CARTA DEI SERVIZI. della Cooperativa Sociale La Tappa

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1 della Cooperativa Sociale La Tappa

2 Pag. 2 a 11 INDICE 1. CHI SIAMO 2. SERVIZI EROGATI 3. SEDE LEGALE E OPERATIVA 4. PRINCIPI FONDAMENTALI 5. L INSERIMENTO LAVORATIVO DI SOGGETTI SVANTAGGIATI 6. IL PERSONALE 7. L AMBIENTE DI LAVORO 8. RAPPORTO CON I CLIENTI 9. FATTORI E STANDARD DI QUALITÀ 10. MECCANISMI DI TUTELA E VERIFICA

3 Pag. 3 a CHI SIAMO La COOPERATIVA SOCIALE LA TAPPA è un azienda nata nel 1976 e costituita dal 1995 sotto forma di Cooperativa Sociale di tipo B, avente per obiettivo primario la promozione e l integrazione dei cittadini che si trovano in una condizione di svantaggio attraverso il loro inserimento lavorativo. La Cooperativa, conformemente alla legge 381/91, non ha scopo di lucro; suo fine è il perseguimento dell interesse generale della comunità, la promozione umana e l integrazione sociale dei cittadini attraverso lo svolgimento di attività d impresa. La Cooperativa s ispira ai principi che sono alla base del movimento cooperativo mondiale quali: la mutualità, la solidarietà, la democraticità, l impegno, l equilibrio delle responsabilità rispetto ai ruoli, lo spirito comunitario, il legame con il territorio, un equilibrato rapporto con lo Stato e le istituzioni pubbliche Il lavoro è visto come strumento e come metodo per favorire la massima espressione delle potenzialità individuali e per promuovere lo sviluppo dell identità di sé come persona adulta, stimolando relazioni interpersonali e sociali con l ambiente, promuovendo il conseguimento di capacità lavorative e la professionalizzazione, il senso di responsabilità e autostima, in rapporto alle potenzialità e alle attitudini individuali. Insieme professionisti e persone svantaggiate, fianco a fianco, nel rispetto dei ruoli, svolgono la loro attività, organizzate in modo da favorire l integrazione, sia all interno dell'ambiente di lavoro, sia nei riguardi del territorio e della comunità.

4 Pag. 4 a SERVIZI EROGATI La Cooperativa è attiva sul territorio con i seguenti servizi: I TUTOR: TUTORAGGIO INDIVIDUALIZZATO E DI GRUPPO PER L INSERIMENTO LAVORATIVO DI SOGGETTI IN CONDIZIONE DI SVANTAGGIO. Un gruppo di tutor specializzati si occupa di inserire al lavoro persone che provengono da una condizione di svantaggio (disabili fisici e mentali, persone con problemi di dipendenza, ex detenuti,.) con lo scopo di accompagnarli fino al raggiungimento della piena autonomia lavorativa e aiutarli a inserirsi in maniera autonoma nel mondo del lavoro. LE PULIZIE: Pulizia di aree condominiali e spazi verdi, pulizie civili e industriali, sanificazione e igienizzazione. I GIARDINIERI: I giardinieri specializzati della Cooperativa svolgono servizi di manutenzione di aree verdi, progettazione e messa in opera di nuovi giardini, taglio e potatura di siepi e piante ad alto fusto con macchine professionali e personale specializzato. L AGENZIA FORMATIVA: dal 2005 la Tappa ha un agenzia formativa accreditata presso la Regione Toscana che si occupa dell ideazione, progettazione ed erogazione di corsi di formazione rivolti in particolare a persone svantaggiate e al personale che opera nel mondo della Cooperazione Sociale. Dal 2014 la Tappa è inoltre membro di Città Nuove srl Agenzia Formativa nata dalla volontà di imprese sociali locali che progetta e gestisce corsi di qualifica, certificazione di competenze, dovuti per legge ed aggiornamento, riconducibili all interno della vasta gamma dei settori di intervento delle associate, potendo disporre di esperienze, competenze, spazi per stage e tirocini in grado di garantire efficacia formativa e opportunità occupazionali. IL FACCHINAGGIO E GLI ECOSERVIZI: Un team qualificato si occupa di servizi di raccolta per riutilizzo dei consumabili

5 Pag. 5 a 11 esausti da sistemi di stampa elettronica; raccolta e smaltimento a norma di macchine per ufficio e dei computer dismessi (RAEE); trasporto di rifiuti speciali a impianti di recupero e smaltimento; progetti di sensibilizzazione degli studenti sulle tematiche del recupero e dello smaltimento dei rifiuti. Il gruppo svolge inoltre servizi per traslochi, sgombero di cantine e appartamenti, trasferimento di archivi. FORESTERIA LA TAPPA: gestita dalla Cooperativa, la foresteria occupa una casa colonica dei primi del novecento circondata da un ampio giardino e situata a 4 Km dal centro storico di Arezzo. La foresteria La Tappa, grazie alla collaborazione con Fabbrica del Sole e all innovativa tecnologia Off Grid Box è completamente alimentata ad energie rinnovabili e autonoma rispetto ai servizi di rete elettrica, idrica e del metano. Ideale per il pernottamento di singoli, famiglie e gruppi che intendano pernottare ad Arezzo a un prezzo economico, ecologicamente e socialmente sostenibile. ORTI APERTI FIOR DI CAROTA: L esperienza nasce ufficialmente nel giugno del 2013 a San Leo, nella prima periferia rurale della città di Arezzo, dalla collaborazione tra la Cooperativa La Tappa, Cooperativa Futura, Associazione Camminando S apre Cammino e USL 8 di Arezzo. L attività principale consiste nella predisposizione di piccole porzioni di terreno, lavorate in maniera esclusivamente naturale al fine di realizzare orti familiari pronti per la raccolta. Orti Aperti Fior di carota produce inoltre piante e ortaggi per la vendita diretta e organizza percorsi esplorativi e formativi per conoscere l intero ciclo vitale di una pianta alimentare e gli animali storici dei nostri cortili. BOTTEGA DELL USATO: La Bottega dell Usato è il negozio storico della Cooperativa La Tappa. Aperto dal 1982 offre un vasto assortimento di abbigliamento, accessori, oggettistica e molto altro ancora a prezzi bassi e accessibili a tutti. La Bottega dell usato è inclusione lavorativa perché da la possibilità di lavoro a persone in difficoltà contribuendo a prevenire la loro emarginazione e a migliorare le loro condizioni di vita e di salute.

6 Pag. 6 a 11 GLI ARTIGIANI: Nella nostra Bottega artigiana in Piaggia del Murello 32 ad Arezzo puoi trovare un vasto assortimento di prodotti realizzati artigianalmente tra cui agende, quaderni pota fotografie realizzati nel laboratorio di legatoria e acquarelli dipinti a mano raffiguranti i quartieri della città e bellissimi scorci delle terre toscane. 3. SEDE LEGALE ED OPERATIVA. La Cooperativa ha sede ad Arezzo in Località I Pratacci in Via Edison 25/b N.Tel e Fax: 0575/ E mail: info@cooperativalatappa.it Internet: L'ufficio è aperto dalle ore 8.00 alle ore e dalle alle ore dal lunedì al venerdì. 4. PRINCIPI FONDAMENTALI UGUAGLIANZA: la Cooperativa opera nel rispetto della parità, secondo regole uguali per tutti senza distinzione di razza, genere, condizione sociale, sesso, religione o convinzione politica. IMPARZIALITÀ: le modalità e le relative norme che disciplinano l erogazione del servizio sono improntate a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità. PARTECIPAZIONE: è garantita la partecipazione del cliente-utente alla prestazione del servizio quale soggetto attivo nell ottica di una migliore efficacia dell intervento e di una stretta collaborazione con gli operatori impiegati. EFFICIENZA ED EFFICACIA: le risorse disponibili sono impiegate nel modo più razionale e oculato possibile al fine di produrre i massimi risultati in termini di benessere del clienteutente e degli operatori impiegati. RISPETTO DELLE LEGGI E DEI REGOLAMENTI: il rispetto dei diritti di coloro che utilizzano i servizi si fonda sul comune rispetto delle disposizioni di legge e dei regolamenti

7 Pag. 7 a 11 che disciplinano il settore d intervento. COLLABORAZIONE: al cliente è richiesto di collaborare fornendo informazioni, segnalando le disfunzioni riscontrate e agevolando gli interventi. CONTINUITÀ: il servizio è erogato in modo regolare e continuo compatibilmente con le risorse e i vincoli. QUALITÀ: al cliente è assicurato un buono standard di qualità dei diversi servizi erogati. 5. L INSERIMENTO LAVORATIVO DI SOGGETTI SVANTAGGIATI Le cooperative sociali di tipo B, secondo quanto stabilito dalla Legge 381/91 sulla cooperazione sociale, «hanno lo scopo di perseguire l interesse generale della comunità alla promozione umana e all integrazione sociale dei cittadini attraverso lo svolgimento di attività diverse agricole, industriali, commerciali o di servizi finalizzate all inserimento lavorativo di persone svantaggiate». La categoria di svantaggio sociale comprende oggi tipologie di disagio molto diversificate: gli invalidi fisici, psichici e sensoriali, gli ex degenti, i soggetti in trattamento psichiatrico, i tossicodipendenti e alcooldipendenti, i condannati ammessi alle misure alternative alla detenzione, gli adulti emarginati, le vittime di tratta. A tal fine, la Cooperativa La Tappa si caratterizza soprattutto per la sua capacità di sostenere il recupero e la crescita delle abilità della persona svantaggiata e, dove possibile, di ricollocarla nel mercato del lavoro ordinario a conclusione di un percorso lavorativo e di crescita personale. L'esistenza di un progetto incentrato sulla persona inserita è del tutto coerente con la missione ultima della Cooperativa stessa, che è quella di promuovere alla condizione lavorativa risorse umane che altrimenti rimarrebbero consegnate in quella socioassistenziale. La Tappa ha adottato una precisa metodologia nell avviare nuovi inserimenti lavorativi di soggetti svantaggiati al fine di garantirne il buon esito: durante un primo periodo di formazione e tirocinio al soggetto da inserire al lavoro e individuato tramite il Servizio Sociale di riferimento, è assegnato un tutor; un rapporto individualizzato che agevola

8 Pag. 8 a 11 l inserimento nella Cooperativa del soggetto, ne controlla quotidianamente i progressi e i livelli raggiunti, si confronta mensilmente con il Servizio Sociale per meglio calibrare l intervento e correggere eventualmente in itinere il progetto d inserimento. L obiettivo del tutor è quello di accompagnare il soggetto fino al raggiungimento del più alto grado di autonomia lavorativa possibile. Un intervento di questo tipo richiede una progettualità ben precisa, obiettivi definiti e misurabili, momenti di confronto e di verifica. La Cooperativa opera con soggetti che spesso sono a rischio di emarginazione. È da questa grande responsabilità che deriva la necessità di operare con professionalità, mettendo a disposizione del proprio servizio d inserimento le risorse di tempo e le competenze necessarie. Il progetto personalizzato è uno strumento indispensabile per mettere in pratica questo principio basilare nei confronti dei lavoratori svantaggiati, e in special modo, verso quelli che richiedono una formazione più specifica e in taluni casi "delicata", com è per chi entra per la prima volta nel mondo del lavoro. La buona riuscita del progetto terapeutico riabilitativo è determinata dall integrazione, dalla condivisione, dalla partecipazione e dal continuo coinvolgimento di tutte le parti in causa: Enti e Istituzioni (ASL, Servizi Sociali, ecc.) l équipe e gli specialisti, gli utenti e le loro famiglie. Ogni progetto terapeutico è continuamente verificato per il monitoraggio dei risultati raggiunti attraverso indicatori e/o misuratori di qualità, quali: - Verifica contesto relazionale; - Verifica integrazione sociale; - Verifica inserimento lavorativo; Il progetto terapeutico riabilitativo s intende qualitativamente soddisfatto una volta raggiunti gli obiettivi individuati per ciascun operatore svantaggiato e una volta sviluppata e consolidata una maggiore autonomia individuale e sociale, condizione necessaria per un eventuale possibilità di vita indipendente. 6. IL PERSONALE I progetti e le attività che la Cooperativa persegue comportano un approccio globale e

9 Pag. 9 a 11 integrato che abbraccia diverse aree, implicando la presenza di diverse professionalità qualificate. Tutto il personale è costantemente formato e aggiornato attraverso incontri di formazione all interno e all esterno della struttura organizzativa. Gli operatori partecipano anche a incontri periodici di supervisione. Le metodologie e le tecniche usate sono anch esse aggiornate e verificate in itinere sia rispetto alla corretta rispondenza del servizio alle richieste del Cliente sia rispetto alla realizzazione di ogni singolo progetto d inserimento lavorativo avviato. 7. AMBIENTE DI LAVORO La Cooperativa ha individuato e gestisce adeguatamente i fattori umani e fisici dell'ambiente di lavoro necessari per migliorare il rendimento dell intera organizzazione e per ottenere la conformità dei servizi, operando naturalmente nel rispetto della normativa di sicurezza sul lavoro (D.Lgs.81/08 e s.m.i). La Direzione aziendale, unitamente al Responsabile per la Prevenzione e Protezione, al fine di garantire le migliori condizioni di lavoro per i soci lavoratori, valuta e considera attentamente i fattori sia fisici, sia umani, sia quelli della privacy (D.Lgs.196/2003 Documento programmatico sulla sicurezza), che costituiscono l ambiente di lavoro stesso. 8. RAPPORTO CON I CLIENTI Gli operatori sono tenuti a trattare i clienti e le persone con cui entrano in contatto con rispetto e cortesia, a rispondere ai loro bisogni, ad agevolarli nell esercizio dei diritti e nell adempimento degli obblighi, assicurando loro la giusta privacy. 9. FATTORI E STANDARD DI QUALITÀ Per facilitare il monitoraggio dei servizi sono adottati parametri oggettivi di riferimento e standard qualitativi per la prestazione del servizio. Gli standard di qualità sono un punto di riferimento per orientare l azione degli operatori e per facilitare la scelta dei cittadini e

10 Pag. 10 a 11 hanno una funzione di garanzia. Gli standard rappresentano uno strumento di verifica sia dell efficienza sia dell efficacia del servizio, oltre che un riferimento per la misura della soddisfazione del cittadino medesimo. I fattori determinanti della qualità dei servizi erogati al cittadino sono: - Formazione specifica e aggiornamento permanente rivolti a tutto il personale. - Continuità e regolarità del servizio garantiti da modalità e tempi specificati nei programmi di lavoro. - Supervisione dell équipe continuativa rivolta ai diversi livelli d intervento. - Promozione e supporto ad attività valutative e di miglioramento dei processi di erogazione dei servizi e delle prestazioni. - Distribuzione di materiale informativo con modalità di erogazione dei servizi. - Sistema di comunicazione interna ed esterna, su supporto cartaceo e/o informatico atto a garantire la qualità e la riservatezza delle informazioni. - Definizione di politiche e strategiche volte a garantire il rispetto dei diritti dei clientiutenti e committenti, in relazione all umanizzazione dei servizi, alla personalizzazione delle prestazioni, alla tutela della privacy e alla produzione delle informazioni necessarie per la fruizione dei servizi. - Attuazione della verifica dell efficienza e dell efficacia degli interventi. - Monitoraggio e misurazione dei processi e dei risultati a fronte degli obiettivi. 10. MECCANISMI DI TUTELA E DI VERIFICA La Direzione della Cooperativa: - Riceve le osservazioni, le opposizioni e i reclami in qualunque forma presentati dai clienti, da Associazioni o da Organismi riconosciuti che li rappresentano. - Provvede a dare immediata risposta circa le segnalazioni e i reclami che si presentano. - Verifica gli impegni, adegua e organizza, monitorando annualmente il miglioramento della qualità dei servizi e l attuazione degli standard. - Adotta le azioni per correggere e migliorare le prestazioni e individua gli indicatori del sistema di monitoraggio.

11 Pag. 11 a 11 - Attua il controllo dell efficienza e dell efficacia dei sistemi di controllo e di valutazione. - Verifica la validità e l'efficacia nel tempo del sistema di gestione. IL PRESIDENTE Gianni Sacchetti