Carlson Wagonlit Travel Un approccio integrato per una gestione efficace dei viaggi d affari

Carlson Wagonlit Travel Un approccio integrato per una gestione efficace dei viaggi d affari Press Information Marzo 2015

CARLSON WAGONLIT TRAVEL ITALIA PRESS INFORMATION 2015 Contenuti: Chi siamo 3 Carlson Wagonlit Travel nel mondo 4 Facts & Figures Overview del mercato dei viaggi d affari Una gestione efficace del travel Il supporto del CWT Travel Management Institute Responsible Business: una governance olistica Carlson Wagonlit Travel in Italia 8 Una presenza capillare Un esperienza consolidata Le soluzioni di Carlson Wagonlit Travel 10 Il valore della consulenza 13 Program Management Solutions Group Tecnologia all avanguardia 14 I nostri punti di forza I nostri valori 16 Storia di Carlson Wagonlit Travel 17 Press Contact: Sasa Carpaneda Carlson Wagonlit Travel Tel.: +39 02 62543709 Cell.:+39 335 7999425 Email: scarpaneda@carlsonwagonlit.it Gianluca Trezzi Carlson Wagonlit Travel Tel.: +39 02 62543715 Cell.: +39 345 5475936 Email: gtrezzi@carlsonwagonlit.it 2

CHI SIAMO Carlson Wagonlit Travel (CWT) è leader mondiale tra le travel management company e ha alle spalle oltre 140 anni di esperienza nella gestione dei viaggi d affari. Presente con più di 3.000 uffici in oltre 150 Paesi del mondo, Carlson Wagonlit Travel vanta un giro d affari di 27,3 miliardi di dollari (dati 2014), tra strutture di proprietà e joint venture, e annovera tra i suoi clienti importanti gruppi multinazionali, istituzioni pubbliche e aziende di ogni dimensione che - grazie a uno dei network più estesi a livello mondiale - possono sempre contare su un servizio di altissimo livello, in ogni momento e in qualsiasi parte del mondo. La nostra Mission La Mission di CWT è aiutare le aziende e le istituzioni pubbliche a ottimizzare la spesa e i processi per i viaggi d affari e i meeting ed eventi, fornendo i migliori servizi e la più qualificata assistenza ai viaggiatori. La chiave del successo si fonda su un approccio integrato che garantisce l ottimizzazione di tutte le fasi del processo di travel, dalla pianificazione e prenotazione dei viaggi al servizio offerto ai viaggiatori, dalle strategie d acquisto con i fornitori finali al consolidamento dei dati, dalla gestione delle spese all integrazione dei processi. Grazie alla competenza del proprio personale, unita alla disponibilità di tecnologie all avanguardia, CWT aiuta i propri clienti in tutto il mondo a realizzare risparmi, migliorare i servizi e la sicurezza dei viaggiatori, in un ottica di mobilità sostenibile. CWT ha un ruolo importante anche nella gestione di meeting ed eventi, fornendo know-how strategico per la loro efficace organizzazione e una serie di servizi e soluzioni tecnologiche che permettono alle aziende di massimizzare il ritorno degli investimenti. La proprietà Carlson Wagonlit Travel è proprietà di Carlson Companies Inc., una delle società a capitale privato più importanti del Nord America, leader mondiale nei servizi alberghieri, ristorativi e di viaggio, con quartier generale a Minneapolis. 3

CARLSON WAGONLIT TRAVEL NEL MONDO Facts & Figures Headquarters Minneapolis (USA) Parigi (Francia) Azionisti Carlson Companies Inc. (100%) Management Douglas Anderson, Presidente e CEO Core business Carlson Wagonlit Travel è leader globale specializzato nel business travel management e nell organizzazione di meeting ed eventi. L obiettivo è l'ottimizzazione del budget di spesa e di tutti i processi annessi per i viaggi d'affari e i meeting ed eventi, affiancando sia le aziende di ogni dimensione sia enti e istituzioni governative. Prodotti e Servizi Le soluzioni di CWT sono raggruppate in due aree di intervento: Business Travel (che comprende Traveler Services, Program Services, CWT Safety & Security e la divisione specializzata CWT Energy, Resources & Marine) e Meetings & Events. Volume d affari complessivo (2014) 27,3 miliardi di dollari, generato da uffici di proprietà o in joint venture. Nuove vendite (2014) 1,6 miliardi di dollari, esclusi i rinnovi contrattuali. Il tasso di retention della clientela esistente è stato del 97%. Numero transazioni (2014) Oltre 62,3 milioni di transazioni online e offline gestite. Copertura geografica Con uffici in oltre 150 Paesi (l 85% del mercato industriale mondiale), Carlson Wagonlit Travel possiede una delle più estese reti nel mondo Collaboratori Circa 19.000 in tutto il mondo. Clienti Carlson Wagonlit Travel serve oltre un terzo delle Top 100 della classifica di Fortune. 4

Overview del mercato dei viaggi d affari Negli ultimi anni il settore dei viaggi d'affari ha registrato profondi cambiamenti. Oltre agli avvenimenti geo-politici ed economici che hanno condizionato fortemente il mercato, molti altri fattori hanno avuto un impatto determinante: i budget per i viaggi d'affari sono gestiti sempre più frequentemente da uffici acquisti che hanno sviluppato una specifica cultura nel Travel Procurement, aumentando il controllo sui costi; le nuove tecnologie stanno offrendo nuove opportunità per l'ottimizzazione dei costi e hanno fatto nascere nuovi "attori", in particolare, sta crescendo l adozione degli strumenti di prenotazione online (self booking tool) che consentono un ottimizzazione dei costi e dei processi; le aziende focalizzano sempre più la loro attenzione anche sui viaggiatori, migliorando la travel experience, innalzando i livelli di sicurezza grazie a localizzazione e assistenza in casi di emergenza e aumentando l interattività e la tempestività delle comunicazioni; i viaggiatori hanno modificato i comportamenti d acquisto, prestando maggiore attenzione alle esigenze aziendali di contenimento dei costi best buying, advanced booking, compliance alla policy ma richiedono strumenti per gestire le trasferte in modo veloce, user friendly, accessibile da ovunque, per esempio, attraverso i dispositivi mobile e l utilizzo di app per i viaggi; i vettori low cost hanno incrementato in modo significativo la loro presenza anche nel segmento business, ma la loro competitività va sempre verificata in termini di total cost of travel; vi è un interesse crescente riguardo ai temi della CSR e dell ambiente. Per raggiungere gli obiettivi aziendali, la soluzione non può essere quella di tagliare il numero delle trasferte, vitali per lo sviluppo delle imprese, ma piuttosto di intervenire in modo integrato per massimizzare il ritorno dell investimento. Una gestione efficace del travel Carlson Wagonlit Travel affianca le aziende per governare la complessità del mercato e rispondere ai bisogni e alle aspettative dei viaggiatori. Attraverso un approccio integrato, CWT agisce su tutte le componenti che possono generare un risparmio, garantendo un servizio sempre qualificato, e migliorando al contempo la sicurezza dei viaggiatori. 5

Carlson Wagonlit Travel ha identificato, in particolare, otto aree su cui intervenire: Il supporto del CWT Travel Management Institute Nel 2005 Carlson Wagonlit Travel ha fondato il CWT Travel Management Institute. Il suo compito è condurre approfondite ricerche di mercato al fine di supportare i clienti a livello mondiale, fornendo loro benchmark e best practice per ottimizzare la gestione dei loro viaggi d affari. Il CWT Travel Management Institute rappresenta quindi un importante strumento di knowledge management. L Istituto presenta costantemente i risultati delle ricerche in specifiche pubblicazioni. Tra queste: Travel Management Priorities 2015 Global Travel Price Outlook 2015 Tap into Mobile Service Travel Management Priorities 2014 2014 Global Price Forecast Where now for managed travel Mastering the Maze: A Practical Guide to Air and Ground Saving Business Traveler Services Finding the Right Fit 6

Responsible Business: una governance olistica Per Carlson Wagonlit Travel fare business in modo responsabile è un imperativo aziendale che si traduce in un approccio olistico e strategico a tutte le attività dell azienda sia interne sia legate ai servizi erogati ai clienti con la massima attenzione per l etica, il benessere della comunità locale, il rispetto dei collaboratori e dell ambiente. In particolare, CWT ha messo a punto un offerta ad hoc, CWT Sustainable Solutions, che offre a travel manager e viaggiatori gli strumenti più utili per ottimizzare le performance in termini di mobilità sostenibile. Grazie a questi innovativi servizi è possibile, infatti, valutare l impatto ambientale delle differenti opzioni di viaggio in fase di prenotazione con un Carbon calculator -, tenere sotto controllo le emissioni di CO2 generate, e offrire soluzioni avanzate per avviare un programma di riduzione e compensazione dell impatto ambientale. Inoltre, nel 2012 CWT ha aderito al codice etico volontario United Nations Global Compact: dieci principi in materia di diritti umani, ambiente e lotta alla corruzione che rappresentano la più importante iniziativa al mondo volta a incoraggiare l adozione di politiche sostenibili e socialmente responsabili. Riguardo i processi interni, infine, CWT promuove la valorizzazione e il benessere dei collaboratori, adotta un rigoroso codice etico - sempre aggiornato alla luce delle evoluzioni del mercato - e si impegna nelle comunità in cui opera per assicurare relazioni positive con tutti gli stakeholder. Questi importanti impegni dell azienda sono testimoniati dalla pubblicazione, a giugno 2013, del primo Responsible Business Company Annual Report - uno strumento adottato a livello internazionale per monitorare e comunicare le azioni condotte e del documento Responsible Business Ambition for 2015, che traccia obiettivi e linee guida della strategia di business responsabile. 7

CARLSON WAGONLIT TRAVEL IN ITALIA Carlson Wagonlit Travel opera in Italia da oltre 80 anni e rappresenta oggi la prima società di gestione dei viaggi d affari nel nostro Paese, con uffici interamente di proprietà. Sede Direzione Commerciale Management Via A. Benigni, 25 Roma Via A. Vespucci, 2 Milano CEO e General Manager Antonio Calegari Loretta Bartolucci, Senior Director Sales, Marketing & Advanced Client Solutions Italy; Alessandra Pisanu, Senior Director Program Management Italy; Paolo Conti, Senior Director Global Supplier Management Italy, Greece & Egypt; Armando Mastrapasqua, Senior Director Meetings & Events Italy. Collaboratori Consulenza e rete commerciale Oltre 800 su tutto il territorio nazionale Oltre 40 tra Program e Sales Manager Una presenza capillare Carlson Wagonlit Travel è posizionata in modo strategico su tutto il territorio nazionale con 8 Business Travel Center interamente di proprietà uffici con team dedicati alla gestione operativa delle trasferte delle aziende clienti (tra questi un E-center e centri dedicati alle PMI) -. Carlson Wagonlit Italia è così in grado di garantire, grazie all utilizzo di risorse di grande esperienza e sottoposte a continui corsi di formazione e aggiornamento, un servizio altamente qualificato e omogeneo su tutto il territorio nazionale in funzione delle esigenze della clientela. Un esperienza consolidata Le competenze e il know-how accumulati nel corso degli anni consentono a Carlson Wagonlit Travel di servire in modo ottimale sia le grandi aziende e le multinazionali sia le piccole e medie imprese. Le prime, infatti, possono beneficiare dell esperienza maturata con clienti del calibro di General Electric e BP, nonché della forza di Carlson Wagonlit 8

Travel a livello globale; mentre le seconde possono contare sulla sua sensibilità e attenzione a cogliere la specificità delle diverse culture e realtà locali. A tutte Carlson Wagonlit Travel riserva soluzioni su misura per l ottimizzazione dei budget di spesa e dei processi legati al travel. Inoltre, Carlson Wagonlit Travel offre servizi ad hoc per l ambito Meetings & Events attraverso un team di circa 120 professionisti - altamente motivati e specializzati - con esperienza nell ideazione e organizzazione di eventi di ogni dimensione, dal piccolo meeting aziendale, alla grande convention, al congresso di risonanza mondiale. Ogni incontro è curato in tutti i dettagli: dall ideazione alla pianificazione, dalla comunicazione alla realizzazione operativa, con la massima cura per raggiungere qualità ed efficacia. Infine, CWT affianca i dipendenti delle aziende clienti anche con proposte di pacchetti per i viaggi vacanze con un portale dedicato. 9

LE SOLUZIONI DI CARLSON WAGONLIT TRAVEL Carlson Wagonlit Travel parte dall analisi della realtà aziendale e identifica con il cliente la combinazione di prodotti e servizi più adatta alle caratteristiche dell azienda e la migliore soluzione in termini di costo, impegnandosi nel raggiungimento dei target prefissati, con benefici tangibili e misurabili. La nostra mission è aiutare i clienti a ottimizzare la spesa e i processi per i viaggi d affari e per i meeting e gli eventi Le soluzioni di CWT sono raggruppate in due principali aree di intervento: Business Travel e Meetings & Events Business Travel Traveler Services: le migliori soluzioni esistenti sul mercato in termini di servizio e assistenza ai viaggiatori, ottimizzando i processi di tutte le tipologie di transazioni. Centri di servizio dedicati, con team specificamente formati Servizio personalizzato per il Top Management Portali online e self booking tool per visualizzare, prenotare e controllare i viaggi d affari App per la gestione dei viaggi via smartphone Android, BlackBerry, Windows Phone, Iphone e ipad Strumenti di reporting avanzato Sistemi per il controllo di qualità e l integrazione dei processi Servizi di assistenza ed emergenza 24/7 Strumenti su web per la gestione dei profili dei viaggiatori e l analisi della soddisfazione Servizi per i viaggi leisure Operational Excellence: CWT nell implementazione di tutti le soluzioni dei Traveler Services si è impegnata nell adozione di un programma che combina la metodologie certificate Lean e Six Sigma - per ottimizzare le procedure interne, standardizzare i processi e garantire sempre più efficienza ai propri viaggiatori. Program Services: un ampia gamma di soluzioni, prodotti e servizi che supportano i clienti nell ottimizzazione della spesa per i viaggi d affari e nell identificazione di nuove opportunità di risparmio. Un team di Program Management Una divisione di consulenza internazionale - CWT Solutions Group Un cruscotto di gestione personalizzato Strumenti di reporting online Diagnostic tool per monitorare lo status quo e l andamento rispetto agli obiettivi Soluzioni per ottimizzare la travel policy e la compliance dei viaggiatori Programmi hotel dedicati Soluzioni per snellire i costi amministrativi Soluzioni per la sicurezza dei viaggiatori Programmi per il recupero dell IVA per hotel e car rental 10

Negli anni Carlson Wagonlit Travel ha progressivamente fatto evolvere la propria attività verso l'area Intelligence & Consulting, distanziandosi dal concetto tradizionale di agenzia quale semplice fornitore di servizi di viaggio. CWT è stata tra le prime travel management company a inserire la sicurezza dei viaggiatori tra le proprie priorità e supporta costantemente le aziende clienti nella verifica dei loro programmi di risk management, nell identificazione delle aree di miglioramento e nella continua ottimizzazione dei risultati. Grazie alla partnership stretta con ijet e International SOS, due società leader a livello globale nella gestione dei rischi e nella sicurezza e assistenza dei viaggiatori, il pacchetto di soluzioni CWT Safety & Security permette di migliorare la sicurezza dei viaggiatori grazie, per esempio, a strumenti di traveller tracking, di comunicazione tempestiva e a piani di emergenza personalizzati. CWT Energy, Resources & Marine: CWT ha creato una nuova organizzazione globale al fine di offrire alle aziende clienti che operano nel settore energetico (petrolifero e gas, esplorazioni marine e trivellazioni, energie alternative) servizi integrati in tutto il mondo. Gestione di esigenze di viaggio molto complesse tramite team specializzati Maggiori risparmi attraverso tariffe speciali negoziate Riduzione dei rischi, tracking dei viaggiatori e servizi di emergenza (CWT Energy 24) che forniscono assistenza e supporto 24 ore su 24 ogni giorno dell anno Consolidamento dati con report online a livello globale, regionale e locale Benchmark e analisi opportunità di ottimizzazione La divisione CWT Energy, Resources & Marine è stata costituita oltre 25 anni fa con base a Houston. Nel 2010 l organizzazione è stata estesa a tutte le aree geografiche in cui opera CWT. Meetings & Events CWT affianca alle attività di business travel anche la ideazione, la pianificazione e l organizzazione di meeting ed eventi, grazie alla divisione specializzata CWT Meetings & Events. L emisfero destro e sinistro del cervello influenzano, ognuno in modo peculiare, il modo di pensare e agire. Ci vuole il giusto mix di entrambi affinché le idee portino i risultati sperati. Seguendo il left brain, CWT M&E supporta le aziende negli aspetti logistici e 11

organizzativi, nella reportistica e nell ottimizzazione dei budget. Grazie al right brain invece, creatività e innovazione permettono di trasformare idee e obiettivi in una realtà memorabile. Le attività di CWT M&E si focalizzano sull organizzazione degli eventi a ciclo completo: dall ideazione alla pianificazione, dalla comunicazione alla realizzazione operativa, dall analisi e controllo della spesa alla definizione delle strategie e valutazione delle performance. Con un esperienza più che quarantennale e un team altamente specializzato al servizio dei clienti, CWT Meetings & Events rappresenta dunque il partner ideale per eventi di ogni dimensione, dalla cena di gala cui partecipano poche persone, sino al grande evento che coinvolge migliaia di partecipanti, come: Congressi nazionali e internazionali Convention Campagne e viaggi di incentivazione Team building Lanci di prodotto Congressi medico-scientifici Corsi di formazione, workshop, fiere La grande professionalità maturata nel corso degli anni nel mercato medico, biomedicale e farmaceutico e la pressante richiesta di servizi da parte di molte aziende del settore ha spinto CWT Meetings & Events a creare un team dedicato. Si tratta di una struttura flessibile, ed estremamente specializzata, capace di gestire, con l utilizzo di tecnologie all avanguardia, tutti gli eventi delle società del mondo Healthcare, anche in totale outsourcing, assicurando il rispetto delle procedure e delle linee guida aziendali. La sua specializzazione nello specifico settore garantisce il costante aggiornamento sulle complesse normative e disposizioni ministeriali e permette di ottimizzare al massimo i processi e le spese delle aziende. 12

IL VALORE DELLA CONSULENZA Program Management CWT è stata la prima realtà a creare, già nel 1992, una divisione autonoma di program management, formata da professionisti dedicati alla gestione del rapporto con i clienti corporate. Una scuola di formazione permanente basata a Parigi (CWT University of Program Management), unitamente a percorsi nazionali di aggiornamento, consentono un miglioramento continuo del bagaglio professionale dei Program manager, permettendo loro di mettere a disposizione delle aziende un know-how sempre più approfondito. Il Program manager analizza le diverse tipologie di spesa all interno dell azienda cliente e identifica le aree di miglioramento; supporta nella stesura o nell aggiornamento della travel policy e suggerisce strategie per migliorare la compliance da parte dei viaggiatori; organizza survey per verificare la qualità del servizio e la soddisfazione dei dipendenti; affianca nelle trattative con i fornitori e, attraverso benchmarking con realtà omogenee, suggerisce in modo proattivo le best practice da adottare. Ne deriva un piano di interventi particolareggiato, in cui ogni azione viene valorizzata in termini di risparmi ottenibili. CWT Solutions Group Carlson Wagonlit Travel mette a disposizione delle aziende, clienti e non solo, la sua divisione di consulenza Solutions Group, che opera a livello internazionale. CWT Solutions Group focalizza la sua attività sulle tre fondamentali aree di costo del business travel: la biglietteria aerea, l hôtellerie e i processi interni all azienda. Grazie all esperienza dei suoi consulenti e alla disponibilità di database mondiali, CWT Solutions Group effettua analisi di dettaglio, identifica attraverso modelli matematici il mix di compagnie aeree che ottimizza la spesa e suggerisce lo sviluppo di strategie d acquisto personalizzate (Air Solutions); supporta nella realizzazione di un Hotel Programme dedicato in cui inserire solo le strutture più adatte alle necessità del cliente (Hotel Solutions); effettua audit dei processi aziendali legati al travel per identificare tutte le opportunità di risparmio e assiste nel loro reengineering e nell adozione di tool tecnologici innovativi (Emerging Technologies). Recente è la creazione all interno di CWT Solutions Group di un ulteriore team, specializzato nell area Meetings & Events. 13

TECNOLOGIA ALL AVANGUARDIA L innovazione tecnologica rappresenta oggi un opportunità preziosa per il controllo e la riduzione dei costi sia diretti che indiretti. Ecco perché Carlson Wagonlit Travel mette a disposizione un ampio portfolio di prodotti tecnologici: non solo sviluppa direttamente in Italia tool specificamente studiati in base alle peculiarità del nostro mercato, ma anche - grazie alla sua esperienza globale - è in grado di trasferire in tempo reale novità e best practice dagli altri paesi, selezionando gli strumenti che possono migliorare le performance dell azienda cliente in termini di efficacia ed efficienza e supportandola nell implementazione. L azienda può ottenere infatti grandi risparmi sui costi grazie all utilizzo di una serie di strumenti tecnologici che permettono di pianificare e prenotare un viaggio, monitorare l andamento delle spese e verificare la compliance alle regole aziendali, in modo semplice, integrato e veloce, anche fuori dall ufficio. Le richieste o le prenotazioni dei servizi per una trasferta possono essere, per esempio, fatte dai viaggiatori in modo rapido e intuitivo tramite sistemi di self booking tool (come CWT Online powered by KDS o Book2Go) o un interfaccia online. Oggi il proprio itinerario di viaggio - e non solo - può essere gestito e consultato, sempre aggiornato, anche attraverso un app estremamente avanzata, CWT To Go, che ha ottenuto, infatti, importanti riconoscimenti sia a livello internazionale sia in Italia. Un cruscotto di gestione e sistema di reportistica su web, facile e intuitivo ma al contempo estremamente avanzato, consente poi di ottenere statistiche standard o di elaborare i dati in modo personalizzato, monitorando l andamento delle spese rispetto ai budget preventivati, l aderenza alla travel policy e il raggiungimento degli obiettivi contrattuali con i fornitori. Il tool CWT Program Management Center è 14

particolarmente apprezzato dal mercato e nel 2014 ha ricevuto il premio come Miglior Sistema di reportistica nell ambito degli Ima Awards. CWT presta del resto grande attenzione all evoluzione delle tecnologie e delle abitudini dei viaggiatori, intercettando nuove esigenze e integrandole in modo innovativo - nei processi di gestione dei viaggi d affari. Sull onda, per esempio, della grande diffusione dei social network e del successo dei siti di condivisione e recensioni degli utenti, CWT ha messo a punto un sistema che permette di creare un social network aziendale dedicato agli hotel chiamato CWT Hotel Intel dove ogni viaggiatore può trovare commenti e giudizi lasciati dai colleghi che hanno soggiornato presso quella struttura. Le recensioni dei colleghi rappresentano così elementi utili sia per i viaggiatori, per comprendere se e quanto un albergo sia adatto in modo dettagliato alle proprie esigenze, sia all azienda per avere un feedback sul servizio offerto dall hotel. Il rispetto da parte dei viaggiatori della policy aziendale può essere inoltre monitorato in tempo reale con la possibilità di inviare messaggi di alert che invitano a operare scelte diverse se non aderenti a quanto previsto attraverso un tool dedicato. A livello di processi, inoltre, Carlson Wagonlit Travel offre soluzioni diversificate, basate su prodotti sviluppati in house oppure offerti dal mercato, per razionalizzare tutte le diverse fasi del ciclo dei viaggi d affari: dalla richiesta di autorizzazione per la trasferta alla prenotazione, dal controllo di qualità al rimborso delle note spese. Soluzioni che possono migliorare l efficienza di una singola fase, snellendo le procedure e consentendo il passaggio automatico dei dati non solo all interno dell azienda ma anche tra azienda e agenzia; oppure operare in modo integrato, in un ottica end-to-end, con una significativa riduzione di tempi e costi. 15

I NOSTRI PUNTI DI FORZA In Carlson Wagonlit Travel sono otto gli elementi che ci differenziano in modo rilevante dagli altri competitor in tutto il mondo. People - Personale specializzato e professionale Flexibility - Capacità di lavorare a fianco dei clienti per trovare la soluzione che risponde effettivamente alle loro esigenze Expertise Una consolidata esperienza nella ottimizzazione di spese e processi per i viaggi d affari Diverse client portfolio Un portafoglio clienti diversificato testimonia la nostra esperienza nella gestione di aziende di ogni dimensione e settore merceologico Leadership nella gestione e nell integrazione delle transazioni sia online che tradizionali Technological know-how - Capacità di sviluppare e/o integrare soluzioni tecnologicamente all avanguardia Global expertise/local understanding - Una forte presenza globale abbinata a una profonda conoscenza dei mercati locali I NOSTRI VALORI In seguito a un processo di condivisione interna a livello internazionale, Carlson Wagonlit Travel ha definito i sei valori fondamentali della propria azione: Attenzione al cliente: poniamo le necessità dei clienti al primo posto e lavoriamo sempre per offrire un servizio di livello superiore; Integrità: siamo un partner affidabile e sicuro, che si impegna a offrire i migliori prodotti e servizi disponibili sul mercato; Impegno all eccellenza: ricerchiamo continuamente i massimi livelli di qualità; Spirito imprenditoriale: affrontiamo le nuove sfide con creatività, intraprendenza e flessibilità, ricercando le soluzioni più innovative ed efficaci; Affidabilità: costruiamo relazioni positive e di lungo periodo, grazie a una comunicazione sincera ed aperta; Confronto tra culture: incoraggiamo il rispetto e lo spirito di gruppo nell ambiente di lavoro e favoriamo il confronto tra diverse culture all interno dell azienda. 16

STORIA DI CARLSON WAGONLIT TRAVEL 1872 Il pioniere belga Georges Nagelmackers avvia una nuova attività con la finalità di servire il viaggiatore. Grazie alla sua iniziativa di aggiungere carrozze letto ai treni in servizio su linee dell Europa continentale, crea dapprima la società Wagon-Lits, il cui nome ricalca le finalità iniziali del fondatore, e successivamente l Orient Express. 1888 A St. Augustine, Florida, viene fondata l agenzia viaggi Ask Mr. Foster, una delle più antiche degli Stati Uniti. La sua insolita denominazione s ispira a un cittadino di St. Augustine, Ward G. Foster, custode ufficioso dell orario dei treni: tutti i turisti che volevano informazioni si sentivano infatti rispondere Chieda al signor Foster. 1928 Le agenzie full service Wagon-Lits si diffondono nelle biglietterie ferroviarie in tutta Europa. 1931 A Calgary, nello stato dell Alberta (Canada), viene fondata la P. Lawson Agencies. 1957 La Ask Mr. Foster passa a due azionisti: Donald Fisher e Thomas Orr, che acquistano una partecipazione di maggioranza della società, del valore di 157.000 dollari americani. Ciò avviene all indomani di un periodo di difficoltà legato agli eventi della Seconda Guerra Mondiale. 1960 La Compagnie des Wagon-Lits espande il suo servizio passeggeri diventando Wagon- Lits Travel, la principale società di gestione viaggi dell Europa. 1972 Peter Ueberroth rileva Ask Mr. Foster e le sue 29 filiali per 1 milione di dollari. Quando Ueberroth vende la società, sette anni dopo, questa comprende oltre 100 filiali con un utile annuo di oltre 100 milioni di dollari. 1974 P. Lawson Travel rileva Voyages Bel-Air. 17

1979 Carlson Companies Inc. rileva Ask Mr. Foster. 1980 Wagon-Lits Travel è la prima società in Europa ad avere propri uffici presso i clienti, a introdurre un uso diffuso di sistemi di prenotazione computerizzata e a offrire un analisi e una reportistica globale ai clienti business del settore viaggi in Europa. L espansione è rapida e attraverso importanti acquisizioni viene raggiunta una posizione di primo piano in Danimarca, Spagna, Germania, Regno Unito ed Europa dell Est. 1983 Carlson Companies rileva P. Lawson Travel. 1990 Ask Mr. Foster cambia nome in Carlson Travel Network per meglio capitalizzare la forza professionale e la sinergia delle Compagnie Carlson. 1991 Il gruppo alberghiero francese Accor acquisisce La Compagnie des Wagons-Lits, di cui fa parte Wagon-Lits Travel (che poi cambierà nome in Wagonlit Travel). 1994 Carlson Companies Inc. di Minneapolis e il gruppo Accor di Parigi unificano i propri interessi per le attività di business travel (gestite rispettivamente dalle società Carlson Travel Network e Wagonlit Travel) sotto il nome Carlson Wagonlit Travel. 1997 Carlson Travel Network negli USA e Wagonlit Travel in Europa formalizzano la fusione per costituire un unica società per i viaggi d affari: Carlson Wagonlit Travel. L azienda che nasce da tale fusione è la prima società a offrire servizi di viaggio a livello globale, con un management internazionale. 1998 Fondazione di CWT Solutions Group, i cui esperti offrono servizi di consulenza alle aziende, clienti e non solo, nell area delle nuove tecnologie e delle strategie d acquisto. 2000 Il Digital Business diventa il fulcro della strategia di sviluppo. 18

2001 Dalla joint-venture con il Japan Travel Bureau, nasce JTB/CWT Business Travel Solutions, che porta la società a una posizione chiave in Asia. Viene firmata una joint venture con Concorde Travel in Sud Africa. 2002 L acquisizione di AC Travel in Germania fa di CWT la terza società del mercato tedesco. Carlson Wagonlit Travel annuncia la sua Joint Venture con China Air Service Ltd (CAS): nasce così la più importante agenzia per i viaggi d affari (Corporate Travel Management Company - TMC) in Cina. 2003 Carlson Wagonlit Travel apre il primo European ecenter a Varsavia (Polonia). L ecenter offre procedure standardizzate in grado di ottimizzare i programmi di viaggio a livello pan-europeo. 2004 Carlson Wagonlit Travel raggiunge un ulteriore importante obiettivo nel suo processo di crescita strategica con l acquisizione di Maritz Corporate Travel negli Stati Uniti, la fusione di Protravel in Francia e l acquisto di ONboard in Germania. 2005 Prosegue l espansione di CWT che acquisisce la divisione business travel di Raiffeisen Reisen in Austria, Frantour in Francia, CWT Brazil e CWT Mexico. 2006 CWT acquisisce Navigant International, raddoppiando le proprie dimensioni nel Nord America e rafforzando la propria presenza nell area Asia-Pacific. Carlson Wagonlit Travel modifica il proprio assetto societario: One Equity Partners, società di private equity affiliata a JPMorgan Chase & Co., rileva il 45% dell azienda da Accor e affianca Carlson Companies che ne detiene il 55%. 2007 CWT ottiene il controllo della sua joint venture in India, portando la propria quota di partecipazione dal 50 al 76%, acquisisce la travel management company svedese Ark Travel AB (ARKT), l agenzia Preferred Travel negli Stati Uniti, e in ottobre rileva in Italia le attività di Polo Viaggi - affermata agenzia specializzata nell organizzazione dei viaggi d affari e controllata dal Gruppo Pirelli - consolidando ulteriormente la propria leadership anche nel nostro Paese. 19

2008 CWT continua la crescita a livello internazionale: acquisisce le agenzie Viajes MAPFRE e Viajes Lepanto in Spagna, Traveltime Services negli Stati Uniti e rileva l intero capitale della joint venture indiana, acquisendo la rimanente quota del 24%. Carlson, principale azionista di CWT, nomina Hubert Joly (già presidente e ceo di CWT) quale suo nuovo presidente e ceo; Marilyn Carlson Nelson rimane presidente del consiglio di amministrazione della società. Il consiglio di amministrazione di CWT nomina Douglas Anderson - da un anno executive vicepresident e chief financial officer - quale nuovo presidente e CEO a livello mondiale. Inoltre, CWT viene insignita del premio Best Agency agli ICARUS Environmental Awards, mentre il tool CWT Program Management Center vince il Premio Innovazione al Business Travel Show di Londra. 2009 CWT acquisisce Madison Travel, già franchisee associato a CWT in Canada. Il tool CWT Policy Messenger vince il Premio Innovazione al Business Travel Show di Londra. CWT lancia in Europa CWT Itinerary & E-Ticket per consentire a viaggiatori e travel arranger di gestire le prenotazioni in modo più semplice ed efficiente, prima e durante ciascun viaggio. 2010 In Italia, comincia una collaborazione di lungo termine con RCS Sport che sceglie CWT come partner per la gestione logistica dei servizi alberghieri del Giro d Italia e delle più importanti manifestazioni sportive dedicate al ciclismo, per un totale di circa 25mila pernottamenti in oltre 600 diversi alberghi. Ericsson sceglie CWT come partner per la gestione dei propri viaggi d affari in 30 paesi del mondo. Viene costituita CWT Energy, Resources & Marine nuova divisione dedicata alle aziende che operano nel settore dell energia, nell ottica di un supporto sempre più specifico e mirato. CWT estende l offerta di alcuni suoi prodotti e servizi sulle piattaforme Sms e Smartphone, attraverso accordi con i provider specializzati Tgo e WorldMate. A dicembre il CWT Emergency Service Center di Heathrow festeggia i vent anni di attività: con oltre 10,5 milioni di minuti di servizi d emergenza non-stop dedicati ai viaggiatori delle aziende clienti. 20

2011 CWT viene premiata ai Travel Awards in UK e Irlanda come miglior Travel Management Company, a conferma dell eccellenza dei servizi e dei prodotti offerti. CWT acquisisce Kaleva Travel, agenzia finlandese già partner con un volume d affari di oltre 450 milioni di dollari (USD) l anno, e Net Tour Viagens E Turismo in Brasile. Andrew Waller è nominato presidente di CWT per Europa, Medio Oriente, Africa e Global Partners Network. Un ulteriore successo per CWT sono poi la riconferma quale partner di RCS Sport per la gestione logistica dei servizi alberghieri del Giro d Italia - e l estensione della collaborazione con la commercializzazione dei pacchetti hospitality Giro Club - e l inizio di una collaborazione con il FAI Fondo per l Ambiente Italiano. CWT moltiplica i prodotti dedicati al mondo dei dispositivi mobili e lancia sul mercato la propria applicazione per il business travel CWT To Go, disponibile a livello globale. 2012 CWT e ijet rafforzano la loro partnership per garantire con prodotti innovativi una più elevata sicurezza dei viaggiatori d affari. Viene ampliata anche l offerta per il segmento Meetings&Events con il nuovo prodotto CWT Meeting Optimizer, elaborato in partnership con Starcite, mentre viene definita una nuova organizzazione globale aziendale per supportare al meglio le aziende nella gestione di meeting ed eventi, con la nomina di Floyd Widener responsabile del business a livello globale e Thierry Duguet alla guida dell area EMEA. In Italia, la divisione Meetings&Events vince nell ambito dei BEA Italia 2012 il Best Evaluation Award per aver saputo assistere le aziende clienti nella progettazione degli eventi con attenzione al calcolo dei ritorni dagli investimenti. Continua l impegno sul fronte del mobile: dopo aver vinto il premio Innovazione del Global Business Travel Association (GBTA) nella categoria Miglior app con CWT To Go, CWT acquisisce WorldMate, leader nella tecnologia mobile per il travel. Intercettando l importanza dei social network e il desiderio di condivisione dei viaggiatori, CWT lancia CWT Hotel Intel, un social network interno all azienda dedicato agli hotel che permette ai business traveler di condividere valutazioni e commenti di viaggio sulle strutture alberghiere preferenziali utilizzate. 2013 Si continua ad ampliare a seguito di una gara indetta da Consip (società partecipata interamente dal Ministero dell Economia e delle Finanze) - il numero di società e istituzioni del settore pubblico che scelgono CWT per la gestione delle proprie missioni. Tra queste, il Ministero dell Economia e delle Finanze, il Ministero dell'istruzione, dell'università e della Ricerca, il Ministero della Giustizia, il Ministero degli 21

Affari Esteri, due dipartimenti del Ministero dell Interno, Equitalia Nord e Sud, il Consiglio Superiore della Magistratura, il Ministero dell'ambiente e della Tutela del Territorio e del Mare. Nell ambito degli EyeForTravel Mobile Innovation Awards, CWT ottiene un doppio riconoscimento: WorldMate vince il premio EyeForTravel per la Miglior App mobile, mentre CWT si aggiudica il titolo per la Miglior strategia mobile. RCS Sport conferma CWT Meetings&Events quale partner per i servizi logisticoalberghieri delle edizioni del Giro d Italia e delle principali gare ciclistiche italiane fino a tutto il 2015. Viene lanciata a livello globale CWT To Go powered by WorldMate, nuova versione della app, resa disponibile anche per ipad e arricchita di importanti funzionalità. La app viene premiata allo Smau Mob App Award 2013 tra le tre app finaliste per la categoria Business - Altre App Innovative. CWT viene premiata per il suo impegno a favore della sostenibilità con il riconoscimento Outstanding Achievement Award 2013 nell ambito del Progetto Icarus Europe di GBTA (Global Business Travel Association), mentre Carlson Wagonlit Italia è stata nominata National Champion agli European Business Awards per la categoria Customer Focus. Viene lanciato sul mercato italiano CWT Book2Go, innovativo online booking tool realizzato da Carlson Wagonlit Travel e Travelport che permette la gestione dell intera trasferta e un unico processo autorizzativo per pratiche di viaggio online e offline. 2014 All inizio dell anno viene lanciato sul mercato un prodotto altamente innovativo, CWT Online powered by KDS, che permette di organizzare la propria trasferta con un approccio door-to-door, nonché di disporre di un avanzato strumento di expense management per compilare le note spese. In occasione della prima edizione degli IMA Italian Mission Awards, il primo riconoscimento super partes dedicato al mondo del business travel in Italia, CWT viene premiata come Migliore TMC e per il Miglior Sistema di Reportistica (CWT Program Management Center), arricchito, tra l altro, nel 2014 di nuove funzioni. La app CWT To Go scaricata da 367.000 viaggiatori nel mondo - viene premiata, per il secondo anno consecutivo, agli Smau Mob App Award 2014 tra le tre app finaliste per la categoria Business - Altre App Innovative. Agli EyeforTravel Mobile Innovation Awards 2014, WorldMate, parte di CWT, riceve il terzo riconoscimento consecutivo, per la Best User Experience. 22

La divisione specializzata negli eventi CWT Meetings & Events che nel 2014 ha organizzato 33.000 eventi nel mondo per 1,3 milioni di partecipanti -, lancia un nuovo brand globale, con una nuova immagine coordinata, un nuovo sito web e iniziative di comunicazione dedicate. In aprile Antonio Calegari fa il suo ingresso in CWT come Amministratore Delegato e General Manager Italy, riportando direttamente a Bertrand Mabille, Executive Vice President France and Mediterranean CWT. Proviene da un esperienza pluriennale nel settore delle carte di credito in qualità di Managing Director di Diners Club Italia, dopo esserne stato Sales & Marketing Director. Laureato in Fisica all Università di Milano e con un Master in Business Administration conseguito all INSEAD di Fontainebleau, Calegari è fortemente focalizzato su temi particolarmente cari a CWT - quello della consulenza, da un lato, e dell innovazione e del mobile, dall altro che ha avuto modo di sviluppare con successo anche in precedenti ruoli di leadership in Sirti, Bain & Company e Vodafone. A giugno, Carlson Companies Inc. acquisisce da JPMorgan Chase & Co. il 45 % delle quote azionarie di Carlson Wagonlit Travel (CWT) diventandone proprietaria al 100%. A luglio, CWT stringe un accordo globale con International SOS, azienda leader nei servizi di assistenza medica e di sicurezza in viaggio, al fine di supportare i clienti CWT nella protezione dei loro viaggiatori d affari con servizi di assistenza potenziati. A dicembre, Armando Mastrapasqua viene nominato nuovo Senior Director di CWT Meetings & Events Italy. Mastrapasqua, 47 anni, proviene da un percorso manageriale in aziende multinazionali, con focus nell ottimizzazione dei processi e nella gestione del personale. 23