Ministero dell Istruzione, dell Università e della Ricerca

Ministero dell Istruzione, dell Università e della Ricerca ESAME DI STATO DI ISTITUTO TECNICO PER IL TURISMO Indirizzi: di ordinamento e Iter TEMA DI TECNICA TURISTICA 2005 Il candidato illustri, con riferimento ai viaggi a domanda individuale: le fasi di progettazione di un itinerario analitico, il sistema delle prenotazioni, l emissione dei biglietti definitivi e del voucher. Sviluppi, quindi, il primo dei seguenti punti e uno dei successivi. 1. Due amici di Torino richiedono a un azienda di viaggi l organizzazione di un viaggio a Praga nell ultima settimana di agosto con i seguenti servizi: - viaggio in treno in seconda classe; - sistemazione in hotel*** in due camere singole con bagno; - trattamento di mezza pensione; - transfer dalla stazione all hotel e viceversa; - visita della città con guida per mezza giornata; - escursione di una giornata a Karlstein con guida. Presentare: il prospetto dei costi di trasporto; il prospetto dei costi relativi all albergo; il prospetto dei costi dei servizi turistici; il riepilogo generale dei costi; il programma delle escursioni; i voucher necessari. 2. I due amici di Torino richiedono una variazione al soggiorno a Praga, prevedendo un prolungamento di due giorni con un pernottamento a Budapest e visita guidata della città. Presentare: il prospetto dei costi di trasporto; il prospetto dei costi relativi all albergo; il prospetto dei costi dei servizi turistici; il riepilogo generale dei costi; il programma delle escursioni; i voucher necessari. 3. Presentare il budget economico generale elaborato da un hotel** con 30 camere, situato in una località di montagna, sapendo che: - l hotel è frequentato da una clientela abituale; - i prezzi del soggiorno comprendono la prima colazione; - i periodi di alta stagione sono: dal 1 dicembre al 31 gennaio e dal 15 luglio al 31 agosto; - il grado di occupazione in alta stagione è dell 85%; - il grado di occupazione nella bassa stagione è del 45%. Dati mancanti opportunamente scelti. Parte generale obbligatoria SVOLGIMENTO Progettazione di un itinerario analitico di viaggio Molti tour operator, oltre che ai viaggi standardizzati, si dedicano ai viaggi su domanda di singoli turisti o 1

di piccoli gruppi: si tratta di viaggi personalizzati o su misura per una clientela esigente e selezionata. La fase preliminare consiste nel contatto fra l agenzia viaggi e il turista cliente. Un banconista colloquia con lui per comprenderne le esigenze e disporre dei principali elementi su cui lavorare, quali: il periodo in cui intende effettuare il viaggio, la meta o le mete all interno di un determinato itinerario, la tipologia di sistemazione, le visite e gli interessi da soddisfare, il budget di cui dispone e infine gli eventuali problemi specifici del cliente. Infatti, alcuni turisti (vegetariani, celiaci, ecc.) seguono determinate diete o desiderano dedicarsi ad attività e a sport particolari durante il viaggio (alpinismo, trekking, canottaggio in ruscelli di montagna, sci acquatico, ecc.). Le fasi successive che consentono di progettare il viaggio su domanda sono: stesura di una bozza di itinerario, a grandi linee; contatto con i fornitori per reperire le sistemazioni; costruzione dell itinerario analitico; analisi dei servizi di cui il cliente intende usufruire; analisi dei costi e determinazione del mark up; determinazione del prezzo finale. Il sistema delle prenotazioni La vendita dei servizi turistici da parte delle adv è preceduta dalla prenotazione, che ha due aspetti: a) di front office, nei confronti del cliente turista; b) di back office, nei confronti del tour operator produttore. La prenotazione può avvenire secondo diverse modalità, ossia tramite: il servizio telematico, in base al quale l adv utilizza un software del tour operator che consente di effettuare la prenotazione in tempo reale: si tratta dei cosiddetti Crs (Computerized reservation system), tramite i quali si ottiene subito il numero di riferimento della pratica come se si contattasse direttamente il booking del t.o. Le adv che vendono abitualmente i prodotti del t.o., ricevono un codice di prenotazione da utilizzare per ogni comunicazione; un Gds cui aderisce il tour operator, che permette l accesso diretto alla sua banca dati e l opportunità di visualizzare in tempo reale la disponibilità dei vari prodotti: in tal modo si possono effettuare subito le prenotazioni; il collegamento con un sito Internet che funge da banca dati mediata creata per il t.o. da un service provider. In tal modo non si è in rapporto diretto con il booking del t.o. ma con un programma specchio della situazione reale, per cui occorre attendere sempre la conferma della prenotazione da parte del t.o.; il telefono, con un tour operator di piccole dimensioni, che però è sempre più raro. Emissione dei biglietti I biglietti ferroviari, oltre che da Trenitalia, possono essere emessi dalle agenzie di viaggio autorizzate. La maggior parte degli operatori per l emissione dei biglietti ferroviari utilizza il sistema Sipax; ogni agenzia di viaggi ha a disposizione un personal computer, con una stampante e due tastiere: una con i normali tasti alfanumerici, per inserire i dati e colloquiare con il sistema; l altra con tasti funzionali, dedicati a scelte veloci di destinazione e tariffe. Con il Sipax si possono emettere biglietti per i servizi ferroviari interni, internazionali e cumulativi; TPN, ossia tele prenotazioni; PTF (Tele Processing Facility), vale a dire biglietti a tariffa globale, come quelli per gli Eurostar. Il sistema è in grado di fornire informazioni sugli orari, prenotazioni in tempo reale ed emissione di biglietti per il servizio richiesto; le adv utilizzano per tutti i servizi un biglietto con matrice, detto biglietto unificato, che viene emesso in triplice copia ed è valido due mesi. Le adv vendono ai turisti anche i biglietti ferroviari internazionali, che consentono di viaggiare attraverso due o più stati. Essi vengono emessi per le tratte internazionali e sono cumulativi poiché utilizzano più reti ferroviarie e interessano più vettori: così la tariffa viene determinata dalla somma delle tariffe dei singoli percorsi effettuati sulle reti. Il prezzo totale del percorso internazionale si desume consultando diversi manuali e prontuari (Fascicoli 1, 2, II/III TCV e 4 TCVP). Per quanto riguarda l emissione dei biglietti aerei, oltre che dalle compagnie vengono emessi dalle agenzie di viaggio abilitate utilizzando il biglietto neutro Iata. Due sono i tipi di biglietti Iata: 1. il Tat (Transational Automated Ticket), formato da tre copie per uso contabile, staccate prima di consegnare il biglietto al passeggero e denominate Audit Coupon, Agent Coupon e Tax Coupon; quattro tagliandi di volo (flight coupons), uno per ogni tratta volata ; un tagliando per il cliente; l estratto delle Condizioni generali di trasporto ; 2. l Atb (Automated Ticket Boarding Pass, versioni 1 e 2), che combina il biglietto del passeggero con registrazione bagaglio, la carta d imbarco e il cartellino registrazione bagaglio; è composto dei tre tagliandi contabili e di tanti flight coupons (talloncini separati) quanti sono i voli da effettuare. 2

La validità dei biglietti aerei è di un anno. Premesso che le tariffe aeree sono variabili per la forte concorrenza sostenuta in particolare dalle compagnie low cost; le tariffe nazionali sono normali o speciali. In quest ultimo caso si riferiscono solo a biglietti di andata e ritorno, in genere in classe economica, e prevedono sconti dal 10% al 60%, soggetti talvolta a restrizioni (ad es. se si applicano solo il sabato e la domenica). L emissione dei biglietti aerei internazionali non differisce molto da quella dei biglietti nazionali. Le commissioni delle agenzie di viaggio per la biglietteria nazionale sono soggette ad Iva, mentre quelle per la biglietteria internazionale sono non imponibili. Emissione dei biglietti Com è noto il voucher è il documento, emesso da un tour operator o da un agenzia di viaggio, che attesta i servizi che devono essere corrisposti ad un cliente che li ha prenotati ed eventualmente pagati. Esistono diverse tipologie di voucher, quali: voucher a forfait semplice, emessi dai t.o., sui quali non viene annotato l importo pagato dal cliente al momento dell acquisto; all albergatore il turista pagherà solo gli importi dei servizi extra; voucher deposito, che viene emesso quando il cliente con il consenso dell agenzia di viaggio versa solo una parte dell importo dei servizi acquistati; voucher riserva, se il cliente con il consenso dell agenzia di viaggio non versa a quest ultima alcun importo. Si tratta di un documento emesso a favore di clienti che godono della piena fiducia dell adv, i quali potranno pagare l intero importo al fornitore dei servizi; voucher full credit, quando l adv non è in grado di quantificare l importo dei servizi acquistati dal cliente (per cui questi non versa nulla) ma si impegna a versare l intero importo dei servizi quando il fornitore sarà in grado di stabilirne il corrispettivo. 1. Organizzazione del soggiorno a Praga Prospetto dei costi di trasporto Biglietto ferroviario internazionale: andata e ritorno Torino Porta Nuova Milano Centrale Milano Centrale Wien Südbahnhof Wien Südbahnhof Praha Holisovice Partenza da Torino ore 06.00 del 25/8, con cambio treno a Milano e a Vienna, e arrivo a Praga ore 21.00. Ritorno da Praga ore 6.30 dell 1/09 e arrivo a Torino alle ore 21.30. Costo del biglietto: euro 200 a persona. Prospetto costi albergo In base all arrivo alla sera del 25/8 e alla partenza al mattino dell 1/09, per servizio in camera singola con bagno e trattamento HB, a euro 70 a persona per giorno, avremo: (70 7) = euro 490 totale a persona. GIORNI BREAKFAST LUNCH DINNER NIGHT SISTEMAZIONE TOTALE 25/8* 26/8 27/8 28/8 29/8 30/8 31/8 1/9** Totali 7 7 7 *25/08: l albergo, avvisato, serve cena fredda alle 21,30; **1/09: consegna la colazione in cestino da viaggio alle 5.45. 1 D + 1 N 1 B 7 HB Transfer stazione/albergo e viceversa Il servizio di transfer viene svolto con auto privata dell albergo, o con auto pubblica noleggiata dall albergo, al prezzo di euro 20 per ogni corsa a persona, per cui avremo: (2 20) = euro 40 totale a persona. 3

Guida per mezza giornata Compenso alla guida, per mezza giornata, per la visita alla parte alta della città (Castello, Cattedrale di S.Vito, Torre delle polveri, Vicolo d Oro, ecc.) per un costo di: euro 60 totali : 2 = euro 30 a persona. Consigliati dalla guida, i due amici hanno acquistato la Praha Card, che consente loro di visitare da soli anche tutti gli altri monumenti nei giorni successivi (Cimitero ebraico e Sinagoghe; Piazza dei Vecchi mercati, Torre dell orologio e casa di Kafka; Mala Strana, Chiesa di S. Nicola e palazzi barocchi, Museo nazionale e Galleria d Arte Moderna). Escursione a Karlstein Il costo dell escursione è dato dai biglietti A/R del bus extraurbano, dal compenso per la guida in italiano per l intera giornata e dall ingresso al Castello, il cui costo non è compreso nella Card. Si tratta di una struttura gotico-rinascimentale, fatta costruire fra il 1348 e il 1367 da Carlo IV di Boemia e destinata a conservare i documenti del Sacro Romano Impero. Supponiamo che il servizio sia stato organizzato per 15 turisti in partenza da Praga, che si dividono il costo della guida. I relativi costi saranno pertanto i seguenti: Biglietti bus: euro 8; Entrata Castello: euro 7,50; Guida: euro 105 / 15 persone = euro 7 a persona. Il costo totale dell escursione a Karlstein per i due amici è pertanto: (8 + 7,50 + 7) = euro 22,50 a persona. Voucher I Voucher riguardano i singoli servizi venduti dall agenzia di viaggi di Torino ai due amici (transfer, albergo, guida per mezza giornata, escursione a Karlstein), escluso il trasporto in treno per il quale l adv si limita a fornire i biglietti. Il servizio di transfer e l albergo vengono prenotati tramite un tour operator di Milano fornitore di servizi all adv, il servizio di guida per mezza giornata e l escursione a Karlstein invece tramite un agenzia corrispondente di Praga. L adv di Torino ha diritto alla commissione su tutti i servizi forniti, inclusi i biglietti ferroviari. Il prezzo complessivo per i due amici di Torino risulta: (200 + 490 + 40 + 30 + 22,50) = euro 782,50 totale a persona. 2. Variazione al soggiorno con pernottamento a Budapest Su questo punto il testo ministeriale non è del tutto esplicito, non chiarendo se la variazione (allungamento di due giorni con un pernottamento a Budapest) sia decisa in seguito, durante il soggiorno a Praga, o se costituisca una proposta alternativa alla prima, richiesta consapevolmente all adv di Torino prima della partenza. Optiamo per questa seconda ipotesi, per evitare le penali da corrispondere ove si dovessero cambiare i biglietti ferroviari a Praga (per rinunciare a tornare a Vienna e per recarsi invece a Budapest). Calcoliamo allora solo i maggiori costi della variazione. Prospetto dei maggiori costi di trasporto Facendo riferimento al biglietto precedente, dal costo di euro 200, occorrerà aggiungere il costo della tratta Wien Südbahnhof - Budapest Keleti (andata e ritorno), poiché per recarsi a Budapest da Praga la linea più veloce passa per Vienna. Il biglietto precedente resta così valido come prezzi e orari per l andata Torino- Milano-Vienna-Praga e per il ritorno Praga-Vienna-Milano-Torino. Quest ultimo viene suddiviso in due tratte: il mattino dell 1/9 i due amici utilizzano il biglietto Praga-Vienna, la seconda tratta Vienna-Milano- Torino la utilizzano la notte del 3/9. Siccome la variazione aumenta la durata del viaggio di due giorni ma prevede solo un pernottamento in più a Budapest, si può concludere che l ultima notte i due amici dormiranno in treno, magari in cuccetta, pagando il relativo supplemento. Avremo dunque i seguenti maggiori costi: Maggiorazione per la tratta Wien Südbahnhof-Budapest Keleti A/R euro 90,00 + Supplemento cuccetta sulla tratta Wien Südbahnhof-Milano C.-Torino P.N. euro 30,00 Aumento del costo dei biglietti ferroviari con la variante euro 120,00 Maggiori costi di albergo I due amici anche a Budapest scelgono la mezza pensione, che li rende più liberi, evitando loro di tornare in albergo durante il giorno e di interrompere la visita alla città. Così nella tarda mattinata dell 1/9 arrivano a Budapest e, utilizzando il transfert dell hotel***, prendono possesso delle due stanze singole prenota- 4

te, con bagno e servizio di mezza pensione. Il 2/9, dopo la colazione, riutilizzano il transfer dell albergo per portare le valigie al deposito della stazione di Budapest e poter completare la visita alla città. Il maggior costo per l albergo consiste in un solo giorno di trattamento HB, al prezzo di euro 85 (superiore per un giorno solo). Maggiori costi di Transfer a Budapest Occorre aggiungere il costo del transfer stazione/hotel e viceversa anche per Budapest, ad un costo che potrebbe risultare equivalente a quello di Praga, ossia pari a euro 40 a persona. Maggiori costi di guida Anche a Budapest i due amici hanno prenotato una guida per mezza giornata nella mattina del 2/9 esclusivamente per loro, per visitare l antica parte medievale di Buda, sulla collina, con la Fortezza, la chiesa di Mattia e il Bastione dei pescatori. Al pomeriggio visitano da soli a Pest il Plazzo Reale e la Cittadella. Il costo della guida risulta simile a quello pagato a Praga, ossia 30 euro per persona. Maggiori costi per escursioni Nonostante il limitato tempo a disposizione i due amici torinesi hanno voluto effettuare un escursione anche a Budapest, nel pomeriggio dell 1/9, per recarsi nel distretto di Obuda ad ammirare gli scavi romani di Aquincum con i resti dell anfiteatro e dell acquedotto, per proseguire poi per la cittadina di Szentendre sull ansa del Danubio, dove vive una comunità di artisti e sono presenti diversi musei e gallerie. Il costo sostenuto per il servizio collettivo di minibus, guida e ingressi a pagamento, è stato di euro 35 a persona. Riepilogo generale dei costi Avendo calcolato per la variazione apportata con il soggiorno a Budapest solo i maggiori costi, o costi differenziali, per determinare il costo totale in questa seconda ipotesi basterà sommare al costo del viaggio di cui alla prima ipotesi le variazioni in aumento, per cui: costo del viaggio-soggiorno a Praga euro 782,50 + maggiori costi per la variazione apportata (120 + 85 + 40 + 30 + 35) euro 310,00 Prezzo del viaggio soggiorno a Praga e Budapest euro 1.092,50 Voucher Come abbiamo già visto per la prima ipotesi del viaggio-soggiorno nella sola Praga, il voucher viene redatto dall agenzia di Torino per tutti i servizi acquistati e pagati dai due amici, ad eccezione dei biglietti ferroviari, per cui verrà emesso per il trattamento HB dell albergo, per il transfer, per la guida e per l escursione. 3. Budget economico di un albergo Note al Budget Ricavi delle camere: consideriamo 30 camere doppie, per una capacità di 60 pernottamenti al giorno; dato che l albergo dispone di una clientela abituale, supponiamo resti aperto l intero anno. Nell alta stagione, la cui durata è di 110 giorni (dall 1/12 al 31/1 e dal 16/7 al 31/8, compresi) il grado di occupazione è dell 85%, mentre nei rimanenti 255 giorni dell anno è del 45%. Assumendo un prezzo medio per pernottamento e colazione pari a euro 55 in alta stagione e a euro 40 in bassa stagione (prezzi economici, data la categoria **), avremo quindi: (110 60 85%) = 5.610 pernottamenti 55 = euro 308.550 Ricavo camere in alta stagione (255 60 45%) = 6.885 pernottamenti 40 = euro 275.400 Ricavo camere in bassa stagione Totali 12.495 pernottamenti euro 583.950 Ricavo camere Ricavi food: supponendo che nel corso dell anno i pasti consumati in albergo (lunch/dinner) corrispondano mediamente al 35% dei pernottamenti e che ogni coperto servito abbia un prezzo di 20 euro, avremo: 12.495 35% = 4.373 coperti 20 = euro 87.460 Ricavi food Per i ricavi degli altri reparti, meno centrali, abbiamo scelto dati ragionevolmente approssimativi. Costi per reparti: l esperienza ci porta a considerare che i costi corrispondano alle seguenti percentuali dei ricavi: Camere 60%, Food 70%, Bevande 40%, Telefonate 80%, Altri reparti (servizi a richiesta, come lavanderia e stireria) 50%. Le differenze rappresentano quindi i margini di contribuzione per il primo utile operativo lordo. 5

Prospetto di budget economico generale di un impresa alberghiera A) RICAVI Camere Food Bevande Telefono Altri reparti Totale ricavi B) COSTI PER REPARTI Camere Food Bevande Telefono Altri reparti Totale costi per reparti C) A B = PRIMO UTILE OPERATIVO LORDO D) COSTI OPERATIVI NON DISTRIBUITI Direzione amministrativa Vendite Manutenzione Energie Totale costi non distribuiti E) C D = SECONDO UTILE OPERATIVO LORDO F) ALTRI COSTI Affitti Ammortamenti Oneri finanziari Totale altri costi G) E F = UTILE PRIMA DELLE IMPOSTE euro 583.950,00 euro 87.460,00 euro 16.890,00 euro 6.253,50 euro 8.231,50 euro 702.785,00 euro 350.370,00 euro 61.222,00 euro 6.756,00 euro 5.002,80 euro 4.115,75 euro 427.466,55 euro 275.318,45 euro 30.600,00 euro 12.350,00 euro 16.145,00 euro 32.783,50 euro 91.878,50 euro 183.439,95 euro 30.000,00 euro 45.681,00 euro 14.055,70 euro 89.736,70 euro 93.703,25 Costi operativi non distribuiti: gli importi sono stati assunti a scelta, in modo ragionevolmente approssimativo, considerando maggiori i costi energetici. Altri costi: gli Affitti si riferiscono a una dependance di proprietà di terzi, utilizzata per aumentare la capacità di pernottamento e locata a euro 30.000 annui, ossia euro 2.500 mensili. Gli Ammortamenti tengono conto di un aliquota media del 15% su un totale immobilizzazioni di euro 304.540, pari al 65% degli investimenti complessivi, ammontanti a euro 468.523. Infatti: 468.523 65% = euro 304.540 15% = euro 45.681. Agli investimenti complessivi (o totale attivo, un dato dello Stato Patrimoniale) è possibile risalire in base all indice di rotazione degli impieghi, che abbiamo supposto pari a 1,5 (ogni euro investito produce 1,50 euro di ricavi all anno), da cui 702.785 : 1,50 = euro 468.523 totale investimenti. Tali investimenti sono coperti per il 40% dai mezzi propri e per l altro 60% dai debiti, sui quali si suppone che il costo medio degli oneri finanziari sia del 5% (ROD), per cui abbiamo: 468.523 60% = euro 281.114 debiti 5% = euro 14.055,70 oneri finanziari. L utile prima delle imposte, pari a euro 93.703,25, corrisponde al 13,33% dei ricavi totali (ROS), che risulta apprezzabile. 6