UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI NAPOLI FEDERICO II

UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI NAPOLI FEDERICO II FACOLTÀ DI INGEGNERIA DIPARTIMENTO DI INGEGNERIA ECONOMICO-GESTIONALE Dottorato di Ricerca in Ingegneria Economico-Gestionale XVIII Ciclo TESI DI DOTTORATO Valtazione di siti web della Pbblica Amministrazione: na proposta di modello per i siti di e-procrement. Coordinatore del Dottorato di Ricerca Chiar.mo Prof. Mario RAFFA Candidato Ing. Michele MASTROIANNI Ttor Chiar.mo Prof. Emilio ESPOSITO

INDICE Capitolo 1 Evolzione delle tecnologie ICT ed impatto sle organizzazioni 1.1. INTRODUZIONE 1.2. LE TECNOLOGIE ICT E LA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE 1.3. L'EVOLUZIONE DEI SISTEMI INFORMATICI DA SETTORIALI A INTEGRATI 1.4. LA QUALITÀ NEI PROCESSI DI SERVIZIO 1.5. TECNOLOGIE DELL INFORMAZIONE E INNOVAZIONE ORGANIZZATIVA 1.6. PROBLEMATICHE ORGANIZZATIVE DELLE PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI 1.7. CONCLUSIONI Capitolo 2 E-Government 2.1. INTRODUZIONE 2.2. DEFINIZIONE DI E-GOVERNMENT 2.3: STATO DELL ARTE IN EUROPA ED IN ITALIA ITALIA 2.4. E-GOVERNMENT: LA SITUAZIONE IN ITALIA 2.1. CONCLUSIONI Capitolo 3 E-Procrement 3.1. INTRODUZIONE 3.2. DEFINIZIONE DI E-PROCUREMENT 3.2. L IMPLEMENTRAZIONE DEI SERVIZI DI E-PROCUREMENT 3.3. IL SISTEMA DI APPROVVIGIONAMENTI NEL SETTORE PRIVATO E IN QUELLO PUBBLICO 3.4. LE ASTE ON-LINE 3.5. LA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE E LE ASTE ON-LINE 3.6. CONCLUSIONI Capitolo 5 Il modello proposto 5.1. INTRODUZIONE 5.2. LA CRITICA AI MODELLI IN LETTERATURA 5.3. IL MODELLO: IDEA BASE, SCOPO E LIMITI 5.4. SCELTA DELLA FUNZIONE MULTIOBBIETTIVO 5.5. LE FASI DELLA RICERCA 5.6. CONCLUSIONI Capitolo 6 Le caratteristiche di prestazione: individazione, misra 6.1. INTRODUZIONE 6.2. LE CARATTERISTICHE 6.2.1. CARATTERISTICHE DELL'ATTRIBUTO LINGUAGGIO TESTUALE 6.2.2. CARATTERISTICHE DELL'ATTRIBUTO LINGUAGGIO VISUALE 6.2.3. CARATTERISTICHE DELL'ATTRIBUTO DIGITALIZZAZIONE 6.2.4. CARATTERISTICHE DELL'ATTRIBUTO CUMUNICAZIONE DIGITALE 6.3. LA PIATTAFORMA DI MISURA 6.4. CONCLUSIONI Capitolo 7 I bisogni dell'tenza: calcolo dei pesi 7.1. INTRODUZIONE 7.2. LE FASI DEL CALCOLO DEI PESI 7.3. INDIVIDUAZIONE DEL CAMPIONE 7.4. IL QUESTIONARIO: SOMINISTRAZIONE, OSSERVAZIONI 7.5. L'USO DELLA METODOLOGIA AHP 7.6. DETERMINAZIONE DEI PESI 7.7. CONCLUSIONI Capitolo 8 Risltati sperimentali 8.1. INTRODUZIONE 8.2. INDIVIDUAZIONE DEI SITI DI E-PROCUREMENT PUBBLICO DA MISURARE 8.3. MISURAZIONE DELLE CARATTERISTICHE 8.4. CALCOLO DELLE FUNZIONI MULTIOBIETTIVO 8.5. DISCUSSIONE DEI RISULTATI 8.6. CONCLUSIONI

Capitolo 1 Evolzione delle tecnologie ICT ed impatto sle organizzazioni 1.1: INTRODUZIONE 1.2: LE TECNOLOGIE ICT E LA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE Le tecnologie dell informazione hanno cambiato il volto della nostra società introdcendo nove forme di comnicazione e cooperazione. Inoltre, le tecnologie dell informazione si sono rivelate estremamente pervasive. Esse sono cioè penetrate in ttti i livelli e ambiti della nostra società, non limitandosi cioè ad inflenzare i settori prodttivi e commerciali. Qesta rivolzione non pò non interessare anche le pbbliche amministrazioni per motivi sia di carattere interno alle stesse amministrazioni che esterno, cioè relativi al rapporto tra pbbliche amministrazioni e società civile. Gardando all interno delle pbbliche amministrazioni, l inflenza (qanto meno potenziale) delle tecnologie dell informazione si concretizza in na serie di opportnità: - Snellimento dei procedimenti amministrativi e delle strttre organizzative, ridzione dei costi e destinazione delle risorse in eccesso per iniziative che oggi non possono essere portate avanti a casa della carenza di personale e degli investimenti necessari. - Ridzione dei tempi necessari all espletamento dei servizi attraverso la rappresentazione, gestione e trasmissione elettronica delle informazioni. - Possibilità di integrare informazioni e servizi offerti da diverse pbbliche amministrazioni attraverso la Rete Unitaria della Pbblica Amministrazione (RUPA). Possibilità di creare novi servizi non espletabili manalmente, qali, per esempio, i controlli integrati per la lotta all evasione fiscale. Dal pnto di vista delle relazioni tra pbbliche amministrazioni e società civile, è indbbio che l introdzione delle tecnologie dell informazione ha n effetto che va al di là del miglioramento del singolo servizio. Le tecnologie dell informazione rendono possibile nove forme di rapporto tra cittadino, imprese e stato. Al di là di alcni ritardi ed incertezze, in Italia stiamo assistendo ad na capillare diffsione di personal compter e di Internet. Qesto fenomeno contribisce a creare qella società dell informazione da molti evocata. Lo svilppo delle tecnologie informatiche e telematiche possono rendere

possibile al singolo cittadino l accesso ai servizi offerti da na pbblica amministrazione indipendentemente dalla sa localizzazione fisica e senza le limitazioni rappresentate dalla necessità di recarsi presso ffici pbblici negli orari previsti di apertra. In generale, le tecnologie dell informazione sono certamente no strmento nico per favorire la progressiva trasformazione degli apparati dello Stato in reali organismi al servizio dello svilppo e crescita della società civile. Se le tecnologie dell informazione sono n opportnità nica per lo svilppo del paese, è altrettanto vero che la loro adozione deve essere accompagnata da na crescita cltrale e professionale degli operatori delle pbbliche amministrazioni. La tecnologia non basta. È necessario conigare tecnologia, risorse mane e organizzazione, strategie e formazione secondo miscele appropriate. Ed è necessario gidare e monitorare i processi di innovazione così da assicrare l ottenimento degli effetti desiderati (Fggetta 1999). 1.3: L'EVOLUZIONE DEI SISTEMI INFORMATICI DA SETTORIALI A INTEGRATI Gli anni novanta sono stati caratterizzati da profonde trasformazioni sociali, economiche ed amministrative. Una vasta letteratra ha evidenziato come le ICTs, nelle componenti primarie (elaborazione e trattamento dell'informazione mediante sistemi elettronici, trasmissione s cavo o via etere), abbiano costitito il motore principale delle trasformazioni in atto (Katz, OECD, 1997). A tal proposito, nmerosi lavori hanno messo in lce come, grazie al loro carattere pervasivo, le ICTs si siano rapidamente diffse in ttti i settori della società (Rogers, 1995). Nelle niversità e nei centri di ricerca, nelle grandi e nelle piccole imprese, nell'amministrazione pbblica nazionale e locale, negli ospedali, nelle scole e nelle famiglie, le ICTs sono entrate con na velocità che non ha riscontri nella storia della tecnologia (Brkhardt, 1990; Adams et al., 1992; Davis, 1993; Igbaria, 1993; Keil et al., 1995; Agarwal, Prasad, 1997; Commission of the Eropean Commnities, 2000). Mai na tecnologia si è diffsa così rapidamente e capillarmente (Halal, 1993; Agarwal, et al., 1998; Baskerville). La classificazione dei processi aziendali e la tipizzazione dei processi decisionali sono n'tile gida alla comprensione dell'evolzione dei sistemi informatici. In primo logo, la tecnologia informatica appare più adatta a fornire spporto a qei processi maggiormente deterministici, ovvero che possano essere esegiti in maniera ripetitiva; tale caratteristica è dominante nei processi operativi, presente nei processi gestionali, qasi assente in qelli direzionali. In secondo logo i processi decisionali di livello gestionale hanno bisogno dei dati provenienti da qelli di tipo operativo, così come i

processi direzionali ricevono le informazioni da qelli gestionali. E' natrale perciò che l'atomazione dei processi informativi, ovvero lo svilppo di procedre e applicazioni informatiche abbia interessato prima il livello operativo, in secondo logo qelli gestionale e direzionale. Santcci (1999) offre in qest ottica n interessante analisi, che si sintetizza brevemente nella tabella segente: Periodo Tecnologie Obiettivo Problemi Anni 70 Mainframe Meccanizzazione, ovvero mera atomatizzazione dei processi esistenti, senza modifiche all organizzazione ed al flsso dei dati; la strttra organizzativa rimane rigida e gerarchica Ulteriore irrigidimento (i processi non informatizzabili non sono attati il programma non mi consente di ) Anni 80 Informatica Informatizzazione, Eccessiva anarchia nel individale l organizzazione comincia a trattamento dei dati, modificarsi assmendo in alcni problemi di coerenza nei casi na connotazione per dati, difficoltà di fnzione interscambio Anni Reti di Interoperabilità Inadegatezza della rete; 90/oggi comnicazione necessità di definire standard di interoperabilità Tabella 1 Evolzione delle ICT Un approccio alternativo nello stdio dello svilppo delle ICT (Esposito, Mastroianni 1998, 1999, 2002) considera che l innovazione tecnologica che si è verificata nel settore dei personal compters tra gli anni '80 e '90 ha svolto n rolo rilevante nel processo di diffsione delle ICTs. In particolare, emerge che la relazione tra personal compter e ICTs è stata caratterizzata da qattro specifiche fasi che definiscono n vero e proprio ciclo di vita della relazione. Fase di introdzione Fase di svilppo Fase di espansione Fase di matrità

Periodo Fino all inizio anni 90 Fino a metà anni Fino alla seconda Dalla seconda metà anni 90 metà anni 90 90 Tipo di innovazione Oggetto dell innovazione Obiettivo dell innovazione Innovatori Problema di standard Barriere alla diffsione delle ICTs Settore di applicazion e delle ICTs Technology psh Technology psh Technology psh Technology psh e demand pll Personal compter Personal compter Personal compter Network Miglioramento Miglioramento Ridzione dei Miglioramento della prestazione tecnica prestazione tecnica prezzi prestazione della rete Prodttori Hardware Prodttori Prodttori Software Prodttori Soft-ware (Apple, IBM) Hardware e Software (Microsoft) (Microsoft), Gestori di (Apple, IBM, rete, Utenti (Linx, Intel, Microsoft, Microsoft, SUN) Motorola) Definizione standard di Definizione Troppi standard di Definizione standard di Hardware standard di rete: IBM, rete software Microsoft, Novell, TCP/IP Disponibilità di Elevati costi e Competizione tra La rete è il collo di software pramente software standard di rete bottiglia tecnico Ambiente Attività lavorative Divertimento Internet, World Wide informatizzato ed amatoriali Web Utilizzatori Informatici Office atomation Mass sers Connected mass sers sers e connoissers Tabella 2 Ciclo di vita relazionale tra PC e ICT 1.4: LA QUALITÀ NEI PROCESSI DI SERVIZIO L obiettivo di na qalsiasi organizzazione è soddisfare i bisogni e le aspettative per la qale essa è stata creata. Qesta dichiarazione generica di intenti pò essere declinata e concretizzata in vari modi, alla lce della missione e natra di na specifica organizzazione. Per esempio, n azienda commerciale avrà certamente tra i soi obiettivi qello di soddisfare gli interessi economici dei soi azionisti. Un opera di volontariato,

invece, porrà al centro della propria attività l esigenza di realizzare qegli obiettivi manitari e sociali per i qali è stata creata. Negli ltimi anni, n fattore che ha assnto n rolo sempre più importante nelle strategie e nella vita qotidiana di molte organizzazioni è la qalità. Ttti parlano di qalità. Ttti vogliono qalità. Perché qesta attenzione al concetto di qalità? Fino a qalche anno fa la parola chiave da ttti declamata era efficienza: prodrre di più a costi minori. Le esperienze degli anni 70 (in paesi asiatici come il Giappone, ma non solo) ha chiarito che prodrre di più a meno non basta. La società è entrata in na fase che è contraddistinta da alcni fenomeni importanti. Il soddisfacimento dei bisogni primari del consmatore e del cittadino ha portato alla lce nove necessità e richieste. La competizione è oggi incentrata slla capacità di n bene o di n servizio di soddisfare aspettative dell tente/consmatore sempre più diversificate e articolate. Inoltre, la complessità dei prodotti e servizi è crescita in modo impressionante. Molti prodotti oggi sl mercato, come per esempio l elettronica di consmo o le stesse atovettre, hanno ragginto livelli di sofisticazione neppre lontanamente immaginabili 20 anni fa. Lo stesso vale per i processi di servizio. La qalità ha assnto n rolo estremamente importante anche nelle Pbbliche Amministrazioni, il ci obiettivo è l erogazione di servizi che soddisfino i bisogni e le richieste dei cittadini e degli altri organismi statali. Proprio per qesto motivo, i reqisiti di qalità assmono na valenza ancora più importante: è necessario porre na crescente attenzione al modo attraverso il qale i servizi delle Pbbliche Amministrazione sono offerti e al loro livello qalitativo. Ma che cosa significa in concreto e con precisione qalità o livello qalitativo? Certamente è possibile menzionare ttta na serie di reqisiti generali che definiscono le proprietà desiderabili, le qalità di n servizio. Per esempio, tipiche aspettative di n tente di n servizio possono essere le segenti: - Efficacia: il servizio fornisce i risltati attesi? - Accratezza: con qale livello di precisione e affidabilità? - Efficienza: li dà in tempi accettabili? - Fribilità: il servizio è facilmente fribile? -

Ma qesti esempi non definiscono appieno ttte le possibili accezioni del termine qalità. Per esempio, il gestore di n servizio potrebbe essere interessato ad altri aspetti della qalità del servizio qali i segenti: - Efficienza: qali sono i costi per la fornitra del servizio? - Fribilità: qanti tenti e qali profili di tente riescono ad tilizzare il servizio? - Integrazione: posso integrare il servizio con altri per sfrttarne sinergie e complementarità? - Un altra dimensione che deve essere considerata per comprendere il concetto di qalità è il livello di astrazione al qale ci si pone nel stdiare le proprietà desiderabili di n servizio. In generale, posso definire l efficienza di n servizio come il tempo necessario alla ricezione dei risltati di na richiesta di servizio. Tale metrica di qalità pò essere declinata in modi diversi na volta considerati specifici processi di servizio. Nel caso di n servizio di sportello è il tempo medio di interazione tra sportellista e tente. Nel caso di n procedimento più complesso, tale drata pò incldere più interazioni, anche in diverse date, tra diversi impiegati e lo stesso tente, e implica qindi modalità e costi di misra significativamente diversi. La definizione di na qalsiasi metrica di qalità deve essere qindi adattata e incarnata alla lce dello specifico contesto considerato. Le precedenti osservazioni dimostrano che il concetto di qalità non è facilmente definibile na volta per ttte. È certamente possibile definire na serie di qalità generiche desiderabili per n processo di servizio, ma è indbbio che è necessario declinare tali definizioni generiche alla lce del pnto di vista, dell obiettivo che ci si pone nell osservare il processo di servizio e del contesto specifico all interno del qale ci si move. Ciò richiede lo svilppo di metodiche appropriate (come ad esempio il metodo GQM Goal Qestion Metrics) che aitino il gestore di n processo di servizio a scegliere di volta in volta i parametri che definiscono le caratteristiche di qalità rilevanti per il processo considerato, le relative modalità di raccolta dei dati e i criteri per la loro valtazione. 1.5: TECNOLOGIE DELL INFORMAZIONE E INNOVAZIONE ORGANIZZATIVA Le tecnologie informatiche sono n elemento decisivo per garantire i livelli qalitativi richiesti in processi di servizio complessi. Ma è certamente vero che nessno di qesti

livelli qalitativi pò essere garantito dalle tecnologie informatiche di per se stesse. In generale, n servizio è erogato da na organizzazione che tilizza anche le tecnologie informatiche per atomatizzare alcne fasi del processo di servizio. Per qesto motivo, lo stdio delle tecnologie informatiche tilizzate in n processo di servizio deve basarsi sll analisi complessiva del sistema attraverso il qale il servizio viene erogato (Fggetta 1999). Tale sistema viene detto sistema informativo. Figra 1- Il sistema informativo e i processi di servizio. Il sistema informativo ha il compito di portare avanti il processo di servizio. In altri termini, è coli che esege tale processo. È n sistema complesso che inclde na varietà di componenti (Ladon 1998): - Risorse mane. - Strttre organizzative. - Procedre, regolamenti, leggi, prassi. - Tecnologie di spporto. (spesso denominate il sistema informatico/telematico a spporto del processo di servizio=. Un altro aspetto fondamentale è l impatto delle ICT slle organizzazioni. Secondo Anthony (1965), i processi di n'azienda possono essere sddivisi in tre classi: - processi direzionali, se concorrono alla definizione degli obiettivi strategici;

- processi gestionali, se concorrono alla tradzione degli obiettivi in criteri di gestione ed effettano il controllo del raggingimento di tali obiettivi; - processi operativi, se concorrono all'attazione degli obiettivi. Nella figra segente, con riferimento alla nota piramide di Anthony, si evidenzia l evolzione del rolo delle ICT all interno delle organizzazioni (Santcci, 1999). Figra 2 Il rolo delle ICT nelle trasformazioni organizzative L obiettivo di innovare n processo di servizio, di migliorarne cioè la qalità, si tradce concretamente in na serie di azioni che vanno ad incidere si diversi componenti del sistema informativo. L innovazione è efficace se tali azioni sono coordinate e finalizzate ad amentare la coerenza dell organizzazione, sia internamente che in relazione al contesto nel qale essa si trova a operare. Il concetto di coerenza è molto diffso tra gli stdiosi delle organizzazioni, e pò essere sintetizzato attraverso n concetto molto semplice (Bolognini 1997): na qalsiasi iniziativa di miglioramento deve pntare a massimizzare il livello di coerenza interna e esterna di na organizzazione. Con coerenza interna si intende l allineamento e la adegatezza reciproca delle diverse componenti di na organizzazione. Con coerenza esterna si intende l allineamento tra l organizzazione e il contesto (ciò che viene chiamato environment nell ltima citazione riportata in precedenza) all interno del qale essa si trova ad operare. Vediamo alcni esempi che illstrino in modo concreto le origini e l articolazione di qeste definizioni.

Nel corso degli ltimi tre decenni sono state proposti molti metodi e approcci che indicano come gestire il processo di innovazione. Non è ancora del ttto chiaro o scientificamente provato in qale misra ciascn metodo sia in grado di contribire al sccesso di na iniziativa di innovazione (Fggetta 1999). Al di la dei diversi approcci e paradigmi che ciascn metodo propone, è indbbio che esiste no schema di riferimento che sintetizza la logica secondo la qale gestire il ciclo dell innovazione. Una significativa formlazione dello schema di riferimento per il ciclo dell innovazione è dovto a W. Edwards Deming, che ha proposto il cosiddetto PDSA cycle (Plan-Do- Stdy-Act) o ciclo di Deming. Figra 3- Il ciclo di Deming Tale schema, sggerisce che ogni iterazione del ciclo dell innovazione di n processo si deve basare sll eseczione di qattro passi: 1. Plan: identificazione degli obiettivi di miglioramento e delle relative azioni necessarie per persegirli. 2. Do: applicazione s scala ridotta delle azioni identificate nel passo precedente. 3. Stdy: valtazione dell impatto. 4. Act: adozione s ampia scala. Il ciclo di Deming è all origine di n nmero notevole di approcci al cambiamento organizzativo. Tale approcci possono essere caratterizzati e distinti in base all intensità del cambiamento che essi propongono. Per intensità del cambiamento si intende il grado di impatto che il cambiamento ha sll organizzazione esistente. Esistono de approcci

che rappresentano sitazioni estreme e paradigmatiche: Bsiness Process Reengineering e Kaizen. Il Bsiness Process Reengineering (BPR) sggerisce che il cambiamento e l innovazione devono essere radicali. Obiettivo del cambiamento è creare qalcosa di novo che non abbia nlla in comne, almeno in linea di principio, con qanto esisteva in precedenza. BPR vol dire ripensare l azienda in maniera globale, senza in alcn modo farsi condizionare dall esistente. Il BPR assme qindi na intensità di cambiamento alta. Il Kaizen, parola giapponese che significa miglioramento gradale, rappresenta la filosofia opposta. In n approccio gidato dal principio del Kaizen, l intensità del cambiamento è minima. L obiettivo è far evolvere l organizzazione senza trami e gradalmente. Volendo calare qesti concetti di carattere generale all interno della problematica specifica dell innovazione dei sistemi informativi, è possibile identificare alcne fasi che costitiscono n tipico modo di strttrare il ciclo dell innovazione. Figra 4 - Il ciclo dell'innovazione di n sistema informativo. La Pianificazione ha come obiettivo qello di delineare le scadenze delle attività di innovazione e di stimarne le risorse di massima necessarie alla loro attazione. La sccessiva fase ha lo scopo di valtare lo stato del processo (Analisi), diagnosticarne i problemi (Diagnosi) e identificare i possibili rimedi (Prescrizione). In qesta fase è essenziale valtare correttamente il grado di coerenza sia interna che esterna del sistema informativo.

Inoltre, si fa spesso ricorso a metodi di Assessment e di Benchmarking per analizzare in dettaglio le prestazioni del processo e confrontarle con qelle di soggetti simili. È anche freqente il ricorso a Stdi di fattibilità che hanno lo scopo di valtare la praticabilità e il costo di specifiche iniziative che vengono via via proposte per affrontare i problemi identificati. La terza fase (Attazione) consiste nella realizzazione delle iniziative identificate nella fase di Prescrizione. La fase finale di Valtazione si occpa di analizzare il risltato dell attività di cambiamento e di fornire indicazioni e direttive alla sccessiva iterazione del ciclo di innovazione. I metodi e gli approcci oggi disponibili per gidare le attività proprie del ciclo dell innovazione possono essere raggrppate in de macro-categorie: modelli di matrità (o di qalità) e metodi di miglioramento. - Modelli di matrità: definiscono il profilo ideale di na processo attraverso l insieme minimo di reqisiti che il processo deve soddisfare per poter essere qalificato. Tipici esempi di modelli di matrità sono lo standard ISO 9000, il Capability Matrity Model e il Malcolm Baldrige Award. - Metodi di miglioramento: definiscono la strategia secondo la qale il ciclo dell innovazione deve essere gestito e condotto. Esempi di metodi di miglioramento sono TQM (Total Qality Management) e il già citato BPR. Fggetta (1999) propone se interessanti tabelle che definiscono tipologie ed ambito di applicazione dei modelli di matrità e dei metodi di miglioramento. Tabella 3 Modelli di matrità

Tabella 4 Metodi di miglioramento 1.6: PROBLEMATICHE ORGANIZZATIVE DELLE PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI Le tendenze evoltive determinate dalle incrementali innovazioni tecnologiche hanno determinato dei profondi cambiamenti negli assetti organizzativi delle pbbliche amministrazioni. Un aspetto critico è rappresentato dall ipotesi implicita che il solo varo di leggi di modifica del sistema pbblico possa garantire l effettivo cambiamento, a ttti i livelli, del sistema e delle se prestazioni. Di fatto, però, non si verifica na totale corrispondenza tra obiettivi della normativa e comportamenti effettivi. A tal proposito, viene preso in considerazione il modello di Rebora (2001, fig.1) relativo all evolzione degli assetti organizzativi nelle pbbliche amministrazioni. Tale modello prevede l individazione delle spinte esterne all organizzazione che determinano il cambiamento, l identificazione dei fattori inerziali interni oggetto del cambiamento, lo stdio del comportamento degli agenti che interagiscono con l organizzazione, e la direzione verso la qale si move l organizzazione na volta avvento il cambiamento. Gli aspetti critici che devono essere considerati nello stdio del cambiamento organizzativo sono: - chiarezza negli obiettivi di cambiamento, - coordinamento tra le diverse iniziative di cambiamento, - progettalità del cambiamento, - adegatezza delle risorse, - coinvolgimento di ttti i componenti dell organizzazione, - svilppo delle competenze, - consolidamento dei risltati.

Figra 5 - Modello di Rebora, 2001 Tale modello pò essere tilizzato per valtare le problematiche derivanti dall applicazione di tecnologie ICT nella Pbblica Amministrazione in termini di modifiche al sistema organizzativo. Procedendo con ordine, è necessario individare qali sono le spinte al cambiamento, ovvero qelle forze che aprono delle prospettive o sscitano degli stimoli o determinano delle possibilità per l evolzione delle forme organizzative. Abbiamo già detto che nel caso in qestione il principale fattore di spinta è rappresentato dalle ICT, che danno la possibilità di raggingere qegli obiettivi prestazionali descritti precedentemente, ovvero la ridzione dei costi, la ridzione dei tempi, il miglioramento della qalità, ecc

La problematica principale è rappresentata dalla tensione strategica derivante dalle condizioni di variabilità ed incertezza dell ambiente dell organizzazione. Tale tensione è provocata dall introdzione di nove tecnologie a spporto dei servizi della P.A. Teoricamente, n obiettivo fondamentale da raggingere è rappresentato dallo snellimento della procedra, poiché tenderebbero ad essere eliminate alcne fasi del processo. Anche le risorse rappresentano n fattore critico, dal momento che le pbbliche amministrazioni devono rendere disponibili le attrezzatre necessarie al fine di poter garantire l informatizzazione del processo. Sccessivamente, tali spinte al cambiamento tendono ad incontrarsi con l inerzia organizzativa che, sopratttto nel settore pbblico, rappresenta forse il fattore di ostacolo maggiore, data la tendenza delle forme e fnzioni organizzative esistenti a permanere, anche qando inefficienti e non fnzionali rispetto agli scopi fficiali ed istitzionali. In qesto ambito, devono essere considerati i fattori comportamentali, ricondcibili al modo in ci gli individi e grppi orientano il loro comportamento e le loro azioni, nell ambito del sistema organizzativo. È necessario, cioè, n costante aggiornamento, anzi, forse n radicale rinnovamento delle competenze dei dipendenti della pbblica amministrazione. A tal proposito, come sottolinea Costa (2000), vi è l esigenza di contestalizzare le competenze per l estrema variabilità del rapporto tra saperi e ambiti di applicazione, tra individo e organizzazione. Le competenze, dnqe, devono essere contestalizzate in primo logo in rapporto all individo stesso, ovvero devono essere considerate nel più ampio set di competenze che caratterizza la persona e collocate nel so ciclo di vita professionale. È altresì importante monitorare l eventale divario tra risorse e capacità richieste dal cambiamento e qelle effettivamente disponibili (divario sia in termini qantitativi che qalitativi). Sempre prendendo a riferimento il modello di Rebora, devono essere individati gli agenti del cambiamento, ovvero gli attori promotori e partecipanti attivi del processo di cambiamento operanti all interno dell organizzazione. È necessaria, cioè, la presenza di na figra leader, atorevole, che gestisca dall alto il processo di cambiamento. Nel caso del settore pbblico, è probabile che na tale figra sia incarnata dai vertici più alti dell assetto organizzativo delle pbbliche amministrazioni. Devono, inoltre, essere individati dei roli organizzativi critici per lo svolgimento di compiti, tecnici o manageriali, decisivi per il processo di cambiamento. Infine, è necessario che vengano

progettati dei circiti o reti emergenti, ovvero degli schemi cognitivi di comportamento, valori ed obiettivi.

Capitolo 2 E-Government 2.1. INTRODUZIONE Il presente capitolo consta di qattro sezioni fondamentali. Nella parte introdttiva, si esamina per linee generali il concetto di e-government cercando di darne na definizione sfrttando la bibliografia esistente. Verranno passate in rassegna le caratteristiche che sembrano al presente contraddistingere i progetti avviati, i vantaggi apportati, le problematiche da affrontare, e le criticità ad esso collegate. 2.2. DEFINIZIONE DI E-GOVERNMENT Nella conferenza eropea sl tema e-government tentasi a Brxelles nel Novembre del 2001, il commissario Liikanen ha definito l e-government come la fornitra di servizi on-line e l tilizzo delle tecnologie dell informazione per incrementare la partecipazione ai processi democratici. Da qesta definizione, comnqe parziale, si evincono alcni dei principali aspetti che caratterizzano l implementazione di modelli di governance basati sl paradigma e- government. I portali nazionali nascono con l obiettivo di sperare la vecchia logica di offerta del servizio pbblico che richiedeva la conoscenza da parte del cittadino del processo di erogazione (chi fa cosa) e costitire n nica sede virtale in ci si incontrano la domanda di informazioni e servizi del cittadino e l offerta di informazioni e servizi della Pbblica Amministrazione centrale e locale. L e-government si pone, dnqe, l obiettivo di porre davvero l Amministrazione al servizio del cittadino, di avvicinare l Amministrazione al cittadino. È n novo modo di intendere, di vivere la democrazia. Ma l adozione di solzioni e-government implica anche, e sopratttto, na trasformazione in maniera radicale del fnzionamento delle Pbbliche Amministrazioni grazie all tilizzo delle tecnologie dell informazione. Difatti, le tecnologie ICT rappresentano no strmento attraverso il qale le amministrazioni pbbliche devono modificare il loro modo di operare, non solo fornendo servizi on-line, ma ridisegnando l assetto organizzativo e i processi gestionali in modo tale da poter enfatizzare il concetto di centralità del cittadino. È necessario qindi che, al contrario di qanto fatto in passato, non siano le tecnologie a gidare i processi di innovazione delle pbbliche amministrazioni. Tecnologia dnqe come novo sbstrato, fondamento di n novo mondo possibile, di na democrazia avvenire, elettronica e virtale. Non a caso accade per esempio nei

UNIONE EUROPEA GRAN BRETAGN A U.S.A. AMERICA LATINA docmenti dell Unione Eropea- l ormai nota sigla ICT tende ad essere sostitita da n novo acronimo, IST: Information and Society Technology.Nella segente tabella sono riportate alcne definizioni di e-government osservate in diversi siti di rilievo internazionale distinte in tre settori: impresa, Pbblica Amministrazione e ricerca. IMPRESA Trasferire ai cittadini maggior atonomia, iniziativa e possibilità di azione nel rapporto con la Pbblica Amministrazione (Microsoft.com) 2001 Interconnessione delle differenti istanze del governo permettendo di agevolare i soi processi interni e che l tente abbia accesso in linea ai servizi (IBM America Latina s Pcworld) PUBBLICA AMMINISTRAZIONE Innovazioni di servizio e di Processo realizzate dalle Pbbliche Amministrazioni mediante l tilizzo di tecnologie ICT. (Alcam fonte MIT) Dicembre 2001. Consentire ai database governativi di comnicare in modo più flido e fnzionale, rendendo la Pbblica Amministrazione più informatizzata e qindi più vicina ai bisogni dei cittadini americani.(e-government act)2002 È l abilità dei governi di migliorare l efficienza della amministrazione pbblica migliorando i servizi ai cittadini ottenendo maggiore trasparenza e responsabilità. (Rds.org.co e-gobernabilidad) 2002 RICERCA Tabella 1 - Definizioni di e-government nella letteratra (fonti varie) Stato informatizzato e digitalizzato.( Formez) Ttte qelle attività svolte dalle pbbliche amministrazioni che possono essere condotte in maniera più agile attraverso l tilizzo della rete. F.D Ascenzo (Università della Tscia) e C.Amendola (Università La Sapienza) 2001 Uso di tecnologia,comnicazione e informazioni (internet) per migliorare i processi del governo. (Thomas F. Gordon ERCIM NEWS) gennaio 2002 È l so della tecnologia delle informazioni per il movimento libero delle informazioni ed i servizi per sperare i confini fisici della carta tradizionale e i sistemi fisici basici. (The World Bank Grop) 2001 Diviso in: - e-administrazione (Efficienza) trattare lo Stato come n organizzazione con base di dati condivisa, assistenza ai clienti(cittadini), relazione tra girisdizioni, etc. - e-politica: realizzare attività pratiche, di conferenza e votazione on-line. (Jstiniano.com ricercatore giridico argentino) 2001 In letteratra, però, gli stdi teorici sono ancora in na fase prematra, e qei pochi esistenti si sono concentrati principalmente si vantaggi che i clienti delle istitzioni, principalmente cittadini e imprese, ottengono dall e-government, e non slle implicazioni organizzative. Sono inoltre esigi gli stdi empirici sll implementazione di solzioni di e-government, così come mancano riflessioni e modelli di riferimento trasferibili con sccesso all interno nelle istitzioni che decidono di adottare il paradigma e-government. L e-government nasce dall opportnità di sfrttare la tecnologia informatica e delle telecomnicazioni (firma digitale, protocollo informatico, gestione atomatica dei docmenti, carta d identità elettronica, ecc.) per prodrre recperi di efficienza nello

svolgimento dei processi inter e intra-organizzativi, servizi più semplici e più efficaci per i cittadini e rappresentazione trasparente dei processi. Caratteristiche importanti riconoscibili nelle prime teorizzazioni di e-government sono: - Centralità del cittadino - Integrazione - Apertra - Pervasività - Partnership Della centralità del cittadino si è già discsso precedentemente. Per qanto concerne l integrazione, si fa riferimento alla creazione di reti che collegano a livello nazionale, regionale e locale gli enti e i settori della Pbblica Amministrazione. In tal modo, l e-government consentirà a tali ffici di rispondere in modo efficiente ed integrato alle qestioni pbbliche e alle richieste di servizi da parte del cittadino, il qale non si vedrà più costretto a recarsi personalmente nei vari ffici, spostandosi da edifico a edificio, da piano a piano, girovagando tra i vari sportelli della Pbblica Amministrazione. L e-government inclde anche tecnologie di back-office (di ci si dirà in segito) che integrano i sistemi informativi delle varie agenzie governative permettendo agli impiegati pbblici di condividere e accedere alle informazioni rilevanti. È inoltre aperto perché fa so crescente degli standard di dominio pbblico e niversalmente riconosciti dal mercato. Fornendo n servizio tangibile ed estremamente necessario, l e-government incoraggerà l tilizzo di internet tra coloro che diversamente non tilizzerebbero la rete per comnicare on-line. Ciò incrementerà la pervasività dell e-government, poiché n nmero costantemente crescente di persone vi accederà in caso necessiti dei servizi offerti dagli enti pbblici. Inoltre, per le Pbbliche amministrazioni l e-government sta creando nove opportnità di lavorare in stretta collaborazione con il settore privato (partnership) al fine di svilppare sistemi on-line che rispondano in modo mirato alle esigenze dei cittadini e delle imprese. È pericoloso, come avverte Fggetta, che i processi di governo strategico dell ICT nelle Pbbliche Amministrazioni vengano esternalizzati attraverso gare, ciò perché la direzione dei lavori e la gestione dei processi d innovazione devono essere governate in prima

persona dall amministrazione, che potrà certamente avvalersi di conslenti, ma che non deve in alcn modo offrire deleghe ad alcno. L esternalizzazione dei processi tecnologici all esterno determina, in modo implicito, n trasferimento di responsabilità all esterno. In pratica, tra l ente pbblico erogatore di n servizio ed il cittadino o l impresa fritrice di tale servizio, si verrebbe ad interporre n terzo soggetto rappresentato da n privato che ha il compito di digitalizzare le operazioni di erogazione del servizio in qestione. Ma nel caso in ci si creassero delle difficoltà, se il cittadino non ottiene ciò per ci ha interpellato l ente pbblico, la responsabilità è dello Stato, o del soggetto che fornisce la propria esperienza informatica? L e-government determinerebbe dei reali benefici di ci godrebbero i cittadini (si pensi ad esempio, allo snellimento delle code alle poste o alla possibilità di ottenere in tempo reale la carta d identità), ma oltre a ciò, ci sarebbe la possibilità di incrementare, attraverso le transazioni on-line, la prodttività e l efficienza delle agenzie governative, rafforzare le strttre legislative, promovere prioritari settori economici, amentare la qalità della vita nelle comnità più svantaggiate, ecc. Apprati qelli che sono i reali benefici derivanti dall applicazione del novo paradigma governativo, è necessario soffermare l attenzione slle criticità imposte dall tilizzo delle nove tecnologie negli apparati della pbblica amministrazione e le problematiche che stanno affrontando e che dovranno affrontare i vari Stati che sono già in na fase avanzata di e-government. Viviamo in na società sempre più dipendente dai sistemi informatici e dove l tilizzo di Internet è sempre più diffso. Consegire l obiettivo di rendere possibile ad ogni cittadino la frizione dei servizi pbblici attraverso la Rete richiede la solzione di n vasto insieme di problematiche di sicrezza e qindi la predisposizione, l attazione e l aggiornamento delle misre di sicrezza più adatte. Solo attraverso sistemi di elaborazione e comnicazione sicri è possibile rendere sicre anche le applicazioni software, così da garantire la ttela dei dati personali e delle informazioni sensibili, che in na amministrazione avanzata non possono che essere gestiti con strmenti informatici. La sicrezza sta diventando n tema di assolta priorità perché le comnicazioni e le informazioni sono ormai fattori determinanti dello svilppo economico e sociale. Le reti e i sistemi di informazione veicolano n volme e na plralità di servizi e dati ancora inconcepibili fino a pochi anni fa. La loro disponibilità è essenziale per altre infrastrttre qali la rete idrica e la rete elettrica. Poiché ttti, dall'impresa al cittadino privato, alla pbblica amministrazione, desiderano avvalersi delle possibilità offerte dalle reti di

comnicazione, la sicrezza di tali sistemi diventa n prespposto essenziale per lteriori progressi. È necessario realizzare, a tal fine, dei modelli di sicrezza e di riscire a divlgarli, in n secondo momento, all esterno, con l obiettivo strategico di riscire a sperare le diffidenze di cittadini ed imprese verso il concetto di transazione in rete sopratttto nel campo di interrelazione con la Pbblica Amministrazione. Considerato che introdce novi canali di partecipazione, l e-government desta preoccpazione per qanto rigarda la protezione delle aspettative dei cittadini rigardo alla protezione della privacy e dei dati. Il rispetto della privacy dei cittadini, infatti, non pò essere considerato in opposizione all efficienza dell azione pbblica. La privacy si porrebbe come n ostacolo ad na espansione delle crescenti possibilità offerte dalle tecnologie dell'informazione e della comnicazione per rendere più flido e trasparente il rapporto tra istitzioni pbbliche e cittadini. Ulteriori problematiche da affrontare sono determinate dal fatto che i sistemi informatici sono oggi distribiti, cioè composti da più programmi che vengono esegiti s più elaboratori indipendenti e che interagiscono tra di loro attraverso reti di telecomnicazione. Semplificando, è possibile identificare de tipi di programmi: il front-end e il back-end. Con front-end si intende l insieme di fnzioni informatiche destinate a costitire l interfaccia verso l tente. Nel web, il front-end è ciò che all tente viene reso visibile attraverso l tilizzo del web browser. Con back-end si intende l insieme dei programmi che non sono direttamente visibili all tente e che realizzano le fnzioni applicative vere e proprie. Normalmente, le fnzioni di front-end interagiscono con l tenza per acqisirne le richieste da inviare ai servizi di back-end. Qesti ltimi elaborano il risltato che viene qindi ritornato al front-end affinché sia reso disponibile all tente. Affinché si possa effettare n efficiente integrazione dei servizi di back-end con i servizi di front-end, è necessario ripensare, prima di ttto, il sistema organizzativo delle pbbliche amministrazioni. Secondo il pensiero di Weber, na brocrazia comporta: - il principio della competenza di atorità definite, disciplinata da leggi e da regolamenti amministrativi, il che implica na stabile divisione dei doveri e dei poteri, e l adempimento regolare e continativo dei compiti così sddivisi; - il principio della gerarchia degli ffici, ovvero n sistema rigido di sovra e sbordinazione degli organi di atorità;

- il segreto d fficio, ossia la conservazione di ttti gli atti relativi al fnzionamento dell apparato brocratico rigidamente separato dalla vita privata dei fnzionari; - na minziosa preparazione specializzata che pone i fnzionari in na posizione di privilegio rispetto ai non addetti ai lavori; - l esercizio di n attività a tempo pieno da parte di chi vi lavora. Tale rigidità e frammentazione organizzativa comporta notevoli problemi di riassetto organizzativo, sopratttto alla lce dell applicazione dei sistemi informatici e telecomnicativi, già di per se enormemente frammentati, all interno delle amministrazioni. Difatti, le prestazioni dei processi di erogazione dei servizi risltano allo stato attale penalizzate da tale frammentazione di compiti e di responsabilità, dall eterogeneità dei sistemi informativi spesso tra loro incompatibili, più in generale dalla mancanza di na gestione organica. Benefici in termini di efficienza e di efficacia sono ricondcibili a processi più snelli, a na drastica ridzione delle interrzioni dei flssi di lavoro, a tempi di comnicazione ridotti e a minori disagi per l tente finale. A qesto proposito, in particolare nel nostro Paese, lo svilppo dell e-government vede le regioni e gli enti locali in prima linea. Si vanno, però, defilando na serie di problemi che rischiano di trasformare le iniziative locali sll e-government in n occasione perdta e no spreco di risorse pbbliche. Un primo problema è costitito dalla dplicazione degli investimenti e dalle diseconomie di scala. Accade troppo spesso che lo stesso servizio sia svilppato indipendentemente da de o più amministrazioni. Un secondo problema è che molte iniziative delle amministrazioni locali sono soggette molto spesso ad na visione settoriale, con na scarsa attenzione alla cooperazione con le altre amministrazioni. L effetto netto che i conflitti e le sovrapposizioni tra iniziative competitive stanno provocando è n rallentamento nello svilppo di molti sistemi di e-government. Bisogna, dnqe, identificare i momenti e le strttre necessarie per indirizzare e coordinare i processi di cambiamento. In realtà, il reale decollo dei servizi di e-government si potrà avere qando le pbbliche amministrazioni saranno in grado di reingegnerizzare i propri sistemi informatici in modo

da rendere disponibili slla rete servizi di back-end fribili sia dai front-end che da altri servizi di back-end. In qesto modo, da n lato si offrono contenti e servizi reali affinchè i front-end non siano solo sterili vetrine e dall altro, si rende possibile l interazione applicativa tra diverse amministrazioni al fine di servire servizi a più alto valore agginto, con consegenti miglioramenti di efficacia e di efficienza che si riflettono direttamente e positivamente sl sistema sociale ed economico nel so complesso (Stiglitz, 2003). Tra le modalità per consegire qesti obiettivi è di grande rilevanza la ridefinizione dei processi, che rappresenta n passaggio fondamentale nell applicazione di modelli di e- government. È importante considerare che per ottenere na efficace ridefinizione dei processi, e dnqe n sccessivo cambiamento organizzativo, le amministrazioni interessate devono focalizzare la loro attenzione slle competenze degli individi e dei grppi, dal momento che essi rappresentano sempre più na risorsa critica e fondamentale nei processi di creazione di valore. Significa, in pratica, agire slla gestione dell insieme di capacità dei singoli individi di tilizzare risorse proprie, dell organizzazione e dell ambiente che consentono di affrontare con sccesso la varietà e la complessità delle sitazioni relative ai diversi processi aziendali in ci essi sono coinvolti (Capaldo e Zollo, 1996). Solo agendo in tal via è possibile sperare le rigide barriere organizzative che caratterizzano le amministrazioni pbbliche, dal momento che secondo tale approccio, basato slle competenze, l obiettivo non è individare il soggetto più adatto a svolgere determinate mansioni, considerate come preesistenti, ma portare alla lce i tratti distintivi di capacità e conoscenze per mezzo dei qali l individo interpreta i processi in ci è coinvolto per raggingere i risltati attesi (Weick, 1976). In qesto contesto, la formazione rappresenta na leva fondamentale del cambiamento organizzativo e dello svilppo delle competenze informatiche e no strmento indispensabile per migliorare l efficienza operativa interna delle singole amministrazioni e fornire ad ogni dipendente pbblico adegate conoscenze e capacità d so delle tecnologie che tilizza nelle se attività qotidiane. Gli obiettivi primari ci dovranno tendere le strategie governative nell applicazione del paradigma e-government dovranno garantire competenze di base nell tilizzo dei novi sistemi, capacità di visione più ampia all interno di n organizzazione del lavoro ed na capacità di evolzione e di ato- apprendimento. Dovranno essere, qindi, attivati programmi di straordinaria alfabetizzazione informatica, sopratttto in Italia, dove le

statistiche Istat di mercato indicano che il nostro Paese è ancora agli ltimi posti in fatto di diffsione delle tecnologie informatiche e telematiche. L azione di rinnovamento ha cominciato a far sentire i soi effetti, ma siamo ancora molto lontani dagli standard degli altri Pesi eropei se ben oltre il 63% dei giovani oggi non è in grado di tilizzare n semplice compter. Tale discorso, però, non è limitato solo alla formazione di coloro che devono, o vogliono lavorare nella pbblica amministrazione. È ovvio che non esiste e-government senza n adegato sostrato di cittadini in grado di partecipare attivamente e consapevolmente alle iniziative di rete intraprese dai governi nazionali e qindi in grado di sare il PC ed accedere ad Internet. 2.3: STATO DELL ARTE IN EUROPA ED IN ITALIA ITALIA Le iniziative di e-government dei diversi Paesi eropei sono da vedersi anche come espressioni del programma eerope dell Unione eropea: esso prevedeva che i diversi Paesi membri portassero on line entro la fine del 2002 ttti i servizi di base, ma lo stadio evoltivo dell iniziativa è ben diverso passando da na nazione a n altra. Stabilire qeste differenze era l obiettivo di n indagine che la Commissione eropea ha organizzato, in collaborazione con Cap Gemini Ernst & Yong, e che ha visto "sotto esame" circa diecimila enti pbblici fornitori di servizi on line nei qindici Paesi UE. Il risltato dell analisi non è lsinghiero per l Italia, che nella valtazione finale riesce a stare davanti solo a Olanda, Belgio e Lssembrgo, ma in particolare l informatizzazione del settore pbblico italiano si presenta decisamente contrastata. Mentre infatti per alcni servizi (tra ci pagamento delle tasse sl reddito, ricerca di lavoro e registrazione di nove aziende) il nostro Paese è addirittra in prima posizione, sia pre non da solo, per altri (come la richiesta di permessi edilizi, l accesso a biblioteche on line, l e-procrement pbblico e i permessi ambientali) viaggia nelle posizioni di coda. Più in generale, l inchiesta della Commissione ha rilevato che i servizi offerti on line da n ente specifico sono tipicamente più evolti: è il caso del pagamento via Internet delle imposte, che pò essere offerto ai cittadini semplicemente creando na singola applicazione tilizzabile da chinqe. I servizi offerti da enti decentralizzati sl territorio sono, invece, generalmente meno svilppati. Dal pnto di vista degli tenti, l indagine sottolinea che i servizi pbblici sono na delle principali espressioni di informazione ricercata da chi naviga slla Rete: qasi la

metà degli tenti Internet eropei visita siti governativi, ma nella maggior parte dei casi ciò che ottiene sono solo informazioni o modlistica: meno del 10% ha potto inviare richieste specifiche o modli compilati. Dall analoga ricerca condotta a livello mondiale, i ci dati sono raccolti nei primi de paragrafi, il qadro che ne esce è inevitabilmente molto variegato, ma in generale si conclde che l e-government, anche nel resto del mondo, non riesce a raggingere il so pieno potenziale, tranne che in casi sporadici. Per chi ama gardare più avanti, oggi l e-government è solo la possibilità di frire di servizi senza fare coda a no sportello, ma in ftro è potenzialmente n novo modo di gestire il rapporto fra cittadini e politica. Il contatto telematico fra cittadini e amministratore pbblico pò inflenzare qest ltimo a cambiare i soi programmi per adegarli alle necessità dell opinione pbblica, che possono essere rilevate in ogni momento on line. D altro canto, portare la propria politica slla Rete espone a dei rischi: è facile mostrare cosa si sta facendo di positivo, ma si permette anche di verificare se e qanto le "promesse" elettorali sono state mantente. In ogni caso lo svilppo di novi servizi al cittadino diventa n banco di prova per i politici, specialmente a livello locale: maggiori sono i servizi percepiti dal pbblico, maggiori sono le probabilità di essere rieletti. Se si garda oltreoceano, d altronde, si vede come in alcni Stati degli USA gli investimenti nella Rete da parte delle amministrazioni locali siano ormai allo stesso livello di qelli dei privati. 2.4. E-GOVERNMENT: LA SITUAZIONE IN ITALIA Tra i motivi condttori delle politiche di riforma avviate nel nostro Paese a partire dai primi anni 90 per modificare profondamente il sistema delle relazioni tra Pbblica amministrazione e cittadini, qello di n novo modello di stato informatizzato e digitalizzato, l e-government, ha acqisito na crescente centralità nei programmi governativi, divenendo no dei paradigmi slla base dei qali commisrare i processi di modernizzazione in atto e no dei principali obiettivi da persegire per ridrre il divario di competitività nei confronti degli altri Paesi economicamente avanzati. Gli obiettivi generali della riforma della Pbblica amministrazione la devoltion dei poteri dal centro alle amministrazioni regionali e locali, la semplificazione amministrativa e la trasparenza, il recpero di efficienza degli apparati brocratici in fnzione di n sensibile contenimento dei costi degli interventi, l innalzamento degli standard di efficacia nell erogazione dei servizi e la forte attenzione alla cstomer