Benessere nei call center Telecom

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1 Università degli Studi di Torino Benessere nei call center Telecom DALLA RICERCA NEI CANTIERI ALLA SOMMINISTRAZIONE NAZIONALE Maggio Maggio G. G. P. P. Quaglino Quaglino

2 PERCHÉ IL BENESSERE Il progetto di ricerca Benessere nei call center nasce da diverse istanze: le sollecitazioni di diversi interlocutori (Asl( Asl,, sindacati, )) rispetto al tema dello stress nei call center l interesse di Telecom ad assumere le richieste di Asl e sindacati ampliandole e facendole proprie sino a superare il tema dello stress per arrivare a parlare di benessere l interesse e l impegno l di ricercatori di differenti università italiane e di diversa provenienza disciplinare (psicologia, ergonomia, medicina del lavoro), ad innovare metodologie e procedure di indagine sul tema 2

3 UNA BREVE STORIA Nel corso del 2004 si è costituito un Comitato Scientifico, presso la Facoltà di Psicologia dell Universit Università degli Studi di Torino, che, congiuntamente con la committenza Telecom,, ha avviato un progetto di ricerca sperimentale in tema di Benessere nei call center Tra la fine del 2004 e i primi mesi del 2005 il Comitato Scientifico ha lavorato alla raccolta di fonti e dati in tema di stress, qualità della vita e benessere nelle organizzazioni e soprattutto nei call center: dalle norme ISO, alle dichiarazioni delle commissioni internazionali, sino ai più recenti contributi della letteratura internazionale (ricerca preliminare alla raccolta dati sul campo ) 3

4 (segue) Sono stati inizialmente individuati due Cantieri,, Rivoli Tim e Mestre Telecom,, come sedi in cui sperimentare un disegno di ricerca articolato, con l obiettivo l di: Mettere sotto osservazione tali realtà anche per le loro specificità e definire linee di intervento mettere a punto un dispositivo di ricerca e monitoraggio che potesse con maggiore facilità essere esteso all intera realtà italiana La ricerca è stata realizzata nel 2005 e la fase di comunicazione/diffusione dei risultati ha coinvolto Azienda e Comitato scientifico in diversi incontri con differenti interlocutori. 4

5 L ORIENTAMENTO DEL PROGETTO La prospettiva di ricerca adottata si caratterizza dunque per i seguenti aspetti principali: un attenzione bilanciata ai contenuti politico-pratici pratici e scientifici una finalità non puramente conoscitiva ma di intervento per lo sviluppo organizzativo un coinvolgimento partecipato di tutti gli interlocutori della ricerca. 5

6 IL BENESSERE Il concetto di benessere è stato scelto, in alternativa al concetto di salute intesa come assenza di disagio. Possiamo distinguere tra: benessere complessivo generale o trasversale ai diversi contesti, sia fisico sia psicologico (cognitivo ed emotivo) benessere relativo ad uno specifico contesto (ad esempio il lavoro), rilevato attraverso misure di soddisfazione lavorativa o qualità della vita emotiva effetti di influenza tra diversi contesti (lavoro remunerato e resto della vita), intesi come incapacità di staccare dal lavoro oppure come senso di assorbimento generato dal lavoro. 6

7 LA SCANSIONE DEL PROCESSO RACCOLTA, TRASVERSALE A TUTTE LE FASI DELLA RICERCA, DELLA LETTERATURA IN TEMA DI STRESS E STRAIN E BENCHMARKING DELLE ESPERIENZE SPECIFICHE NEI CALL CENTER Prima fase CONTATTO INIZIALE Seconda fase RICERCA QUALITATIVA (INTERVISTE, OSSERVAZIONI, FOCUS-GROUP) Terza fase RICERCA QUANTITATIVA (QUESTIONARIO, RILEVAZIONI BIO-FISIOLOGICHE) Quarta fase RESTITUZIONE COMUNICAZIONE DEI RISULTATI A TUTTI GLI INTERLOCUTORI DEL PROGETTO (DIRIGENZA, ASL, SINDACATI, DIPENDENTI) DEFINIZIONE DELLE LINEE GUIDA PER PROPOSTE DI INTERVENTO NEI CALL L CENTER 7

8 LA RICERCA QUALITATIVA INTERVISTE INDIVIDUALI Responsabili dei centri Responsabile del personale Ruoli manageriali chiave Figure della prevenzione FOCUS GROUP INTERVISTE INDIVIDUALI OSSERVAZIONI Supervisor, Assistenti e Coordinatori Operatori/rici del call center 8

9 LA RICERCA QUANTITATIVA Raccolta, attraverso l utilizzo di QUESTIONARI STRUTTURATI, di dati relativi alle aree già indagate nella fase qualitativa (vedi slide precedenti): dalla percezione del Benessere alle diverse dimensioni che possono influenzarlo rilevate attraverso item adeguati, definiti sulla base delle indicazioni della letteratura e dei risultati della fase di ricerca precedente. Oggettivazione della risposta fisiologica nella realtà del call center, mediante uno studio prospettico di coorte che prevede LA DETERMINAZIONE DEL CORTISOLO SALIVARE E L HOLTER L PRESSORIO in un campione selezionato di soggetti al fine di affiancare alla rilevazione dell a percezione di benessere fisico una misurazione oggettiva. 9

10 LE ATTIVITÀ REALIZZATE La ricerca nei cantieri Rivoli Mestre Presentazione progetto e sopralluogo preliminare Idem Interviste individuali ai vertici locali e interviste con gli RLS Idem 10 focus-group (aspetti psico- socio-culturali culturali) 9 focus-group (in particolare per i call center 187 e Info12) 5 interviste individuali (aspetti di ergonomia cognitiva) 10

11 (segue) La ricerca nei cantieri Rivoli 4 osservazioni (aspetti di ergonomia cognitiva) 18 mezze giornate di osservazioni (aspetti di ergonomia fisica) Mestre Giornate di osservazioni sul campo relativamente ad aspetti ergonomici (fisici e cognitivi) in particolare per i call center 187 e Info12 Sopralluoghi e raccolta di informazioni sull ambiente fisico attraverso una check-list (aspetti di ergonomia fisica) Idem Incontri di presentazione dell indagine bio-fisiologica Comunicazione fase quantitativa dell avvio della Idem 11

12 (segue) La ricerca nei cantieri Rivoli Mestre Pre-test del questionario, somministrazione assistita dai ricercatori, imputazione, analisi dati campione 421 soggetti: 92.32% Idem campione 153 soggetti: 73.20% Realizzazione dello studio di determinazione della risposta fisiologica e analisi dati campione 58 soggetti Idem campione 28 soggetti Incontri di restituzione dei dati con la committenza, con l Asll competente e con gli RLS nazionali. Idem 12

13 IL QUESTIONARIO Il questionario è stato costruito sulla base del confronto con la letteratura nazionale e internazionale sul tema del benessere nei call-center center,, e soprattutto attraverso l analisi l dei materiali raccolti attraverso le fasi di ricerca qualitativa. Lo strumento è stato sperimentato nei due cantieri offrendo complessivamente risultati soddisfacenti sia per quanto riguarda la validità/affidabilit /affidabilità delle scale, sia per quanto riguarda la sua capacità informativa. 13

14 (segue) In base all analisi analisi effettuata sui dati raccolti nei cantieri Rivoli e Mestre è stato possibile dunque valutare il questionario, e definire una versione più breve ma capace di garantire altrettanta completezza informativa. Questo questionario è stato successivamente somministrato a un campione nazionale di operatori dei call center Telecom. 14

15 IL QUESTIONARIO STANDARD Nella versione attuale il questionario è strutturato come segue: Sezione anagrafica: : 12 item vs 32* Sezione A. Il benessere psicofisico: : 52 item vs 103 Sezione B. B Strategie per affrontare i problemi di lavoro: 10 item vs 26 Sezione C. C L organizzazione e il lavoro da un punto di vista fisico: : 22 item vs 44 Sezione D. La relazione con l organizzazione l e il lavoro: 57 item vs 85 Sezione E. E L organizzazione e il lavoro da un punto di vista cognitivo: : 57 item vs 116 Per il futuro: : 1 domanda con tre risposte possibili tra le 14 aree di intervento indicate. 15 * Numero di item presenti nella sezione corrispondente del questionario 2005

16 IL CAMPO DELLE VARIABILI INDIVIDUO Caratteristiche anagrafiche/lavorative Stile di coping RELAZIONE CON L ORGANIZZAZIONE E IL LAVORO Soddisfazione, impegno emotivo, conflitto lavoro-vita, Benessere psico-fisico individuale al lavoro Salute e sintomi, emozioni positive e negative BENESSERE INDIVIDUALE COMPLESSIVO CARATTERISTICHE FISICHE DELL AMBIENTE DI LAVORO Contesto, postazione, posizione, 16 Metodi e soluzioni per accrescere il benessere DIMENSIONI COGNITIVE DEL LAVORO Competenze, autonomia, processi decisionali, carico cognitivo e di lavoro,

17 LA SOMMINISTRAZIONE IL CAMPIONE NAZIONALE Al fine di tener conto dei differenti tipi di call center del gruppo, oltre che delle diverse dislocazioni territoriali, si è scelto di costruire un campione nazionale significativo, per consolidare una base dati di riferimento. Il campione nazionale (2981 soggetti) è stato costruito sulla base dei dati relativi all intera popolazione dei call center, avendo come criteri di riferimento: la rappresentatività geografica la rappresentatività per tipo di call center la rappresentatività di genere. 17

18 LA COMUNICAZIONE CIRCA L AVVIO L DELLA RICERCA La fase di comunicazione dell avvio della ricerca è risultata fondamentale per il successo dell indagine (in termini di qualità e quantità delle risposte). Per quanto riguarda la fase di comunicazione si è utilizzato: una lettera a firma aziendale (per la sensibilizzazione e per sollecitare la compilazione del questionario) da inviare a tutti i soggetti del campione un documento con indicazioni per la compilazione del questionario a firma del gruppo di ricerca. Importante è stato inoltre realizzare incontri di presentazione della ricerca a ai dirigenti delle aree coinvolte e alle parti sociali interessate. 18

19 LA PROCEDURA DI SOMMINISTRAZIONE E COMPILAZIONE La somministrazione del questionario è avvenuta on-line, seguendo le modalità consuete utilizzate in azienda per questo tipo di iniziative. Il questionario è rimasto on-line 15 giorni. Una mail di sollecito è stata inviata a tutti, a 5 giorni dalla chiusura della somministrazione. Al questionario hanno risposto 1986 soggetti pari al 66,62% della popolazione organizzativa. 19

20 LE AREE DI INVESTIMENTO Il lavoro nei call center si caratterizza per una dimensione di routine e di vincolo ma, al di làl della specificità dei singoli contesti, unisce alla ripetitività dei gesti la complessità della gestione delle conoscenze e della gestione della relazione. Questo connota il contesto dei call center come un contesto di problem solving oltre che di ascolto, sostegno e contenimento per tutti gli aspetti emozionali i che gli interlocutori portano con sé. s Questi elementi individuano inoltre il lavoro nel call center come un attivit attività a elevata incertezza psicologica rispetto alla quale pertanto lo stress non è da riferirsi ai vincoli della postazione ma all insicurezza del contesto relazionale in cui l attivitl attività si svolge, con specificità riferite alla relazione cliente-operatore. 20

21 (segue) Valutazione + Valorizzazione Informazione e Formazione BENESSERE Conciliazione Postazione 21

22 (segue) VALUTAZIONE Una valutazione motivante ed efficace può avere conseguenze positive in termini di valorizzazione del proprio ruolo e in termini di sviluppo e di crescita. Da questo punto di vista è importante dedicare adeguata attenzione alla costruzione dello strumento, alla definizione del setting e alla formazione delle figure che lo utilizzano. 22

23 (segue) VALORIZZAZIONE Gli operatori di call center richiedono la valorizzazione del loro compito e ruolo. Questo può passare attraverso diverse azioni -quali formazione informazione, supporto alla conciliazione e attenzione alla postazione di lavoro, citate nelle slide successive- ma di fondamentale importanza risulta essere la relazione capi-operatori. È dunque rilevante dedicare attenzione ai momenti di selezione/formazione dei capi, al tempo lasciato ai supervisor per fare effettivamente supervisione, supporto e formazione agli operatori. 23

24 (segue) INFORMAZIONE E FORMAZIONE Le attività di informazione e formazione costituiscono un area di attenzione sia in tema di comportamenti organizzativi,, sia sul piano del contenuto tecnico al fine di accrescere le capacità di problem solving e di fronteggiamento delle richieste del cliente (coping( coping,, dissonanza emotiva). Nell informazione ovviamente va valorizzato anche l aspetto l degli strumenti tecnici, legati alla rete, al pc,, etc. 24

25 (segue) CONCILIAZIONE L attenzione al tema della conciliazione si rivolge a migliorare il benessere di operatori e operatrici limitando il conflitto lavoro-vita vita. A tal fine sono efficaci tutte le soluzioni a sostegno della conciliazione se inserite in una cultura family-friendly friendly (in cui rilevanza particolare è rivestita dalla presenza di capi supportivi) ) quali l orario l flessibile, il part-time time temporaneo, l asilo l aziendale, la banca delle ore, etc. 25

26 (segue) POSTAZIONE Infine può risultare rilevante per migliorare il benessere soprattutto fisico degli operatori, un attenzione all ambiente ambiente di lavoro, in particolare per la postazione. L obiettivo è pertanto rendere l ambiente l e la postazione di lavoro più gradevole ma soprattutto confortevole,, con attenzione per esempio all illuminazione della stanza e ai riflessi sul monitor, alla qualità dell aria, al rumore in cuffia, alla posizione di mouse e tastiera, etc. 26

27 Pubblicazioni scientifiche relative al progetto: Quaglino, G.P., Fubini,, E., Piccardo, C., Re, A., Colombo, L., Ghislieri, C., Spano, M. M (2006) Il benessere nei call center: primi risultati di una ricerca nel settore delle telecomunicazioni municazioni. Atti VIII Congresso nazionale SIE,, Società Italiana di Ergonomia, Milano, febbraio, Quaglino G.P., Ghislieri C., Colombo L., Spano M. (2006), La qualità di vita nei call center: una ricerca sul benessere. Rivista di Psicologia del Lavoro e delle Organizzazioni,, special issue,, 0:13-24, in corso di pubblicazione Quaglino, G.P., Fubini,, E., Piccardo, C., Re, A., Ghislieri, C., Spano M. (2006) Dimensioni psicologiche e benessere nei call center VII Congresso Nazionale di Psicologia della Salute "Promuovere benessere con persone, gruppi, comunità"; Cesena, settembre 2006 Quaglino, G.P., Piccardo, C., Ghislieri, C., Colombo, L. (2006) Dimensioni psicologiche e benessere nei call-center center. IV Incontro Annuale degli Psicologi del Lavoro e delle Organizzazioni zioni Bari, giugno 2006 Ghislieri, C., Colombo, L., Piccardo,, C. (2006) «Le bien-être au travail et le conflit entre travail et reste de la vie» 14ème Congrès s de psychologie du travail et des organisations AIPTLF Hammamet, luglio 2006 Colombo, L., Ghislieri, C., Piccardo,, C. (2006) «Le conflit entre travail et reste de la vie, dans une organization particuliere: : les centres d appelsd» 14ème Congrès s de psychologie du travail et des organisations AIPTLF Hammamet, luglio 2006 Quaglino,, G.P., Piccardo,, C., Ghislieri, C., Colombo, L. (2007) Work-Life Conflict and well being in Call Centers, XIII European Congress of Work & Organizational Psychology Congress, Stockolm, 2007 Per informazioni: quaglino@psych.unito.it 27