INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION DEI SERVIZI DI FRONT OFFICE: URP Ufficio Relazioni con il Pubblico Rilevazioni eseguite dal 6 al 9 febbraio 4
Premessa Grazie alla collaborazione di tre studentesse dell Istituto Mossotti in stage presso l ufficio, si sono svolte dal 6 al 9 febbraio le interviste sul gradimento dei servizi erogati dall URP. Per una malaugurata coincidenza, le interviste sono state effettuate in un momento di particolare difficoltà dell Ufficio poiché, a causa di assenze per malattia e ferie, il numero delle operatrici in servizio durante le rilevazioni è stato ridotto a due unità nei giorni 6 e 7 febbraio e a tre unità nei giorni dal al 9 febbraio. Poche unità, se si tiene conto delle attività che l URP assolve, oltre al lavoro vero e proprio di informazione allo sportello soggetto ad indagine: risposta al numero verde, istruttoria per le idoneità abitative, pagamento sanzioni al Codice della Strada, Anagrafe Canina, registrazione eventi on line, gestione delle segnalazioni e dei reclami, posta elettronica.. Ciò nonostante, come potremo valutare nel dettaglio nell analisi che seguirà, la qualità del servizio erogato sembra essere stata apprezzata dal pubblico. DEFINIZIONE DEL CAMPIONE La rilevazione ha visto la somministrazione di questionari, suddivisi proporzionalmente secondo un campione di popolazione definito tenendo conto della numerosità della popolazione, del sesso, delle fasce d età, del grado di istruzione, della nazionalità. CAMPIONE DI RILEVAZIONE TOTALE POPOLAZIONE 8-8 ANNI: 8.878 SUDDIVISIONE DEL CAMPIONE MASCHI/FEMMINE SCHEDE 547 (6-8 ANNI) 7 9 547; 8% 99; 6% 497; 9% 8- ANNI -45 ANNI 46-6 ANNI 6-8 ANNI 4 (46-6 ANNI) 497 (-45 ANNI) 8 6 8 F M 4; 7% 99 (8- ANNI) 5 7 5 5 5 5 SUDDIVIONE DEL CAMPIONE / SUDDIVISIONE DEL CAMPIONE PER FASCE DI ETA' (67.97) - (4.58) 5 5 4 6 5 4 458; 8% 6797; 8% 5 99 (8- ANNI) 497 (-45 ANNI) 4 (46-6 ANNI) 547 (6-8 ANNI) 5 4 4 4 4 M F STR. M STR. F
IL QUESTIONARIO DIMENSIONI DELL INDAGINE Obiettivo dell Amministrazione era quello di indagare la soddisfazione dei servizi di front-line nelle dimensioni della ACCESSIBILITA TEMPESTIVITA TRASPARENZA EFFICIACIA. Per ognuna di queste dimensioni sono state indagate alcune sottodimensioni, con domande dirette a dettagliare al meglio ogni aspetto della dimensione. Otre a queste dimensioni è stato anche indagato lo scostamento tra la qualità erogata e quella attesa dal pubblico, compresi i parametri sulla base dei quali l utenza esprimeva il giudizio sul gradimento. Ne è emersa una sostanziale coerenza tra servizio erogato e servizio atteso, laddove la completezza e la chiarezza delle informazioni è risultato l aspetto più qualificante. Gli intervistati dovevano scegliere il loro grado di condivisone delle affermazioni indagate dal questionario dichiarando: se per niente se abbastanza se pienamente Insieme con la profilazione dell intervistato, alcune domande hanno riguardato: - la frequenza di utilizzo del servizio (spesso, raramente, prima volta); - il motivo della visita (richiesta info, ottenimento servizio, reclamo); - immagine complessiva dello sportello (molto positiva, positiva, indifferente, negativa) ANALISI DEI RISULTATI DIMENSIONE ACCESSIBILITA Facilità e velocità nell accedere ai servizi Tot. Per niente Tot. Abbastanza Tot. Pienamente L'orario di apertura è adeguato 8 (4%) (5,5%) 6 (8,5%) La sede è facilmente raggiungibile 4 (7%) 47 (,5%) 9 (69,5%) Riesco a individuare facilmente lo sportello a cui mi devo rivolgere 6 (%) (%) 84 (9%) I tempi di attesa per accedere al servizio sono brevi (%) 67 (,5%) (56,5%) TOTALE DIMENSIONE ACCESSIBILITA' Sul totale complessivo di queste affermazioni (n. 8 risposte) il 74,6% di risposte del campione è risultato essere pienamente ; il 9% abbastanza ; il 6% per niente. 7 4 6 6 6 4 4 8 5 7 59 45 4 6-8 ANNI 46-6 ANNI -45 ANNI 8- ANNI 4 6 8 4 6 8
ACCESSIBILITA' FASCIA 8- ANNI I tempi di attesa sono brevi Riesco a individuare facilmente lo sportello a cui mi devo rivolgere La sede è facilmente raggiungibile L'orario di apertura è adeguato 5 5 5 ACCESSIBILITA' FASCIA -45 ANNI I tempi di attesa sono brevi Riesco a individuare facilmente lo sportello a cui mi devo rivolgere La sede è facilmente raggiungibile L'orario di apertura è adeguato 4 5
ACCESSIBILITA' FASCIA 46-6 ANNI I tempi di attesa sono brevi Riesco a individuare facilmente lo sportello a cui mi devo rivolgere La sede è facilmente raggiungibile L'orario di apertura è adeguato 4 5 ACCESSIBILITA' FASCIA 6-8 ANNI I tempi di attesa sono brevi Riesco a individuare facilmente lo sportello a cui mi devo rivolgere La sede è facilmente raggiungibile L'orario di apertura è adeguato 4 5 Si registra una sostanziale soddisfazione dell utenza per quanto riguarda gli orari di apertura (solo il 4% di insoddisfatti contro l 8% dei soddisfatti), l individuazione dell operatore (% insoddisfatti contro il 9% di soddisfatti) mentre una flessione si ha per quanto riguarda la raggiungibilità della sede (7% di insoddisfatti e % di mediamente soddisfatti) e dei tempi di attesa (% di insoddisfatti e 67% di mediamente soddisfatti). Per le conclusioni su questo ultimo dato, tuttavia,
occorre tenere in considerazione che, come si è detto in premessa, il personale presente durante le interviste era ridotto a due unità nei giorni 6 e 7 febbraio e a tre unità nei giorni dal al 9 febbraio. Tempi di attesa più lunghi erano pertanto inevitabili. DIMENSIONE EFFICACIA DELLE INFORMAZIONI Chiarezza e completezza delle informazioni Tot. Per niente Trovo facilmente le informazioni di cui ho bisogno Le informazioni mi vengono fornite con un linguaggio semplice Le informazioni che mi vengono fornite sono complete Le informazioni che mi vengono fornite sono corrette Tot. Abbastanza Tot. Pienamente 6 (%) 7 (8,5%) 77 (88,5%) (5%) (%) 7 (85%) 5 (,5%) 6 (%) 69 (84,5%) (,5%) 7 (8,5%) 8 (9%) Sul totale complessivo di queste affermazioni (n. 8 risposte) L 87,5% di risposte del campione è risultato essere pienamente ; il 9,6% abbastanza ; il,9% per niente. TOTALE DIMENSIONE EFFICACIA DELLE INFORMAZIONI 5 4 4 8 7 4 59 88 7 68 8 5 5 6-8 ANNI 46-6 ANNI -45 ANNI 8- ANNI EFFICACIA DELLE INFORMAZIONI - FASCIA 8- ANNI D'ACCORDO D'ACCORDO D'ACCORDO Le informazioni che mi vengono fornite sono corrette Le informazioni che mi vengono fornite sono complete Le informazioni mi vengono fornite con un linguaggio semplice Trovo facilmente le informazione di cui ho bisogno 5 5 5
EFFICACIA DELLE INFORMAZIONI FASCIA -45 ANNI 4 5 Le informazioni che mi vengono fornite sono corrette Le informazioni che mi vengono fornite sono complete Le informazioni mi vengono fornite con un linguaggio semplice Trovo facilmente le informazione di cui ho bisogno EFFICACIA DELLE INFORMAZIONI FASCIA 46-6 ANNI Le informazioni che mi vengono fornite sono corrette Le informazioni che mi vengono fornite sono complete Le informazioni mi vengono fornite con un linguaggio semplice Trovo facilmente le informazione di cui ho bisogno 4 5
EFFICACIA DELLE INFORMAZIONI FASCIA 6-8 ANNI Le informazioni che mi vengono fornite sono corrette Le informazioni che mi vengono fornite sono complete Le informazioni mi vengono fornite con un linguaggio semplice Trovo facilmente le informazione di cui ho bisogno 4 5 Si rileva una sostanziale soddisfazione per quanto riguarda la chiarezza e la completezza delle informazioni, che sono facilmente reperibili per l 88,5% degli intervistati (contro il % degli insoddisfatti), fornite con un linguaggio semplice per l 85% (contro il 5% di insoddisfatti), complete per l 84,5% (,5% insoddisfatti), corrette per il 9% del campione (,5% insoddisfatti). TRASPARENZA E COMPETENZA Competenza, cortesia e credibilità del personale Gli operatori allo sportello sono cortesi e disponibili Gli operatori allo sportello sono competenti e professionali Gli operatori si comportano in modo corretto e trasparente Tot. Per niente Tot. Abbastanza Tot. Pienamente (%) (6,5%) 65 (8,5%) (,5%) (%) 79 (89,5%) (,5%) 6 (8%) 8 (9,5%) TOTALE DIMENSIONE TRASPARENTA E COMPETENZA Sul totale complessivo di queste affermazioni (n. 6 risposte) L 87,8% di risposte del campione è risultato essere pienamente ; il,5% abbastanza ; il,66% per niente 6 5 8 5 6 6 68 5 6 6 6-8 ANNI 46-6 ANNI -45 ANNI 8- ANNI 4 6 8 4 6
TRASPARENZA E COMPETENZA FASCIA 8- ANNI Gli operatori si comportano in modo corretto e trasparente Gli operatori allo sportello sono competenti e professionali Gli operatori allo sportello sono cortesi e disponibili TRASPARENZA E COMPETENZA FASCIA -45 ANNI Gli operatori si comportano in modo corretto e trasparente Gli operatori allo sportello sono competenti e professionali Gli operatori allo sportello sono cortesi e disponibili 4 5
TRASPARENZA E COMPETENZA FASCIA 46-6 ANNI 4 5 Gli operatori si comportano in modo corretto e trasparente Gli operatori allo sportello sono competenti e professionali Gli operatori allo sportello sono cortesi e disponibili TRASPARENZA E COMPETENZA FASCIA 6-8 ANNI 4 5 Gli operatori si comportano in modo corretto e trasparente Gli operatori allo sportello sono competenti e professionali Gli operatori allo sportello sono cortesi e disponibili I dati relativi alla cortesia e disponibilità (% di insoddisfazione) e alla competenza e professionalità, correttezza e trasparenza (,5% di insoddisfazione), registrano una buona capacità relazionale e la competenza e correttezza degli operatori.
QUALITA ATTESA Idoneità del servizio a soddisfare le esigenze degli utenti Coerenza con le aspettative Tot. Per niente Tot. Abbastanza Tot. Pienamente Il servizio che mi è stato erogato è conforme/coerente alle mie aspettative (5%) 5 (7,5%) 55 (77,5%) Sul totale complessivo di queste affermazioni (n. risposte) Il 77,5% di risposte del campione è risultato essere pienamente ; il 5% abbastanza ; il % per niente TOTALE QUALITA' ATTESA 7 6 5 6 5 6 4 8 4 9 4 8 6-8 ANNI 46-6 ANNI -45 ANNI 8- ANNI 5 5 5 5 4 45 QUALITA' ATTESA - COERENZA CON LE ASPETTATIVE FASCIA 8- ANNI 5 6 8 Il servizio che mi è stato erogato è conforme/coerente alle mie aspettative 5 5
QUALITA' ATTESA - COERENZA CON LE ASPETTATIVE FASCIA -45 ANNI 6 8 8 Il servizio che mi è stato erogato è conforme/coerente alle mie aspettative 4 QUALITA' ATTESA - COERENZA CON LE ASPETTATIVE FASCIA 46-6 ANNI 4 5 4 Il servizio che mi è stato erogato è conforme/coerente alle mie aspettative 4 5
QUALITA' ATTESA - COERENZA CON LE ASPETTATIVE FASCIA 6-8 ANNI 7 9 6 Il servizio che mi è stato erogato è conforme/coerente alle mie aspettative 4 4 5 Il servizio soddisfa le aspettative per il 77,5% degli intervistati e solo il 5% del campione dichiara la non corrispondenza del servizio rispetto alle attese. Le domande che seguono tendono a focalizzare i parametri di gradimento dell utenza. Indichi quanto è importante ognuno dei seguenti aspetti Tot. Tot. Per niente Abbastanza Facilità e velocità nell'accedere ai servizi Chiarezza e completezza delle informazioni Competenza, cortesia e credibilità del personale Idoneità del servizio a soddisfare le esigenze degli utenti Tot. Pienamente (,5%) 6 (%) 7 (85,5) (%) 7 (8,5%) 8 (9,5) (%) 5 (%) 7 (86,5) (,5%) 9 (9,5%) 78 (89%) Aspetto e accoglienza degli ambienti (,5%) 4 (%) 55 (77,5%)
TOTALE PARAMETRI DI GRADIMENTO 5 5 7 6 5 5 4 6 4 9 5 48 8 55 46 Idoneità del servizio a soddisfare le esigenze degli utenti Competenza, cortesia e credibilità del personale Aspetto e accoglienza degli ambienti Chiarezza e completezza delle informazioni Facilità e velocità nell'accedere ai servizi 5 5 QUALITA' ATTESA - parametri di gradimento FASCIA 8- ANNI D'ACCORDO D'ACCORDO D'ACCORDO Idoneità del servizio a soddisfare le esigenze degli utenti Competenza, cortesia e credibilità del personale Aspetto e accoglienza degli ambienti Chiarezza e completezza delle informazioni Facilità e velocità nell'accedere ai servizi 5 5 5
QUALITA' ATTESA - Paramentri di gradimento FASCIA -45 ANNI D'ACCORDO D'ACCORDO D'ACCORDO Idoneità del servizio a soddisfare le esigenze degli utenti Competenza, cortesia e credibilità del personale Aspetto e accoglienza degli ambienti Chiarezza e completezza delle informazioni Facilità e velocità nell'accedere ai servizi 4 5 QUALITA' ATTESA - Parametri di gradimento FASCIA 46-6 ANNI Idoneità del servizio a soddisfare le esigenze degli utenti Competenza, cortesia e credibilità del personale Aspetto e accoglienza degli ambienti Chiarezza e completezza delle informazioni Facilità e velocità nell'accedere ai servizi 4 5
QUALITA' ATTESA - Parametri di gradimento FASCIA 6-8 ANNI 4 5 6 Idoneità del servizio a soddisfare le esigenze degli utenti Competenza, cortesia e credibilità del personale Aspetto e accoglienza degli ambienti Chiarezza e completezza delle informazioni Facilità e velocità nell'accedere ai servizi Il sondaggio riassuntivo dell importanza delle dimensioni per la valutazione del servizio, elaborato sul totale di risposte, ci permette di fare un confronto diretto fra parametri di gradimento e risultati raggiunti e di misurare lo scostamento fra attese e gradimento effettivo: ACCESSIBILITA - Facilità e velocità nell'accedere ai servizi EFFICACIA - Chiarezza e completezza delle informazioni COMPETENZA. Competenza, cortesia e credibilità del personale QUALITA ATTESA - Idoneità del servizio a soddisfare le esigenze degli utenti ACCESSIBILITA - Facilità e velocità nell'accedere ai servizi EFFICACIA - Chiarezza e completezza delle informazioni COMPETENZA. Competenza, cortesia e credibilità del personale QUALITA ATTESA - Idoneità del servizio a soddisfare le esigenze degli utenti Tot. Per niente Parametri gradimento Gradimento raggiunto Tot. Abbastanza Parametri gradimento Gradimento raggiunto Tot. Pienamente Parametri gradimento Gradimento raggiunto,5% 6% % 9,7% 85,5 74,6% %,9% 8,5% 9,6% 9,5 87,5% %,66% %,5% 86,5 87,8%,5% 5% 9,5% 7,5% 89% 77,5% Tot. Per niente Parametri gradimento Tot. Abbastanza Parametri scostamento gradiment scostamento o Tot. Pienamente Parametri gradiment scostamento o,5% + 4,5% % + 6,7% 85,5 -,88% % +,9% 8,5% +,% 9,5 -,99% % -,44% % -,5% 86,5 -.%,5% +,5% 9,5% + 8% 89% -,5%
Analizzando la tabella dello scostamento fra qualità erogata e qualità attesa, ancora una volta emerge il dato negativo relativo all accessibilità (-,88%, che diventa - 4,5% se si somma la percentuale dei parzialmente soddisfatti), riferito per lo più al tempo di attesa, ritenuto un parametro importante per il giudizio sul servizio. Anche l indice della coerenza tra qualità attesa e qualità erogata vede uno scostamento significativo nel dato assoluto di gradimento (-,5%). La lettura del dato sembra comunque essere coerente con i risultati delle altre dimensioni solo se lo si interpreta in relazione all accessibilità. Soddisfacenti sono infatti i risultati ottenuti nelle dimensioni efficacia e competenza, dove le percentuali di scostamento dei pienamente soddisfatti sono di poco inferiori ai parametri di riferimento (rispettivamente -,99% e -,%). DIMENSIONE GESTIONE CONTATTO UTENTE Capacità del Servizio di raccogliere e gestire i reclami Tot. Per niente Tot. Abbastanza Tot. Pienamente E' facile effettuare segnalazioni/reclami (5,8%) (84,6%) Trovo che ufficio abbia affrontato il mio reclamo in modo soddisfacente (,7%) (76,9%) Sul campione di persone intervistate, solo hanno potuto rispondere sulla capacità del servizio a gestire i reclami, avendo avuto una esperienza in tal senso. TOTALE DIMENSIONE GESTIONE RECLAMI Sul totale complessivo di queste affermazioni (n. 6 risposte) L 8,77% di risposte del campione è risultato essere pienamente ; il 9,% abbastanza ; % per niente 7 9 6-8 ANNI 46-6 ANNI -45 ANNI 8- ANNI 4 6 8
GESTIONE DEI RECLAMI FASCIA 8- ANNI,,8,6,4, E' facile ef fettuare segnalazioni/reclami Trovo che l'ufficio abbia aff rontato il mio reclamo in modo soddisfacente GESTIONE DEI RECLAMI FASCIA -45 ANNI 4,5 4 4,5,5,5 E' facile effettuare segnalazioni/reclami Trovo che l'ufficio abbia affrontato il mio reclamo in modo soddisfacente,5
GESTIONE DEI RECLAMI FASCIA 46-6 ANNI,5,5 E' facile effettuare segnalazioni/reclami,5 Trovo che l'ufficio abbia affrontato il mio reclamo in modo soddisfacente GESTIONE DEI RECLAMI FASCIA 6-8 ANNI 6 5 4 5 4 E' facile effettuare segnalazioni/reclami Trovo che l'ufficio abbia affrontato il mio reclamo in modo soddisfacente
PROFILAZIONE DEGLI INTERVISTATI Totale complessivo: TITOLO DI STUDIO 4 58 MEDIA INF DIPLOMA LAUREA 99 FREQUENZA UTILIZZO DELLO SPORTELLO 6 6 SPESSO RARAMENTE PRIMA VOLTA 48 MOTIVO DELLA VISITA 65 INFO SERVIZI RECLAMI 6%
L ultimo grafico, infine, stigmatizza l immagine complessiva che il campione ha rilevato dal servizio ottenuto allo sportello. IMMAGINE COMPLESSIVA DELLO SPORTELLO 5 MOLTO POSITIVA POSITIVA INDIFFERENTE NEGATIVA 4 Infine, dal dettaglio dell indagine, si può dedurre che il target più critico appartiene alla fascia 8- anni degli italiani: quasi il % infatti dichiara di non essere per niente sulla facilità di accedere al servizio mentre solo il 5% ritiene pienamente soddisfatte le proprie aspettative (il % è invece abbastanza soddisfatto). COMPLESSIVO DIMENSIONI FASCIA 8- - N. INTERVISTATI 5,6 5,6 5,6 5,6 5 54,68 7,8 68,75 6,5 6,5 5,46 4,6 6,5 9,7 4,6 coerenza competenza efficacia accessibilità,78,56,,4 9,7 4 6 8
COMPLESSIVO DIMENSIONI FASCIA -45 n. 58 INTERVISTATI,4,49,4,4 65,5 7,4 78,87 6,,44,87,44 4,74,79,49 4,74 8, coerenza competenza efficacia accessibilità,7,4,7,4 5,7,57,86 5,7 4 6 8 COMPLESSIVO DIMENSIONI FASCIA 46-6 - N. 54 INTERVISTATI 5,55 9,87 6,94 7,87 75,9 77,77 77,77 67, 9,5 4,9 6,48 5,55 7,4 7,4 6 5,74 coerenza competenza efficacia accessibilità,8,8,85,8, 4 6 8
COMPLESSIVO DIMENSIONI FASCIA 6-8 - N. 56 INTERVISTATI,5,5,6 8,9 69,6 8,5 76,78 7,98,8,6,7 7,4 5,8,6 coerenza competenza efficacia accessibilità,8 7, 4,9 4,9 4 5 6 7 8 9 CONCLUSIONI Nonostante le difficoltà dovute, come si è detto, alla mancanza di personale presente in ufficio nei giorni delle rilevazioni, i risultati delle interviste non evidenziano particolari scostamenti tra qualità attesa e qualità erogata. I dati raccolti confermano infatti che, nonostante le operatrici abbiano operato sotto una pressione straordinaria, non sono venute meno le qualità di cortesia, competenza ed efficacia. marzo 4 Cinzia Fontana