Reclami dei Consumatori e Ritiri dei Prodotti: Casi Pratici e Ruolo della GDO

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1 Reclami dei Consumatori e Ritiri dei Prodotti: Casi Pratici e Ruolo della GDO Cremona 17 aprile 2009 Salvatore Ranchetti Direttore Assicurazione Qualità Esselunga S.p.A salvatore.ranchetti@esselunga.it 1

2 Programma Presentazione Esselunga Grande Distribuzione e Assortimento La GDO come Responsabile di Filiera Reclami dei Consumatori e Ritiri dalla Vendita 2

3 Presentazione Esselunga 3

4 FONDAZIONE 1957 PROPRIETA NAZIONALITA Privata Italiana 4

5 FATTURATO 5,8 miliardi QUOTA MERCATO 9,2 % DIPENDENTI > PUNTI VENDITA 132 FORMAT mq Dati

6 SEDE Pioltello (MI) La Logistica: Fornitore > CeDi > PDV CENTRI DISTRIBUZIONE Pioltello (MI) Biandrate (NO) Firenze PUNTI VENDITA 132 in 6 Regioni Consegne Dirette Fornitore Pdv 6

7 La Logistica: Produz.. Centralizzate > CeDi >PDV LAVORAZIONE CAR & PES Centro Disosso Carne Centro Lav. Pesce STABILIMENTI PRODUZIONE Freschi Gastronomia Freschi Panetteria CENTRI DISTRIBUZIONE Pioltello (MI) Biandrate (NO) Firenze PUNTI VENDITA 130 in 6 Regioni 7

8 Specificità di Esselunga Esselunga, nei limiti dati dal suo sviluppo territoriale, rappresenta un modello evoluto di azienda della GDO a livello europeo, per: FRESCHEZZA dei prodotti grazie ad una logistica unica QUALITA deiprodottie servizioffertiallaclientela EFFICENZA e REDDITIVITA di impresa I fattori che piu determinano questo vantaggio competitivo sono: - Specificità modello commerciale (no iper + discount + superette + cash &carry, etc) - Controllo diretto della rete vendita (no franchising, licenziatari, associati, etc) - Acquisto e Consegna centralizzata delle merci - Distribuzione giornaliera merci a punti vendita privi di magazzino - Controllo / Lavorazione / Produzione diretta prodotti freschi - Offerta prodotti a marchio dell insegna profonda e di alta qualità 8

9 Grande Distribuzione ed Assortimento 9

10 Grande Distribuzione Grandi Numeri Fornitori > Referenze > Consumatori > Unità vendute annue >

11 Prodotti in Vendita e Relazione con l Insegnal Produzioni interne centralizzate Produzioni interne di negozio Prodotti sfusi con vendita assistita Prodotti a marchio della insegna Prodotti freschi e surgelati Primi prezzi Prodotti a marchio industria shelf stable 11

12 La GDO come Responsabile di Filiera 12

13 Principali Attori della Filiera Alimentare Produzione Servizi Distribuzione Autorità Consumo Media 13

14 La GDO come Responsabile di Filiera LA GDO HA ASSUNTO NEL TEMPO UN RUOLO CHIAVE NEL RAPPORTO CON LE AUTORITA DI CONTROLLO EQUIVALENZA LEGISLATIVA TRA PRODUTTORE E DISTRIBUTORE CONTROLLI AFFIDATI AD AUTORITA LOCALI SCARSO COORDINAMENTO TRA LE DIVERSE AUTORITA CAPACITA DI DARE RISPOSTE RISPETTO AD ALTRI CANALI CAPACITA DI INFLUENZARE LA FILIERA A MONTE 14

15 La GDO come Responsabile di Filiera LA GDO HA ASSUNTO NEL TEMPO UN RUOLO CHIAVE NEL RAPPORTO CON IL CONSUMATORE CRESCENTE PESO PONDERALE NELL AMBITO DISTRIBUTIVO UNICO RIFERIMENTO PER I PRODOTTI FRESCHI SMARCATI CRESCENTE PESO PRODOTTI A MARCHIO DELL INSEGNA FASE TERMINALE DELLE FILIERE ALIMENTARI CONTATTO DIRETTO CON IL CONSUMATORE 15

16 Esempio Fuori Legge su Prelievi Ufficiali Etichettatura non conforme Art. 14 comma 1 del D. L 109/1992 che regola l'etichettatura dei prodotti alimentari: "la denominazione di vendita, la quantità, il termine minimo di conservazione o la data di scadenza devono figurare nello stesso campo visivo " 16

17 Reclami dei Consumatori 17

18 Qualità e Non Conformità Qualità PROPRIETA VALORIZZANTI Non Conformità SPECIFICHE PRODOTTO REQUISITI DI LEGGE SICUREZZA 18

19 Alimentazione, Produzione, Difetti Alimentarsi è una delle principali attività svolta da tutti noi. Viene svolta piu volte al giorno da di persone in Italia. La produzione, trasformazione, distribuzione e somministrazione dei cibi vede occupate oltre di persone in centinaia di migliaia di aziende. La presenza di difetti, incidenti e fatalità è un dato statistico inevitabile. Vanno condannate frode, negligenza e mancato impegno al miglioramento. 19

20 Sistema Qualità Aziendale Definizione Sistema Qualità Presidio di Routine Gestione Non Conformità La Gestione dei Reclami dei Clienti e/o dei Consumatori deve fare parte integrante del Sistema Qualità Aziendale. Una procedura deve disciplinare la modalità di raccolta e gestione dei reclami, nonché una loro valutazione statistica rispetto a dati storici. La gestione dei reclami rappresenta una risorsa del sistema qualità aziendale ai fini di valutare la efficacia dello stesso sistema qualità. 20

21 ESSELUNGA Reclami e Prodotti 100 reclami qualità prodotto / settimana Fattori Critici 1 Merceologia (fattore 100) 2 Fornitore (fattore 10) Non Conformità ALTA Non Conformità MEDIA Non Conformità BASSA 1 reclamo / pz venduti 1 reclamo / pz venduti 1 reclamo / pz venduti 21

22 Industria e GDO Non Conformità INDUSTRIA GDO Reclami clienti giorno ora Ritiri dalla vendita anno giorno Crisis management decenni mese Rapporto con il Consumatore Spesa media Atti acquisto Identificazione consumatore Carta Fedeltà 22

23 La Priorità: : Fare Pervenire il Reclamo La predisposizione a segnalare la presenza di un prodotto non conforme dipende da numerosi fattori: - psicologia personale - merceologia del prodotto - tipologia del difetto - effetti causati dal difetto - efficacia del sistema di ascolto aziendale Esselunga Banco Assistenza Clienti nei punti vendita Servizio Clienti interno con orario lavoro punti vendita Prodotti a marchio : Telefono / Sito Internet Shopper: Telefono / Sito Internet / Indirizzo Mail Posta e Fax 23

24 Raccogliere la Segnalazione CHI QUANDO DOVE COSA RECLAMO Titolare Carta + Acquirente + Consumatore Data acquisto + Data Preparazione + Data Consumo Punto Vendita + Reparto Articolo esatto Natura difetto + Conseguenze difetto Correttezza e completezza informazioni raccolte Disponibilità campione reclamato 24

25 Gestire la Segnalazione 1 - Valutazione del rischio Reclamo non giustificato Reclamo non critico Reclamo critico info al cliente sul perché procedura standard da gestire con priorità 2 - Identificazione del punto di origine del difetto Punto Vendita Logistica Fornitore 3 - Informativa scritta al responsabile identificato 25

26 Obiettivi nella Gestione dei Reclami Dimensione di FILIERA A Monte ValutazionedeiPropriFornitori A Valle Recupero rapporto di fiducia con il cliente/consumatore Dimensione TEMPORALE Breve Gestione Non Conformita / Ritiri Prodotti / Recall Prodotti Medio Revisione del Sistema Qualità Aziendale 26

27 Gestione Non Conformità - Valutazione specifica della non conformità - Identificazione natura del difetto - Valutazione gravità del difetto - Valutazione possibili conseguenze per il consumatore - Identificazione causa del difetto segnalato - Valutazione presenza stesso difetto nel lotto di prodotto - Gestione scritta della non conformità dal responsabile Gestione efficace se minimizzare la possibilità che lo stesso difetto si ripeta 27

28 Chiusura Reclamo - Risposta tecnica - Risposta finale al consumatore - Risposta da parte catena GDO e produttore - Gestione omaggi / buoni spesa - Gestione reclami con pratiche assicurative - Gestione reclami con Avvocati e Ass. Consumatori - Gestione reclami con Pubbliche Autorità Gestione efficace se minimizzare la possibilità che lo stesso difetto si ripeta 28

29 Ritiri dalla Vendita e Recall Prodotti 29

30 Ritiri dalla Vendita FONTE DI INFORMAZIONI - Mezzi di informazione - Autorità pubbliche -Fornitore - Segnalazione consumatori - Segnalazioni Interne (Uff Qualità, Rete Vendita, Logistica) TIPOLOGIA RITIRO - Ritiro cautelativo - Ritiro per prodotto non conforme - Ritiro per allerta sanitaria 30

31 Problematiche Tipiche dei Ritiri TEMPESTIVITA Sottovalutazione segnalazione non conformità Mancata disponibilità riferimenti aziende nel week end CARENZA DI INFORMAZIONI Assenza info tecniche di prodotto e referente qualità su siti Internet aziendali Difficoltà a circoscrivere il difetto ETICHETTE PRODOTTI Leggibilità lotti in etichetta poco evidenti Riferimenti dei lotti non circoscritti Indicazione lotti difformi tra unità di vendita ed unità logistica 31

32 Barriere alla Importazione 32

33 Concorrenza tra Imprese 33

34 Stampa Disinvolta 34

35 Richiami Volontari dalla Vendita VOLUNTARY SAFETY RECALL FACTS 35

36 Gravi Incidenti 36

37 Problemi di Filiera: Diossina & Gomma di Guar Gomma di Guar India Addittivo Alimentare Svizzera Produttori Alimentari (Yogurt) Distriìbutori in Europa 37

38 Contraffazione di Marchi Globali 38

39 Stampa Locale in Toscana 39

40 Internet: Blog ed altro Ferramenta ambulanti E in arrivo l uomo bionico. I metalli che ingeriamo ci stanno trasformando in ferramenta ambulanti. L elenco che segue riporta alcuni metalli contenuti in prodotti che mangiamo tutti i giorni, come Titanio, Cobalto, Argento. 40

41 Truffa formaggi Luglio

42 Latte cinese Settembre

43 Galbani Ottobre

44 Recall Prodotti Scarsa trasparenza nella filiera. Livello di informazione dei consumatori non adeguato. Approccio burocratico da parte delle autorità. La GDO possibile strumento di informazione al consumatore grazie alla possibilità di informazione capillare al pubblico nei punti vendita e nei casi piu gravi attraverso i dati delle Carte Fedeltà. 44

45 GRAZIE PER L ATTENZIONE! 45