L importanza del Fattore Umano per la Customer Experience: L esperienza di ebay con Teleperformance Filippo Neri Teleperformance Business Development Vittorio Maddalena ebay Global Service Delivery Italy Lead e-commerce Forum - Milano - 18 Maggio 2016
AGENDA TELEPERFORMANCE CX SURVEY: L IMPORTANZA DEL FATTORE UMANO PER LA CUSTOMER EXPERIENCE L ESPERIENZA DI EBAY CON TELEPERFORMANCE 2
TELEPERFORMANCE
TELEPERFORMANCE LA PIÙ GRANDE AZIENDA AL MONDO PER LA CUSTOMER EXPERIENCE OMNICANALE IN OUTSOURCING Quotati in borsa: Europa (Euronext) Fondata nel 1978 311 Contact Centers Presente in 65 Nazioni Al servizio di 160+ Mercati Fatturato 3,4 Mld 2015 190.000 Persone 75 Lingue parlate 4
TELEPERFORMANCE IN ITALIA IL LEADER LOCALE PER LA GESTIONE MULTICANALE DELLA CUSTOMER EXPERIENCE 6,000 PERSONE PER IL MERCATO ITALIANO Foundata nel 2003 6 Contact Centers Fatturato 100 Mln stima 2016 3,500 Persone In Italia 2,500 Persone In Albania 5
UNA GESTIONE COMPLETA DEL CICLO DI VITA DEL CLIENTE ATTRAVERSO DIVERSI MOMENTI DI CONTATTO 6
UNA GESTIONE COMPLETA DEL CICLO DI VITA DEL CLIENTE CON STRUMENTI DI COMUNICAZIONE OMNICANALE VOCE IVR MOBILE APP WEB APP CLICK-TO-CHAT PORTALE FACE-TO-FACE VIDEO CHAT EMAIL SOCIAL MEDIA INSTANT MESSAGE ALTRO 7
Un impiegato soddisfatto produce 190,000+ Impiegati Interagiscono con...un cliente soddisfatto che produce più del 35% della popolazione mondiale ogni anno...un commitente soddisfatto 750+ Committenti fra le più grandi aziende al mondo 8
PEOPLE STRATEGY GESTIONE DEL PERSONALE UNIFICATA IN TUTTO IL MONDO Processo di Selezione Le persone migliori al posto giusto Piano di Carriera Motivazione e supporto per crescere Training specifico Un approccio differenziato Strumenti e Ambiente di lavoro Ispirazione Pacchetto Retributivo Riconoscimento e divertimento 9
CX SURVEY: L IMPORTANZA DEL FATTORE UMANO PER LA CUSTOMER EXPERIENCE
CX SURVEY GLOBALE ANNUALE: E-RETAIL COME LE AZIENDE STANNO INTERAGENDO? COME I CONSUMATORI VORREBBERO INTERAGIRE? Ogni anno intervistiamo più di 100.000 consumatori in 8 paesi e 15 settori per valutare questioni che vanno dalle aspettative di servizio e soddisfazione, a intenzioni di acquisto, retention, loyalty, churn, canale, generazione e genere. Raccogliamo insights, trends e best practices da condividere con i nostri clienti. 11
CX SURVEY GLOBALE ANNUALE E-RETAIL Quattro fattori chiave evidenziano l'importanza dell interazione umana per la Customer Experience anche nel e-retail 12
FATTORE 1 L'interazione umana rimane una componente essenziale per la soddisfazione del cliente anche nell era digitale Source: Teleperformance Global Annual Survey 2015: e-retail 13
FATTORE 2 Un eccessivo affidamento alle tecnologie digitali può alterare il rapporto consumatore-brand preferito Source: Teleperformance Global Annual Survey 2015: e-retail 14
FATTORE 3 C'è un enorme opportunità di miglioramento dei servizi ai clienti quando sono online Source: Teleperformance Global Annual Survey 2015: e-retail 15
FATTORE 4 C è una stretta correlazione fra aumento delle Vendite e possibilità di parlare con un operatore al momento opportuno Source: Teleperformance Global Annual Survey 2015: e-retail 16
APPROFONDIMENTO L'INTERAZIONE UMANA RIMANE UNA COMPONENTE ESSENZIALE Oltre l 80% dei consumatori preferisce interagire con esseri umani sui canali digitali e questo è un dato crescente negli anni Professionalità 17%, Rapidità 16% e Empatia 15% sono gli attributi maggiormente apprezzati Oltre il 50% dei consumatori desidera una esperienza online personalizzata come quella nel punto vendita fisico Source: Teleperformance Global Annual Survey 2015: e-retail 17
APPROFONDIMENTO: L'INTERAZIONE UMANA RIMANE ESSENZIALE CANALI DI INTERAZIONE USATI FRA I DISPONIBILI RISPOSTE MULTIPLE Baby Boomers Generation X Millennials % Sector Avg. 63% 58% LA VOCE È FRA I CANALI PIÙ USATI ANCHE PER LE NUOVE GENERAZIONI 57% 55% 42% 45% 41% 40% 12% 11% 12% 14% 7% 6% 5% 4% 9% 8% 7% 6% 6% 4% 3% 3% 6% 5% 6% 2% 3% 3% 2% 1% 2% 1% 1% 1% 0% 0% 0% 1% Email / Web form Voice Chat Social media Instant Messaging Source: Teleperformance Global Annual Survey 2015: e-retail Click to Call Mobile app SMS Face to face Video-kiosk/ video teller/ video chat 18
APPROFONDIMENTO: L'INTERAZIONE UMANA RIMANE ESSENZIALE CANALI DI INTERAZIONE PREFERITI Baby Boomers Generation "X" Millennials Sector Avg. 43% 45% 42% 41% 41% 42% 41% 40% LA VOCE RESTA IL CANALE PREFERITO ANCHE PER LE NUOVE GENERAZIONI 8% 6% 8% 8% 2% 2% 1% 1% 1% 0,5% 0,3% 1% 3% 2% 2% 2% 1% 2% 1% 1% 1% 1% 2% 1% 0% 1% 0% 1% 0% 0% 0% 0% Voice Email / Web form Chat Instant Messaging Source: Teleperformance Global Annual Survey 2015: e-retail Click to Call Mobile app Social media Face to face SMS Video-kiosk/ video teller/ video chat 19
APPROFONDIMENTO ECCESSIVO AFFIDAMENTO A TECNOLOGIE DIGITALI Oltre il 50% dei consumatori alto spendenti cambia fornitore ogni anno a causa di un servizio non personalizzato Oltre l 83% riferisce che un migliore rapporto interpersonale avrebbe influenzato la loro decisione Il 68% non tornerà indietro Source: Teleperformance Global Annual Survey 2015: e-retail 20
APPROFONDIMENTO: ECCESSIVO AFFIDAMENTO A TECNOLOGIE DIGITALI PRINCIPALI MOTIVI DI INSODDISFAZIONE TEMPI, PROFESSIONALITÀ, CONOSCENZA, CORTESIA 24,3% 21,1% 20,1% 16,6% 14,7% 12,2% 10,8% 9,3% 5,0% 7,6% Tempi lunghi per soluzione Attesa eccessiva per risposta No soluzione Deluso della Mancanza di risposta professionalità ricevuta, ma servizio clienti OK No risposta Mancanza di conoscenza del prodotto Mancanza di cortesia Il mio canale di contatto preferito non era disponibile Non so Source: Teleperformance Global Annual Survey 2015: e-retail 21
0% 0% 0% 0% 0% 2% 0% 0% 0% 1% 0% 0% 8% 9% 8% 13% 14% 13% 13% 13% 9% 14% 11% 11% 8% 7% 13% 12% 19% 18% 31% 27% 31% 25% 22% 19% 30% 29% 28% 30% 28% 25% 29% 37% 39% 38% 36% 34% 46% 45% 44% 72% APPROFONDIMENTO: ECCESSIVO AFFIDAMENTO A TECNOLOGIE DIGITALI PERCHÉ SI PREFERISCONO ALCUNI CANALI - RISPOSTE MULTIPLE Voice Email Web form Chat LA VOCE RESTA IL CANALE PREFERITO PERCHÈ SEMPLICE, IMMEDIATO E EFFICACE Preferisco parlare con una persona Ottengo più velocemente una soluzione Entro in contatto più velocemente Preferisco una traccia scritta Accesso più facile Sono sicuro di capire bene E' più economico / gratuito Disponibilità del canale Per esperienza è il modo migliore di ottenere una soluzione Il canale più sicuro Il canale migliore per la privacy E' l'unico canale Non mi piace interagire con gli operatori Source: Teleperformance Global Annual Survey 2015: e-retail 22
APPROFONDIMENTO C È UN ENORME OPPORTUNITÀ DI MIGLIORAMENTO L 80% di chi ha cambiato fornitore ritiene che l azienda avrebbe potuto far qualcosa per trattenerli Oltre il 70% dei consumatori si aspetta che il servizio sia più facile e più veloce. Gli Italiani per cultura apprezzano particolarmente il contatto umano Source: Teleperformance Global Annual Survey 2015: e-retail 23
APPROFONDIMENTO CORRELAZIONE FRA AUMENTO DELLE VENDITE E POSSIBILITÀ DI PARLARE CON UN OPERATORE 20-30% di impatto sui valori medi di Tasso di conversione, Bounce Rate, Tassi di permanenza Il 30% delle Chat proattive vengono accettate TRAFFIC X CONVERSION X TICKET WEB TRAFFIC ADVERTISING 20% di incremento del valore medio dell ordine SITE E COMMERCE HiUMAN FACTOR SALES Source: Teleperformance Global Annual Survey 2015: e-retail 24
IN SINTESI UN CORRETTO BILANCIAMENTO DEI CANALI TRADIZIONALI E DIGITALI Massimizzare l'interazione umana rimane essenziale Minimizzare i rischi di un eccessivo affidamento alle tecnologie digitali Cogliere enormi opportunità di miglioramento Aumentare le vendite 25
L ESPERIENZA DI CON TELEPERFORMANCE 10
TELEPERFORMANCE PER EBAY: UNA PARTNERSHIP VINCENTE LA CRESCITA DEL SERVIZIO CLIENTI +58% capacità CS +590% capacità CS Oggi 13 Operatori CS Dicembre 2014 Giugno 2014 27
* ebay Customer Satisfaction Survey results, October 2015 TELEPERFORMANCE PER EBAY: UNA PARTNERSHIP VINCENTE VOCE E APP Lun-Dom 9 am 8 pm -50% ASA Y/Y 1 MILIONE DI CLIENTI SERVITI NEL 2015 RIDUZIONE DI OLTRE IL 90% DI RISPOSTE AUTOMATIZZATE EMAIL E WEBFORM CANALI PREFERITI Phone Chat email CHAT Lun-Dom 9 am 8 pm -34% ASA Y/Y SERVICE NET PROMOTER SCORE +19% 8 CLIENTI SU 10 VALUTANO IL CONTATTO CON L OPERATORE COME "MOLTO BUONO O ECCELLENTE"* 50% 30% 20% EMAIL Lun-Dom 24 hr -52% ART Y/Y LIVELLO DI SODDISFAZIONE CSAT +10% ESPANSIONE OFFERTA DEL CANALE TELEFONICO 100% 0% 2014 2015
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