GLI ASPETTI DI PERSONALITA E MOTIVAZIONALI DEL PERSONALE DI VENDITA E DEL MIDDLE MANAGEMENT

UNIVERSITA DEGLI STUDI DI MILANO-BICOCCA FACOLTA DI PSICOLOGIA Corso di Laurea in Discipline della Ricerca Psicologico-sociale GLI ASPETTI DI PERSONALITA E MOTIVAZIONALI DEL PERSONALE DI VENDITA E DEL MIDDLE MANAGEMENT Relatore: Dott.ssa PATRIZIA STECA Tesi di Laurea di MASSIMO FANELLI Matricola 061385 Anno accademico 2006/2007

INDICE Abstract pg.3 Riassunto pg.4 Introduzione pg.5 Cap.1 Il modello dei Big Five nello studio della personalità pg.6 1.1 Lo studio delle differenze individuali pg.7 1.2 I principali strumenti di misura della personalità pg.9 1.3 Il modello dei Big Five pg.10 1.3.1 I principali strumenti di misura dei Big Five pg.12 1.3.2 Il Big Five Questionnaire (B.F.Q) pg.12 1.3.3 Il modello dei Big Five applicato al mondo del lavoro pg.14 CAPITOLO 2: La motivazione. Il modello di McClelland pg.18 2.1 La motivazione al lavoro pg.19 2.2 Il modello di McClelland: Successo, Affiliazione e Potere pg.20 2.3 Il Test di Orientamento Motivazionale (TOM) pg.22 CAPITOLO 3: Contributo empirico pg.26 3.1 Scopo generale della ricerca e obiettivi specifici pg.26 3.2 Metodo pg.27 3.2.1 Partecipanti pg.27 3.2.2 Procedura di ricerca pg.28 3.2.3 Strumenti di misura pg.29 3.2.4 Analisi statistica dei dati pg.29 3.3 Risultati pg.30 3.3.1 Differenze ascrivibili a variabili socio-demografiche e professionali nei tratti di personalità e nell orientamento motivazionale pg.30 3.3.1.1 Differenze ascrivibili all età pg.30 3.3.1.2 Differenze ascrivibili allo stato civile pg.32 3.3.1.3 Differenze ascrivibili all area geografica pg.32 3.3.1.4 Differenze ascrivibili alla linea di vendita pg.34 1

3.3.1.5 Differenze ascrivibili al ruolo professionale (middle management, agenti èlite, agenti junior), in considerazione dell anzianità lavorativa in azienda pg.34 3.3.1.6 Differenze ascrivibili al ruolo professionale pg.37 3.4 Discussione e Conclusioni pg.39 Bibliografia pg.42 Appendice A 2

Abstract The present thesis aims to investigate the role of the personality and motivation in the work context, with a focus on the representative and the middle-management. This thesis is made-up by two theoretical chapters and an empirical study. The first chapter is devoted to the study of personality individual difference, and on the Big Five model. The second chapter is focused on work motivation with a focus on McClelland theory, that identifies three general motives: Affiliation, Achievement and Power. The third chapter presents an empirical study, involving 224 representative and managers of the Berner S.p.A, and aiming at investigating their personality characteristics and motives. 3

Riassunto Il presente elaborato ha l obiettivo di indagare il ruolo dei tratti di personalità e motivazionali nel contesto lavorativo, focalizzandosi sugli agenti di vendita e sul middle-management. La tesi è composta da tre capitoli, di cui due teorici ed uno a carattere empirico. Il primo capitolo è dedicato ad una presentazione generale delle teorie della personalità, con un riferimento particolare alle cinque dimensioni del modello dei Big Five. Il secondo capitolo si concentra sugli orientamenti motivazionali, in particolar modo nel campo della motivazione al lavoro. Questa parte viene sviluppata a partire dai presupposti della teoria di McClelland, che identifica tre motivi generali: Successo, Potere e Affiliazione. Il terzo capitolo presenta una ricerca empirica ed ha lo scopo di indagare le caratteristiche di personalità e motivazionali di 224 agenti di vendita e manager della ditta Berner S.p.A. 4

Introduzione Il presente contributo di tesi presenta una breve rassegna delle principali teorie sulla motivazione e sulla personalità, con un focus particolare sul contesto lavorativo. Numerosi studiosi hanno tentato di individuare quali fossero le variabili in grado di discriminare i lavoratori sulla base delle loro potenzialità operative, per offrire, agli uffici del personale delle aziende, una metodologia in grado di indirizzare al meglio il personale all interno delle diverse mansioni. Il presente elaborato è finalizzato ad indagare i tratti di personalità e l orientamento motivazionale di agenti di vendita e del middle-management, con l intento di contribuire alla messa a punto di un metodo di valutazione delle competenze individuali, al fine di orientare i candidati a ruoli di responsabilità adeguati. Nel primo capitolo verranno brevemente introdotte alcune teorie della personalità individuale, con particolare riferimento alle teorie dei tratti e, tra queste, a quella dei Big Five. Quest ultima mira a descrivere la personalità facendo riferimento a cinque fattori di base: energia, amicalità, coscienziosità, stabilità emotiva e apertura mentale. Il secondo capitolo è, invece, dedicato alla definizione del termine motivazione ; in particolare, verrà presentata una delle teorie più accreditate a svolgere la funzione di guida per l analisi degli orientamenti motivazionali, ed uno strumento di misura, il TOM, in grado di discriminarne gli orientamenti. Nel terzo capitolo verrà presentato un contributo empirico dedicato allo studio dei tratti di personalità e dell orientamento motivazionale di 194 agenti di commercio e 30 middle-manager della Berner S.p.A. 5

1. Il modello dei Big Five nello studio della personalità Il linguaggio comune è molto ricco di descrittori della personalità e la gente si dimostra particolarmente colpita dalla distintività di alcune differenze individuali (Fiske e Taylor, 1991; Goldberg, 1981). Timido, simpatico, prepotente, malinconico, sono solo alcuni degli aggettivi che costantemente vengono usati per descrivere chi ci circonda e per formulare, quindi, una sorta di previsione su come potrà essere il suo comportamento sociale o professionale. La psicologia della personalità ha tra i suoi scopi quello di definire un metodo scientifico e condiviso per descrivere le caratteristiche di una persona. L origine etimologica del termine personalità è la parola latina persona, con la quale venivano chiamate le maschere indossate dagli attori e delle attrici durante le rappresentazioni teatrali (Caprara e Cervone, 2000); queste maschere suggerivano al pubblico quali atteggiamenti e comportamenti dovessero aspettarsi dall attore stesso. Nel tempo, inoltre, il termine persona fu usato non più solamente per riferirsi alle maschere, ma anche ai ruoli da esse implicate, per poi essere riferito agli stessi attori. È grazie a questa tradizione che oggi tale termine comporta una serie di aspettative circa l adozione da parte delle persone di determinati comportamenti (Caprara e Gennaro, 1994). Ancora oggi, tuttavia, non vi è una definizione di personalità accettata da tutti gli studiosi, anche se possiamo riferirci soprattutto a due matrici teoriche prevalenti. Nella prima la personalità è un sistema di comportamenti organizzato, distintivo e durevole nel tempo, che caratterizza l adattamento dell individuo ad una situazione. Grazie a questa distintività e stabilità siamo in grado di riconoscere un individuo e di distinguerlo dagli altri (Darley, Glucksberg, Kamin, e Kinchla, 1984). La seconda sostiene che gli elementi costitutivi della personalità non siano delle semplici disposizioni preesistenti, fissate in natura e presenti, in vari gradi, negli individui, ma piuttosto delle organizzazioni complesse di cognizioni, affetti e sentimenti che si sviluppano e si esprimono all interno delle transizioni tra individuo e ambiente, diventando un sistema dinamico in interazione (Mischel e Shoda, 1998). 6

In una definizione che sintetizza, in una certa misura, entrambe le prospettive, possiamo considerare la personalità come il sistema psicologico che media le relazioni tra organismo e ambiente e che garantisce unità, coerenza e continuità all esperienza della persona (Caprara e Barbaranelli, 2002; Caprara e Cervone, 2002). 1.1 Lo studio delle differenze individuali Uno degli studiosi che più si è prodigato nello studio delle differenze individuali è G.Allport. Egli concepisce la personalità come un unità dinamica nella quale si coniugano armonicamente fattori biologici, psicologici e sociali. Allport, in particolare, è interessato a scoprire come questi fattori possano integrarsi tra loro per formare un'individualità dai caratteri unici e distintivi (Caprara e Gennaro, 1994). Interessato alle configurazioni di esperienza e di azione che contraddistinguono le persone l una dall altra, introduce un concetto centrale per la descrizione della personalità: la nozione di tratto. Per Allport (1937, p. 295), i tratti sono sistemi neuropsichici generalizzati e focalizzati, con la capacità di rendere molti stimoli funzionalmente equivalenti, e di iniziare e guidare coerenti (equivalenti) forme di comportamento adattivo ed espressivo. I tratti sono, quindi, disposizioni stabili che affondano le loro radici nella realtà biofisica dell individuo e che assicurano una certa coerenza della condotta. Le persone mostrano configurazioni d esperienza e di comportamento consistenti e stabili che le distinguono una dall altra. I tratti sono ampie predisposizioni a rispondere in un modo particolare (Pervin e John, 2001), e si differenziano, quindi, dagli stati e dalle attività che descrivono le caratteristiche della personalità temporanee, di breve durata e causate da circostanze esterne (Allport e Odbert, 1936). I tratti sono modelli coerenti del modo di pensare e di comportarsi delle persone stabili nel tempo e nelle diverse circostanze; questo non significa però che gli individui agiscano in maniera indifferente al contesto (Caprara e Cervone, 2002; Pervin e John, 2003). La personalità, tuttavia, è spesso indagata attraverso unità di analisi di tipo dominio-generali che si presentano con modalità simili nelle diverse 7

circostanze e nelle diverse sfere di funzionamento (Caprara e Cervone, 2002). Sulla scia della teorizzazione di Allport sui tratti di personalità, si è sviluppata una tradizione di ricerca basata sui tratti e si sono differenziate numerose differenze a livello di strategie concettuali adottate. Alcuni autori sostengono, che i tratti siano semplicemente delle tendenze di superficie osservabili, o fenotipi, senza alcun valore causale. I tratti di personalità, quindi, sono ritenuti delle pure descrizioni delle persone e del loro comportamento abituale (Buss e Craik, 1983; Robins, John, e Caspi, 1994; Saucier e Goldberg, 1996). Altri autori sostengono, invece, che i tratti siano dei genotipi con valore causale (Funder, 1991; McCrae e Costa, 1996). Ad esempio, una persona si comporta in maniera gentile perché possiede il tratto della gentilezza. I tratti sono cioè dei costrutti psicologici che corrispondono direttamente a varie tendenze comportamentali. Tra questi autori, alcuni sostengono radicalmente che i tratti siano disposizioni endogene relativamente indipendenti dall ambiente e dall esperienza (Costa e McCrae, 2001). Un altra differenza all interno della teoria dei tratti riguarda lo statuto dei meccanismi biologici. La maggior parte della ricerca in questo campo ritiene che i tratti siano semplicemente dei costrutti ipotetici, senza ipotizzare nessuna relazione con meccanismi fisiologici e biofisici sottostanti (McCrae, Costa, 1996). Alcuni autori associano le strutture dei tratti a specifici meccanismi biologici (Cloninger, 1987; Eysenck, 1990; Gray, 1987). Le dimensioni dei tratti corrispondono a variazioni lineari dei meccanismi biofisici e fisiologici sottostanti. Eysenck, soprattutto, è particolarmente attento alla fase di classificazione e di misurazione dei tratti. Egli, infatti, adotta la tecnica statistica dell analisi fattoriale per individuare i tratti di personalità. L analisi fattoriale ha contribuito molto all emancipazione della psicologia della personalità dalla condizione di disciplina prevalentemente speculativa a disciplina empirica, capace quindi di fare previsioni e di produrre dati obiettivi (Caprara e Gennaro, 1994). L analisi fattoriale, infatti, è una tecnica statistica multivariata tramite la quale si può ridurre un certo numero di variabili osservate a un minor numero di variabili ipotetiche latenti, o fattori, grazie ad alcune caratteristiche comuni tra le variabili osservate. I fattori colgono una parte della covariazione totale tra le osservazioni. I fattori, quindi, sono 8

generalmente ritenuti quali strutture ipotetiche o dimensioni latenti con funzione meramente descrittiva e sintetica, ma, in alcuni casi, possono addirittura convalidare modelli teorici e servire da guida per la ricerca di nuove ipotesi. Tramite l analisi fattoriale, quindi, è possibile identificare le caratteristiche stabili e le disposizioni interne agli individui. L analisi fattoriale, infatti, è uno strumento utile per determinare quali comportamenti, seppur indipendenti, sono in relazione con altri. Un importante controversia riguarda, infatti, quale insieme di dati di partenza considerare ed esaminare per creare una tale tassonomia. In realtà, vi sono due principali opzioni alternative. La prima opzione consiste nell analisi del linguaggio naturale e di come la gente comune descrive le altre persone. Questa prima opzione, è stata adottata dagli approcci lessicali allo studio della personalità (Allport e Odbert, 1936; Baumgarten, 1933; Cattell, 1943; Galton, 1884; Klage, 1926; Norman, 1963; Peabody e Goldberg, 1981). Una seconda opzione, invece, è quella di affidarsi alla sola esperienza degli psicologi professionisti e all analisi dei principali strumenti di misura delle differenze individuali da loro sviluppati. Quest ultima opzione è caratteristica degli approcci basati sui questionari (Costa e McCrae, 1976; McCrae e Costa, 1990). Sia che si decida di adottare un approccio lessicale sia che ci si affidi all esperienza dello psicologo, è comunque necessario ridurre il vasto numero di descrittori delle differenze individuali tramite l impiego dell analisi fattoriale. 1.2 I principali strumenti di misura della personalità Grazie alle numerose ricerche si dispone oggi di una grande varietà di validi strumenti di misurazione delle tendenze disposizionali della popolazione. Tra essi ricordiamo: - il GZTS di Guilford, (1949,1956) che è costituito da 300 affermazioni, 30 per ognuno dei 10 dei seguenti fattori: attività generale/ tendenza a dominarsi/ ascendenza/ socievolezza/ stabilità emozionale/ oggettività/ benevolenza/ tendenza alla riflessione/ relazioni personali/ mascolinità. - le Comrey Personality Scales ( CPS ) di Comrey, (1970,1980) costituite 9

da 160 item che valutano le 8 principali caratteristiche che si presumono alla base del comportamento quotidiano. Le dimensioni sono: fiducia vs. difesa; ordine vs. mancanza di compulsività; conformismo sociale vs. atteggiamento ribelle; attività vs. mancanza di energia; stabilità emotiva vs. nevroticismo; estroversione vs. introversione; mascolinità vs. femminilità; empatia vs. egocentrismo. - il 16 Personality Factors di Cattell, 16PF (1970) che ha dimostrato un solida stabilità trans-culturale e una buona validità predittiva (Kendall, Norton, e Ford, 1982); il 16PF è composto da 180 items che misurano 16 fattori descrittori della personalità: Espansività, Intelligenza,Stabilità emotiva, Dominanza, Sporgenza, Coscienziosità, Audacia, Sensibilità, Diffidenza, Immaginazione, Astuzia, Apprensione, Sperimentazione, Indipendenza, Impulsività, Tensione. - l Eysenck Personality Inventory, EPI (1975) e l Eysenck Personality Questionnaire, EPQ (1976), sviluppati da Eysenck, che misurano principalmente le due dimensioni di nevroticismo/psicoticismo (ansia e labilità vs. impulsività e ricerca di sensazioni) e - introversione/estroversione (chiusura vs. socievolezza ); 1.3 Il modello dei Big Five E interessante sottolineare che sia l analisi fattoriale del linguaggio naturale che l analisi dei questionari elaborati per la valutazione delle differenze individuali, giungono all individuazione degli stessi fattori di personalità, organizzate secondo una struttura a cinque fattori. Da queste analisi, infatti, emergono le seguenti dimensioni: - Estroversione (o Energia), che si riferisce a socievolezza, dinamicità, entusiasmo, attività, dominanza e loquacità; - Gradevolezza (o Amicalità), che comprende caratteristiche quali altruismo, cordialità, gentilezza, cooperatività, prendersi cura e dare supporto emotivo; - Coscienziosità, cioè diligenza, scrupolosità, perseveranza, affidabilità, 10

responsabilità, ordine e precisione; - Stabilità emotiva (vs. Nevroticismo), che racchiude calma, stabilità, tranquillità e capacità di controllare efficacemente le proprie reazioni emotive; - Intelletto (o Apertura Mentale o Apertura all Esperienza), che si riferisce a curiosità intellettuale, inclinazioni e preferenze artistico/creative, originalità e apertura verso nuove idee e valori. Sin dall inizio, quindi, i cinque fattori sono stati individuati da diversi osservatori con metodi diversi, in svariati campioni di lingue e culture differenti. Ciò ha fatto sì che il modello dei cinque fattori raccogliesse rapidamente un vasto consenso all interno della comunità scientifica. Per molti studiosi, quindi, l individuazione dei cinque fattori, con la conseguente riduzione delle differenze individuali a questi pochi tratti, rappresenta uno degli eventi più importanti della psicologia della personalità negli ultimi decenni (Goldberg, 1993; John, 1990; McCrae e Costa, 1996). Esistono due tipi di approcci basati sui cinque fattori di personalità: il primo è cauto nel considerare i fattori come una struttura descrittiva delle differenze individuali osservabili (De Raad, 1998; Goldberg, 1993; John e Srivastava, 1999; Saucier e Goldberg, 1996); l altro tratta le dimensioni come costrutti ipotetici con valore causale in grado di spiegare l organizzazione, la coerenza e la stabilità delle varie configurazioni di affetti, cognizioni e azioni che caratterizzano il funzionamento individuale, cioè atteggiamenti, mete personali e concetti di sè (Caprara e Cervone, 2002; McCrae e Costa, 1995; 1996; 1999). Recenti ricerche sembrano suggerire che le dimensioni dei Big Five misurate durante l infanzia siano utili strumenti per la comprensione e la previsione di alcuni importanti esiti di vita. Ad esempio, bassi livelli di Gradevolezza e bassi livelli di Coscienziosità sono ritenuti dei predittori della delinquenza giovanile. Alti livelli di Coscienziosità e di Apertura mentale sembrano, invece, predire il successo scolastico ed accademico (Huey e Weisz, 1997). 11

1.3.1 I principali strumenti di misura dei Big Five Per la misurazione delle tendenze disposizionali della popolazione esistono oggi molti strumenti, sia sottoforma di questionari che di liste di aggettivi (Caprara e Barbaranelli, 2002). Tra i principali questionari, che presentano maggiore stabilità e fedeltà delle liste di aggettivi, abbiamo il NEO-Personality Inventory, (o NEO-PI) (Costa e McCrae, 1985; 1989), di cui il NEO-PI-R costituisce la versione rivista (Costa e McCrae, 1992). È stato costruito seguendo un approccio gerarchico e di tipo top-down, secondo cui ognuno dei cinque fattori principali della personalità è definito da sei sfaccettature più specifiche che ne rappresentano le componenti costitutive e che ne articolano il contenuto (Caprara e Barbaranelli, 2002; Pervin e John, 2003). Tale questionario ha mostrato di possedere buone qualità psicometriche e di associarsi positivamente con vari altri strumenti ideati per la valutazione della personalità. Tra le liste di aggettivi sviluppate nel contesto italiano ritroviamo: - il Big Five Observer, o BFO (Caprara, Barbaranelli e Borgogni, 1994), che valuta i cinque grandi fattori con una lista di coppie di aggettivi bipolari, derivati da uno studio lessicale condotto da Caprara e Perugini (1994) che hanno individuato 492 marker dei cinque fattori; - il Big Five Adjective, o BFA (Barbaranelli, Caprara e Steca, 2002), che utilizza aggettivi unipolari per la misurazione sia dei cinque fattori e delle loro sfaccettature, sia di altre dimensioni motivazionali, come la ricerca del successo, di affiliazione e del potere (Caprara e Barbaranelli, 2002). 1.3.2 IL Big Five Questionnaire (BFQ) Il Big Five Questionnaire (BFQ), è stato concepito in accordo con le argomentazioni teoriche che hanno indotto a privilegiare la soluzione dei cinque fattori. Egli valuta dieci sottodimensioni, due per ogni fattore, ciascuna delle quali fa riferimento ad aspetti diversi della medesima dimensione originale. 12

Le cinque dimensioni sono Energia, Amicalità, Coscienziosità, Stabilità emotiva e Apertura mentale, ognuna delle quali è misurata da 24 item, 12 per ogni sottodimensione, e con un formato di risposta a cinque posizioni, da 1= Assolutamente falso per me a 5= Assolutamente vero per me. Altri 12 items rilevano la scala lie che ha lo scopo di fornire una misura della tendenza del rispondente a fornire un profilo di sé falsatamene positivo o negativo. In totale, quindi, il BFQ consta di 132 items. Di seguito una descrizione dei 5 fattori e delle loro sottodimensioni: Il fattore Energia (E) risulta composto dalle sottodimensioni Dinamismo e Dominanza. La prima fa riferimento a caratteristiche di personalità come l espansività e l entusiasmo (esempio di item: Mi sembra di essere una persona attiva e vigorosa ); la seconda a caratteristiche di personalità come l intraprendenza e l assertività (esempio di item: Sono disposto ad impegnarmi a fondo pur di primeggiare ). Le persone che ottengono punteggi elevati, tendono a descriversi come molto dinamiche, attive o dominanti. Al contrario, chi ottiene punteggi bassi tende a dare una immagine di sé come poco dinamica e sottomessa. Il fattore Amicalità è composto dalle sottodimensioni Cooperatività e Cordialità. La Cooperatività fa riferimento a caratteristiche che riflettono un atteggiamento sensibile e sollecito nei confronti di bisogni e necessità altrui (esempio di item: Se necessario non mi tiro indietro dal dare un aiuto a sconosciuti ); la Cordialità concerne, invece, caratteristiche come la gentilezza, la cordialità e l affabilità (esempio di item: Generalmente ho fiducia negli altri e nelle loro intenzioni ). Il fattore Coscienziosità è articolato nelle sottodimensioni Scrupolosità e Perseveranza. La Scrupolosità si riferisce all affidabilità, alla precisione e all accuratezza (esempio di item: Prima di consegnare un lavoro dedico molto tempo alla sua revisione ); la Perseveranza, invece, fa riferimento a caratteristiche connesse alla capacità di persistere nel portare a compimento i compiti intrapresi e alla volontà di non venire meno agli impegni assunti (esempio di item: Difficilmente desisto da un attività che ho intrapreso ). 13

Il fattore Stabilità Emotiva è composto dalle sottodimensioni Controllo delle Emozioni e Controllo degli Impulsi. La prima dimensione fa riferimento ad aspetti correlati alla capacità di moderare la propria emotività (esempio di item: Non mi capita spesso di sentirmi teso ); la seconda dimensione, invece, fa riferimento ad aspetti legati alla capacità di saper gestire le proprie reazioni di irritazione, rabbia e malumore in situazioni di fastidio e conflitto (esempio di item: Non è facile che qualcosa o qualcuno mi facciano perdere la pazienza ). Il fattore Apertura Mentale si articola nelle sottodimensioni Apertura all Esperienza e Apertura alla Cultura. L Apertura alla Cultura fa riferimento a caratteristiche che riflettono la presenza di interesse e un inclinazione più o meno spiccata a tenersi informati e ad acquisire nuove conoscenze (esempio di item: Leggere è una delle mie attività preferite ); l Apertura all Esperienza, invece, si riferisce alla propensione ad assumere un atteggiamento favorevole nei confronti delle novità e verso valori, culture e stili di vita diversi (esempio di item: Ogni novità mi affascina ). Il punteggio ottenuto in una scala assume significato soprattutto in relazione ai punteggi in altre scale. Ad esempio, un punteggio basso in Coscienziosità associato a punteggi alti nelle dimensioni di Apertura mentale e Stabilità emotiva può essere indicativo di un potenziale creativo mentre associato a punteggi bassi nelle stesse dimensioni può essere indicativo di tendenze ribellistiche. Alcune sottodimensioni, inoltre, possono essere più importanti per particolari attività. 1.3.3 Il modello dei Big Five applicato al mondo del lavoro I Big Five si sono dimostrati in stretta relazione anche con importanti esiti di vita in età adulta, soprattutto in ambito lavorativo. Nell ambito della psicologia delle organizzazioni, una delle caratteristiche che rendono il modello dei Big Five particolarmente diffuso, è che utilizza gli stessi 14

termini che le persone utilizzano normalmente per comunicare. Questo vantaggio è particolarmente apprezzato da tutti coloro che, pur non essendo esperti in materia psicologica, si trovano a far fronte a problemi di valutazione, nella selezione, nello sviluppo e nella formazione delle risorse umane, e trovano nei Big Five dei concetti che possono immediatamente essere compresi ed impiegati. Utilizzando il modello dei Big Five Holland (1985) ha individuato una tipologia consistente in sei diverse figure o profili, ognuno dei quali costituito da una costellazione di attributi e caratteristiche personali che predispongono all inserimento in una occupazione, coerentemente con le proprie caratteristiche individuali. Di seguito una panoramica dei profili individuati. Il profilo 1: Tipo Realistico, tende ad essere concreto, pratico, da bassi interessi culturali e tende a lavorare con gli oggetti. Le dimensioni in questo caso sono mediocri per il fattore Energia, moderate nel fattore Amicalità, piuttosto elevate per la dimensione Coscienziosità, moderatamente equilibrate per la dimensione Stabilità emotiva, e piuttosto convenzionale e tradizionalista per la dimensione Apertura mentale. Il profilo 2: Tipo Investigativo, tende ad impegnarsi in compiti scientifici, non ama situazioni in cui si richiede di seguire molte regole ma è interessato a lavorare su idee, simboli e parole. Il fattore Energia risulta moderatamente vivace, moderato nel fattore Amicalità, molto elevato nella Coscienziosità, piuttosto ansioso nella Stabilità emotiva mentre nella Apertura mentale risulta creativo, fantasioso, non convenzionale ed informato. Il profilo 3: Tipo Creativo, mostra interesse verso le arti e preferisce lavorare in contesti dove sia possibile esprimere la propria creatività. Nel fattore Energia risulta moderatamente vivace e comunicativo,anche se a volte può risultare impacciato e timido, nel fattore Amicalità, tollerante ed altruista, per quanto riguarda la Stabilità emotiva può risultare piuttosto nervoso, ansioso e poco paziente, nel fattore Coscienziosità risulta molto disordinato, indisciplinato e quasi per nulla preciso ed affidabile, il fattore Stabilità emotiva risulta piuttosto nervoso ed irritabile mentre nel fattore Apertura mentale risulta piuttosto creativo, fantasioso, originale e non convenzionale nè disinformato. 15

Il profilo 4: Tipo Sociale, risulta amichevole e popolare, va d accordo con molte persone, ama stare con gli altri e preferisce occupazioni come insegnante od assistente sociale. Nel fattore Energia è moderatamente vivace e comunicativo, nel fattore Amicalità è molto comprensivo e tollerante, la Coscienziosità è moderata anche se a volte può risultare disordinato e distratto, nella Stabilità emotiva è moderatamente equilibrato e paziente mentre nell Apertura mentale può risultare moderatamente creativo ed informato, anche se a volte convenzionale e tradizionalista. Il profilo 5: Tipo Imprenditoriale risulta orientato a persuadere, influenzare e guidare le persone, è energico, competitivo ed entusiasta. Per quanto riguarda l Energia è piuttosto vivace, comunicativo ed estroverso, nell Amicalità è moderatamente tollerante ed altruista anche se a volte un po individualista e sospettoso, nel fattore Coscienziosità è piuttosto diligente, ordinato e scrupoloso, nel fattore Stabilità emotiva è moderatamente equilibrato e paziente, mentre nel fattore Apertura mentale è piuttosto creativo, fantasioso, informato e non convenzionalista. Il profilo 6: Tipo Convenzionale preferisce quei lavori in cui sono ben chiari gli obiettivi e le modalità per il loro conseguimento, come lavori d ufficio, in banca, segretariali. Nel fattore Energia, risulta moderatamente vivace e comunicativo, nel fattore Amicalità moderatamente tollerante ed altruista, nel fattore Coscienziosità piuttosto diligente ed ordinato, nel fattore Apertura mentale piuttosto tradizionalista, poco originale e convenzionale. Recenti ricerche (Judge, Heller, e Mount, 2002 ) hanno approfondito la correlazione del modello dei cinque fattori con le performance lavorative. Alti livelli di Gradevolezza sono solitamente associati con il successo, nelle attività in cui l individuo è costretto a lavorare in gruppo e, quindi, a confrontarsi abitualmente con i colleghi. La Coscienziosità e l Amicalità, ad esempio, si sono rivelate positivamente correlate sia con la produttività, sia con la capacità di lavorare in team, che con la capacità di superare agevolmente un colloquio di assunzione, mentre bassi valori di Stabilità emotiva, o Nevroticismo, ed un eccessiva Amicalità, sembrano essere negativamente correlati al successo organizzativo ed alla leadership. In modo particolare le dimensioni 16

Coscienziosità e Amicalità si sono rilevate particolarmente correlate con buone prestazioni in tutte le occupazioni. Diversamente, l Apertura mentale è risultata indipendente dalla capacità di leadership, mentre l estroversione, la gradevolezza e l Apertura all esperienza risultano correlate positivamente. Altri studi, inoltre, hanno rilevato una correlazione negativa del Nevroticismo, sia con le abilità di comando che con il rendimento lavorativo. Alti livelli di Estroversione, inoltre, sono soliti caratterizzare i buoni venditori e i manager di successo (Barrick e Mount, 1991; Mount, Barrick, e Stewart, 1998). La Coscienziosità, in tutti gli studi, si è dimostrata un indicatore molto importante del successo lavorativo, mentre i restanti quattro fattori si sono dimostrati buoni indicatori di aspetti più specifici della performance lavorativa (Hurtz e Donovan, 2000). Da questi risultati è evidente come il valore applicativo dei Big Five sia indiscutibile; tale modello dei cinque fattori si mostra, quindi, come un ottimo strumento al servizio dei manager, quando devono operare valide descrizioni e valutazioni di un cospicuo numero di individui. Gli studi sulla personalità, ed in particolar modo il modello dei Big Five, sono attualmente un valido supporto per le organizzazioni, che possono avvalersi sempre più di uno strumento che identifica quei tratti di personalità che più sembrano essere correlati con delle prestazioni di successo nell ambito lavorativo. 17

2. La motivazione. Il modello di McClelland Lo studio della motivazione indaga i processi che danno significato, sostengono e governano le varie tendenze ad agire, come la sfera della decisione, cioè la scelta di una meta e della direzione del modo di agire per realizzarla, la sfera della volizione, cioè la capacità di regolare e sostenere l azione in accordo con quanto ci si è proposti di raggiungere (Caprara, 1996; Caprara e Pastorelli, 2002). Mentre la fase della decisione comporta soprattutto l uso dell anticipazione, delle stime e delle ipotesi, quella successiva si serve dei processi di focalizzazione dell attenzione, di sostenimento dell impegno che guidano l azione tenendo sotto controllo i fattori che possono interferire con l esecuzione di un piano (Caprara e Pastorelli, 2002). Alla mente umana viene, quindi, attribuita la capacità di guidare e regolare il comportamento e di garantire continuità e coerenza all azione motivata (Bandura, 1999; Caprara e Cervone, 2002; Carver e Scheier, 1998; Deci e Ryan, 1985; Mischel, Cantor, e Feldman, 1996). In questo modo la mente si configura come un apparato attivo, selettivo e trasformativo, che media tra l organismo ed il mondo esterno in modo da massimizzare il benessere della persona (Caprara, 1996; Caprara e Cervone, 2002; Caprara e Pastorelli, 2002). Anche nel caso della motivazione si possono individuare diversi approcci teorici; dalle teorie del contenuto e dei processi (Campbell e Pritchard, 1976), a quelle dei Bisogni-motivi-valori (Adams, 1963; Maslow, 1954; McClelland, 1985), a quelle di origine cognitivista come le teorie aspettative x valori e dell attribuzione (Atkinson, 1964; Rotter, 1954; Vroom, 1964; Weiner, 1985), agli approcci dell autoregolazione che enfatizzano le proprietà autoregolative della mente, l azione trasformativa della persona sull ambiente e la possibilità di controllo delle situazioni (Bandura, 1977, 1986; Locke, 1968; Locke e Latham, 1990). Le convergenze teoriche definiscono quattro contenuti della motivazione : - i bisogni, che fanno riferimento ad una percezione di carenza, al venire meno di qualcosa ritenuto come essenziale; operano come forze che spingono dall interno affinchè venga ristabilito l equilibrio compromesso. È la necessità di sopperire alle mancanze ciò che muove e sostiene la 18

condotta (Caprara, 1996; Caprara e Pastorelli, 2002); - i motivi, che si riferiscono alle ragioni che regolano la varietà delle condotte in vista della realizzazione di uno stato finale di soddisfazione; i motivi indicano le costellazioni motivazionali croniche (Atkinson, 1983; McClelland, 1985) che inducono le persone a dare priorità alla soddisfazione di particolari bisogni o di specifiche mete (Caprara e Pastorelli, 2002). - gli scopi, che indicano la meta ultima del comportamento che si vuole raggiungere (Caprara, 1996; Caprara e Cervone, 2002). La nozione di scopo è, quindi, associata al concetto di fine che spinge a volgere lo sguardo verso il futuro, considerando il comportamento all interno di un piano del quale l individuo è attore (Caprara, 1996); - gli incentivi, che fanno riferimento ad eventi al cui conseguimento è associato il soddisfacimento di specifici bisogni; il termine incentivo può essere impiegato sia come sinonimo di scopo, sia per indicare ciò che aumenta l attrattiva e facilita il raggiungimento di quest ultimo (Caprara e Pastorelli, 2002). 2.1 La motivazione al lavoro Comprendere ciò che spinge la persona a mettere in atto un azione o a raggiungere una meta e mantenere l impegno nel tempo, è fondamentale per poter fare delle previsioni e per impostare un programma di gestione delle risorse nel tempo. Le principali dimensioni studiate dalla letteratura per spiegare la motivazione al lavoro, considerando lo specifico contesto di riferimento e che consentono di impostare le strategie di gestione e sviluppo e più efficaci possono essere riassunte in: Bisogni (Inclinazionali/motivazionali), Valori (Senso di equità), FIT (Persona-organizzazione), Rinforzo esterno (Incentivi e riconoscimenti), Apprendimento sociale (Autoefficacia e autoregolazione), Mete (Goal) (Borgogni e Petitta, 2003). 19

Nonostante gli avanzamenti registrati nello studio della motivazione, la teoria che ancora risulta più diffusa nell ambito della formazione manageriale nella gestione delle risorse umane, è la piramide dei bisogni di Maslow. Maslow (1954) esemplifica il concetto di motivazione con l immagine di una piramide, i cui gradini, rappresentanti una gerarchia, seguono il graduale emanciparsi della persona, distinguendo tra cinque bisogni fondamentali: i bisogni fisiologici, dalla soddisfazione dei quali dipende la sopravvivenza, i bisogni di sicurezza, che emergono dai primi e concernono il bisogno di protezione ed evitamento del pericolo, i bisogni d appartenenza, che riflettono la necessità di far parte di una rete sociale, i bisogni di stima, come quelli di approvazione e successo e, infine, i bisogni di autorealizzazione; così le esigenze espresse alla base hanno la priorità su quelle della parte alta della piramide. Ogni passaggio di livello nella sfera dei bisogni corrisponde ad un salto di qualità nell organizzazione affettiva e cognitiva della personalità. Questa teoria però ci spiega perché una persona deve agire ma non ci dice che comportamenti avrà quella persona per soddisfare questi bisogni. Tale teoria, inoltre, risulta incompleta perché non spiega adeguatamente le incoerenze del comportamento. 2.2 Il modello di McClelland: Successo, Affiliazione e Potere La teoria di McClelland (1985), fa un passo avanti rispetto alle teorie dei bisogni e tiene conto dell importanza delle differenze individuali. Il motivo è il concetto di base della teoria e rappresenta un associazione tra specifici stimoli e le esperienze passate di piacere o di dolore. McClelland ipotizza l esistenza di tre motivi fondamentali: Successo, Potere ed Affiliazione. Nella concezione teorica di McClelland (1985) la motivazione è l attivazione di un motivo, un potenziale eccitatorio che porta a condotte diverse, modulate da aspettative, valori e preferenze. L attivazione di un motivo genera una spinta all azione, la quale terrà conto della combinazione tra le abilità possedute dall individuo, che contribuiscono al suo successo e al valore che questo attribuisce al raggiungimento di determinate mete. Un motivo è una 20

preoccupazione ricorrente a perseguire una condizione meta (Goal State), associata ad un incentivo naturale, e cioè la preoccupazione che orienta e seleziona quale comportamento mettere in atto. Partendo dallo studio della motivazione alla riuscita, McClelland ha elaborato una teoria centrata sui tre motivi fondamentali che rendono conto, in relazione alla loro diversa importanza e alle loro diverse combinazioni, delle decisioni, delle mete, delle condotte, nonché degli effetti che ad esse si associano. Ogni motivo fondamentale si divide in due poli opposti: desiderio di eccellenza e paura del fallimento, desiderio di protezione e paura del rifiuto, desiderio di dominio e paura della dipendenza. I motivi fondamentali corrispondono per McClelland a delle sindromi motivazionali, più che a singoli motivi, traducendo queste in comportamenti che si intrecciano tra loro per dar vita a strategie composite di rapporto con la realtà, e dirigono le azioni nel perseguimento di fini differenti, riconducibili o meno ad un unico movente di fondo; un orientamento motivazionale dominante riflette un esperienza in cui il tendere a soddisfazioni cruciali è uno stato condizionato dal voler raggiungere certe mete e dall assimilazione di un modo di comportarsi che ha poi improntato tutto il corso della vita successiva: quindi l orientamento motivazionale è il prodotto delle esperienze precoci e dei processi di socializzazione. La persona orientata al successo trae soddisfazione dal riuscire a fare le cose nel migliore dei modi, indipendentemente dalla presenza di altri incentivi, come riconoscimenti e approvazione: ricercare l eccellenza in ogni azione è generalmente il risultato di un educazione che dà particolare rilievo al mettersi alla prova e al senso di competenza personale. Chi è orientato al successo si impegna con tenacia e responsabilità in compiti di moderata difficoltà, dal momento che quelli troppo facili sono percepiti come poco stimolanti, e quelli esageratamente difficili riducono la possibilità di riuscita. Le persone caratterizzate da forti bisogni affiliativi traggono soddisfazione dal sentirsi amate, hanno bisogno di incentivi come l approvazione sociale e la stima degli altri, e danno molta importanza ai propri legami interpersonali; questo può essere sia l esito di esperienze di gratificazioni, e da qui il desiderio di perpetuare questo stato, sia di privazioni nella sfera della protezione, 21

dell appartenenza e dell accettazione, da cui nasce l esigenza di riparare questi traumi. Infine, le persone inclini al potere non rinunciano di fronte alle imprese più difficili, sono fortemente determinate ad affermarsi impegnandosi al massimo, al rischio di mettere a repentaglio il proprio benessere fisico e l affetto dei cari; generalmente questa inclinazione è il risultato di esperienze di controllo sulle altre persone, ma può anche riflettere una sorta di desiderio di rivalsa da parte di chi, invece, ha subito il dominio di altri. Oltre ai tre motivi, McClelland (1985a) considera una sfaccettatura del bisogno di successo, il bisogno di innovazione, che trova conferma, pur con presupposti teorici diversi, nella teoria di Berlyne (1966). Secondo quest ultimo i comportamenti esplorativi, o di curiosità percettiva, fanno parte del patrimonio umano e insorgono quando la persona è esposta a stimoli nuovi, molto complessi o ambigui ed aumentano i livelli di arousal del sistema nervoso centrale. La persona cerca attivamente questi stimoli che possono essere usati per guidare azioni successive finalizzate al raggiungimento di vantaggi concreti più immediati. Ciò che motiva il comportamento non sono solo variazioni ambientali o dell organismo, ma anche la risoluzione delle incongruenze che si attivano a livello cognitivo in situazioni di conflitto od incertezza (Berline 1966). 2.3 Il Test di Orientamento Motivazionale (TOM) Il Test di Orientamento Motivazionale (TOM) è uno strumento self-report che è stato sviluppato nel contesto organizzativo e lavorativo italiano (Borgogni, Petitta e Barbaranelli, 2004) e che viene utilmente impiegato in sede di selezione per la valutazione del profilo motivazionale e delle inclinazioni che orientano il comportamento organizzativo del candidato, per l individuazione dei percorsi di crescita professionale più appropriati. Le teorie di riferimento per la messa a punto dello strumento sono principalmente la teoria dei bisogni di McClelland ( 1985a) e gli studi di Berlyne (1966) sul pensiero creativo. La versione del TOM per la rilevazione dell orientamento motivazionale è costituita da 70 affermazioni che sono valutate su una scala di tipo Likert a 22

sette posizioni ( 1= Molto in disaccordo ; 2= Abbastanza in disaccordo ; 3= Leggermente d accordo ; 4= Nè in disaccordo né d accordo ; 5= Leggermente d accordo ; 6= Abbastanza d accordo ; 7= Molto d accordo ). Lo strumento misura complessivamente quattro dimensioni: 1. orientamento all obiettivo; 2. orientamento all innovazione; 3. orientamento alla leadership; 4. orientamento alla relazione; Per formulare le affermazioni sono state considerate le preferenze personali e i comportamenti distintivi, indicati dalla letteratura come strettamente associati ai diversi motivi. Un adattamento della Tecnica degli Incidenti Critici (CIT; Flanagan,1954) si è rivelato particolarmente utile per identificare i comportamenti che, in situazioni lavorative, fanno riferimento ai quattro motivi considerati, e per ancorare le scale alle situazioni lavorative. Tenendo conto dei risultati della CIT e delle indicazioni della letteratura (McClelland, 1985a; Koestner, 2001; Koestner e Losier, 2001), è stata identificata una sequenza di preferenze, cui si associano specifici comportamenti, che ha costituito la base per la costruzione dello strumento. Le proprietà psicometriche del TOM sono state esaminate su un ampio gruppo di soggetti, e sono risultate in linea con i normali standard previsti dalla letteratura, per quanto riguarda la struttura fattoriale, l attendibilità delle sue scale, le caratteristiche del campione normativo. Questi sono i punti di forza nell utilizzo di un questionario per la misurazione dei motivi espliciti: a) le affermazioni sono ancorate a specifici indicatori comportamentali, forniti dalla letteratura; b) è possibile valutare un ampio numero di soggetti in poco tempo: un questionario può essere facilmente compilato in 10-15 minuti; c) l ancoraggio delle affermazioni alle situazioni lavorative ne consente l impiego nella selezione, nei programmi di sviluppo ( ad esempio nel coaching individuale come pure nei percorsi formativi) o nella valutazione del potenziale (ad esempio, nel corso di un assessment center ); 23

d) consente di disporre di un profilo che riflette le quattro inclinazioni motivazionali ed evidenzia quella prevalente rispetto alle altre nel caratterizzare la relazione della persona con il lavoro. Una apposita scala di Desiderabilità Sociale, riferita a situazioni lavorative di valutazione o competitive, controlla la tendenza a dare un immagine di sé migliorata. Di seguito una breve delle scale relative alle quattro dimensioni e alla desiderabilità sociale. Scala di Orientamento all Obiettivo (OO). Nel lavoro la persona dà il meglio di sé se può misurarsi con compiti di difficoltà sempre maggiore, se ha l opportunità di mettersi alla prova e se riceve dei feed-back sulla prestazione resa. E attratta da attività difficili e sfidanti e consegue l eccellenza per il piacere di esprimere al meglio le proprie possibilità. E composta da affermazioni come ad esempio: Nel mio lavoro sono spinto/a a ricercare tutte le occasioni per mettermi alla prova. Scala di Orientamento all Innovazione (OI). La persona dà il meglio di sé sul lavoro quando può sperimentare cose sempre nuove, esplorare situazioni poco conosciute e lavorare su più attività contemporaneamente piuttosto che su attività ripetitive. Le piace modificare le soluzioni consolidate, cambiare frequentemente e pensa in modo creativo e divergente rispetto agli altri. E composta da affermazioni come ad esempio: Mi piacciono soprattutto situazioni, idee e persone originali. Scala di Orientamento alla Leadership (OL). Sul lavoro la persona dà il meglio di sé se può assumere posizioni influenti e di controllo, guidare gli altri e distribuire compiti e responsabilità al gruppo. E spinta ad imporre le sue scelte e a stare al centro dell attenzione, le piace prendere decisioni anche per conto di altri e trascinarli nelle sue iniziative. E composta da affermazioni come ad esempio: Mi piace guidare il gruppo. Scala di Orientamento alla Relazione (OR). La persona dà il meglio di sé se può lavorare in gruppo e in buon clima, con colleghi che sono anche amici, e se può ricevere dagli altri sostegno affettivo. E spinta a collaborare, ad evitare ogni tipo di conflitto e ad essere solidale con 24

i colleghi. E composta da affermazioni come ad esempio: Amo lavorare con gli altri. 25

3. Contributo empirico 3.1 Scopo generale della ricerca e obiettivi specifici La ricerca presentata in questo capitolo è nata dalla volontà di individuare i tratti di personalità e gli orientamenti motivazionali che caratterizzano e diversificano il personale di vendita, tra le figure maggiormente rappresentative che lo compongono: gli agenti junior, gli agenti èlite ed il middle-management. La fluttuazione del personale, all interno delle mansioni di vendita, è particolarmente elevata e quasi sempre collegata a prestazioni insufficienti. Ciò fa supporre che esistano delle differenze significative tra chi riesce nella vendita con successo, chi non raggiunge risultati apprezzabili e chi invece sviluppa un percorso di carriera nella guida, nel coordinamento e nel controllo della forza vendite. Questa ricerca si ispira agli approcci teorici discussi nei capitoli 1 e 2, ed è nata dalla volontà di supportare la Berner S.p.A., filiale italiana dell omonima multinazionale tedesca ed operante nel mercato della vendita di prodotti tecnici per l artigianato, durante le fasi di selezione del personale di vendita o nelle fasi di Assessment centre per i piani di carriera interni. L interesse è per la definizione di quegli orientamenti e caratteristiche disposizionali, che possano facilitare il recruiting e la dirigenza nelle scelte di orientamento professionale dei loro candidati o dipendenti. L obiettivo specifico è identificare quei tratti di personalità e orientamenti motivazionali che possano essere distintivi delle varie figure di vendita. Sono stati presi in considerazione vari fattori socio-demografici e professionali tra cui l età, il ruolo professionale, e l area geografica in cui si lavora. L ipotesi principale della ricerca è che i middle manager della Berner, proprio per le prestazioni richieste da questo tipo di mercato, siano persone più energiche, dinamiche, coscienziose e ricerchino il successo molto più dei loro agenti. Al contrario ci si aspetta che gli agenti presenti da lungo tempo in azienda ma con dei risultati non eccellenti, non presentino livelli elevati in nessuna di queste caratteristiche. Uno spiccato bisogno di successo, ed una 26

buona capacità relazionale, inoltre, dovrebbero caratterizzare i venditori èlite che sono agenti che hanno dimostrato nel tempo di saper gestire un numero di clienti elevato con buoni risultati. 3.2 Metodo 3.2.1 Partecipanti Il campione indagato è composto da 204 uomini e 14 donne agenti di commercio e responsabili, di cui 22 agenti èlite (caratterizzati da risultati di rilievo, cioè con un fatturato superiore a 250.000 euro all anno), 30 responsabili di zona (il middle-management) e 172 agenti junior (caratterizzati da risultati standard, cioè un fatturato annuo inferiore a 250.000 euro), di 5 differenti specializzazioni di vendita (settore autotrazione, truck, impiantisti, lavorazione legno ed edilizia) appartenenti alla Berner S.p.A. di Verona. La tabella 1 riporta una sintesi delle principali caratteristiche socio-demografiche e professionali dei partecipanti. Età Sesso < 27 anni 27 uomo 204 >28<38 115 donna 14 >38 75 Linea di appartenenza Anzianità aziendale Auto 40 < 6 mesi 49 Truck 22 >6<18 mesi 61 Edilizia 32 >18<60 mesi 47 Impiantisti 27 >5 anni 60 Legno 40 Ruolo Area geografica di appartenenza Agente junior 174 Nord_ovest 35 Agente èlite 22 Nord_est 36 Middle-management 30 Centro 74 Sud e isole 72 Livello di istruzione Stato civile Lic.media 47 Celibe 78 Superiori 157 Coniugato 109 Laurea 13 Separato 15 Mancanti 7 Convivente 14 Tab.1 Descrizione dei partecipanti 27

3.2.2 Procedura di ricerca La raccolta dei dati è stata realizzata in tre fasi: Nella prima fase si è presentata la ricerca alla direzione del personale della Berner S.p.A. valorizzandone le finalità ed obiettivi generali. Dopo averne ottenuto il consenso sono stati presi accordi in merito ai tempi di somministrazione e di spedizione dei questionari. Nella seconda fase si è proceduto a contestualizzare gli items del BFQ nell ambito professionale e relativamente alla diversa attività degli agenti e del middle-management. Nella terza si è provveduto alla somministrazione dei questionari a 626 collaboratori esterni, con un ritorno di 224 questionari compilati entro i termini. L intera batteria, predisposta in forma anonima, è stata spedita direttamente dalla Berner S.p.A. ai venditori ed al middle-management all inizio del mese di dicembre 2007. Si è fatta particolare attenzione a consegnare ad ogni collaboratore il questionario relativo alla linea di specializzazione di vendita, al livello dei risultati raggiunti ed al ruolo ricoperto. La consegna è stata introdotta da una breve presentazione del progetto di ricerca, durante la quale sono state fornite ai rispondenti indicazioni generali sugli scopi perseguiti, sull impegno temporale richiesto e sulla riservatezza delle informazioni raccolte, elaborate in forma aggregata e utilizzate unicamente a fini di ricerca, nel pieno rispetto della legge vigente sulla privacy (N. 675 del 31/12/1996). I collaboratori potevano restituire i questionari all azienda mediante una busta preaffrancata ed indirizzata alla Berner S.p.A. di Verona; sono stati invitati a leggere accuratamente le domande e a rispondere ad esse con la massima sincerità, prestando attenzione a non tralasciarne alcuna e si è ricordato loro che per ciascuna domanda non esistono risposte giuste o sbagliate, ma che la migliore risposta è quella più spontanea e che maggiormente si avvicina alla propria esperienza soggettiva e al proprio modo di pensare, essere e agire. 28