TECNICHE DI VENDITA. ESIGENZE GENERALI: diminuire lo sforzo impiegato nella vendita interpersonale e aumentare la propria capacità di persuasione.

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1 TECNICHE DI VENDITA Essere in grado di affrontare con successo le diverse tipologie di clienti realizzando proficue vendite dipende, soprattutto, da come viene affrontato il colloquio interpersonale con il cliente. Migliorare la capacità di vendita mettendo a fuoco il comportamento e le relazioni intercorrenti con i clienti sono gli elementi di una strategia di comunicazione vincente. Coinvolgere in maniera attiva l acquirente nella decisione d acquisto, portandolo a comprendere l alto valore della soluzione utilizzando un approccio consulenziale, determina il successo dei più grandi venditori del mondo. Le schede sono strutturate in: scheda di sintesi, che contiene tutti i macroelementi della scheda didattica con numerazione progressiva; scheda analitica, dove viene approfondito ogni singolo macroelemento con il rispettivo numero. SCHEDA DI SINTESI ESIGENZE GENERALI: diminuire lo sforzo impiegato nella vendita interpersonale e aumentare la propria capacità di persuasione. 1L AVVIO DELLA TRATTATIVA L INDAGINE PER SCOPRIRE 2LE ESIGENZE 3LA DIMOSTRAZIONE DELLA SOLUZIONE Il nuovo ruolo del venditore La preparazione della trattativa Il primo contatto Le tipologie delle domande Le abilità dell ascolto La personalità dei clienti Le fasi della presentazione I mezzi ausiliari della presentazione 4LA CHIUSURA DELLA TRATTATIVA I segnali d acquisto verbali e non verbali Il superamento delle obiezioni Le tecniche di chiusura Gli errori più comuni dei venditori COMPETENZE SVILUPPATE: essere in grado di persuadere i propri interlocutori inducendoli all acquisto, utilizzando atteggiamenti mentali e tecniche al fine di coinvolgere in modo attivo il cliente e presentare la propria soluzione in chiave di valore HT

2 SCHEDA ANALITICA 1 L AVVIO DELLA TRATTATIVA IL NUOVO RUOLO DEL VENDITORE Oggi il cliente, al fine di acquistare, desidera trattare con un professionista in grado di: Saper proporre delle soluzioni customerizzate alle esigenze specifiche dell acquirente Conoscere tecnicamente e a fondo le caratteristiche del prodotto e/o del servizio Assumere un atteggiamento empatico e diplomatico nei confronti della clientela Sviluppare fiducia e credibilità Saper far vivere al cliente la sensazione di un trattamento preferenziale. LA PREPARAZIONE DELLA TRATTATIVA Una visita ben preparata vale più di 10 visite non preparate, quindi: Assumere informazioni prima di recarsi dal cliente per scoprire potenziali aree d insoddisfazione o di problemi Elaborare un piano della visita includendo: Gli obiettivi La definizione delle esigenze La determinazione degli attori decisionali La scoperta di criteri decisionali La preparazione delle argomentazioni di vendita La risposta ad eventuali obiezioni Fissare un appuntamento. IL PRIMO CONTATTO I primi minuti dell incontro sono di primaria importanza: gestire le prime impressioni per influenzare positivamente La puntualità: è indispensabile essere puntuali! Se si è in ritardo, avvisare Avere un aspetto impeccabile: non trascurare l abbigliamento e adeguarlo allo stile del cliente 34 - HT

3 La presentazione: Presentare se stessi: nome e cognome La stretta di mano: aspettare che sia il cliente a fare il gesto, deve essere sincera, sicura e cordiale Presentare la propria azienda Sedersi dopo esservi stati invitati Lasciare che il cliente parli per primo Dominare l ansia. SCHEDA ANALITICA 2 ESIGENZE Iniziare bene e proficuamente il primo contatto con il cliente. VANTAGGI Velocizzare la diminuzione delle resistenze da parte dell interlocutore. COMPETENZA SVILUPPATA Essere in grado di saper utilizzare i fondamentali dell avvio della trattativa. L INDAGINE PER SCOPRIRE LE ESIGENZE LE TIPOLOGIE DELLE DOMANDE Motivare le domande e prendere appunti dopo avere ottenuto il consenso dal cliente Pianificare le domande in modo consecutivo, legandole in modo funzionale e non casuale Domande diplomatiche: hanno lo scopo di predisporre positivamente l interlocutore. Esempi: come sta? Come è andato il week-end? Domande di controllo: si prefiggono di controllare la comprensione dell interlocutore. Domande sulle circostanze: hanno lo scopo di raccogliere informazioni sulla situazione. Esempi: quale fatturato fate? Da quanti anni siete presenti? Quanti dipendenti avete? ecc. Domande sulle perdite: hanno lo scopo di scoprire i problemi e le insoddisfazioni che possono essere risolti dalla vostra proposta. Esempi: siete soddisfatti della velocità del vostro sistema? Quali particolari 35 - HT

4 2 L INDAGINE PER SCOPRIRE LE ESIGENZE motivi hanno influenzato negativamente la performance? Domande sulle conseguenze negative delle perdite: sono molto efficaci per mettere il dito nella piaga e motivare il cliente all azione. Esempi: quali implicazioni generano il problema che mi ha esposto? Che conseguenze ha dovuto subire? Domande sulla soluzione: la loro finalità è quella di sondare se la soluzione che intendiamo proporre al cliente è allineata. Esempi: questo prodotto le risolve il problema? Che incidenza di risparmio avrà? Riepilogare le esigenze emerse al fine di: Verificare l esatta comprensione delle necessità Gratificare il cliente dimostrando di averlo ascoltato Acquisire fiducia Coinvolgere il cliente aiutandolo a riconoscere le sue esigenze. LE ABILITÀ DELL ASCOLTO Concentrarsi sulla situazione di chi parla Ascoltare con attenzione Capire sino in fondo il significato delle parole Discernere i fatti dalle opinioni Verificare che il cliente abbia terminato di parlare Comprendere le aspettative del cliente Non interrompere il cliente mentre parla. LA PERSONALITÀ DEI CLIENTI Possedere degli strumenti di catalogazione dei comportamenti dei clienti è utile per adeguare il nostro stile di comunicazione in modo empatico. Possiamo elencare tre tipologie di comportamento adottato dai clienti: I prevalenti. Sono coloro i quali tendono a controllare la situazione e lasciano una forte impressione, interrompono i colloqui, cambiano spesso argomento e dimostrano il loro status. I subalterni. Manifestano un comportamento finalizzato a ricercare il rapporto interpersonale e a parlare di sé e vogliono conoscere i fatti privati del venditore HT

5 I basso reattivi. Vanno al nocciolo della questione interessandosi ai fatti e alle cose, non parlano di sé, esaminano le caratteristiche del prodotto e/o del servizio, sono analitici. SCHEDA ANALITICA 3 ESIGENZE Avere un quadro informativo ed esaustivo della situazione e delle esigenze del cliente. VANTAGGI Utilizzare strumentalmente le informazioni ricevute per ancorarle alle soluzioni proposte. COMPETENZA SVILUPPATA Essere in grado di comprendere in profondità i veri problemi dei clienti per pilotare e selezionare le argomentazioni più attrattive. LA DIMOSTRAZIONE DELLA SOLUZIONE Questa fase determina la manifestazione d interesse da parte del cliente poiché mira a far emergere quali sono i benefici derivanti dalla soluzione proposta dal venditore. Tanto più questi benefici determinano l eliminazione del problema, tanto più la soluzione è a tenuta stagna. LE FASI DELLA PRESENTAZIONE Le fasi della presentazione sono: Richiamare le esigenze/problemi emersi nella fase dell indagine Enunciare una o più caratteristiche del prodotto e/o del servizio che possano risolvere il precedente problema Spiegare il perché la/le caratteristiche enunciate producano dei benefici per l interlocutore Fare delle domande di controllo per verificare la comprensione Fare il riassunto dei benefici, ossia dei risultati desiderabili che il nostro interlocutore otterrà utilizzando il prodotto Presentare il prezzo in termini d investimento richiesto per risolvere il problema Enunciare le possibili perdite che il nostro interlocutore potrà avere se non accetta la nostra soluzione HT

6 3 LA DIMOSTRAZIONE DELLA SOLUZIONE I MEZZI AUSILIARI DELLA PRESENTAZIONE Per meglio impressionare il cliente utilizzare: Grafici Filmati Diapositive Carta e penna Esempi di utilizzo Portare referenze di utilizzo del prodotto/servizio. ESIGENZE Saper orientare una presentazione in termini di soluzioni ai problemi del cliente. VANTAGGI Aumentare il coinvolgimento del cliente facendo percepire il valore della proposta. COMPETENZA SVILUPPATA Essere in grado di esercitare un azione d intensa pressione che non deve dare adito al cliente ad avere dubbi o riserve. SCHEDA ANALITICA 4 LA CHIUSURA DELLA TRATTATIVA I SEGNALI D ACQUISTO VERBALI E NON VERBALI I segnali d acquisto verbali. Esempi: Avrei voluto fare questo da un po di tempo Il mio responsabile mi ha chiesto una soluzione come questa Questo servizio ha il prezzo vicino al mio budget Con questa soluzione il mio lavoro diviene meno complesso Ci interessano molto queste condizioni di pagamento Desidererei esaminare il contratto Chiedere notizie sui tempi di consegna I segnali d acquisto non verbali. Esempi: Il cliente si tocca il viso, i capelli, prende una penna e scrive, oppure giocherella con essa 38 - HT

7 Il cliente si alza e inizia a girare per la stanza Accende una sigaretta Annuizioni, ammiccamenti Postura rilassata. IL SUPERAMENTO DELLE OBIEZIONI Il clienti hanno l abitudine di sollevare obiezioni: questa tendenza è da leggere come forma d interesse. Chi non manifesta desiderio di chiarimenti non è interessato ad approfondire! Tipologia delle obiezioni: Obiezioni di carattere emotivo. Esempi: Dubbio Incertezza Rabbia Esperienze negative vissute precedentemente Paura e timore al cambiamento Obiezioni di carattere razionale. Esempi: Prezzo Caratteristiche Concorrenza Tecnica per superare le obiezioni Ascoltare attentamente l obiezione Rimanere calmi Individuare la tipologia dell obiezione Rispondere empaticamente: es. capisco il suo punto di vista Rifrasare Rispondere all obiezione in chiave di benefici per l interlocutore. LE TECNICHE DI CHIUSURA Riassumere i benefici più impattanti per il cliente Stabilire le condizioni operative (consegne, pagamenti, ecc.) ed ottenere il consenso Dare per scontata la chiusura Proporre una doppia soluzione (preferisce iniziare con oppure con ) 39 - HT

8 4 LA CHIUSURA DELLA TRATTATIVA GLI ERRORI PIÙ COMUNI DEI VENDITORI Entrare dal cliente con un atteggiamento negativo Cercare esclusivamente di magnificare il proprio prodotto con dei monologhi Avere una scarsa competenza tecnica del prodotto/servizio Non superare le obiezioni Non fare domande Non presentare il prodotto in chiave di soluzione Non individuare i decisori e gli influenzatori Non avere ben presente i criteri decisionali di chi partecipa alla trattativa. ESIGENZE Far ottenere da parte del cliente l accettazione della proposta di vendita. VANTAGGI Essere maggiormente incisivi nel risultato delle vendite. COMPETENZA SVILUPPATA Essere in grado di utilizzare le tecniche di superamento delle obiezioni, riconoscere gli errori più grossolani commessi durante la vendita, saper utilizzare le tecniche di chiusura. Abbonati LA CHIUSURA DELLA TRATTATIVA a Human Training HT