Customer satisfaction e servizi comunali Indagine sul gradimento dei servizi comunali del Comune di Firenze Laura Grassini Dipartimento di Statistica Giuseppe Parenti Università degli Studi di Firenze
Contenuto della presentazione! Importanza della misurazione della customer satisfaction nell ambito dei servizi pubblici! Customer satisfaction e sua misurazione! Indagine di customer satisfaction sul gradimento dei servizi comunali svolta per il Comune di Firenze: scopi, metodi e principali risultati. 2
La misurazione della customer satisfaction contribuisce a:! definire nuove modalità di erogazione, interventi di miglioramento, dimensionamento delle risorse alle effettive esigenze dei cittadini.! favorire il coinvolgimento e la partecipazione dell utente nelle fasi di accesso, fruizione e valutazione del servizio, rafforzando così il rapporto fra amministrazione e cittadino. (cfr. Direttiva del Ministro della Funzione Pubblica sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini) 3
Un indagine di customer satisfaction NON! NON è un sondaggio d opinione sul consenso della cittadinanza nei confronti della posizione politica dell amministrazione! NON è la semplice distribuzione di un questionario sul gradimento dei servizi senza aver definito gli scopi, le modalità di contatto, rilevazione, elaborazione e utilizzo! NON deve essere un dato statistico fine a sé stesso; le informazioni fornite sono significative solo se correlate ad altri aspetti dell attività dell amministrazione! NON è una misura di adeguatezza del personale di front-office ma misura l efficacia di tutta l organizzazione nei riguardi delle esigenze del cittadino-utente. 4
Un indagine di customer satisfaction È! È utile nei casi in cui si definiscono le politiche di intervento, nella pianificazione delle scelte e delle priorità e quando si vogliono valutare i risultati di azioni di miglioramento! È utile per una migliore interpretazione delle misure di performance derivanti da sistemi di controllo interni come: controllo di gestione, controllo strategico, ecc.! È utile per impostare un sistema premiante da orientare anche al miglioramento della qualità! È necessaria all interno di modelli gestionali per la qualità che individuano la customer satisfaction quale leva strategica per il miglioramento e lo sviluppo dell organizzazione 5
Scopi della misurazione della customer satisfaction Descrittivi Descrizione intensità (es. punteggio o giudizio) o frequenza (% soddisfatti). I metodi statistici possono evidenziare regolarità nei dati altrimenti non individuabili. Si possono individuare situazioni eccellenti da usare in un ottica di benchmarking. Esplicativi Spiegazione delle relazioni fra fenomeni (ad esempio, quali azioni intraprendere per aumentare la customer satisfaction). E necessario raccordare le valutazioni della customer satisfactio ai processi decisionali e ai sistemi gestionali dell ente. Monitoraggio e controllo Evoluzione della customer satisfaction rispetto al tempo e in conseguenza di azioni di miglioramento intraprese. 6
Attività e customer satisfaction Orientamento ai progetti Edilizia Orientamento all efficienza Orientamento all efficacia Gestione spese Certificazioni, informazioni ecc. Orientamento ai prodotti Attività dove prevale la dimensione qualitativa 7
La qualità: definizione Qualità Insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un prodotto/servizio che gli conferiscono l attitudine a soddisfare bisogni espressi o impliciti qualità come rispondenza alle specifiche 8
Qualità oggettiva e soggettiva Qualità oggettiva: è misurabile e verificabile mediante standard prestabiliti. Ha come oggetto fenomeni rilevabili oggettivamente. Qualità progettata: specificazione delle caratteristiche del sistema organizzativo e di erogazione, delle condizioni operative (es. tempo di attesa allo sportello, secondo la organizzazione del servizio) Qualità erogata: misura le condizioni effettive di erogazione del servizio (es. effettivo tempo si attesa per l utente) Qualità soggettiva: è misurabile in base a giudizi espressi dall utente. Qualità attesa: si forma in base alle esperienze individuali, passaparola informazioni diffuse sul servizio, immagine dell ente erogatore, ecc. Qualità percepita: valutazione soggettiva del servizio ricevuto 9
Gli scostamenti e la customer satisfaction Qualità erogata vs. qualità progettata: scostamento fra i livelli di servizio definiti (e promessi) e le prestazioni effettivamente fornite; tale scostamento può essere attribuito a eventuali disservizi nella fase di produzione/erogazione Qualità attesa vs. qualità percepita dall utente: lo scostamento fra i livelli attesi del servizio la percezione del servizio ricevuto. Questo scostamento esprime il livello di soddisfazione e dipende anche da aspetti soggettivi relativi alla personale esperienza di fruizione del servizio, ecc. 10
Modalità di rilevazione: il questionario La misura diretta della customer satisfaction si ottiene di norma mediante la rilevazione del giudizio soggettivo dell utente che dovrebbe esprimere il risultato del confronto fra aspettative e percezioni. Tale giudizio è rilevato mediante un questionario che contiene quesiti relativi alle modalità e aspetti concernenti l erogazione del servizio. I giudizi sono rilevati mediante scale di misura che tecnicamente variano a seconda del mezzo di contatto usato. 11
La progettazione dell indagine Problemi particolari nella valutazione di servizi (es. servizi di sportello) " molto spesso non esiste una lista della popolazione " la popolazione di studio è mobile Conviene avere un riferimento tipico costante per consentire comparazioni nel tempo. E quindi necessario stabilire: " ambito spaziale (uffici, sportelli, sedi, ecc.) " ambito temporale # mesi/settimane/giorni # fascia oraria 12
Modalità di rilevazione via CATI Altra possibile soluzione nella valutazione di servizi " ricorrere ad indagini telefoniche mediante campionamento inverso (si telefona finché non si trova un adeguato numero di utenti del servizio) Caratteristiche della procedura " poco adatta a servizi di raro utilizzo (nel tempo e/o fra gli individui) " necessità di ricorrere a quesiti retrospettivi " non si può approfondire l intervista E comunque un procedimento usato per la gli indici nazionali di customer satisfaction (USA, Svezia, Germania) 13
Indagine svolta per il Comune di Firenze Principali obiettivi 1. Soddisfazione sul servizio erogato: -in totale, per quei servizi in cui l erogazione avviene mediante la sola attività di sportello; - relativo alla fase istruttoria, per i servizi più complessi 2. Soddisfazione e preferenze sulle modalità di diffusione delle informazioni sul servizio e sulle modalità di decentramento. 3. Obiettivo tecnico legato alla fattibilità di un indagine via CATI. Campione e modalità di rilevazione " Campione stratificato per sesso, età e quartiere. " Questionario CATI di durata circa 10 min. somministrato a coloro che hanno utilizzato il servizio nei 3 mesi precedenti l intervista 14
Oggetto di analisi: i servizi Anagrafe Assistenza sociale Ufficio tributi Licenze amministrative Urbanistica Toponomastica Patrimonio abitativo Ufficio contravvenzioni Informazioni sul traffico Servizi scolastici Formazione professionale Biblioteche comunali Musei comunali URP 15
Oggetto di analisi: gli attributi del servizio Attributo Quesito Risposta Accessibilità Assistenza Comodità orario Chiarezza segnaletica interna Comfort ambienti di attesa Tempi di attesa allo sportello Disponibilità informazioni telefoniche Rapidità nell ottenimento di informazioni Disponibilità e cortesia del personale Competenza del personale Precisione e affidabilità rispetto a quanto atteso Punteggio di soddisfazione (1: minima, 10 massima) Non so Rifiuto Erogazione Rapidità del servizio Facilità compilazione della modulistica Costo eventuale del servizio 16
Oggetto di analisi: comunicazione e diffusione informazioni Attributo Quesito Risposta Comunicazione Stampa, TV, Radio Rete civica/internet SI (se piace il canale) NO (se non piace) Non so Rifiuto Decentramento richiesta e/o erogazione del servizio Presso URP PPTT Rete civica/internet Telefono SMS SI NO Non so Rifiuto 17
Il campione di intervistati Servizio Num. Anagrafe 233 Assistenza sociale 44 Ufficio tributi 122 Licenze amministrative 32 Urbanistica 10 Toponomastica 2 Patrimonio abitativo 2 Contravvenzioni 83 Informazioni traffico 48 Servizi scolastici 75 Formazione professionale 20 Biblioteche 142 Musei 156 URP 60 Utenti di almeno un servizio 751 Totale individui 2121 18
Il profilo degli utenti 100 80 % 60 40 20 0 Maschio >64 anni Superiore, laurea Coniugato Occupato Casalinga Studente Utenti 53.2 17.0 71.0 50.9 56.1 5.5 11.7 Totale 46.1 28.8 56.1 54.8 48.0 9.2 7.2 19
La frequenza di ricorso al servizio Anagrafe Assistenza sociale Uf f icio tributi Licenze amministrative Contravvenzioni Informazioni traffico Servizi scolastici Biblioteche Musei URP 0 20 40 60 80 100 % utenti con più di un utilizzo del servizio 20
Sintesi dei giudizi di soddisfazione per servizio (tabella) Servizi Accessibilità Assistenza Erogazione Somma Anagrafe 7.2 7.7 7.5 22.4 Assistenza sociale 6.8 7.7 7.2 21.7 Ufficio tributi 6.1 7.0 6.6 19.7 Licenze amministrative 6.9 7.8 7.3 22.0 Contravvenzioni 5.6 5.9 5.7 17.2 Informazioni traffico 6.2 7.0 6.6 19.8 Servizi scolastici 7.1 7.7 7.4 22.2 Biblioteche 7.5 7.8 7.7 23.0 M usei 7.1 7.6 7.3 22.0 URP 7.0 7.5 7.3 21.8 (valori medi) 21
Sintesi dei giudizi di soddisfazione per servizio (grafico) Biblioteche Anagrafe Servizi scolastici Musei Licenze amministrative URP Assistenza sociale Informazioni traffico Ufficio tributi Contravvenzioni 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 Accessibilità Assistenza Erogazione (valori medi) 22
Sintesi dei giudizi e attributi del servizio 8.0 7.5 7.0 6.5 6.0 5.5 23 Comodità orario Segnaletica interna Comfort ambienti di attesa Tempi di attesa allo sportello Disponibilità informazioni telefoniche Rapidità informazioni fornite dal personale Cortesia e disponibilità del personale Competenza del personale Affidabilità, precisione Rapidità Facilità compilazione moduli Costo del servizio Accessibilità Assistenza Erogazione
Diffusione di informazioni tramite rete civica-internet Anagrafe A ssistenza so ciale Ufficio tributi Licenze amm.ive Co ntravvenzio ni Info rmazio ni traffico Servizi scolastici Biblioteche Musei URP 0 20 40 60 80 100 Si No Non so, rifiuto 24
Conclusioni "Panorama di diffusa soddisfazione "Punti di eccellenza: # cortesia e competenza del personale # Biblioteche, Anagrafe "Aspetti relativamente più critici: diffusione informazione, accesso, tempi. "Rete civica: mezzo di contatto per i servizi ad alto contenuto informativo (URP, Traffico) e tecnico (Licenze, Tributi). "Necessità di adottare differenti modalità di contatto per differenti servizi (a seconda della complessità e della diffusione di uso) 25
La continuità di un indagine di customer satisfaction E necessario prevedere la continuità nel tempo di una indagine di customer satisfaction, che non deve essere un fatto episodico La continuità nel tempo consente di capire l evoluzione dei bisogni e delle attese dei cittadini e la capacità dell organizzazione ad adeguarsi e a rispondere in modo efficace. La continuità nel tempo consente anche di capire se le azioni di intervento sono state percepite e accolte positivamente dai cittadini. Le misure di customer satisfaction continuative, costituiscono un informazione da collegare con quella interna all Amministrazione 26