Riepilogo iniziativa CF_1706_I_2018

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1 Riepilogo iniziativa CF_1706_I_ Soggetto presentatore Nome Partita IVA Tipologia Sede Telefono Dierreform S.r.l Organismi di formazione, accreditati per lo svolgimento di attività di formazione continua presso una delle Regioni italiane o delle Province Autonome Via del Mare 172/a, Lanciano (CH) Abruzzo Titolo dell'iniziativa formativa 3. Settori a cui è rivolto l'intervento formativo 4. Tipologia dell'iniziativa TECNICHE DI COMUNICAZIONE E FRONT OFFICE Commercio al dettaglio e all'ingrosso, Turismo (alberghi, ristorazione,...), Servizi, Logistica, Spedizioni, Trasporti, Agricoltura e pesca, Estrazione minerali, Attività manifatturiere, Produzione e distribuzione di energia elettrica, Costruzioni, Attività finanziarie, Attività immobiliari e servizi alle imprese, Altri servizi pubblici, Amministrazione pubblica, Istruzione, Sanità Corsi 5. Area tematica Sviluppo delle abilità personali 6. FAD (Formazione a Distanza) Non prevista 7. Destinatari Lavoratori che svolgono attività di segreteria e in PMI ed hanno bisogno di migliorare le competenze trasversali riguardanti l organizzazione del lavoro e le pubbliche relazioni.

2 8. Obiettivi dell'iniziativa 9. Contenuti didattici Le finalità del presente progetto formativo sono connesse ai fabbisogni formativi dei lavoratori il cui ruolo, oltre alle competenze di base e tecnico-professionali, richiede il possesso di competenze trasversali riguardanti la comunicazione nei rapporti interni e nelle relazioni con l ambiente esterno. L intervento, infatti, intende fornire conoscenze teoriche e abilità pratiche sulla comunicazione interpersonale in azienda capaci di migliorare il clima aziendale e la soddisfazione dei clienti. Gli obiettivi formativi del corso sono: 1) fornire conoscenze sui sistemi informativi, gli strumenti e le procedure della comunicazione aziendale nella struttura interna e verso gli ambienti e gli interlocutori esterni; 2) far conoscere gli assiomi della comunicazione e le regole fondamentali di un comunicazione efficace a livello verbale e non-verbale; 3) far conoscere gli strumenti della comunicazione scritta in azienda, nonché regole e condizioni di una buona comunicazione; 4) far conoscere le funzioni del e le principali regole per la buona accoglienza e la fidelizzazione-soddisfazione del cliente. Il raggiungimento degli obiettivi formativi individuati è favorito dalla metodologia adottata che prevede lo svolgimento di esercitazioni, simulazioni e lavori di gruppo. Considerato il ruolo della comunicazione nelle relazioni interne e la centralità dell attività di nei rapporti con i clienti, il percorso formativo tratta essenzialmente contenuti di tipo operativo. Infatti, tratta brevemente le teorie della comunicazione, illustrando: 1) i principali elementi del processo di comunicazione (definizione e tipologie) con riferimento anche alle nuove tecnologie ed alla società della conoscenza; 2) aspetti teorici e pratici della comunicazione verbale e non verbale, feedback, ostacoli alla comunicazione, ascolto, ecc; 3) gli assiomi della comunicazione; i principi e le regole della comunicazione efficace; il comportamento assertivo. Dedica, invece, maggiore attenzione e spazio ai contenuti operativi, quali: 1) le regole, le procedure e gli strumenti della comunicazione scritta in azienda; 2) le principali attività di segreteria e, analizzando soprattutto il ruolo e le competenze del personale addetto; 3) l orientamento al cliente e la rilevazione dei bisogni impliciti, espliciti e latenti; 4) la soddisfazione e fidelizzazione del cliente con le relative tecniche e strumenti di verifica. 10. Metodologia Nome Ore Lezione frontale Numero massimo di allievi previsti 12. Durata dell'intervento in ore 13.1 Costo ora/allievo (IVA compresa, se dovuta) (Totale ore moduli: 20) 50,00 (Calcolato su 20 ore)

3 13.2 Costo iniziativa (IVA compresa, se dovuta) 14. Verifica apprendimento 15. Certificazione percorso/attestato 1.000,00 (Ore: 20 - Costo medio: 50,00) Questionari Attestato di frequenza 16.1 Docenti Modulo Nome e cognome Profilo Anni esperienza front office Mario Di Camillo Esperto del settore Coordinatore Vincenzo De Rogatis Profilo: Direttore e Responsabile erogazione servizi v.derogatis@dierreform.it 17. Articolazione percorso formativo Il corso comprende un solo modulo articolato in due unità didattiche: UD1 Comunicazione aziendale; UD2 Front office. 18. Descrizione moduli Titolo Descrizione Metodologia Ore Costo orario allievo Costo tot ,00

4 Comunicazione aziendale e UD 1 Comunicazione aziendale: Modelli organizzativi e sistemi informativi aziendali Processo di comunicazione - Comunicazione verbale e non verbale Assiomi della comunicazione - Regole della comunicazione efficace Comportamento assertivo - Strumenti, modalità, periodicità della comunicazione in azienda Comunicazione scritta: elementi, fasi di scrittura, tipologie (comunicazioni, note interne, relazioni, rapporti, resoconti, lettere, promemoria, e- mail) -Comunicazione al telefono Punti chiave di una telefonata Filtro telefonico Prendere un messaggio Gestire situazioni delicate - Strumenti per l efficienza (Scadenziario - Agenda Piano di lavoro Planning - Archivio documenti). UD 2 Front office: funzioni del Immagine aziendale - Tipologie di cliente Bisogni del cliente - Organizzazione del lavoro Efficacia ed efficienza - Gestione del tempo - Lavoro per obiettivi Scelte di priorità - Gestione e trasferimento delle richieste del cliente Verifica della soddisfazione del cliente Accoglienza, presentazione e attesa Gestione dei reclami Come affrontare imprevisti ed urgenze. Lezione frontale 20 50, ,00

5 19. L iniziativa può essere acquisita dall azienda anche in forma modulare No

6 20. Edizioni Modulo Da A Sede 17/06/ /06/2019 Lanciano Via Martiri VI 21. Sedi di svolgimento della formazione Indirizzo Telefono Fax Via Martiri VI - Lanciano (CH) servizi@dierreform.it