Evento SERVICE DESIGN Service Design secondo ITIL ed. 2011: che novità? 26 settembre 2011 CONSIP Auditorium Sandra Russo Via Isonzo, 19E - Roma Relatore: Andrea Praitano
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Agenda ITIL 2011 refresh; ITIL Service Design: Cosa non è cambiato; Cosa è stato modificato/integrato; Cosa c è di nuovo; Qualificazioni ITIL ed. 2011. 3
Andrea Praitano: chi sono? Trainer FreeLance accreditato da Examination Institute; Membro del Consiglio Direttivo di itsmf Italia; Responsabile della Comunicazione per itsmf Italia; Team Leader del GdL itsmf Italia ITIL & Analisi dei Rischi ; Socio fondatore di ISIPM (IStituto Italiano di Project Management); Socio di ISACA Roma; Pubblicazioni: Foundations of IT Service Management Basato su ITIL v3 (Van Haren Publishing); Foundations of IT Service Management Basato su ITIL (Van Haren Publishing); Introduzione a ITIL (OGC); ISO/IEC 20000 Pocket Guide (Van Haren Publishing); Roles in Security Management (Van Haren Publishing); Membro del gruppo di lavoro CNIPA sulle best Practices; Analisi processi: RAI - Network Operation Center e System Operation Center; Analisi preliminare modello di Governance Eutelia per 231.
Copyright & Trademarks The OGC logo is a registered Trade Mark of the Office of Government Commerce. PRINCE is a Registered Trade Mark and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office. ITIL is a Registered Trade Mark, and Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office. IT Infrastructure Library is a Registered Trade Mark of the Central Computer and Telecommunication Agency which is now part of the Office of Government Commerce. M_o_R is a Registered Trade Mark and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce. The PRINCE2 is a Trade Mark of the Office of Government Commerce. The MSP Spheres logo is a Trade Mark of the Office of Government Commerce. The swirl logo is a Trade Mark of the Office of Government Commerce. Per tutte le figure delle pubblicazioni: Crown copyright 2011 Reproduced under license from OGC
Evoluzione o rivoluzione? ITIL v3 ITIL v3 ed. 2007 ITIL v3 ed. 2011 ITIL ed. 2011 Prima di ITIL ITIL v1 ITIL v2 ITIL v3 ITIL ed. 2011 Evoluzione e non rivoluzione!
Cosa è cambiato nelle cinque pubblicazioni? Come prima cosa si è cercato di dare maggiore coerenza fra i concetti e la terminologia delle diverse goodpractice dell OGC ma anche verso gli standard ISO/IEC (famiglia ISO/IEC 27000, ISO/IEC 31000, ecc.). Uniformità della struttura delle pubblicazioni Indicazioni su come implementare Esempi I colori delle pubblicazioni
ITIL Service Strategy ITIL v3 ed. 2007 Processi: Service Portfolio Management; Demand Management; Financial Management. Altri concetti: Return on Investment; Strategy Generation. ITIL 2011 Processi: Strategy Management for IT Services; Service Portfolio Management; Demand Management; Financial Management for IT Services; Business Relationship Management. La pubblicazione è stata resa molto più leggibile e chiara. È stato aggiunto il processo di creazione della strategia IT e il processo di Business RelashionshipManagement (che era già presente attraverso la figura del Business RelationshipManager presente nell edizione 2007). È stato meglio specificato il servizio di Financial Management (ora la specificazione di for IT Services ).
ITIL Service Transition ITIL v3 ed. 2007 Processi: Transition Planning and Support; Service Asset and Configuration Management; Change Management; Release and Deployment Management; Knowledge Management; Service Validation and Testing; Evaluation. ITIL 2011 Processi: Transition Planning and Support; Service Asset and Configuration Management; Change Management; Release and Deployment Management; Knowledge Management; Service Validation and Testing; Change Evaluation. La pubblicazione è stata resa molto più leggibile e chiara. È stato chiarito meglio il processo di ChangeEvaluationcosì come la parte di AssetManagement presente nel Service Asset and Configuration Management.
ITIL Service Operation ITIL v3 ed. 2007 Processi: Event Management; Incident Management; Problem Management; Request Fulfilment; Access Management. ITIL 2011 Processi: Event Management; Incident Management; Problem Management; Request Fulfilment; Access Management. La pubblicazione è stata resa molto più leggibile e chiara. Sono stati ampliati i dettagli di quelli presenti. È stato inserito il flusso sia del processo di AccesManagement che di RequestFulfilmentnonché delle proposte di procedure dell IncidentManagement. Inoltre è stato meglio dettagliato la parte proattiva del ProblemManagement e modificato il flusso dell Event Management.
ITIL Continual Service Improvement ITIL v3 ed. 2007 Processi: 7 steps Improvement Process; Service reporting; Service measurement; Return on Investment for CSI; Business questions for CSI; Service Level Management. ITIL 2011 Processi: 7 steps Improvement Process. La pubblicazione è stata resa molto più leggibile e chiara. Esiste solo il 7 steps improvement process nel CSI e i due processi Service reporting e Service measurement sono presenti in ogni singolo processo ITIL.
Definizione di servizio Ed. 2007 Ed. 2011 Service: Un servizio è un mezzo attraverso il quale fornire valore ai clienti facilitando il raggiungimento dei risultati che i clienti vogliono conseguire senza che se ne assumano i relativi costi e rischi. Service: Un servizio è un mezzo attraverso il quale fornire valore ai clienti facilitando il raggiungimento dei risultati che i clienti vogliono conseguire senza che se ne assumano i relativi costi e rischi. Ma i servizi sono veramente tutti uguali fra di loro? Core service: Un servizio IT che eroga dei risultati fondamentali desiderati da uno o più clienti. Enabling service: Un servizio che si rende necessario per erogare un coreservice. Enhancing service: Un servizio che viene aggiunto ad un core serviceper renderlo più gradito al cliente.
Composizione dei servizi
Vincoli e design
Capacità e risorse
ITIL Service Design: processi Ed. 2011 Design Coordination: Lo scopo è quello di assicurare che le finalità e gli obiettivi della fase del Service Design siano raggiunte attraverso la fornitura ed il mantenimento di un unico punto di coordinamento e controllo per tutte le attività e processi del Service Design. Service CatalogueManagement Ed. 2007 Service Level Management SupplierManagement Capacity Management AvailabilityManagement IT Service ContinuityManagement Information Security Management
Design coordination
Vista d insieme
Service Catalogue Management
Service Catalogue Management
Service Catalogue Management
Andrea Praitano 24
Qualificazioni ITIL ed. 2011
Il grande nemico della verità molto spesso non è la menzogna: deliberata, creata ad arte e disonesta; quanto il mito: persistente, persuasivo e irrealistico. (John Fitzgerald Kennedy - discorso inaugurale a Yale, 11 giugno 1962) (c) Andrea Praitano - vietato l'uso 26
Che conclusioni possiamo trarre? 1. Coerenza interna ed esterna: questa versioneè molto più chiara e coerente sia fra le diverse fasi del Service Lifecycle, con le altre good practiceogc nonché con le principali norma del mondo ISO/IEC collegate con l ITSM. 2. Processi: Complessivamente ci sono 3 processi che non erano presenti nell edizione 2007 (2 nel Service Strategye 1 nel Service Design) inoltre i processi già presenti oggi sono molto più chiari e completi rispetto a prima. 4. Aggiornarsi? Non è una rivoluzione perché i concetti di base non sono mutati, però comprendere ITIL e implementarlo è, probabilmente, molto più facile con questa versione. 3. Dettagli: Si è passati da 1344 a 1888 pagine con aumenti principalmente nel SS (83%), SO (41%) e SD e ST (32%). Il CSI è aumentato solo del l 11% ma con meno processi all interno (quindi l aumento reale è molto più consistente).
.? Question Time Conclusion
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