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LO SCENARIO La realtà aziendale Azienda commerciale BtoC Importante attività di Web Lead Generation Processi commerciali strutturati Piattaforma CRM b.com Rete di vendita distribuita su tutto il territorio nazionale Transazione media 10K Trattativa commerciale medio lunga La rete di vendita 50 agenti monomandatari, che ricevendo segnalazioni di nuovi contatti direttamente dalla Direzione Commerciale dell azienda, si muovono sul territorio per incontrare i prospetti presso la loro abitazione. Per il tipo di prodotto venduto si rende necessario un sopralluogo presso il prospetto. Ogni agente riceve informazioni dall azienda e gestisce le trattative, dando feedback all azienda, tramite la piattaforma CRM Web b.com. Tutto il processo di vendita viene organizzato e gestito dalla piattaforma CRM. Tutti gli agenti sono inoltre dotati di SmartPhone con gestione delle e-mail (dispositivi con tecnologie diverse e SO diversi), che considerano lo strumento di lavoro privilegiato. La necessità La tipologia di trattativa e la copertura di tutto il territorio nazionale costringono gli agenti ad essere sempre in mobilità. Pur utilizzando una piattaforma CRM web, la reattività della rete di vendita rispetto alle segnalazioni viene valutata dall azienda come non ottimale, sulla base di una indagine (survey) condotta interrogando i contatti ricevuti via web. 2
LO SCENARIO Estratto della Survey Domande effettuate ai prospetti che hanno richiesto via internet un contatto commerciale Risultati dell indagine in base alle risposte di 4000 prospetti 1 In seguito alla sua richiesta è stato contattato dal nostro funzionario di vendita? SI : 74,8% NO : 25,2% 2 Entro quanti giorni ha ricevuto un contatto o una visita da parte del nostro funzionario? ENTRO 3 GG : 35,50% TRA 3 E 7 GG : 5,90% OLTRE 7 GG : 33,40% MAI : 25,20% 3
LO SCENARIO Necessità: migliorare il processo di vendita Necessità: conservare le abitudini operative della Forza Vendite La difficoltà degli agenti in continua mobilità riduce la possibilità di sfruttare appieno le potenzialità del processo di distruzione delle informazioni tramite CRM web Le abitudini operative degli agenti rappresentano un importante vincolo di progetto: e-mail come canale di comunicazione privilegiato utilizzo di dispositivi SmartPhone diversi (Vendor SO Tecnologia) 4
LA SOLUZIONE Necessità: migliorare il processo di vendita Necessità: conservare le abitudini operative della Forza Vendite Forza Vendite in continua mobilità Comunicazione strutturata ed automatica tramite e-mail con possibilità di istant response e aggiornamento degli stati di avanzamento dell attività di contatto Migliorare la reattività della Forza Vendite aziendale Salvaguardare ROI su investimenti di Web Marketing Utilizzo di dispositivi Mobile con SO e tecnologie diverse Utilizzo delle canale e-mail come sistema di comunicazione privilegiato La scelta di sfruttare l utilizzo del canale e-mail, offre il vantaggio di adottare una soluzione INDIPENDENTE DALLO SPECIFICO DISPOSITIVO DI COMUNICAZIONE 5
LA SOLUZIONE Si mantengono inalterati i processi di gestione CRM cui si accede via web mediante una normale connessione internet Vengono implementati processi automatici di INTERAZIONE con il CRM mediante SEMPLICI E-MAIL 6
LA SOLUZIONE: (1) e-mail automatica dal CRM all agente LEAD Nuovo Lead Con la compilazione di un form internet viene generato un nuovo contatto; la richiesta entra automaticamente nella piattaforma CRM Assegnazione Automatica Secondo logiche commerciali preimpostate b.com CRM assegna automaticamente il lead ad un agente LEAD Comunicazione E-mail Automaticamente b.com CRM, utilizzando le funzioni di EMAIL INTERACTION, invia una e-mail in tempo reale all agente assegnato. La e-mail contiene tutti i dati utili e necessari per contattare immediatamente il lead. Comunicazione della nuova richiesta in tempo reale, 24h/24h, e conseguente possibilità di contatto immediato rispettando le logiche di web marketing che richiedono risposte in tempi molto brevi Perfetta integrazione con lo strumento SmartPhone : composizione del numero di telefono indicato nella e-mail sfruttando le features del dispositivo 7 www.siseco.com - CRM, CIM & IP Contact Management Advanced Solutions
LA SOLUZIONE: (1) e-mail automatica dal CRM all agente A: miglioreagentemiaazienda.it Da: crmbcommiaazienda.it Nuovo Lead: Mario Monti Richiesta contatto La e-mail trasferisce all agente tutte le informazioni utili per il contatto Agente: Migliore Data richiesta: 29-02-2012 14:33 Cliente: Mario Monti Indirizzo: Xxx XXXX XXXX Città: Yyyyyyy Yyyyyy Provincia: ZZ Cap: 000000 Tel: 33333333333 E-amil: mmgoverno.it Vorrei ricevere maggiori informazioni da un vostro funzionario ------------------------------------------------------- trattativaannullatamiaazienda.it Le funzionalità dello SmartPhone consentono un contatto immediato: telefonico o tramite e-mail La e-mail presenta in calce TRE INDIRIZZI E-MAIL DEDICATI che consentono di RISPONDERE DIRETTAMENTE ALLA PIATTAFORMA CRM In base alla tipo di indirizzo utilizzato si otterranno diversi aggiornamenti dello stato del contatto richiamobrevemiaazienda.it richiamomediomiaazienda.it 8
LA SOLUZIONE: (2) e-mail di inoltro dall agente al CRM Con passaggi semplici ed immediati, l agente risponde al CRM ottenendo UN AGGIORNAMENTO AUTOMATICO DEL CONTATTO Perfetta integrazione con lo strumento SmartPhone: senza utilizzare dispositivi o canali diversi aggiorna i propri contatti I: trattativaannullatamiaazienda.it richiamobrevemiaazienda.it richiamomediomiaazienda.it Inoltro E-mail L agente inoltra la mail scegliendo uno degli indirizzi proposti, ottenendo un aggiornamento dello stato del contatto 9
LA SOLUZIONE: (2) e-mail di inoltro dall agente al CRM I: A: trattativaannullatamiaazienda.it Da: miglioreagentemiaazienda.it Oggetto: I: Nuovo Lead: Mario Monti Richiesta contatto A: richiamobrevemiaazienda.it Sentito Monti. Mi dice bla Da: bla bla miglioreagentemiaazienda.it bla bla bla bla bla bla Oggetto: I: Nuovo Lead: Mario Monti A: richiamomediomiaazienda.it Richiesta contatto Da: miglioreagentemiaazienda.it ------------Messaggio originale-------------------- Sentito Monti. Mi dice bla bla bla bla bla bla Oggetto: I: Nuovo Lead: Mario Monti Agente: Migliore bla bla bla Richiesta contatto Data richiesta: 29-02-2012 14:33 Cliente: Mario Monti ------------Messaggio originale-------------------- Sentito Monti. Mi dice bla bla bla bla bla bla Indirizzo: Xxx XXXX XXXX bla bla bla Città: Yyyyyyy Yyyyyy Agente: Migliore Provincia: ZZ Data richiesta: 29-02-2012 14:33 ------------Messaggio originale-------------------- Cap: 000000 Cliente: Mario Monti Tel: 33333333333 Indirizzo: Xxx XXXX XXXX Agente: Migliore E-amil: mmgoverno.it Città: Yyyyyyy Yyyyyy Data richiesta: 29-02-2012 14:33 Provincia: ZZ Cliente: Mario Monti Vorrei ricevere maggiori informazioni Cap: 000000 da Indirizzo: Xxx XXXX XXXX un vostro funzionario Tel: 33333333333 Città: Yyyyyyy Yyyyyy 10
LA SOLUZIONE: (2) e-mail di inoltro dall agente al CRM I: A: trattativaannullatamiaazienda.it Da: miglioreagentemiaazienda.it Oggetto: I: Nuovo Lead: Mario Monti Richiesta contatto A: richiamobrevemiaazienda.it Il testo della mail di inoltro viene memorizzato nel campo conversazione del contatto nella piattaforma CRM Sentito Monti. Mi dice bla Da: bla bla miglioreagentemiaazienda.it bla bla bla bla bla bla Oggetto: I: Nuovo Lead: Mario Monti A: richiamomediomiaazienda.it Richiesta contatto Da: miglioreagentemiaazienda.it ------------Messaggio originale-------------------- Sentito Monti. Mi dice bla bla bla bla bla bla Oggetto: I: Nuovo Lead: Mario Monti Agente: Migliore bla bla bla Richiesta contatto Data richiesta: 29-02-2012 14:33 Cliente: Mario Monti ------------Messaggio originale-------------------- Sentito Monti. Mi dice bla bla bla bla bla bla Indirizzo: Xxx XXXX XXXX bla bla bla Città: Yyyyyyy Yyyyyy Agente: Migliore Provincia: ZZ Data richiesta: 29-02-2012 14:33 ------------Messaggio originale-------------------- Cap: 000000 Cliente: Mario Monti Tel: 33333333333 Indirizzo: Xxx XXXX XXXX Agente: Migliore E-amil: mmgoverno.it Città: Yyyyyyy Yyyyyy Data richiesta: 29-02-2012 14:33 Provincia: ZZ Cliente: Mario Monti Vorrei ricevere maggiori informazioni Cap: 000000 da Indirizzo: Xxx XXXX XXXX un vostro funzionario Tel: 33333333333 Città: Yyyyyyy Yyyyyy 11
LA SOLUZIONE: (3) e-mail di richiesta informazioni al CRM E-mail richiesta info L agente invia un e-mail ad un indirizzo dedicato indicando nell OGGETTO il NOME COGNOME di un proprio cliente R: E-mail di risposta con info CRM in automatico risponde inviando in meno di un minuto INFORMAZIONI ANAGRAFICHE del cliente e ULTIME 5 CONVERSAZIONI 12
LA SOLUZIONE: (3) e-mail di richiesta informazioni al CRM A: infocrmmiaazienda.it Oggetto: MARIO MONTI R: A: miglioreagentemiaazienda.it DA: infocrmmiaazienda.it Oggetto: R: MARIO MONTI Cliente: Mario Monti Indirizzo: Xxx XXXX XXXX Città: Yyyyyyy Yyyyyy Provincia: ZZ Cap: 000000 Tel: 33333333333 E-amil: mmgoverno.it 29-02-2012: Sentito Monti bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla 20-02-2012: Chiamato Monti bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla 13
LA SOLUZIONE: (4) e-mail riepilogativa automatica da CRM E-mail riepilogative A scadenza prefissata, ogni agente riceve in automatico dalla piattaforma CRM indicazione dei CONTATTI APERTI e RICHIAMI SCADUTI 14
Interazione con tutti i dispositivi che gestiscono e-mail Indipendenza da SO/Tecnologie dei dispositivi mobile Massima usabilità nella gestione con SmartPhone Mail Out Automatiche Mail In che generano eventi nella piattaforma CRM CRM Reponse Massima flessibilità nella configurazione di processi / eventi 15
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