TOTAL QUALITY MANAGEMENT IN SANITÄ
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- Lia Greco
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1 Bruno PRIMICERIO Mirella TRONCI TOTAL QUALITY MANAGEMENT IN SANITÄ La cultura del miglioramento continuo della qualitä globale nella sanitä Edizioni Luigi Pozzi
2 Indice sistematico PRESENTAZIONE pag. CAPITOLO PRIMO La verifica e la valutazione della qualitä: principi generali e modelli operativi 1. - Premessa» La qualitä» Sviluppo del concetto di qualitä» La qualitä nel settore pubblico» L'erogazione dei servizi» La verifica e la valutazione della qualitä» II sistema dei controlli interni alla produzione di beni e servizi» Gli audit sulla qualitä» La gestione per la qualitä» II miglioramento della qualitä» II problema dell'autovalutazione» II benchmarking» Le recenti teorie sulla valutazione della qualitä globale» II sistema TQM» sistemi della qualitä totale di nuova generazione: il BPI» La certificazione della qualitä» II sistema UNI EN ISO 9000» L'accreditamento di eccellenza» Gli strumenti della qualitä: il manuale della qualitä» II costo della qualitä» La gestione dei disservizi» 42
3 II B. PRIMICERIO E M. TRONCI CAPITOLO SECONDO La qualitä nei servizi pubblici servizi pubblici» La qualitä nei servizi pubblici» nuovi rapporti P.A. - cittadini» La Carta dei servizi pubblici» Gli uffici per le relazioni con il pubblico» L'ufficio reclami» Gli strumenti di tutela del cittadino/utente» 52 CAPITOLO TERZO I principi generali e i sistemi ehe regolano la qualitä sanitaria 1.- Management sanitario e qualitä» L'evoluzione normativa della qualitä sanitaria» L'applicazione dei principi fondamentali della qualitä in sanitä» L'analisi dei bisogni dell'utente» La soddisfazione dei bisogni dell'utente» II coinvolgimento del personale nella politica della qualitä» Quality assessment e quality assurance in sanitä» II problema della concorrenza pubblico-privato in sanitä» L'evoluzione dottrinaria e scientifica della valutazione della qualitä sanitaria» II sistema di Verifica e di Revisione della Qualitä (VRQ)» Pregi e difetti dei diversi sistemi di qualitä globale riferiti ad una loro possibile applieazione alla sanitä» II sistema Total Quality Management (TQM)» II Benchmarking in sanitä» La certifieazione ISO 9000» II sistema Continuous Process Improvement (CPI)» II modello Business Process Improvement (BPI)» II modello ottimale per la valutazione della qualitä sanitaria: il sistema della Qualitä Totale Certificata (QTC)» La valutazione dei processi sanitari» Prestazioni sanitarie e qualitä» II diente in sanitä» costi della qualitä sanitaria» II rimborso tariffario delle prestazioni rese: il sistema D.R.G.» L'importanza dei fornitori» La Carta dei servizi pubblici sanitari» Le Linee guida ministeriali per l'applicazione della Carta» II coinvolgimento delle Societä scientifiche nella qualitä sanitaria» 115
4 INDICE SISTEMATICO III II controllo di qualitä nei settore sanitario» II marketing in sanitä» 119 CAPITOLO QUARTO La politica della qualitä in sanitä 1. - La qualitä sanitaria» Gli elementi della qualitä sanitaria» processi di verifica e di valutazione della qualitä sanitaria e il valore da attribuire alla sua soglia minima» La politica dell'accreditamento delle strutture sanitarie» L'accreditamento di eccellenza» L'accreditamento istituzionale delle strutture sanitarie: lo Standard qualificativo» La normativa di riferimento degli Standard qualificativi» II problema della sicurezza in sanitä» La qualitä dei processi assistenziali sanitari» II manuale della qualitä e la relativa documentazione nelle aziende sanitarie» parametri di riferimento della qualitä del servizio» La posizione legislativa regionale sulla qualitä» La certificazione ISO 9000 nelle A.S.L.» 150 CAPITOLO QUINTO Applicare la qualitä globale in sanitä: il modello TQM 1. - L'applicabilitä del sistema TQM alle aziende sanitarie» La qualitä sanitaria secondo il sistema TQM» La metodologia applicativa del sistema» La qualitä delle strutture: edificio, impianti, tecnologie ed attrezzature biomediche» La qualitä del servizio» La qualitä dell'organizzazione» Le articolazioni organizzative dipartimentali» La qualitä della gestione» La qualitä alberghiera ed il confort» L'umanizzazione dell'assistenza» La sicurezza dell'utente» diritti e i doveri dell'utente malato» L'informazione dell'utente del S.S.N.» La tutela della privacy in sanitä» La gestione dei possibili disservizi» 174
5 IV B. PRIMICERIO E M. TRONCI controlli di efficienza nelle aziende sanitarie» L'applicazione operativa del modello TQM alle aziende sanitarie» 177 CAPITOLO SESTO Risorse umane e politica della qualitä 1. - La valorizzazione delle risorse umane ed i principi ehe la regolano» L'evoluzione culturale» II coinvolgimento del personale nella politica aziendale della qualitä» II management aziendale ed i problemi connessi con la politica della qualitä» Le problematiche del personale rispetto alla qualitä aziendale: il lavoro di gruppo» La scelta del personale» La gestione del personale» L'assegnazione del personale alle singole unitä operative» Personale di front-line e personale di back-office» La soluzione dei conflitti» La gestione parteeipativa e la delega di funzioni» La formazione del personale» La formazione permanente» L'aggiornamento continuo» La formazione manageriale della dirigenza sanitaria» La formazione e l'aggiornamento professionale della dirigenza sanitaria» La sicurezza degli operatori» II sistema premiante del personale» 200 CAPITOLO SETTIMO La qualitä della prestazione sanitaria 1.- La prestazione sanitaria» II diritto di libera scelta del soggetto erogatore» La gratuitä o la semigratuitä della prestazione sanitaria» livelli uniformi di assistenza» L'equitä della prestazione sanitaria» L'informazione del paziente» II "consenso informato" del paziente» La qualitä della prestazione sanitaria e le sue caratteristiche» Le varie teorie sulla qualitä della prestazione sanitaria» Caratteri necessari della prestazione» 218
6 INDICE SISTEMATICO V L'accessibilitä della prestazione» L'adeguatezza della prestazione» L'efficacia della prestazione» L'efficenza della prestazione» La qualitä tecnico scientifica della prestazione» La soddisfazione dell'utente» Caratteri accessori della prestazione» La soglia minima della qualitä prestazionale» La valutazione e l'assicurazione della qualitä della prestazione» controlli sulla qualitä delle prestazioni sanitarie» 228 CAPITOLO OTTAVO L'organizzazione della qualitä nelle aziende sanitarie 1. - L'organizzazione della qualitä nelle aziende sanitarie» II servizio per la qualitä aziendale» L'ufficio per le relazioni con il pubblico (URP)» L'ufficio informazioni» L'ufficio reclami» L'ufficio marketing» II sistema informativo aziendale» II nucleo di valutazione» II servizio di controllo interno» II servizio di prevenzione e protezione» II Comitato permanente per la gestione della qualitä aziendale» 242 CAPITOLO NONO La qualitä dell'assistenza ospedaliera 1. - L'assistenza ospedaliera» soggetti erogatori» La qualitä dell'assistenza ospedaliera» La qualitä della prestazione ospedaliera» La qualitä del servizio ospedaliero» La struttura ospedaliera» L'organizzazione operativa ospedaliera» Le modalitä di gestione dell'ospedale» II processo assistenziale» II coinvolgimento degli operatori ospedalieri» La sicurezza in ospedale» La sicurezza dei ricoverati: le infezioni nosocomiali» 265
7 VI B. PRIMICERIO E M. TRONCI II costo dell'assistenza ospedaliera» La Direzione aziendale» II ruolo della Direzione sanitaria» La prestazione ospedaliera» La qualitä dell'assistenza infermieristica» La qualitä dell'aspetto alberghiero» parametri di valutazione della qualitä ospedaliera» disservizi ospedalieri e la loro gestione» Accreditamento e certificazione nelle strutture ospedaliere» L'accreditamento istituzionale nelle strutture ospedaliere» La certificazione ISO 9000 nelle strutture ospedaliere» La documentazione della qualitä negli ospedali» 283 CAPITOLO DECIMO La qualitä in laboratorio 1.-1 servizi di medicina di laboratorio» La qualitä in laboratorio» II controllo della qualitä» La qualitä della struttura» La qualitä dell'organizzazione» La sicurezza in laboratorio» La qualitä del processo analitico» La fase preliminare» La fase preanalitica» La fase analitica» II controllo di qualitä intralaboratorio e interlaboratorio» La fase postanalitica» La gestione dei possibili disservizi» L'accreditamento e la certificazione nei laboratori di analisi» 317 CONCLUSIONI» 320 BIBLIOGRAFIA GENERALE» 323 INDICE ANALITICO» 327
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