L indagine sperimentale di Customer Satisfaction della Provincia di Rimini

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1 Project S.T.A.R. Statistical networks in Tourism sector of Adriatic Regions L indagine sperimentale di Customer Satisfaction della Provincia di Rimini CONFERENZA FINALE - Rimini, 24 Gennaio 2014 Ufficio Statistica Provincia di Rimini

2 COME NASCE «STATISTICA 2.0» La Provincia di Rimini ha ideato e realizzato «STATISTICA 2.0» una web-app sperimentale con l obiettivo di realizzare indagini di Customer Satisfaction sulla profilazione e soddisfazione dei turisti sia soggiornanti in struttura che turisti in giornata - attraverso la rete internet ed i nuovi strumenti tecnologici di comunicazione

3 L APP «STATISTICA 2.0» è stata realizzata seguendo gli indicatori definiti nelle linee guida di S.T.A.R. è una web-app, non necessita di essere scaricata sul dispositivo del rispondente ma richiede un accesso ad Internet continuo durante l utilizzo è ottimizzata per dispositivi mobili (smartphone, tablet, ect ) è indipendente dal sistema operativo utilizzato (IOS, Android, Windows Mobile, etc ) è realizzata in linguaggio open source (php)

4 L APP «STATISTICA 2.0» è disponibile in 5 lingue : italiano, inglese, francese, russo e tedesco si presenta graficamente come un questionario interattivo con possibilità di predisporre domande filtro ed interazioni in tempo reale con il rispondente genera una cartolina personalizzata che l utente può condividere sui principali social network ed offre in omaggio un e-book di ricette locali sul pesce azzurro è protetta da accessi multipli attraverso un sistema di rilascio cookies sul dispositivo del rispondente

5 L INDAGINE: Periodo: stagione estiva dal 19 luglio al 15 settembre Il target di riferimento: popolazione presente sul lungomare di Rimini con possibilità di connettersi ad Internet attraverso un dispositivo mobile Campagna promozionale realizzata tramite: Publiphono di Rimini con messaggi audiofonici in 5 lingue ripetuti più volte durante la giornata locandine informative affisse negli stabilimenti balneari distribuzione di volantini informativi in formato cartolina presso i ristoranti-bar di spiaggia Il Consorzio Operatori Balneari di Rimini (partner locale) ha messo a disposizione gratuitamente la propria rete WiFi su 10 km di costa (a copertura di 150 stabilimenti balneari e 64 ristoranti-bar di spiaggia) tramite il portale mobile attraverso il quale si accede al banner dell APP «STATISTICA 2.0» Tasso di risposta all APP-Questionario è stato pari al 22,3% su circa accessi al banner, per un totale di 690 rispondenti/partecipanti

6 I RISULTATI DELL INDAGINE

7 L IDENTIKIT DEI RISPONDENTI TIPOLOGIA DI OSPITE Residente nel comune di indagine Osptite giornaliero Ospite in struttura ricettiva Ospite in casa privata o di proprietà 10,0% 11,4% 15,6% 63,0% Limitando l analisi ai soli turisti (600 persone) emerge che il campione di rispondenti è : Genere: equilibrato con lieve prevalenza maschile (53,4%) Età: le più rappresentate sono anni (46%) e anni (36,8%) Motivo del soggiorno: vacanza (77,3%), partecipazione ad eventi (8%) Mezzo di trasporto: automobile (77,7%), treno (10,8%) Solo o in compagnia: il 52,5% in viaggio con la famiglia, il 36% con il partner Area di residenza: 93% dei turisti proviene da altri comuni italiani

8 RISULTATI DELLA CUSTOMER Obiettivo dell indagine è stato quello di raccogliere i giudizi dei turisti soggiornanti e giornalieri, durante il loro periodo di permanenza/soggiorno a Rimini in merito a 11 differenti servizi. Giudizio espresso attraverso le seguenti modalità di risposta: negativo (faccina rossa triste), sufficiente (faccina gialla), positivo (faccina verde sorridente) o non usufruito (faccina grigia). Le risposte ottenute riflettono l opinione del 83-88% dei rispondenti PUNTI DI FORZA (giudizi positivi) la cortesia e ospitalità di chi accoglie il turista e dei cittadini locali (91,3%), la varietà di proposte per il tempo libero (89,1%) l offerta enogastronomica (85,3%)

9 RISULTATI DELLA CUSTOMER SI PUO MIGLIORARE: la sicurezza personale (49,8% positivi e 40,8% sufficienti) l offerta culturale (58,1% positivi e 38% sufficienti) la pulizia e cura dell arredo urbano (61,5% positivi e 34,4% sufficienti) In merito ai trasporti locali ed alla disponibilità di servizi sanitari si registra un alta percentuale di coloro che non ne hanno usufruito (4 persone su 10 per i trasporti locali e 6 su 10 per i servizi sanitari). Tra chi ne ha usufruito ne emerge un giudizio complessivamente positivo. Alla richiesta di quantificare la spesa media giornaliera (a persona) ne emerge che il 91% dei rispondenti ha previsto una spesa media giornaliera non superiore ai 100. Mentre sull intenzione di ritornare a Rimini in futuro almeno 8 turisti su 10 esprimono la propria intenzione a voler ritornare.

10 PUNTI DI FORZA Questo sistema di rilevazione permette di catturare le opinioni non solo dei turisti soggiornanti ma anche dei turisti in giornata è personalizzabile a livello spazio-temporale in funzione del luogo di indagine e della stagione/evento oggetto di interesse

11 APPROFONDIMENTI VISUALIZZA L APP AL SEGUENTE LINK «STATISTICA 2.0» I RISULTATI DELL INDAGINE RAPPORTO MAGGIORI INFORMAZIONI SUL PROGETTO SEE THE APP «STATISTICA 2.0» SURVEY RESULTS REPORT MORE INFO ABOUT THE PROJECT