LISTA DI DISTRIBUZIONE

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2 LISTA DI DISTRIBUZIONE Descrizione Direttori di Presidio Direttori Dipartimenti Direttori UUOOCC Direttori UUOOSSDD IAS P.O. e Coordinatori Sanitari UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza L originale del presente documento è depositato presso l UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza. 2/33

3 SOMMARIO Premessa I numeri dell URP nel I reclami nell Azienda USL 4 Prato nello scenario regionale Reclami pervenuti all Ufficio relazioni con il pubblico Soggetto promotore del reclamo Reclami distribuiti per Livelli di Assistenza Ripartizione dei reclami per categorie Analisi sintetica dei reclami per categorie Confronto triennio Contatti dei cittadini con l URP Segnalazioni e Prese in carico Analisi delle segnalazioni Analisi delle Prese in carico Call center Analisi delle Prenotazioni CUP Analisi delle Disdette CUP Analisi delle Prenotazioni tramite MMG/PLS Analisi delle Informazioni telefoniche primo livello URP Tempi medi di risposta generale call center Tempi medi di attesa del cittadino al call center Ringraziamenti Documenti di Riferimento /33

4 Premessa Le Pubbliche amministrazioni devono essere, sempre di più, capaci di dialogare con il cittadino. L Ufficio Relazioni con il Pubblico persegue importanti obiettivi sul diritto all informazione e alla tutela; rappresenta un luogo di ascolto che permette di cogliere i segnali di disagio ed insoddisfazione del cittadino/utente. I reclami, le prese in carico e qualsiasi forma di segnalazione di disservizio hanno una grande valenza strategica perchè possono costituire un monitoraggio dei punti critici del sistema e diventare elementi di cambiamento attivando processi di miglioramento della qualità dei servizi. Nel corso dell anno 214 l Ufficio Relazioni con il Pubblico ha seguito due importanti progetti: Il Comitato di partecipazione L Ospedale Plurale Il Comitato di partecipazione: Tradizionalmente l assistenza sanitaria è definita e organizzata da chi la fornisce. I pazienti hanno sempre avuto un ruolo passivo di utenti finali, all interno di un paradigma paternalistico nella salute, dove i cittadini non sono sensibilizzati alla partecipazione nelle decisioni riguardanti il sistema sanitario o l organizzazione dei servizi. Le organizzazioni di pazienti e di volontari, pur molto attive, non erano coinvolte quando si trattava di prendere decisioni sulle politiche, sui servizi o sui trattamenti. Tale paradigma negli anni sta lasciando il posto ad un modello alternativo che vede il paziente/cittadino come un protagonista consapevole e collaborativo che partecipa attivamente alla pianificazione e alla valutazione. In questi decenni quindi si è affermata l idea che la partecipazione dei cittadini concorra pienamente alla realizzazione del diritto alla salute, secondo i principi di equità, appropriatezza e qualità, attraverso forme di ascolto e di coinvolgimento dei cittadini, sia in forma diretta o associata, per la definizione delle politiche sanitarie e per la programmazione dei servizi. Il girono 11 dicembre 214, presso la nostra azienda, è stato istituito, per la prima volta, il Comitato di Partecipazione Aziendale in applicazione alla Delibera GRT 334 del 28/4/214 Indirizzi regionali per l elaborazione dei Regolamenti dei Comitati di partecipazione aziendali. Il Comitato rappresenta il luogo di confronto e di comunicazione tra Associazioni ed Azienda, in cui sono discussi temi, quali la partecipazione, l'accoglienza, l'informazione, la pubblica tutela, le indagini di soddisfazione, l'umanizzazione e il miglioramento della qualità dei servizi. L'Azienda USL 4 Prato è rappresentata nel Comitato di partecipazione dal Direttore Generale, o suo delegato, e dal responsabile URP. Le associazioni di volontariato e tutela che hanno aderito al Comitato sono 31 su 42 associazioni che hanno sottoscritto il protocollo d intesa. L Ospedale plurale: Il progetto "Ospedale plurale" è stato realizzato grazie alla collaborazione di tre istituzioni, la Provincia di Prato, che lo ha anche finanziato, la nostra Azienda e il Centro Diritti del Malato CittadinanzAttiva di Prato. Il progetto nasce dalla consapevolezza che il concetto di salute comprende anche il benessere psicologico e relazionale dell'individuo e quindi anche la dimensione spirituale e morale della salute. 4/33

5 Nel nostro territorio è sensibilmente aumentato, negli ultimi anni, il numero di persone appartenenti a confessioni religiose diverse da quella cattolica, così come il numero di persone non appartenenti ad alcuna confessione: questo fenomeno si riflette anche nella composizione delle persone ricoverate nella struttura ospedaliera. Ripensare le modalità di accogliere ed assistere i pazienti con una particolare attenzione alla pluralità degli aspetti spirituali e morali legati a tutto il periodo della degenza ospedaliera diventa una necessità per garantire un pieno diritto alla salute di ogni paziente. Nel Nuovo Ospedale di Prato S. Stefano è a disposizione una Sala Multiculto, che è uno spazio dedicato a raccoglimento, meditazione o preghiera per tutte le persone che ne abbiano necessità, a prescindere dall'appartenenza a qualsiasi fede religiosa. Il confronto con le confessioni religiose e le filosofie di vita presenti nel territorio provinciale pratese è stato il primo passo di un percorso più ampio per rendere la struttura ospedaliera pratese il più possibile aperta e plurale. All interno del progetto Ospedale plurale : - è stato sottoscritto un Protocollo d intesa tra Provincia di Prato, Azienda USL 4 Prato e rappresentanti delle comunità religiose, associazioni e filosofie di vita, nel quale è indicato anche il regolamento per l'utilizzo della Sala Multiculto; - è stata ufficialmente inaugurata e aperta al pubblico la Sala Multiculto; - è stato realizzato un percorso di formazione su queste tematiche rivolto agli operatori dell Azienda USL 4 Prato; - è stato realizzato un convegno finale dal titolo Ospedale plurale. Quando le religioni, le confessioni e le filosofie di vita vanno a convivere: istruzioni per l uso. 1. I numeri dell URP nel 214 Tipologia richiesta Dati 214 Tipologia richiesta Dati 214 Reclami Commissione mista 72 conciliativa 3 Segnalazioni 15 Difensore civico 6 Prese in carico Prenotazioni CUP Contatti di persona c/o NOP S. Stefano 7.58 Disdette CUP Contatti di persona c/o URP Prenotazioni CUP Multiente medici Informazioni URP telefoniche Prenotazioni CUP Livello (rsa) 352 Informazioni URP telefoniche Prenotazioni CUP per 48 2 Livello fax (rsa) 353 Informazioni URP per Posta Annullamenti CUP elettronica utenti Richieste informazioni e Annullamenti CUP 41 chiarimenti per fax utenti 14 Interrogazioni 14 Ringraziamenti 52 5/33

6 2. I reclami nell Azienda USL 4 Prato nello scenario regionale In riferimento ai dati dell Osservatorio regionale Carta dei Servizi 214 (dati 213) la nostra Azienda si pone come numero di reclami sensibilmente al di sotto della media regionale. Tale dato è evidenziato dai grafici e dalle tabelle seguenti. Numero reclami per ASL nella Regione Toscana Asl 1 Asl 2 Asl 3 Asl 4 Asl 5 Asl 6 Asl 7 Asl 8 Asl 9 Asl 1 Asl 11 Asl 12 AOU Pisana AOU Senese AOU Careggi AOU Meyer Fondazione Monasterio Il dato è in linea con l andamento degli ultimi anni come si evince dalla tabella e dal grafico di seguito riportati Media Regionale NR ASL 4 Prato /33

7 Confronto N. reclami ASL 4 rispetto alla media regionale Media Regionale AUSL 4 Prato Reclami pervenuti all Ufficio relazioni con il pubblico I reclami pervenuti all U.R.P. nell anno 214 sono stati 72. Il tempo medio di risposta al cittadino è stato di 24 giorni. In riferimento agli ultimi 5 anni, si evidenzia un andamento decrescente; dal 21 al 214 il numero si è ridotto in maniera sostanziale ( - 63,81% ). La tabella mostra l andamento nel tempo. Reclami pervenuti all U.R.P. Anno N. % di incremento/decremento rispetto all anno precedente ,3% ,1% ,9% ,24% ,3% La motivazione del forte decremento del numero di reclami, verificatosi negli ultimi anni, è legato ad una diversa organizzazione dell Ufficio relazioni con il pubblico. Gli operatori si sono fortemente impegnanti nella presa in carico del cittadino attraverso un maggior ascolto e dialogo. L operatore Urp si mette in contatto direttamente con le strutture coinvolte nel disservizio e successivamente cerca di dare una risposta più immediata al cittadino che ha posto il problema. 7/33

8 3.1. Soggetto promotore del reclamo Nel 46% dei casi il reclamo è presentato dal diretto interessato, nel 46% da un parente, nel 8% da un Organismo di Tutela. La tabella e i grafici evidenziano in dettaglio il soggetto promotore e il confronto con l anno Soggetto promotore del reclamo 214 N. % Interessato 33 46% Parente 33 46% Organismo di tutela 6 8% Totale 72 1% Soggetto promotore del reclamo 214 Interessato Parente Organismo di tutela 6; 8% 33; 46% 33; 46% Soggetto promotore del reclamo 213 N. % Interessato 34 56% Parente 21 34% Associazione 6 1% Totale 61 1% 8/33

9 Soggetto promotore del reclamo (rappresentazione%) 213% 214% 6% 5% 4% 56% 46% 46% 3% 34% 2% 1% 1% 8% % % % ASSOCIAZIONI INTERESSATO PARENTE RAPPR.LEGALE 3.2.Reclami distribuiti per Livelli di Assistenza I reclami pervenuti sono stati suddivisi, come mostrato dalla tabella e dal grafico, in base ai macrolivelli assistenziali. Reclami distribuiti per livelli di assistenza N. % Assistenza ospedaliera 49 68% Assistenza territoriale 22 31% Prevenzione collettiva 1 1% Reclami distribuiti per livelli di assistenza 214 Assistenza ospedaliera Assistenza territoriale Prevenzione collettiva 1; 1% 22; 31% 49; 68% 9/33

10 Il grafico sotto mostra il confronto con l anno precedente. Reclami per livelli di assistenza Assistenza ospedaliera Assistenza territoriale Dipartimento prevenzione 3.3.Ripartizione dei reclami per categorie Tutti i reclami pervenuti sono classificati secondo le indicazioni regionali. L analisi dei dati è riferita al solo aspetto primario. La tabella e il grafico indicano la loro distribuzione fra le categorie di riferimento e i rispettivi valori. Ripartizione dei reclami per categorie 214 N % Aspetti relazionali 26 36,11% Aspetti alberghieri e comfort 8 11,11% Informazioni 8 11,11% Tempi di attesa/accessibilità ai servizi 15 2,83% Aspetti burocratici/amm.vi e Organ.vi 5 6,94% Umanizzazione 3 4,17% Aspetti tecnico/professionali 7 9,72% Totale 72 1% 1/33

11 5; 6,94% 3; 4,17% 7; 9,72% Ripartizione dei reclami per categoria ; 36,11% 15; 2,83% 8; 11,11% Aspetti relazionali Informazioni Aspetti burocratici/amm.vi e Organ.vi Aspetti tecnico/professionali 8; 11,11% Aspetti alberghieri e comfort Tempi di attesa/accessibilità ai servizi Umanizzazione Dall analisi complessiva dei reclami emerge che le maggiori criticità 214, in ordine di rilievo sono: 1. Aspetti relazionali. 2. Tempi di attesa/accessibilità ai servizi. 3. Aspetti alberghieri e comfort e Informazioni ( le due categorie hanno lo stesso numero di reclami). 4. Aspetti tecnico professionali. Le criticità nel 213 erano: 1. Aspetti relazionali 2. Tempi di attesa/accessibilità ai servizi 3. Aspetti tecnico/professionali 4. Aspetti burocratici/ Amministrativi e Organizzativi 3.4.Analisi sintetica dei reclami per categorie 1.1. Aspetti relazionali Gli aspetti relazionali costituiscono il 36,11% del totale. Rappresentano la prima criticità in ordine di rilievo. I reclami si riferiscono ai rapporti con il personale medico dipendente (91%); al personale medico convenzionato (6%); ai rapporti con il personale amministrativo ad immediato contatto con i cittadini (3%) Umanizzazione I reclami riguardanti questa categoria costituiscono 4,17% del totale. I reclami si riferiscono a rispetto della sofferenza e momento morte (33%), rispetto privacy (66%). 11/33

12 1.3. Informazioni I reclami riguardanti le informazioni corrispondono al 11,11% del totale. Sono la terza criticità. Si riferiscono, per l intero totale all informazioni di tipo sanitario Tempi di attesa e accessibilità ai servizi I reclami classificati in questa categoria rappresentano il 2,83% del totale. Costituiscono la seconda criticità e sono così distribuiti: tempi di attesa per le prestazioni specialistiche e diagnostiche (93%); attesa d attesa al pronto soccorso (7%) 1.5. Aspetti alberghieri e comfort I reclami classificati in questa categoria rappresentano il 11,11% del totale. Costituiscono la terza criticità insieme all informazioni, sono così distribuiti: qualità del vitto (43%) spazi (43%) arredi (14%) 1.6. Struttura e logistica Non sono emersi casi attribuibili a questa categoria Aspetti burocratico/amministrativi e organizzativi I reclami assegnati a questa categoria sono pari al 6,94% del totale. Sono riferiti ai ticket (6%); alla chiarezza delle procedure amministrative, (2%) errori di prenotazione (2%) Aspetti tecnico-professionali I reclami riguardanti questa categoria costituiscono 9,72% del totale. Sono la quarta criticità. I reclami si riferiscono a presunti omissioni/ritardi/errori terapeutici (29%), a presunti omissioni/ritardi/errori diagnostici (42%) altro (29%) 1.9. Altro Non sono emersi casi attribuibili a questa categoria Richieste improprie e non evadibili Non sono emersi casi attribuibili a questa categoria Reclami seguiti da richiesta risarcimento danni I reclami seguiti da richiesta risarcimento danni, sono stati Reclami riguardanti strutture accreditate I reclami riguardanti strutture accreditate, in rapporto contrattuale con l Azienda, sono stati Reclami anonimi Non si sono evidenziati reclami ascrivibili in questa area Tempi di risposta al cittadino Il tempo medio di risposta ai cittadini per i reclami trattati dall URP è stato di 24 giorni Reclami inviati alla Commissione Mista Conciliativa Non si sono evidenziati reclami ascrivibili in questa area Reclami trasmessi al Difensore Civico Regionale I reclami trasmessi al Difensore Civico Regionale sono stati 6. 12/33

13 3.5.Confronto triennio La tabella e il grafico seguenti mettono a confronto i reclami tra gli anni relativamente alle categorie di appartenenza, espressi in numero assoluto e in percentuale. Anno Categorie N. % N. % N. % Aspetti relazionali 3 35,29% 18 29,51% 26 36,11% Umanizzazione 2 2,35% 3 4,17% Informazioni 6 7,6% 8 13,11% 8 11,11% Tempi di attesa/accessibilità 17 2% 16 26,23% 15 2,83% Aspetti alberghieri e comfort 3 3,53% 8 11,11% Struttura e logistica % % Aspetti burocratico/amministrativi e 13 15,29% 8 13,11% organizzativi 5 6,94% Aspetti tecnico-professionali 13 15,29% 11 18,3% 7 9,72% Altro 1 1,18% % Totale 85 1% 61 1% 72 1% Nel grafico sono espressi i reclami in numero assoluto per categoria di riferimento Aspetti relazionali Umanizzazione Informazioni Tempi di attesa/accessibilità Aspetti alberghieri e comfort Struttura e logistica Aspetti tecnico-professionali Aspetti burocratico/amminist... Altro /33

14 35,% 3,% 25,% 2,% 15,% 1,% 5,%,% Aspetti relazionali Umanizzazione Informazioni Tempi di attesa/accessibilità Aspetti alberghieri e comfort Struttura e logistica Aspetti burocratico/amministrati Aspetti tecnico-professionali Altro Il grafico sopra esprime i reclami in % per categoria di riferimento. 3.6.Contatti dei cittadini con l URP I contatti totali che i cittadini hanno avuto con l Ufficio Relazioni con il Pubblico, sono stati di cui (2,77%) di persona, (71,64%) per telefono, (7,6%) per posta elettronica. La tabella e il grafico rileva la ripartizione dei contatti con le percentuali, divisi per sportello URP Multiente e per sportello NOP S. Stefano. Nei mesi di Febbraio; Marzo; Aprile; Maggio non è stato possibile rilevare i dati riferiti agli accessi di persona e telefonate di secondo livello, causa guasto sistema di rilevazione. Contatti U.R.P. ASL 4 Prato 214 N. % Di persona c/o NOP S. Stefano ,72% Di persona c/o URP Multiente ,4% Per telefono 1 Livello ,55% Per telefono 2 Livello 48,8% Posta elettronica ,6% Totale % 14/33

15 Contatti Ufficio Relazioni con il Pubblico 48;,8% 4.526; 7,6% 7.58; 12,72% 4.793; 8,4% ; 71,55% Di persona c/o NOP S. Stefano Di persona c/o URP Multiente Per telefono 1 Livello Per telefono 2 Livello Posta elettronica Le tabelle e i grafici evidenziano i Contatti Urp suddivisi per mese e per trimestre 214. Mese Di persona c/o NOP S. Stefano Telf. 1 Livello Telef. 2 Livello Di persona c/o URP Multiente Totale Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Nei mesi di Febbraio; Marzo; Aprile; Maggio non è stato possibile rilevare i dati riferiti agli accessi di persona e telefonate di secondo livello, causa guasto sistema di rilevazione. 15/33

16 Contatti Urp divisi per mese Di persona c/o NOP S. Stefano Telef.2 Livello Di persona c/o URP Multiente Telf.1 Livello Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Contatti divisi per trimestre I Trimestre II Trim estre III Trimestre IV Trimestre Di persona c/o NOP S. Stefano Di persona c/o URP Multiente Per telefono 1 Livello Per telefono 2 Livello 4 32 Posta elettronica Nei mesi di Febbraio, Marzo, Aprile, Maggio non è stato possibile rilevare i dati persona e telefonate di secondo livello causa guasto sistema di rilevazione. I risultati del primo e secondo trimestre non sono completi. 16/33

17 Contatti divisi per trimestre Di persona c/o NOP S. Stefano Per telefono 1 Livello Di persona c/o URP Multiente Posta elettronica I Trimestre II Trimestre III Trimestre IV Trimestre 4. Segnalazioni e Prese in carico Le segnalazioni di un disservizio sono delle osservazioni che non implicano necessariamente una risposta formale all interessato da parte dell Azienda Sanitaria. Le segnalazioni nell anno 214 sono state 15 in aumento rispetto al 213 del +17,33%. Le Presa in carico di un disservizio sono quei casi dove l operatore URP si fa carico, attraverso indagini, di dare una risposta risolutiva nel minor tempo possibile. Le prese in carico nel 214 sono state manifestando un aumento del +31,7%. Segnalazioni e prese in carico sono state in totale con un aumento del +29,5% rispetto all anno precedente. La tabella e il grafico che seguono indicano le comunicazioni dei cittadini inerenti le segnalazioni e le prese in carico. Comunicazione disservizio 214 N % Segnalazioni 15 11% Presa in carico % Totale % 17/33

18 Segnalazioni e prese in carico ; 11% 1.165; 89% Segnalazioni Presa in carico 4.1. Analisi delle segnalazioni Le segnalazioni pervenute all URP sono state classificate secondo le indicazioni regionali indicate per i reclami. La tabella e il grafico mostrano la loro distribuzione per singola categoria e la loro ripartizione in percentuale. Segnalazioni per categorie 214 N % Aspetti relazionali 34 22,67% Umanizzazione 2 1,33% Informazione 5 3,33% Tempi di attesa /Accessibilità ai servizi 52 34,67% Aspetti alberghieri e comfort 5 3,33% Struttura e logistica 19 12,67% Aspetti burocratici/amministrativi e organizzativi 33 22,% Totale 15 1% 18/33

19 Aspetti relazionali Informazione Aspetti alberghieri e comfort Aspetti burocratici/amministrativi e organizzativi Umanizzazione Tempi di attesa /Accessibilità ai servizi Struttura e logistica Segnalazioni ; 22,% 34; 22,67% 2; 1,33% 19; 12,67% 5; 3,33% 5; 3,33% 52; 34,67% Dall analisi complessiva delle segnalazioni emerge che le maggiori criticità sono: 1. Tempi di attesa e accessibilità ai servizi (34,67%) 2. Aspetti relazionali (22,67%) 3. Aspetti burocratici/amministrativi e organizzativi (22,%) 4. Struttura e logistica (12,67%) 5. Informazioni e Aspetti alberghieri e comfort (33,3%) 6. Umanizzazione (1,33%) Le segnalazioni hanno riguardato nella quasi totalità i tempi di attesa e accessibilità ai servizi (34,67%) e in particolare i tempi di attesa per prestazioni specialistiche e diagnostiche 6,%. Altro aspetto rilevante delle segnalazioni è stato quello concernente aspetti relazionali (22,67%), di cui il 7,97% è inerente il rapporto con il personale medico dipendente. Seguono i aspetti burocratici/amministrativi e organizzativi (22,%), di cui il ticket rappresenta il 39,39%. 19/33

20 4.2. Analisi delle Prese in carico Le prese in carico eseguite dagli operatori dell Ufficio Relazioni con il Pubblico nell anno 214 sono state in totale Come i reclami e le segnalazioni sono state classificate in categorie come mostrato dalla tabella e dal grafico. Prese in carico 214 per categorie N. % Aspetti relazionali 19 1,63% Informazione 234 2,9% Tempi di attesa /Accessibilità ai servizi 27 17,77% Aspetti burocratici amministrativi/organizzativi ,6% Umanizzazione 6,52% Non valorizzato 5,43% Aspetti Alberghieri e comfort 2,17% Struttura e logistica 4,34% Totale % Aspetti relazionali Tempi di attesa /Accessibilità ai servizi Umanizzazione Aspetti Alberghieri e comfort Informazione Aspetti burocratici amministrativi/organizzativi Non valorizzato Struttura e logistica 5;,43% 6;,52% 2;,17% 4;,34% 19; 1,63% Prese in carico ; 2,9% 688; 59,6% 27; 17,77% Dall analisi complessiva delle prese in carico emerge: 1. Aspetti burocratici amministrativi/organizzativi (59,6%) 2. Informazione (2,9%) 3. Tempi di attesa /Accessibilità ai servizi (17,77%) 4. Aspetti relazionali (1,63%) 5. Umanizzazione (,52%) 6. Non valorizzato (,43%) 7. Struttura e logistica (,34%) 8. Aspetti Alberghieri e comfort (,17%) 2/33

21 Le prese in carico hanno riguardato nella quasi totalità gli aspetti burocratici amministrativi (59,6%) e in particolare il ticket 77,96%. Altro aspetto rilevante delle prese in carico è stato quello concernente l informazione (2,9%), di cui il 55,13% è inerente informazioni di tipo sanitario. Seguono i Tempi di attesa e accessibilità ai servizi (17,77%), di cui tempi di attesa per prestazioni specialistiche e diagnostiche 68,12%. Il grafico sotto mostra il quadro riassuntivo, inerente Reclami, Segnalazioni e Prese in carico. 72; 5,19% 15; 1,81% Prese in carico Segnalazioni Reclami 214 reclami segnalazioni 1.165; 83,99% prese in carico Il grafico seguente mostra l andamento di Reclami, Segnalazioni e Prese in carico nel periodo Reclami/Segnalazioni/Prese in carico Reclami Segnalazioni Prese in carico /33

22 5.Call center 5.1. Analisi delle Prenotazioni CUP Il numero di contatti totali del call center sulle prenotazioni CUP è stato di Le prenotazioni CUP complessive per l anno 214 risultano Il tempo medio di ogni telefonata è stato di 3,5 minuti. Mesi Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno N Contatti risposte alle prenotazioni Prenotazioni CUP Totale perse Tempo medio di risposta min. 4,1 4,4 3,54 3,4 3,4 3,41 Mesi Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Totale N Contatti risposte alle prenotazioni Prenotazioni CUP Totale perse Tempo medio di risposta min. 3,2 3,39 3,5 3,55 3,2 3,42 Media 3,5 Il grafico mostra le prenotazioni telefoniche CUP suddivise per mesi dell anno 214. prenotazioni gennaio febbraio marzo aprile maggio giugno luglio agosto settembre ottobre novembre dicembre 22/33

23 Il grafico sottostante mostra il tempo medio di risposta sulle prenotazioni Cup anno 214 tempo medio di risposta min. 4,5 4,1' 4,4' 4 3,5 3,54' 3,4' 3,4' 3,41' 3,2' 3,39' 3,5' 3,55' 3,2' 3,42' 3 2,5 2 1,5 1,5 gennaio febbraio marzo aprile maggio giugno luglio agosto settembre ottobre novembre dicembre 5.2. Analisi delle Disdette CUP Il numero totale degli annullamenti è stato di con 18.3 riassegnazioni. Il tempo medio di ogni telefonata è stato di 1,45 minuti. Mesi Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Annullamenti Riassegnazioni N Contatti disdette Totale perse Tempo media di risposta min. 1,53 1,47 1,42 1,42 1,43 1,44 Mesi Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Totale Annullamenti Riassegnazioni N Contatti disdette Totale perse Tempo media di risposta min. 1,42 1,46 1,51 1,44 1,43 1,47 Media 1,45 23/33

24 Il grafico mostra l andamento degli annullamenti CUP suddivise nei mesi 214 Annullamenti Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Il grafico sottostante mostra l andamento riassegnazioni CUP suddivise nei mesi 214 Riassegnazioni Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre 24/33

25 Il grafico sottostante mostra il tempo medio di risposta sulle disdette Cup anno 214 Tempo medio di risposta min. 1,54 1,52 1,5 1,53' 1,51' 1,48 1,46 1,44 1,42 1,47' 1,42' 1,42' 1,43' 1,44' 1,42' 1,46' 1,44' 1,43' 1,47' 1,4 1,38 1,36 Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre 5.3. Analisi delle Prenotazioni tramite MMG/PLS Il numero totale delle prenotazioni tramite i MMG e/o PLS è stato di Il tempo medio di ogni telefonata è stato di 2,1 minuti. Mesi Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno N Contatti prenotazioni medici Tempo media di risposta min. 2,18 2,1 2,8 2,12 2,15 2,4 Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicem Totale Mesi bre N Contatti prenotazioni medici Tempo media di risposta min. 2,5 2,11 2,4 2,15 2,7 2,14 Media 2,1 25/33

26 Numero contatti prenotazioni Medici Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Tempo media di risposta in minuti 2,2 2,18' 2,15 2,1 2,5 2,1' 2,8' 2,12' 2,15' 2,4' 2,5' 2,11' 2,4' 2,15' 2,7' 2,14' 2 1,95 Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre 26/33

27 5.4. Analisi delle Informazioni telefoniche primo livello URP Il numero totale delle informazioni U.R.P. di primo livello è stato di Il tempo medio di ogni telefonata è stato di 2,1 minuti. Mesi Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno N Informazioni Tempo media di risposta min. 2,15 2,1 2,4 2,8 1,55 2,5 Mesi Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Totale N Informazioni Tempo media di risposta min. 2,1 2,11 2,53 2,42 2,17 2,9 Il grafico sottostante mostra l andamento delle informazioni telefoniche URP suddivise nei mesi dell anno 214 Media 2,1 Numero informazioni Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre 27/33

28 Il grafico sottostante mostra il tempo medio di risposta informazioni telefoniche URP anno 214 Tempo medio risposta di risposta 3 2,5 2,15' 2,1' 2,4' 2,8' 2,5' 2,1' 2,11' 2,53' 2,42' 2,17' 2,9' 2 1,55' 1,5 1,5 Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Tempi medi di risposta generale call center Il tempo medio di risposta, per tutto il servizio del Call center ( prenotazioni, disdette, rassegnazioni, informazioni), è stato di 2,28 minuti. - Tempo medio di risposta globale - Mesi Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Tempo medio di risposta Globale min. 2,43 2,42 2,27 2,25 2,13 2,23 Media Mesi Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre 214 Tempo media di risposta Globale min. 2,17 2,26 2,39 2,39 2,22 2,28 2,28 28/33

29 Tempi medi di risposta globale 2,45 2,43' 2,42' 2,39' 2,39' 2,4 2,35 2,3 2,25 2,27' 2,25' 2,23' 2,26' 2,22' 2,28' 2,2 2,15 2,13' 2,17' 2,1 2,5 2 1,95 Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Tempi medi di attesa del cittadino al call center Nelle tabelle e grafici sottostanti si evidenziano i tempi medi di attesa del cittadino alla risposta per tipologia di richiesta. - Tempi medi di attesa del cittadino - Mesi Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Tempi medi di attesa Prenotazioni CUP Min. 19,2 15,46 13,35 8,12 8,34 9,13 Tempi medi di attesa Disdette Min. 1,22 1,13 1,8,59,59 1,4 Tempi medi di attesa Medici Min.,37,41,38,35,34,39 Tempi medi di attesa URP Min. 4,31 3,35 3,22 3,1 2,35 2,46 Mesi Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Media Tempi medi di attesa Prenotazioni CUP Min. 3,28 6,21 18,25 13,29 6,1 6,25 1,56 Tempi medi di attesa Disdette Min.,41,57 1,28 1,22 1,38,53 1,3 Tempi medi di attesa Medici Min.,28,35,47,36,24,28,35 Tempi medi di attesa URP Min. 1,24,32 3,59 3,57 3,17 2,22 2,73 29/33

30 I grafici sotto riportati mostrano l andamento dei tempi medi di attesa del cittadino suddivisi per tipologia di richiesta dell anno ,2' 15 15,46' 1 5 Gennaio Febbraio Marzo Tempi medi di attesa Prenotazioni Min. 13,35' 8,34' 9,13' 8,12' 6,21' 3,28' Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre 18,25' 13,29' 6,25' 6,1' Ottobre Novembre Dicembre 1,6 1,4 1,13' 1,2 1,22' 1,8,6,4,2 Gennaio Febbraio Marzo Tempi medi di attesa Disdette Min. 1,38' 1,28' 1,8' 1,4' 1,22',59',57',59',53',41' Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre 3/33

31 Tempi medi di attesa Medici Min.,5,45,4,35,3,25,2,15,1,5,37',41',38',35',34',39',28',35',47',36',24',28' Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Tempi medi di attesa URP Min. 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1,5 4,31' 3,35' 3,22' 3,1' 2,35' 2,46' 1,24' 3,59',32' 3,57' 3,17' 2,22' Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Le attività di prenotazione fax per RSA e INAIL e le disdette per fax ed sono indicate nella tabella e grafico sottostanti. Mesi Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Prenotazioni ( RSA ) Prenotazioni per fax ( RSA ) Annullamenti utenti Annullamenti per fax utenti /33

32 Mesi Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Totale Prenotazioni ( RSA ) Prenotazioni per fax ( RSA ) Annullamenti utenti Annullamenti per fax utenti Prenotazioni;Annullamenti e fax Prenotazioni ( RSA ) Prenotazioni per Fax ( RSA ) Annullamenti utenti Annullamenti per Fax utenti Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre 6. Ringraziamenti Le comunicazioni di ringraziamento e gratitudine pervenute alla nostra Azienda sono state 52 ed hanno mostrato un aumento del 44,23% rispetto all anno La tabella ed il grafico mostra il dettaglio: Ringraziamenti 214 N % Aspetti relazionali 51 98% Umanizzazione 1 2% Totale 52 1% 32/33

33 Ringraziamenti Aspetti relazionali Umanizzazione 2% 98% Ringraziamenti/elogi nel triennio Totale Il grafico mostra l andamento dei ringraziamenti dal 211 al Documenti di Riferimento Osservatorio Regionale Carta dei Servizi Pubblici Sanitari 213/214 Relazione di Tutela e attività URP relativa all anno 213 cod. az. 129VAR1 33/33