SCHEMA DELLA PROVA DI ESAME STANDARD TESTO D ESAME (teoria) G. Bracchi, C. Francalanci, G. Motta: Sistemi Informativi per la impresa digitale, McGraw- Hill Italia, Milano, 2005 (tutti i capitoli tranne 2, 3, 10, 11,12) RIFERIMENTI PER ESERCIZI UML E DFM Dispense su sito copisteria virtuale Struttura dell esame L esame include un esercizio di modellazione di requisiti e alcune domande teoriche. Parti dell esame Esercizio Modellazione dei requisiti informativi operazionali - 60 minuti circa Modellazione dei requisiti analitici con la notazione DFM - 10 minuti circa Peso Contenuto (su 30 punti) 15 Modellazione di un esercizio con tre - quattro diagrammi: Structure Chart Activity Diagram e/o Swimlanes Assembly lines Use Case Griglia ABE Diagramma ER 5 Schema DFM (Data Fact Model) Commento opzionale in linguaggio naturale allo schema e/o illustrazione delle fonti delle misure indicate nello schema DFM Note sulla valutazione correttezza sintattica della notazione completezza della analisi dei requisiti informativi (la modellazione deve essere aderente al testo) correttezza e completezza dei commenti in calce ai diagrammi Teoria di teoria (vedi elenco) - 20 minuti circa 10 Domanda teorica : principio + applicazione all esercizio correttezza risposta completezza risposta argomentazione della risposta Pagina 1 di 7
Temi di esame (esempi indicativi) VOLA FACILE VOLAFACILE è una compagnia aerea low-cost che trasporta 10 milioni di passeggeri all anno Per prenotazioni, informazioni od emissione dei biglietti il cliente può rivolgersi alle agenzie, al contact center od al sistema web. Sul sistema web il cliente registrato è immediatamente riconosciuto e può accedere a varie sezioni - Personale, Informazioni Generali, Assistenza cliente, Prenotazioni voli. Nella sezione Personale il cliente accede alla storia delle proprie transazioni - prenotazioni effettuate e cancellate, voli fatti e voli rinunciati, saldo dei punti di fedeltà (analogamente alle carte fedeltà delle catene di distribuzione, per ogni volo il cliente guadagna punti premio che può successivamente riscattare). Nella sezione Personale, il cliente trova inoltre i propri dati anagrafici, che può modificare. In qualunque momento il cliente può decidere di cancellare dalla base dati tutti i suoi dati. Il cliente non registrato può procedere alla registrazione, che crea la sezione Personale di cui si è detto, oppure procedere alle sezioni Informazioni Generali, Prenotazioni o, infine, alla Assistenza Clienti. Nelle Informazioni Generali il cliente trova informazioni su orari dei voli, tariffe, aeroporti, offerte speciali ecc. con opportuni link alle altre sezioni. Nelle Prenotazioni il cliente sceglie il volo, il giorno e la tariffa e procede alla prenotazione dopo avere fornito, se non è registrato, i suoi dati personali. Fatta la prenotazione, il cliente procede al pagamento via carta di credito. La sezione Assistenza è molto semplice. Il cliente (che, se non è già registrato, ha fornito i suoi dati personali,) manda una mail alla compagnia, che lo contatterà successivamente via contact center o mail. Il contact center assiste i clienti in tutte le fasi del ciclo vitale fornendo informazioni su voli, tariffe ed altri elementi, ed inoltre accetta le prenotazioni. Al cliente è addebitata una tariffa a tempo per le informazioni e un diritto fisso per le prenotazioni e i biglietti (10 euro). L assistenza è gratuita per i casi di emergenza, in altri casi è tariffata come informazione. L accesso del cliente è guidato da un menu IVR. Il contact center opera anche in outbound per campagne promozionali, in base a liste clienti. Le agenzie servono vari tipi di cliente: gruppi, aziende, privati. A tutti offrono informazioni sui voli e sulle tariffe interrogando il sistema (alle agenzie è destinata una sezione specifica). In particolare le agenzie sono in grado di configurare viaggi complessi per gruppi con destinazioni multiple. Le agenzie offrono inoltre servizi di prenotazione e di biglietteria ai propri clienti aziendali. Le prenotazioni sono gratuite per i clienti aziendali, con la unica eccezione dei voli scontati. La vendita e le relazioni con il cliente sono solo il front-end di VOLAFACILE. I processi della compagnia includono infatti processi operativi (programmazione ed erogazione voli, gestione equipaggi, programmazione ed esecuzione della manutenzione aerei, ecc. ) e di supporto (amministrazione clienti, amministrazione fornitori, contabilità ecc.) L andamento operativo delle prenotazioni non è noto: quante prenotazioni sono state fatte, quante modificate annullate in numero o valore; non è noto il tasso medio di occupazione dei posti. Questi fatti vanno segmentati rispetto al tempo, ai voli ed a qualunque altro criterio si ritenga utile. DFM (vedi paragrafo ) Pagina 2 di 7
Minialberghi Fondata da Alessandro Orta, Minialberghi è una catena di 10 alberghi, rivolti alle famiglie e alla clientela privata e con una capacità complessiva di 700 camere di vario tipo, doppie e singole, collocati in città d arte e in località turistiche. Alessandro Orta osserva: Siamo in un mercato sempre più competitivo. La gente sceglie in base al prezzo. Tuttavia il servizio al cliente conta molto; grande parte dei nostri clienti sono clienti abituali; non li dobbiamo assolutamente deludere, facendoli aspettare al telefono quando prenotano o dandogli una camera diversa da quella che hanno chiesto. Ma occorre ridurre i costi all osso. Le camere possono essere prenotate su diversi canali fungibili: agenzia, web, telefono. Le agenzie servono vari tipi di cliente: gruppi, aziende, privati. A tutti offrono informazioni interrogando il sistema di Minialberghi. La prenotazione (a valle di un log-in) include il nome del cliente, il tipo di camera prenotato (doppia, singola, suite), il periodo prenotato, il numero degli ospiti. Il sistema verifica la disponibilità delle camere. Se le camere non sono disponibili, il sistema propone alternative di periodo o di albergo, sino a quando la transazione è terminata o la alternativa è accettata. Se le camere sono disponibili, è richiesta una carta di credito a garanzia ed è attivata la consueta procedura di verifica della veridicità della carte di credito. In caso positivo, sulla carta di credito è addebitato un importo di 100 euro per garanzia (è scalato dal conto del cliente nella fase di check-out). In caso negativo è richiesto di terminare la transazione o una altra carta di credito. Le agenzie offrono inoltre servizi di prenotazione e di biglietteria ai propri clienti aziendali. Le prenotazioni telefoniche passano attraverso un numero verde. Un sistema ACD smista le chiamate alla reception di uno degli alberghi della catena. Gli addetti della reception interrogano il sistema seguendo un procedimento eguale a quello delle agenzie. I clienti possono prenotare su web; anche in questo caso il procedimenti è identico, ma è integrato da una GUI più ricca (fotografie degli alberghi, evidenza di offerte speciali ecc.). Infatti ogni albergo, in ragione della sua specifica collocazione, ha un listino proprio, che include camere di diversa taglia (singola, doppia, suite) a diversi livelli (lusso, famiglia, economica). Per ogni livello sono fissate due quotazioni, rispettivamente di alta stagione e bassa stagione. La gamma dei prezzi risulta molto ampia, da 70,00 a 300,00 Euro. I prezzi effettivamente pagati dai clienti sono però inferiori; in alcuni casi, sono praticati sconti sino al 70%. Il cliente può cancellare o variare le prenotazioni in qualunque momento da web o telefonando al numero verde, in agenzia. Se la cancellazione avviene con un anticipo di almeno 48 ore, la garanzia è restituita al cliente. In caso contrario viene trattenuta come penalità. Egualmente la garanzia viene trattenuta se il cliente che ha prenotato non si presenta. Le stesse condizioni si applicano alla variazione (spostamento di data), ma in questo caso il preavviso richiesto scende a 24 ore. Molti clienti sono abituali. Tuttavia Minialberghi non applica sconti ed incentivi a tali clienti. Alessandro Orta osservò: Non so nulla sulle prenotazioni: quante prenotazioni abbiamo, quante rifiutiamo, quante sono modificate od annullate, né in numero né in valore. Non conosco infine il tasso di occupazione delle camere. Non so nulla nemmeno sui clienti, quante camere hanno prenotato, quanto hanno soggiornato ecc. Vorrei segmentare questi fatti rispetto al tempo, agli alberghi ed a qualunque altro criterio si ritenga utile. DFM (vedi paragrafo ) Pagina 3 di 7
Supereco Supereco vende marmellate e miele prodotti con metodi naturali. Il catalogo include 50 tipi di marmellata e 30 tipi di miele, raggruppati nelle linee frutta nostrana, frutta tropicale, bosco e mieli millefiori, mieli d acacia, mieli d agrumi, mieli vari, pappa reale. I prodotti sono venduti in confezioni da 0,1kg, 0,5 kg, 2 kg. Il sito www.superco.ne fornisce informazioni sui prodotti, sulle materie prime impiegate e sui procedimenti di lavorazione. Il mercato, osservava Giovanni Sangiulio, amministratore delegato Supereco, era promettente. La avversione agli alimenti OGM spinge sempre più persone a ricercare alimenti genuini, che sono disposti a pagare di più. Però devi dare al cliente una qualità ineccepibile. Seguo personalmente ogni reclamo e mi accerto che il cliente che ha reclamato sia completamente soddisfatto. Anche il servizio deve essere perfetto: devi rispettare le date. Ma la cosa più importante è la immagine, che curiamo con campagne di promozione e con piccole sponsorizzazioni, poiché la pubblicità è troppo costosa per noi. L azienda vende a clienti privati (circa 10.000 clienti registrati), a negozi e piccoli supermercati e ad alberghi (circa 500 clienti). I ricavi ammontano a circa 10.000,00 euro e continuano a crescere. I clienti possono ordinare via telefono, via posta, o via web. Il processo di ordinazione è supportato da un sistema CRM multi-canale. Dopo avere verificato il credito del cliente (carta di credito o fido) e avere controllato che il materiale richiesto sia disponibile, il sistema invia una conferma d ordine, con i dati di ordinazione, la data di spedizione e l importo totale dell ordine. Le successive operazioni di picking e spedizione della merce sono assistite da un sistema back-end di tipo ERP, sviluppato appositamente per Supereco. Questo sistema è interfacciato con il CRM, da cui riceve gli ordini di evadere e a cui segnala l avvenuta spedizione. Il cliente può quindi vedere in ogni momento su web lo stato degli ordini in corso e la storia delle sue ordinazioni. Le operazioni di picking e spedizione seguono il seguente procedimento. Il sistema presenta all operatore un lista lista delle spedizioni (estratta degli ordini clienti convalidati dalla conferma d ordine) ordinata per data di scadenza, codice ubicazione (posizione di magazzino dove un dato articolo è immagazzinato) e codice articolo. L operatore procede la prelievo fisico e contestualmente segnala l esito del prelievo su un terminale portatile. L esito può esser positivo (è stato trovato tutto quanto prelevato) nullo (non è stato trovato nulla) parziale (è stato trovato parte di quanto da prelevare). Gli esiti parziali o nulli attivano una scrittura sull archivio Differenze Inventariali di una serie di dati (giacenza registrata, giacenza effettiva, richiesta, differenza, altre informazioni) e un messaggio (SMS) al responsabile delle scorte. Giovanni Sangiulio osservava: I nostri clienti sanno su di noi molto più di quanto noi sappiamo sul servizio e sulla qualità che diamo a loro. Quanto rispettiamo le date di consegna? Quanti ordini non accettiamo perché siamo senza prodotti? Quanti ordini serviamo parzialmente o non serviamo perché abbiamo differenze inventariali?quale è la incidenza delle differenze sulle scorte? Vorrei segmentare questi fatti rispetto al tempo, ai prodotti ed a qualunque altro criterio si ritenga utile. DFM (vedi paragrafo ) Pagina 4 di 7
TELEFONICA SAN GIULIO - EVASIONE ORDINI CLIENTI La San Giulio SpA fornice servizi telefonici in alcune città. Qui é descritto il ciclo di evasione degli ordini dei clienti privati. Il cliente telefona al numero verde e, interagendo con l operatore, perfeziona la propria richiesta. L esito della conversazione (se positivo) è una richiesta di attivazione (RATT) che specifica i dati relativi ad anagrafe del cliente (se il cliente è nuovo), pagamento, contratto di servizio (numero telefonico, canone, servizi forniti ecc.), allacciamento (indirizzo, tipo impianto, data di attivazione). In alternativa, il cliente accede al sito www.sangiulio.com e compila la RATT. Per compilare la RATT, si consultano e/o aggiornano varie tabelle la mappa delle linee telefoniche, in cui sono elencate, per ogni settore della città, le linee attive o pianificate e i collegamenti possibili, l archivio clienti, in cui i dati del cliente sono inseriti (nel caso di clienti nuovi) o aggiornati (nel caso di clienti esistenti), l archivio listino dei servizi, che contiene la descrizione e i prezzi dei servizi disponibili, l archivio dei dati tecnici che contiene informazioni varie per verificare la compatibilità dei servizi richiesti. In entrambi i casi (contatto telefonico o via web) si attiva una verifica con la banca del cliente. Se il feedback è positivo, il sistema crea una nuova riga nell archivio Programma, che memorizza gli allacciamenti da fare e le relative date e crea un messaggio, contenente i dati per la fatturazione, che è inviato alla procedura di fatturazione. In caso negativo, è creata una registrazione di richiesta in sospeso che è notificata agli operatori. Gli operatori contattano telefonicamente o via e-mail i clienti con richieste in sospeso, per ottenere i dati corretti. Se la successiva verifica con la banca é positiva, è opportunamente aggiornato l archivio RATT ed è cancellato l archivio delle pratiche in sospeso. In caso contrario, la richiesta RATT é annullata ed è mandata una lettera formale al cliente. Ogni giorno, alle sei di mattina, si elabora il programma dei lavori che ogni squadra deve eseguire. Il Programma include sia le richieste di intervento per malfunzionamenti, contenute nell archivio Reclami, sia le richieste memorizzate in RATT, in scadenza ed inevase (= richieste scadute ma non eseguite). Il Programma è calcolato tenendo conto della consistenza delle squadre disponibili, dei tempi di lavoro memorizzati nell archivio Tempario, dei tempi di spostamento, ricavati dall archivio GIS (Geographical Information System). Il programma calcolato è memorizzato nell archivio Programma e consiste di un tabella che elenca per ogni data-squadra le RATT da eseguire ed altre informazioni. Il sistema segnala via SMS all abbonato l ora prevista del lavoro e il nome del responsabile della squadra. La squadra accede all archivio Programma da terminale portatile ed esegue i lavori indicati. Alla fine di ogni lavoro, la squadra segnala su terminale con il messaggio LAVORO l esito (lavoro eseguito, non eseguito, abbonato assente ecc.), il materiale impiegato, eventuali eccezioni. Le segnalazioni aggiornano in tempo reale gli archivi Programma e RATT (memorizza l avanzamento degli ordini di ogni cliente). L Amministratore Delegato richiede di sapere l andamento degli ordini (totali, evasi, inevasi) suddivisi per cliente, zona ed ogni altra chiave si possa ritenere utile DFM (vedi paragrafo ) Pagina 5 di 7
MUTUI SUPERBANCA Superbanca ha 2.000 filiali in Europa e 15 milioni di clienti. Uno dei prodotti della banca sono i mutui ipotecari, cioè prestiti per l acquisto di immobili, che sono rimborsati con rate annuali. Per esempio il signor Rossi compra a 300.000 euro una casa e chiede un mutuo (=prestito) da 200.000 euro, che rimborserà a rate in dieci anni a tasso fisso. Superbanca ha a catalogo un centinaio di tipi di mutuo, distinti per importo (sino a 100.000 euro, da 100.000 a 300.000, oltre 300.000), durata (sino a 5 anni, da 6 a 10, oltre 10), quota finanziata (sino al 50%, da 50 a 70%, oltre 70%), tasso applicato (fisso, variabile, misto). Il mutuo del signor Rossi è un mutuo di importo medio (200.000 euro), di durata media (10 anni), di quota media ( 200.000/ 300.000 = 66%), a tasso medio. I mutui sono proposti con la procedura illustrata qui di seguito. Il gestore registra sul sistema i dati anagrafici del cliente e la richiesta di mutuo con gli attributi qui sopra elencati. Successivamente il sistema propone alcune domande per valutare la capacità di del cliente di rimborsare i mutui (reddito da IRPEF, proprietà immobiliari, proprietà mobiliari). In base alle risposte, il software propone uno dei mutui a catalogo. Terminata la registrazione, il gestore accede a banche dati esterne (Protesti, Rischi, Centrale Allarmi Interbancaria) dove verifica la affidabilità del cliente. I dati sono acquisiti dal sistema e memorizzati nella base dati del sistema nella tabelle relative alla pratica mutui. Terminata la consultazione, il gestore valuta l affidabilità creditizia del cliente, elaborando i dati dichiarati dal cliente e i dati delle banche dati esterne, con un algoritmo che tiene conto del rapporto rata-reddito e del profilo del cliente, considerando tutti i dati acquisiti, interni ed esterni Il sistema visualizza a video i risultati SI - NI NO. Se il risultato è SI il gestore stampa la Proposta di Mutuo, che indica importo, condizioni, durata e tipo mutuo. Inoltre: il gestore registra a sistema i dati della casa accedendo alle banche dati del Catasto il sistema propone una lista di periti per la valutazione del mutuo, da cui il cliente sceglie un perito e stampa la relativa lettera di incarico professionale. il gestore seleziona a sistema il notaio proposto dal cliente (il sistema accede a una base dati che elenca tutti i notai) e seleziona anche la assicurazione obbligatoria della casa da un apposito catalogo il gestore stampa una lista riepilogativa di tutti i dati sopra menzionati che è inviata per posta elettronica al cliente La Proposta di Mutuo assume lo stato APERTO. Se il risultato è NI viene ripetuta la richiesta, modificando il tipo di mutuo e/o aggiungendo altre informazioni al profilo cliente (p.e. altre proprietà) e l analisi di affidabilità creditizia. Se non si trovano soluzioni, la Proposta di Mutuo assume stato SOSPESO. Se il risultato è NO il gestore non prosegue e il mutuo è rifiutato. La Proposta di Mutuo assume lo stato CHIUSO. L Amministratore Delegato richiede di sapere l andamento dei mutui (erogati, non erogati) suddivisi per cliente, zona ed ogni altra chiave si possa ritenere utile DFM (vedi paragrafo ) Pagina 6 di 7
Esempi di domande di teoria Disegnare lo schema architetturale dei sistemi CRM commentando o le caratteristiche di ciascun blocco (Canale presenza, Canale Web ecc.); o la applicabilità al caso di riferimento: quali blocchi sono applicabili e perché. Illustrare i sistemi ERP commentando o Il ruolo dei sistemi ERP nella impresa rispetto ai sistemi CRM o Le caratteristiche paradigmatiche (unicità del dato, modularità, prescrittività) o La applicabilità di una soluzione ERP al caso di riferimento Definire che cosa è un processo gestionale; individuate almeno due processi gestionali nella formazione universitaria o nel caso in esame, specificando per ciascuno di essi: o Cliente o Richiesta o Output o Principali attività Descrivere i livelli di elaborazione dei sistemi informativi direzionali nei seguenti termini: o Commentare lo schema di riferimento dei livelli. o Esemplificate i livelli sul caso di riferimento. Descrivere le caratteristiche dei moduli del CRM analitico: modulo di analisi, di segmentazione / reporting ecc.; illustrate quali moduli sono applicabili al caso di riferimento e perché. Descrivere il modello funzionale dei sistemi CRM di contatto; gradita la esemplificazione sul caso in esame i termini di lista di casi d uso e schema ER. Pagina 7 di 7