L importanza del metodo Il Sistema Qualità Non è sufficiente essere dotati di un buon ingegno, ma l importante è saperlo applicare bene Coloro che procedono lentamente, se seguono sempre il giusto cammino, possono percorrere un tragitto assai più lungo di quelli che corrono, ma se ne allontanano. (Cartesio, Discorso sul metodo) G.Raiss - maggio 200 G.Raiss - maggio 200 2 Cosa sono i sistemi qualità I Sistemi Qualità sono un metodo, un sistema di regole per fare bene qualcosa Questo qualcosa è la qualità dei prodotti dei processi I Sistemi Qualità hanno un ulteriore scopo: assicurare i potenziali clienti di una organizzazione, che questa lavora con metodo ed è affidabile Proprietà dei sistemi Un sistema è la risultante delle sue componenti Un Sistema è una successione ordinata di componenti (di sottosistemi) B.Wilson, System: Concepts, Methodologies and application, 990 P.Checkland, System thinking, System Practice, 98 G.Raiss - maggio 200 3 G.Raiss - maggio 200 4 Proprietà dei sistemi (2) Una qualsiasi attività può essere vista come un sistema contenuto in un altro sistema di attività ed a sua volta composto da sottosistemi di attività. Attese Requisiti Specifiche Sviluppo Analisi Codifica Software Specifiche Sorgente Coding Coding Coding Sistemi e sottosistemi La scomposizione del sistema in sottosistemi si attua attraverso la sequenza di domande: che cosa devo fare? - come devo farlo? Cosa devo fare? Attività Come? Attività. Attività.2 Attività.3. Attività.x Livello Livello 2 Come? Attività.2. Attività.2.2 Attività.2.3. Attività.2.x G.Raiss - maggio 200 5 G.Raiss - maggio 200 6 Parte 4 - Pag.
I SQ sono sistemi di controllo I Sistemi Qualità servono un processo di trasformazione In particolare, un SQ è un sistema di controllo, ovvero un insieme di attività finalizzate a controllare che i risultati di un determinato processo di trasformazione siano conformi ad attese stabilite La logica del controllo La logica del controllo in un sistema è la stessa qualunque sia il livello cui ci stiamo riferendo Il controllo consiste nel valutare i risultati, confrontarli con uno standard di riferimento ed intervenire sugli output del processo per riportare i risultati nella conformità G.Raiss - maggio 200 7 G.Raiss - maggio 200 8 I SQ sono sistemi di controllo I sistemi qualità sono sistemi di controllo, che funzionano secondo questo schema concettuale: I SQ sono sistemi di controllo attivi I sistemi qualità sono sistemi di controllo attivi in grado di regolare il processo: Feedback Controllo Verifica caratteristiche output Misure Input Output Azione correttiva Confronto G.Raiss - maggio 200 9 G.Raiss - maggio 200 0 I due sottosistemi di controllo Il sottosistema di controllo integrato Product oriented Feedback Specifiche Risorse... Feedback Attese Controllo Produzione Controllo Utilizzo Verifica Verifica Prodotto User oriented Soddisfazione G.Raiss - maggio 200 Product oriented + User oriented Feedback Specifiche, Risorse... Modifiche alle specifiche Controllo Controllo Produzione Verifica soddisfazione Verifica conformità Prodotto G.Raiss - maggio 200 2 Parte 4 - Pag.2
Specificità dei Sistemi Qualità I sistemi qualità sono sistemi di controllo applicati ad attività umane I sistemi di attività umane sono tra i più complessi che esistono: non si trovano due individui che pensano, parlano, camminano etc.. allo stesso modo I gradi di libertà sono moltissimi Un sistema di regole che volesse coprirli tutti sarebbe ingestibile ed eccessivamente rigido G.Raiss - maggio 200 3 Modello concettuale di un SQ Misure da rilevare Valori accettabili Metodi e strumenti Frequenza rilevazioni Metodi campionamento Registrazione dati Elaborazione dati Sottosistema di controllo processi Intervenire sui problemi Verificare le conformità Definire i processi Intervenire sui problemi Verificare la soddisfazio ne Definire le attese Iivello regole Iivello verifiche Iivello azioni Sottosistema di controllo utente Comunicazioni Sottosistema di controllo prodotto Definire le Verificare le specifiche conformità Intervenire sui problemi Indicatori prestazioni SQ Prevenzione Ruoli-Responsabilità Azioni correttive G.Raiss - maggio 200 4 Definizione di Sistema Qualità () Un Sistema Qualità è l insieme dei controlli, delle attività, delle risorse che una organizzazione definisce al fine di consentire l ottenimento di prodotti conformi a specifiche date, al minor costo possibile I Sistemi Qualità secondo ISO Un Sistema Qualità è, secondo la ISO 900, l insieme della struttura organizzativa, procedure, processi e risorse necessari ad attuare la gestione della qualità in una azienda L obiettivo di un Sistema Qualità è quindi duplice, in quanto, oltre che razionalizzare i processi interni di una organizzazione si prefigge di dare garanzie oggettive e controllabili ai potenziali clienti che l organizzazione ha la capacità di fornire la qualità richiesta G.Raiss - maggio 200 5 G.Raiss - maggio 200 6 I SQ contengono regole generali Un Sistema Qualità è qualcosa di più ampio ma nello stesso tempo anche di meno specifico di quanto può interessare al particolare cliente di un determinato contratto Poiché non sarebbe logico ed economico che un fornitore realizzasse uno specifico Sistema Qualità per ognuno dei potenziali clienti, magari senza avere la certezza di poter ottenere da loro una commessa, il Sistema Qualità deve contenere principi di ordine assolutamente generale I SQ vanno contestualizzati Non esistono SQ buoni a tutto I SQ vanno specializzati in funzione del contesto di applicazione, attraverso la implementazione di procedure operative che integrano lo scheletro del Sistema di applicabilità più generale Queste procedure sono definite in un Piano della Qualità G.Raiss - maggio 200 7 G.Raiss - maggio 200 8 Parte 4 - Pag.3
Personalizzare i Sistemi Qualità Cliente con le attese Organizzazione e risorse e sue tecniche Prodotto e sue specifiche I SQ devono essere definiti in funzione di: il cliente che servono i processi produttivi che servono le risorse e le tecniche disponibili SQ Le norme sui sistemi qualità La ISO ha definito una coppia di famiglie di norme tra loro coerenti al fine di guidare una azienda nella assicurazione e gestione della qualità. 8ISO 900 Assicurazione Qualità 8ISO 9004 Gestione Qualità G.Raiss - maggio 200 9 G.Raiss - maggio 200 20 Assicurazione della qualità Assicurazione della qualità: l insieme delle attività pianificate e sistematicamente attuate in una organizzazione per dimostrare (ai potenziali clienti) la capacità di fornire un prodotto conforme ai requisiti NB: questa dimostrazione può essere rivolta da una azienda verso i potenziali clienti così come da una unità organizzativa aziendale nei riguardi della propria Direzione. I requisiti della ISO 900 La UNI EN ISO 900(994) (Modello per la assicurazione della qualità nella progettazione, sviluppo, fabbricazione, installazione ed assistenza) definisce 20 diversi requisiti, applicabili ad aziende operanti in qualsiasi settore merceologico e secondo qualsiasi ciclo produttivo, che dovrebbero assicurare della qualità di quanto queste aziende producono. G.Raiss - maggio 200 2 G.Raiss - maggio 200 22 I requisiti della ISO 900 Modello del ciclo di vita nella 9000 I 20 requisiti riguardano aspetti organizzativi relativi all intero ciclo di vita di un prodotto, dalla fase di riesame delle esigenze dell utente, alla progettazione e realizzazione della soluzione, ai controlli svolti sui semilavorati e sul prodotto finito prima della consegna Questi 20 requisiti caratterizzano nel loro insieme un Sistema Qualità G.Raiss - maggio 200 23 G.Raiss - maggio 200 24 Parte 4 - Pag.4
0 Modello dei processi di business Macroprocesso: processi interconnessi : insieme di attività e di risorse interconnesse Sottoprocesso: parte di un processo Attività: azione elementare di un sottoprocesso Modello dei processi di business Attivita del Processi -> Sottoprocessi sottoprocesso A. 2 2 3 3 Reparto A A A2 A2 A3 A3 X Responsabilita Reparto Reparto Reparto Y Z W 5 3 Note Catena di macroprocessi Macroproc.A 2 Macroproc. B 3 Macroproc. C 4 Macroproc. D 4 Sotto-processo A. 5 Sotto-processo A.2 7 Sotto-processo A2. 8 Sotto-processo A3. 8 Sotto-processo A3.2 Attivita XY 2 Nota 3 4 8 6 7 Nota 2 2 4 5 Nota 3 Nota : IL Nota 2: IL2 Nota 3: IL3 Macroprocesso A 2 Macroprocesso B 3 Macroprocesso C 6 Sotto-processo A.3 9 Macroprocessi -> processi 4 4 A A 5 5 B B 6 6 C C 7 7 A2 A2 0 0 A2 A2 8 8 B2 B2 9 9 C2 C2 Attività elementari Attivita 2 3 ZK Nota Nota 4: 4 IL4 4 G.Raiss - maggio 200 25 G.Raiss - maggio 200 26 Modello dei requisiti ISO 900 ISO 900 Modello per l assicurazone della qualità nella progettazione, sviluppo, fabbricazione, installazione ed assistenza 4. Responsabilità della direzione 4.2 Sistema Qualita 4.3 Riesame del contratto 4.4 Controllo della progettazione 4.5 Controllo dei documenti e dei dati 4.6 Approvvigionamento 4.7 Controllo del prodotto fornito dal cliente 4.8 Identificazione e rintracciabilità del prodotto 4.9 Controllo del processo 4.0 Prove, controlli, collaudi 4. Controllo delle apparecchiature per prove, misurazione e collaudo 4.2 Stato delle prove, controlli e collaudi 4.3 Controllo delle prove non conforme 4.4 Azioni preventive e correttive 4.5 Movimentazione, immagazzinamento, imballaggio, conservazione e consegna 4.6 Controllo delle registrazioni della qualità 4.7 Verifiche ispettive interne della qualità 4.8 Addestramento 4.9 Assistenza 4.20 Tecniche statistiche Requisiti ISO 900 - Azioni correttive ISO 900 4.4 Azioni correttive e preventive Rappresentano due strumenti essenziali per la corretta conduzione del sistema qualità dell organizzazione e per il miglioramento dello stesso. Le fonti di informazioni che danno luogo ad esse possono essere interne all organizzazione (durante le prove, le ispezioni, i collaudi ) ed esterne (reclami dei clienti, benchmarking ). Le azioni correttive sono dirette all eliminazione delle cause delle non conformità effettive (già riscontrate), mentre le azioni preventive sono dirette all eliminazione delle non conformità potenziali. G.Raiss - maggio 200 27 G.Raiss - maggio 200 28 Requisiti ISO 900 - Documentazione () Esempio implementazione requisiti ISO 900 di Controllo della documentazione Gestione della documentazione legata ai progetti L attività di gestione della documentazione di progetto (registrazione, diffusione, archiviazione) viene effettuata a cura del Project Manager, secondo le regole definite nel Piano della Qualità. Norme minime di documentazione Il documento standard per la documentazione è applicabile a tutti i progetti laddove non esistano requisiti specifici del Cliente in merito e descrive i requisiti formali che devono avere i documenti prodotti per il progetto. Nel Piano della Qualità di Progetto tali indicazioni sono riprese ed adattate al contesto del Progetto precisando, in particolare, strumenti per la produzione e la gestione della documentazione. G.Raiss - maggio 200 29 Requisiti ISO 900 - Documentazione (2) Controllo della documentazione Approvazione e diffusione dei documenti L approvazione dei documenti di progetto deve prevedere i seguenti passi minimi: il controllo tecnico del documento, di cui è responsabile il livello gerarchico superiore al redattore del documento: questa lettura riguarda sia la forma che la sostanza del documento e ne costituisce il primo controllo. Il controllo qualità, di cui è responsabile il Responsabile della Qualità del Progetto (RQP), e che si interessa della forma e verifica la tracciabilità dei requisiti attraverso le diverse fasi del ciclo di vita Approvazione da parte del Project Manager, subordinata all adempimento dei due controlli precedenti: a questo punto il documento è validato Approvazione esterna: il documento è approvato dal Cliente, nel corso di una riunione di revisione od attraverso la firma per accettazione di un verbale G.Raiss - maggio 200 30 Parte 4 - Pag.5
Requisiti ISO 900 - Documentazione (3) Requisiti ISO 900 - Documentazione (4) Controllo della documentazione L accettazione del documento da parte del cliente deve essere legata contrattualmente ad un intervallo di tempo dal momento della consegna, trascorso il quale il documento è considerato tacitamente approvato. Ad ogni controllo si accompagna un resoconto, inserito nell Archivio di Progetto, da cui si possono evidenziare le eventuali osservazioni a seguito del controllo, le risposte dell autore del documento, la verifica che le correzioni siano state apportate. Le firme sul documento testimoniano l esecuzione del controllo e la approvazione. L elenco dei documenti prodotti per il progetto con la versione corrente è presente nel rapporto di progetto. Controllo della documentazione Diffusione Ogni documento ha una sua lista di distribuzione aggiornata dal Project Manager, sulla base delle richieste contrattuali, tenendo conto di eventuali abilitazioni che siano necessarie per documenti riservati. I destinatari ricevono sistematicamente le versioni successive (validate) del documento. Nel caso di documenti consegnati al Cliente, essi sono sempre accompagnati da un verbale di consegna; una copia del documento consegnato viene archiviata nell archivio di Progetto conformemente al documento Guida per la Gestione dell Archivio di Progetto. G.Raiss - maggio 200 3 G.Raiss - maggio 200 32 Requisiti ISO 900 - Documentazione (5) Controllo della documentazione Modifica dei documenti La modifica di un documento può essere determinata dalla constatazione di una anomalia oppure da una richiesta di evoluzione. In questi due casi, si applicano le regole di Gestione della Configurazione e di modifica descritte nel Piano della Qualità. Queste regole definiscono come: distinguere senza ambiguità le versioni dei documenti indicare una sintesi delle modifiche identificare facilmente i passaggi modificati sul documento Salvo diverse disposizioni, le nuove versioni dei documenti sono validate nello stesso modo della prima. I documenti superati da una nuova versione sono distrutti, o, se conservati, va indicata chiaramente sulla pagina di copertina la dicitura obsoleto. G.Raiss - maggio 200 33 ISO 900 - Cosa c è e cosa non c è INDIRIZZI COSA NON COMPRENDE Tutti i requisiti della norma devono essere soddisfatti, mentre quelli non Non costituisce una guida applicabili devono essere giustificati Efficacia Efficienza Requisiti minimi di assicurazione Tutti gli aspetti di gestione per la della qualità, interna e esterna qualità e i valori per il cliente Considera tutte le categorie generali Tutti gli aspetti dei requisiti del di prodotto cliente Conformità ai requisiti specificati, Esigenze e aspettative non cliente o fornitore specificate Conformità completa ai requisiti delle norme Qualità totale Dimostrazione delle capacità Pretendere completa capacità Dimostrazione che le attività sono state effettuate o non sono state Eccellenza effettuate Abilità nel soddisfare i requisiti attraverso la prevenzione dei difetti Prestazioni di alto livello Assicurazione del raggiungimento degli obiettivi della qualità Benchmarking G.Raiss - maggio 200 34 ISO 900 - Come creare un SQ Pianificare la qualità; Descrivere nei documenti tutto quello che si intende attuare; Esecuzione delle attività come descritto; Controllare, revisionare e migliorare il sistema ed i processi basandosi sulle azioni correttive e su quelle preventive. Documentazione dei Sistemi Qualità Manuale della qualita (Livello A) Procedure del sistema qualita (Livello B) Documenti della qualita (Livello C) G.Raiss - maggio 200 35 G.Raiss - maggio 200 36 Parte 4 - Pag.6
Il manuale della qualità Il Manuale della Qualità (MdQ), secondo la UNI EN ISO 8402, è il documento che enuncia la politica per la qualità e descrive il sistema qualità di una organizzazione La ISO 900 non dà indicazioni su come definire un MdQ Una guida alla stesura del MdQ è nella norma ISO 003 (995) Il MdQ contiene regole generali Il MdQ in genere non riguarda le attività di una specifica commessa, ma dà principi di carattere generale, applicabili in qualsiasi situazione In effetti, la sua personalizzazione per specifiche esigenze avviene attraverso la definizione di Piani della Qualità e procedure operative da utilizzare nei diversi contesti G.Raiss - maggio 200 37 G.Raiss - maggio 200 38 Il piano della qualità Il Piano della Qualità (PdQ), secondo la UNI EN ISO 8402, è il documento che precisa le particolari modalità operative, le risorse e le sequenze delle attività relative alla qualità di un determinato prodotto, progetto o contratto Una Guida alla stesura dei Piani della Qualità è nella norma ISO 0005 (995) Il piano della qualità: la circolare AIPA 5/94 La circolare Aipa/Cr/5 del 994 dà una ulteriore definizione di Piano della Qualità: il PdQ individua, sotto forma di parametri misurabili e controllabili, le caratteristiche di qualità e di usabilità previste per ogni prodotto, le metriche applicabili, i criteri di accettazione, e il piano di attività per il controllo di qualità del prodotto. Esso contiene, quindi, tutti gli elementi necessari per la valutazione di qualità del prodotto. G.Raiss - maggio 200 39 G.Raiss - maggio 200 40 Contenuti del PdQ (dalla circolare Aipa 5) () ) obiettivi di qualità posti alle diverse componenti della fornitura, espressi in termini di:.) caratteristiche di qualità ritenute rilevanti ai fini del buon esito della fornitura stessa.2) indicatori con i quali misurare il livello con cui gli obiettivi di qualità sono effettivamente raggiunti,.3) metriche da utilizzare per la misura degli indicatori,.4) valori di accettabilità per le misure che verranno effettuate Contenuti del PdQ (2) 2) la identificazione dei controlli (test, reviews, verifiche, validazioni) che il fornitore svolge per assicurare la qualità della fornitura, inclusi i relativi piani di verifica e la indicazione di metodi, tecniche, strumenti, risorse, competenze utilizzate, 3) le specifiche responsabilità riguardo ai controlli da svolgere e riguardo alla gestione dei problemi e delle non conformità G.Raiss - maggio 200 4 G.Raiss - maggio 200 42 Parte 4 - Pag.7
Contenuti del PdQ (0005) P.a. Scopo e campo di applicazione del documento. Vanno qui definiti, almeno. L'oggetto cui si applica il documento.2 Il campo di applicazione (un contratto etc ).3 Gli obiettivi qualitativi posti al prodotto/progetto/contratto, espressi in termini di caratteristiche misurabili.4 Le eventuali condizioni di esclusione della validità di tutto o parte del documento.5 Le condizioni di validità G.Raiss - maggio 200 43 Contenuti del PdQ (0005) P.2a 2. Responsabilità della Direzione In questa sezione vanno identificate le responsabilità in merito alle attività di assicurazione e gestione della qualità nell'ambito di applicazione del documento 3. Documentazione applicabile Qui basta richiamare la documentazione che può essere applicata nel caso specifico, se già esiste, altrimenti, se va creata, va identificato da chi deve essere predisposta, approvata, emessa e quando 4. Riesame dei requisiti In questa sezione vanno identificate le responsabilità in merito al riesame dei requisiti del prodotto/contratto/progetto G.Raiss - maggio 200 44 Contenuti del PdQ (0005) P.3a 5. Controllo della progettazione In questa sezione vanno identificate le responsabilità in merito al controllo della qualità nella progettazione le attività previste per il riesame, la verifica e la validazione della conformità dei risultati ottenuti rispetto ai requisiti di base l'eventuale coinvolgimento dell'utente (tempi, modi, responsabilità) Contenuti del PdQ (0005) P.4a 6. Controllo dei documenti e dei dati In questa sezione vanno identificati I documenti ed i dati di interesse del progetto/contratto/prodotto le responsabilità in merito alla gestione di questi documenti e dati (modifica, aggiornamento, cancellazione etc ) la lista di accesso a tali documenti e dati 7. Approvvigionamenti/Subfornitori In questa sezione vanno descritti i prodotti/servizi acquisiti da sub fornitori, le modalità di acquisizione, quanto viene attuato per controllare la qualità di queste forniture G.Raiss - maggio 200 45 G.Raiss - maggio 200 46 Contenuti del PdQ (0005) P.5a 8. Controllo del processo In questa sezione va descritto quanto viene messo in atto per controllare i vari processi che sono attuati durante il progetto/contratto etc Per ogni processo va indicato, almeno: Le fasi che lo costituiscono Come viene monitorato e controllato I criteri di accettazione 9. Prove, controlli, collaudi In questa sezione vanno descritti le prove, i controlli ed i collaudi che vengono attuati e le modalità con le quali vengono svolti. Se esistono dei piani relativi a tali attività vanno referenziati G.Raiss - maggio 200 47 Contenuti del PdQ (0005) P.6a 0. Controllo delle non conformità In questa sezione va descritto come viene trattato ciò che è verificato non conforme ai requisiti (scartato, rilavorato etc..). Azioni correttive e preventive In questa sezione va descritto quali azioni correttive e preventive vengono attuate a fronte delle possibili non conformità rilevate, nonché le azioni conseguenti (follow up). Va anche identificato il responsabile di ogni azione. 2. Controllo delle registrazioni della qualità In questa sezione vanno descritte quali registrazioni della qualità vengono conservate, le responsabilità in merito, su quali supporti sono conservate, quanto viene attuato per gestirle e conservarle e garantirne la sicurezza, le modalità con le quali sono messe a disposizione del cliente G.Raiss - maggio 200 48 Parte 4 - Pag.8
Contenuti del PdQ (0005) P.7a 3. Verifiche ispettive della qualità In questa sezione vanno descritte quali verifiche vengono svolte per assicurare la qualità della fornitura e come vengono utilizzati i risultati delle verifiche. Tra le verifiche vanno indicate anche quelle di seconda e terza parte (svolte direttamente dal cliente o da un auditor esterno) 4. Formazione in questa sezione vanno descritte le modalità con le quali si provvede ad assicurare il necessario addestramento al personale operante sul progetto/contratto Stati della documentazione Nuova versione IN LAVORAZIONE Consegna alla gestione della configurazione Verifica con esito negativo / segnalazione di anomalia o richiesta di modifica DA MODIFICARE IN VERIFICA Verifica con esito positivo Segnalazione di anomalia o richiesta di modifica APPROVATO VERIFICATO Autorizzato G.Raiss - maggio 200 49 G.Raiss - maggio 200 50 Ciclo di vita di una non conformità ISO 9002 e 9003 APERTA PENDENTE Valutazione esito anomalia / modifica accettata RIFIUTATA Correzione anomalia effettuazione modifica RISOLTA Verifica effettiva rimozione anomalia effettuazione modifica CHIUSA La norma ISO 9002 è analoga alla 900, ma non copre le attività di progettazione, la ISO 9003 riguarda solo le attività di controllo su prodotti progettati e realizzati da altri. Valutazione esito Riesame del progetto (4.4.6 ISO 900) Verifiche (4.4.7, 4.0.3 ISO 900) Test (4.4.3, 4.2.3 4.0 ISO 900) Validazione (4.4.8 4.0.4 ISO 900) Per saperne di più: Guida all interpretazione ed all utilizzo delle norme ISO 9000, B. Jensen, F.Angeli, 995 Guide pratiche sui sistemi qualità, voll. -3, Nuovo Studio Tecna ISO 9000 Handbook, 3 rd edition, Edited by R.Peach, McGraw Hill, 999 G.Raiss - maggio 200 5 G.Raiss - maggio 200 52 Gestione della qualità Gestione della qualità La ISO 9004 I requisiti che una azienda deve implementare per sviluppare ed attuare un Sistema Qualità sono definiti nella famiglia di norme ISO 9004 La UNI EN ISO 9004-:994 (Gestione per la qualità ed elementi del sistema qualità, guida generale) descrive come sviluppare un SQ adattando la 900 alle esigenze di una specifica azienda G.Raiss - maggio 200 53 G.Raiss - maggio 200 54 Parte 4 - Pag.9
Gestione della qualità: le norme La UNI EN 29004-2:994 fornisce le linee guida per la applicazione della ISO 900 alle aziende che forniscono servizi La UNI ISO 9004-4:995 fornisce una guida al miglioramento continuo della efficacia ed efficienza dei processi aziendali ISO 9004-4: il miglioramento della qualità La ISO 9004-4 definisce un approccio PDCA al miglioramento, che prevede: 8l individuazione delle aree di intervento, 8la definizione di un progetto di miglioramento che includa il coinvolgimento dell intera organizzazione, 8la ricerca delle cause della situazione attuale e l analisi dei dati raccolti al fine di identificare eventuali relazioni causa-effetto, 8l attuazione delle misure correttive e preventive, 8la verifica dei miglioramenti conseguiti. G.Raiss - maggio 200 55 G.Raiss - maggio 200 56 ISO 9004-4: il miglioramento della qualità (2) Il metodo da applicare prevede questi passi: 8focalizzare l attenzione dell intera organizzazione sulla soddisfazione del cliente 8coinvolgere l intera catena della fornitura nel perseguimento degli obiettivi di miglioramento 8rendere evidente l impegno della direzione nella ricerca del miglioramento 8enfatizzare il momento del miglioramento come elemento essenziale del lavoro sia individuale che di gruppo ISO 9004-4: il miglioramento della qualità (3) 8facilitare la comunicazione all interno dell organizzazione e l accesso ai dati ed alle informazioni 8promuovere il lavoro di gruppo 8riconoscere i risultati raggiunti attraverso un sistema premiante 8impostare un sistema di formazione ed addestramento costante 8prendere decisioni sulla base dell analisi dei dati G.Raiss - maggio 200 57 G.Raiss - maggio 200 58 ISO 9004 - Gestione della Qualità UNI 0836: qualificazione dei consulenti per SQ Gestione della qualità Requisiti del cliente e controllo progettazione Controllo dei processi Definire e mantenere attiva la politica per la qualità Documentare il sistema qualità Assicurare un adeguata organizzazione Identificare risorse e personale adeguate Garantire e documentare il funzionamento del sistema qualità Rendere noti i risultati della qualità Studiare e ricercare le esigenze del cliente Pianificare la progettazione Qualità degli elementi di ingresso alla progettazione Dimostrare l adeguatezza dei risultati della progettazione Controllare le modifiche Pianificazione Documentazione Approvazione e controllo Altre condizioni Assicurazione della qualità nelle consegne La UNI ha emesso nel 999 una guida alla qualificazione dei consulenti che operano per progettare e realizzare Sistemi Qualità. La guida è stata emessa come UNI 0836 G.Raiss - maggio 200 59 G.Raiss - maggio 200 60 Parte 4 - Pag.0
Limiti ISO 9000 Limiti del modello ISO 9000: genericità (vale per qualsiasi settore) rigidità (prevede solo due stati di applicazione SI/NO) poco adattabile alle aziende di servizi non supporta il coinvolgimento degli utenti. La valutazione dei Sistemi Qualità S.Privitera, La qualità condivisa. Come sopravvivere a ISO 9000 e gestire con successo un progetto software, Franco Angeli, 997 G.Raiss - maggio 200 6 G.Raiss - maggio 200 62 Come valutare un Sistema Qualità La ISO 900 non dà indicazioni su come si valuta un Sistema Qualità La ISO 900 non definisce neppure livelli di maturità o capacità nella applicazione del modello Possibili modalità di valutazione sono: v conformità pass/fail (ad es. certificazione ISO secondo gli schemi SINCERT) v schemi proprietari (ad es. Bootcheck) Valutare un SQ secondo Vision 2000 Nel valutare un Sistema Qualità ci si devono porre secondo la Vision 2000 tre domande: i processi sono definiti e le loro procedure documentate in modo appropriato? I processi sono pienamente attuati e realizzati come documentato? I processi sono efficaci nel fornire i risultati attesi? G.Raiss - maggio 200 63 G.Raiss - maggio 200 64 Bootcheck Lo European Sw Institute ha sviluppato un tool chiamato BOOTCHECK per la valutazione del grado di conformità alla ISO 900 ESI - European Software Institute www.esi.es G.Raiss - maggio 200 65 Certificazione E possibile per una organizzazione ottenere una certificazione della conformità del proprio Sistema Qualità ai requisiti di una delle norme ISO 900, 2 o 3 la certificazione è rilasciata da una terza parte abilitata a farlo (un organismo di certificazione, OdC). In Italia, un Ente, il SINCERT, accredita gli OdC, secondo le regole definite nella famiglia di norme EN 45000. G.Raiss - maggio 200 66 Parte 4 - Pag.
Certificazione - Flusso attività Azienda Predisposizione della documentazione e realizzazione del S. Q. Invio del Manuale Qualità Azioni correttive Attuazione azioni correttive Azioni correttive Certificato ISO 9000 Ente certificatore No Rifiuto motivato No Esame della conformità del Manuale Qualità M.Q. Conforme? Verifica ispettiva S.Q. Conforme? Si Concessione certificazione Si Visite di sorveglianza Uso della Certificazione La certificazione può essere utilizzata dai committenti per selezionare i fornitori in caso di un appalto. Non vi sono vincoli normativi in merito all uso delle norme sulla qualità negli appalti. Il D.Lgs 57/95, prevede però, tra le opzioni per valutare la capacità tecnica dei fornitori (art. 4, comma 4), la possibilità di richiedere una certificazione della serie EN 9000 (norme europee che recepiscono la normativa ISO 9000) G.Raiss - maggio 200 67 G.Raiss - maggio 200 68 Diffusione Certificazione In Italia, al 3..200, risultano: 86 aziende certificate nel settore ICT (EAC 33) 20 ODC abilitati a rilasciare certificati in questo settore Fonte SINCERT Certificazione in Italia Per saperne di più: I.Tsiourias, Guida alla certificazione ISO 9000, Franco Angeli, 996 G.Iacono, La qualità certificata, A.Tencati editore, 995 Links www.sincert.it G.Raiss - maggio 200 69 G.Raiss - maggio 200 70 ISO 00: le verifiche ispettive ISO 00: lo schema delle V.I. La norma UNI EN 300 del 994 guida alle verifiche ispettive sui Sistemi Qualità. La norma è composta di 3 parti: 300- - Dà i criteri per l attività di verifica ispettiva 300-2 - Criteri di qualificazione dei valutatori di sistemi qualità 300-3 - Gestione dei programmi di verifiche ispettive Lo schema della V.I. secondo la norma Pianificazione Accordo visita e invio notifica Esecuzione visita Rapporto di visita no rilevaz. non conform. si Proposta di richiesta azione correttiva G.Raiss - maggio 200 7 G.Raiss - maggio 200 72 Parte 4 - Pag.2
ISO 00: definizioni () Verifica Ispettiva Esame sistematico ed indipendente per determinare se le attività svolte per la qualità ed i risultati ottenuti sono in accordo con quanto pianificato e se quanto predisposto è attuato con efficacia Verifica Conferma del soddisfacimento di requisiti prestabiliti a seguito di esami e supportata da evidenze oggettive (UNI EN ISO 8402) ISO 00: definizioni (2) Valutando Organizzazione oggetto della valutazione Evidenza oggettiva Informazioni, documentazioni qualitative o quantitative o constatazioni attinenti la qualità di un prodotto o servizio, ovvero l esistenza e l applicazione di un elemento del sistema qualità, basato su osservazioni, misure o prove e che possono essere verificate. Non conformità Non soddisfacimento di requisiti specificati G.Raiss - maggio 200 73 G.Raiss - maggio 200 74 ISO 00: definizioni (3) Osservazione Constatazione di un fatto rilevato durante il processo di verifica ispettiva e supportato da evidenze oggettive Raccomandazione Indicazione rivolta al committente finalizzata alla rimozione, attraverso una o più azioni correttive, delle non conformità rilevate Azione correttiva Azione intrapresa per eliminare le cause di esistenti non conformità, difetti, o altre situazioni indesiderate, al fine di prevenirne il ripetersi. G.Raiss - maggio 200 75 ISO 00: i ruoli - i valutatori La norma definisce questi ruoli: i valutatori hanno la responsabilità di: 4attenersi alle prescrizioni applicabili 4comunicare al valutando le prescrizioni utilizzate 4documentare le osservazioni 4verbalizzare i risultati della verifica ispettiva 4verificare l efficacia delle azioni correttive adottate a seguito della verifica ispettiva (se richiesto dal committente) G.Raiss - maggio 200 76 ISO 00: i ruoli - i valutatori (2) 4conservare e salvaguardare la documentazione relativa alla verifica ispettiva: v fornendo tale documentazione quando richiesta v garantendo il carattere confidenziale di tale documentazione v gestendo con discrezioni le informazioni riservate ISO 00: i ruoli - il responsabile Il responsabile del gruppo di v.i. ha la responsabilità di: 4preparare il piano di v.i. 4rappresentare il gruppo di v.i. nei confronti della direzione dell organizzazione oggetto di valutazione 4presentare il rapporto di v.i. al committente G.Raiss - maggio 200 77 G.Raiss - maggio 200 78 Parte 4 - Pag.3
ISO 00: i ruoli - l organizzazione L organizzazione oggetto di valutazione: 4informa il personale interessato in merito agli obiettivi ed all estensione della verifica ispettiva; 4assegna a rappresentanti responsabili della organizzazione il compito di seguire i componenti del gruppo di v.i.; 4fornisce tutte le risorse necessarie per assicurare uno svolgimento efficace ed efficiente della v.i.; ISO 00: i ruoli - l organizzazione (2) 4consente l accesso ai propri uffici ed impianti ai valutatori e fornisce gli elementi di oggettiva evidenza secondo quanto richiesto dai valutatori; 4collabora con i valutatori al raggiungimento degli obiettivi della v.i.; 4definisce ed avvia azioni correttive su richiesta del Committente, sulla base del rapporto di v.i. G.Raiss - maggio 200 79 G.Raiss - maggio 200 80 ISO 00: requisiti delle V.I. La frequenza delle v.i. è stabilita dal committente. In genere, vanno eseguite ogni volta che intervengono modifiche significative nella direzione della organizzazione, nella politica tecnica o nelle tecnologie utilizzate che potrebbero influire sul Sistema Qualità. La frequenza delle v.i. può anche dipendere da scopi gestionali o commerciali. I valutatori devono essere indipendenti, ovvero liberi da influenze e preconcetti. Devono valutare con obiettività e secondo l etica professionale. G.Raiss - maggio 200 8 ISO 00: il Piano di verifica Il Piano della V.I. deve precisare: bobiettivi ed estensione della verifica bidentificazione delle persone aventi responsabilità significative dirette, in relazione agli obiettivi della verifica bidentificazione dei documenti di riferimento (ad es. il MdQ della organizzazione) bidentificazione dei componenti del gruppo di verifica bdata e località di svolgimento della verifica G.Raiss - maggio 200 82 ISO 00: il Piano di verifica (2) bidentificazione della unità organizzativa da verificare bdurata di massima delle diverse attività di verifica reviste blista di distribuzione del rapporto di v.i. e data di emissione prevista Il piano deve essere approvato dal committente e comunicato alla organizzazione valutanda. ISO 00: Azioni correttive Azioni correttive. A seguito della constatazione di eventuali non conformità da parte del valutatore, l organizzazione valutanda ha la responsabilità di definire ed intraprendere le azioni correttive necessarie a correggere le non conformità e rimuoverne le cause. Queste azioni non competono al valutatore, che può però essere incaricato dal committente di seguire (follow up) la corretta attuazione degli interventi correttivi e di relazionarne in uno specifico rapporto. G.Raiss - maggio 200 83 G.Raiss - maggio 200 84 Parte 4 - Pag.4
ISO 00: il ciclo di verifica ISO 00: bibliografia Distribuzione rapporto Azioni correttive Rapporto di visite effettuate Preparazione visite Osservazioni non conformità Raccolta evidenze Aerter Dennis, Gli Audit sulla Qualità, Franco Angeli, 996 C.Del Gobbo, C.Reda, Le verifiche ispettive interne della qualità nella ISO 9000, Franco Angeli, 998 A.Chiarini, Tecniche di conduzione degli audit secondo le norme ISO 00 e 400, Franco Angeli, 999 G.Raiss - maggio 200 85 G.Raiss - maggio 200 86 Parte 4 - Pag.5