CONOSCERE COMUNICARE CRESCERE 9 strategie di knowledge management per le imprese altoatesine Comunicazione d impresa: verso nuovi orizzonti competitivi (2/211/2010) Progetto realizzato grazie al finanziamento dell Unione Europea - Fondo Sociale Europeo, del Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali e della Provincia autonoma di Bolzano. 1
L equilibrio che un impresa mantiene all interno di un mercato è frutto di un meccanismo delicato. La capacità di essere concorrenziali, di competere con altre aziende sullo stesso territorio, di saper innovare e affermarsi sul mercato sono infatti abilità generate da fattori diversi, a volte lontani, non sempre facilmente conciliabili e spesso impegnativi in termini di risorse umane e costi finanziari. La Direzione d impresa ha il compito di armonizzare queste voci diverse, coordinandole come farebbe un direttore con gli elementi di un orchestra, in modo da rendere ogni singolo strumento parte dell insieme. Ogni impresa, quindi, piccola, media o grande che sia, è chiamata dal territorio a suonare la propria sinfonia operando al meglio nel proprio settore di riferimento. La gestione e comunicazione della conoscenza sono due elementi fondamentali di questo grande ensemble e, come ogni strumento musicale va opportunamente accordato e collocato nel posto che gli appartiene nell orchestra, così la comunicazione e la conoscenza vanno impiegate al meglio delle loro potenzialità. Anch esse vanno dunque curate, mantenute, sviluppate e fatte suonare con azioni e investimenti adeguati e mirati. Il progetto FSE Comunicazione d impresa: verso nuovi orizzonti competitivi 1 (n. 2/211/2010), realizzato da EURAC e TIS sul territorio altoatesino, ha identificato alcune strategie che permettono all azienda di migliorare la gestione delle proprie risorse, ottimizzare lo scambio di informazioni interno ed esterno, migliorare la gestione del bilinguismo e del plurilinguismo, nonché di individuare gli strumenti adatti a situarsi in modo concorrenziale sul mercato. Si tratta di strategie che non ricorrono necessariamente a misure costose e complesse, ma puntano alla razionalizzazione del patrimonio che l impresa già possiede. Il consiglio base è infatti cercare di ottimizzare sfruttando al meglio il potenziale esistente. 1 Il progetto è stato realizzato grazie al finanziamento dell Unione Europea - Fondo Sociale Europeo, del Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali e della Provincia autonoma di Bolzano. 2
1. Comunicare internamente: per sfruttare meglio le competenze esistenti In un azienda è molto importante essere a conoscenza delle competenze linguistiche, traduttive e comunicative dello staff. Arrangiarsi con il proprio livello di conoscenza della seconda lingua o di altre lingue a lungo termine può infatti risultare controproducente per l azienda stessa. In tal senso è importante verificare quali competenze siano già presenti ed eventualmente valutare come aiutare i propri collaboratori a mantenerle e migliorarle. A titolo di esempio, per lo staff neoassunto si potrebbero prevedere introduzioni alla lingua e terminologia specialistica dell azienda, che accompagnino l acquisizione di informazioni sulle attività e i processi aziendali, eventualmente nelle due o più lingue in cui i collaboratori si troveranno ad utilizzare la terminologia. Così si facilita il processo di integrazione del personale nuovo. Si può inoltre favorire un aggiornamento continuo per mantenere e consolidare le competenze linguistiche esistenti. Ciò può avvenire sia in maniera formale, cioè con corsi mirati, sia in maniera informale e sfruttando risorse esistenti, ossia sostenendo, ad esempio, la comunicazione tra colleghi di lingua diversa facendo loro condividere l ufficio, oppure incoraggiando la creazione di tandem linguistici, cioè conversazioni informali tra due persone di madrelingua diversa che usano alternativamente la lingua altrui. 3
2. Comunicare verso l esterno: per posizionarsi meglio sul mercato Comunicare in maniera precisa ed efficace può rivelarsi una strategia vantaggiosa e molto competitiva. Una comunicazione aziendale ben concepita può infatti rafforzare l immagine dell azienda e la sua posizione di mercato. Una comunicazione non curata e poco sistematica può invece comportare ripercussioni negative sull immagine dell azienda, se non addirittura costi aggiuntivi. Ad esempio, gli errori di traduzione possono essere concausa di incomprensioni ed errate interpretazioni e portare a ritardi nelle attività, ripetute necessità di chiarimenti e persino a richieste di risarcimento. È quindi consigliabile formare in modo continuo il personale che traduce, prevedendo interventi formativi mirati a fornire le basi pratiche e teoriche relative all attività traduttiva a chiunque in azienda si trovi ad affrontare, anche solo saltuariamente, questo tipo di attività. L utilità della formazione si può massimizzare incentrandone il contenuto sulle lingue utilizzate in azienda, sulla propria terminologia settoriale e sulle tipologia testuali più frequenti. È utile anche ottimizzare lo scambio e il lavoro di gruppo prevedendo la revisione reciproca di testi e traduzioni (quattro occhi vedono meglio di due!). In tal senso l Alto Adige ha un notevole vantaggio rispetto ad altri territori: almeno per le lingue ufficiali della Provincia è spesso possibile sottoporre i testi prodotti o tradotti alla revisione di una persona madrelingua. È una strategia che merita di essere perseguita in maniera molto più sistematica di quanto non accada attualmente. In generale, favorire consapevolezza e attenzione alle differenze culturali per comunicare meglio con i diversi mercati è un punto di forza: un testo tedesco per l Alto Adige sarà diverso da un testo tedesco per la Germania, un testo inglese per la Gran Bretagna sarà diverso da un testo in inglese per la Cina. Si tratta di uno degli aspetti base di cui tiene conto una buona traduzione e basta poco per far sì che chiunque debba redigere dei testi in azienda si ricordi questo aspetto fondamentale di una strategia comunicativa mirata ed efficace. Una buona politica in materia di gestione delle risorse linguistiche consiste anche nell assumere, ove possibile, staff proveniente dai mercati di destinazione dell azienda, cioè di persone che portino con sé le necessarie competenze linguistiche e culturali a sostegno delle attività aziendali. Infine, anche accogliere in tirocinio studenti o laureati di lingua straniera oppure che posseggano una formazione in traduzione può presentare notevoli vantaggi per l azienda. Esistono dei programmi specifici per questo tipo di cooperazione con il mondo universitario. Ad esempio, le università italiane prevedono dei tirocini curricolari obbligatori presso le aziende, mentre il Programma europeo Leonardo da Vinci 2 copre le spese (es. vitto, alloggio, assicurazione) degli studenti stranieri che lavorano in azienda per tutta la durata del tirocinio. Questa forma di collaborazione permette alle aziende di 2 http://www.programmaleonardo.net/llp/home.asp 4
avviare una cooperazione con le università e con il mondo della ricerca, nonché di acquisire - almeno temporaneamente - delle competenze linguistiche o traduttive specifiche in azienda. Infine, attraverso un tirocinio si possono individuare potenziali candidati all assunzione valutandone da vicino le abilità e le competenze tecniche e relazionali. 5
3. Comunicare tramite un traduttore professionista: come ottimizzare la collaborazione Se l azienda si avvale dei servizi di traduttori, siano essi personale interno o professionisti esterni, è consigliabile seguire alcuni accorgimenti al fine di ottimizzare tempi e costi delle traduzioni e assicurare continuità, qualità e coerenza ai propri testi: è necessario richiedere il servizio per tempo; alle traduzioni urgenti affidate a professionisti esterni e ad agenzie di traduzione può essere applicato un sovrapprezzo; pianificare per tempo consente quindi di risparmiare; è importante preavvisare i traduttori che sarà inviata una traduzione urgente in modo da consentire loro di riservare del tempo per stilare la traduzione e, se necessario, di trovare dei colleghi a cui assegnare delle parti affinché si riesca a rispettare le scadenze; è molto utile specificare il quadro in cui i traduttori devono operare, indicando quindi non solo la lingua in cui il testo deve essere tradotto e la data di consegna, ma anche quali sono i destinatari e qual è lo scopo delle traduzioni; così si consente ai traduttori di utilizzare lo stile e il registro più adatti alle circostanze; specificare ai traduttori se sarà utilizzato solo il testo tradotto o anche l originale è un metodo per ottimizzare il loro lavoro; si può infatti pregarli di correggere refusi e fare presenti eventuali incongruenze nel testo originale che dovrebbero comunque studiare bene per produrre la traduzione; in questo modo si può migliorare anche il testo originale grazie al processo di traduzione; sarebbe opportuno consegnare ai traduttori tutta la documentazione di riferimento affinché possano stilare una traduzione coerente e corretta in meno tempo; l etica professionale impone comunque ai traduttori di trattare i documenti con la massima riservatezza; indicare una persona di contatto in azienda può essere utile per chiarire eventuali dubbi o incongruenze nel testo, così si può giungere a una traduzione di qualità in minor tempo, migliorando al contempo anche il testo di partenza, se le incomprensioni dovessero essere dovute alle formulazioni presenti nell originale; è consigliabile prevedere un feedback ai traduttori, ad esempio dopo un incarico importante, segnalando eventuali preferenze terminologiche e di stile o eventuali errori; ciò consente di migliorare e velocizzare le traduzioni future; evitare di cambiare traduttore ogni volta che si renda necessaria una traduzione: instaurare rapporti duraturi con gli stessi traduttori consente loro di acquisire nel tempo una profonda conoscenza dello stile comunicativo, della terminologia e degli obiettivi aziendali, implementandoli al meglio nelle traduzioni future. 6
4. Comunicare in maniera precisa e corretta: la terminologia aziendale La terminologia aziendale è parte integrante dell identità aziendale: una terminologia chiara, corretta e coerente è la base di una comunicazione aziendale efficace sia verso l esterno sia al proprio interno. Il cliente identifica infatti i termini con il brand della società e con i relativi prodotti. Correttezza e coerenza evitano sprechi e perdite di tempo (riferiti a costi diretti e indiretti), malintesi con clienti/fornitori e possibili conseguenze giuridiche. Gestire bene la terminologia aziendale facilita e velocizza la redazione di testi e la loro traduzione. La terminologia riguarda tutti: coinvolge ogni reparto, da quello amministrativo a quello commerciale. Per tale motivo è importante che essa sia liberamente a disposizione di tutti al fine di garantire coerenza in qualsiasi circostanza e in qualsiasi tipo di testo. È quindi consigliabile creare glossari, ad es. sotto forma di semplici liste di termini a due o più colonne con corrispondenze uno a uno tra un termine e i suoi traducenti oppure di liste più elaborate contenenti anche informazioni aggiuntive (es. definizioni, note d uso, termine preferito), a seconda delle esigenze dell azienda. Per fare ciò non è strettamente necessario avvalersi, almeno fino a un certo volume di dati, di software dedicati. Può essere sufficiente uno strumento di uso comune, come ad esempio MS Excel. È opportuno tenere presente che l impegno iniziale, in termini di risorse temporali, umane e finanziarie, non è da sottovalutare. Tuttavia, alcuni studi (D. Gust 2007:34) stimano che l investimento si ripaghi in massimo un anno, se non in minor tempo, se il volume di terminologia da gestire è contenuto. 7
5. Cooperare con altre imprese e le università: il gruppo di lavoro Le imprese sono immerse in una realtà sempre più complessa, in cui le informazioni giungono numerose e in forma disaggregata. L impresa deve gestire tutti questi input dall esterno e talvolta non dispone delle risorse necessarie, né in termini finanziari né di competenze. Il gruppo di lavoro con le altre imprese e le università rappresenta lo strumento per garantirsi conoscenze che rispondano al bisogno di continuo aggiornamento dal mondo esterno, pur contenendo i costi. Indispensabili premesse sono: la scelta dei componenti del gruppo, che deve avvenire per competenza, e la definizione di obiettivi condivisi. Infatti, in virtù del lavoro di squadra dei singoli componenti del gruppo, è possibile: individuare e selezionare, in brevissimo tempo, le informazioni più utili; disporre di informazioni e competenze non solo commerciali, bensì anche scientifiche; trattare più apertamente le tematiche concordate, senza cadere nella trappola della riservatezza costituta dal segreto aziendale o dai brevetti; approfondire gli argomenti e quindi rispondere ai bisogni di conoscenza individuali; elaborare in modo condiviso possibili proposte e potenziali sviluppi. Quelli elencati sono solo alcuni dei vantaggi che questo strumento consente di ottenere. La conoscenza delle persone che formano il gruppo di lavoro costituisce una rete che può offrire informazioni preziose ben al di là alle tematiche definite dall obiettivo del gruppo. Nel caso in cui l impresa partecipi ad altri gruppi di lavoro si crea gradualmente una rete di contatti che la lega strettamente al proprio territorio, fornendole così informazioni sui bisogni che emergono a livello locale e che sono indispensabili per uno sviluppo mirato dei propri prodotti e servizi. 8
6. Condividere le proprie conoscenze: il knowledge sharing Oggi la conoscenza è largamente diffusa e distribuita nel mondo, ad esempio grazie ad internet. Questa diffusione rappresenta un notevole vantaggio per le imprese. Ma come può un impresa raccogliere nel minor tempo possibile tutte le conoscenze utili allo sviluppo dei propri prodotti e servizi? Alcune si affidano a supporti tecnologici, altre all open innovation. Tuttavia, il risultato offerto da questi strumenti può essere costoso o complesso, tanto che non di rado le imprese ripiegano su altre soluzioni per raccogliere e diffondere informazioni al proprio interno, come le riunioni, gli incontri informali e i gruppi di lavoro. Questi metodi sono però ormai percepiti come insufficienti dalle imprese: serve qualcosa di più. Condividere le conoscenze dell impresa rappresenta la strategia che più di ogni altra permette di mettere insieme, scambiare e incrementare le informazioni e le competenze del proprio personale. Una maggiore condivisione fa sì che ogni collaboratore si prenda carico delle scelte dell impresa e si impegni a realizzarle. Per l impresa significa: mettere a diposizione molte più informazioni; oltre ai compiti e le attività che ognuno, per contratto, è chiamato a svolgere e alle informazioni sugli impianti e le attrezzature necessarie per garantire l esecuzione dei lavori, vanno condivise anche tutte quelle informazioni che possono servire ai collaboratori per far accrescere le proprie conoscenze, diventando così in grado di fornire un contributo allo sviluppo dei prodotti/servizi dell impresa; far partecipare i collaboratori alle decisioni aziendali, raccogliendo dal proprio personale tutti gli input necessari; condividere le decisioni finali, affinché nessuno possa dissociarsi dalle decisioni prese e contribuisca in seguito al raggiungimento dell obiettivo prefissato. 9
7. Adottare nuovi modelli organizzativi: i modelli espliciti I modelli organizzativi utilizzati dalle aziende in maniera implicita sembrano essere viziati dalla ricerca dell efficienza assoluta, che si presenta in termini di rispetto delle regole e delle scadenze. Questa ricerca dell efficienza ha come conseguenza l attribuzione di responsabilità al singolo piuttosto che alla squadra e di ricerca dello sbaglio fatto dal singolo piuttosto che dell errore nel processo. Ne consegue una modalità organizzativa di tipo gerarchico o funzionale, in cui la leadership e l autorità sono riconosciute a determinati ruoli o funzioni aziendali sui quali ricade tutta la responsabilità. Anche strumenti come il gruppo di lavoro vengono utilizzati con un approccio sostanzialmente gerarchico: il gruppo di lavoro è finalizzato al raggiungimento di risultati specifici e di durata certa, le dinamiche di gruppo si perdono nelle abituali relazioni uno a uno tra i membri del gruppo e tutte le interazioni sono incentrate sul controllo che tutto si svolga secondo le direttive. Sono infatti ancora rare le imprese altoatesine, tranne quelle di grandi dimensioni, che utilizzano modelli organizzativi che funzionano per progetto, nelle quali cioè il cliente e/o il prodotto costituiscono il progetto gestito da un gruppo. Si propone dunque l adozione di modelli organizzativi espliciti (esterni all azienda) che si fondino non soltanto sul controllo delle prestazioni e sulla verifica dei tempi e delle strategie, bensì sull efficienza conseguita nella gestione delle risorse umane. Le imprese sono quindi chiamate a passare da modelli organizzativi gerarchici e funzionali a modelli per progetto. La caratteristica essenziale dei modelli organizzativi espliciti è la responsabilità condivisa rispetto al piano imprenditoriale (adesione al progetto imprenditoriale). Ciò significa favorire il lavoro di squadra, in cui i ruoli coinvolti si muovono sapendo anticipare le necessità che possono emergere e sentendosi responsabili della gestione dell assetto organizzativo. 10
8. Orientare l azienda alla comunità d imprese: la business community La conoscenza d impresa viene normalmente generata sulla base di indicazioni trasferite dai vertici ai ruoli aziendali. È inoltre fortemente ancorata sia allo sviluppo dei prodotti già esistenti, sia alla creazione di nuovi prodotti della stessa linea. Nel processo di generazione della conoscenza le imprese non sempre si richiamano all appartenenza ad una comunità di imprese oppure ad un territorio specifico (con i suoi cittadini), captandone le relative esigenze. In particolare, le modalità gerarchiche e fondate sull individuo costituiscono l antitesi di processi molto più generativi quali le reti, la flessibilità e l innovazione organizzativa. L impresa dovrebbe dunque mirare a riferirsi alla comunità di imprese di cui fa parte, sintonizzandosi sulle esigenze del mercato, ma anche su quelle del proprio territorio. Ciò significa riuscire a collocare l azienda non solo in una filiera di mercato, ma in una filiera delle esigenze e dei bisogni del territorio. In sintesi, il rapporto con il territorio permette di appartenere a una filiera della conoscenza che si suddivide su due livelli: la filiera di mercato (orizzontale), che permette di ricevere e condividere input esterni da imprese, università, centri di ricerca e la filiera di comunità (verticale, integrata con il territorio), che consente di ricevere e condividere input dai luoghi in cui l impresa opera. La filiera di comunità genera costantemente nuove domande e bisogni, che da un lato favoriscono i processi di innovazione e dall altro lato generano valore e benessere per il territorio in cui sono inserite. 11
9. Maturare e crescere continuamente: ricerca e sviluppo di conoscenza Le imprese ricevono input dall esterno e li elaborano al proprio interno per poi sviluppare i propri prodotti/servizi (innovazione incrementale). L aspetto critico di questa modalità è che, se da un lato lo sviluppo di conoscenza avviene nel miglioramento continuo dei dettagli del prodotto, dall altro lato comporta costi elevati sia di sviluppo del prodotto che del suo posizionamento nel mercato. La strategia proposta è l istituzione di processi di creazione dei prodotti fondati sulla ricerca e lo sviluppo continuo di conoscenza e di teoria, che siano in grado di configurare realtà nuove e conoscenze trasferibili nel tempo. Ciò significa, prendendo a riferimento le imprese più tecnologiche, che gli input sia esterni sia interni modificano continuamente i riferimenti teorici dell impresa, permettendo in tal modo di migliorare il proprio prodotto o servizio. Per applicare questa strategia è dunque necessario staccarsi dall aspetto materiale e concreto dei prodotti e servizi per prendere in considerazione le teorie che consentono di realizzarli. 12
Contatti Per informazioni e approfondimenti contattare: Istituto di Comunicazione Specialistica e Plurilinguismo EURAC research Viale Druso 1 I-39100 Bolzano Tel. +39 0471 055 100 Fax +39 0471 055 199 E-mail: communication.multilingualism@eurac.edu http://www.eurac.edu/it/reserach/institutes/multilingualism/default.html TIS Innovation Park via Siemens 19 I-39100 Bolzano Tel. +39 0471 068000 Fax +39 0471 068100 E-mail: info@tis.bz.it http://www.tis.bz.it Data di pubblicazione 31 luglio 2013 Autori Elena Chiocchetti, Roberto Farina, Natascia Ralli, Lorenzo Zanasi Revisori Marika Borsetto, Isabella Stanizzi 13