CARTA DEI SERVIZI. UNITÀ OPERATIVA DI LABORATORIO ANALISI CHIMICO-CLINICHE E MICROBIOLOGIA Ospedale di Agordo

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1 CARTA DEI SERVIZI UNITÀ OPERATIVA DI LABORATORIO ANALISI CHIMICO-CLINICHE E MICROBIOLOGIA Ospedale di Agordo Sistema di gestione per la Qualità Carta dei servizi Struttura Ospedale di Agordo Dipartimento Dipartimento Servizi di Supporto Unità operativa/servizio Laboratorio di analisi chimico-cliniche e di microbiologia Direttore dott.ssa Tiziana Roncada Documento emesso il 15 Dicembre 2014 Rev. 4 Iter di approvazione Redazione Verifica Approvazione Resp. Miglioramento Continuo Qualità Gerardo Del Giudice URP Patrizia Milani Direttore di Unità Tiziana Roncada

2 INDICE Premessa Pag. 3 Presentazione Pag. 3 Di cosa ci occupiamo Pag. 3 Le caratteristiche del reparto Pag. 3 Modalità di accesso Pag. 4 Richiesta di esami di Laboratorio Pag. 4 Flusso e precedenze Pag. 4 Esami urgenti Pag. 4 Preparazione al prelievo di sangue Pag. 5 Raccomandazioni per la raccolta di alcuni campioni Pag. 5 Esami su appuntamento Pag. 6 Pagamento della prestazione Pag. 7 Ritiro referti Pag. 7 Orari Pag. 8 Altri punti prelievo (solo su appuntamento) Pag. 8 Servizio di Segreteria Pag. 8 Assicurazione di qualità Pag. 8 Come contattarci Pag. 9 Operatori Pag. 9 Come arrivare alla struttura Pag. 9 Segnalazioni Pag. 10 Riservatezza Pag. 10 Aggiornamenti Pag. 10 Diritti e doveri dei pazienti Pag. 11 Sintesi delle modifiche Pag. 11 Pagina 2 di 11

3 PREMESSA La presente carta dei servizi, redatta in coerenza con i principi e i contenuti definiti nella carta dei servizi dell Azienda ULSS n. 1, è rivolta agli utenti allo scopo di fornire loro indicazioni relativamente a servizi erogati, modalità di accesso alle prestazioni, riferimenti logistici, personale dell'unità Operativa, modalità per la segnalazione di eventuali reclami e/o suggerimenti e altro. La carta dei servizi è disponibile sul sito internet aziendale all indirizzo PRESENTAZIONE L Unità Operativa di Laboratorio Analisi Chimico-cliniche e Microbiologia Ospedale di Agordo è una delle due sedi distaccate, l altra è Pieve di Cadore, dell Unità Operativa di Laboratorio Analisi Chimico-cliniche e Microbiologia che ha sede centrale a Belluno e che è parte integrante del Dipartimento Servizi di Supporto dell ULSS n. 1 di Belluno. Sua missione principale è fornire, attraverso l esame di materiali biologici, informazioni utili per la diagnosi, la prevenzione, il monitoraggio della terapia e del decorso delle malattie, sia in condizione ordinaria che in condizione di urgenza, al fine di soddisfare i bisogni di salute dell utente. DI CHE COSA CI OCCUPIAMO I Servizi offerti sono: Ambulatorio prelievi Esami di: Chimica-clinica. Ematologia. Coagulazione. Esami in POCT. Smistamento campioni per esami in service Per le prestazioni non effettuate in proprio ci si avvale della collaborazione (Service) dell U.O. di Laboratorio Analisi dell Ospedale San Martino di Belluno. Questa provvede a sua volta all esecuzione diretta delle indagini richieste oppure all invio presso le UU.OO. di Medicina di Laboratorio, di Microbiologia o di Tossicologia Forense e Antidoping dell Azienda Ospedaliera di Padova con cui l ULSS 1 di Belluno è convenzionata. L invio dei campioni è a cura del laboratorio e l elenco delle prestazioni in Service è disponibile presso la Segreteria dove il personale preposto è disponibile per fornire eventuali informazioni necessarie (modalità di raccolta, costo, tempi di risposta, ecc.). Consulenza Il Laboratorio fornisce consulenza ai medici curanti in merito alla tipologia di esami da richiedere di fronte ad uno specifico quesito clinico, alla preparazione del paziente da sottoporre ad indagini di laboratorio, alle possibili interazioni (es. digiuno, farmaci) che possono influire sulla predittività dei risultati, alla interpretazione dei risultati degli esami eseguiti e al loro possibile significato nello specifico contesto clinico. LE CARATTERISTICHE DEL REPARTO L Unità Operativa di Laboratorio Analisi Chimico-cliniche e Microbiologia è ubicata al piano terra della palazzina posta di fianco al Pronto Soccorso. Si raggiunge percorrendo la strada posta sulla Pagina 3 di 11

4 destra dell ingresso dell ospedale e vi si accede dalla porta principale posta sul piazzale di ingresso delle ambulanze. MODALITÀ DI ACCESSO Richiesta di esami di Laboratorio È possibile accedere alle prestazioni di laboratorio nei seguenti modi: Recandosi dal proprio medico che prescriverà le analisi sul modulo del Servizio Sanitario Nazionale (SSN) impegnativa. Chiedendo direttamente le prestazioni al Laboratorio presentando la richiesta compilata sul ricettario personale del medico ricetta bianca. In questo caso l utente dovrà sostenere l intero costo degli accertamenti. Presentando la richiesta di esami pre-operatori consegnata dai reparti chirurgici. Presentando la richiesta di esami post-ricovero per i pazienti dimessi entro 30 giorni dai reparti per acuti. Con impegnativa all interno di un percorso diagnostico programmato. Con richiesta di esami da parte dell'inail o INPS su apposito modulo. Con apposita richiesta medica per gli utenti appartenenti ad enti od aziende pubbliche che abbiano aperto una convenzione con l'ulss. NB In taluni casi potrà rendersi necessaria l esecuzione di esami a completamento di quanto richiesto dal proprio medico (es. antibiogramma, PSA libero). Tali prestazioni aggiuntive andranno pagate al momento del ritiro che avverrà presso l Ufficio Cassa. ATTENZIONE: presentarsi sempre con la tessera sanitaria (tessera TEAM) sulla quale è riportato il codice fiscale. Flusso e precedenze L accesso alle prestazioni avviene attraverso il ritiro del numero di prenotazione dal distributore posto in sala d attesa. Hanno la precedenza, richiedibile avvicinandosi allo sportello di segreteria, i bambini; le persone che devono restare a lungo in ambulatorio (es. curve da carico); i disabili; le persone particolarmente debilitate; i dipendenti chiamati dal servizio per controlli. Pur dipendendo da vari fattori non prevedibili (numero di accessi, difficoltà in fase di accettazione o in fase di prelievo dei campioni), il tempo medio di attesa dall accettazione al prelievo è di circa 30 minuti. Esami Urgenti È possibile l effettuazione di esami ritenuti urgenti a seguito della valutazione clinica del medico curante, e la cui esecuzione sia tecnicamente possibile in tempi rapidi, durante il seguente orario: Lunedì Martedì Mercoledì Giovedì Venerdì Sabato Pagina 4 di 11

5 Al di fuori di tale orario l accesso alle prestazioni urgenti è garantito tramite il Pronto Soccorso. Il paziente dovrà presentarsi munito di impegnativa in cui sarà contrassegnata l urgenza della prestazione. È preferibile un preventivo contatto telefonico, meglio se del medico curante, con il personale dirigente del Laboratorio. Il referto verrà consegnato nel più breve tempo possibile, compatibilmente con i tempi tecnici di esecuzione. Gli esami effettuati generalmente in regime di urgenza sono: emocromo; glucosio; sodio; potassio; calcio; creatinina; urea; ALT; AST; bilirubina; amilasi; PT; aptt; D-dimero; fibrinogeno; CPK; troponina; PCR; esame chimico-fisico delle urine; β-hcg. Per altre indagini è necessario il preventivo contatto da parte del medico curante con il personale dirigente del Laboratorio. Preparazione al prelievo di sangue Osservare un digiuno di 8-12 ore (è possibile bere un po d acqua). Evitare sforzi fisici intensi nelle 12 ore precedenti il prelievo. Non fumare nel periodo intercorrente tra il risveglio e il prelievo. Non assumere farmaci ad eccezione di prescrizione obbligatoria del medico o assoluta necessità. Raccomandazioni per la raccolta di alcuni campioni NB Sul sito internet alla pagina Ospedali Ospedale di Agordo Laboratorio Analisi sono scaricabili alcuni opuscoli di istruzione per: dosaggi su urine 24 ore, esame colturale dell'urina, scotch-test (ricerca ossiuri), ricerca sangue occulto nelle feci, esame parassitologico delle feci, esame del liquido seminale, esame colturale dell'espettorato, tamponi uretrali, vaginali, endocervicali. Di seguito si riportano le istruzioni per gli esami richiesti con maggiore frequenza. Esame urina (chimico-fisico) Al mattino, dopo aver scartato una prima parte di urina, raccogliere un campione in una provetta ritirata presso il Laboratorio o acquistata in farmacia. Nella donna si raccomanda il lavaggio dei genitali e la fine del ciclo mestruale. Pagina 5 di 11

6 Urinocoltura - Raccogliere l urina in un apposito contenitore sterile acquistato in farmacia; - lavare accuratamente le mani, l'orifizio dell'uretra e le zone circostanti con acqua e sapone, sciacquarsi ed asciugarsi; - tenere divaricate le grandi labbra (donna) o tenere retratto il prepuzio (maschio) durante la minzione, emettere la prima parte dell'urina senza raccoglierla; - raccogliere direttamente nel contenitore sterile la seconda parte dell'urina; - richiudere accuratamente il contenitore, senza toccarne l'interno, in modo che l'urina non fuoriesca durante il trasporto. Raccolta con sacchetto di plastica sterile adesivo per bambini: - Detergere i genitali come sopra; - applicare il sacchetto facendolo aderire bene alla zona attorno ai genitali; - se dopo 60 minuti non si è verificata la minzione rimuovere il sacchetto e provvedere alla sostituzione ripetendo il lavaggio; - appena avvenuta la minzione, rimuovere il sacchetto, prelevare con tecnica asettica l'urina (circa 10ml) mediante siringa, trasferire nel contenitore per urine sterile e portare in laboratorio. Consegnare nel più breve tempo possibile al Laboratorio, se passano più di 2 ore tenere il recipiente in frigorifero. Raccolta delle urine di 24 ore Utilizzare appositi contenitori (taniche) reperibili in Farmacia. - Informarsi presso il proprio medico o il Laboratorio riguardo la necessità di aggiungere acidificanti o conservanti. - Scartare l urina della prima minzione nel giorno in cui si inizia la raccolta. - Raccogliere per 24 ore tutti i campioni di urina, comprendendo nella raccolta quella emessa allo scadere delle 24 ore. - Se nel contenitore di raccolta è presente un additivo, evitare di urinare direttamente nel contenitore ma travasare delicatamente il campione da un altro contenitore pulito - Durante la raccolta conservare il contenitore in un luogo fresco e al riparo dalla luce. Se per un qualunque motivo una certa quantità di urina venisse persa, la raccolta deve essere ripetuta. I contenitori devono essere tenuti ben tappati e a temperatura di frigorifero (2-8 C) durante tutto il periodo di raccolta. Far pervenire al laboratorio tutte le urine, oppure, dopo aver mescolato uniformemente l intera raccolta, mettere un aliquota della raccolta in un barattolo sterile tipo da urinocoltura, su cui sarà necessario riportare in modo preciso la quantità delle 24 ore, pena la non esecuzione degli esami richiesti. In alcuni casi (es: clearance della creatinina) è necessario un contestuale prelievo di sangue. Per ulteriori chiarimenti od informazioni su altre modalità di raccolta fare riferimento a quanto riportato negli opuscoli informativi scaricabili da internet o disponibili presso la sala d attesa del Laboratorio nei fogli informativi disponibili presso la sala d attesa del Laboratorio o contattare la Segreteria. Esami su appuntamento NON si accettano campioni raccolti in contenitori inadeguati. Per l esame tossicologico dell urina e le indagini micologiche su unghie, cute e capelli è necessario prendere accordi con la Segreteria del Laboratorio: Tel Per l analisi del liquido seminale e per i tamponi uretrali, effettuati presso il Laboratorio di Pagina 6 di 11

7 Belluno abitualmente dal Lunedì al Giovedì dalle alle 12.00, è necessario prenotare la prestazione contattando la Segreteria di Belluno con una telefonata al: Tel dal Lunedì al Venerdì dalle alle e il Sabato dalle alle Per il prelievo di sangue e la consegna di campioni non è necessaria la prenotazione. Pagamento della prestazione Se dovuto, dopo il prelievo di sangue e\o la consegna dei campioni e comunque prima di poter ritirare i referti, deve essere effettuato il pagamento dell intera prestazione o del ticket, secondo il tariffario vigente, presso l Ufficio Cassa posto nell atrio dell Ospedale. Può essere effettuato in contanti o tramite pagamento elettronico (POS Carta di credito), dopo la presentazione del cedolino consegnato dal Laboratorio. L Ufficio Cassa osserva i seguenti orari di apertura: Lunedì Martedì Mercoledì Giovedì Venerdì Sabato L elenco degli esami di laboratorio che l ULSS è in grado di fornire con il relativo importo è contenuto nel Nomenclatore Tariffario disponibile presso la Segreteria del Laboratorio. Per alcune prestazioni l'importo definitivo può risultare diverso da quello pagato al momento dell'accettazione a motivo dell'effettuazione di ulteriori indagini di approfondimento, di prassi eseguite dallo specialista di laboratorio per una corretta interpretazione del dato clinico, a completamento di quanto richiesto dal proprio medico (es. antibiogramma, PSA libero, WB Borrelia, ENA, ecc.). Il pagamento di tali indagini di approfondimento va effettuato all atto del ritiro. Ritiro referti Di norma I referti si ritirano ONLINE dal sito SPORTELLO ONLINE RITIRO REFERTI. Inserire CODICE FISCALE e CODICE IDENTIFICATIVO PIN fornito al momento dell'accettazione. In alternativa è possibile ritirare i referti, nel giorno comunicato dalla Segreteria, presso una qualsiasi delle sedi indicate sul tagliando di ritiro-delega consegnato al momento dell accettazione. Tale tagliando dovrà essere sempre esibito al momento del ritiro del referto che verrà sempre consegnato in busta chiusa all'interessato o a persona munita di apposita delega al fine di ottemperare alle disposizioni della Legge n. 675/96 "Tutele delle persone e di altri soggetti rispetto al trattamento dei dati personali". È possibile nominare un proprio delegato al ritiro riportando in modo chiaro il suo nome negli appositi spazi del tagliando e apponendo la propria firma. Il delegato dovrà presentarsi oltre che con il tagliando compilato anche con un valido documento di identità. I referti si ritirano nei seguenti orari: Lunedì Martedì Mercoledì Giovedì Venerdì Sabato ATTENZIONE: presentarsi sempre con la tessera sanitaria sulla quale è riportato il codice fiscale. Pagina 7 di 11

8 NB Si rammenta che per disposizione di legge è obbligatorio il ritiro entro 30 giorni, pena l addebito dell intero costo della prestazione. (Legge 407/90). L'utente deve sempre ritirare il referto online oppure allo sportello, anche qualora abbia autorizzato l'azienda ULSS ad inviare telematicamente il referto al suo Medico. Permane infatti a carico dell utente la responsabilità di quanto può derivare dalla mancata consegna cartacea del referto di Laboratorio al proprio Medico. Non si comunicano telefonicamente gli esiti degli esami I tempi medi di consegna delle prestazioni di laboratorio sono i seguenti: INR: in giornata dopo le ore 14.00; esami ematologici e biochimici di routine: 1 giorno; esami batteriologici: 3 5 giorni; esami sierologici: 3 7 giorni. Particolari esami, tra cui quelli inviati in service, possono avere tempi di risposta più lunghi che vengono comunque comunicati all assistito all atto dell accettazione. Orari Accettazione richieste Lunedì Martedì Mercoledì Giovedì Venerdì Sabato L attività di ambulatorio inizia alle ore 7.00 Informazioni Lunedì Martedì Mercoledì Giovedì Venerdì Sabato Altri punti prelievo (solo su appuntamento) Per le modalità e gli orari di accesso fare riferimento ai seguenti recapiti telefonici: - Caprile: Canale d Agordo: Chi accede a tali punti prelievo può pagare la prestazione presso quella sede. SERVIZIO DI SEGRETERIA È a disposizione per informazioni riguardanti le modalità di accesso al Laboratorio, le indagini che vengono effettuate, il costo degli esami, gli orari dei prelievi, i tempi e i metodi di ritiro dei referti, le modalità di presentazione dei reclami. Per alcune indagini mette a disposizione dei fogli illustrativi inerenti le modalità di esecuzione della prova o di raccolta dei campioni. Pagina 8 di 11

9 ASSICURAZIONE DI QUALITÀ La qualità dei risultati forniti è verificata mediante procedure quotidiane di controllo e la partecipazione a qualificati programmi di controllo esterno della qualità (VEQ) nazionali e internazionali. COME CONTATTARCI Segreteria Tel Fax: OPERATORI Nominativo: dott. Piergiorgio Della lucia Dirigente Biologo Funzione: COME ARRIVARE ALLA STRUTTURA In automobile All Ospedale di Agordo si arriva in auto dalla strada regionale 203 principale arteria viaria che attraversa la città di Agordo - svoltando a sinistra, se si proviene da Belluno, all altezza del distributore Agip dopo il ponte sul torrente Rova o dalla piazza prima della Chiesa Arcidiaconale. L Ospedale possiede un parcheggio proprio con posti riservati agli utenti o, in alternativa, possono essere utilizzati i parcheggi comunali posti poco prima dell ospedale in corrispondenza di entrambe le strade di accesso. In autobus Partendo dalla locale stazione degli autobus vi sono quotidianamente corse che garantiscono il collegamento con l ingresso dell Ospedale: - ore partenza Autostazione ore arrivo in Ospedale - ore partenza Autostazione ore arrivo in Ospedale - ore partenza Ospedale ore arrivo in Autostazione Pagina 9 di 11

10 SEGNALAZIONI L'Unità Operativa garantisce la funzione di tutela nei confronti del cittadino anche attraverso la possibilità di presentare osservazioni, opposizioni e reclami (segnalazioni) che rilevano situazioni di disservizio e atti o comportamenti con i quali si nega o si limita la fruibilità delle prestazioni, anche rispetto a quanto contenuto nella presente Guida ai servizi. Il cittadino che intenda inoltrare una segnalazione (compresi i suggerimenti, le proposte e gli apprezzamenti) può procedere nei seguenti modi: Segnalazione scritta È possibile compilare l'apposita scheda (disponibile presso tutte le Unità Operative e i Servizi) oppure scrivere una lettera. La scheda o la lettera possono essere spedite per posta: Al Direttore Generale dell'ulss 1 - via Feltre, Belluno", oppure consegnate direttamente al personale dell'unità Operativa (o del Servizio), che provvederà all inoltro alla Direzione Generale. Le segnalazioni possono anche essere inviate via fax allo o via all indirizzo: urp@ulss.belluno.it. È anche possibile recarsi di persona all Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) per compilare, con l assistenza di un operatore, la scheda di segnalazione. L'URP provvederà a gestire la procedura di reclamo e a darne riscontro all'interessato. Segnalazione orale È possibile contattare l'urp telefonando al numero verde oppure allo /98. Regolamentazione La procedura e le modalità di presentazione delle segnalazioni sono definiti dal Regolamento di Pubblica Tutela, disponibile presso l'ufficio Relazioni con il Pubblico e contenuto nella Carta dei Servizi dell'ulss 1 Belluno consultabile all'indirizzo Internet RISERVATEZZA Tutela dei dati personali Ai sensi D.Lgs. 196/2003 il Direttore di questa Unità Operativa è il responsabile del trattamento dei dati personali su delega del titolare; garantisce di rispettare e far rispettare le regole di segretezza e riservatezza dei dati sensibili relativi ai destinatari della prestazione e dei servizi erogati. Per ulteriori informazioni relativamente alle modalità di trattamento dei dati personali è possibile rivolgersi al Servizio Convenzioni della ULSS n. 1 di Belluno (via Feltre, Belluno - tel / Fax ). AGGIORNAMENTI E REVISIONI La versione più aggiornata di questa Carta dei Servizi è disponibile sul sito Internet aziendale: Pagina 10 di 11

11 DIRITTI E DOVERI DEI PAZIENTI La Carta dei diritti e dei doveri dei pazienti e dei loro congiunti è disponibile a questo indirizzo: SINTESI DELLE MODIFICHE Rev Data Descrizione modifiche 0 22/01/2008 Prima edizione (cartacea) 1 01/05/2010 Trasposizione informatica nel sito internet / intranet ULSS /06/2011 Esami in service, consulenza, precedenze, esami urgenti, raccomandazioni per raccolta campioni, modalità di pagamento, ritiro referti, tempi di consegna, operatori. 3 10/04/2014 Servizi offerti, pagamento, ritiro referti in internet, esami su appuntamento, orari accettazione richieste, operatori, sintesi delle modifiche, controllo e correzioni formali ed adeguamento allo standard delle CdS aziendali. 4 16/12/2014 Adeguamento ad atto aziendale 2014; cancellazione coordinatore tecnico e dirigente medico; modifica orario accettazione richieste e apertura ambulatorio. Pagina 11 di 11