Indagine: i nuovi volantini sui servizi della Biblioteca di Ateneo Rapporto di Ilaria Moroni e Nicole Colombo 1
Finalità dell indagine Raccogliere dagli utenti un feedback sui nuovi volantini, collocati nelle tre sedi della Biblioteca a partire da gennaio/febbraio 2008 realizzati in seguito a un indagine di customer satisfaction, da cui è emersa la necessità di pubblicizzare maggiormente diversi servizi e in particolare quello di reference. Sondare vari aspetti relativi ai volantini: collocazione, estetica, grafica, contenuti, forma espositiva, efficacia informativa e promozionale. Sapere se gli utenti leggono i volantini e quanto li ritengono utili per le proprie esigenze. Scoprire quanto l iniziativa promozionale ha avuto successo e in che modo è possibile migliorare ancora la comunicazione. 2
Oggetto dell indagine I volantini, stampati su carta colorata e collocati in appositi espositori, sono i seguenti: 1) Guida ai servizi 2) Libri ricerca on line e a scaffale 3) Riviste ricerca on line e a scaffale 4) Laureandi servizi dedicati 5) Prestito i nostri libri a casa tua 6) Interbib libri e articoli da altre biblioteche 7) Opac il catalogo on line 8) Bibliobar la biblioteca a portata di mouse I primi tre sono specifici per ciascuna sede, mentre i restanti sono comuni alle tre sedi. In tutti i volantini viene evidenziata l utilità del servizio di reference. Il testo di ciascun volantino è stato elaborato in collaborazione con lo staff preposto ai servizi, prestando particolare attenzione alla chiarezza espositiva, alla semplicità terminologica e alla grafica amichevole. 3
Modalità dell indagine Indagine qualitativa e in parte quantitativa rivolta ad un campione ragionato di 25 utenti Interviste individuali con domande aperte, per far emergere opinioni, motivazioni e suggerimenti, e domande chiuse, per misurare il grado di soddisfazione su determinati aspetti Interviste della durata di 15 minuti circa ciascuna, nel periodo aprile/maggio 2008 Interviste condotte, trascritte e analizzate da Ilaria Moroni, responsabile dell Ufficio Formazione, Sviluppo e Comunicazione della Biblioteca di Ateneo, e da Nicole Colombo, tirocinante del Corso di laurea Specialistica in Teoria e tecnologia della Comunicazione 4
Utenti intervistati Sedi della biblioteca 12 in Sede centrale (U6) 7 in Sede di Scienze (U2) 6 in Sede di Medicina (U8) Tipologie di utenti 16 stud. CdL Triennale 7 stud. Vecchio Ordinam. 2 stud. CdL Specialistica Di cui: 16 studenti collaboratori 13 laureandi Facoltà di afferenza 6 Scienze MM. FF. NN. 6 Medicina e Chirurgia 6 Scienze della Formazione 5 Economia 1 Psicologia 1 Scienze statistiche N sede facoltà area disciplinare CDL laur. 1 U6 Economia Tr X X 2 U6 Scienze Statistiche Tr X X 3 U6 Scienze della Formazione Tr X 4 U6 Scienze della Formazione Tr X 5 U2 Scienze MM.FF.NN. fisica Tr X 6 U2 Scienze MM.FF.NN. biologia Tr X X 7 U2 Scienze MM.FF.NN. fisica Tr X 8 U2 Scienze MM.FF.NN. chimica Tr X 9 U2 Scienze MM.FF.NN. biologia Tr 10 U2 Economia Tr X 11 U2 Economia Tr X 12 U6 Scienze della Formazione VO X 13 U6 Economia Tr X X 14 U6 Scienze della Formazione Tr 15 U6 Economia Tr X X 16 U6 Psicologia Sp X 17 U6 Scienze MM.FF.NN. biologia Sp X 18 U6 Scienze della Formazione VO X 19 U6 Scienze della Formazione Tr X 20 U8 Medicina e Chirurgia VO X X 21 U8 Medicina e Chirurgia VO X 22 U8 Medicina e Chirurgia VO X 23 U8 Medicina e Chirurgia VO 24 U8 Medicina e Chirurgia Tr X X 25 U8 Medicina e Chirurgia VO X stud. coll. 5
Aree tematiche delle domande Criteri di scelta e collocazione dei volantini Volantini scelti e letti (dom. 1) Opinioni sulla collocazione spaziale (dom. 2) Aspetti formali e contenutistici dei volantini Valutazione quantitativa su estetica e grafica (dom. 3) Valutazione quantitativa su contenuti ed esposizione (dom. 4) Efficacia informativa e promozionale dei volantini Scoperte sulla biblioteca (dom. 5 A) Migliore utilizzo di risorse e servizi (dom. 5 B) Migliore orientamento nella ricerca del materiale bibl. (dom. 5 C) Promozione del reference tramite i volantini Conoscenza del servizio di reference (dom. 6) Utilizzo del servizio di reference (dom. 7) 6
Criteri di analisi dei dati Domande aperte e risposte multiple (dom. 1-2, 5-7) Le domande aperte comportano risposte multiple, che nell analisi dei dati vengono distribuite sulle varie tipologie di risposte individuate (A, B, C) e la cui somma può essere superiore a 100. Le percentuali si riferiscono al potenziale valore massimo attribuibile ad una tipologia di risposta da parte di tutti gli intervistati (25 utenti). Esempi: 4% = risposta data da 1 intervistato, 60% = risposte di 15 intervistati Domande chiuse e risposte ordinate (dom. 3 e 4) Le domande chiuse, che prevedono una sola risposta con attribuzione di punteggio da 1 a 4, nell analisi dei dati richiedono il calcolo di un coefficiente, necessario per confrontare i risultati. Punteggio 1 (= per niente) moltiplicato x 0; 2 (= poco) x 1; 3 (= abbastanza) x 2; 4 (= molto) x 3. I valori o voti nella scala da 1 a 10 si riferiscono al potenziale valore massimo (75) attribuibile ad un tipo di risposta da parte di tutti gli intervistati (25). Esempio: valore 9,2 = 69 x 10 / 75. Dove 69 è dato da 1 risposta con punteggio 1 (1 x 0 = 0), 3 risposte con punteggio 3 (3 x 2 = 6), 21 risposte con punteggio 4 (21 x 3 = 63). 7
Esiti dell indagine (1) 1. Hai letto alcuni dei nuovi volantini sui servizi della biblioteca? GUIDA 28% LAUREANDI 60% PRESTITO 48% INTERBIB 36% LIBRI 40% RIVISTE 28% OPAC 48% BIBLIOBAR 16% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 8
Esiti dell indagine (2) 2. Pensi che i volantini siano collocati in un posto ben visibile della biblioteca? Se no, dove troveresti utile collocarli? U6 U2 U8 bacheca esterna tavoli sala A tavoli sala B tavolo ingresso zona terminali e fotocopie tavoli studio zona testo 4% 4% 4% 8% 12% 16% 20% zona accoglienza 8% fuori dalla biblioteca 8% 9
Esiti dell indagine (3) 3. Ti piace come si presentano i volantini? 10,0 9,2 9,0 8,4 8,4 8,0 7,9 7,2 7,0 6,7 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 ESPOSITORI CARTA COLORATA FORMATO PIEGHEVOLE IMMAGINE DI COPERTINA CARATTERE DEL TESTO ARTICOLAZIONE DEL TESTO 10
Esiti dell indagine (4) 4. Pensi che i volantini siano utili? 10,0 9,6 9,2 9,5 9,3 9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 TEMI TRATTATI CHIAREZZA ESPOSITIVA COMPLETEZZA INFORMAZIONI SEGNALAZIONE SERVIZI E RISORSE 11
Esiti dell indagine (5) 5. La lettura di uno o più volantini A) ti ha fatto scoprire qualcosa di nuovo della biblioteca? reference 44% interbib/dd 32% SERVIZI SCOPERTI carrels prestito esteso cerca la citazione bibliobar 28% 24% 24% 20% NO 4% LinX 20% materiale bibliografico risorse elettroniche 12% 16% SI 96% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 12
Esiti dell indagine (6) 5. La lettura di uno o più volantini B) ti ha permesso di utilizzare meglio risorse e servizi? prestito 60% OPAC 36% MIGLIOR UTILIZZO risorse elettroniche interbib servizi laureandi 12% 16% 20% NO 26% bibliobar cerca la citazione 8% 8% SI 74% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 13
Esiti dell indagine (7) 5. La lettura di uno o più volantini C) ti ha aiutato a orientarti meglio nella ricerca on line e a scaffale del materiale bibliografico? ricerca a scaffale 28% MIGLIOR ORIENTAMENTO ricerca libri ricerca riviste ricerca on line 8% 16% 16% NO 42% SI 58% ricerche in Linx e OPAC 8% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 14
Esiti dell indagine (8) 6. Conosci il servizio di reference, cioè di consulenza bibliografica? Se sì, ne sei venuto a conoscenza grazie ai volantini? Se no, come? NO 8% SI conoscenza del servizio di reference Altro 22% SI 92% Volantini 78% ALTRO collaborazione ricercatore 4% 16% 0% 5% 10% 15% 20% 15
Esiti dell indagine (9) 7. Hai utilizzato o pensi di utilizzare il servizio di reference? Perché? FORSE 8% tesi 92% SI 92% SCOPI approfondimenti tesina 12% 8% ricerche articoli 4% esame 4% 16 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Aspetti salienti emersi (1) Criteri di scelta e collocazione dei volantini Molti suggeriscono di rendere più visibili i volantini all esterno della biblioteca e di individuare nuovi punti di collocazione all interno di ciascuna sede. I volantini più scelti, letti e valutati dal campione sono: Laureandi, Prestito, Opac e Libri. Il meno scelto: Bibliobar. N.B. I grafici relativi alla distribuzione dei volantini nelle 3 sedi in 6 mesi restituiscono un quadro per certi aspetti simile e per altri diverso (v. App. 1) Aspetti formali e contenutistici dei volantini Si potrebbero migliorare articolazione del testo e font, mantenendo il resto (carta colorata, formato pieghevole etc.). Le informazioni vengono ritenute complete e ben esposte. 17
Aspetti salienti emersi (2) Efficacia informativa e promozionale dei volantini La lettura dei volantini si è rivelata molto importante per: scoprire qualcosa di nuovo della biblioteca e in particolare il servizio di reference e i servizi interbibliotecari utilizzare meglio il servizio di prestito e in particolare le funzioni di prenotazione/rinnovo attraverso l OPAC orientarsi meglio nella ricerca a scaffale e on line di libri e riviste NB. Sia pure in misura minore va segnalata la scoperta di servizi e funzioni legate alle risorse elettroniche e l apprezzamento di strumenti di ricerca quali Cerca la citazione, Linx e Bibliobar. Promozione del reference tramite i volantini Molti hanno scoperto il servizio di reference grazie ai volantini e pensano di utilizzarlo, soprattutto in vista della tesi, laddove 18 non l hanno già fatto.
Considerazioni e interventi (1) Considerazioni Gli obiettivi dell indagine sono stati raggiunti: i volantini sono risultati utili per far conoscere e utilizzare di più i servizi della biblioteca in particolare la promozione del reference ha funzionato, come dimostrano anche i dati statistici (v. Appendice 3) il feedback degli utenti su collocazione, forma e e contenuto dei volantini si è rivelato utile per migliorare l efficacia della comunicazione Interventi In seguito all indagine sono stati realizzati i seguenti interventi: distribuzione più ampia nelle due sedi che lo richiedevano (varie sale e tavolo di ingresso nella Sede di Scienze, accoglienza in Sede Centrale) 19
Considerazioni e interventi (2) [Interventi] realizzazione di un cartellone promozionale su servizi e volantini (v. Appendice 2) e collocazione all esterno e all interno della biblioteca, nei luoghi suggeriti dagli intervistati restyling dei volantini rispetto a font e distribuzione del testo. Altri interventi ipotizzati: promozione del servizio di reference, delle risorse elettroniche e degli strumenti di ricerca (Linx, Bibliobar, Cerca la citazione etc.) tramite il sito web guida nell uso delle funzioni dell OPAC e di prenotazione/rinnovo del prestito on line tramite maggiori informazioni on line e appositi tutorial 20
App. 1 A Distribuzione dei volantini Gennaio-luglio 2008: quadro complessivo delle 3 sedi GUIDA 670 LAUREANDI 1580 PRESTITO 1155 INTERBIB 705 LIBRI 540 RIVISTE 695 OPAC 640 BIBLIOBAR 360 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800 21
App. 1 B Distribuzione dei volantini Gennaio-luglio 2008: distinguo per 3 sedi GUIDA 95 125 450 LAUREANDI 110 120 1350 PRESTITO 170 135 850 INTERBIB LIBRI 135 70 100 90 350 500 U6 U2 U8 RIVISTE 95 50 550 OPAC 40 100 500 BIBLIOBAR 20 70 270 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 22
App. 2 - Cartellone sui volantini 23
App. 3 A Dati sul reference 2002-2007 per 3 sedi: N di sessioni 996 40% 1.312 53% 187 7% N sessioni di reference 300 250 200 262 262 230 217 207 194 169 228 241 Sede Centrale U6 150 112 118 Sede di Scienze U2 Sede di Medicina U8 100 50 30 23 50 68 21 25 38 0 2002 2003 2004 2005 2006 2007 24
App. 3 B Dati sul reference 2002-2007 per Sede Centrale: N di sessioni 134 14% 3 34 0% 3% 139 14% 295 30% 381 39% N sessioni di reference 100 90 89 86 94 80 77 70 60 50 40 30 20 10 0 61 53 55 55 54 46 42 43 28 29 25 20 21 18 14 13 14 14 9 6 6 1 1 1 3 0 0 2 0 2 4 0 2002 2003 2004 2005 2006 2007 Economia Giurisprudenza Psicologia Scienze della Formazione Scienze Statistiche Sociologia 25
App. 3 C Dati sul reference Cfr. media semestre 2002-2007 con sem. feb-lug 2008: N di sessioni 250 200 Incremento post volantini 229 Nota: i volantini promozionali sul servizio di reference sono stati distribuiti in tutte e 3 le sedi da febbraio 2008. 150 100 83 109 107 Sede Centrale U6 Sede di Scienze U2 Sede di Medicina U8 Per questo viene fotografato il semestre feb-lug 2008. 50 16 17 Incremento post volantini 0 media sem. 2002-07 sem. feb-lug 2008 45 40 40 La rilevazione è su base semestrale in quanto al momento della presentazione dell indagine (settembre 2008) l anno non si è ancora concluso. 35 30 25 20 15 10 5 0 12 25 32 11 14 19 29 3 0 1 media sem. 2002-07 sem. feb-lug 2008 4 Economia Giurisprudenza Psicologia Scienze della Formazione Scienze Statistiche Sociologia 26