Milano Il Telelavoro e le dimensioni della sostenibilità Efficienza, produttività e vincoli organizzativi del telelavoro

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Bartolomeo Campo
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1 Milano Il Telelavoro e le dimensioni della sostenibilità Efficienza, produttività e vincoli organizzativi del telelavoro Giovanni Antonucci Telecom Italia Domestic Wireline Resp. Info12.Gestione Call-Center

organizzativi del telelavoro Giovanni Antonucci

2 Strategia Info412 Da allora... Servizi Servizi di di informazione informazione tramite tramite Portale Portale Vocale Vocale Servizi Servizi di di informazione informazione Intermediazione Intermediazione Operatore Operatore VAS VAS Servizi Servizi di di informazione informazione e e Directory Directory via via Web Web

Portale Vocale Vocale Servizi Servizi di di informazione informazione

3 Strategia Info412 Una richiesta per chiamata Più informazioni per conversazione Unica modalità di ricerca Molteplicità di criteri di ricerca Prezzo fisso per informazione Pricing flessibile per servizio Data Base Elenco non flessibile Piattaforma di contenuti unica indipendentemente dall accesso Call Center distribuito sul territorio Call Center Unico Virtuale con ottimizzazione del traffico

servizio Data Base Elenco non flessibile Piattaforma di contenuti unica indipendentemente dall

4 I nostri numeri Da Da un un Call Call Center Center distribuito distribuito sul sul territorio territorio Ad Ad un un Call Call Center Center Unico Unico Virtuale Virtuale basato basato su su tecnologia tecnologia Genesys Genesys 73 Nuclei Operativi in Italia operatori di cui Info12 e 700 Info di chiamate Info12 al mese con un picco di di chiamate Info412 al mese con un picco di Tempo Medio di Attesa da 33 a 5 Soddisfazione dall 83% al 95%

Operativi in Italia 2.100 operatori di cui 1.400 Info12 e 700 Info412 11.000.

5 Il Il Telelavoro e le le dimensioni della sostenibilità Efficienza, produttività e e vincoli vincoli organizzativi del del telelavoro Il Il caso Telecom Italia Una delle maggiori esperienze di telelavoro in Italia e in Europa Una delle maggiori esperienze di telelavoro in Italia e in Europa

caso Telecom Italia Una delle maggiori esperienze di telelavoro in

6 Evoluzione del Telelavoro in Telecom Italia Criteri Criteri di di Individuazione: Prima fase: strategia passiva Titolari Titolari di di diritto diritto legge legge 104/ /1992 Età Età Stato Stato di di famiglia famiglia (figli (figli < 8 8 anni) anni) Pendolarismo Pendolarismo Seconda fase: strategia attiva Ottimizzazioni Ottimizzazioni organizzative organizzative Ammortizzatori Ammortizzatori gestionali gestionali Trend di crescita del fenomeno telelavoro in Telecom Italia situazione al 31/10/ Previsione al 31/12/02 TELELAVORATORI 25% 75% LAV. IN SALA

Ottimizzazioni Ottimizzazioni organizzative organizzative Ammortizzatori Ammortizzatori gestionali gestionali Trend di crescita del fenomeno telelavoro in Telecom

7 Chi sono e dove sono i telelavoratori Territori tlv Nuovi tlv Nuovi tlv Totale 1 a fase da info12 da C.C. 187 PV LO Nord Est PV 40 PV 40 LO 73 LO 73 Centro 1 Centro Nord Est Nord 100 Est 100 Centro Nord Centro 34 Nord 34 SUD1 100 SUD1 100 Centro Centro Nord Centro 62 Centro 62 Centro Sud SUD2 66 SUD2 66 Sud TOTALI % COMPOSIZIONE DEI TELELAVORATORI ITALIA 50,4% MASCHI 49,6% FEMMINE Maschi Femmine Nord Centro Sud Distribuzione geografica % dei lavoratori Distribuzione geografica % dei lavoratori 31,4 29,8 38,8 NORD CENTRO SUD

Centro 62 Centro 37 8 17 62 Sud1 43 3 54 100 SUD2 66 SUD2 66 Sud2 50 2 14 66 TOTALI 272 83 192 547 80 70 60 50 40 30 20 10 0 % COMPOSIZIONE DEI TELELAVORATORI ITALIA

8 Due aree di approfondimento Quadro tecnologico Quadro organizzativo

9 Quadro tecnologico Quadro tecnologico ISDN ISDN

10 Più in particolare.. Quadro tecnologico Quadro tecnologico Telelavoratore PSTN Legenda Flusso chiamata Rete Intelligente Risposta Automatica EPN San Cono ACD / CTI Extender locale IVR ISDN Port Master Extender Remoto Lan locale (Max 2 Mb/s) Sistemi Legacy RDB12

Legenda Flusso chiamata Rete Intelligente Risposta Automatica EPN

11 Quadro organizzativo Quadro organizzativo 1. Coordinamento/Gestione-Organizzazione 2. Teleaffiancamento/Teleformazione 3. Monitoraggio degli indicatori a distanza 4. Assistenza Tecnica/Manutenzione.

12 1) Coord./Gestione - Organizzazione Operatori in sala Supervisor Supervisor Supervisor Supervisor Telelavoratori I I supervisor supervisor coordinano coordinano gruppi gruppi promiscui promiscui di di lavoratori lavoratori in in sala sala e e telelavoratori telelavoratori che che svolgono svolgono le le medesime medesime attività attività in in maniera maniera indifferenziata indifferenziata E E in in fase fase di di implementazione implementazione una una turnistica turnistica ad ad hoc hoc per per i i telelavoratori telelavoratori che che ne ne privilegi privilegi l impiego l impiego nelle nelle fasce fasce estreme estreme dell orario dell orario di di apertura apertura

promiscui promiscui di di lavoratori lavoratori in in sala sala e e telelavoratori telelavoratori che che svolgono svolgono le le medesime medesime attività attività in in

13 2) Teleaffiancamento - Teleformazione Buongiorno sono Mario in che cosa posso esserle utile Il Il supervisor, supervisor, concorda concorda con con il il telelavoratore telelavoratore di di effettuare effettuare una una sessione sessione di di teleaffiancamento teleaffiancamento (tele (tele check-list). check-list). Si Si collega collega in in cobrowsing cobrowsing ed ed ascolta ascolta la la telefonata telefonata tra tra operatore operatore e e Cliente. Cliente. Buongiorno sono Mario in che cosa posso esserle utile

teleaffiancamento (tele (tele check-list).

14 3) Monitoraggio a distanza NO NC TMS %RISPOSTE % CCC E E stato stato stipulato stipulato un un accordo accordo con con le le OOSS, OOSS, in in cui cui sono sono stati stati concordati concordati i i parametri parametri oggetto oggetto di di monitoraggio monitoraggio ed ed il il relativo relativo utilizzo. utilizzo.

sono stati stati concordati concordati i i parametri parametri oggetto oggetto

15 4) Assistenza Tecnica/Manutenzione Rappresenta Rappresenta una una dei dei maggiori maggiori punti punti di di attenzione. attenzione. Attualmente Attualmente viene viene garantito garantito un un intervento intervento risolutivo risolutivo (presso (presso la la casa casa del del telelavoratore) telelavoratore) entro entro ore ore dal dal verificarsi verificarsi dell evento. dell evento.

16 Principali risultati Principali risultati (Consuntivo (Consuntivo ad ad ott. ott. 2002) 2002) Operatore Operatore in in sala sala Telelavoratore Telelavoratore TMC TMC (Tempo (Tempo medio medio Conversazione) Conversazione) 47,96 47,96 40,75 40,75 % Risposte Risposte fornite fornite 84,6 84,6 87,3 87,3 Assenze Assenze pro-capite pro-capite (ore (ore nell anno) nell anno) 121,9 121,9 92,43 92,43 Il Il % degli degli operatori si si dichiara molto molto soddisfatto dello dello status di di telelavoratore

Conversazione) Conversazione) 47,96 47,96 40,75 40,75 % Risposte Risposte fornite fornite 84,6 84,6 87,3 87,3 Assenze Assenze

17 Grazie per l attenzione

18 ALLEGATI

19 Servizi Info412 Clienti Telecom Italia Info412. il 12 con 400 risposte in più. Info412. il 12 con 400 risposte in più OLO A partire dal Menù di accesso A partire dal Remunerazione per TI (IVA esclusa): 1,05 alla risp.**+ 0,25/min.*** Pricing per i clienti finali TIM (IVA esclusa) 1,54 alla risp.**+ 0,49/min DIMMICHIÈ DIMMICHIÈ - Reverse directory - Reverse directory in automatico in automatico - Richieste multiple - Richieste multiple reverse (max. 5) reverse (max. 5) Pricing da fisso: 0,50 * Servizi localizzati - georeferenziati ** Comprensivo del primo minuto. *** Dal 2 minuto in poi. DIMMITUTTO DIMMITUTTO - Cerca taxi in tutta Italia* - Cerca taxi in tutta Italia* - Oroscopo - Oroscopo - Cinema * - Cinema * - Borsa - Borsa - Ora esatta - Ora esatta - Meteo * - Meteo * - Traffico - Traffico * - Farmacie - Farmacie * - Personalissimo - Personalissimo - Dediche - Dediche - Domandone - Domandone - Curiosando - Curiosando - Oggi intv - Oggi intv Pricing da fisso: 0,50 indipendentemente dalla durata SERVIZI EVOLUTI DA OPERATORE SERVIZI EVOLUTI DA OPERATORE NAZIONALE NAZIONALE - Ricerche di Base - Ricerche di Base - Reverse Directory - Reverse Directory - Richieste Multiple - Richieste Multiple - Ricerche per Categoria Merceologica - Ricerche per Categoria Merceologica - Ricerche per codice fiscale / partita IVA - Ricerche per codice fiscale / partita IVA - Ricerche per Wild Char - Ricerche per Wild Char -Servizio ZeroeVia -Servizio ZeroeVia - SMS verso cellulari - SMS verso cellulari - Servizi localizzati - Servizi localizzati - Cinema e Farmacie - Cinema e Farmacie Pricing da fisso: 0,10 alla risposta + 0,80 al min. SERVIZI EVOLUTI DA OPERATORE SERVIZI EVOLUTI DA OPERATORE INTERNAZIONALE INTERNAZIONALE - Informazioni elenco internazionale, in - Informazioni elenco internazionale, in lingua italiana ed inglese lingua italiana ed inglese - Informazioni elenco nazionale in lingua - Informazioni elenco nazionale in lingua inglese inglese - Prefissi di teleselezione ITZ e - Prefissi di teleselezione ITZ e numerazioni di accesso per chiamare numerazioni di accesso per chiamare l'italia dall'estero con i servizi Italy Direct, l'italia dall'estero con i servizi Italy Direct, Call-it e New Columbus di Telecom Italia Call-it e New Columbus di Telecom Italia - Prezzi servizi ITZ TI (170, Italy Direct, - Prezzi servizi ITZ TI (170, Italy Direct, Collect entrante) e comunicazioni ITZ e Collect entrante) e comunicazioni ITZ e satellitari satellitari Pricing da fisso: 1,29

*** Pricing per i clienti finali TIM (IVA esclusa) 1,54 alla risp.**+ 0,49/min.

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