Campagna di Customer Satisfaction nel settore immobiliare

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1 Campagna di Customer Satisfaction nel settore immobiliare

2 Action Plan 1. Individuazione degli attori di mercato e delle agenzie da visitare per il caso inquilino 15 ZONA 1 4 ZONA 2 11 ZONA 3 2

3 Action Plan 2. Stesura script Abbiamo trattato il caso del potenziale inquilino, presentandoci come giovani lavoratori (25enni) alla ricerca di : Un bilocale arredato (50 mq circa) a 500 mensili, senza box ZONA 1 Un bilocale arredato (50 mq circa) a 600 mensili, senza box ZONA 2 Un bilocale arredato (50 mq circa) a 700 mensili, senza box ZONA 3 Vedere slide 2 con la mappa delle zone Sottoponendo la stessa tipologia di richiesta al personale di ciascuna agenzia visitata, abbiamo constatato differenze sia tra le agenzie dello stesso gruppo, sia più in generale tra i diversi gruppi di agenzie. Abbiamo inoltre stimato la soddisfazione dei potenziali clienti sulla base di alcuni parametri evidenziati da gruppi di domande (vedi slide successiva). 3

4 Execution Plan Questionario caso inquilino 4

5 Indagine sulla capacità di rassicurazione Risposte totali Cortesia e disponibilità del personale Capacità di ispirare fiducia e sicurezza 23% 27% insoddisfatto poco soddisfatto 17% 7% 23% insoddisfatto poco soddisfatto soddisfatto soddisfatto 50% 53% 77% 7% 10% Tempi di attesa 7% insoddisfatto (assenza del personale) poco soddisfatto (attesa per la presenza di altri clienti) soddisfatto (nessuna attesa) (nessuna attesa nonostante la presenza di altri clienti) Per quanto riguarda l ambito di indagine sulla capacità di rassicurazione, si nota una generale soddisfazione. Nell 83% dei casi, il personale si è mostrato cortese e disponibile; nel 70% dei casi il personale ha suscitato fiducia e sicurezza, mentre la completa insoddisfazione è emersa solo nel 7%. I tempi di attesa sono stati generalmente buoni, se non ottimi (nel 7% dei casi il risultato è stato molto soddisfacente); nel 17% dei casi le aspettative sono state deluse. 5

6 Indagine sulla capacità di rassicurazione Risposte suddivise per attore Cortesia e disponibilità del personale insoddisfatto poco soddisfatto soddisfatto Capacità di ispirare fiducia e sicurezza insoddisfatto poco soddisfatto soddisfatto 0% 0% Tempi di attesa insoddisfatto (assenza del personale) poco soddisfatto (attesa per la presenza di altri clienti) soddisfatto (nessuna attesa) (nessuna attesa nonostante la presenza di altri clienti) 0% Per quanto riguarda l ambito di indagine sulla capacità di rassicurazione, i risultati variano tra gli attori. L attore 1 e l attore 3 si distinguono per una completa soddisfazione per quanto concerne la cortesia e disponibilità del personale e la capacità di ispirare fiducia, a differenza dell attore 4, i cui risultati mostrano dei lati negativi e poca fiducia. I tempi di attesa sono generalmente buoni, in particolare per gli attori 2, 4 e 6. 6

7 Indagine sulla professionalità Risposte totali vs Risposte per attore Capacità di rispondere alle necessità del cliente: 63% di soddisfazione (si distinguono gli attori 1 e 2 e in particolare l attore 5); L attore 3 varia da agenzia ad agenzia, mentre l attore 4 non si è mostrato attendibile nel rispondere alle necessità del cliente. 3% insoddisfatto poco soddisfatto soddisfatto nessuna valutazione 10% 63% 23% insoddisfatto poco soddisfatto soddisfatto nessuna valutazione 0% Informazioni non palesemente scorrette: i risultati sono molto positivi (neanche un caso di insoddisfazione). Tutti gli attori di mercato si mostrano affidabili (solo gli attori 2 e 6 hanno ottenuto alcuni risultati di poca soddisfazione in questo parametro) insoddisfatto poco soddisfatto soddisfatto 3% 10% 10% 77% insoddisfatto poco soddisfatto soddisfatto nessuna valutazione nessuna valutazione 0% 7

8 Indagine sugli elementi tangibili Risposte totali Layout dell agenzia (disposizione arredamento) Accoglienza dell ambiente (es: luminosità agenzia, ordine/disordine ) 7% 7% 33% 30% 30% insoddisfatto poco soddisfatto soddisfatto 27% 27% insoddisfatto poco soddisfatto soddisfatto Atteggiamento del personale 17% 23% insoddisfatto poco soddisfatto soddisfatto Per quanto riguarda l ambito di indagine sugli elementi tangibili, i risultati sono molto variabili, in particolare sui parametri concernenti il layout dell agenzia e l accoglienza dell ambiente. Al contrario, l atteggiamento del personale ha riscosso una generale positività: non c è stato nessun caso di insoddisfazione e nel 77% dei casi il risultato è stato soddisfacente o molto soddisfacente. 8

9 Indagine sugli elementi tangibili Risposte suddivise per attore Layout dell agenzia (disposizione dell arredamento) insoddisfatto poco soddisfatto soddisfatto Accoglienza dell ambiente (es: luminosità agenzia, ordine/disordine ) insoddisfatto poco soddisfatto soddisfatto 0% 0% Atteggiamento del personale insoddisfatto poco soddisfatto soddisfatto 0% Per quanto riguarda l ambito di indagine sugli elementi tangibili, i risultati per gli attori sono molto variabili. Gli attori 1 e 5 si distinguono dagli altri in quanto hanno ottenuti risultati molto positivi soprattutto nell ambito del layout dell agenzia e dell accoglienza dell ambiente; l attore 4 ha ottenuto invece risultati contrastanti: i risultati sono stati di completa soddisfazione o all opposto di poca o nulla soddisfazione. L attore 1 emerge positivamente anche in riferimento all analisi sull atteggiamento del personale. 9

10 Indagine sulla capacità di risposta Risposte totali Competenza del personale Proposte di cross selling Proposte di up selling 13% 27% insoddisfatto 17% poco soddisfatto soddisfatto 70% 30% si no 83% si no Offerte Per quanto riguarda l ambito di indagine sulla capacità di risposta, 3% si nota una buona soddisfazione. 13% 13% Nessuna da 1 a 4 da 5 a 8 Il personale si è mostrato abbastanza competente (nessun caso di insoddisfazione e 27% di poca soddisfazione). Il numero di offerte è variabile, ma nel 70% dei casi gli appartamenti proposti oscillavano tra 1 e 4, risultato dovuto al Maggiore di 8 fatto che le indicazione relative all alloggio richiesto fornite dagli 70% intervistatori erano molto circoscritte, anche se in alcuni casi le agenzie avevano veramente pochi appartamenti liberi. 10

11 Indagine sulla capacità di risposta Risposte suddivise per attore Competenza del personale insoddisfatto poco soddisfatto soddisfatto 0% Proposte di up selling si no Proposte di cross selling si no 0% Offerte Nessuna da 1 a 4 da 5 a 8 Maggiore di 8 Gli attori 1, 2 e 5 sono quelli risultati più affidabili dal punto di vista della competenza del personale; l attore 4 invece, ha ottenuto nel dei casi una poca soddisfazione. Per quanto riguarda il numero di offerte, si nota che gli attori 2, 3 e 5 in alcuni casi non hanno proposto alcun appartamento libero. 0% 0% 11

12 Indagine sulle informazioni personali richieste Risposte totali Livello di informazioni personali richieste 3% Interesse a mantenere il rapporto dopo il primo incontro 27% 43% no interesse poco interesse 27% no interesse poco interesse interesse interesse 27% molto interesse 33% molto interesse nessuna valutazione Informazioni richieste Per quanto riguarda l ambito di indagine sulle informazioni personali richieste, i risultati tendono maggiormente verso un 10% 7% 43% Nessuna Dati personali da inserire nel db Dati personali Tipo di contratto lavorativo poco o nessun interesse, anche se nel 33% dei casi le agenzie hanno manifestato l interesse a continuare un rapporto anche dopo il primo incontro. Si nota che il 7% delle agenzie ha esplicitamente richiesto dati personali con lo scopo di inserire prospect nel loro database interno. 12

13 Indagine sulle informazioni personali richieste Risposte suddivise per attore Livello di informazioni personali richieste no interesse poco interesse interesse molto interesse Interesse a mantenere il rapporto dopo il primo incontro no interesse poco interesse interesse molto interesse nessuna valutazione 0% 0% 0% 0% Informazioni richieste Nessuna Dati personali da inserire nel db Dati personali Tipo di contratto lavorativo 0% Per quanto riguarda l ambito di indagine sulle informazioni personali richieste, i risultati variano molto tra gli attori. Gli attori 1, 2 e 4 non erano interessati a richiedere dati personali, al contrario dell attore 3: in tutte le agenzie qualche informazione personale è stata chiesta, così come ha manifestato interesse a mantenere un rapporto dopo il primo incontro avvenuto in agenzia. Da notare che gli attori 1 e 3 hanno chiesto il tipo di contratto lavorativo, mentre l attore 5 ha richiesto dati personali da inserire nel db, l attore 4 entrambi. 13

14 Note Risposte totali Questione nero Modulo privacy 3% 3% 3% no difficile possibilità si no 73% nessuna valutazione 97% Commissione Durata colloquio 3% 13% 10% 27% 23% 10% 15% 1-5 minuti 6-15 minuti 73% % oltre 15 minuti nessuna valutazione 14

15 Cortesia & fiducia Tempi di attesa Informazioni non scorrette Atteggiamento del personale Capacità di rispondere alle necessità del cliente Competenza del personale Layout & accoglienza dell'ambiente Ranking di Customer Satisfaction Media, Massimo, Minimo Attori 1 e 3 Massimo Media 1 Minimo Capacità di rassicurazione Professionalità (I) Professionalità (II) Elementi tangibili Il grafico mette in luce la capacità dell attore 5 distinguersi dagli altri concorrenti (ha ottenuto il punteggio più alto in 4 aree su 7). L attore 4 risulta al contrario l attore di mercato peggiore (valore minimo in 5 aree su 7). 15

16 Analisi SWOT Esempio STRENGHTS - Tempi di attesa - Layout agenzie WEAKNESSES - Personale non all altezza (poco competente, poco incline a ispirare fiducia e a dare risposte alle necessità del cliente) OPPORTUNITIES - Up selling e cross selling THREATS - Non c è una particolare propensione a mantenere il rapporto con i clienti dopo il primo incontro 16

17 Contatti Per maggiori informazioni vi invitiamo a visitare il nostro sito: Vi ringraziamo per l attenzione daniela.villa@premis.it T: Maggio 2013 Customer Satisfaction nel settore immobiliare 17