INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 2010 Camera di Commercio BERGAMO I dati provinciali
SOMMARIO Presentazione Immagine della Camera di Commercio presso gli utenti I servizi erogati Modalità generali di funzionamento della Camera ta metodologica INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 2
PRESENTAZIONE Il stema di Customer satisfaction delle Camere di commercio italiane è un servizio che ha l obiettivo di indagare presso le imprese, i professionisti, le Associazioni di categoria e la Pubblica Amministrazione: l immagine percepita delle Camere di commercio; il grado di soddisfazione nei confronti dei servizi erogati; Il grado di soddisfazione relativi agli aspetti del funzionamento e dell organizzazione delle Camere di commercio. I suoi risultati sono utili per: elaborare il Bilancio sociale; rispondere alle esigenze di misurazione, analisi e miglioramento indicate dal sistema per la gestione della qualità (ISO 9001:2000); predisporre il Programma pluriennale e il Budget annuale; elaborare gli indicatori di qualità da utilizzare nell ambito del Ciclo di gestione della performance; Migliorare i servizi e le modalità di rapporto con gli stakeholder. Nel tempo, questa indagine permette di: monitorare l andamento del livello qualitativo dei servizi e dei prodotti percepito dall utenza; misurare gli effetti delle azioni di miglioramento; effettuare confronti sulla base di benchmark di sistema. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 3
PRESENTAZIONE In quanto progetto di sistema, è stato in grado di: realizzare economie di scala e abbassare sensibilmente i costi per ogni Camera di Commercio e Unione regionale; consentire analisi di benchmarking per livello nazionale, per macro-area, per regione; patrimonializzare il know how, i sistemi e le informazioni a favore del sistema camerale; assicurare una metodologia di analisi scientifica ed omogenea tra le Camere e le Unioni regionali. Le interviste sono state condotte con metodologia C.A.T.I. dall Istituto di ricerca Format Srl - ricerche di mercato. La società è stata selezionata in seguito a procedura ristretta per l affidamento di servizi e forniture sotto soglia comunitaria (art. 124, comma 6c, D.Lgs. n. 163/2006). I dati qui illustrati si riferiscono all universo delle imprese attive della provincia di come descritto nella nota metodologica. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 4
RISULTATI DELL INDAGINE Immagine della Camera di Commercio presso gli utenti I servizi erogati Modalità generali di funzionamento della Camera INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 5
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 6
I RISULTATI PRINCIPALI SUL TEMA IMMAGINE Il 41,6% degli intervistati si reca di persona nella sede della CCIAA, mentre il 49,9% ricorre al telefono. Il 29,6% del campione considera la CCIAA come una istituzione pubblica autonoma mentre solo il 9,9% la definisce un organismo privato. Oltre l 80% del campione giudica le comunicazioni offerte dalla Camera di Commercio di come pienamente soddisfacenti e/o accettabili. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 7
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Frequenza dei rapporti con la Camera di Commercio nell ultimo anno Con quale frequenza, nel corso dell ultimo anno, lei o i suoi collaboratori avete avuto rapporti con la Camera di Commercio? Utilizzo della Camera di Commercio nel corso dell ultimo anno 2.6% 13.3% 65.9% 18.2% Base: 932 casi. Almeno una volta a settimana Una volta al mese Solo quando è servito, non è stato un rapporto costante n ho avuto rapporti con la Camera nell'ultimo anno INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 8
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Motivi del mancato utilizzo n ho avuto rapporti con la Camera nell ultimo anno perché Motivi del mancato utilizzo nel corso dell ultimo anno 7.9% 4.0% 88.0% Perché abbiamo utilizzato un altra società di servizi Perché abbiamo utilizzato professionisti o consulenti Perché non ne abbiamo avuto bisogno Base: 25 casi. Solo le imprese che non hanno utilizzato i servizi della Camera di Commercio nel corso dell ultimo anno. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 9
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Modalità dei rapporti Come ha avuto rapporti con la Camera di Commercio nell ultimo anno? Modalità dei rapporti con la Camera di Commercio nel corso dell ultimo anno 49.9% 41.6% 8.5% Prevalentemente di persona, direttamente presso gli uffici della CdC Prevalentemente a distanza, attraverso il telefono Prevalentemente a distanza, attraverso e-mail e il sito della CdC Base: 907 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell ultimo anno. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 10
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Natura della Camera di Commercio secondo l opinione delle imprese Secondo lei, la Camera di commercio è: Natura della Camera di Commercio secondo l opinione delle imprese 46.1% 29.6% 9.9% 14.4% Una istituzione pubblica autonoma Un'istituzione pubblica espressione delle associazioni di ca Un organismo privato n so Base: 932 casi. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 11
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Funzione principale della Camera di Commercio secondo l opinione delle imprese Quale pensa che sia la funzione principale della Camera di Commercio? Funzione principale della Camera di Commercio secondo l opinione delle imprese 70.4% 7.4% 16.3% 5.4% 0.4% Promuovere lo sviluppo del territorio e supportare le imprese Fornire certificazioni e atti amministrativi sulle imprese Tutelare il mercato e i diritti dei consumatori Tutte le precedenti risposte n so Base: 932 casi. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 12
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI L efficacia della comunicazione della Camera di Commercio Secondo Lei la Camera di Commercio comunica i servizi che offre in modo? Efficacia della comunicazione della Camera di Commercio secondo l opinione delle imprese 52.5% 36.0% 9.6% 1.8% Pienamente soddisfacente Accettabile, anche se da migliorare n adeguato n so Base: 932 casi. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 13
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI L efficacia della comunicazione della Camera di Commercio 37.0% Conoscenza 75.0% Giudizio sul canale 63.0% 10.1% 13.2% 1.7% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 932. casi. Conoscitori dei canali di comunicazione utilizzati dalle Camere di Commercio. Base: 591 casi. Solo Conoscitori. Conosce e come giudica i seguenti canali di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: E-mail INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 14
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI L efficacia della comunicazione della Camera di Commercio Conoscenza Giudizio sul canale 28.9% 47.0% 35.3% 71.1% 15.7% 2.0% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 932. casi. Conoscitori dei canali di comunicazione utilizzati dalle Camere di Commercio. Base: 275 casi. Solo Conoscitori. Conosce e come giudica i seguenti canali di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: Fax INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 15
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI L efficacia della comunicazione della Camera di Commercio Conoscenza Giudizio sul canale 58.2% 41.8% 61.7% 34.0% 3.5% 0.8% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 932. casi. Conoscitori dei canali di comunicazione utilizzati dalle Camere di Commercio. Base: 390 casi. Solo Conoscitori. Conosce e come giudica i seguenti canali di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: Posta INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 16
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI L efficacia della comunicazione della Camera di Commercio Conoscenza Giudizio sul canale 32.1% 55.4% 26.5% 17.0% 67.9% 1.1% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 932. casi. Conoscitori dei canali di comunicazione utilizzati dalle Camere di Commercio. Base: 635 casi. Solo Conoscitori. Conosce e come giudica i seguenti canali di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: to Internet INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 17
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI L efficacia della comunicazione della Camera di Commercio Conoscenza Giudizio sul canale 13.6% 53.5% 33.9% 86.4% 10.3% 2.3% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 932. casi. Conoscitori dei canali di comunicazione utilizzati dalle Camere di Commercio. Base: 127 casi. Solo Conoscitori. Conosce e come giudica i seguenti canali di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: Rivista della Camera di Commercio INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 18
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI L efficacia della comunicazione della Camera di Commercio 24.5% Conoscenza Giudizio sul canale 49.6% 22.8% 26.6% 75.5% 1.0% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 932. casi. Conoscitori dei canali di comunicazione utilizzati dalle Camere di Commercio. Base: 706 casi. Solo Conoscitori. Conosce e come giudica i seguenti canali di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: Sportelli Informativi INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 19
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI I canali preferiti dalle imprese per essere informati dalla Camera di Commercio Con quali canali ritiene più utile essere informato sui servizi della Camera di Commercio? Canali ritenuti più utili per essere informati sui servizi della Camera di Commercio E-mail Posta 30.6% 61.0% Sportello in sede Nessun interesse to e new sletter 22.0% 14.9% 14.9% Fax Skype Rivista della CdC Media locali SMS Slide e filmati 5.0% 4.5% 3.9% 3.1% 0.5% 0.2% Base: 932 casi. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 20
SERVIZI EROGATI INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 21
I RISULTATI PRINCIPALI SUL TEMA SERVIZI Il Registro delle Imprese risulta essere il servizio più conosciuto presso le imprese con una percentuale di dichiaranti del 94,8%, così come il Diritto Annuale con l 80% delle imprese che affermano di conoscerlo. Il Registro delle imprese risulta essere anche uno dei servizi amministrativi maggiormente utilizzati (96,3%) insieme al Diritto Annuale (84,2%) e al servizio Albi e ruoli (81%). Per quanto concerne i servizi di supporto quelli maggiormente utilizzati risultano essere le informazioni sui prezzi, sulle statistiche e sulla situazione economica con l 85,8% dei rispondenti, seguito dai corsi di formazione (70,2%). INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 22
SERVIZI EROGATI Registro imprese Conoscenza 5.2% Utilizzo nell ultimo anno 3.7% 94.8% 96.3% Base: 907 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell ultimo anno. Base: 861 casi. Solo conoscitori. Registro imprese (pratiche di iscrizione, modifica e cancellazione, deposito bilanci) 50.2% Livello di Soddisfazione 33.8% 13.9% 2.1% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 829 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 23
SERVIZI EROGATI Albi e ruoli Conoscenza 24.6% Utilizzo nell ultimo anno 19.0% 75.4% 81.0% Base: 907 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell ultimo anno. Base: 683 casi. Solo conoscitori. Albi e ruoli (pratiche) 73.8% Livello di Soddisfazione 17.2% 7.6% 1.5% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 555 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 24
SERVIZI EROGATI Registro informatico protesti (pratiche) Conoscenza Utilizzo nell ultimo anno 22.7% 60.3% 39.7% 77.3% Base: 907 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell ultimo anno. Base: 363 casi. Solo conoscitori. Registro informatico protesti (pratiche) 89.9% Livello di Soddisfazione 8.9% 1.2% 0.0% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 81 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 25
SERVIZI EROGATI Certificazione estera (certificati di origine, carnet ATA, numero meccanografico) Conoscenza Utilizzo nell ultimo anno 35.2% 33.0% 64.8% 67.0% Base: 907 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell ultimo anno. Base: 328 casi. Solo conoscitori. Certificazione estera (certificati di origine, carnet ATA, numero meccanografico) 63.9% Livello di Soddisfazione 22.8% 11.3% 1.9% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 109 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 26
SERVIZI EROGATI Deposito brevetti, modelli e marchi Conoscenza Utilizzo nell ultimo anno 12.4% 58.9% 41.1% 87.6% Base: 907 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell ultimo anno. Base: 378 casi. Solo conoscitori. Deposito brevetti, modelli e marchi 69.5% Livello di Soddisfazione 26.1% 4.4% 0.0% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 48 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 27
SERVIZI EROGATI Diritto Annuale (modalità di pagamento importi, termini e situazioni stato pagamenti) Conoscenza 20.0% Utilizzo nell ultimo anno 15.8% 80.0% 84.2% Base: 907 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell ultimo anno. Base: 722 casi. Solo conoscitori. Diritto Annuale (modalità di pagamento importi, termini e situazioni stato pagamenti). 51.6% Livello di Soddisfazione 32.0% 16.4% 0.0% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 608 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 28
SERVIZI EROGATI Regolazione del mercato (Ufficio metrico, Usi e consuetudini, Clausole e Contratti tipo) Conoscenza Utilizzo nell ultimo anno 30.5% 24.1% 69.5% 75.9% Base: 907 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell ultimo anno. Base: 273 casi. Solo conoscitori. Regolazione del mercato (Ufficio metrico, Usi e consuetudini, Clausole e Contratti tipo). 54.7% Livello di Soddisfazione 28.9% 13.4% 3.0% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 66 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 29
SERVIZI EROGATI Arbitrato e conciliazione Conoscenza Utilizzo nell ultimo anno 8.7% 38.6% 61.4% 91.3% Base: 907 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell ultimo anno. Base: 358 casi. Solo conoscitori. Arbitrato e conciliazione. Livello di Soddisfazione 53.6% 36.2% 10.2% 0.0% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 30 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 30
SERVIZI EROGATI Firma digitale Conoscenza 24.8% Utilizzo nell ultimo anno 56.9% 43.1% 75.2% Base: 907 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell ultimo anno. Base: 677 casi. Solo conoscitori. Firma digitale. 70.7% Livello di Soddisfazione 12.4% 15.8% 1.0% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 294 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 31
SERVIZI EROGATI Informazioni generali su altre imprese o amministratori ( visure, bilanci, protesti, elenchi, etc.) Conoscenza 18.4% 30.8% Utilizzo nell ultimo anno 81.6% 69.2% Base: 907 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell ultimo anno. Base: 734 casi. Solo conoscitori. Informazioni generali su altre imprese o amministratori ( visure, bilanci, protesti, elenchi, etc.). 61.2% Livello di Soddisfazione 26.6% 12.0% 0.2% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 508 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 32
SERVIZI EROGATI ComUnica Comunicazione Unica per ottemperare agli obblighi di legge verso Camere di Commercio, INPS, INAIL e Agenzia delle Entrate Conoscenza Utilizzo nell ultimo anno 28,9% 34,9% 65,1% 71,1% Base: 907 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell ultimo anno. Base: 316 casi. Solo conoscitori. ComUnica comunicazione unica per ottemperare agli obblighi di legge verso Camere di Commercio, INPS, INAIL e Agenzia delle Entrate. 44,5% Livello di Soddisfazione 28,0% 27,0% 0,4% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 225 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 33
SERVIZI EROGATI Informazioni sui prezzi, sulle statistiche e sulla situazione economica, studi ed analisi economiche, Osservatorio dell Economia 41.0% Conoscenza Utilizzo nell ultimo anno 14.2% 59.0% 85.8% Base: 907 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell ultimo anno. Base: 539 casi. Solo conoscitori. Informazioni sui prezzi, sulle statistiche e sulla situazione economica, studi ed analisi economiche, Osservatorio dell Economia. 46.3% Livello di Soddisfazione 34.9% 16.6% 2.2% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 463 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 34
SERVIZI EROGATI Servizi per la creazione e successione di impresa Conoscenza Utilizzo nell ultimo anno 37.1% 52.5% 62.9% 47.5% Base: 907 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell ultimo anno. Base: 338 casi. Solo conoscitori. Servizi per la creazione e successione di impresa. 76.7% Livello di Soddisfazione 11.6% 9.8% 1.9% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 160 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 35
SERVIZI EROGATI Informazioni e assistenza sui finanziamenti agevolati, incentivi e contributi alle imprese Conoscenza Utilizzo nell ultimo anno 52.4% 40.4% 47.6% 59.6% Base: 907 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell ultimo anno. Base: 437 casi. Solo conoscitori. Informazioni e assistenza sui finanziamenti agevolati, incentivi e contributi alle imprese. Livello di Soddisfazione 44.2% 25.7% 23.4% 6.7% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 262 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 36
SERVIZI EROGATI Informazioni e contributi sull innovazione e il trasferimento tecnologico Conoscenza Utilizzo nell ultimo anno 27.1% 49.7% 72.9% 50.3% Base: 907 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell ultimo anno. Base: 250 casi. Solo conoscitori. Informazioni e contributi sull innovazione, trasferimento tecnologico e sulla cooperazione tra le imprese. 39.7% 41.1% Livello di Soddisfazione 16.8% 2.4% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 126 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 37
SERVIZI EROGATI Informazioni sulla responsabilità sociale d impresa Conoscenza Utilizzo nell ultimo anno 26.2% 58.6% 73.8% 41.4% Base: 907 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell ultimo anno. Base: 242 casi. Solo conoscitori. Informazioni e supporto sulla responsabilità sociale d impresa. 90.8% Livello di Soddisfazione 7.2% 2.0% 0.0% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 101 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 38
SERVIZI EROGATI Promozione del commercio estero Conoscenza Utilizzo nell ultimo anno 22.6% 31.0% 77.4% 69.0% Base: 907 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell ultimo anno. Base: 208 casi. Solo conoscitori. Promozione del commercio estero e dell internazionalizzazione, partecipazione a fiere, mostre e missioni. 73.0% Livello di Soddisfazione 18.4% 5.0% 3.6% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 145 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 39
SERVIZI EROGATI Assistenza, promozione, valorizzazione dei prodotti tipici Conoscenza Utilizzo nell ultimo anno 30,0% 38.3% 61.7% 70,0% Base: 907 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell ultimo anno. Base: 355 casi. Solo conoscitori. Assistenza, promozione e valorizzazione dei prodotti tipici (enogastronomici, marchi di qualità ecc). 80.2% Livello di Soddisfazione 18.3% 1.6% 0.0% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 249 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 40
SERVIZI EROGATI Corsi di formazione e tirocini formativi Conoscenza Utilizzo nell ultimo anno 30.5% 29.8% 69.5% 70.2% Base: 907 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell ultimo anno. Base: 637 casi. Solo conoscitori. Corsi di formazione e tirocini formativi. 63.1% Livello di Soddisfazione 26.7% 10.0% 0.2% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 451 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 41
SERVIZI EROGATI Iniziative e progetti del Comitato Imprenditorialità femminile Conoscenza Utilizzo nell ultimo anno 25.8% 28.3% 74.2% 71.7% Base: 907 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell ultimo anno. Base: 237 casi. Solo conoscitori. Iniziative e progetti del Comitato Imprenditorialità femminile. 91.0% Livello di Soddisfazione 7.7% 1.3% 0.0% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 67 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 42
SERVIZI EROGATI Iniziative per favorire l accesso al credito delle imprese Conoscenza Utilizzo nell ultimo anno 51.2% 37.9% 48.8% 62.1% Base: 907 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell ultimo anno. Base: 450 casi. Solo conoscitori. Iniziative per favorire l accesso al credito delle imprese. 57,60% Livello di Soddisfazione 34,70% 4,10% 3,60% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 167 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 43
SERVIZI EROGATI Iniziative per favorire il supporto ai contratti di rete Conoscenza Utilizzo nell ultimo anno 13,6% 31,8% 68,2% 86,4% Base: 907 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell ultimo anno. Base: 125 casi. Solo conoscitori. Informazioni, promozione e supporto ai contratti di reti di imprese. 52,9% Livello di Soddisfazione 20,6% 24,2% 2,3% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 85 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 44
SERVIZI EROGATI Modulistica Come valuta la modulistica della Camera di Commercio? Valutazione della modulistica Camera di Commercio 65.0% 22.0% 6.0% 6.9% Pienamente comprensibile Abbastanza comprensibile Di difficile comprensione n so Base: 907 casi. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 45
SERVIZI EROGATI Attese delle imprese rispetto all attività della Camera di Commercio Su quali tra le seguenti tematiche desidera che la Camera di Commercio svolga maggiori attività a favore delle imprese? Tematiche in relazione alle quali le imprese desiderano che la Camera di Commercio svolga maggiore attività - Semplificazione pratiche amministrative Finanziamenti e contributi alle imprese Informazioni commerciali Acceso al credito 9.9% 9.8% 50.4% 85.9% Promozione e tutela del M ade in Italy Internazionalizzazione e commercio estero Innovazione e trasferimento tecnologico Raccordo tra imprese e scuole-università Responsabilità sociale d'impresa Diffusione tecnologie ICT (e-gov) Sviluppo delle infrastrutture Conciliazione e tutela del consumatore 7.3% 6.4% 5.5% 5.3% 4.0% 3.8% 1.5% 0.8% Base: 907 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell ultimo anno. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 46
SERVIZI EROGATI Attese delle imprese rispetto alle ulteriori attività della Camera di Commercio Su quali tra le seguenti ulteriori tematiche desidera che la Camera di Commercio svolga maggiori attività a favore delle imprese? Tematiche in relazione alle quali le imprese desiderano che la Camera di Commercio svolga ulteriori attività - Raccolta degli usi e delle consuetudini Vigilanza e controllo sui prodotti e per la metrologia legale e rilascio certificati d'origine delle merci 9,8% 9,2% Promozione di forme di controllo sulla presenza di clausole inique nei contratti 12,9% Predisposizione di contratti-tipo tra imprese, associazioni e consumatori 11,0% Osservatori dell'economia locale e diffusione di informazione economica 18,7% Promozione del territorio e delle economie locali 38,2% Informazioni, promozione e supporto ai contratti di reti di imprese 30,8% Base: 907 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell ultimo anno. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 47
SERVIZI EROGATI Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio Nel corso dell ultimo anno ha utilizzato il sito Internet della Camera di Commercio? Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio nel corso dell ultimo anno 48.9% 51.1% Base: 907 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell ultimo anno. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 48
SERVIZI EROGATI Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio Per quali motivi ha utilizzato il sito Internet della Camera di Commercio? 60.6% 63.3% 68.8% Motivi di utilizzo del sito Internet 45.0% 10.6% Base: 466 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio. Per le pratiche obbligatorie e servizi amministrativi(es Telemaco) Per avere informazioni sulle imprese e sul mercato (banche dati camerali e statistiche) Per le informazioni e modulistica dei servizi della Camera Per iscrizione online a corsi, convegni, seminari Per chiedere informazioni personalizzate Per quali motivi non ha utilizzato il sito Internet della Camera di Commercio? Motivi di non utilizzo del sito Internet 94,0% 6,0% 0,0% Base: 441 casi. Solo non-utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio. n uso Internet n l'ho mai utilizzato perchè non sapevo che ci fosse n avevo interesse ad utilizzare Internet INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 49
SERVIZI EROGATI Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento Per le pratiche obbligatorie e servizi amministrativi: Qual è il Suo livello di soddisfazione? 46.3% Livello di Soddisfazione 42.6% 7.6% 3.5% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Secondo Lei cosa potrebbe essere migliorato? n so Aspetti di miglioramento 23.7% Base: 281 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per le pratiche obbligatorie ed i servizi amministrativi. Percorso da seguire Aggiornamento informazioni Reperibilità informazioni 38.2% 41.1% 42.5% INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 50
SERVIZI EROGATI Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento Per avere informazioni sulle imprese e sul mercato (banche dati camerali, statistiche): Qual è il Suo livello di soddisfazione? 64.1% Livello di Soddisfazione 18.8% 15.4% 1.7% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Secondo Lei cosa potrebbe essere migliorato? Base: 295 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per le informazioni sulle imprese e sul mercato. n so Percorso da seguire Aggiornamento informazioni Reperibilità informazioni Aspetti di miglioramento 31.0% 30.3% 41.6% 49.5% INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 51
SERVIZI EROGATI Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento Per le informazioni e modulistica della Camera: Qual è il Suo livello di soddisfazione? 60.1% Livello di Soddisfazione 26.2% 12.1% 1.5% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Secondo Lei cosa potrebbe essere migliorato? Base: 324 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per informazioni e modulistica dei servizi della Camera. n so Percorso da seguire Aggiornamento informazioni Reperibilità informazioni Aspetti di miglioramento 21.9% 33.2% 39.8% 39.1% INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 52
SERVIZI EROGATI Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento Per iscrizioni on-line a corsi, convegni, seminari: Qual è il Suo livello di soddisfazione? 61.4% Livello di Soddisfazione 32.5% 6.1% 0.0% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Secondo Lei cosa potrebbe essere migliorato? n so Aspetti di miglioramento 40.3% Percorso da seguire 59.7% Aggiornamento informazioni 41.8% Base: 49 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per iscrizioni on-line a corsi,convegni,seminari. Reperibilità informazioni 59.7% INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 53
SERVIZI EROGATI Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento Per chiedere informazioni personalizzate: Qual è il Suo livello di soddisfazione? 46.9% 38.0% Livello di Soddisfazione 11.1% 3.9% Secondo Lei cosa potrebbe essere migliorato? Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Aspetti di miglioramento n so 35,3% Percorso da seguire 13,6% Aggiornamento informazioni 46,3% Base: 208 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per chiedere informazioni personalizzate. Reperibilità informazioni 15,9% INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 54
SERVIZI EROGATI Livello di soddisfazione complessivo verso la qualità dei servizi della Camera Complessivamente ritiene che la qualità dei servizi della Sua Camera di Commercio, negli ultimi tre anni, sia? Evoluzione della qualità percepita dei servizi delle Camere di Commercio negli ultimi tre anni 65.5% 33.3% 1.2% 0.0% Migliorata Rimasta allo stesso livello Peggiorata n so Base: 907 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell ultimo anno. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 55
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 56
I RISULTATI PRINCIPALI SUL TEMA FUNZIONAMENTO Il 49,0% degli intervistati dichiarano di essersi recati personalmente negli uffici della CCIAA nell ultimo anno. Alta la percentuale delle imprese che considera gli uffici della CCIAA di come facilmente raggiungibili (95,5%) e di coloro che considerano l accesso ai servizi di facile accesso e dotato di una segnaletica adeguata (49,6%). Il personale della CCIAA viene giudicato in modo positivo per la maggior parte degli aspetti analizzati; la cortesia degli operatori della Camera viene giudicata da oltre l 80% del campione come buona e/o discreta, la chiarezza delle informazioni fornite da oltre il 70% delle imprese. Il servizio del centralino è stato utilizzato dal 28,3% delle imprese intervistate che per il 57,7% lo considerano come uno strumento buono e di estrema utilità. Complessivamente oltre il 30% degli intervistati considerano la CCIAA migliorata nell ultimo anno e solo il 4% dei rispondenti la giudica peggiorata o non fornisce giudizio. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 57
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Sedi maggiormente frequentate è recato personalmente negli uffici della Camera di Commercio nell ultimo anno? 51.0% 49.0% Base: 907 Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 58
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Raggiungibilità degli uffici della Camera di Commercio Ritiene che gli uffici della Camera di Commercio siano facilmente raggiungibili? Facile raggiungibilità degli uffici della Camera di Commercio 4.5% 95.5% Base: 446. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 59
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Adeguatezza dell accesso ai servizi della Camera di Commercio Come considera l accesso ai servizi quando si reca direttamente alla Camera di Commercio? Adeguatezza dell accesso ai servizi della Camera di Commercio 49.6% 36.2% 14.0% Facile, la sede è dotata di segnaletica adeguata e punti informativi Accettabile, anche se da migliorare Difficile, la sede NON è dotata di segnaletica adeguata e di punti informativi 0.2% n so Base: 446. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 60
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Adeguatezza degli orari di apertura della Camera di Commercio Ritiene che gli orari di apertura della Camera di Commercio siano? Adeguatezza degli orari di apertura della Camera di Commercio 46.5% 17.0% 11.3% 24.5% 0.7% Adeguati Bisognerebbe anticipare l'apertura la mattina Bisognerebbe posticipare la chiusura nel pomeriggio Bisognerebbe adottare l'orario continuato n so Base: 446. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 61
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Tempi di attesa agli uffici o agli sportelli Ritiene che i tempi di attesa agli uffici o agli sportelli siano? Tempi di attesa agli uffici o agli sportelli 64.4% 25.8% 9.8% 0.0% Pienamente soddisfacenti Accettabili, anche se da migliorare Troppo lunghi n so Base: 446. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 62
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Il Personale Come giudica il personale della Camera di Commercio relativamente a : Cortesia e rispetto verso l utente Cortesia e rispetto verso l utente 52.0% 31.4% 13.5% 3.0% Buono Discreto Sufficiente Insufficente Base: 446. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 63
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Il Personale Come giudica il personale della Camera di Commercio relativamente a : Chiarezza e precisione delle informazioni Chiarezza e precisione delle informazioni fornite all utente 40.9% 37.9% 15.6% 5.6% Buono Discreto Sufficiente Insufficente Base: 446. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 64
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Il Personale Come giudica il personale della Camera di Commercio relativamente a : Risoluzione problemi Risoluzione dei problemi che ostacolano l avanzamento delle pratiche 37.3% 38.6% 17.2% 7.0% Buono Discreto Sufficiente Insufficente Base: 446. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 65
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Il Personale Come giudica il personale della Camera di Commercio relativamente a: Tempi di svolgimento delle pratiche Tempi di svolgimento delle pratiche 34.7% 37.5% 20.7% 7.1% Buono Discreto Sufficiente Insufficente Base: 446. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 66
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Il Personale Come giudica il personale della Camera di Commercio relativamente a : Preparazione tecnica Preparazione tecnica 37.60% 36.20% 18.70% 7.60% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 446. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 67
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Le aree di miglioramento considerate prioritarie da parte delle imprese In relazione ai seguenti aspetti, connessi al rapporto con gli uffici, quali considera prioritari come aree di miglioramento? Aree prioritarie di miglioramento 29.7% 16.0% 9.8% 13.0% 13.5% 18.1% I valori riportati fanno riferimento alla prima indicazione data su una scala da 1 a 6 dagli intervistati accesso ai servizi orari di apertura tempi di attesa tempestività nelle risposte competenza del personale disponibilità del personale Base: 446. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 68
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Utilizzo del centralino/call center della Camera di Commercio Utilizzo del servizio di centralino/call center negli ultimi 6 mesi. Utilizzo negli ultimi 6 mesi Livello di soddisfazione 28.3% 57.7% 24.0% 18.3% 0.0% 71.7% Buono, è sempre Accettabile, Deludente n so pronto a anche se da rispondere e ad migliorare indirizzarmi verso Base: 907. casi. Utilizzatori del call center delle Camere di Commercio nel corso degli ultimi 6 mesi. Base: 258 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 69
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Utilizzo del centralino/call center della Camera di Commercio Quali sono gli aspetti migliorabili del servizio di centralino/call center? Aspetti migliorabili 43.8% 46.7% 49.9% 45.4% 42.8% 53.5% 45.6% Disponibilit à e corst esia degli operat ori Capacit à di ascolt o Compet enza e complet ezza Tempi di at t esa Tempi di rispost a alle chiamat e Mancat e rispost e Inolt ro Base: 107 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 70
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO L Ufficio relazioni con il pubblico (Urp) Negli ultimi sei mesi ha contattato l Ufficio relazioni con il pubblico (Urp)? Utilizzo dell Ufficio relazioni con il pubblico negli ultimi sei mesi 3.2% 96.8% Base: 907 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell ultimo anno. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 71
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO L Ufficio relazioni con il pubblico (Urp) Se non lo ha contattato, per quale motivo? Motivi di non utilizzo dell'ufficio relazioni con il pubblico 45.5% 52.4% 2.1% Perchè non sapevo dell'esistenza dell'urp della CDC Perchè contatto direttamente l'ufficio competente Perchè non ne ho avuto bisogno Base: 877 casi. Solo coloro che non hanno contattato l Urp negli ultimi sei mesi. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 72
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO L Ufficio relazioni con il pubblico Livello di soddisfazione Come giudica il servizio dell Ufficio relazioni con il pubblico (Urp)? Valutazione del servizio dell'ufficio relazioni con il pubblico 68.3% 17.6% 14.1% 0.0% Soddisfacente E' accettabile anche se da migliorare Deludente n so Base: 30 casi. Solo coloro che negli ultimi sei mesi hanno utilizzato l Urp. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 73
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Aspetti da migliorare servizio dell Urp In quali aspetti va migliorato il servizio dell URP 66,6% 55,4% 44,3% 33,1% 33,2% 22,1% 22,5% Disponibilità e cor tesia degli Capaci tà di ascol to e di Aumento dei canal i di Tempi di r isposta ai quesiti Mancate r isposte ai quesiti Inoltr o alle per sone/ uf f ici A deguat ezza del l e r i spost e oper ator i inter azione con gli utenti comuni cazi one/ i nter azi one gi ust i ai quesiti Base: 9 casi. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 74
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Livello di soddisfazione complessivo verso l organizzazione della Camera di Commercio Complessivamente ritiene che l organizzazione della Camera di Commercio negli ultimi tre anni sia? Giudizio complessivo sull'evoluzione della Camera di Commercio negli ultimi tre anni 57.1% 36.7% 4.0% 2.1% Migliorata Rimasta allo stesso livello Peggiorata n so Base: 907. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell ultimo anno. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 75
NOTA METODOLOGICA INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 76
NOTA METODOLOGICA Obiettivi dell indagine: indagine campionaria telefonica sulle imprese della provincia di rilevare il livello di soddisfazione dell utenza sui servizi erogati dalle Camere di commercio. per Universo e disegno del campione: campione rappresentativo dell universo delle imprese attive nella provincia di stratificato per forma giuridica (società di capitali e altre forme, società di persone, ditte individuali), per settore di attività economica (agricoltura e pesca, industria in senso stretto, costruzioni, commercio e alberghi, servizi) e per classe dimensionale (1-9, 10-49, 50-249 e oltre i 250 addetti). Disegno del campione, universo di riferimento e anagrafiche fisiche delle imprese forniti dalla committente. Trattamento del campione: per la costruzione del campione di anagrafiche, e successivamente per il suo trattamento in corso d opera, sono state realizzate due liste di anagrafiche: lista campione base ; lista campione di riserva. La lista di riserva è stata utilizzata per tutte le eventuali sostituzioni delle anagrafiche della lista base cadute per rifiuto di intervista, o comunque per impossibilità di procedere con la rilevazione (es. numeri errati). Numerosità campionaria (campione netto): 932 casi (932 interviste a buon fine); cadute 1.002 casi (51,8%). Metodo di contatto: interviste telefoniche somministrate con il stema CATI (Computer-Assisted Telephone Interview). Tecnica di rilevazione: questionario strutturato concordato con la committente. Durata media dell intervista: sei minuti. Periodo di rilevazione delle interviste: gennaio 2011. Codice deontologico: la rilevazione è stata realizzata nel rispetto del Codice deontologico dei ricercatori europei Esomar, del Codice deontologico Assirm, e di quanto previsto dalla Legge sulla Privacy n. 196/03. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION- CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 77