Descrizione Caratteristiche tecniche Standard e livelli qualitativi Modalità di accesso Attivazione e configurazione (Allegato A ) 1
L applicativo ASP per gestire in modo professionale l interazione online tra azienda e pubblico E un sistema innovativo per ottimizzare i processi di comunicazione all'interno dell'azienda e tra la struttura aziendale e la Clientela. Il servizio è erogato in modalità ASP consentendo al Cliente di usufruirne con un canone di utilizzo senza oneri di acquisto hardware o di licenze software. UlixnetPlyerASP, integrandosi nella struttura del sito internet del Cliente, può fungere sia come elemento di Customer Relationship Management a costo contenuto (particolarmente adatto alle piccole e medie imprese), sia come creatore di Frequently Asked Questions (FAQ) relative all attività aziendale, aggiornate quotidianamente in modo dinamico. Navigando in Internet ci si può facilmente accorgere di come nella maggior parte dei siti il rapporto azienda-cliente avvenga esclusivamente attraverso la spedizione di una e-mail ad un indirizzo generico info@azienda.it. Non esiste, quindi, alcuna gestione delle richieste del pubblico, né la possibilità per il management aziendale di controllare l effettiva evasione delle richieste pervenute e nello stesso tempo di garantire l ottimizzazione delle risorse aziendali (ad esempio nel caso di risposte multiple sullo stesso argomento). Altrettanto vale per le FAQ, tipicamente scritte una volta per sempre, mai aggiornate e talvolta addirittura non più corrispondenti alle mutate revisioni del sito e dell azienda. In entrambi i casi l effetto ottenuto sulla potenziale Clientela e sui Clienti acquisiti è negativo e non consente di sfruttare in modo razionale le potenzialità della rete per migliorare l immagine aziendale. UlixnetPlyerASP risolve tali problemi. DESCRIZIONE Inizialmente il Cliente definisce: gli argomenti (categorie) di interesse per i suoi utenti, che possono essere informazioni istituzionali, di prodotto e/o servizio, funzioni aziendali o altro; i risponditori, ossia le risorse dell azienda competenti per rispondere sugli argomenti definiti. L erogazione in modalità ASP non pone vincoli al Cliente in merito alla distribuzione geografica dei suoi risponditori. Possono essere all interno della stessa sede, su sedi diverse con eventuali competenze operative differenti e possono anche operare in telelavoro. L unico strumento necessario per il risponditore è un collegamento alla rete internet e un indirizzo di posta elettronica. Il Question Manager, ossia la risorsa aziendale a cui è demandata la gestione del servizio e il monitoraggio dell intero processo dalla ricezione della domanda all invio della risposta. UlixnetPlyerASP crea e gestisce il collegamento categorie-risponditori e consente all utente due azioni on-line: la consultazione dell archivio e l invio di domande all azienda (Fig.1). Se la consultazione non va a buon fine ossia l utente non trova già archiviata una risposta al proprio quesito sceglie l argomento di proprio interesse e pone la domanda, che viene inviata automaticamente al risponditore competente. Fig.1 Zone a disposizione dell utente per la scelta della categoria, l invio della domanda e la ricerca negli archivi 2
Il Sistema fa sì che i risponditori ricevano le domande sulla propria casella di posta elettronica sotto forma di e- mail. La risposta viene inviata semplicemente rispondendo alla e-mail ed inserendo il contenuto nello spazio indicato. Tutte le domande/risposte generate, se l utente ha dato l assenso (nella pagina di invio della domanda è inserito il seguente quesito <vuoi che la tua domanda venga pubblicata nel nostro archivio? Si/no> Fig.1), vengono automaticamente inserite nell archivio on-line, consultabile per argomento o parola chiave. Nella pagina di consultazione dell archivio è inoltre prevista una sezione Le ultime risposte : quaranta quesiti che l azienda ritiene più significativi visibili immediatamente a tutti gli utenti, aggiornati quotidianamente in modo semplicissimo dal Question Manager UlixnetPlyerASP si integra in modo naturale nella struttura del sito del Cliente ed in modo trasparente per l utente che ritrova, nelle pagine web per la consultazione dell archivio e per l invio della domanda, la stessa linea grafica. Nella struttura del sito aziendale il posizionamento del link alla pagina del servizio UlixnetPlyerASP è a discrezione del Cliente. VANTAGGI: Facilità di utilizzo per gli utenti: Accesso all archivio e consultazione immediata delle domande pubblicate. Invio della domanda via web tramite la compilazione di un form. Ricezione della risposta sulla casella di posta elettronica. Facilità di gestione per il Cliente: Interfaccia web per la configurazione e la gestione di tutte le funzioni del servizio. Risponditore: evasione delle domande utilizzando la posta elettronica Riservatezza dei dati personali: Il Sistema, tramite l assegnazione di codici univoci e l utilizzo di indirizzi e-mail di servizio, garantisce l anonimato nelle comunicazioni tra utente e risponditore e viceversa. E a discrezione del Cliente richiedere ai risponditori l inserimento della firma. 3
FUNZIONI Le funzioni principali di UlixnetPlyerASP sono facilmente gestibili dal Cliente attraverso un apposita interfaccia web denominata Cruscotto con accesso protetto da login e password. 1. Gestione delle categorie Inserimento delle categorie e sottocategorie a piacere, con possibilità di aggiungerne nuove in qualunque momento oppure di inibirle. 2. Gestione dei risponditori Inserimento dei risponditori con la gestione di: o categorie di competenza o modalità di invio della domanda o peso dinamico e peso amministrativo ( vedi punto 3) o numero domande al mese previste 3. Smistamento automatizzato delle domande L inoltro della domanda al risponditore avviene in base ai seguenti parametri: categoria/sottocategoria della domanda; peso dinamico assegnato al risponditore, determinato automaticamente in base a tre parametri: domande previste / domande evase / domande in giacenza; peso amministrativo, impostato manualmente dal Question Manager, al fine di aumentare o diminuire il flusso delle domande ai risponditori. 4. Modalità di invio della domanda al risponditore Cinque modalità sulla base di necessità diverse: Diretto: le domande sono inviate dall utente al Sistema che le inoltra al risponditore il quale invia la risposta allo stesso modo con il processo inverso; Semidiretto: le domande sono inviate dall utente al Sistema che le inoltra al risponditore che risponde al Question Manager. Tale modalità è utile per verificare le risposte ed eventualmente modificarle - prima dell invio al Sistema per l inoltro all utente; Indiretto: le domande sono inviate manualmente al risponditore dal Question Manager e la risposta viene inoltrata dal risponditore al Question Manager che si occupa dell inoltro all utente dopo un analisi della stessa; Eliminato: al risponditore non possono arrivare domande; Sospeso: sospensione temporanea del risponditore dal servizio. 5. Gestione degli Utenti Sono previste le funzioni di invio mail all utente, di cancellazione dal Sistema e di ricerca. Quest ultima fornisce la visualizzazione di: o dati anagrafici; o storico domande e risposte: per ogni singolo nominativo vengono visualizzate le domande, lo status (da evadere, evasa, scaduta, rifiutata, abbattuta) e le risposte con indicazione di chi le ha fornite; o data invio domanda / risposta. La visualizzazione di tutte le domande inviate da ogni singolo utente può essere un valido strumento di supporto per eventuali attività di profilazione della clientela. 6. Continuazione della domanda L utente può richiedere ulteriori informazioni o chiarimenti sulla risposta ricevuta utilizzando un apposito link sul testo della e-mail che permette l inoltro, tramite il Sistema, allo stesso risponditore per garantire la continuità del colloquio. 7. Vota la risposta (opzionale ) L utente può inviare all azienda un voto sulla risposta ricevuta. Tale funzione costituisce un valido strumento per analisi di customer satisfaction. 4
8. Personalizzazione delle risposte Nel testo della risposta possono essere inseriti messaggi in automatico, ad esempio pubblicitari o informativi. 9. Tempi di risposta L azienda stabilisce il tempo massimo di evasione della domanda (ad esempio 24 ore, 48 ore ). Questo parametro, minimo 12 ore, deve essere comunicato a Ulix S.r.l. (Modulo d Ordine Allegato B) per la configurazione sul Sistema. La domanda è considerata in scadenza dall arrivo allo scadere del <tempo di risposta>. Se il risponditore non evade la domanda nei tempi stabiliti, automaticamente viene considerata scaduta e gestita dal Sistema come descritto di seguito. 10. Gestione delle scadenze La domanda scaduta viene segnalata via e-mail al Question Manager che può inoltrarle a un altro risponditore per l evasione. 11. Gestione delle domande rifiutate Se il risponditore rifiuta la domanda (ad esempio perché non conosce la risposta oppure ha dei dubbi, ecc.) il Sistema provvede all inoltro automatico ad altri risponditori per un numero di volte stabilito dal Cliente ( Modulo d Ordine Allegato B) prima di inviarla al Question Manager per la gestione manuale. 12. Andamento domande/risposte E prevista la consultazione in tempo reale del numero di domande ricevute e del numero di risposte evase. 13. Pubblicazione delle domande Le domande con le relative risposte, laddove gli utenti abbiano dato l assenso, vengono visualizzate in una sezione del Cruscotto. Attraverso una procedura manuale si possono scegliere le domande da pubblicare nella sezione <Le ultime risposte> sulla pagina di consultazione dell archivio. 14. Estratto Conto E prevista la consultazione in tempo reale del numero di domande evase da ciascun risponditore. 15. Carico risponditori Rende disponibile in tempo reale la situazione di lavoro di ogni risponditore. Le domande sono suddivise in base alla data di immissione e allo status (in scadenza, evasa, scaduta, rifiutata). 16. Logging Ogni evento (invio e ricezione delle e-mail di domanda/risposta, redirezioni di domande, iscrizioni, ecc.), viene registrato dal Sistema in un apposito file disponibile a richiesta per eventuali controlli. 17. Form d iscrizione Per l accesso al servizio l utente si deve registrare sul Sistema. Il form di iscrizione è dinamico. Il cliente seleziona, dall elenco dei campi standard, quelli da inserire nel form di iscrizione e definisce tra questi quelli per i quali è obbligatorio l inserimento dei dati da parte dell utente ( l indirizzo di posta elettronica per l invio della risposta è sempre obbligatorio). 18. Iscrizioni E prevista la consultazione in tempo reale del numero di utenti registrati. 19. Gestione procedure operative di servizio Tutte le attività di smistamento domande e risposte, gestione delle scadenze, re-indirizzamento delle domande, sono gestite da processi (job) attivati automaticamente ogni 15 minuti. L azienda può gestire autonomamente le attività di arresto dei processi, ad esempio nei casi in cui debba sospendere il servizio (festività, periodi di ferie ). La sospensione consente di inibire l invio delle domande da parte degli utenti ma consente la consultazione dell archivio. 5
CARATTERISTICHE TECNICHE UlixnetPlyerASP risiede su server Ulix S.r.l., in housing presso una delle primarie Server Farm a livello nazionale con ampia capacità di banda aggiornata mensilmente in funzione del carico. I server sono protetti da Firewall garantendo così i massimi livelli di sicurezza. Il Sistema che gestisce UlixnetPlyerASP è costituito da un servizio di Back Office che interagisce con: Utente Risponditore Question Manager Interfaccia Web per la gestione di tutte le funzioni Cruscotto Elementi principali del Servizio di Back Office: Quattro Database principali: domande / risposte / risponditori / domande rifiutate. Database accessori (andamento iscrizioni/domande/risposte, servizio redirezione). Applicazioni per l invio di domande, fetching della mail, invio delle risposte, report inevase/scadute/rifiutate. Il Sistema è attualmente costruito su piattaforma in configurazione ridondata in high availability e basata su Linux, con Apache, MySQL e PHP per la gestione degli script che automatizzano il Back Office e il Front End. Ulix S.r.l. si riserva il diritto di modificare le caratteristiche tecniche del Sistema al fine di migliorare il servizio. Requisiti tecnici Cliente Personal computer (PC o MAC) con browser Internet Explorer 5.5 o superiore e con client di posta elettronica basato su SMTP/POP3 (es. Outlook, Eudora, Evolution). Una connessione ad Internet di qualità per il Question Manager ed una per ogni risponditore assegnato. Per garantire una fruizione ottimale del servizio di consiglia l utilizzo di una connessione con velocità minima di collegamento pari a 56Kbps. Un servizio nettamente più performante si otterrebbe con l uso di una connessione ADSL. 6
STANDARD E LIVELLI QUALITATIVI Per garantire un adeguato livello qualitativo del servizio, Ulix S.r.l. garantisce il rispetto dei seguenti parametri: 1. Gestione remota del servizio Accesso all interfaccia web per la configurazione e la gestione delle funzioni del servizio (Cruscotto) protetto da username e password, con protocollo HTTPS ( scambio dati criptati con chiave a 1024 bit ) 2. Periodo di fornitura del servizio 24 ore al giorno, salvo manutenzione ordinaria e straordinaria. 3. Service availability: tempo minimo in cui il servizio è accessibile in % 99,5 % del tempo 4. Service ability: tempo massimo richiesto per il ripristino del servizio nel 95% dei casi di malfunzionamento il servizio verrà ripristinato in 30 minuti. 5. Back-up Viene eseguito quotidianamente su supporto magnetico. 6. Manutenzione ordinaria La manutenzione ordinaria viene eseguita il Lunedì dalle 12:30 alle 14:30 ed il Venerdì dalle 12:30 alle 14:30. La manutenzione non implica necessariamente interruzioni di servizio. Qualora se ne prevedesse la possibilità, sarà cura comunicarlo via e-mail con dovuto preavviso (48 ore) al Question Manager e al Responsabile tecnico. 7. Manutenzione straordinaria Tali operazioni vengono comunicate via e-mail con dovuto preavviso (una settimana) al Question Manager e al Responsabile tecnico, fatte salve causa di forza maggiore. 8. Documentazione a disposizione del Cliente Manuale d uso per la configurazione e gestione del servizio Cruscotto. Guida alla personalizzazione del format (interfaccia utente). Demo navigabile dei 4 format. 9. Help Desk Per assistenza in merito alla configurazione e alla gestione del Cruscotto e all accesso al servizio è disponibile l indirizzo di e-mail info@ulixnet.com Le richieste verranno evase durante le prime otto ore lavorative successive. MODALITÀ DI ACCESSO Il servizio prevede: interfaccia web per il Cliente Cruscotto per la gestione del servizio (Fig.2). interfaccia web per l utente finale per l invio della domanda e la consultazione dell archivio delle domande/risposte. Entrambe risiedono su server Ulix S.r.l. e sono accessibili a mezzo di una connessione Internet. 7
INTERFACCIA CLIENTE CRUSCOTTO L indirizzo internet del Cruscotto è: http://cliente.ulixnetplyer.it/crusc8 Questa interfaccia è standard e non può essere personalizzata (Fig.2). Fig.2 Cruscotto: strumento accessibile via web a disposizione del Question Manager per la configurazione e la gestione dell intero Sistema. INTERFACCIA UTENTE L indirizzo internet dell interfaccia utente è: http://cliente.ulixnetplyer.it Il Cliente sceglie uno tra i 4 format preparati da Ulix S.r.l., che costituisce il contenitore delle pagine dinamiche interne per l invio della domanda e la consultazione dell archivio. Il Cliente può altresì realizzare in proprio le pagine del contenitore, secondo le specifiche fornite da Ulix S.r.l. I format prevedono appositi spazi per la personalizzazione con l inserimento di logo, banner, manchette, menù, testi, forniti dal Cliente. Requisiti tecnici per l inserimento di banner e manchette: L inserimento è possibile solo se il Cliente utilizza, per la gestione dei banner e manchette, un ADV server presso la propria sede o in outsourcing. Il Cliente deve fornire le specifiche delle chiamate all ADV server per il banner e ogni singola manchette. Requisiti tecnici per l inserimento del menù: Il menù non è fisicamente inserito nella struttura del format; la visualizzazione avviene mediante una chiamata al file del menu residente sul webserver presso la sede del Cliente o in outsourcing. Il Cliente deve fornire l indirizzo completo per accedere al file ( es. http://www.cliente.it/leftmenu.htm). I Clienti che non dispongono di ADV server o che eventualmente non volessero gestire spazi pubblicitari potranno optare per il Format 2 (Fig.5) e format 3 (Fig.7) con l'inserimento di un immagine al posto del banner. 8
E prevista la possibilità di personalizzare l aspetto delle pagine modificando: - I colori della pagina: sfondo e interfacce di navigazione per l utilizzo delle funzioni del servizio. - Il testo: tipo e dimensione del carattere, grassetto, corsivo, sottolineato, allineato sinistra/centro/destra ecc. Anche il contenuto delle pagine può essere personalizzato modificando i testi standard. Le personalizzazioni dell aspetto della pagina e del testo sono facoltative. Se non richieste il servizio viene attivato secondo il modello standard Ulix S.r.l. La presentazione completa del modello standard Ulix S.r.l. e dei 4 format con le interfacce di navigazione per l utilizzo del servizio e le istruzioni per la personalizzazione sono contenute nel documento Guida alla personalizzazione del format unitamente ad una demo navigabile di ogni singolo format. FORMAT 1 Logo azienda: 280x95 (gif/jpeg) Banner: 468x60 Manchette: 120x60 (massimo 4) Fig.3 Modello standard Fig.4 Esempio di personalizzazione 9
FORMAT 2 Logo azienda: 280x95 (gif/jpeg) Banner: 468x60 Menu Fig.5 Modello standard Fig.6 Esempio di personalizzazione FORMAT 3 Logo azienda: 280x95 (gif/jpeg) Banner: 468x60 Fig.7 Modello standard Fig.8 Esempio di personalizzazione 10
FORMAT 4 Logo azienda: 280x95 (gif/jpeg) Banner: 468x60 Manchette: 120x60 (massimo 4) Menu azienda Fig.9 Modello standard Fig.10 Esempio di personalizzazione ATTIVAZIONE Le informazioni necessarie per l attivazione sono contenute nel Modulo d Ordine Allegato B. Alla ricezione del Contratto e del Modulo d Ordine, Ulix S.r.l. invia al Responsabile tecnico i dati (username e password) per accedere ai file di personalizzazione disponibili sul sito aziendale di Ulix S.r.l. Dalla data di ricezione del Contratto e del Modulo d Ordine il Cliente ha 7 (sette) giorni lavorativi per inviare all indirizzo di posta elettronica info@ulixnet.com - la documentazione per la personalizzazione del servizio. Il tempo previsto per l attivazione è di 7 (sette) giorni lavorativi. Ulix S.r.l. invia la Scheda di attivazione con i dati necessari per accedere al servizio al Question Manager e al Responsabile tecnico contestualmente alla data di inizio dell erogazione del servizio. La data di invio della Scheda di attivazione è il riferimento, ai fini contabili, per la fatturazione del servizio. Ulix S.r.l. provvederà alla personalizzazione per il Cliente entro 10 (giorni) giorni lavorativi a partire dalla data di ricezione della documentazione. Se il Cliente non invia la documentazione per la personalizzazione entro i sette giorni, allo scadere del termine previsto riceverà comunque la scheda di attivazione da Ulix S.r.l. e il servizio sarà attivato in modalità standard (come illustrato nella Demo Navigabile dei 4 format versione standard). La data di invio della scheda di attivazione è il riferimento ai fini contabili per la fatturazione del servizio. Dalla data di ricezione della scheda di attivazione il Cliente ha altri sette giorni lavorativi per verificare la personalizzazione delle pagine e richiedere eventuali modifiche (in particolare per la parametrizzazione in quanto le personalizzazioni richieste possono essere verificate solo al momento della messa online delle pagine web). Trascorso tale termine, tutte le modifiche richieste (personalizzazioni e parametri di configurazione) diventano a pagamento con importo minimo pari a 100 Euro + IVA per ogni modifica richiesta. 11
CONFIGURAZIONE Alla ricezione della Scheda di attivazione il Cliente può procedere alla configurazione delle funzioni per l utilizzo di UlixnetPlyerASP. La spiegazione delle modalità di configurazione e di gestione del servizio sono dettagliate nel Manuale d uso per la configurazione e gestione del servizio Cruscotto Alla ricezione del Contratto e del Modulo d Ordine, Ulix S.r.l. invia al Question Manager i dati (username e password) per accedere al Manuale d uso per la configurazione e gestione del servizio Cruscotto disponibile sul sito aziendale di Ulix S.r.l.. CHIUSURA SERVIZIO La chiusura del servizio, in caso di disdetta del contratto, viene eseguita entro sette giorni lavorativi. Al Cliente vengono forniti i dati in formato elettronico tal quali (tabulati testuali) su supporto magnetico (Cdrom). 12