MASTER IN COMUNICAZIONE PUBBLICA CALL CENTRE IPOTESI DI LAVORO

MASTER IN COMUNICAZIONE PUBBLICA CALL CENTRE IPOTESI DI LAVORO

MASTER IN COMUNICAZIONE PUBBLICA Il CALL CENTRE DI UN UNIVERSITA FIORENZA CAMPELLLI FRANCESCO GIOVANNI FORTINO LAURA COMERIO A CURA DI UNIVERSITA DI PADOVA UNIVERSITA CAMPUS BIO- MEDICO DI ROMA COMUNE DI GALLARATE Negli ultimi anni abbiamo assistito a uno sviluppo formidabile di servizi di assistenza al cliente, solitamente numeri verdi (gratuiti o a pagamento) che rappresentano un punto di contatto costantemente attivo tra cliente e azienda. È interessante notare come dietro questi numeri si sia evoluta un organizzazione fatta di operatori, manager, team, tecnologie, regole e procedure. Stiamo parlando dei Call Centre. Una struttura che nasce negli anni settanta come servizi di assorbimento reclami (ufficio reclami ), per diventare un modo importante del sistema di comunicazione e vendita verso la clientela. Un 15% di azienda europee possiede un Call centre proprio o fornisce servizi customer care in outsourcing, mentre nelle aziende italiane viene rilevata una diffusione dell 80% con incremento previsto del 50% per i prossimi due anni. 2

INDICE Premessa 4 Analisi della situazione.. 6 Articolazione del servizio.. 7 Obiettivi 10 Articolazione dei contatti. 15 Volumi e dimensionamento del Call Centre 17 La gestione integrata dei contatti. 18 Attività di controllo qualitativo e quantitativo. 23 Gestione del servizio/modalita operative ipotesi di soluzione organizzative. 25 Le figure professionali.. 28 Risorse.. 33 Considerazioni finali... 34 3

PROGETTO CALL CENTRE PREMESSA L istituzione di un Call Centre d Ateneo risponde ai cambiamenti che stanno imponendo alle Università di considerarsi in un ottica d impresa e quindi di costruire un rapporto con gli studenti in termini di offerta dei servizi. Il Call Centre costituisce uno strumento organizzativo particolarmente efficace, sia per soddisfare i nuovi bisogni dell utenza, sia per realizzare l obiettivo di fornire agli studenti non solo un informazione unica e corretta ma anche un servizio di indirizzo ed orientamento alla nuova offerta formativa. Appare quindi opportuno riorganizzare il sistema informativo telefonico in modo da soddisfare efficacemente, grazie alle sue caratteristiche dinamiche, le esigenze di tutti gli utenti in qualche misura interessati alle novità in atto, avvalendosi di una struttura altamente professionalizzata. Il Call Centre nasce con la finalità di erogare un servizio informativo efficiente verso gli utenti, che fornisce informazioni e documentazione direttamente o attraverso il supporto di un secondo livello specializzato. L avvio di un Call Centre permette infatti di aggiungere valore al lavoro svolto, grazie all incremento di efficienza e di efficacia, che si traducono rapidamente in un incremento dei risultati dell organizzazione con una immediata percezione da parte dell utente finale della migliore qualità nell erogazione dei servizi. La caratteristica principale di un progetto di realizzazione e di gestione di un Call Centre è di essere multidisciplinare. 4

Questo concetto deve essere tenuto nella debita considerazione nell approccio di ogni singola area del progetto (tra cui quella dell organizzazione e gestione delle risorse e del controllo qualitativo e quantitativo) che non possono essere affrontate in maniera indipendente dalle altre, ma devono essere sempre svolte e dettagliate in un rapporto costante di causa-effetto. La realizzazione e la gestione di un Call Centre prevede le seguenti aree generali di intervento: a) Processi (Flussi) b) Risorse Umane (Selezione, Formazione, Organizzazione) c) Tecnologia (Telecomunicazioni e Information Tecnology) d) SLA (Service Level Agreement) Gli obiettivi dell Intervento, nell ambito del progetto Call Centre DI UNA UNIVERSITA, sono da ricondursi alla gestione di una struttura o area di Call Centre che ha lo scopo di gestire totalmente il traffico telefonico relativo al servizio di Orientamento, Segreteria Studenti e Diritto allo Studio. 5

ANALISI DELLA SITUAZIONE Ogni anno, nel periodo di pre-immatricolazione ed immatricolazione (aprilenovembre), arrivano all Università un rilevante numero di telefonate da parte di potenziali studenti per raccogliere informazioni finalizzate a valutare presso quale Ateneo iscriversi, tra i diversi poli universitari. Ogni eventuale innovazione e cambiamento in ambito formativo dovrà essere supportata da solerti e puntuali informazioni. Più l utente, sarà sollecitato da nuovi processi formativi, più il Call Centre, nella sua struttura logistica e funzionale, dovrà esser pronto alla risposta. I processi di cambiamento portano necessariamente ad un aumento delle richieste e ad una risposta adeguata e professionale. Infatti nella scelta dell Ateneo, la facilità di accesso alle informazioni, interpretato come segno di efficienza ed affidabilità dell intero sistema, influenza la decisione in modo determinante e incide di conseguenza sul numero di immatricolazioni annue. Inoltre l Università è tenuta ad aiutare lo studente nel processo di scelta della facoltà al fine di contenere il rischio di decisioni sbagliate che causano alte percentuali di abbandono degli studi. Ecco che si aggiunge allora la necessità di personale adeguatamente formato all orientamento. La molteplicità delle fonti di informazione potrebbe impedire una comunicazione omogenea ed attendibile ai potenziali studenti e fornire inoltre un immagine dell Ateneo non organica ed univoca. L ottimizzazione del servizio sia in termini quantitativi, sia qualitativi ed un attenta valutazione del monitoraggio consentono una più precisa e focalizzata programmazione tecnico-funzionale per la scelta futura. 6

ARTICOLAZIONE DEL SERVIZIO Per la prima fase, in relazione alle diverse tipologie, il servizio viene strutturato sulla base di tre livelli di informazioni: 1º livello: informazioni di tipo generale, che sono il patrimonio conoscitivo del personale del Call Centre, e che non necessitano di supporto informativo specifico; 2º livello: informazioni di tipo generale, presenti anche sul sito Internet, variabili in funzione di vari parametri, e che necessitano del supporto del sistema informativo; 3º livello: informazioni particolari, che necessitano di un analisi del problema ed un colloquio con l utente; per questo tipo di informazioni è necessario l intervento di una persona esperta, appartenente al settore di competenza. 1º livello Rientrano in questa categoria le informazioni di carattere generale, richieste con maggiore frequenza, che non sono variabili in funzione del corso di studio o della facoltà, quali: La riforma universitaria in generale; Titoli di studio per l ammissione; Regole base per gli studenti stranieri (numeri chiusi, regole generali per l ammissione, ); Materiale informativo disponibile; Servizi generali quali il supporto di un Tutor (ruolo, disponibilità, modalità di accesso.); Disponibilità di test di orientamento; 7

Opzioni ai nuovi corsi da parte di iscritti di vecchi ordinamenti (regole generali); Studenti lavoratori; Studenti disabili; Preiscrizioni orientative del Ministero e preiscrizioni presso l Università; Crediti formativi in entrata; Test d ingresso per più facoltà; Rinvio servizio militare; Trasferimenti (regole generali, scadenze); Borse di studio; Risposte diplomatiche ( confronti tra corsi, facoltà, sedi, ). 2º livello Rientrano in questa categoria le informazioni variabili in funzione del corso di studio, o articolate secondo altri parametri, per le quali è necessario un supporto informativo automatizzato. Gran parte delle informazioni necessarie sono già disponibili sul sito attuale, anche se molte di queste dovranno essere riorganizzate. Risulta opportuno realizzare un interfaccia, che stabilisca i collegamenti automatici con le pagine maggiormente richieste attraverso la creazione di pagine Web dedicate al Call Centre per rendere più veloce il reperimento delle informazioni. Elemento fondamentale, nel sistema informativo del Call Centre, è la sezione dell offerta didattica, strutturata secondo una tabella riassuntiva che fornisce il quadro generale dei corsi di studio disponibili, e da schede dettagliate, per ognuno dei corsi di studio, nelle quali sono raggruppate tutte le relative informazioni. 8

Per gli altri tipi di informazioni sono previsti direttamente i link alle relative sezioni. Per l orientamento ed il diritto allo studio si prevede il collegamento sia alla pagina dedicata sia alla sezione specifica. Molte informazioni gestite a questo livello non sono aggiornate tempestivamente. Quindi si rende necessario prevedere un adeguamento progressivo del sistema informativo del Call Centre. E inoltre importante che dal Call Centre sia possibile inviare, via fax ed e-mail, documenti ricavati dal sito, quali moduli di iscrizione e di immatricolazione, bandi di concorso, informazioni strutturate. 3º livello Per questo tipo di informazioni sono richieste conoscenze specifiche, che implicano il ricorso alle competenze dei singoli settori. Rientrano ad esempio in questa categoria informazioni quali: Trasferimenti da altre università; Riconoscimento di titoli di studio stranieri; Valore dei titoli di studio italiani all estero; In questo caso il servizio informativo fornisce l elenco dei referenti, ai quali eventualmente trasferire la chiamata, gli orari e le modalità del servizio. 9

OBIETTIVI L analisi sopra esposta porta a identificare nella creazione di un Call Centre uno strumento organizzativo particolarmente efficace, sia per soddisfare i nuovi bisogni dell utenza, sia per realizzare l obiettivo di fornire agli studenti non solo una unica e corretta informazione ma anche, come già detto, un servizio di orientamento momento alla didattica. La struttura del Call Centre è una struttura finalizzata alla gestione di un elevato numero di interlocutori, attraverso un attento impiego delle risorse umane e tecnologiche,: Permette un elevata flessibilità nell erogazione dei servizi; Fornisce, in modo controllato, risposte adeguate con personale specificatamente formato all individuazione dei bisogni e al soddisfacimento degli stessi; Automatizza tutte le attività che non richiedono l intervento dell operatore, coinvolto solo per la componente più importante, il contatto diretto con l utente; Permette di avere in forma statistica un numero rilevante di dati per una più efficiente realizzazione dell attività, costituendo fonte insostituibile di informazioni anche per altri settori; Consente un monitoraggio costante dei bisogni degli utenti permettendo di strutturare in tempo reale nuovi servizi; Permette di controllare la qualità delle informazioni fornite e le modalità delle stesse. 10

Con la creazione di un Call Centre si progetta un nuovo servizio che dà valore aggiunto all Università stessa e che rappresenta pertanto un nuovo modello organizzativo e funzionale di aggregazione delle diverse realtà interne; contestualmente questo permette di ottimizzare e risolvere problemi gestionali e amministrativi. L iter procedurale amministrativo trova così una sua precisa collocazione e struttura. Si raggiungono, infatti i seguenti obiettivi strategici: 1. creare un unica immagine dell Università, omogeneizzando le diverse facoltà/dipartimenti; 2. razionalizzare i servizi offerti attualmente, riducendone i costi; 3. migliorare la comunicazione interne ed esterna; 4. assicurarsi il corretto e costante funzionamento del servizio tramite un efficace organizzazione del lavoro degli operatori; 5. inserirsi nella struttura dell Ateneo come modello funzionale di riferimento per le attività; 6. informative dirette al pubblico; 7. garantire sensibili risultati in termini di immagine presso l utenza esterna ed interna. Gli interventi per la realizzazione del Call Centre possono essere così riassunti: elaborazione di progetto dettagliato; progettazione e realizzazione del sistema informatico e telefonico; progettazione ed avviamento del sistema di gestione; selezione del personale; formazione dello stesso; 11

gestione delle risorse e del servizio. Nella tabella che segue sono dettagliati i dati utili per una verifica del servizio da non considerarsi esaustivi, ma sufficienti per la finalità Data Ora Operatore Durata stimata della telefonata Utente età studente potenziale studente iscritto Italiano Città da dove si chiama Straniero: Nazionalità Sesso M F Macro area di interesse: informazioni generali Logistica offerta didattica Orientamento Immatricolazioni richiesta documentazione segnalazioni lamentele diritto allo studio Azione intrapresa dall operatore risposta telefonica attivazione di servizi aggiuntivi (fax-e-mail) Livello di chiusura della consulenza Chiusa passata al 3 livello ricontattare lo studente Utente Cognome e nome Recapito Telefono Fax E-Mail Note 12

In particolare si deve considerare l aspetto Tecnologico e quello del Service Level Agreement. Tecnologia (Telecomunicazioni & Sistemi Informativi) La tecnologia di base in una struttura di Call Centre, al fine di una corretta gestione da parte delle risorse dedicate, dovrebbe prevedere i seguenti sistemi: a) ACD (Automatic Call Distribution) b) On-Line Support (Strumenti di supporto informativo all operatore) c) Call Tracking (Applicativi per il tracciamento delle chiamate) d) Trouble Ticketing (Applicativi per il tracciamento dei problemi) e) Sistemi di Reporting (On line e statistico) In particolare l elemento fondamentale che costituisce nel tempo il valore aggiunto della struttura di Call Centre è il sistema di Call Tracking che permette non solo una rintracciabilità nel tempo dei dati relativi ad un singolo contatto ma, insieme a tutte le altre informazioni relative ai contatti, costituisce una preziosa banca dati. L utilizzo di queste informazioni opportunamente rielaborate in termini statistici, permette, attraverso una analisi qualitativa e quantitativa, di procedere agli opportuni interventi per garantire in funzione all evoluzione dei servizi che l Università vorrà fornire, il raggiungimento ed il mantenimento dei livelli di servizi erogati. Andrà altresì valutata la possibilità di mettere a disposizione del Call Centre i dati presumibilmente già in possesso dell Università e riguardanti gli iscritti; in futuro si potrà prevedere e/o l utilizzo di un codice di accesso al Call Centre con l attivazione di un sistema di screen-pop che permette di presentare al video dell operatore i dati pertinenti al chiamante prima che questi riceva la chiamata in cuffia. 13

S.L.A.(Service Level Agreement) Tutta l organizzazione del Call Centre deve tendere al raggiungimento ed al mantenimento nel tempo dei livelli di servizio che l Università ritiene soddisfacenti per la propria utenza. E opportuno quindi che in una fase immediatamente precedente all avvio del servizio si proceda alla definizione dei livelli di servizio che il Call Centre dovrà erogare attraverso la messa a punto di specifici parametri/obiettivi. A titolo esemplificativo si evidenziano le variabili relative al canale telefonico che hanno l impatto più significativo sul dimensionamento e l organizzazione della struttura di Call Centre: Orario del Servizio Durata delle chiamate Tempi di attesa per il contatto Tempi medi di risposta Percentuale di risposta Percentuale di abbandono Gestione dei contatti fuori orario Produttività degli operatori E da notare come al variare anche solo di un parametro varia sensibilmente, ad esempio, il dimensionamento degli operatori. Inoltre i livelli di servizio possono avere diverse modalità a seconda dell utente che contatta il Call Centre (ad esempio il servizio erogato agli iscritti può avere livelli di performance più alti rispetto ai non iscritti o viceversa). 14

ARTICOLAZIONE DEI CONTATTI La struttura di Call Centre può anche essere definita proprio per sottolineare la pluralità di modalità di contatto con il cliente. Infatti, a seconda dei servizi offerti, della strategia marketing perseguita nella comunicazione, della disponibilità del servizio, delle caratteristiche e della cultura degli utenti, possono essere utilizzati diversi mezzi per gestire o promuovere i contatti, con modalità ed intensità variabili. Resta inteso che la modalità di contatto principale tra l Università e l utente resta, per questa fase, il telefono. Inoltre è opportuno valutare l eventualità che al Call Center non si possa rivolgere solo l utente finale ma, ad esempio, anche un utente interno. I contatti tra Università ed utente possono infatti avvenire: secondo diverse modalità: tramite contatto telefonico (inbound e outbound) tramite corrispondenza ordinaria (inbound e outbound) tramite chat web e mail secondo diversi contenuti: informativa sui servizi operativo di orientamento 15

in base allo stato dell utente: iscritto (riconosciuto) non iscritto (da riconoscere) fuori corso altro e gestiti dalla diversa figura professionale: agente informativo agente operativo agente di orientamento 16

VOLUMI E DIMENSIONAMENTO DEL CALL CENTRE Gli elementi necessari per procedere alla definizione dei volumi e, in relazione ai livelli di servizio prestabiliti, al dimensionamento della struttura sono i seguenti: numero contatti in entrata e in uscita frequenza contatti distribuzione contatti (oraria, giornaliera, ecc.) durata di pre-processing dei contatti durata di processing dei contatti durata di post-processing dei contatti durata di risoluzione delle istanze Una volta definiti i suddetti parametri si può procedere ad un primo conteggio delle ore necessarie e quindi delle persone necessarie per la gestione delle attività. In realtà ciò permette di stabilire in una prima fase uno staff ideale in quanto la distribuzione delle chiamate gioca un ruolo fondamentale, così come le risorse tecnologiche impiegate. Infatti la distribuzione non è costante e quindi occorrerà tenere presente il possibile accodamento e i relativi tempi che si vogliono tollerare per la gestione delle code. Si arriva così a definire uno staff reale che sarà inevitabilmente maggiore di quello ideale. Naturalmente a parità di durata complessiva di tutte le chiamate in un determinato periodo di tempo, non comprendenti il tempo impiegato per l accodamento, maggiore è il tempo accettato per la attesa in coda e minore è lo staff richiesto. Se si accettasse un ritardo infinito lo staff reale coinciderebbe con quello ideale. 17

Al momento il numero degli operatori risulta essere stabilito dall Università in 14 operatori, 4 team leader ed un supervisor. In funzione dell orario ipotizzato si prevederà una distribuzione degli operatori secondo criteri di utilizzo delle linee telefoniche da parte dell utenza che varia secondo le diverse fasce orarie. Ovviamente la struttura organizzativa ipotizzata può far fronte in tempi rapidi ad una ripianificazione dei turni in funzione dei volumi e di eventuali picchi telefonici. Ovviamente il monte ore messo a disposizione dall insieme delle risorse operative (supervisor escluso) non potrà superare il totale di chiamate gestibile. Ovviamente esiste anche un problema di dimensionamento delle linee telefoniche. L argomento andrà ulteriormente approfondito sulla base di ulteriori elementi di servizio come, ad esempio, la distribuzione oraria e giornaliera delle chiamate. LA GESTIONE INTEGRATA DEI CONTATTI La gestione del flusso di contatti mediante operatori di Call Centre deve considerare tre fattori principali: un utilizzo di metodologie e tecniche di supporto informativo un attribuzione corretta delle problematiche un definito processo di escalation Come è stato evidenziato nei paragrafi precedenti nel caso dell Università si presuppone che l utente finale possa entrare in contatto con il Call Centre secondo le diverse modalità. Si pone così un problema tecnico-organizzativo di gestione integrata dei diversi contatti. 18

Le ipotesi che si possono formulare sono sostanzialmente due: 1. Distribuzione dei contatti su tutti gli agenti secondo criteri di disponibilità 2. Suddivisione degli agenti in isole virtuali Nel primo caso si dovrà prevedere la possibilità che l agente si possa escludere temporaneamente dalla ricezione di contatti telefonici per dedicarsi al disbrigo degli altri tipi di contatto. Questa prima ipotesi prevede un alta produttività delle risorse ma apre diverse problematiche legate alla priorità delle risoluzioni. Il secondo caso invece presenta gli stessi spunti ma in senso opposto: la suddivisione rigida dei contatti permette sicuramente una gestione più razionale della priorità ma abbassa inevitabilmente la produttività degli agenti. Figure professionali Le diverse figure professionali individuate per il Call Centre sono le seguenti: Operatore Team leader Supervisor Ad ogni profilo specifico potranno corrispondere professionalità o responsabilità crescenti. Le competenze e le capacità che ogni operatore potrà avere si possono riassumere in quattro quattro macro categorie: 1. Comprende la conoscenza delle tecnologie e dei prodotti utilizzati per l erogazione del servizio; 19

2. Comprende la conoscenza di tutti gli aspetti del servizio offerto: funzionalità, modalità di processo, vincoli normativi, procedure, ecc.; 3. Comprende gli aspetti di marketing e le potenzialità del servizio; 4. Comprende la capacità di comunicazione interattiva e la predisposizione al problem solving. Area tecnica Gestire in modo appropriato le tecnologie di base dei servizi Gestire in modo appropriato le tecnologie/applicazioni di supporto Interagire coerentemente con le funzionalità di Call Centre Area comunicazione e problem solving Gestire in modo professionale la componente comunicativa Essere autonomi nella gestione delle singole istanze Area azienda e servizi Presentare correttamente l azienda erogatrice del servizio Conoscere in modo puntuale ed approfondito i servizi offerti e le modalità di erogazione Comprendere e condividere il marketing e le potenzialità del servizio 20

Poiché il servizio, soprattutto nella fase iniziale, subirà un forte sviluppo, si dovranno prevedere interventi successivi di aggiornamento sui tempi e sulle modalità operative. Processo e sue criticità In particolare le fasi di processo relative alla gestione delle telefonate possono essere così elencate: Ricezione delle chiamate Qualificazione del chiamante Smistamento delle chiamate Apertura scheda della chiamata Raccolta Informazioni Fornitura di informazioni Chiusura scheda Eventuale trasferimento delle chiamate Funzionalità L erogazione di un servizio efficiente di un Call Centre presuppone un attenzione particolare alle relazioni tra azienda e cliente. In questo senso, una gestione puntuale ed appropriata di ogni singolo contatto, costituisce uno dei maggior fattori di successo per il mantenimento e/o il miglioramento della competitività aziendale. 21

Inoltre, se da un lato il cliente avverte positivamente il trattamento personale delle sue relazioni, dall altra l azienda è in grado di accellerarne i processi di fidelizzazione. Le funzionalità di base che una struttura di Call Centre deve possedere possono essere così riassunte: Chiamata per ogni contatto con la struttura di Call Centre devono essere acquisite almeno le seguenti informazioni: identificativo dell utente (ove possibile in automatico) anno, mese, ora, minuti del contatto nominativo dell interlocutore nominativo dell operatore motivazione del contatto soluzione del contatto SCHEDA ogni contatto deve prevedere la gestione dell istanza (sia essa di tipo informativo, che operativo o di orientamento o altro ancora) che il cliente sottopone alla struttura, tramite la gestione di una schedat che dovrà registrare le seguenti informazioni: 22

identificazione del cliente dati relativi al contatto anno, mese, ora, minuti dell apertura della scheda nominativo dell operatore che ha aperto la scheda problema soluzione chiusura della scheda Risoluzione del problema L operatore, che deve avere a disposizione tutte le informazioni di tipo gestionali e di produzione deve essere supportato da un sistema di INFORMAZIONI GENERICHE (tecniche, commerciali, legali, di processo, ecc.) e da un ALBERO DEI PROBLEMI contenente le possibili soluzioni a cascata e recuperabili anche con ricerche di parole chiave. ATTIVITÀ DI CONTROLLO QUALITATIVO E QUANTITATIVO Per un efficace gestione delle attività di Call Centre sono fondamentali due gruppi di indicatori di controllo: quelli statistici che su base periodica permettono di analizzare l andamento delle attività e quelli on-line che permettono di monitorare le attività in corso. I primi sono necessari per valutare i livelli di servizio erogati, per identificare le aree critiche o le possibili inefficienze, per stimare i volumi di crescita, ecc.; i 23

secondi sono invece quelli che permettono di intervenire in tempo reale sulle modalità di gestione del Call Centre (per esempio nel caso si verifichino dei picchi telefonici il responsabile della struttura può sospendere attività non prioritarie ed indirizzare le risorse che si liberano all evasione delle telefonate in arrivo). Qui di seguito vengono indicati i dati che, in linea di massima, saranno oggetto di controllo purchè supportati opportunamente dalla tecnologia attivata: Monitor on line Telefonate (Call in coda, tempo medio coda, tempo max coda, ) Mail (da evadere, tempo medio di attesa, tempo max di attesa, ) Operatori (attivi, disponibili, ) Schede (aperte, evase, ) Report I report dovranno essere definiti o progettati per rispondere ai diversi obbiettivi: Valutazione o analisi del comportamento degli utenti Valutazione del servizio offerto Individuazione delle aree critiche o delle possibili inefficienze Valutazione della produttività degli agenti Pianificazione delle risorse Per ognuno degli obbiettivi sopra elencati dovranno essere raccolti dati relativi a: Contatti telefonici (in/out, persi, durata, tempo d attesa, fuori orario, ) 24

Contatti mail (in/out, tempo di risposta, ) Tempo di risposta al contatto mail Scheda (tempo medio, tempo max, attribuzione ai vari livelli, ) Operatori (tempo di processing, di pre-processing, ) Con la seguente frequenza: Oraria Giornaliera Settimanale Mensile Annuale Indagine di Customer Satisfaction La struttura del Call Centre effettuerà periodicamente delle valutazioni sulla soddisfazione degli utenti. In particolare procederà ad una prima valutazione qualitativa per identificare i punti critici evidenziati dagli utenti e, successivamente, ad una misurazione quantitativa per stabilire statisticamente le valutazioni. GESTIONE DEL SERVIZIO Il servizio è stato disegnato senza poter contare su una esperienza consolidata. Diventa pertanto opportuno, soprattutto nella fase iniziale, poter effettuare una analisi del tipo di richieste più frequenti e del livello di autonomia del Call Centre. La centrale telefonica che supporterà il Call Centre dovrà essere dotato di una piattaforma tecnologica adeguata. Qualora per ragioni dovute a vincoli economici e/o a scelte di indirizzo si dovesse scegliere, nella fase di avvio del progetto, di non 25

dotare il Call Centre di una piattaforma tecnologica che preveda anche le funzioni di monitoraggio del servizio, ci si potrà avvalere di uno strumento di facile utilizzo e compilazione. L analisi del servizio può essere effettuata in questo caso mediante la registrazione di una scheda manuale, con alcuni dati sintetici, per ogni telefonata gestita. Tali schede verranno successivamente elaborate per ricavare informazioni sulla disponibilità, quali efficienza ed efficacia del servizio. IPOTESI DI SOLUZIONE ORGANIZZATIVE La gestione del Call Centre può avvenire secondo modalità organizzative differenti, con propri vantaggi e criticità. 1. GESTIONE DIRETTA Il Call Centre viene strutturato con gestione diretta da parte dell Università, impiegando personale che dipende dall Ateneo, amministrativamente e gerarchicamente. In tale ipotesi, l Università si assicura il massimo controllo sull operato dei collaboratori e la gestione dei flussi informativi facilitando il raggiungimento dei propri obiettivi qualitativi e quantitativi. L attività di selezione e formazione del personale potrebbe essere gestita direttamente oppure delegata a struttura esterna. 26

In questo caso l attività di controllo di gestione, individuazione degli obiettivi specifici, organizzazione e definizione degli standard di servizio, monitoraggio dei risultati,identificazione e realizzazione di interventi correttivi nonché la supervisione quotidiana vengono effettuati direttamente dall Università. Ci si avvale di consulenza esterna solo in caso di non disponibilità di competenze interne. 2. GESTIONE IN OUTSOURCING Il Call Centre diviene un servizio dell Università (nel suo ruolo di committente) gestito in outsourcing da Ente specializzato, all interno della struttura universitaria (a) o presso il fornitore (b). Una volta stabilita la natura del servizio che si vuole offrire ed i parametri di misurazione del livello di ciò che viene erogato, sono delegate all Ente fornitore tutte le attività inerenti organizzazione, gestione e controllo, finalizzate a garantire la prestazione a fronte della quale viene corrisposto un importo mensile. Nell ipotesi (a) il personale è generalmente dedicato, pertanto l utente è gestito solo dal singolo servizio ed è possibile ottenere una buona integrazione fornitore/utente. Nell ipotesi (b) il personale, anche quando è dedicato, gestisce in simultanea più servizi, molto diversi tra loro, secondo uno script a computer predisposto dal cliente. E molto complesso raggiungere un discreto livello di coinvolgimento nel servizio prestato, ance se l attività avviene in maniera molto professionale. 27

Le figure professionali, in entrambi i corsi (a) e (b) devono essere adeguatamente formate da esperti del settore. Il piano formativo che si esplicita più avanti è stato realizzato con la consulenza di una ditta esperta in materia. LE FIGURE PROFESSIONALI SUPERVISOR Obiettivi: quella del supervisor è una figura professionale che ha il preciso ruolo di coordinatore dell attività del Call Center da un punto di vista operativo e non strategico. Il supervisor infatti si pone i seguenti obiettivi: raccogliere le istanze dei group leader in termini di fabbisogno di aggiornamento e le necessità formative sia per gli operatori sia per gli stessi team leader; organizza riunioni di lavoro con i team leader e fornisce supporto agli stessi sulla loro attività di gestione del gruppo di lavoro; fornisce supporto sulle modalità di (ri)collocazione di ruolo e di (ri)motivazione allo stesso ai team leader; partecipa alle riunioni di lavoro con la direzione del Call Centre recependone la mission e gli obiettivi strategici. Competenze: il supervisor possiede, oltre alle competenze di tipo relazionale e comunicativo sopra esposte, competenze manageriali nell operare per obiettivi, promuove la qualità del servizio e individua le procedure che possono consentire di entrare in un ottica di miglioramento continuo del servizio stesso. Tali competenze possono essere così sintetizzate: 28