/a, il Comune di Segrate desidera conoscere il grado di soddisfazione nei confronti della qualità dei servizi offerti ai contribuenti che si recano presso gli uffici delle entrate comunali gestite dalla Società San Marco S.p.A. La sua opinione è per noi preziosa. Vorremmo, pertanto chiederle, di rispondere alle domande contenute in questo questionario. La preghiamo di restituire il questionario inserendolo nell apposita urna situata presso gli uffici della società San Marco S.p.A. La informiamo che il seguente questionario non deve essere firmato e che le risposte ottenute, ci consentiranno di migliorare il servizio sulla base delle effettive esigenze e aspettative dell utenza. 1. Con quale frequenza si rivolge a questo ufficio? Barrare una sola casella [1] Tre quattro volte all anno [2] Due volte all anno [3] Una volta all anno [4] Non so, non quantificabile 2. Per quale motivo si presenta principalmente in questo ufficio? Barrare una sola casella [1] Ottenere informazioni relative ai tributi locali [2] Effettuare i pagamenti di ICI e TARSU [3] Effettuare altri pagamenti [4] Ottenere chiarimenti in merito ad eventuali atti emessi dal concessionario [5] Altro

10 Pagina 9 di Se si è recato in questo ufficio quanto ha dovuto attendere? Barrare una sola casella [1] Nessuna attesa [2] Meno di dieci minuti [3] Tra dieci e venti minuti [4] Tra venti e trenta minuti [5] Tra trenta e sessanta minuti [6] Oltre sessanta minuti 4. Le chiediamo di giudicare ogni singola caratteristica elencata in funzione di quanto la ritiene importante e di quanto si ritiene soddisfatto Per ogni aspetto elencato dovrà indicare un punteggio compreso tra 1 (per niente importante/per niente soddisfatto) e 5 (molto importante/molto soddisfatto) Per niente soddisfatto/ importante Poco soddisfatto/ importante Mediamente soddisfatto/ importante Piuttosto soddisfatto/ importante Molto soddisfatto/ importante [1] [2] [3] [4] [5] Quanto ritiene IMPORTANTE la caratteristica indicata nel Servizio considerato? Quanto è SODDISFATTO del Servizio considerato? 4.1 Cortesia del personale [1] [2] [3] [4] [5] [1] [2] [3] [4] [5] 4.2 Competenza del personale [1] [2] [3] [4] [5] [1] [2] [3] [4] [5] 4.3 Tempestività della risposta [1] [2] [3] [4] [5] [1] [2] [3] [4] [5] 4.4 Modulistica di semplice comprensione [1] [2] [3] [4] [5] [1] [2] [3] [4] [5] 4.5 Capacità del personale di capire le sue esigenze [1] [2] [3] [4] [5] [1] [2] [3] [4] [5] 4.6 Completezza delle informazioni ricevute [1] [2] [3] [4] [5] [1] [2] [3] [4] [5]

11 Pagina 10 di Rispetto della riservatezza [1] [2] [3] [4] [5] [1] [2] [3] [4] [5] 4.8 Orario di apertura dell ufficio [1] [2] [3] [4] [5] [1] [2] [3] [4] [5] 4.9 Strumenti tecnici utilizzati dal personale [1] [2] [3] [4] [5] [1] [2] [3] [4] [5] 4.10 Immagine del locale (comfort locale, arredi, luminosità, ampiezza, ecc.) [1] [2] [3] [4] [5] [1] [2] [3] [4] [5] 5. Le chiediamo ora di giudicare complessivamente l attività svolta dalla società San Marco S.p.A. Per niente Poco Mediamente Piuttosto Molto soddisfatto soddisfatto soddisfatto soddisfatto soddisfatto Giudizio Complessivo [1] [2] [3] [4] [5] 6. Ritiene che le informazioni/modulistica pubblicate sul sito internet istituzionale del Comune: [1] siano chiare [2] siano complete [3] siano di facile reperibilità [4] non so, non ne ho mai usufruito 7. Ha avuto necessità di ritornare per una stessa questione? [1] no, mai [2] si, una volta [3] si, più di una volta [4] non so, non ricordo 8. Se in passato si è già recato al servizio entrate tributarie gestito dalla società San Marco S.p.A., trova che la qualità generale dei servizi forniti sia complessivamente: (Segnare la voce che ritiene più adeguata) [1] Migliorata [4] Non so

12 Pagina 11 di 39 [2] Invariata [5] E la prima volta che vengo in questo ufficio [3] Peggiorata 9. Sarebbe interessato a effettuare il pagamento dei tributi tramite servizi on-line sul portale del Comune? [1] Si [2] No 10. Ha qualcosa da segnalare o suggerire in particolare? 11. Dati del rispondente - Sesso I Maschio I Femmina - Età I fino a 18 anni I da 19 a 29 anni I da 30 a 49 anni I da 50 a 64 anni I di 65 anni ed oltre

13 Pagina 12 di 39 - Ultima scuola frequentata I Elementare I Media inferiore I Media superiore I Università - Professione I Agricoltore I Artigiano I Commerciante I Imprenditore I Pensionato I Impiegato I Dirigente I Operaio I Libero professionista I Studente I In attesa di occupazione I Insegnante I Altro La ringraziamo per la collaborazione

14 Pagina 13 di RISULTATI DELL INDAGINE 3.1 ANALISI DEI DATI COMPLESSIVI Tabella 1 Sesso Numero Maschi 129 Femmine 83 Non Indicato 13 Totale 225 DATI ANAGRAFICI E PROFESSIONALI DEGLI UTENTI CHE HANNO RISPOSTO AL QUESTIONARIO Grafico 1 Sesso dei rispondenti 6% 37% 57% Maschi Femmine Non Indicato

15 Pagina 14 di 39 Tabella 2 Età rispondenti Numero fino 18 anni 0 da 19 a 29 anni 16 da 30 a 49 anni 106 da 50 a 64 anni 71 di 65 anni ed oltre 32 Non indicato 0 Totale 225 Grafico 2 Età dei rispondenti di 65 anni ed oltre 14% Non indicato 0% fino 18 anni 0% da 19 a 29 anni 7% da 50 a 64 anni 32% da 30 a 49 anni 47% fino 18 anni da 19 a 29 anni da 30 a 49 anni da 50 a 64 anni di 65 anni ed oltre Non indicato

16 Pagina 15 di 39 Tabella 3 Titolo studio Numero Elementare 9 Media inferiore 21 Media superiore 140 Università 51 Non indicato 4 Totale 225 Grafico 3 Titolo di Studio Università 23% Non indicato 2% Elementare 4% Media inferiore 9% Media superiore 62% Elementare Media inferiore Media superiore Università Non indicato

17 Pagina 16 di 39 Tabella 4 Professione Numero Agricoltore 1 Artigiano 9 Commerciante 11 Imprenditore 5 Pensionato 37 Impiegato 67 Dirigente 14 Operaio 5 Libero professionista 50 Studente 2 In attesa di occupazione 1 Insegnante 4 Altro 16 Non indicato 3 Totale 225 Grafico 4 Professione In attesa di occupazione 0,4% Libero professionista 23% Studente 1% Insegnante 2% Altro 7% Non indicato 1% Agricoltore 0,4% Artigiano 4% Commerciante Imprenditore 5% 2% Pensionato 16% Operaio 2% Dirigente 6% Impiegato 31% Agricoltore Artigiano Commerciante Imprenditore Pensionato Impiegato Dirigente Operaio Libero professionista Studente In attesa di occupazione Insegnante Altro Non indicato

18 Pagina 17 di 39 1) Con quale frequenza si rivolge a questo ufficio? Grafico 5 Frequenza utenza presso la Società San Marco 15% 3% 7% 18% 57% Tre quattro volte all anno Due volte all anno Una volta all anno Non so, non quantificabile Non indicato 2) Per quale motivo si presenta principalmente in questo ufficio? Grafico 6 3% 4% 2% 1% 31% 59% Ottenere informazioni relative ai tributi locali Effettuare i pagamenti di ICI e TARSU Effettuare altri pagamenti Ottenere chiarimenti in merito ad eventuali atti emessi dal concessionario Altro Non indicato

19 Pagina 18 di 39 3) Se si è recato in questo ufficio quanto ha dovuto attendere? Grafico 7 Tempi di attesa, confronto Numero Utenti Nessuna attesa Meno di dieci minuti 13 Tra dieci e venti minuti Tra venti e trenta minuti Tra trenta e sessanta minuti Oltre sessanta minuti Non indicato 2 Annullate Confrontando i dati degli anni 2006 e 2011 si riscontra un netto miglioramento dei tempi di attesa per il pubblico, la percentuale di coloro che non hanno dovuto fare nessuna attesa passa dal 31,84% al 60% mentre il 35% ha atteso Meno di dieci minuti e soltanto un 5% Tra dieci e venti minuti.

20 Pagina 19 di VALUTAZIONE DEL SERVIZIO Il primo dato che emerge dall analisi complessiva dei risultati raccolti è che la valutazione media è molto alta (4,76 in una scala che spazia da 1 a 5), ed il grado di soddisfazione oscilla da un minimo di 4,51 ad un massimo di 4,88 (tabella 5). A conferma dell elevato grado di soddisfazione si nota che non vi è alcun valore che scende sotto la soglia di un punteggio pari a 4,5, nel dettaglio il giudizio più basso è quello riguardante gli orari di apertura del servizio (4,51). Anche la media dei dati riguardanti il giudizio complessivo del servizio è molto alta, pari a 4,79 (con valutazioni minime non inferiori a 3), valore che esprime un giudizio ottimale del servizio e convalida i giudizi espressi nelle singole domande (tabella 16). Le valutazioni relative all importanza hanno fatto registrare valori elevati per tutti gli aspetti proposti, si nota infatti che soltanto tre valori scendono sotto la soglia del punteggio 4,5 (ovvero l orario di apertura dell ufficio, gli strumenti tecnici utilizzati dal personale e l immagine del locale), mentre gli aspetti più importanti risultano essere la competenza del personale, la cortesia del personale e la completezza delle informazioni ricevute. Infine, confrontando i punteggi medi relativi all importanza con quelli della soddisfazione, si nota che non vi è alcun valore relativo alla soddisfazione con un punteggio inferiore rispetto a quelli dell importanza, soddisfacendo le aspettative dei contribuenti. Tabella 5 - VOTO MEDIO ESPRESSO PER I SINGOLI ASPETTI DEL SERVIZIO Punteggi medi N Aspetti del servizio Importanza Soddisfazione 1 Cortesia del personale 4,86 4,85 2 Competenza del personale 4,88 4,88 3 Tempestività della risposta 4,77 4,87 4 Modulistica di semplice comprensione 4,55 4,69 Capacità del personale di capire le sue 5 esigenze 4,65 4,8 6 Completezza delle informazioni ricevute 4,83 4,86 7 Rispetto della riservatezza 4,5 4,59 8 Orario di apertura dell ufficio 4,47 4,51 Strumenti tecnici utilizzati dal 9 personale 4,32 4,77 10 Immagine del locale (comfort locale, arredi, luminosità, ampiezza, ecc.) 4,36 4,78 Media punteggi 4,62 4,76

21 Pagina 20 di 39 Grafico 8 5 4,8 4,6 4,4 Punteggio 4,2 4 3,8 Importanza 2011 Media ponderata ,6 3,4 3, Domande Grafico 9 5 4,8 4,6 4,4 Punteggio 4,2 4 3,8 Soddisfazione 2011 Media ponderata ,6 3,4 3, Domande

22 Pagina 21 di 39 I grafici 8 e 9 evidenziano che gli utenti ritengono molto importanti la cortesia e la competenza del personale (domande 1 e 2) e anche il giudizio espresso su entrambi gli aspetti relazionali è ottimo. I parametri relativi alla dimensione ambientale sono considerati dai contribuenti meno importanti, in particolare gli strumenti tecnici utilizzati dal personale e l immagine del locale sono i due fattori con il più basso grado di importanza, mentre l orario di apertura dell ufficio registra il più basso grado di soddisfazione (4,51) rimanendo comunque alto. Grafico 10 Punteggio medio di soddisfazione dei fattori confronto ,8 4,6 4,4 Punteggio 4,2 4 3,8 3,6 Soddisfazione 2011 Soddisfazione ,4 3, Domande Dall esame del Grafico 10 confrontando i dati dell indagine 2006 e il 2011 si rileva che tutti i fattori sono migliorati. Le domande 4 e 8 (la modulistica di semplice comprensione e l orario di apertura dell ufficio) che avevano avuto il punteggio più basso nel 2006 (4,03 e 3,87), nel 2011 migliorano ottenendo un giudizio pari a 4,69 e 4,51. Conseguentemente l incremento percentuale dal confronto con il 2006, è stato pari al 16,38% per il primo fattore e del 16,54% per il secondo fattore esaminato.

23 Pagina 22 di 39 Grafico 11 Punteggio medio importanza dei fattori confronto ,8 4,6 4,4 Punteggio 4,2 4 3,8 Importanza 2011 Importanza ,6 3,4 3, Domande Rispetto all indagine del 2006 le aspettative degli utenti nei confronti della società San Marco sono aumentate come si evidenzia dal Grafico 11. La media dei punteggi nel 2011 è pari a 4,62 contro il 4,37 registrato nel Il valore aumenta per tutti e dieci i fattori esaminati, ad eccezione della domanda 6 e della domanda 4, che non subiscono significative variazioni.

24 Pagina 23 di 39 Grafico 12 Punteggio medio di importanza e soddisfazione dei fattori confronto ,8 4,6 4,4 Punteggio 4,2 4 3,8 Soddisfazione 2011 Importanza 2011 Soddisfazione 2006 Importanza ,6 3,4 3, Domande Le schede che seguono contengono il riepilogo dei risultati delle elaborazioni per ciascun aspetto del servizio. In tabella sono riportati una serie di indicatori di sintesi utili sia per l interpretazione dei risultati sia per l approfondimento delle singole problematiche: 1. Risposte date: indica l incidenza percentuale delle risposte date alla domanda sul totale dei questionari compilati. 2. Media dei giudizi: media aritmetica dei punteggi. 3. Variabilità: indicatore che offre una misura in percentuale di quanto i giudizi forniti si discostano dalla media, pari al rapporto percentuale tra la Deviazione Standard calcolata per il parametro e la Deviazione Standard massima. Va da 0% (i punteggi sono tutti uguali) a 100% (massima variabilità data da punteggi per metà uguale a 1 e per metà uguale a 5). 4. Giudizio più basso. 5. Giudizio più alto. Nel grafico è riportato il numero di ricorrenze ottenute da ciascun valore della scala.

25 Pagina 24 di ) Cortesia del personale. Tabella 6 Risposte date Media dei giudizi Variabilità Giudizio più basso Giudizio più alto 4.1 Importanza 93,33 4,86 24, Soddisfazione 97,33 4,85 19,8 3 5 Grafico 13 Cortesia del Personale Numero Utenti Importanza 2011 Soddisfazione 2011 Importanza 2006 Soddisfazione n.i. Punteggio

26 Pagina 25 di ) Competenza del personale Tabella 7 Risposte date Media dei giudizi Variabilità Giudizio più basso Giudizio più alto 4.2 Importanza 91,56 4, Soddisfazione 96,89 4,88 18,5 3 5 Grafico 14 Competenza del personale Numero Utenti Soddisfazione 2011 Importanza 2011 Importanza 2006 Soddisfazione n.i. Punteggio

27 Pagina 26 di ) Tempestività della risposta. Tabella 8 Risposte date Media dei giudizi Variabilità Giudizio più basso Giudizio più alto 4.3 Importanza 91,56 4,77 27, Soddisfazione 96 4, Grafico 15 Tempestività della risposta Numero Utenti Importanza 2011 Soddis fazione 2011 Importanza 2006 Soddis fazione n.i. Punteggio

28 Pagina 27 di ) Comprensione della modulistica. Tabella 9 Risposte date Media dei giudizi Variabilità Giudizio più basso Giudizio più alto 4.4 Importanza 91,11 4,55 39, Soddisfazione 95,11 4,69 25,1 3 5 Grafico 16 Modulistica di semplice comprensione Numero Utenti Importanza 2011 Soddisfazione 2011 Importanza 2006 Soddisfazione n.i. Punteggio

29 Pagina 28 di ) Capacità del personale di capire le esigenze dell utente Tabella 10 Risposte date Media dei giudizi Variabilità Giudizio più basso Giudizio più alto 4.5 Importanza 93,33 4,65 33, Soddisfazione 96,44 4,8 23,8 3 5 Grafico Capacità del personale di capire le esigenze dell'utente Numero Utenti Importanza 2011 Soddisfazione 2011 Importanza 2006 Soddisfazione n.i. Punteggio

30 Pagina 29 di ) Completezza delle informazioni ricevute Tabella 11 Risposte date Media dei giudizi Variabilità Giudizio più basso Giudizio più alto 4.6 Importanza 93,33 4,83 23, Soddisfazione 96,44 4,86 19,4 3 5 Grafico 18 Completezza delle informazioni ricevute Numero Utenti Importanza 2011 Soddisfazione 2011 Importanza 2006 Soddisfazione n.i. Punteggio

31 Pagina 30 di ) Rispetto della riservatezza Tabella 12 Risposte date Media dei giudizi Variabilità Giudizio più basso Giudizio più alto 4.7 Importanza 93,33 4,50 39, Soddisfazione 96,44 4,59 29,4 3 5 Grafico 19 Rispetto della riservatezza Numero Utenti Importanza 2011 Soddisfazione 2011 Importanza 2006 Soddisfazione n.i. Punteggio

32 Pagina 31 di ) Orario di apertura al pubblico Tabella 13 Risposte date Media dei giudizi Variabilità Giudizio più basso Giudizio più alto 4.8 Importanza 92,44 4, Soddisfazione 96,44 4,51 33,4 2 5 Grafico Orario di apertura dell'ufficio Numero Utenti Importanza 2011 Soddisfazione 2011 Importanza 2006 Soddisfazione n.i. Punteggio

33 Pagina 32 di ) Strumenti tecnici utilizzati dal personale Tabella 14 Risposte date Media dei giudizi Variabilità Giudizio più basso Giudizio più alto 4.9 Importanza 92,44 4, Soddisfazione 96,44 4,77 23,2 3 5 Grafico 21 Strumenti tecnici utilizzati dal personale Numero Utenti Importanza 2011 Soddisfazione 2011 Importanza 2006 Soddisfazione Punteggio

34 Pagina 33 di ) Immagine del locale (comfort locale, arredi, luminosità, ampiezza, ecc.) Tabella 15 Risposte date Media dei giudizi Variabilità Giudizio più basso Giudizio più alto 4.10 Importanza 92,00 4,36 43, Soddisfazione 95,56 4,78 21, Grafico 22 Immagine del locale (confort locale, arredi, luminosità, ampiezza, ecc.) Numero Utenti Importanza 2011 Soddisfazione 2011 Importanza 2006 Soddisfazione n.i. Punteggio

35 Pagina 34 di 39 5) Le chiediamo ora di giudicare complessivamente l attività svolta dalla società San Marco S.p.A.. Tabella 16 Risposte date Media dei giudizi Variabilità Giudizio più basso Giudizio più alto 97,33 4,79 22, Grafico 23 Giudizio complessivo sull'attività svolta dalla società San Marco Spa, confronto Numero utenti Punteggio L esame delle risposte finali alla domanda di sintesi, al fine di verificare la congruità dei giudizi espressi in precedenza, convalida il giudizio positivo espresso nelle singole domande. L indagine del 2011 evidenzia un netto incremento nelle valutazioni positive rispetto al 2006 oltre il 95% dei valori si distribuiscono nella parte destra del grafico, ovvero nelle valutazioni più alte, in particolare 176 voti nel punteggio massimo e 39 voti sul punteggio 4.

36 Pagina 35 di 39 6) Ritiene che le informazioni/modulistica pubblicate sul sito internet istituzionale del Comune siano: [1] siano chiare [2] siano complete [3] siano di facile reperibilità [4] non so, non ne ho mai usufruito Grafico 24 Qualità della modulistica Internet Utenti Chiare Complete Di facile reperibilità Non so, non ne ho mai usufruito 7 Non indicato Con riferimento alla domanda 6 si osserva che il 64% degli utenti ha risposto di non averne mai usufruito o non sa nulla in merito alla modulistica pubblicata sul sito internet del comune, il 21% le trova chiare e solo il 10% le trova complete. L indagine evidenzia un uso limitato della modulistica presente sul sito internet del Comune, attribuibile forse a una consolidata abitudine dei cittadini di rivolgersi direttamente e personalmente presso gli uffici della società San Marco.

37 Pagina 36 di 39 7) Ha avuto necessità di ritornare per una stessa questione? Grafico 25 Necessità di tornare per una stessa questione Utenti No, mai Si, una volta Si, più di una volta 7 Non so, non ricordo 14 9 Non indicato Il dato conoscitivo ricavabile dalla domanda 7 evidenzia un risultato lusinghiero in quanto il 76% degli utenti rispondenti all indagine non ha avuto necessità di ritornare più volte per la stessa pratica.

38 Pagina 37 di TERMOMETRO DEL CAMBIAMENTO 8) Se in passato si è recato al servizio entrate tributarie gestito dalla Società San Marco S.p.A trova che la qualità generale dei servizi forniti sia complessivamente [1] Migliorata [4] Non so [2] Invariata [5] E la prima volta che vengo in questo ufficio [3] Peggiorata Grafico 27 E' la prima volta che vengo in questo ufficio 13% Non so 3% Peggiorata 0% Termometro cambiamento Non indicato 1% Invariata 20% Migliorata 63% Su 225 questionari ritirati, circa 193 utenti avevano usufruito del servizio in precedenza e il 63% di questi ultimi trova la qualità del servizio migliorata, nessun utente ha trovato la qualità del servizio peggiorata mentre il 13% non ha mai usufruito del servizio. Il dato è strettamente coerente alle valutazioni espresse in merito alla soddisfazione dei parametri analizzati (vedi grafico 9).

39 Pagina 38 di 39 9) Sarebbe interessato a effettuare il pagamento dei tributi tramite servizi on-line sul portale del Comune? Grafico 26 Pagamento tributi tramite servizi on-line Si 43 No 180 Non indicato Utenti Dal grafico si evince che una percentuale pari all 80% degli utenti intervistati non ha interesse ad usufruire di servizi on line tramite il portale dell Ente mentre meno di un quarto del campione sarebbe interessato ad utilizzare i servizi richiesti. Il dato ottenuto dall indagine conoscitiva sorprende ed in particolare il dato disaggregato per fasce di età. Dal grafico (27) si evidenzia che la percentuale delle risposte negative date dagli utenti della fascia di età compresa tra 19 e 29 anni e quella fino a 49 anni è quasi uguale a quelle delle fasce di età successive. Il dato ottenuto è in controtendenza rispetto all opinione diffusa che le giovani generazioni prediligano e utilizzino diffusamente gli strumenti offerti dal web. È necessario ripetere l indagine conoscitiva su questo specifico quesito al fine di considerare con maggiore consapevolezza eventuali scelte dell Amministrazione.

40 Pagina 39 di 39 Grafico 27 Pagamento on-line - Suddivisione per fasce di età 90% 80% 70% 81% 83% 82% 81% 60% 50% 40% % SI % NO 30% 20% 10% 24% 18% 22% 21% 0% da 19 a 29 anni da 30 a 49 anni da 50 a 64 anni di 65 anni ed oltre 4. CONCLUSIONI L indagine ha ottenuto ottimi risultati anche con il confronto della rilevazione fatta nel Gli indici di soddisfazione sono elevati su tutte le dimensioni analizzate, così come non si rilevano scostamenti significativi tra i punteggi attributi dall utente all importanza rispetto a quello della soddisfazione dei servizi.