Road Show Insieme per i clienti: una banca più facile e vicina ai territori Messaggi Chiave Corporate Culture
AGENDA E TEMI PRINCIPALI Tra il 22 gennaio e il 12 Febbraio 2010, si è svolto un road show dell Amministratore Delegato del Gruppo, articolato su 7 città italiane, con lo scopo di presentare gli orientamenti del processo di cambiamento in atto nel Gruppo e: introdurre la nuova Mission e presentare il programma di evoluzione del nostro approccio al mercato (ONE4C) sottolineare come questi cambiamenti: - siano il frutto di un lungo percorso di ascolto delle esigenze dei nostri interlocutori - implichino un cambiamento nell approccio ai clienti e ai territori - rendano ancora più centrale il ruolo delle persone e dei loro comportamenti I contenuti del road show relativi al programma ONE4C sono le ipotesi sviluppate sino ad ora dai cantieri coinvolti nei lavori e verranno incluse nello studio di fattibilità che verrà sottoposto alla decisione del Consiglio di Amministrazione di UniCredit nella riunione del prossimo marzo; E previsto che il progetto possa diventare esecutivo a partire da novembre 2010, subordinatamente all avvenuto rilascio delle necessarie autorizzazioni da parte delle autorità competenti. 1
PERCHE IL CAMBIAMENTO? Lo scenario del nostro settore è mutato e ci ha richiesto una profonda rivisitazione delle relazioni con i nostri interlocutori Abbiamo condotto diverse attività di ascolto per capire come cambiare: I territori del Sistema Italia - attività condotta in 8 città italiane nel 2009 su 320 attori territoriali per indagare le loro percezioni rispetto a: crisi, sistema creditizio in generale e UniCredit in particolare - punti di forza emersi: radicamento nel territorio, internazionalità - punto di attenzione emerso: capacità di comprendere e dialogare con il territorio - suggerimenti: investire sulla qualità di prodotti, persone e processi Itaca Inside - attività che ha coinvolto oltre 2.700 colleghi per indagare la relazione con il territorio e con il cliente (tra ottobre e novembre 2009) - punti di forza emersi: reputazione in miglioramento, professionalità, orientamento commerciale - punti di attenzione emersi: semplicità di linguaggio e autorevolezza territoriale, esigenza di figure professionali di sintesi - suggerimenti: creare referenti territoriali e fornire più formazione - i temi chiave emersi a livello di Gruppo sono confermati anche a livello di singola regione 2
PERCHE IL CAMBIAMENTO? Listening Road Show - 4 tappe in cui il Top Management di Famiglie & PMI e Corporate ha incontrato circa 150 colleghi Corporate per ascoltare i loro timori, suggerimenti e aspettative - punti di forza emersi: la nuova SBA Famiglie & PMI consentirà il recupero della centralità del cliente PMI e della sua univocità, professionalità dei Relationship Manager, eccellenza presidi estero, relazioni più stabili con i clienti grazie alla recente riportafogliazione di UCCB - punto di attenzione emerso: complessità dei processi - timori emersi: che non sia l ultimo cambiamento, che si possano perdere le professionalità acquisite (gestori PMI, centri estero), che l attività commerciale del 2010 possa essere influenzata dalla riorganizzazione, che non si riesca a bilanciare l esigenza di stabilità nella relazione gestore-cliente con i percorsi di carriera che si presenteranno. Da queste attività di ascolto è emersa un esigenza di maggior comunicazione, sia interna che esterna 3 Sul fronte interno, stiamo adottando processi e strumenti articolati per facilitare la comunicazione interna: una maggiore consapevolezza sulla necessità di comunicazione a tutti i livelli manageriali farà sì che questi strumenti siano utilizzati e possano raggiungere tutti gli ambiti dell organizzazione
COME CAMBIEREMO? I cambiamenti di questi anni ci hanno portato a fare un percorso che ci ha consentito di diventare un gruppo internazionale e di investire sulla specializzazione Abbiamo lanciato una serie di iniziative per far evolvere il nostro Gruppo alla luce del nuovo scenario Abbiamo definito la nostra nuova Mission: le parole contenute sono il risultato delle attività di ascolto che abbiamo condotto hanno lo scopo di chiarire la strategia attraverso cui vogliamo raggiungere e mantenere la fiducia dei clienti e generare valore sostenibile Noi persone di UniCredit ci impegniamo a generare valore per i nostri clienti. Siamo una banca leader in Europa e questo significa per noi contribuire allo sviluppo delle comunità in cui viviamo e voler essere uno dei migliori posti di lavoro. Aspiriamo all eccellenza e vogliamo che la relazione con noi sia facile. Realizzare questi impegni ci permetterà di creare valore sostenibile per i nostri azionisti 4 Abbiamo poi definito un programma di evoluzione del nostro approccio al mercato per rispondere sul piano operativo a quanto è emerso dalle attività di ascolto: ONE4C (in inglese: One for Clients ; in italiano: Insieme per i Clienti ): miglioramento della segmentazione e ridefinizione delle soglie revisione deleghe e miglioramento processi creazione di un unica entità legale in Italia (per le attività bancarie primarie): non significa un abbandono del modello divisionale ma, anzi, ne rappresenta la naturale evoluzione creazione di nuove figure di sintesi territoriali (Presidenti Territoriali)
COME CAMBIEREMO? Nuova organizzazione della rete a supporto dei 4 segmenti in Italia nuova rete Famiglie (patrimoni fino a 0,5 mln ) e PMI (fino a 50 mln di fatturato) - creata attraverso: decentramento controllato, modelli di servizio incentrati sui bisogni della clientela, leva sui talenti esistenti, leva sulle fabbriche prodotto CIB per servire i clienti PMI, valorizzazione delle competenze (centri estero) - prevede: 9 Direzioni Esecutive, 120-130 Direzioni Commerciali, 1.000 Direzioni di Territorio nuova rete Private (patrimoni superiori ai 0,5 mln ) - creata attraverso: maggior decentralizzazione e una struttura gerarchica di rete più snella (estensione del modello dei mercati ad altri territori) - prevede: 5-6 Direzioni di Network, 40-50 Aree/Mercati nuova rete Corporate (fatturato annuo superiore a 50 mln ) - creata attraverso: separazione della rete commerciale dalle fabbriche prodotto, approccio a matrice per il monitoraggio e la rendicontazione (vista geografica e per prodotto), accorciamento della catena manageriale, miglioramento della cultura di gestione del rischio, Strategy and Marketing Unit centralizzata - prevede: 3-5 Mercati, 30-40 Centri CIB Tempi della nuova organizzazione entro fine giugno 2010: disegno e definizione delle strutture tra luglio e settembre 2010: decisione e comunicazione alle persone da ottobre 2010: persone operative nel ruolo 5
COME CAMBIEREMO? Ruolo del Presidente Territoriale prevede attività di tipo istituzionale e il ruolo di garante del miglioramento del servizio offerto ai clienti e al territorio. Principali attività/ aree di responsabilità: - gestire le relazioni istituzionali, in stretto coordinamento con le Reti per tutte le tematiche di natura commerciali - partecipare ai Comitati Territoriali, promuovendo le loro attività e raccogliendo le preoccupazioni/ esigenze degli stakeholder locali - garantire una visione di Gruppo trasversale cross-divisioni in merito all evoluzione del livello di servizio fornito al cliente anche attraverso l analisi degli indicatori rilevanti (es. accesso ai dati dei territori più importanti) - supportare la corretta attuazione della segmentazione della clientela - facilitare il check & balance e la relazione di partnership tra il Business e le Competence Line a livello locale, raccogliendo dai territori le principali problematiche - contribuire alla valutazione di ciascun Area Manager rispetto alle sue capacità di promuovere il concetto di un Gruppo unitario senza confini interni e di collaborare con le altre Divisioni Tempi marzo 2010: nomina operatività progressivamente in crescendo nel secondo semestre 2010 6
COME CAMBIEREMO? Gestione del periodo di transizione il trasferimento dei clienti sarà perseguito: - ricercando la continuità nella relazione gestore-cliente - introducendo la figura di un Facilitatore in Famiglie & PMI e di un Segment Manager PMI nel Corporate per accompagnare il processo di trasferimento i 3 Responsabili avranno una responsabilità condivisa del budget commerciale Strutture e processi creditizi nuova struttura di Group Risk Management e strutture creditizie decentrate per essere: - in Famiglie e PMI: più attenti a specificità locali e di filiera produttiva industriale/geografica - nel Corporate: più orientati ad analisi industriale e settoriale approfondita revisione attuali processi creditizi in ottica di specializzazione per i segmenti nuovi processi più snelli: meno passaggi decisionali, struttura deleghe creditizie semplificata, più responsabilizzazione strutture creditizie, tempi di risposta alla clientela più veloci 7
COME CAMBIEREMO? Vantaggi per i nostri stakeholder Clienti: approccio più personalizzato, maggiore qualità, semplicità e profondità nella relazione, accorciamento dei tempi di risposta Dipendenti: opportunità di crescita cross-divisionali, maggiore specializzazione dei ruoli, maggiori autonomie nella gestione dei clienti Comunità locali: maggiore vicinanza, risposte più tempestive, maggiore comprensione dei bisogni locali Tappe rilevanti di ONE4C CdA 15 dicembre 2009: approvazione dell avvio dello studio del progetto CdA 16 marzo 2010: approvazione del programma di attuazione Giugno 2010: autorizzazione del progetto di fusione da parte di Banca d Italia CdA 3 agosto 2010: approvazione del progetto (inclusa la fusione) 01 novembre 2010: effetto legale della fusione I nostri comportamenti faranno la differenza nel coinvolgere le persone sul territorio, promuovere la capacità di lavorare in team, creare un identità culturale unica nel Gruppo 8
COME MISUREREMO E COMUNICHEREMO IL CAMBIAMENTO? Saremo valutati sulla nostra capacità di: soddisfare le esigenze del cliente fornire risposte rapide coinvolgere e motivare i colleghi Per supportare la comunicazione interna e favorire un flusso continuo di informazioni: saranno messi a disposizione, oltre ai messaggi chiave di questo road show, anche i messaggi chiave dei principali eventi di Gruppo pianificati nei prossimi mesi: - Leadership Meeting del 24/25 febbraio 2010 - CdA del 16 marzo 2010 e del 3 agosto 2010 - Giorno Uno di ONE4C (1 novembre 2010) saranno organizzati altri cicli di road show del management con le reti (dopo marzo 2010) saranno costantemente pubblicate news di aggiornamento sul portale Intranet 9