INDAGINE DI SODDISFAZIONE DEI SERVIZI RESI DALL'UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO 28 All'inter dell'ufficio so facilmente individuabili i servizi forniti? in questo ufficio l'orario di apertura al pubblico è rispettato? le informazioni fornite sugli adempimenti necessari per ottenere il servizio so fornite con chiarezza? la modulistica a dispozione è di semplice compilazione? il servizio viene erogato con tempestività è soddisfatto nel complesso del servizio erogato? SESSO 24 2 2, 5, 24 53,33 2 46,67 3 6,67 2 26,67 7 37,78 6 3,33 5 33,33 2, 2 7 5,56 6 3,33 8 7,78 2 46,67 2 44,44 2, 4 3, 7 5,56 6 35,56 5, Totale utenti 45 7 37,78 5 33,33 3 28,8 45, 4, 4 8,8 2 46,67 3 68,8 3 28,8 3 68,8 4 3, età sotto i 2 anni 3 da 2 a 4 22 da 4 a 5 7 oltre i 5 3 SESSO 28,8 ETA' UTENTI 6,67 5,56 sotto i 2 anni Licenza istruzione elementare Licenza media inferiore 3 53,33 46,67 da 2 a 4 da 4 a 5 oltre i 5 Licenza media superiore 25 Laurea 6 48,8 centro redenza cittadi 5 RESIDENZA ISTRUZIONE altro quartiere urba in provincia di foggia 26 2 altro 2 33,33 57,78 4,44 4,44 5 5 2 25 3 centro cittadi altro quartiere urba in provincia di foggia altro 28,8 3,33 5 5 2 25 55,56 Licenza elementare Licenza media inferiore Licenza media superiore Laurea
INDAGINE DI SODDISFAZIONE DEI SERVIZI DELL'UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO All'inter dell'ufficio so facilmente individuabili i servizi forniti? in questo ufficio l'orario di apertura al pubblico è rispettato? le informazioni fornite sugli adempimenti necessari per ottenere il servizio so fornite con chiarezza? la modulistica a dispozione è di semplice compilazione? il servizio viene erogato con tempestività è soddisfatto nel complesso del servizio erogato? 3 5 5 7 6 8 6,67 6 7 2 5,56 2, 3,33, 7,78 24 2 2 2 2 2, 7 4 3,33 5,56 5 6 2,, 26,67 37,78 3, 33,33 35,56 46,67 46,67 44,44 53,33
GRAFICO PRIMA DOMANDA 5 5 2 25 7 5,56 2 All'inter dell'ufficio so facilmente individuabili i servizi forniti? 6 3,33 2, 5 8, 7,78
GRAFICO SECONDA DOMANDA 2 3 4 5 6 2 24 46,67 53,33 in questo ufficio l'orario di apertura al pubblico è rispettato?
GRAFICO TERZA DOMANDA 5 5 2 25 3 35 4 45 5 2 2 46,67 44,44 le informazioni fornite sugli adempimenti necessari per ottenere il servizio so fornite con chiarezza? 3 6,67
GRFICO QUARTA DOMAMDA 5 5 2 25 3 2 2, 26,67 la modulistica a dispozione è di semplice compilazione?
GRAFICO QUINTA DOMANDA 5 5 2 25 3 35 4 4 7 3, 37,78 il servizio viene erogato con tempestività 6 7 3,33 5,56
GRAFICO SESTA DOMANDA 5 5 2 25 3 35 4 5 6 33,33 35,56 è soddisfatto nel complesso del servizio erogato? 5, 2,
I SERVIZI OFFERTI DALL'URP ALL'ESAME DEGLI UTENTI L'URP della Provincia di Foggia ha condotto l'indagine di soddisfazione dei propri utenti sui servizi che l'ufficio eroga agli stes. L'iniziativa, nata con l'obiettivo di offrire un servizio migliore, ha voluto saggiare la percezione che gli utenti han dell'urp. Il questionario è stato somministrato a 45 utenti che, per vari motivi, tra il 5 giug ed il 28 settembre 28, so rapportati all'ufficio Relazioni con il Pubblico. Il numero di persone che ha accettato di compilare il questionario è basso. L'utente spesso è riluttante a esprimere pareri su servizi a loro erogati. La conderazione sul valore delle attività di monitoraggio che dicon essere svolte ai fini del miglioramento del servizio stesso è scarsa. Al questionario han risposto più maschi che donne, con una differenza minima che n presta ad alcuna conderazione ( 46,67 Donne, 53,33 Maschi); Relativamente al grado di istruzione dell'utente che rivolge all'urp, il 55,56 ha dichiarato di essere in possesso del diploma di scuola media superiore; il 3,33 della laurea; il 28,8 del diploma di scuola media inferiore; il della licenza elementare. Il 33,33 ha dichiarato di riedere nel comune ove ha sede l'urp, con ubicazione al centro della città; il 57,78 con ubicazione in altro quartiere; il 4,44 in provincia di Foggia; il 4,44 in un altro paese. L'anali delle risposte date esprime complesvamente una valutazione potiva dell'azione svolta dall'ufficio. Alla prima domanda (facilità di individuazione, all'inter dell'ufficio, dei servizi forniti) il 37,78 risponde in modo affermativo; il 33,33 risponde NO ; il 28,8 risponde IN PARTE. La risposta a questa prima domanda pone la necestà di operare, da parte dell'ente, scelte che punti sulla pubblicità, nelle varie forme, per rilanciare il ruolo di un ufficio che rappresenta un punto di riferimento essenziale per chi vuole rapportar all'ente. La potività espressa è piena sulla seconda domanda (se è rispettato l'orario di apertura dell'ufficio): Il degli utenti ha risposto di SI ; Alla terza domanda (chiarezza delle informazioni fornite sugli adempimenti necessari per ottenere il servizio) il, risponde in modo affermativo; l'8,8 risponde IN PARTE Alla quarta domanda (semplicità di compilazione della modulistica a dispozione) solo il 46,67 risponde in modo affermativo. Il risponde IN PARTE ; il restante 5, n risponde. Chi rivolge all'urp, di solito lo fa per chiedere informazioni su procedure di cui egli è l'istante; l'utente che rivolge all'urp per chiedere moduli lo fa soprattutto in occaoni di pubblicazione di bandi di concorso di una certa rilevanza in termini di posti (concor ministeriali, bandi di servizio civile, richieste di assunzioni masve di Enti a carattere nazionale, ecc.). Per il periodo di monitoraggio nessun ente ha pubblicato bandi di assunzione di una certa rilevanza in termini numerici. Di qui la divertà delle risposte e/o il diniego a rispondere. Alla quinta domanda (tempestività di erogazione del servizio) il 68,8 risponde potivamente. So utenti che rivolgo all'ufficio e ricevo risposta nell'immediato senza rimando ad altro ufficio; il 28,8 risponde IN PARTE ed il risponde NO -so utenti con rimando ad altro ufficio che attendo, per la tempistica necessaria, la chiusura dei procedimenti di loro interesse. Nel complesso, sesta domanda (soddisfazione del servizio erogato), l'utenza promuove l'urp con il 68,8. La valutazione a questa domanda, stante la carenza di personale, la logistica n rispondente a quanto indicato nella Direttiva PCM del 4, trova, forse, la sua giustificazione nell'apprezzamento che l'utente da sulle qualità profesonali, di cortea e disponibilità mostrate nel rapporto dal dipendente addetto. Il 3, risponde che è soddisfatto IN PARTE SUGGERIMENTI DELL'UTENTE Questi, in nte, so i suggerimenti dell'utente ai posbili modi per ridare efficacia ad un servizio ritenuto indispensabile nel ruolo che l'ente deve svolgere per rendere fattiva la partecipazione dei cittadini alla vita del'ente stesso. Le risposte dell'utente pongo all'ente la necestà di procedere ad una ristrutturazione globale del servizio, nei termini della logistica; nei termini della profesonalità del personale addetto che va peraltro potenziato.
Per quello che concerne la logistica è importante che l'urp a vibile e facilmente ricoscibile all'utente. Questo aspetto potrebbe essere reso posbile attraverso l uso di segnaletica esterna, di cartellonistica che possa guidare l'utente al ricoscimento dell'ufficio, delle sue attività e gli orari in cui tali attività vengo svolte. L'ambiente dovrebbe essere curato, confortevole, in grado di comunicare una idea di accoglienza e di ascolto ma anche e soprattutto di efficienza e profesonalità. Occorre offrire spazi più consoni, forniti di strumenti che voglio rendere accesbili agli utenti (postazioni internet, bacheche, materiale informativo, posbilità di consultazione di materiale cartaceo, brochure, ecc.).