Unità Riabilitativa Territoriale

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1 Unità Riabilitativa Territoriale (PER PERSONE NON AUTOSUFFICIENTI) Azienda Sanitaria ULSS n. 3 Regolamento/Carta dei Servizi URT 1

2 SEZIONE 1. PRESENTAZIONE DEL SERVIZIO E PRINCIPI FONDAMENTALI 1.1 LA MISSION DEL CENTRO SERVIZIO 1.2 CARATTERISTICHE GENERALI DELL URT SEZIONE 2. SERVIZI OFFERTI 2.1 TIPOLOGIA DI SERVIZI 2.2 PRESENTAZIONE E VALUTAZIONE DELLA DOMANDA DI ACCOGLIENZA 2.3 LA DOCUMENTAZIONE NECESSARIA ALL INGRESSO 2.4 L OSPITE IN RESIDENZA RESPONSABILITA DELLA STRUTTURA RESPONSABILITA DEGLI OSPITI 2.5 DIMISSIONI DALL URT SEZIONE 3. STANDARD DI QUALITA IMPEGNI E PROGRAMMI 3.1 ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO SECONDO LE ESIGENZE ASSISTENZIALI ED EDUCATIVE DEGLI OSPITI 3.2 SODDISFAZIONE DELL OSPITE E DELLA SUA FAMIGLIA DEL SERVIZIO OFFERTO 3.3 STRUMENTI DI VERIFICA PER IL RISPETTO DEGLI STANDARD DI QUALITÀ 3.4 IMPEGNI E PROGRAMMI SULLA QUALITÀ DEL SERVIZIO SEZIONE 4. PARTECIPAZIONE DEI FAMILIARI E VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI 4.1 MODALITA DI PARTECIPAZIONE DEI FAMILIARI 4.2 VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEGLI OSPITI E DELLE LORO FAMIGLIE 4.3 PROCEDURE DI RECLAMO 4.4 VERIFICA DEGLI IMPEGNI E ADEGUAMENTO ORGANIZZATIVO Regolamento/Carta dei Servizi URT 2

3 INTRODUZIONE La redazione della Carta dei Servizi Socio Sanitari costituisce un importante cambiamento culturale destinato a modificare in modo sostanziale il rapporto tra i cittadini e il SSN. Con l adozione della Carta dei Servizi le strutture sanitarie colgono una significativa occasione di miglioramento gestionale del servizio impegnandosi, all interno della propria programmazione, ad attuare meccanismi di misurazione del servizio, di informazione agli utenti e di controllo del raggiungimento degli obiettivi. Principi fondamentali I principi e i valori fondamentali che ispirano l erogazione e la gestione dei servizi dell URT, sono: eguaglianza e imparzialità nelle procedure e nei rapporti con gli Ospiti e le loro famiglie; rispetto della persona nella sua globalità e unicità; partecipazione delle famiglie degli Ospiti; continuità dei servizi offerti; diritto di scelta attraverso la definizione di un progetto personalizzato; professionalità nell erogazione e nella gestione dei servizi; efficacia nel perseguimento degli obiettivi; efficienza nell uso delle risorse. Obiettivi La Carta dei servizi dell URT: rappresenta uno strumento di miglioramento del rapporto tra cittadini e SSN a tutela dei diritti degli utenti, finalizzato al miglioramento delle modalità di accesso e di erogazione dei servizi offerti; promuove il miglioramento della qualità dei servizi valutato principalmente attraverso la soddisfazione dell utente e della sua famiglia; favorisce lo sviluppo di forme di collaborazione tra le famiglie degli utenti e gli operatori nei processi di definizione, progettazione, valutazione e miglioramento dei servizi; fissa gli obiettivi verso i quali vengono indirizzate le scelte operative. Regolamento/Carta dei Servizi URT 3

4 Protagonisti La Carta dei servizi dell URT si rivolge principalmente agli utenti e alle loro famiglie, ma contemporaneamente è anche uno strumento utile per tutti gli operatori impegnati nella gestione della Struttura stessa e per le Istituzioni del territorio. Il documento è redatto congiuntamente da un gruppo di lavoro così rappresentato: - Azienda Sanitaria Ulss n. 3 S.S.D. Residenzialità Extraospedaliera; - Cooperativa Sociale gestore della Residenza; Diffusione dell informazione L informazione riguardante i servizi offerti e le modalità di erogazione degli stessi, deve essere resa con strumenti diversi. Una sintesi della Carta dei Servizi rappresenta il mezzo più snello di presentazione della Residenza a tutti coloro che sono interessati a conoscere il servizio offerto. Copia della sintesi è distribuita agli Ospiti e ai loro familiari. Il documento Questo documento è così strutturato. Nella sezione 1 viene presentata la Mission e le caratteristiche generali della Struttura. Nella sezione 2 sono descritti i servizi offerti e le modalità di accoglienza e di permanenza dell Ospite nella Struttura. Nella sezione 3 sono riportati gli standard di qualità gli impegni ed i programmi. Nella sezione 4 sono trattati i temi inerenti la partecipazione degli utenti e dei familiari, il sistema di valutazione della qualità dei servizi. La Carta non costituisce un documento statico e definitivo, ma è passibile di periodiche integrazioni ed aggiornamenti, dettati dall'evolvere delle modalità di gestione della struttura, nonché dai suggerimenti e dalle osservazioni provenienti dagli operatori, dagli Ospiti e dai loro familiari. La durata massima della Carta è comunque di un anno, allo scadere del quale deve essere rinnovata. Regolamento/Carta dei Servizi URT 4

5 SEZIONE 1 PRESENTAZIONE DEL SERVIZIO 1.1 LA MISSION DELL URT L Unità Riabilitativa Territoriale per persone non autosufficienti si connota come una risposta residenziale in modo temporaneo per le situazioni nelle quali non sia possibile sostenere la cura della persona non autosufficiente presso il proprio domicilio, a causa di specifiche necessità di assistenza sanitaria. Il servizio è funzionale alla soddisfazione dei bisogni della persona intesa nella sua globalità. In particolare si vuole: - garantire un appropriata assistenza socio-sanitaria - curare il potenziamento o il mantenimento delle capacità individuali con particolare riguardo alle funzioni di autonomia; - promuovere un positivo percorso di crescita relazionale ed uno sviluppo dei rapporti sociali. Particolare attenzione è posta alla valorizzazione e coinvolgimento della rete parentale esistente, gli ambienti e l organizzazione delle attività di cura devono ispirarsi il più possibile ad un modello di tipo familiare ed all apertura di iniziative di collaborazione con il Volontariato attivo. Il servizio prevede l accoglienza temporanea di persone non autosufficienti di medio/grave complessità assistenziale. L accoglienza definitiva è riservata ai residenti del territorio dell ULSS n CARATTERISTICHE GENERALI DELLA STRUTTURA L URT è sito presso il Centro Socio-Sanitario Prospero Alpino di Marostica, in Via Panica, 17. Si sviluppa su un piano, con ampi corridoi muniti di corrimano a parete e spazi riservati all attività assistenziale e di comfort alberghiero, per un totale complessivo di 20 posti letto, così distribuiti: - al secondo piano presenza di un nucleo di 20 posti letto (9 stanze a due letti con bagno, 2 stanze ad un letto con bagno, 1 bagno attrezzato, palestra) Regolamento/Carta dei Servizi URT 5

6 SEZIONE 2 I SERVIZI OFFERTI La Struttura, aperta tutto il periodo dell anno, 24 ore su 24, è gestita dall Azienda Sanitaria ULSS 3 in convenzione con una Cooperativa sociale. 2.1 TIPOLOGIA DI SERVIZI Le prestazioni mediche di base e specialistiche vengono fornite direttamente dall Azienda Sanitaria ULSS n.3. Per poter fornire un servizio socio assistenziale e sanitario il più possibile immediato, efficace e di qualità, la struttura assicura ai propri Ospiti i seguenti servizi: Coordinamento Assistenza medica Assistenza infermieristica Attività riabilitativa e logopedica Servizio di assistenza sociale Assistenza di base e servizio domestico alberghiero Fornitura vitto Assistenza religiosa Servizio ausiliario Tali servizi sono brevemente illustrati nel seguito. COORDINAMENTO Il servizio garantisce la gestione e il coordinamento del personale assegnato alla struttura e il collegamento con la Cooperativa conduttrice della Residenza e i Servizi Sociali e Sanitari dell ULSS n.3. Comprende: - un coordinamento tecnico organizzativo di direzione a carico dell Azienda ULSS - un coordinamento sociosanitario a carico della Cooperativa conduttrice - un coordinamento sanitario infermieristico a carico della Cooperativa conduttrice Regolamento/Carta dei Servizi URT 6

7 ASSISTENZA MEDICA E garantita dalla presenza giornaliera di 1 medico di Medicina Generale per 1 ora e mezza al giorno, dal lunedì al sabato, per prescrizioni e certificazioni, visite mediche generali di accoglienza, periodiche o di necessità degli Ospiti. ASSISTENZA INFERMIERISTICA La Struttura garantisce un assistenza infermieristica durante tutte le ventiquattro ore giornaliere della settimana. Gli infermieri che operano all interno della Struttura sono responsabili dell assistenza infermieristica generale e svolgono attività di prevenzione, cura, salvaguardia della salute individuale, riabilitazione ed educazione sanitaria, ponendo attenzione alla globalità della persona e alle sue specifiche esigenze. Tali attività sono svolte nell ambito di un progetto assistenziale individuale elaborato da un équipe multidisciplinare. ATTIVITÀ RIABILITATIVA/LOGOPEDICA È garantita la presenza di un logopedista per 2 giorni alla settimana e di 1 fisioterapisti della riabilitazione per 6 giorni alla settimana di mattina. Gli interventi effettuati, in collaborazione con tutto il personale di assistenza, sono rivolti alla rieducazione funzionale e di riabilitazione individuale che tendono a mantenere e/o rafforzare le capacità e le potenzialità residue dell Ospite. Tali attività sono svolte nell ambito di un progetto individuale elaborato da un équipe multidisciplinare. Il personale di assistenza garantisce la continuità, durante l intera settimana, degli interventi indicati dal fisioterapista e logopedista. SERVIZIO DI ASSISTENZA SOCIALE E garantito da 1 assistente sociale, presente di pomeriggio per 2 giorni alla settimana, per l istruttoria delle pratiche sociali di indennità varie. SERVIZIO DI ASSISTENZA DI BASE E SERVIZIO DOMESTICO ALBERGHIERO Il servizio garantisce un assistenza di base e un servizio domestico alberghiero durante tutto l arco delle ventiquattro ore giornaliere. Tali servizi sono forniti da operatori socio sanitari. Regolamento/Carta dei Servizi URT 7

8 FORNITURA DEL VITTO Il vitto è garantito dall Azienda ULSS n. 3 secondo i criteri HACCP e il manuale di qualità ISO 2000 della cucina mensa ULSS. Il vitto è a scelta personale nell ambito di una disponibilità programmata dalla cucina dell ULSS, ed è adattato alle esigenze dietetiche di ciascun Ospite. ASSISTENZA RELIGIOSA E garantita dalla presenza di un sacerdote convenzionato con l Azienda ULSS, nel rispetto delle convinzioni personali di ciascun Ospite. SERVIZIO AUSILIARIO Il servizio di igiene ambientale provvede ad assicurare in ogni momento il perfetto stato dei locali, degli arredi e delle attrezzature in uso. I lavori quotidiani sono eseguiti in ore tali da non disturbare la quiete degli Ospiti e in modo da non interferire con le attività svolte dagli Operatori addetti agli altri servizi. I prodotti utilizzati sono rispondenti alle normative vigenti. Le attrezzature utilizzate per l esecuzione dei lavori di pulizia sono conformi alle prescrizioni antiinfortunistiche vigenti. Il servizio ausiliario è supervisionato e controllato dal Coordinatore della struttura. 2.2 PRESENTAZIONE E VALUTAZIONE DELLA DOMANDA DI ACCOGLIENZA L accoglienza della persona presso la struuttura è Programmata e Temporanea L accoglienza è riservata a : - Pazienti le cui funzioni/abilità temporaneamente perse sono parzialmente o totalmente recuperabili ed è necessario intervenire per ridurre la disabilità conseguente alla malattia (es. fratturati polipatologici e traumatologici) con interventi di riabilitazione estensiva; - Pazienti a lento recupero funzionale che hanno effettuato riabilitazione intensiva ma necessitano di proseguire il trattamento (es. ictus a lenta risoluzione); - Pazienti cronici evolutivi con grave disabilità residua che necessita di periodo di riabilitazione e/o adattamento a nuovi ausili o a un nuovo livello di disabilità. Regolamento/Carta dei Servizi URT 8

9 L accoglienza presso la struttura può essere fatta su proposta del reparto ospedaliero dove il paziente si trova oppure da domicilio su proposta del Medico di Medicina Generale. L U.V.M.D. e l U.V.G.O., dopo aver valutato i bisogni sanitari e sociali del richiedente e la condizione di autosufficienza, può proporre l ingresso nel Centro Servizio. L autorizzazione all ingresso nella struttura è subordinata alla sottoscrizione dell impegnativa di spesa da parte del richiedente o di un suo familiare (referente): - la retta giornaliera di 25,00 fino al 60.mo giorno, corrispondente ai servizi alberghieri, è a carico dell ospite. Dopo tale soglia la quota alberghiera sarà di 45,00. - la quota relativa all assistenza sanitaria è a carico dell Azienda Sanitaria. Il familiare referente sarà l interlocutore con la Struttura per tutte le problematiche relative all ospite. Il pagamento della retta avviene per mezzo di c/c postale che verrà recapitato a domicilio dell ospite o del referente con annessa fattura emessa dal Servizio Economico-finanziario dell Azienda Sanitaria ULSS n 3. La permanenza nella Struttura è limitata al tempo necessario per il raggiungimento degli obiettivi previsti dal piano assistenziale individuale predisposto dall Unità Operativa Interna. L ospite e/o un suo familiare (referente), al momento dell ingresso, sottoscrivono l impegno a far rientrare la persona al domicilio o ad inserirla in altra struttura protetta e comunque a farsi carico del proprio congiunto/a nel rispetto degli obblighi giuridici e civili (art. 433 c.c.). Il Coordinatore infermieristico della Struttura, nei casi in cui, in sede di UVMD, viene evidenziata una elevata complessità assistenziale, provvede, entro 3 giorni, all attivazione dell istruttoria sanitaria, che consiste nella conoscenza del futuro ospite e dei suoi bisogni assistenziali e sanitari attraverso un accertamento infermieristico mirato e la programmazione del Piano assistenziale Individuale (P.A.I.). I tempi per la procedura di accoglienza programmata dalla data di presentazione della richiesta di inserimento hanno: - dal domicilio la durata massima di 8-10 giorni in base alla disponibilità - dal reparto ospedaliero la durata massima di 8-10 giorni in base alla disponibilità Regolamento/Carta dei Servizi URT 9

10 2.3 LA DOCUMENTAZIONE NECESSARIA ALL INGRESSO Al momento dell ingresso in Struttura, l Ospite o suo famigliare deve fornire: La Tessera sanitaria e l eventuale esenzione dal ticket. La Carta di identità o altro documento equipollente. La Certificazione medica indicante la diagnosi e l eventuale terapia farmacologica in atto. I recapiti telefonici e di abitazione del Tutore e di almeno un altro parente. I capi di vestiario e gli oggetti per la cura della persona richiesti dalla Residenza. 2.4 L OSPITE IN RESIDENZA L abbinamento degli Ospiti all interno delle camere doppie della struttura viene disposto previo colloquio tra il futuro residente (se possibile), il Coordinatore e i familiari, tenendo conto, del profilo di non autosufficienza. Qualora l abbinamento dovesse far emergere incompatibilità di convivenza, o le esigenze della vita comunitaria o le mutate condizioni dell Ospite lo richiedano, il Coordinatore si farà carico, nei limiti del possibile, di provvedere ad un altra sistemazione. L arredo della stanza è fornito dalla Struttura, ma per riprodurre condizioni ambientali di tipo familiare è consentito agli Ospiti di conservare oggetti e suppellettili di loro proprietà, nonché apparecchi radio, televisori o altro sia utile a personalizzare l ambiente, compatibilmente con le normali esigenze dei compagni di stanza e delle norme di sicurezza. Tutto il personale partecipa alla verifica dei progetti individuali degli ospiti durante l èquipe interna (Unità Operativa Interna U.O.I.) con cadenza mensile finalizzata allo scambio di informazioni e/o alla risoluzione di problemi relativi all assistenza, alle relazioni interpersonali e al progetto di ogni singolo ospite. Agli ospiti vengono garantite, previa prescrizione del medico curante, le visite mediche specialistiche e gli esami di diagnostica strumentale e di laboratorio, che si effettuano, con l assistenza dei familiari, presso gli Ambulatori ed i Servizi del Presidio Ospedaliero di Bassano del Grappa. RESPONSABILITA DELLA STRUTTURA Il personale della Struttura non assume responsabilità alcuna per valori od oggetti personali conservati dagli ospiti nella propria stanza. Regolamento/Carta dei Servizi URT 10

11 La Struttura, pur attivando ogni mezzo di attenzione possibile nell ambito assistenziale e tutelare, non può adottare misure limitative e/o coercitive della libertà personale, salvo su specifica prescrizione medica, per motivi di sicurezza e terapeutici. Il medico registrerà in cartella i tempi di applicazione, il motivo, l ausilio da adottare, informando un parente a cui verrà richiesta la firma per presa visione. La Struttura non è responsabile di eventuali atti aggressivi a terzi da parte degli ospiti. La Struttura non è responsabile di eventuali incidenti o del comportamento dell ospite in permesso temporaneo fino al rientro in struttura. RESPONSABILITA DEGLI OSPITI Gli ospiti ed i loro familiari non possono prelevare materiale di nessun genere dalla Struttura. Gli ospiti della Struttura possono usufruire di uscite temporanee dalla struttura previa notifica sull apposito modulo controfirmato dall ospite o da un suo familiare; in ogni caso devono essere rispettate le regole organizzative della Struttura e deve essere data comunicazione di ogni uscita al personale infermieristico. Qualora l ospite esca dalla struttura privo di autorizzazione, il personale di servizio provvederà ad avvisare tempestivamente i familiari e/o gli organi competenti. 2.4 DIMISSIONE DAL CENTRO SERVIZIO La dimissione dell ospite viene formalizzata a seguito della valutazione dell U. O. I. e comunicata al familiare referente dall assistente sociale, che è ha disposizione per le informazioni riguardanti l ospite durante tutta la permanenza in struttura. Le notizie cliniche vengono fornite dal medico curante. E possibile in qualsiasi momento richiedere l interruzione della permanenza in struttura. La spesa di un eventuale trasporto in altra Struttura Protetta (Casa di riposo) o al domicilio per mezzo di autolettiga è a carico dell ospite o dei familiari. La documentazione clinica (esami di laboratorio, radiografie, ect.) verrà consegnata all ospite alla fine della permanenza in Struttura. Regolamento/Carta dei Servizi URT 11

12 SEZIONE 3 STANDARD DI QUALITA IMPEGNI E PROGRAMMI In questa sezione sono riportati gli impegni sulle caratteristiche di qualità (standard di qualità) dei servizi forniti dal Centro Servizio, gli strumenti di verifica adottati per controllarne il rispetto, i programmi di miglioramento della qualità del servizio da attivare nel corso del periodo di validità della carta. I fattori, gli indicatori e gli standard di qualità della Struttura sono stati determinati seguendo la metodologia illustrata in appendice A. Nel seguito sono riportati solamente gli standard di qualità relativi ad alcuni dei fattori individuati nell albero della qualità riportato in appendici A. Il livello di qualità raggiunto nei rimanenti fattori sarà pertanto valutato sia mediante i questionari di gradimento del servizio distribuiti ai familiari con cadenza almeno annuale, sia attraverso gli incontri semestrali con tutti i familiari, sia durante gli incontri con le Associazioni di volontariato dell area della disabilità. 3.1 ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO SECONDO LE ESIGENZE ASSISTENZIALI ED EDUCATIVE DEGLI OSPITI Indicatori di processo Presenza di: PAI procedure e protocolli assistenziali ed organizzativi codificati dall Azienda ULSS n. 3 piani di lavoro del personale operante nella struttura (da elaborare in collaborazione con ULS profili di ruolo ( Job descrition ) del personale operante nella struttura (da elaborare in collaborazione con ULS) carta del servizio U.O.I. a cadenza mensile Regolamento/Carta dei Servizi URT 12

13 3.2 SODDISFAZIONE DELL OSPITE E DELLA SUA FAMIGLIA DEL SERVIZIO OFFERTO Indicatore di processo Presenza di: questionari di gradimento periodici incontri programmati con familiari/tutori e personale della residenza per la comunicazione degli eventi significativi di ciascun ospite 3.3 STRUMENTI DI VERIFICA PER IL RISPETTO DEGLI STANDARD DI QUALITÀ Standard di qualità relativi: all accoglienza nella Struttura: indicatore standard strumenti di verifica tempo max per l accoglienza programmata 10 gg rilevazione sistematica dei tempi ogni 6 mesi alla permanenza nella Struttura: indicatore standard strumenti di verifica tempo max verifica progetti individuali (U.O.I.) 60 gg rilevazione sistematica dei tempi ogni 6 mesi tempo max rivisite mediche 30 gg rilevazione sistematica dei tempi ogni 6 mesi tempo max per colloqui con i familiari 10 gg rilevazione sistematica dei tempi ogni 6 mesi al gradimento del Servizio: indicatore standard strumenti di verifica tempo max analisi risposte del questionario 8 mesi rilevazione sistematica dei tempi ogni 8 mesi tempo max di risposta al reclamo 40 g rilevazione sistematica dei tempi ogni 6 mesi alla dimissione indicatore standard strumenti di verifica consegna documentazione alla dimissione contestuale Rilevazione sistematica ogni 6 mesi della presenza della documentazione sanitaria, lettera di dimissione. 3.4 IMPEGNI E PROGRAMMI SULLA QUALITÀ DEL SERVIZIO La Struttura garantisce, in particolare, a tutti gli utenti e ai loro familiari la personalizzazione dei programmi educativi e assistenziali; il coinvolgimento dei familiari nella definizione e aggiornamento del PAI; Regolamento/Carta dei Servizi URT 13

14 l applicazione delle procedure e dei protocolli assistenziali ed organizzativi codificati dall Azienda ULSS n.3; di fornire la massima informazione riguardo ai servizi offerti, alle modalità di erogazione degli stessi e alle prestazioni qualitative ottenute. 4 SEZIONE PARTECIPAZIONE DEI FAMILIARI E VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI In questa sezione sono indicate le modalità di partecipazione dei familiari degli Ospiti alle attività previste nella Struttura. Sono inoltre riportate le modalità di verifica degli impegni assunti nelle sezioni precedenti e di intervento per il miglioramento dei servizi e l adeguamento alle esigenze degli Ospiti e delle loro famiglie. 4.1 MODALITA DI PARTECIPAZIONE DEI FAMILIARI Le visite dei familiari sono previste in orari settimanali al fine di non creare difficoltà nel normale svolgimento delle attività della comunità. Esigenze particolari di orario potranno essere concordate di volta in volta con il Coordinatore. La Struttura, preferibilmente, rimane aperta alle visite dei familiari e conoscenti, dalle ore 9,30 alle ore 11,30 e dalle ore 15,30 alle ore 20,00, con esclusione delle assistenze. Il visitatore è tenuto ad osservare gli orari stabiliti per le visite ed a rispettare le eventuali attività in corso (fisioterapia, logopedia, animazione, ). E fatto divieto di somministrare farmaci agli ospiti al di fuori di quelli prescritti dai medici della struttura; inoltre è vietato somministrare cibi e bevande agli ospiti che seguono diete particolari (es. bevande o cibi zuccherati ai diabetici). 4.2 VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEGLI OSPITI E DELLE LORO FAMIGLIE La Struttura assume l impegno del miglioramento continuo della qualità dei servizi offerti attraverso l adozione di standard di qualità. Regolamento/Carta dei Servizi URT 14

15 Nella consapevolezza che l obiettivo primario è quello di fornire una risposta adeguata ai bisogni e alle aspettative degli Ospiti e delle loro famiglie, si ritiene di importanza fondamentale la valutazione del loro grado di soddisfazione. Tale valutazione viene effettuata mediante la distribuzione, alla dimissione, di questionari di Customer satisfaction ( Soddisfazione del cliente) riguardanti la qualità percepita relativa a tutti i servizi offerti e riferita, in particolare, ai fattori di qualità riportati nell albero della qualità (si veda app. A). La compilazione dei questionari da parte dell Ospite, quando è possibile, o del suo familiare/tutore risulta anonima. In calce ai questionari è prevista la possibilità di aggiungere osservazioni positive e/o negative, dare motivazioni, formulare proposte di miglioramento. Tale sistema di valutazione garantisce il dialogo sulle specificità dei servizi e si configura come strumento per recepire le istanze degli Ospiti e dei loro familiari, fornendo impulso al miglioramento continuo della qualità dei servizi offerti. I dati ottenuti dai questionari sono infatti utilizzati per cogliere le eventuali criticità del sistema e per migliorare ogni fase dei processi di programmazione e di erogazione del servizio. La gestione della qualità dei servizi offerti è inoltre intesa come un processo dinamico di gestione partecipata. I dati ottenuti dai questionari sono infatti condivisi e discussi con gli operatori in sede di riunione di équipe, al fine di elaborare strategie organizzative atte a migliorare la qualità dei servizi. 4.3 PROCEDURE DI RECLAMO La Struttura garantisce la funzione di tutela nei confronti degli Ospiti anche attraverso la possibilità, per la famiglia di quest'ultimo, di sporgere reclamo a seguito di disservizio, atto o comportamento che abbiano negato o limitato la fruibilità delle prestazioni. Eventuali reclami scritti possono essere presentati al Responsabile della S.S.D. Residenzialità Extraospedaliera, per conoscenza al Coordinatore dei Direttori di Distretto e all Ufficio Relazioni con il Pubblico (U.R.P.) aziendale. 4.4 VERIFICA DEGLI IMPEGNI E ADEGUAMENTO ORGANIZZATIVO La Struttura garantisce la verifica dell'attuazione degli standard sopra definiti e dei livelli di qualità percepita derivanti dai questionari compilati attraverso un report annuale. Regolamento/Carta dei Servizi URT 15