Call Center: Stress Organizzativo e Benessere Psicosociale. Risultati generali 1 DOTT. PAOLO PAPPONE PSICHIATRA ASL NAPOLI 1 CENTRO A.S. MOBBING E DISADATTAMENTO LAVORATIVO P.Pappone Call Center: Stress Organizzativoe Benessere Psicosociale Milano 2012
B. Maggi i soggetti della valutazione 2 Dal riconoscimento della centralità dei soggetti agenti nel processo di lavoro, della loro partecipazione alla sua progettazione, alla sua attivazione, e al suo svolgimento, consegue che soltanto questi stessi soggetti, e non ricercatori esterni, possono analizzare e valutare in modo appropriato il processo di lavoro che li riguarda. Inoltre, poiché l analisi concerne le scelte organizzative e le loro possibili alternative nello sviluppo di un processo d azione, essa si inserisce in un cambiamento e vi partecipa: l analisi è al tempo stesso trasformazione, intervento, nuova progettazione. Tutto ciò può avere come protagonisti soltanto i soggetti del processo. B. Maggi- G.Rulli, 2012 P.Pappone Call Center: Stress Organizzativo e Benessere Psicosociale Milano 2012
3 INDIVIDUO (Cooper & Marshall, 1976)
Componenti soggettive dell esperienza di Stress motivazioni personali 4 Obiettivi personali Qualifica/ mansioni Vissuto di inadeguatezza Obiettivi di lavoro Alienazione e perdita di autonomia Contrattualità sociale e condivisione etica (Pappone, Natullo, Del Castello, 2003)
Funzione e cultura organizzativa Ruolo nell ambito dell organizzazione Evoluzione della carriera Autonomia decisionale/controllo Rapporti interpersonali sul lavoro Interfaccia casa-lavoro Ambiente di lavoro e attrezzature di lavoro Pianificazione dei compiti Carico di lavoro/ritmo di lavoro Orario di lavoro Categoria P.Pappone Call Center: Stress Organizzativoe Benessere Psicosociale Milano 2012 CARATTERISTICHE STRESSANTI DEL LAVORO 5 Condizione di definizione del rischio Scarsa comunicazione, livelli bassi di appoggio per la risoluzione dei problemi e lo sviluppo personale, mancanza di definizione degli obiettivi organizzativi Ambiguità e conflitto di ruolo, responsabilità di altre persone Incertezza o fase di stasi per la carriera, promozione insufficiente o eccessiva, retribuzione bassa, insucurezza dell impiego, scarso valore sociale attribuito al lavoro Partecipazione ridotta al processo decisionale, mancanza di controllo sul lavoro(il controllo in particolare nella forma di partecipazione, rappresenta anche una questione organiozzativa e contestuale di più ampio respiro) Isolamento fisico-sociale, rapporti limitati con i superiori, conflitto interpersonale, mancanza di supporto sociale Richieste contrastanti tra casa e lavoro, scarso appoggio in ambito domestico, problemi di doppia carriera Problemi inerenti l affidabilità, la disponibilità, l idoneità, la manutenzione o la riparazione di strutture ed attrezzature di lavoro Monotonia, cicli di lavoro brevi, lavoro frammentato e inutile, sottoutilizzo delle capacità, incertezza elevata. Carico di lavoro eccessivo o ridotto, mancanza di controllo sul ritmo, livelli elevati di pressione in relazione al tempo Lavoro a turni, orario di lavoro senz a flessibilità,orari imprevedibili, orari di lavoro lunghi Cox Griffiths Gonzalez 2000
motivazioni personali Incolumità fisica Rischio di errore con conseguenze importanti Livello di responsabilità Pressione al ritmo di lavoro Comfort ambientale Formazione e competenze Adeguatezza delle risorse disponibili Supervisione e informazione 6 Obiettivi personali Qualifica/ mansioni Vissuto di inadeguatezza Obiettivi di lavoro Alienazione e perdita di autonomia Ruolo nell organizzazione Gratificazione, ricompense e feedback Evoluzione della P.Pappone carriera Call Center: Stress Organizzativoe Benessere Psicosociale Milano 2012 Cambiamento Controllo e partecipazione Sostegno sociale e relazioni interpersonali Attività sindacali Contrattualità sociale e condivisione etica Applicabilità di normative e procedure di sicurezza
Costruzione del questionario 7
RELAZIONI INTERPERSONALI Il personale è composto in prevalenza da giovani (età media 33 anni,) solo pochi superano i 40, sono rari gli ultra-cinquantenni, in prevalenza (70%) sono donne. Pochissimi sono sposati ancora meno con figli L ambiente è fatto di persone giovani e dinamiche che ben si adattano ai cambiamenti. (QS0801-0802) 8 QS 0801 I cambiamenti organizzativi ti fanno sentire disorientata/o? 21,3% moltissimo, 5,2% molto, 7,3% per nulla, 24,4% poco, 40,7%
RELAZIONI INTERPERSONALI Le relazioni tra colleghi sono discrete, sul lavoro ci si aiuta reciprocamente, e i rapporti sono cordiali e rispettosi, anche se manca in generale l idea di lavorare in gruppo: si lavora sostanzialmente da soli. Tu e il telefono, tu e il capo, tu e l azienda, è difficile dire noi. (1307-1309) QS 1308 Quanto 2 pesa la compe2zione con i tuoi colleghi? 10,7% mol9ssimo, molto, 4,4% 2,9% poco, 36,1% per nulla, 45,1% 9 mol9ssimo, 10,3% molto, 21,6% QS 1309 I tuoi colleghi 2 gra2ficano quando svolgi efficacemente il tuo lavoro? molto, 9,4% 37,4% mol9ssimo, 2,3% per nulla, 7,7% 39,2% poco, 25,1% per nulla, 24,5% QS 1307 Ti sen2 "parte di un gruppo" con i tuoi compagni di lavoro? poco, 20,2%
clima e controllo l organizzazione è tutta predeterminata e non si può criticarla (QS 1203- QS 1206), anche il proprio lavoro individuale è soggetto ad una modalità di esecuzione predefinita (QS 1201). QS 1201 Puoi determinare autonomamente le modalità con cui svolgere il tuo lavoro? 10 Ti sen2 libera/o di esprimere opinioni e/o cri2che rispeho al tuo ambiente di lavoro? 3 1 17,2% 39,1% 34,6% 6,7% 1,4% QS 1203 Hai modo di contribuire alle decisioni organizza2ve del tuo posto di lavoro? 3 21,6% 33,5% 31,7% 7 6 5 60,6% 30,1% 1 10,4% 2,1% 3 1 7,1% 1,0% 0,3%
clima e controllo Il controllo è rigido e non ti informano neanche bene su come viene effettuato e secondo quali parametri.(qs1204 e QS1202). 11 3 1 QS 1202 Ti sen2 pressato dal controllo dei tuoi superiori? 12,8% 33,8% 27,4% 13,2% 12,2% QS 1204 L azienda 2 informa sul modo in cui vengono u2lizza2 i da2 rileva2 dal sistema di controllo dell aovità lavora2va? 6 44,5% 36,8% 15,0% 1,5% 0,3%
DONNE Le donne sono rispettate, ma come accade quasi dappertutto hanno meno riconoscimenti professionali e di carriera (QS1701 QS1702). Non meraviglia che questo aspetto problematico venga percepito più dalle donne che dai maschi. 12 QS 1702 Ritieni che le donne abbiano maggiore difficoltà nell essere valorizzate nell ambito lavorativo? molto, 11,4% 23,1% moltissimo, 8,8% per nulla, 26,6% poco, 28,8%
COMPETENZE E PROFESSIONALITA Il lavoro è un po noioso e non dà grandi soddisfazioni (QS 0901). Anche se richiede competenze specifiche, non consente un completo sviluppo della professionalità (QS0902). 13 QS 0901 Pensi che il tuo lavoro sia interessante e non ripetitivo? molto, 5,2% 21,9% moltissimo, 1,5% poco, 32,6% per nulla, 38,4% QS 0603 Il lavoro che svolgi 2 permehe di esplicare le tue capacità e competenze? 27,7% molto, 3,9% mol9ssimo, 0,7% per nulla, 24,2% QS 0902 Ritieni che il tuo lavoro attuale ti possa consentire di sviluppare un'esistenza soddisfacente? 3 28,4% 37,0% 28,7% poco, 42,6% 1 4,0% 0,9% per nulla poco abbastanza molto moltissimo
professionalità e soddisfazione Il vissuto più diffuso è quello di un lavoro poco qualificato 14 QS 0603 Il lavoro che svolgi 2 permehe di esplicare le tue capacità e competenze? 27,7% molto, 3,9% mol9ssimo, 0,7% per nulla, 24,2% poco, 42,6% QS 0402 Il tuo lavoro richiede scelte o decisioni che comportano responsabilità? molto, 11,6% mol9ssimo, 3,3% per nulla, 11,8% QS 0505 Nel contesto della tua azienda gli addeo al call center sono considera2 meno importan2 rispeho agli altri dipenden2? mol9ssimo, 30,2% per nulla, 7,5% poco, 13,8% 36,9% poco, 36,1% molto, 23,0% 24,2%
FORMAZIONE La formazione iniziale è alquanto carente e anche l attività di aggiornamento è trascurata ed affidata alla iniziativa individuale(qs0701 - QS0703) 15 3 1 QS 0701 Ri2eni che alcune richieste da parte dei clien2 siano difficili da soddisfare per un mancato supporto informa2vo da parte dell' azienda? 7,3% 26,7% 34,0% 20,6% 10,6% QS 0703 L'azienda ha provveduto a dar2, ad inizio servizio, la formazione di cui avevi bisogno? QS 0702 I programmi di formazione predispos2 dall azienda per l aggiornamento delle tue competenze 2 sembrano adegua2? 5 41,2% 37,2% 35,2% 3 3 22,4% 22,1% 17,1% 8,0% 5,8% 8,6% 1 1 1,1%
supervisione Il supporto informativo orizzontale e verticale favorisce un autoformazione sul campo QS 1101 Conosci esahamente ciò che è richiesto per il tuo lavoro? mol9ssimo, 10,6% per nulla, 2,1% poco, 9,2% 16 QS 1301 Percepisci i tuoi colleghi di lavoro come un valido supporto informa2vo in caso di problemi? 5 3 1 2,6% 13,0% 45,4% 29,3% 8,9% QS 1102 Se incontri difficoltà, 2 sen2 libero di chiedere un supporto informa2vo ai tuoi superiori? molto, 31,6% 45,9% 3 34,5% 35,0% 11,8% 13,8% 1 4,5%
TRATTAMENTO ECONOMICO 17 QS 0606 Ri2eni che il tuo salario sia equo per le tue responsabilità? QS 0613 Dal punto di vista delle previsioni contrahuali, ri2eni che il lavoro che svolgi sia adeguatamente remunerato? 5 48,2% 5 46,1% 3 27,0% 3 31,7% 1 13,4% 9,7% 1,0% 1 12,8% 7,5% 0,8%