Quarto Osservatorio sull ebusiness: Cosa vogliono i consumatori, cosa fanno le aziende

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1 Quarto Osservatorio sull ebusiness: Cosa vogliono i consumatori, cosa fanno le aziende 1

2 Campione intervistato Consumatori 2

3 PROFILO SOCIO-DEMOGRAFICO PANEL SESSO Maschio 55% Numero consumatori intervistati 1032 internauti ETA (16+) Femmina 45% <24 anni 11% anni 22% anni 35% Età media 40 anni > 64 anni 3% anni 13% anni 16% 3

4 PROFILO SOCIO-DEMOGRAFICO PANEL AREA GEOGRAFICA Nord Ovest 33% Nord Est 17% SCOLARIZZAZIONE Sud e Isole 32% Centro 19% Master 5% Laurea 34% Scuola elementare 1% Scuola media inferiore 9% Scuola media superiore 51% 4

5 ALCUNE AZIENDE PARTECIPANTI 5

6 SETTORE DI ATTIVITA 2011 Industria 49% Numero aziende intervistate Altri servizi 30% Commercio 22% Industria 48% Altri servizi 34% Commercio 18% 6

7 SETTORE MERCEOLOGICO Alimentari-Beverage/Fmcg Chimico/industriale Grafica/adv/com/Marketing Media/entertainment/Editoria/Game Abbigliamento/tessile/accessori Finantial investment Servizi Pharma Tlc/Energia Elettrodomestici Cosmetico Arredamento/design Gioielli/lusso It/Itc Elettronica Automotive Turismo/horeca Distribuzione Edilizia/immobiliare Agricoltura Metalmeccanico Distribuzione Banca/assicurazioni Altro 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 18% 20% 7

8 POSIZIONE IN AZIENDA 2012 Direttore Marketing Amministratore Delegato Direttore Commerciale 11,700% 18,600% 28,700% TOP MANAGEMENT 66 % Direttore Generale Direttore Information Techonology Responsabile Progetti Speciali Resposabile Sviluppo Strategico Direttore di Divisione 6,400% 2,700% 3,200% 1,600% 4,300% Altra posizione 22,900% 0% 10% 20% 30% 40% 8

9 PROPRIETA DIMENSIONE AZIENDA Società a proprietà italiana 68% Società a proprietà italiana 71% Filiale di multinazionale estera 32% Filiale di multinazionale estera 29% Fatturato annuo medio (Euro) milioni Fatturato annuo medio (Euro) milioni Meno di 50 milioni di Euro 41% 39% milioni di Euro 32% 30% oltre 290 milioni di Euro 28% 31% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 9

10 RISULTATI DELLA RICERCA 10

11 E-BUSINESS: SCENARIO 11

12 PENETRAZIONE DEVICES UTILIZZATI 100% 99% 75% 50% 59% 25% 29% 0% PC Smartphone Tablet 12

13 MODALITA DI ACCESSO A INTERNET RETE FISSA 88% 84% 76% 91% Tramite cellulare o Smartphone 24% 37% 4% 10% Tramite tablet 5% 14% 1% 4% 0% 20% 40% 60% 80% 100% RETE MOBILE 41% USERS - 5% TEMPO % USERS - 24% TEMPO 100% il tempo di connessione totale 13

14 ATTIVITA WEB SVOLTE DAI CONSUMATORI PC 93% 97% 81% 96% 98% 95% 94% 93% 78% 97% PENETRAZIONE INFONEWS SOCIAL COMMUNITY INFO COMMERCE ECOMMERCE ENTERTAINMENT TOP MOTORI DI RICERCA LEGGERE NEWS 85% SOCIAL NETWORK 77% FORUM 50% 72% INFO PREZZI 73% CONFRONTO PREZZI 71% ACQUISTI ONLINE PRENOTARE VIAGGI 68% 62% GUARDARE VIDEO GAMING ONLINE 65% 42% PREVISIONI METEO 72% BLOG 47% INFO PRODOTTI ESERVIZI 69% HOME BANKING 62% ASCOLTARE LA RADIO 39% 14

15 ATTIVITA WEB SVOLTE DAI CONSUMATORI Smartphone PENETRAZIONE 70% 61% 55% 64% 77% INFONEWS SOCIAL COMMUNITY INFO COMMERCE ECOMMERCE ENTERTAINMENT MOTORI DI RICERCA 44% SOCIAL NETWORK 41% INFO PREZZI 25% APPLICAZIONI A PAGAMENTO 38% APPLICAZIONI DELLE AZIENDE 48% TOP PREVISIONI DEL TEMPO 43% BLOG 24% MANDARE AD AZIENDE PER SEGNALAZIONI, SUGGERIMENTI, RECLAIM 23% SCOMMETTERE MUSICA A PAGAMENTO 18% O GIOCARE D'AZZARDO ON-LINE 28% NOTIZIE E QUOTIDIANI 33% FORUM 21% INFO SU PRODOTTI E SERVIZI 21% HOME BANKING 17% LIBRI 25% 15

16 ATTIVITA WEB SVOLTE DAI CONSUMATORI Tablet 75% 69% 66% 76% 77% PENETRAZIONE INFONEWS SOCIAL COMMUNITY INFO COMMERCE ECOMMERCE ENTERTAINMENT NOTIZIE E QUOTIDIANI 47% SOCIAL NETWORK 36% INFO PREZZI 31% LIBRI (E-BOOK) 36% APPLICAZIONI DELLE AZIENDE 42% TOP MOTORI DI RICERCA 40% BLOG 28% INFO SU PRODOTTI E SERVIZI 29% APPLICAZIONI A PAGAMENTO 30% LIBRI 35% PREVISIONI DEL TEMPO 36% FORUM 27% CONFRONTARE I PREZZI DI PRODOTTI E SERVIZI 27% HOME BANKING 28% TV (WEB-TV) 33% 16

17 N MEDIO ATTIVITÀ SVOLTE SUL WEB Attività su web 12 Attività su web 15 Attività su web 17

18 STRUMENTI DI E-BUSINESS UTILIZZATI 100% 90% 80% % 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Sito internet* Newsletter CRM Community Web Marketing Social Media Marketing Commercio elettronico Acquisti on-line Attività su Mobile Altri strumenti digitali COMUNICAZIONE RELAZIONE MARKETING TRANSAZIONE MOBILE ALTRI *Inclusi Intranet ed Extranet 18

19 INFOCOMMERCE 19

20 INFOCOMMERCE Modalità di raccolta delle informazioni per il proprio acquisto Visita il sito ufficiale della relativa azienda 75% 80% Visita siti di settore specializzati 48% 65% Entra nei blog/ Forum 44% 61% Guarda la pubblicità dell azienda che le interessa Si informa presso gli amici di una community 51% 36% 47% 25% % 20% 40% 60% 80% 100% 20

21 INFOCOMMERCE TOP TWO BOX Il canale più affidabile per il proprio acquisto AFFIDABILITA MEDIA CANALE (Max 5 Min 1) Visita il sito ufficiale della relativa azienda 30% 41% 3,6 Visita siti di settore specializzati 27% 45% 3,8 Entra nei blog/ forum Si informa presso gli amici di una community 14% 27% 27% 37% 64% vs. 41% 3,7 3,6 Guarda la pubblicità dell azienda che le interessa 5% 3% ,3 0% 10% 20% 30% 40% 50% 21

22 SOCIAL COMMUNITY Attività svolte Partecipano a COMMUNITY 75% del campione Partecipare a forum / postare commenti 40% Proposte di nuovi concetti da testare e commentare da parte di aziende 32% Mantiene o frequenta un blog 30% Inviti ad attività/eventi speciali 29% 27% Accessi ad aree riservate agli iscritti 0% 10% 20% 30% 40% 50% 22

23 N MEDIO ATTIVITÀ SVOLTE SUL WEB Attività su web 12 Attività su web 15 Attività su web

24 STRUMENTI DI E-BUSINESS UTILIZZATI 100% 90% 80% % 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Sito internet* Newsletter CRM Community Web Marketing Social Media Marketing Commercio elettronico Acquisti on-line Attività su Mobile Altri strumenti digitali COMUNICAZIONE RELAZIONE MARKETING TRANSAZIONE MOBILE ALTRI *Inclusi Intranet ed Extranet 24

25 INFOCOMMERCE Utenti attivi Iscritto a sito aziendale Account su Facebook Iscritto o fan di prodotto % 72% 27% 27% % 74% 42% 25

26 SOCIAL MEDIA 26

27 SOCIAL MEDIA Lei ha un profilo personale su.. Partecipano a SOCIAL NETWORK 24% 22% 74% 11% 15% 8% 2% 1% 1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 27

28 SOCIAL COMMUNITY Frequenza d accesso per device Più volte al giorno Una volta al giorno Si, 5/6 giorni la settimana Si, 3/4 giorni la settimana Si, 1/2 volte la settimana Si, 2 volte al mese circa Si, circa 1 volta la mese Più raramente 17% 14% 15% 7% 5% 11% 6% 6% 7% 6% 4% 7% 2% 3% 3% 2% 3% 7% 6% 7% 9% 24% 23% 43% Media settimanale PC 6,9 Media settimanale Smartphone 5,6 Media settimanale Tablet 5,1 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% PC SMARTPHONE TABLET 28

29 SOCIAL MEDIA Attività svolte su Facebook Mando messaggi Cerco amici/conoscenti Seguo aggiornamenti degli amici Pubblico post sulla mia bacheca Pubblico foto/video sulla mia bacheca Chatto Seguo pagine aziendali Aggiorno info personali 47% 43% 42% 42% 39% 58% 57% 64% Commento i post Partecipo a discussioni 32% 30% Gioco Divento fan di personaggi famosi 22% 20% Organizzo eventi Clicco su inserzioni pubblicitarie 12% 11% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 29

30 SOCIAL MEDIA Con che frequenza entra nelle pagine di cui è fan? Media Mensile (2011) 9,8 Media Mensile (2012) 7,5 Tutti i giorni o quasi 16% 1 o piu' volte alla settimana 28% 1 volta ogni 15 giorni 19% 1 volta al mese 15% 1 volta ogni tre mesi 6% 1 volta ogni 6 mesi 1 volta ogni 12 mesi 2% 3% Piu' raramente 12% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 30

31 SOCIAL MEDIA Le aziende su Facebook dovrebbero.. TOP TWO BOX (Max 5 Min 1) Tenermi aggiornato/a su tutte le novità di prodotto/servizi Offrirmi sconti/promozioni che posso utilizzare esclusivamente su internet Invitarmi ad eventi/anteprime sui prodotti/servizi 73% 72% 78% 4,0 4,0 3,9 Darmi un'occasione di svago/divertimento Farmi conoscere altre persone che hanno gli stessi miei interessi Farmi sentire parte di un gruppo 56% 58% 64% 3,7 3,6 3,6 0% 20% 40% 60% 80% 31

32 SOCIAL MEDIA MARKETING % AZIENDE CON PAGINA FB: 43% % 2012 Pagina aziendale su Facebook % 66% 76% % Pagina az. su altri Social Network Gruppo discussioni Banner pubblicitario 36% 37% 53% 34% 44% 52% Analisi conversazioni community 45% Sconti ai Fans/Membri del gruppo Social Commerce 21% 14% 0% 20% 40% 60% 80% 0% 20% 40% 60% 80% 32

33 SOCIAL MEDIA MARKETING Spending su budget mktg 2012 Meno del 5% 73% 79% 5-10% 11-20% 6% 6% 16% 13% Incidenza media % 6,4% 21-50% 4% 1% Oltre il 50% 2% 1% % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 33

34 WEB MARKETING 34

35 WEB MARKETING % 73% DISPLAY ADVERTISING 74% 75% SEO 70% 73% SEM 72% 72% DEM 62% 62% VIRAL MARKETING 47% 44% PR DIGITALI 48% 47% YOUTUBE INFILTRATION SU COMMUNITY SETTORE 23% 63% 17% 65% ADV SU MOBILE 17% ADV SU WEB-TV 0% 20% 40% 60% 80% 100% 41% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 35

36 WEB MARKETING Spending su budget di marketing Meno del 5% 39% 39% 5-10% 29% 31% 11-20% 21-50% 7% 6% 18% 22% Incidenza media ,5% 12,0% 11,5% Oltre il 50% 3% 5% % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 36

37 RELAZIONE AZIENDA CONSUMATORE 37

38 CRM Attività CREAZIONE DB CLIENTI 87% % CONTATTO DB 72% PROFILING E SEGMENTAZIONE 67% DB ISCRITTI SITO 55% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 38

39 CRM Canali di contatto % TELEFONO 46% 69% POSTA TRADIZIONALE 36% SMS 28% MMS 3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 39

40 NEWSLETTER Invio o più alla settimana 15% 1 volta ogni 15 giorni 15% PENETRAZIONE 73,4% 1 volta al mese 36% Media 3/mese 1 volta ogni tre mesi 17% 1 volta ogni 6 mesi 5% Più raramente 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 40

41 E-COMMERCE 41

42 ATTIVITÀ SVOLTE SUL WEB PER DEVICE ecommerce PENETRAZIONE 93% 64% 76% ecommerce PC SMARTPHONE TABLET Acquisti Online 83% 27% 45% Aste 37% 15% 20% Servizi Finanziari 66% 23% 34% Couponing 33% 18% 24% Download 40% 47% 53% 42

43 ACQUISTI ONLINE Tipologia per device TOP 10 PC SMARTPHONE TABLET Servizi di telefonia cellulare 34,5% Biglietti aerei/treni/traghetti 49,3% Biglietti aerei/treni/traghetti 33,4% Prodotti di elettronica/hardware 34,2% Giochi/videogiochi 11,4% Farmaci 20,1% Abbigliamento/accessori 32,7% Musica/video 10,9% Prodotti di elettronica/hardware 13,4% Servizi finanziari 30,6% Telefoni cellulare 10,2% Telefoni cellulare 12,3% Biglietti cinema/teatro/concerti 29,7% DVD 8,7% Profumi/cosmetici/ Prodotti per la cura del corpo 12,2% Coupon 29,2% Profumi/cosmetici/ Prodotti per la cura del corpo 8,5% Giochi/videogiochi 11,6% Profumi/cosmetici/ Prodotti per la cura del corpo 25,5% Software 7,2% Servizi di telefonia cellulare 11% Elettrodomestici 24,5% Farmaci 7,1% Servizi finanziari 9,8% Telefoni cellulare 24,0% Abbigliamento/accessori 6,9% DVD 9,6% Software 21,0% Arredo/complementi di arredo 6,7% Abbigliamento/accessori 9,6% 43

44 ACQUISTI ONLINE Motivi dell acquisto Offre prezzi più bassi rispetto ai tradizionali canali di vendita Comodità di acquistare in qualsiasi momento della giornata Offre un ampia gamma di prodotti E un modo rapido per fare acquisti Non riesco a trovare il prodotto nei negozi tradizionali Il fornitore/produttore esiste solo su internet/è straniero E un modo divertente di fare acquisti E' un passatempo 9% 18% 27% 32% 43% 42% 49% 57% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 44

45 ACQUISTI ONLINE Soddisfazione TOP TWO BOX MEDIA (min 1 max 5) 92% 4, % 4, % 4,

46 COMMERCIO ELETTRONICO % 49% 2012 Sito aziendale 84% 81% Social media 0% 20% App mobile Outlet virtuali Sito di terzi Couponing ebay Altro 10% 14% 13% 0% 5% 2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 20% 12% 12% 7% 3% 4% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 46

47 E-COMMERCE Incidenza per settore/dimensione 2012 Incidenza media 9,7% SETTORE DI ATTIVITA Industria 4,5% Servizi 15,6% Commercio 10% DIMENSIONE (in euro) Meno di 50 milioni 9,4% milioni 12,4% Oltre 500 milioni 5,5% 47

48 ACQUISTI ONLINE 48

49 ACQUISTI ON-LINE % 46% 2012 Web Based ERP : sistema di ordine/ riordino di prodotti e servizi via internet 61% 54% E-tendering: pubblicare e ricevere ai/dai fornitori richieste di informazioni e prezzi via internet 37% 45% E-sourcing: identificare nuovi fornitori pubblicando i requisiti di acquisto su internet E-auctioning: fare aste di acquisto su Internet 21% 20% 16% 31% Altro 8% 10% 0% 20% 40% 60% 0% 20% 40% 60% 49

50 INCIDENZA ACQUISTI ONLINE SU TOT. ACQUISTI Meno del 5% 38% 53% 5-10% 26% 25% 11-20% 21-50% 4% 10% 13% 19% Incidenza media % 12.7% Oltre il 50% 4% 9% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 50

51 COUPONING 51

52 COUPONING Penetrazione e utilizzo PC VISITANO SITI DI COUPONING 56% SMARTPHONE 37% TABLET 40% ACQUISTANO DA SITI DI COUPONING PC 33% SMARTPHONE 18% TABLET 24% 52

53 COUPONING Tipologie di acquisto Ristoranti Cura del corpo Viaggi Svago Prodotti vari Salute Servizi Moda Elettronica Corsi Altro 20% 18% 14% 14% 14% 10% 11% 30% 29% 38% 51% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 53

54 COUPONING Motivi di acquisto Semplicità d'acquisto 52% Nuove idee 39% Curiosità 31% E' divertente 26% Acquisto di impulso 12% E' di moda Non saprei altrimenti dove comprare Altro 4% 7% 9% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 54

55 COUPONING Esperienza di acquisto e utilizzo HA GIA UTILIZZATO IL COUPON ACQUISTATO? 83% SI QUANTO E SODDISFATTO? TOP 2 BOX MEDIA (min 1 max 5) 85% 4,2 55

56 E-BOOK 56

57 E-BOOK Esperienza di utilizzo HA MAI LETTO UN E-BOOK? 33% SI 23% RIPETERA L ESPERIENZA? 87% SI 57

58 E-BOOK Tipo di supporto utilizzato PC 45% 46% TABLET 12% 30% NOTEBOOK 20% 25% SMARTPHONE 11% 23% LETTORE EBOOK 10% 17% % 10% 20% 30% 40% 50% 58

59 MOBILE 59

60 MOBILE Applicazioni % % Smartphone 75% Tablet 73% App gratuite 81% App a pagamento 36% 0% 20% 40% 60% 80% 60

61 MOBILE Ambienti di sviluppo ios 74% 96% Android 25% 58% Windows Mobile 17% 21% Symbian 9% 15% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 61

62 MOBILE Finalità App 2012 PROMO AZIENDA E SUOI PRODOTTI 68% INNOVAZIONE MIGLIORARE OPERATIVITA 45% 52% STRUMENTI DI PRESENTAZIONE AI CLIENTI FORNIRE NUOVI SERVIZI E INFO AI CONSUMATORI 29% 33% GEOLOCALIZZAZIONE GUADAGNO VENDITA APP SERVIZI NON FRUIBILI SU PC REALTA AUMENTATA ACQ. DATI UTENTI ALTRO 17% 12% 10% 9% 4% 4% 0% 20% 40% 60% 80% 62

63 MOBILE Spending su budget di marketing Meno del 5% 81% 86% 5-10% 9% 13% 11-20% 4% 2% Incidenza media ,0% 4,6% 21-50% 2% 2% % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 63

64 RICERCHE DI MERCATO 64

65 RICERCHE DI MERCATO ON-LINE % Informazioni sui propri prodotti e servizi Informazione sulla soddisfazione dei propri clienti 67% 63% Analisi sulla pubblicità 51% Analisi del sito aziendale Informazione sulla soddisfazione dei propri dipendenti Analisi web reputation 36% 29% 44% Altro 2% 0% 20% 40% 60% 80% 65

66 RICERCHE DI MERCATO ON-LINE % Istituti di ricerca internazionali 56% Istituti di ricerca locali 44% Società di consulenza 22% Agenzia di pubblicità Nessun partner, le gestiamo internamente 19% 17% Altro 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 66

67 RICERCHE DI MERCATO Spending su budget totale Meno del 5% 55% 60% 5-10% 22% 20% 11-20% 21-50% 8% 4% 7% 17% Incidenza media ,1% 10,1% Oltre il 50% 2% 5% % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 67

68 ALTRI STRUMENTI DIGITALI 68

69 ALTRI STRUMENTI DIGITALI QR 44% 41% GEOLOCALIZZAZIONE 0% 40% POP MULTIMEDIALE WEB TV 34% 33% 37% 74% ALTRI STRUMENTI BLUETOOTH 3% 10% 8% 16% % % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 69

70 CONCLUSIONI 70

71 E-BUSINESS Valutazione dei risultati Top Two box % 71% Media (min 1 - max 5)

72 INVESTIMENTO PER ATTIVITA DI E-BUSINESS Euro o meno 29% 36% Euro 19% 28% Euro Euro 11% 17% 18% 16% Investimento annuo medio (Euro) Euro 12% 15% 0% 10% 20% 30% 40% 72

73 E-BUSINESS Benefici Miglioramento soddisfazione clienti Aumento fatturato 58% 61% 54% 74% Riduzione costi Internazionalizzazione Sviluppo sistemazione prodotti Miglioramento clima aziendale 15% 11% 33% 33% 40% 42% 41% 52% % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 73

74 OSTACOLI ALLO SVILUPPO DELL E-BUSINESS IN AZIENDA Carenza competenze interne 42% 53% Risultati scarsamente misurabili Carenza interlocutore esterno adeguato Costi troppo elevati Conflitti interni Risultati insoddisfacenti Scarsa affidabilità delle tecnologie 31% 22% 29% 29% 26% 21% 24% 24% 17% 10% 4% 5% % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 74

75 INVESTIMENTI IN E-BUSINESS Previsioni Aumenterà Incremento medio stimato % 23,6% % 26,4% 75

76 LE SCELTE DEI CONSUMATORI 2012 PAGINA FACEBOOK PREFERITA SITO PREFERITO SITO PREFERITO - INFONEWS APPLICAZIONE PREFERITA APPLICAZIONE PREFERITA ENTERTAINMENT 77