Sistemi di gestione e certificazione della qualità

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1 Sistemi di gestione e certificazione della qualità Corso di Laurea in Strategia, Management e Controllo Pisa, a.a. 2014_2015 Prof.ssa Angela Tarabella Dipartimento di Economia e Management Università di Pisa Sistemi di gestione della qualità 1

2 Obiettivo Fornire un quadro conoscitivo e applicativo degli strumenti di gestione della qualità con particolare riferimento all iter di certificazione e alla fase di audit del sistema di gestione Sistemi di gestione della qualità 2

3 Indice degli argomenti 1. Alcuni concetti introduttivi alla qualità 2. I modelli e gli strumenti di gestione, programmazione e controllo del fattore qualità 3. La certificazione di un sistema aziendale e di un prodotto/servizio 4. Le norme ISO 9001 (SGA) e ISO (AUDIT) 5. Alcune osservazioni conclusive Sistemi di gestione della qualità 3

4 Perché nasce l orientamento alla qualità? Globalizzazione dei mercati Aumento del numero degli scambi a livello internazionale Soddisfazione dei bisogni primari nei paesi industrializzati (aspetto quantitativo) Sistemi di gestione della qualità 4

5 Si aprono nuovi orizzonti Sistemi di gestione della qualità 5

6 Per rispondere alle nuove tendenze di mercato o per rispondere alla crisi in atto la qualità diviene un elemento fondamentale Ma cosa si intende per qualità e quali sono i soggetti coinvolti? Sistemi di gestione della qualità 6

7 Definizione di qualità La qualità è l insieme delle proprietà e delle caratteristiche che conferiscono al prodotto la capacità di soddisfare esigenze espresse o implicite (UNI EN ISO 8402:1995) q la qualità è in definitiva il «grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti» (UNI EN ISO 9000:2005) (definizione invariata rispetto all edizione 2000) Sistemi di gestione della qualità 7

8 I significati della qualità Grado (es. stelle di un albergo) Caratteristiche intrinseche (non visibili, es. tempo di attesa di un centralino, la velocità di una macchina, diametro pezzo di ricambio) Requisiti espressi, impliciti o cogenti Sistemi di gestione della qualità 8

9 I requisiti sono definiti dalle esigenze ESPRESSE, IMPLICITE O COGENTI: 1. ESPRESSE AD ES. LA RICHIESTA DI UN SERVIZIO TAXI 2. COGENTE AD ES. CHE IL TAXI SIA IN REGOLA CON LA LICENZA E IL CONDUCENTE RISPETTI IL CODICE DELLA STRADA 3. IMPLICITE AD ES. CHE L AUTO RISPONDA A REQUISITI COMUNI (PULIZIA, BUONO STATO, COMODA) Sistemi di gestione della qualità 9

10 Esempio di requisiti... La qualità è l incontro di numerose e differenti esigenze Sistemi di gestione della qualità 10

11 La qualità può essere: Attesa: ciò che il cliente si attende in relazione ad un determinato prodotto o servizio Percepita: ciò che viene percepito dal cliente in termini di soddisfazione dei propri bisogni (dipende dal produttore e dalla comunicazione) Progettata Offerta Sistemi di gestione della qualità 11

12 QUALITA ATTESA QUALITA PROGETTATA gap gap QUALITA PERCEPITA gap gap QUALITA OFFERTA Sistemi di gestione della qualità 12

13 Un esempio di matrice della qualità Prezzo alto D C basso A B bassa Qualità percepita Sistemi di gestione della qualità 13

14 L incontro delle differenti aspettative richiede un lungo complesso e percorso gestionale e il coinvolgimento di un grande numero di persone Sistemi di gestione della qualità 14

15 Sistemi di gestione della qualità 15

16 La nascita dei sistemi di gestione A.D. 534 d.c. Sistemi di gestione della qualità 16

17 Evoluzione del concetto di QUALITA Integrazione azienda/mercato Market in Market oriented Product out COLLAUDO FINALE prodotto finito sistema di produzione CQ DI PRODOTTO produzione ASSICURAZ. QUALITA ISO 9000 QUALIT.À TOTALE tutta l azienda TQM ISO 2000 sistema globale ISO Tempo Sistemi di gestione della qualità 17

18 La scala evolutiva della qualità mente la qualità era intesa come collaudo rodotto scartato - prodotto venduto) roblematica si sposta sulla produzione per inserire il di qualità (prodotto scartato-prodotto riparato) a poi alla Qualità Totale, che coinvolge l intera azienda a poi al Total Quality Management con le ISO 9000 e con 2000 Sistemi di gestione della qualità 18

19 A cosa ci si riferisce Sistemi di gestione della qualità 19

20 Il sistema di gestione della qualità Un sistema di elementi tra loro correlati od interagenti; il sistema di gestione è l insieme di elementi che stabilisce obiettivi e politiche e che consente di raggiungere tali obiettivi (UNI EN ISO 9000:2005) Struttura organizzativa Processi Procedure Mezzi tecnologici e finanziari Sistemi di gestione della qualità 20

21 Definizione di sistema SI PUO DEFINIRE COME UN INSIEME DI ELEMENTI E RELAZIONI DESTINATE A SVOLGERE UNA O PIU DETERMINATE FUNZIONI. GLI ELEMENTI E LE RELAZIONI DEL SISTEMA CHE CONSENTONO AL SISTEMA DI SVOLGERE LE FUNZIONI PREVISTE SONO COLLEGATI TRA DI LORO DA UNA CATENA DI PROCESSI. (In una logica orientata alla qualità si tratta di definire COME rispondere al meglio alle esigenze del cliente con le RISORSE disponibili) Sistemi di gestione della qualità 21

22 Gli attori della qualità Enti di normazione Enti di certificazione Enti di accreditamento Sistemi di gestione della qualità 22

23 Le specifiche tecniche possono essere emanate da: 1. Organismi nazionali (stato, regioni, province, comuni), comunitari o internazionali q prendono il nome di REGOLE TECNICHE e sono COGENTI 2. Organismi privati nazionali, comunitari o internazionali q prendono il nome di NORME TECNICHE e sono VOLONTARIE Sistemi di gestione della qualità 23

24 Settore elettrico IEC: International Electrotechnical Commission CENELEC: Comit. Eur. Norm. Settore elettr. CEI: Comitato Elettrotecnico Italiano Tutti gli altri settori ISO: International Standardization Organization (sede a Ginevra) CEN: Comité Européen de Normalisation UNI: Ente Nazionale Italiano di Unificazione Mondo IEC Europa CENELEC Mondo ISO Europa CEN Italia CEI Italia UNI La gerarchia degli enti di normazione volontaria Sistemi di gestione della qualità 24

25 La qualità si esprime attraverso la CERTIFICAZIONE La certificazione è l attestazione dell esistenza di determinati fatti, condizioni, qualità, ecc. q es. certificato di nascita, di laurea... Il certificato per essere valido deve essere rilasciato da un organismo competente e meritevole di fiducia Sistemi di gestione della qualità 25

26 LA CERTIFICAZIONE PER DARE MASSIMA VISIBILITÀ E MASSIMA GARANZIA AI CLIENTI ED ALLE DIVERSE PARTI INTERESSATE DELLA CONFORMITÀ AI REQUISITI DELLO STANDARD DI RIFERIMENTO Sistemi di gestione della qualità 26

27 ORGANISMO DI CERTIFICAZIONE: Ente di terza parte indipendente dal cliente e/o dalle diverse parti interessate, così come dall organizzazione soggetta alla verifica, che valuta la conformità di un sistema di gestione in riferimento ad un definito standard riconosciuto Sistemi di gestione della qualità 27

28 ORGANISMO DI ACCREDITAMENTO: Soggetto nazionale, indipendente dagli organismi di certificazione, che ne accredita l operato, in riferimento a standard riconosciuti ACCREDIA l'ente Italiano di Accreditamento è l Ente Nazionale per l accreditamento dei Laboratori di prova e degli Organismi di certificazione e ispezione (riconosciuto dallo Stato il 22 dicembre 2009, opera sotto la vigilanza istituzionale del Ministero dello Sviluppo Economico, nonché delle altre Pubbliche Amministrazioni, secondo le rispettive competenze) SIT Servizio di taratura in Italia (dal 1 luglio 2010 è entrato a far parte di Accredia) Sistemi di gestione della qualità 28

29 NORME DI RIFERIMENTO UNI EN ISO 9000 DICEMBRE 2005 Sistemi di gestione per la qualità Fondamenti e vocabolario UNI EN ISO 9001 DICEMBRE 2008 Sistemi di gestione per la qualità Requisiti UNI EN ISO 9004 DICEMBRE 2009 Gestire un organizzazione per il successo durevole L approccio della gestione della qualità Sistemi di gestione della qualità 29

30 NORME DI RIFERIMENTO UNI EN ISO febbraio 2012 Linee guida per la conduzione di audit di sistemi di gestione Novità: 1.Estensione del campo di applicazione a tutti i sistemi di gestione 2.Introduzione del concetto di rischio per le attività di audit. Tale concetto si riferisce al rischio di non raggiungere gli obiettivi di audit stabiliti ed è altresì correlato alla minimizzazione dell impatto delle attività di audit sui processi operativi delle organizzazioni sottoposte ad audit 3.Attenzione alla elaborazione ed attuazione del programma di audit ed alla verifica, gestione e mantenimento della competenza di tutte le figure coinvolte nel processo di audit. Sistemi di gestione della qualità 30

31 Relazione tra ISO 9001, ISO 9004 e ISO ISO 9001:2008 Specifica i requisiti per un SGQ che possono essere utilizzati sia in ambito interno all organizzazione, sia per la certificazione, sia nell ambito di rapporti contrattuali ISO 19011:2012 Specifica i requisiti per lo svolgimento dell attività di audit valevoli per l audit di prima, seconda e terza parte, non prevede certificazioni e può essere inserito come clausola contrattuale ISO 9004:2009 Fornisce orientamenti per una gamma più ampia di obiettivi dei sistema di gestione per la qualità rispetto alla ISO 9001, in particolare per quanto riguarda il miglioramento continuo delle prestazioni complessive e dell efficienza dell organizzazione oltre alla sua efficacia. La ISO 9004 è raccomandata per quelle organizzazioni la cui alta direzione desidera andare oltre i requisiti della 9001 La ISO 9004 non è tuttavia concepita per scopi di certificazione, né per finalità contrattuali Sistemi di gestione della qualità 31

32 La diffusione delle certificazioni della qualità in Italia (novembre 2012) AVSQ MIA (catena fornitura auto) 2 4 BS OHSAS 18001: ISO 27001:2005 (tutela e sicurezza delle informazioni) UNI EN 9100:2005 (settore aerospaziale) UNI EN 9100:2009 (settore aerospaziale) 326 UNI EN ISO 13485:2004 (dispositivi medici) UNI EN ISO 14001: UNI EN ISO 3834:2006 (saldatura e fusione minerali metallici) UNI EN ISO 9001: UNI EN ISO 9110:2010 (manutenzioni aeronautiche) 13 2 TOTALE Fonte: Accredia, 2013 Sistemi di gestione della qualità 32

33 Numero di certificazioni qualità nel mondo (dicembre 2009) Totale nel mondo Crescita nel mondo Numero di paesi Dicembre * 180 Dicembre Dicembre Dicembre Dicembre Dicembre Dicembre *La riduzione più significativa è stata registrata in Europa con certificati Fonte: The ISO Survey of ISO 9001:2000, 2009 Sistemi di gestione della qualità 33

34 I primi 10 paesi per numero di certificazioni nel mondo (dicembre 2007, 2008 e 2009) Paese Numero certificati (2007) Paese Numero certificati (2009) Paese Numero certificati (2011) Cina Cina Cina Italia Italia Italia Giappone Giappone Giappone Spagna Spagna Spagna India Federaz. Russa Germania Germania Germania Regno Unito USA Regno Unito India Regno Unito India Francia Francia USA Brasile Olanda Corea (Repubblica di) Corea (Repubblica di) Fonte: Nostra rielaborazione su dati ISO, 2012 Sistemi di gestione della qualità 34

35 Totale certificati ISO 9001 in Italia dal 2002 ad oggi Anno Numero di certificati Crescita in numero Crescita in % n.r. n.r ,00% ,42% ,93% ,67% ,13% ,54% ,17% ,77% ,68% 2012 (novembre) ,18% Fonte: Accredia, 2013 Sistemi di gestione della qualità 35

36 Settore di accreditamento 28 (Imprese di costruzione, installatori di impianti e servizi) 35 (Servizi professionali d'impresa) 17 (Metalli e loro leghe, fabbricazione di prodotti in metallo) 29.a (Commercio all'ingrosso, al dettaglio e intermediari del commercio) 18 (Macchine, apparecchi e impianti meccanici) Certificati Settore di accreditamento a (Logistica: trasporti, magazzinaggio e spedizioni) (Macchine elettriche ed apparecchiature elettriche ed ottiche) Certificati (Istruzione) (Industrie alimentari, delle bevande e del tabacco) (Servizi pubblici) Fonte: rielaborazione su dati Accredia, 2013 Sistemi di gestione della qualità 36

37 1292_CS_Iso_Survey_2009 1_.pdf Sistemi di gestione della qualità 37

38 Determinanti della certificazione Esigenze di marketing Aumento dell efficienza interna Pressione clienti Pressioni concorrenza Partecipazioni a gare in Italia Partecipazione a gare all estero Pressione fornitori Sistemi di gestione della qualità 38

39 Benefici ottenuti Migliore suddivisione dei compiti e delle responsabilità Maggiore circolazione delle informazioni Soddisfazione dei clienti Competitività all estero Competitività in Italia Sistemi di gestione della qualità 39

40 I principi per la gestione della qualità - ISO 9000:2005 Per facilitare il conseguimento degli obiettivi per la qualità sono stati identificati 8 principi di gestione per la qualità: q q q q q q q q 1. Orientamento al cliente 2. Leadership 3. Coinvolgimento del personale 4. Approccio per processi 5. Approccio sistemico alla gestione 6. Miglioramento continuo 7. Decisioni basate su dati di fatto 8. Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori Sistemi di gestione della qualità 40

41 Approccio per processi Qualsiasi attività o insieme di attività che utilizza risorse per trasformare elementi in ingresso in elementi in uscita (con creazione di lavoro) Sistemi di gestione della qualità 41

42 La gestione dei Processi Definizione FASI Input output Cliente cliente interno: una unità organizzativa che utilizza l output del processo come input necessario per altri processi Output: È definito a partire dalle esigenze del cliente (interno o esterno); implica ladefinizione delle caratteristiche, costi, tempi. Fasi: Attività e decisioni che interagendo tra loro consentono la realizzazione dell output Input: Fattori fisici e informativi acquistati all esterno o da altri processi aziendali che sono necessari all avvio del processo Risorse: Insieme di capacità umane e tecnologiche necessarie per svolgere le attività e prendere le decisioni in modo efficiente Gestione: Metodi e logiche di base usate per coordinare le attività, prendere le decisioni e regolare l avanzamento del processo Sistemi di gestione della qualità 42

43 La gestione dei Processi Primari e di supporto PROCESSI PRIMARI: sono i processi aziendali che creano direttamente un valore riconosciuto dal cliente finale e le loro prestazioni operative (costi, qualità e tempi) ne influenzano fortemente il livello di soddisfazione. PROCESSI DI SUPPORTO: sono i processi necessari alla gestione dei processi primari e che non creano di per sé un valore riconosciuto dal cliente finale. Il loro cliente è generalmente interno, sono fonte di costi e solo indirettamente di benefici e, come tali, sono spesso un male necessario. Dovrebbero essere eliminati, se si trovasse il modo di non averne più bisogno. Realisticamente si prestano ad alleggerimenti e a riprogettazioni che ne aumentano l efficienza o l effettivo contributo ai processi primari. Sistemi di gestione della qualità 43

44 IL PRINCIPIO DEL MIGLIORAMENTO CONTINUO PLAN stabilire gli obiettivi ed i processi necessari per fornire risultati in accordo con i requisiti del cliente e con le politiche dell organizzazione; DO dare attuazione ai processi; CHECK monitorare e misurare i processi ed i prodotti a fronte delle politiche, degli obiettivi e dei requisiti relativi ai prodotti e riportarne i risultati; ACT adottare azioni per migliorare in modo continuo le prestazioni dei processi Sistemi di gestione della qualità 44

45 La norma UNI-EN-ISO 9001:2008 PLAN DO ACT CHECK Sistemi di gestione della qualità 45

46 Definizione di audit (UNI-EN-ISO19011) L audit è uno strumento di gestione comprendente una valutazione sistematica, documentata, periodica e obiettiva dell efficienza dell organizzazione, del sistema di gestione, dei processi destinati alla protezione dell ambiente al fine di facilitare il controllo di gestione e valutarne la conformità alle politiche aziendali Sistemi di gestione della qualità 46

47 L audit è orientato a rilevare le non conformità? Sistemi di gestione della qualità 47

48 Motivazioni alla base dei SGQ (Scopo ISO 9001:2008) ISO 9001 specifica i requisiti di un SGQ per un organizzazione che: q q Deve dimostrare di avere la capacità di fornire con regolarità un prodotto che soddisfi le richieste (REQUISITI) del cliente e le specifiche cogenti applicabili; Vuole accrescere la soddisfazione dei clienti tramite l applicazione efficace del sistema, compresi i processi per il miglioramento continuo dello stesso ed assicurare conformità ai requisiti dei clienti e quelli cogenti. Fonte: ISO 9001:2008 Sistemi di gestione della qualità 48

49 La norma ISO 9001:2008 è strutturata nei seguenti paragrafi fondamentali: Paragrafo 4 Sistema di gestione per la qualità Paragrafo 5 Responsabilità della direzione Paragrafo 6 Gestione delle risorse Paragrafo 7 Realizzazione dei prodotti Paragrafo 8 Misurazioni, analisi, miglioramenti Appendice A Corrispondenza tra la ISO 9001:2008 e la ISO 14001:2004 Appendice B Modifiche tra la ISO 9001:2000 e la ISO 9001:2008 Sistemi di gestione della qualità 49

50 I passi per aderire alla norma ISO 9001: Assumere le prime informazioni sulla problematica della qualità 2. Sensibilizzare il personale aziendale 3. Creare l ente assicurazione della qualità 4. Effettuare una verifica iniziale sullo stato di qualità 5. Definire una politica della qualità Sistemi di gestione della qualità 50

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52 1. Assumere le prime informazioni sulla problematica della qualità La direzione in questa fase inizia a capire cos è un sistema qualità e l iter per arrivare alla certificazione. In particolare dovrà chiarire: q q q q Cosa significa introdurre un SGQ; Quali sono i comportamenti da tenere (direttivi e operativi); Cosa può essere utile acquistare; Quali sono i costi e i vantaggi. Dipartimento di Economia Aziendale 52 Sistemi E. di gestione Giannessi della qualità 52

53 2. Sensibilizzare il personale aziendale Tutto il personale deve essere sensibilizzato verso la qualità Ogni persona sarà responsabile della qualità della propria funzione (gestione dei documenti, registrazione dei controlli e delle verifiche di competenza, reperimento dati e informazioni, ecc.) Formazione e Addestramento Buoni Risultati!! Dipartimento di Economia Aziendale 53 Sistemi E. di gestione Giannessi della qualità 53

54 3. Creare l ente assicurazione della qualità Rappresenta l interfaccia tra la direzione e il resto del personale; Deve accertare la consapevolezza dei principi di qualità; L attuazione dei piani e dei programmi; Curare e conservare tutta la documentazione del SQ (manuale, procedure, istruzioni, piani della qualità, registrazioni della qualità, ecc.); Essere continuamente aggiornato sulle normative di qualità; Proporre azioni correttive, preventive e migliorative; Eseguire periodicamente visite ispettive interne ed esterne; Seguire la pratica della certificazione. L ente assicurazione qualità supervisiona tutte le attività ma non si sostituisce né alla direzione né al personale operativo!! Dipartimento di Economia Aziendale 54 Sistemi E. di gestione Giannessi della qualità 54

55 4. Effettuare una verifica iniziale sullo stato di qualità L azienda avrà al proprio interno dei meccanismi di controllo della qualità; Si prenderanno in esame quali aspetti della struttura sono GIÀ conformi alle norme ISO; Quali sono gli spetti ancora carenti. Dipartimento di Economia Aziendale 55 Sistemi E. di gestione Giannessi della qualità 55

56 5. Definire una politica della qualità Definizione: orientamenti e indirizzi generali di un organizzazione relativi alla qualità, espressi in modo formale dall alta direzione (punto Iso 9000:2005); Requisiti: q q coerenza con la politica aziendale base per la definizione degli obiettivi per la qualità Dipartimento di Economia Aziendale 56 Sistemi E. di gestione Giannessi della qualità 56

57 Dopo l analisi effettuata nei passi precedenti la direzione è in grado di: q q q Definire gli orientamenti e indirizzi generali che sottendono allattivazione del SGQ nella propria struttura (obiettivi strategici); Aspetti prioritari di intervento (produzione, amministrazione, rapporto con i clienti, ecc.); Dalla politica poi discendono gli OBIETTIVI PER LA QUALITÀ specifici e, quindi, l attività di PIANIFICAZIONE. Sistemi di gestione della qualità 57

58 LA POLITCA DELLA QUALITÀ L alta direzione deve assicurare che la politica della qualità: a) Sia appropriata alle finalità dell organizzazione; b) Contenga un impegno a soddisfare i requisiti ad a migliorare in continuo l efficacia del SGQ c) Fornisca un quadro strutturale per stabilire e riesaminare gli obiettivi per la qualità; d) Sia comunicata e compresa all interno dell organizzazione e) Sia riesaminata per accertarne la continua idoneità Dipartimento di Economia Aziendale 58 Sistemi E. di gestione Giannessi della qualità 58

59 Impegno della Direzione ( 5.1) Comunicare all organizzazione l importanza di soddisfare i requisiti del cliente e quelli cogenti; Stabilire la politica della qualità; Assicurare che siano stabiliti gli obiettivi per la qualità; Condurre i riesami di direzione; Assicurare la disponibilità di risorse. Fonte: ISO 9001:2008 Dipartimento di Economia Aziendale 59 Sistemi E. di gestione Giannessi della qualità 59

60 Dalla Politica alla Pianificazione Alta Direzione: persona o gruppo si persone che dal livello più elevato di un organizzazione, la guidano e la tengono sotto controllo OBIETTIVO PER LA QUALITÀ: qualcosa a cui si aspira o a cui si mira, relativo alla qualità Politica per la qualità: orientamenti ed indirizzi generali di un organizzazione, relativi alla qualità, espressi in modo formale dalla Direzione Pianificazione: a) degli obiettivi OPERATIVI (finalizzati al miglioramento delle prestazioni, MISURABILI e coerenti con la politica) b) dei processi necessari per il conseguimento degli obiettivi (in modo efficace ed efficiente e coerentemente con la politica) OBIETTIVI STRATEGICI: indici di performance quantitativi e verificabili relativi all efficacia e all efficienza del sistema Dipartimento di Economia Aziendale 60 Sistemi E. di gestione Giannessi della qualità 60

61 Gestione delle risorse ( 6) 6.1 Messa a disposizione delle risorse; 6.2 Risorse umane; 6.3 Infrastrutture (edifici, spazi di lavoro, apparecchiature, servizi di supporto); 6.4 Ambiente di lavoro (rumore, temperatura, illuminazione, condizioni atmosferiche, ecc.). Fonte: ISO 9001:2008 Altre risorse individuate dalla ISO 9004:2000: informazioni e altre risorse intangibili, risorse finanziarie Dipartimento di Economia Aziendale 61 Sistemi E. di gestione Giannessi della qualità 61

62 Relazione nella gestione delle risorse Organizzazione Insieme delle persone e,mezzi con definite responsabilità, autorità e interrelazioni Struttura organizzativa (insieme di responsabilità, autorità e interrelazioni tra persone) Parte interessata (persona o gruppo di persone aventi un interesse nelle prestazioni o nel successo di un organizzazione) Infrastruttura (organizzazione, sistema di mezzi, attrezzature e servizi necessari per il funzionamento di un organizzazione) Fornitori/clienti (con contratto) Ambiente di lavoro (insieme delle condizioni nel cui ambito viene svolto il lavoro) Sistemi di gestione della qualità 62

63 Realizzazione del prodotto ( 7) 7.1 Pianificazione delle realizzazione del prodotto 7.2 Processi relativi ai clienti (determinazione dei requisiti, riesame dei requisiti, comunicazione con il cliente) 7.3 Progettazione e sviluppo (elementi in ingresso ed elementi in uscita) 7.4 Approvvigionamento 7.5 Produzione ed erogazione del servizio 7.6 Tenuta sotto controllo delle apparecchiature di monitoraggio e misurazione 63 Sistemi di gestione della qualità 63

64 Requisito Esigenza o aspettativa che può essere espressa, implicita o cogente Difetto Mancato soddisfacimento di un requisito attinente un utilizzo previsto o specificato Non conformità Mancato soddisfacimento di un requisito Conformità Soddisfacimento di un requisito In caso di non conformità avremo: Azione preventiva Tesa ad eliminare una causa di non conformità potenziale o altra situazione indesiderabile Azione correttiva Tesa ad eliminare la causa di non conformità o di altra situazione indesiderabile Concessione (post produzione) Autorizzazione ad utilizzare o rilasciare un prodotto anche se non conforme ai requisiti specificati Deroga (ante produzione) Autorizzazione a scostarsi dai requisiti di un prodotto specificati in origine Correzione Azione per eliminare un non conformità con rilavorazione (per rendere il prodotto conforme) o riparazione (per renderlo accettabile all utilizzo) riclassificazione (per rendere il prodotto conforme ad una classe diversa da quella inizialmente specificata) Sistemi di gestione della qualità 64

65 Misurazione, analisi e miglioramento 8.1 Queste azioni sono necessarie per: PLAN a. Dimostrare la conformità ai requisiti del prodotto; b. Assicurare la conformità del SGQ c. Migliorare in continuo l efficacia del SGQ D O AC T CHECK 65 Sistemi di gestione della qualità 65

66 8.2 Monitoraggio e misurazione 8.3 Tenuta sotto controllo del prodotto non conforme 8.4 Analisi dei dati 8.5 Miglioramento (miglioramento continuo, azioni correttive, azioni preventive) 66 Sistemi di gestione della qualità 66

67 Esempio di piano della qualità Dati indicativi Codice, titolo, data, responsabile FONTE ecc. PARTECIPANTI ES. Riesame, reclami clienti, statistiche, es. GDL OBIETTIVI motivazioni, prospettive, funzioni coinvolte, esperienze DOCUMENTI COLLEGATI precedenti, responsabili, ecc. TEMPI DI ATTUAZIONE DATA DI VERIFICA 67 MODIFICHE Sistemi di gestione della qualità 67

68 La gestione dei documenti I documenti devono essere approvati Controllare l adeguatezza del documento I documenti devono essere disponibili nel luogo di utilizzo Forma chiara, facile identificazione e rintracciabilità I documenti di origine esterna devono essere identificati e distribuiti in modo controllato 68 Sistemi di gestione della qualità 68

69 Il manuale della qualità La norma ISO prevede l indicazione dello SCOPO e del CAMPO DI APPLICAZIONE del SGQ (a) La politica della qualità = SCOPO Schema del sistema qualità = CAMPO DI APPLICAZIONE Il manuale può essere redatto (b): 1. In forma estesa, generalmente per le aziende che adottano poche procedure; 2. In forma sintetica, rinviando alle procedure i dettagli 69 Sistemi di gestione della qualità 69

70 Il manuale della qualità (segue) I processi coperti dal SGQ e le loro interazioni (c) Si può partire dai macroprocessi previsti dalla norma quali l impegno della direzione, la gestione delle risorse, la realizzazione del prodotto, la misurazione, analisi e miglioramento dei risultati. Esempio: Messa a disposizione delle risorse Descrive chi, come quando valuta la necessità di risorse decidendo acquisizione e Risorse umane destinazione Pianifica la formazione e l addestramento Infrastrutture Spazi, attrezzature, servizi di supporto 70 Sistemi di gestione della qualità 70

71 Le procedure Sono espressamente richieste per: 1. Gestione dei documenti; 2. Registrazioni di qualità; 3. Verifiche ispettive interne, audit 4. Gestione delle non conformità 5. Azioni correttive 6. Azioni preventive (ogni documento dovrà riportare codice, data, indice di revisione, titolo, destinatari, eventuali documenti allegati) 71 Sistemi di gestione della qualità 71

72 Le istruzioni Seguono sequenze ben precise; Richiedono conoscenze tecniche; Vengono eseguite da personale sempre diverso; Sono critiche e non devono essere sbagliate; Vengono eseguite saltuariamente e possono essere dimenticate DEVONO ESSERE SEMPLICI, BREVI, COMPRENSIBILI, BEN IN VISTA O FACILMENTE REPERIBILI 72 Sistemi di gestione della qualità 72

73 Registrazioni di qualità DOCUMENTI Hanno contenuto descrittivo e prescrittivo Sono modificabili nel tempo Possono avere provenienza interna o esterna REGISTRAZIONI Costituiscono l evidenza degli adempimenti (controlli, collaudi, verifiche, riesami, ecc.) sono immodificabili sono di provenienza interna 73 Sistemi di gestione della qualità 73

74 Le registrazioni richieste dalla norma ISO: Risultati dei riesami; Rapporti di addestramento; Riesame dei requisiti dei clienti; Risultati riesame progetto; Risultati verifiche progetto; Risultati validazione progetto; Rapporti di accettazione; Rapporti dei controlli in corso; Risultati degli interventi e delle tarature su strumenti di controllo Risultati delle visite ispettive interne; Rapporti di collaudo finale. 74 Sistemi di gestione della qualità 74