CRM Corporate. Luca Di Lodovico. Project Manager CRM Responsabile Marketing Diretta

Transcript

1 CRM Corporate Luca Di Lodovico Project Manager CRM Responsabile Marketing Diretta

2 CRM Corporate Strumento centralizzato di Customer Relationship Management La storia Uso Marketing e Commerciale Integrazioni Gamma Enterprise BBS Nuova Macut

3 CRM Corporate: il flusso

4 InfiniteCRM.net

5 LOB PRINCIPALI - SFA Sales Force Automation Customer Database Gestione to do / attività, manuali ed automatici Assegnazione e gestione account Opportunità Gestione Offerte Gestione Catalogo Gestione Competitor Integrazione con sistema ERP Gestione Gruppi/Sicurezza Automatismi di gestione automatica Analisi vendite Gestione comunicazioni Gestione aree geografiche(gruppi)

6 LOB PRINCIPALI - Marketing Marketing Customer Database Importazione ed esportazione dati evoluta Gestione to do/attività, manuali ed automatici Gestione campagne/newsletter o gestione houseorgan Gestione campagne sofisticate Gestione survey online Gestione ed integrazione con form richiesta info da web Invio gestione fax Gestione calendario Gestione attività/comportamento per attività automatiche Analisi attività/account Gestione eventi, organizzazione e gestione Gestione prospect (generazione ed assegnazione) Importazione ed esportazioni dati e risultati evoluta

7 LOB PRINCIPALI - Marketing Configuratore Commerciale Tecnologia Smart Client Applicazione Desktop (istallazione sulla macchina client) Logica On line (necessita di una connessione dati attiva) Possibilità di gestione delle principali entità del crm Account Todo Attività Gestione e sincronizzazione Appuntamenti e Todo con Microsoft Outlook Specifico per la compilazione delle Offerte commerciali TeamSystem

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9 Suspect Aziende nomi Lo stato dell arte: le informazioni Anagrafiche integrate con precedenti campagne contatti, con la relativa mansione; attività 871 TODO, pari ad altrettante leads/segnalazioni. Aggiornate anagrafiche. Clienti Aziende Cambiate le logiche di integrazione con GE Importate anagrafiche, impianti, esposizione contabile, ordini aperti Integrazione con tutte le filiali

10 Lo stato dell arte: le informazioni Suspect Professionisti Creata struttura Definite regole di importazione Clienti Professionisti Integrati Integrazione Clienti Nuova Macut Integrato sede di appartenenza, commerciale, macrocategoria prodotti

11 Lo stato dell arte: le informazioni Filiali Clienti Professionisti Totale Milano Bologna Reggio Akron Roma Mantova SPA Totale Clienti Indiretta Software Partner 333 Aziende Prospect 59 Aziende Suspect Anagrafiche Totali

12 Lo stato dell arte: parametrizzazione Conclusa parametrizzazione come da analisi Analisi rivista in alcuni processi commerciali Worker ed alert Previsti una serie di automatismi ed alert parametrici Reportistica Analizzato il database Realizzata la struttura su Qlik View Realizzati report operativi e Primi prototipi BI

13 WorkFlow Suspect Vs Prospect Luca Bolognini

14 Il processo Marketing/Commerciale

15 Ricerca Lead (Assegnazione Manuale) Operatore semplice: Inserisce la lead sulla base di una segnalazione Esplicita richiesta del cliente Assegna la lead all area manager di riferimento o direttamente al commerciale

16 Operatore MKT: In seguito ad un attività generata da campagna MKT viene creato un Todo Worklead assegnato al commerciale configurato nella campagna o al responsabile MKT Ricerca Lead (Automatizzata da campagna MKT)

17 Completamento Lead Al completamento della segnalazione viene proposto un Todo di tipo Qualifica È importante valorizzare il campo obbligatorio esito segnalazione Per modificare il Todo senza completarlo (Es. modifica data) utilizzare il valore In attesa di verifica

18 Trasformazione Suspect Vs Prospect Creazione Todo Qualificazione Creazione Todo Demo Trasformazione manuale Occorre impostare i vari campi definiti obbligatori subito

19 Creazione Todo Qualifica - Demo Alla creazione di uno dei due Todo l anagrafica Suspect viene trasformata automaticamente in Prospect e assegnata al commerciale. Il commerciale viene avvisato tramite mail dell inizio del processo

20 Qualificazione Anagrafica Se entro 5 giorni dalla data di scadenza del Todo il commerciale non ha provveduto alla qualificazione del l anagrafica l il Prospect torna Suspect ma rimane assegnato al commerciale. Qualificazione: Numero PC Attività Economica Provincia Forma giuridica Contatto preferenziale definito e valorizzato nei campi Tel., Mail, Ruolo Opportunità aperta

21 Conservazione Prospect Per non farlo tornare Suspect occorre intraprendere costantemente delle azioni! Avere sempre un todo aperto non scaduto Il Prospect torna Suspect ma rimane assegnato al commerciale se: Ha un todo non completato scaduto da 15 giorni Ha uno o più todo completati scaduti da 30 giorni e non ha altri todo aperti non scaduti da 5 giorni.

22 Prospect Trasformato Un Prospect tornato Suspect va reimpostato a Prospect manualmente tramite lo specifico campo sull anagrafica Se un anagrafica torna Suspect ritorna modificabile dagli altri commerciali. L anagrafica rimane però assegnata al precedente commerciale.

23 Prospect Vs Cliente Se il Prospect diventa Cliente,, non va trasformato sul CRM ma inserito in Amministrazione e successivamente passato al CRM tramite integrazione.

24 Mantenimento Prospect Genera informazioni

25 Il processo Commerciale: Opportunità Necessarie alla trasformazione Suspect vs Prospect Rappresentano un contenitore di informazioni di tutte le attività svolte per una certa trattativa Precedono l eventuale offerta Hanno dati obbligatori utili alle analisi statistiche: Stato Milestone Forecast Valorizzazione

26 Il processo Commerciale: gli alert Operatore Marzella Laura Campagna Marketing Manufacturing_SPA_gen_09 Azienda interessata MICOZZI IVANO, Snc Telefono Azienda: Contatto intervistato Micozzi Roberto Telefono Contatto intervistato Contatto preferenziale da anagrafica Micozzi Roberto Esito azione MKT INTE INTE_SEGNAL Aree interesse Documentazione inviata DOC_GE Note Operatore Disponibile al contatto commerciale dal Investimento previsto dal SEGNALAZIONE. PARLATO CON IL TITOLARE - ROBERTO DICE CHE LA CONTABILITA' E' GESTITA DAL COMEMRCIALISTA, FANNO SOLO BOLLE E FATTURE, HANNO PIU' VOLTE PENSATO DI COMPRARE UN PROGRAMMA PER LA PRODUZIONE CHE GLI RISOLVEREBBE DIVERSI PROBLEMI, SPERA CHE PER GIUGNO LE CONDIZIONI POSSANO CAMBIARE IN MEGLIO E' stato creato un Todo per te sul crm! ATTENZIONE! La campagna non aveva commerciali associati! Attenzione mail generata automaticamente dal sistema non rispondere a questa mail!

27 Il processo Commerciale: gli alert Attenzione il prospect IMPRESIND, Srl da te segiuto è tornato Suspect Il ToDo fissato è scaduto da 5 giorni e per i motivi riportati sotto: Anagrafica codice Anagrafica Ragione Sociale Fascia Pc K IMPRESIND, Srl non dichiarata L'anagrafica è rimasta assegnata a te e potrà essere trasformata manualmente inserendo le informazioni mancanti. Attenzione mail generata automaticamente dal sistema non rispondere a questa mail!

28 Il processo Commerciale: gli alert Hai creato un ToDo di tipo Demo o Qualifica l'anagrafica ITS SrLè stata trasformata in Prospect e rimarrà tale fino al 31/01/ Se non intraprenderai le azioni necessarie ridiventerà Suspect. Attenzione mail generata automaticamente dal sistema non rispondere a questa mail!

29 Il processo Commerciale: Report Operativi Ogni entità dispone di propri report operativi Todo Attività Opportunità Offerte Account

30 Report Analitici L integrazione dei dati in QlikView ha permesso la generazione di report analitici dinamici

31 Demo Panoramica Entità CRM Generazione e gestione Lead Manutenzione Prospect Opportunità Report Operativi Report Analitici e Business Intelligence