Continual Service Improvement

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1 Continual Service Improvement Andrea Praitano EXIN Accredited Freelance Trainer for Foundation, Advanced and Expert level Relatore edizione 2007: Federico Corradi

2 2 Agenda dell intervento Premessa; Struttura del Libro: Punti fondamentali; Principi; Processi; Metodi e Tecniche; Organizzazione per il CSI; Strumenti; Sviluppare il CSI; Fattori Critici di Successo e Rischi; Conclusioni.

3 3 Premessa Autori del volume: Sharon Taylor (Chief Architect); Gary Case (Pink Elephant); George Spalding (Pink Elephant); ITIL Authoring team; The ITIL Advisory Group; Reviewers.

4 4 Premessa Lo scopo principale del CSI è quello di allineare continuamente e di ri-allineare i servizi IT alle mutevoli esigenze di business attraverso l individuazione e l attuazione di miglioramenti ai servizi IT che supportano i processi aziendali. Tali attività sostengono il miglioramento del ciclo di vita; Il CSI è alla ricerca di modi per migliorare il processo di efficacia, efficienza, nonché il rapporto costoefficacia.

5 5 Premessa Crown copyright 2008 Reproduced under license from OGC Il Continual Service Improvement è stato introdotto con ITIL v3? Continual Service Improvement Model Figure Continuous Service Improvement Programme

6 6 Premessa Il costante e sistematico miglioramento dei Servizi - contenuto del Continual Service Improvement (CSI) - è stato oggetto di varie analisi e discussioni in passato, ma non si è concretizzato sinora in un metodo riconosciuto; Spesso il miglioramento dei Servizi è attivato come reazione ad un guasto con conseguenze importanti, ma quando la crisi è stata risolta l argomento è presto dimenticato; I processi chiave sono: Service Level Management (monitoraggio, reporting, revisione); Problem Management (proattività, analisi trend); Knowledge Management (Data, Information, Knowledge, Wisdom - DIKW).

8 8 CSI Punti fondamentali Rivedere, analizzare e fare raccomandazioni sulle opportunità di miglioramento in ogni fase del Lifecycle: Service Strategy, Service Design, Service Transition e Service Operation; Rivedere e analizzare i risultati dei SLA; Migliorare costantemente la qualità dei Servizi e l efficienza dei Processi, della relativa Gestione e dei relativi strumenti di supporto; Migliorare l efficacia dei costi di erogazione dei Servizi; Assicurarsi che siano utilizzati metodi appropriati di gestione della Qualità per attività di miglioramento continuativo; Non va visto in modo isolato, perché può utilizzare altre best practice/ framework per supportare le proprie attività: es. ISO/IEC 20000, CMMI, COBIT, Six Sigma

10 10 CSI e il Service Lifecycle Crown copyright 2008 Reproduced under license from OGC Service Strategies Strategies, Policies, Standards Output Feedback Lessons Learned for Improvement Service Design Plans to create and modify services and service management processes Output Feedback Lessons Learned for Improvement Service Transition Feedback Lessons Learned for Improvement Manage the transition of a new or changed service and/or service management process into production Continual Service Improvement Activities are embedded in the service lifecycle Output Feedback Lessons Learned for Improvement Service Operation Day-to-day operations of services and service management processes Feedback Lessons Learned for Improvement

12 12 Continual Service Improvement Model Questo ciclo continuo consiste di sei fasi: 1. Determinare la visione: l IT ottiene una panoramica delle finalità del suo business e, insieme a questo, formula una visione di sintonizzazione della strategia IT alla strategia di business; insieme formulano una missione, le finalità e gli obiettivi; 2. Registrare la situazione corrente: registrare il punto iniziale (baseline) del cliente, dell organizzazione, del personale, del processo e della tecnologia; 3. Determinare target misurabili: insieme al cliente stabilire le priorità basate sulla visione: che cosa dobbiamo migliorare in primo luogo, quanto deve essere il miglioramento e quando dovrebbe essere ultimato? 4. Piano: disegnare un piano di miglioramento del servizio (SIP) dettagliato includendo le azioni che servono a raggiungere la situazione desiderata; 5. Controllare: misurare se gli obiettivi sono stati conseguiti, e controllare se i processi sono stati rispettati; 6. Assicurare: assimilare i cambiamenti al fine di mantenerli.

13 13 I Livelli di Opportunità di Miglioramento Servizi (da Bernard-Doppler) Crown copyright 2008 Reproduced under license from OGC Value to the business Continual Service Improvement By itself CSI + SO + ST + SD + SS CSI + SO + ST + SD CSI + SO + ST CSI + SO Service Strategies SS Service Design SD Service Transition ST Service Operations SO Service lifecycle

14 14 Il Ciclo di Deming adattato al CSI Crown copyright 2008 Reproduced under license from OGC Business requirements Request for new service Service and process measurements External requirements Security requirements ACT Modify CSI Continual Service Improvement Management responsibilities PLAN CSI CHECK Monitor, measure and review CSI DO Implement CSI Business results Customer satisfaction More effective and efficient processes New changed services Improved employee morale

15 15 Modello di controllo e gestione della qualità Pianificazione per il CSI (Plan): il processo di pianificazione dovrebbe indirizzare queste questioni: L ambito del CSI; Stabilire le finalità per il miglioramento; Obiettivi e requisiti per il CSI; Interfacce fra il CSI e gli altri servizi del Lifecycle; Attività dei processi per lo sviluppo; Framework di gestione dei ruoli e delle responsabilità; Strumenti congrui per il supporto dei processi; Metodi e tecniche per la misurazione, valutazione, analisi e rendicontazione sulla qualità efficienza e efficacia dei servizi e dei processi di gestione dei servizi;

16 16 Modello di controllo e gestione della qualità Implementazione del CSI (Do): implementazione del CSI inclusi: Finanziamenti e budget richiesti per il supporto del CSI; Documentazione dei ruoli e responsabilità; Allocazione dei ruoli e delle responsabilità per lavorare su iniziative del CSI; Documentazione delle politiche, piani e procedure del CSI; Comunicazione e formazione sulle politiche, piani e procedure documentate; Assicurare il monitoraggio, l analisi, valutazione dei trend e strumenti di rendicontazione; Integrazione con Service Strategy, Service Design, Service Transition e Service Operation.

17 17 Modello di controllo e gestione della qualità Monitor, misura e revisione delle attività del CSI (Check): l obiettivo di questa fase è quello di monitorare, misurare e revisionare che siano raggiunti gli obiettivi e i piani del CSI. Miglioramento continuo (Act): Questa fase richiede l effettiva attuazione dei miglioramenti del CSI. Ad esempio, questo potrebbe comportare l aggiornamento di politiche, procedure, ruoli e responsabilità del CSI.

20 20 7 steps improvement process 1. Che cosa dovresti misurare? - Quale sarebbe la situazione ideale? Questa deve fare seguito alla visione (Fase I del modello CSI) e deve precedere la valutazione della situazione attuale (Fase II del modello CSI). 2. Che cosa puoi misurare? - Questo passo fa seguito alla Fase III del Modello CSI: dove vogliamo essere? Attraverso la ricerca di ciò che l'organizzazione può misurare, si scoprono nuovi requisiti di business e nuove opzioni IT. Utilizzando un gap analysis, il CSI può trovare aree di miglioramento e pianificarle (Fase IV del modello CSI). 3. Raccogliere dati (misurare) - Al fine di verificare se l'organizzazione ha raggiunto le suoi finalità (Fase V del modello CSI), è necessario eseguire le misurazioni. Queste devono seguire alla visione, alla missione, alle finalità e agli obiettivi. 4. Processare dati - Processare i dati è anche necessario per monitorare il fine. Questo deve avvenire in accordo con i CSF e i KPI determinati. 5. Analizzare dati - Si preparano discrepanze, trend e possibili spiegazioni per la presentazione al business. Questa è anche una parte importante della Fase V del modello CSI. 6. Presentare ed usare le informazioni - È quando lo stakeholder è informato se le sue finalità sono state raggiunte (ancora Fase V). 7. Implementare azioni correttive - Creare miglioramenti, stabilire una nuova baseline e cominciare il ciclo dall'inizio.

21 21 CSI Model e il 7 steps Improvement process Crown copyright 2008 Reproduced under license from OGC 7. Implement corrective action 6. Present and use the information, assessment summary, action plans, etc. Identify Vision Strategy Tactical Goals Operational Goals How do we keep the momentum going? What is the vision? Where are we now? Where do we want to be? How do we get there? Did we get there? 5. Analyse the data Relations? Trends? According to plan? Targets met? Corrective action? 1. Define what you should measure 4. Process the data Frequency? Format? System? Accuracy? 2. Define what you can measure 3. Gather the data Who? How? When? Integrity of data?

23 23 Impostare bene le misurazioni e le elaborazioni dei dati Il modello del CSI è imperniato sulle misurazioni e sulle attività di elaborazione dei dati ricavati; Molto spesso lo step N.1 (Che cosa dovresti misurare) non viene ben valutato, ad es. con i Clienti dell IT; Per ogni step si dovranno definire procedure precise; Il CSI per essere efficace dovrà essere integrato con ognuna delle altre fasi del Service Lifecycle e con i relativi processi.

24 24 Service reporting Il processo di service reporting è il processo responsabile per generare e fornire report sui risultati raggiunti e sugli sviluppi dei livelli di servizio; Si deve accordare con il business sul lay-out, sui contenuti e sulla frequenza dei report; Il processo di Service Reporting converte la conoscenza in saggezza che è necessaria per prendere decisioni strategiche, tattiche e operative.

26 26 Processo di Service Reporting Raccolta Dati: i dipartimenti IT raccolgono grandi quantità di dati, che non sono tutti egualmente interessanti per il business. Bisogna determinare le finalità, il target e bisogna considerare l uso del report. Il management lo leggerà, i manager e i capi dipartimento lo consulteranno online o ne presenteranno i risultati nel corso di una riunione? E dopo che cosa si farà con il report? Tradurre e Applicare i Dati: al business piace vedere una panoramica gerarchica delle performance relative al periodo trascorso, ma è interessato agli eventi passati che possono avere un impatto oggi o in futuro sulle performance del business e in che modo il dipartimento IT sta per affrontare queste minacce. Pubblicare le Informazioni: si pubblicano le informazioni per i diversi stakeholder a tutti i livelli dell organizzazione e l uso delle tecniche di marketing e di comunicazione. Si sintonizza il messaggio e il metodo secondo il gruppo target; Sintonizzare il reporting al business: si deve considerare se il gruppo di dati è valido per il gruppo target.

27 27 Service measurement Tre sono i tipi di Metriche che un Organizzazione dovrà raccogliere per supportare le attività del CSI (come per altre attività dei processi): Metriche tecnologiche: associate con componenti e metriche basate componenti e applicazioni, come prestazioni e disponibilità; Metriche di processo: nella forma di KPI, CSF e metriche delle singole attività dei processi di Gestione Servizi; Metriche di Servizio: Risultati dei Servizi end-to-end. Per ricavare queste metriche globali si possono utilizzare metriche componenti: troppo spesso abbondano rapporti su componenti, sistemi o applicazioni. Ma le misure dei componenti dovranno essere combinate per fornire il punto di vista dell esperienza dei Clienti.

30 30 Ruolo del SLM per il CSI SLM è critico per il CSI: supporta i 7 step del processo di miglioramento. SLM indica cosa misurare e monitorare, fa reporting sui Livelli di Servizio raggiunti e interagisce con l Azienda su nuove esigenze di Servizi o modifiche di quelli esistenti; Ciò fornisce input alle attività del CSI e aiuta a priorizzare i progetti di miglioramento; Il CSI deve partecipare alla progettazione del SLM per garantire che vengano stabiliti obiettivi misurabili, dai quali identificare potenziali miglioramenti dei Servizi; Il SLM è uno degli attivatori del Service Improvement Program (SIP), parte del CSI e Piano per sviluppare i miglioramenti ai Processi o ai Servizi; Se un Organizzazione cede i propri Servizi in Outsourcing l argomento del miglioramento Servizi deve essere previsto a contratto - anche economicamente - altrimenti il Fornitore non è incentivato a migliorare i Servizi rispetto a livelli contrattuali statici.

33 33 Ruoli del CSI CSI Manager: È responsabile del successo di tutte le attività di miglioramento; Progetta e supervisiona l approccio globale; Service Manager: Gestisce lo sviluppo, l implementazione, la valutazione e la gestione corrente dei prodotti e Servizi nuovi ed esistenti; Service Owner: Responsabile di uno specifico Servizio; Responsabile del miglioramento continuo dei Servizi di cui ha cura; Analista dei rapporti: Lavora in collaborazione con il Service Level Manager; Rivede e analizza i dati e determina i risultati e tendenze end-to-end; Service Knowledge Management Process Owner: Progetta, eroga e manutiene la strategia, i processi e le procedure del Knowledge Management; Process Owner: Responsabile della qualità globale del processo; Supervisiona la gestione e il miglioramento del processo.

36 36 Conclusioni e messaggi chiave sul CSI Il contributo di ognuno è necessario al Miglioramento Continuo; Il CSI deve essere trattato come ogni altra fase (anche se dipende da tutti i processi per la sua efficacia), pertanto deve essere basato su: Policy; Ruoli e responsabilità; Procedure; Informazioni e rapporti per la Direzione; Non è necessario avere il CSI completamente organizzato prima di cominciare a misurare e a migliorare: si può cominciare a misurare, raccogliere i dati, analizzarli e a fare miglioramenti graduali.

37 37 CSI ha analogie con il viaggio di un veliero (dalla conclusione del Core Book CSI) L obiettivo: determinare dove ci si trova e se i fattori esterni ci hanno spostato dal percorso corretto, controllare di continuo la posizione per fare aggiustamenti necessari a raggiungere la meta prefissata La destinazione è la concezione dello stato ottimale che si vuole raggiungere. Il percorso si può dividere in tappe parziali ragionevoli

38 38 Ringraziamenti I miei ringraziamenti vanno a voi e a itsmf che ha organizzato questo tutorial, inoltre ringrazio il collega nonché amico Federico Corradi che ha tenuto quest intervento nell edizione del 2007 di questo tutorial. Ringrazio Federico anche perché per sviluppare queste slide sono partito dal suo ottimo lavoro.