Regione Piemonte SeREMI ASL Alessandria

Transcript

1 Regione Piemonte SeREMI ASL Alessandria L ESITAZIONE E IL RIFIUTO IN AMBITO VACCINALE: LA GESTIONE DELL EMOTIVITA Torino 3 e 4 maggio 2018 Barbara De Mei e Anna Maria Luzi Istituto Superiore di Sanità

2 Obiettivi della Giornata Identificare gli aspetti fondamentali che caratterizzano l esitazione vaccinale Identificare gli aspetti fondamentali che caratterizzano il rifiuto vaccinale Individuare le modalità più adeguate finalizzate ad attivare processi di autoconsapevolezza per la gestione delle emozioni personali in caso di esitazione e di rifiuto in ambito vaccinale

3 Metodo Didattico Il metodo didattico è di tipo interattivo con discussioni di caso in plenaria e sintesi didattiche dei relatori A ciascun partecipante vengono forniti materiale didattico e indicazioni bibliografiche

4 Dott.ssa Barbara De Mei Ricercatrice Sociologa, Counsellor Reparto Sorveglianza dei fattori di rischio e strategie di promozione della salute Centro Nazionale per la Prevenzione delle Malattie e Promozione della Salute Istituto Superiore di Sanità, Roma Tel fax barbara.demei@iss.it Dott.ssa Anna Maria Luzi Ricercatrice Psicologa, Psicoterapeuta Unità Operativa Ricerca psico-socio-comportamentale, Comunicazione, Formazione Dipartimento Malattie Infettive Istituto Superiore di Sanità, Roma Tel fax anna.luzi@iss.it

5 Esercitazione in plenaria Punti di Forza e Criticità in tempi di obbligatorietà vaccinale La complessità del Processo Comunicativo

6 L esitazione e il rifiuto in ambito vaccinale: la gestione dell emotività L obiettivo è Facilitare Regione Piemonte SeREMI ASL AL Torino 3 4 maggio 2018 Creare e mantenere la relazione in tempi di obbligatorietà Barbara De Mei Centro nazionale per la Prevenzione delle malattie e la Promozione della Salute Istituto Superiore di Sanità

7 dipende alimenta Costruzione della fiducia Fiducia nei vaccini e nella vaccinazione Fiducia nel sistema/istituzioni Fiducia nel messaggio Fiducia negli operatori

8 Dimensioni della fiducia e della credibilità: i 4 fattori determinanti in situazioni di bassa fiducia e/o alta preoccupazione Ascolto, empatia Competenza, esperienza Onestà, chiarezza Dedizione, impegno V. Covello 1992

9 Costruzione della fiducia è Impegno strategico di sistema che coinvolge soggetti e organizzazioni diversi con diversi livelli di responsabilità

10 Le strategie per aumentare la fiducia e per rafforzare le competenze comunicative degli operatori Attenzione/analisi del contesto storico-sociale dei determinanti dell esitazione vaccinale della eterogeneità delle persone esitanti La singola relazione non è un fenomeno isolato e va gestita considerando la complessità del contesto

11 Contesto storico-sociale Vaccinazione e cambiamenti socio-culturali

12 Vaccinazione e cambiamenti socio-culturali Obbligo vaccinale nel passato Garanzia per la prevenzione e il controllo delle malattie infettive Il concetto di obbligatorietà vaccinale ha contribuito ad alimentare negli operatori una mentalità e un atteggiamento di tipo direttivo-paternalistico o persuasivo L introduzione delle vaccinazioni non obbligatorie ha causato la sensazione che queste fossero meno importanti di quelle obbligatorie Scenario generale nel corso del tempo si è modificato Si è persa la memoria storica dei rischi causati dalle malattie infettive e prevale la percezione del rischio vaccinale Molteplicità delle fonti informative che generano spesso confusione Modificato il rapporto tra operatori e persone: centralità del cittadino Popolazione eterogenea sul territorio, aumentata la presenza di cittadini stranieri I soggetti coinvolti che parlano di vaccinazioni sono molteplici

13 Istituzioni e Soggetti coinvolti in ambito vaccinale Istituzioni a livello nazionale regionale e locale Società scientifiche Gruppi d interesse organizzati Media Amministrazioni locali Scuola Industrie Gli operatori: dei servizi vaccinali dei consultori pediatri medici di medicina generale ospedalieri ginecologi ostetriche dermatologi chirurghi oncologi I cittadini (in particolare genitori adolescenti donne) Le associazioni di cittadini e pazienti I soggetti dialogano tra.. loro Hanno punti di vista, bisogni informativi e linguaggi diversi

14 Attuale obbligo vaccinale Ha aggiunto complessità allo scenario e richiede particolare attenzione per l eterogeneità della popolazione «target» per gli aspetti comunicativi È necessario sostenere e rafforzare la capacità di risposta a gruppi di popolazione non protetti o parzialmente protetti tra i quali si collocano i gruppi esitanti È necessario realizzare e sostenere una comunicazione pianificata accurata esauriente coerente e centrata sul target

15 Determinanti dell esitazione vaccinale Eterogeneità delle persone esitanti

16 L esitazione sui vaccini Esitazione vaccinale comprende i concetti di indecisione, incertezza, ritardo, riluttanza, rifiuto nonostante la disponibilità di servizi vaccinali termine complesso e strettamente legato ai differenti contesti con diversi determinanti: periodo storico, aree geografiche, situazione politica Nel 2012 lo Strategic Advisory Group of Experts (Stage) on Immunization dell Oms ha creato un gruppo di lavoro specifico sul tema guidato da un Segretariato congiunto Oms/Unicef Il materiale prodotto è stato raccolto e pubblicato nel 2015 su un numero monografico della rivista Vaccine dedicato interamente all esitazione vaccinale e intitolato WHO Recommendations Regarding Vaccine Hesitancy.

17 Due documenti dell ECDC tradotti in Italiano La Guida Let s talk about hesitancy: enhancing confidence in vaccination and uptake fornisce suggerimenti evidence based e peer-reviewed a coloro che si occupano della gestione dei servizi vaccinali. Il documento mira, infatti, a identificare le modalità più efficaci per aumentare la fiducia delle persone nelle vaccinazioni. La Guida Let s talk about protection: enhancing childhood vaccination uptake è, invece, specificamente pensata per promuovere la vaccinazione infantile Le due Guide sono state tradotte con il coordinamento del Ministero della Salute Parliamo di Esitazione : 20esitazione.pdf Parliamo di Protezione 20protezione.pdf

18 Gli «esitanti» costituiscono una popolazione eterogenea Comportamento influenzato da diversi fattori La fiducia in un vaccino o in coloro che li somministrano La noncuranza (mancata percezione del rischio della malattia e della necessità e/o importanza del vaccino) L accessibilità (mancanza di facile accesso alle vaccinazioni) Le persone che mostrano esitazione sulla vaccinazione sono gruppi eterogenei Alcuni possono essere indecisi su vaccini specifici o sulla vaccinazione in generale Alcuni possono accettare tutti i vaccini, ma rimanere preoccupati al loro riguardo Altri possono rifiutare o ritardare alcune vaccinazioni, ma accettarne altre Altri possono rifiutarli in blocco "Let s talk about protection: enhancing childhood vaccination uptake

19 I determinanti dell esitazione vaccinale Determinanti contestuali teorie complottistiche fatalismo religioso esposizione negativa ai media violazione dei diritti umani Determinanti individuali e di gruppo percezioni personali o convinzioni e influenze derivanti dall ambiente sociale, caratteristiche sociodemografiche dei genitori in particolare della madre (i vaccini non sono sicuri, i rischi sono maggiori dei benefici, le malattie rafforzano il sistema immunitario) Questioni specifiche relative ad un vaccino o più genericamente alla vaccinazione mancata percezione della necessità dei alcuni vaccini, problemi di accesso, incoerenza delle informazioni WHO Strategic Advisory Group of Experts (Stage)

20 Vaccine Hesitancy In uno studio condotto nel 2016 da alcuni ricercatori italiani sui principali determinanti dell esitazione vaccinale in genitori di bambini di età compresa tra i mesi attraverso la somministrazione online o negli studi pediatrici e infermieristici di un totale di questionari è emerso che: il tema della sicurezza dei vaccini è la principale preoccupazione di tutti i genitori ma è significativamente maggiore nei contrari e negli esitanti, soprattutto per gli effetti avversi a breve e lungo termine i pareri contrari o discordanti sui vaccini da parte degli operatori sanitari sono associati all esitazione vaccinale il pediatra di libera scelta è considerato la fonte di informazione più affidabile sui vaccini dai genitori sia dai genitori favorevoli alle vaccinazioni e sia dagli esitanti, in misura inferiore dai genitori contrari Per rispondere efficacemente alle preoccupazioni dei genitori e per contrastare il fenomeno dell esitazione vaccinale è necessario che gli operatori siano in grado di attuare appropriati interventi di comunicazione (Vaccine Feb 1;36(6): doi: /j.vaccine Epub 2018 Jan 8.)

21 Per mantenere la relazione Ascoltare: acquisire conoscenze sui determinanti dell esitazione vaccinale nel proprio contesto, acquisire informazioni su «percezioni attitudini conoscenze e comportamenti» per adattare gli interventi È necessario il confronto con figure professionali competenti e credibili che sappiano ascoltare/dialogare e argomentare/informare in modo personalizzato su: entità e specificità di effetti collaterali e possibili reazioni avverse bilancio tra rischi della malattia e benefici della vaccinazione confusione informativa causata da messaggi contraddittori implicazioni personali legate alla scelta vaccinale

22 Per mantenere la relazione Ascoltare: Potrebbe essere utile condurre ricerche attraverso focus group o interviste ai rappresentanti delle comunità esitanti monitorare i social media e i siti di gruppi e comunità che rappresentano il punto di vista di esitanti o scettici realizzare iniziative di comunicazione nelle scuole realizzare interventi logistici (migliorare l accesso o ridurre i costi, migliorare l organizzazione) la sfida maggiore è costituita dalle persone con specifiche credenze religiose o persone che credono in teorie complottistiche. Potrebbe non essere possibile affrontare questo tipo di comportamenti tramite interventi generali a breve termine

23 È necessario: Per mantenere la relazione pianificare la comunicazione non improvvisare garantire la trasparenza e la chiarezza utilizzare i mezzi di comunicazione in modo integrato comunicare in modo strategico intenzionale e differenziato per target con lo scopo di attivare processi di consapevolezza potenziare le competenze tecnico-scientifiche e le competenze comunicativo-relazionali per la conduzione strategica del colloquio e per la gestione delle reazioni emotive superare atteggiamenti difensivi potenziare la comunicazione interna e la rete

24 Globalità del processo comunicativo in ambito vaccinale La comunicazione non si improvvisa Ogni intervento comunicativo acquista significato e aumenta la sua efficacia se è concepito e realizzato nel contesto di una pianificazione strategica per la realizzazione di un scopo comune Migliorare la qualità dell informazione e le opportunità per una scelta consapevole Il processo comunicativo è tanto più efficace se le diverse figure coinvolte sono capaci di lavorare in modo integrato, di comunicare e collaborare, di affrontare i conflitti

25 La pianificazione delle attività di comunicazione Interventi informativi realizzati con strumenti di comunicazione unidirezionali (campagne di sensibilizzazione e di educazione con produzione di materiali scritti opuscoli, poster, lettere, spot, siti web, campagne stampa) vanno integrati con interventi personalizzati condotti utilizzando la comunicazione interpersonale Lo scopo è favorire la circolazione di informazioni aggiornate, chiare, comprensibili e di messaggi omogenei che possano rispondere ai dubbi e alle eventuali perplessità del target e possano sostenere la consapevolezza

26 La comunicazione interpersonale non va improvvisata La comunicazione tra operatore sanitario e persona non può essere improvvisata La comunicazione va strutturata dall operatore in modo strategico consapevole competente L obiettivo è la relazione Costruire una relazione professionale efficace utilizzando in modo intenzionale e competente la comunicazione interpersonale per attuare interventi personalizzati, centrati sulle specifiche esigenze informative della persona e sulla sua percezione del rischio della malattia e della vaccinazione

27 Discussione di Caso Si presenta al Servizio il Signor Rossi, un uomo di circa 50 anni accompagnato da due rappresentanti dei No Vax uno dei quali è anche consulente legale del movimento, chiedendo di parlare urgentemente con un medico in quanto non ha tempo da perdere. Il signor Rossi che ha ricevuto la lettera della ASL di ulteriore invito a sottoporre il proprio figlio di appena tre mesi alle vaccinazioni previste, è una persona nettamente contraria alle vaccinazioni, non intende sentire ragioni ed è particolarmente aggressivo per la obbligatorietà che è stata decisa dallo Stato. Inveisce contro il medico, il ministro e contro tutti coloro i quali indichino con fermezza la necessità dei vaccini, accusandoli di avere interessi economici privati e di colludere con le case farmaceutiche. Porta anche delle carte che sottolineano la pericolosità dei vaccini. Come impostereste il colloquio Una situazione di questo tipo cosa vi suscita a livello: cognitivo, emotivo e fisico

28 L obiettivo è L esitazione e il rifiuto vaccinale: aspetti comunicativo-relazionali Facilitare

29 Popolazioni non protette o poco protette Gli esitanti coloro che hanno preoccupazioni riguardo possibili problemi di sicurezza dei vaccini e/o sono insicuri riguardo la necessità, le procedure e i tempi di vaccinazione Gli indifferenti coloro che considerano la vaccinazione una bassa priorità, senza una reale percezione del rischio costituito dalle malattie prevenibili tramite vaccino. I poco raggiunti coloro che hanno un accesso limitato o difficoltoso ai servizi, dovuto a esclusione sociale, povertà e, in caso di popolazioni più integrate e benestanti, fattori relativi all accessibilità alla vaccinazione. I resistenti attivi coloro che hanno convinzioni personali, culturali o religiose che scoraggiano o escludono la vaccinazione Let s talk about protection: enhancing childhood vaccination uptake

30 Cum=con, e munire, costruire, legare Comunicare significa, scambiare informazioni, conoscenze, bisogni, atteggiamenti, emozioni, percezioni tra soggetti coinvolti in un determinato contesto spazio-temporale su tematiche comuni con ruoli diversi La comunicazione prevede un processo relazionale che comprende l ascolto La comunicazione è un processo diverso dal passaggio unidirezionale di informazioni

31 Unità relazionale Altre Istituzioni Altre figure professionali CONTESTO SOCIALE Altri Servizi Altre Organizzazioni ASL INTERVENTO Operatori FAMIGLIA Gruppi d interesse Associazioni cittadini Chi comunica? Con chi comunico? Cosa comunico? Come comunico? Quando comunico? Dove comunico? Perchè comunico? P Persone Consapevolezza del processo comunicativo CONTESTO SOCIALE FAMIGLIA Gruppi d interesse Associazioni cittadini

32 La comunicazione tra operatore e persona Relazione professionale La relazione tra operatore e persona E una relazione interpersonale di tipo professionale tra chi esprime un bisogno informativo, una richiesta, un problema e chi ha le competenze necessarie per rispondere al bisogno con la finalità di facilitare scelte consapevoli per la salute Si basa su ruoli diversi e possibilmente complementari (né simmetrici, né asimmetrici) E una relazione con la persona per la persona Persona Operatore

33 Contesto della relazione professionale Dimensione storica sociale e culturale Dimensione spazio-temporale Contesto esterno macro e micro Fare attenzione agli aspetti che potrebbero ostacolare o interrompere la comunicazione e la relazione Dimensione interna Contesto interno Spazio disponibile per ascoltare l altro in modo aperto e centrato sulla persona. Costante esercizio di autoosservazione sul proprio modo di «stare» nella relazione Consapevolezza di sé

34 Fondamenti della prassi comunicativa Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e un aspetto di relazione/processo Il COSA della comunicazione Il COME della comunicazione che riguarda le modalità Comunicazione verbale Comunicazione non verbale Comunicazione paraverbale Il non verbale e il paraverbale predomina sul verbale e può fornire il 50/70% del contenuto del messaggio

35 Le competenze di base del counselling per una comunicazione efficace e non improvvisata Permettono di strutturare la relazione in modo strategico e non improvvisato secondo alcuni passaggi fondamentali utilizzando qualità personali e abilità relazionali con lo scopo di facilitare l altro nell affrontare in modo autonomo e responsabile le scelte e le eventuali difficoltà che riguardano il mantenimento della salute Attraverso le abilità di counselling l operatore ha l opportunità di acquisire gli strumenti per: Migliorare la comunicazione con se stesso e gestire le dimensioni che caratterizzano la sua personalità Entrare in relazione con il proprio interlocutore riconoscendolo come soggetto attivo Contenere la tendenza ad anticipare, trovare soluzioni o prendere decisioni al posto del proprio interlocutore Costruire la relazione

36 Le competenze di base del counselling Chiarezza sullo scopo dell intervento Conoscenza e capacità di utilizzare le abilità relazionali (ascolto attivo, empatia, autoconsapevolezza) Conoscenza della specificità dell intervento strutturato in fasi Potenziamento delle capacità di lavorare in equipe e in rete

37 Scopo dell intervento condotto con le competenze di base del counselling Costruire la relazione Strutturare la relazione in modo strategico e intenzionale ponendo al centro l altro Favorire il passaggio dell informazione e verificarne la comprensione Fornire gli strumenti, le argomentazioni per essere in grado di poter riflettere, valutare in modo consapevole e affrontare in modo attivo perplessità, preoccupazioni, dubbi Attivare le risorse della persona per facilitare il processo decisionale Accettare la scelta individuale come scelta libera, non considerando il rifiuto della vaccinazione come un fallimento Attivare processi di corresponsabilità Valorizzare l importanza del consenso e del dissenso informato

38 Autoconsapevolezza Capacità dell operatore di entrare in contatto con se stesso, di ascoltarsi per ascoltare l altro Strumento operativo indispensabile per l operatore al fine di avere chiarezza dei suoi punti di forza e dei suoi limiti professionali, gestionali e umani Empatia Competenza utile per stabilire una relazione significativa caratterizzata da una reciproca collaborazione e fiducia Ascolto attivo Abilità relazionali Abilità essenziale, risorsa che l operatore può utilizzare per approfondire e capire la richiesta e il vissuto della persona e per restituirlo in modo empatico

39 E essenziale che ogni operatore abbia piena consapevolezza del proprio modo di stare nella relazione CHI Ascoltare e osservare Se stessi Il proprio sistema di valori I pregiudizi Gli schemi cognitivi Il sistema culturale di riferimento Le proprie emozioni Le convinzioni Le conoscenze tecniche Le criticità I punti di forza I personali stili comunicativi Le qualità favorenti la comunicazione I tratti caratteriali ostacolanti Le competenze comunicativerelazionali

40 Autoconsapevolezza Capacità dell operatore di entrare in contatto con se stesso Ascoltarsi per ascoltare l altro Nel momento in cui l operatore si approccia alla persone-utente ha già dei suoi pensieri e delle sue emozioni indipendentemente dalla relazione Altri pensieri ed emozioni fanno parte della storia passata dell operatore Altri pensieri ed emozioni vengono suscitati dalla relazione nel qui ed ora L attenzione a tutto questo è fondamentale in modo che non diventi elemento di disturbo nella relazione professionale Autoconsapevolezza del contesto che è sullo sfondo per ogni persona che entra nella relazione

41 Empatia Una competenza utile per stabilire una relazione significativa caratterizzata da una reciproca collaborazione e fiducia Saper entrare nello schema di riferimento dell altro, nel mondo dell altro come se fosse il proprio per poter capire le sue richieste e i suoi bisogni

42 Empatia La capacità di vedere il mondo con gli occhi dell altro, e avere informazioni dal suo punto di vista Sia da un punto di vista razionale che emotivo Non solo ciò che pensa ma anche ciò che prova (vissuti, emozioni, significati) Empatia cognitiva e emotiva

43 Ascolto attivo o ascolto empatico L ascolto attivo è un abilità comunicativa che si basa sull empatia e sull accettazione. Si basa sulla creazione di un rapporto positivo e di un clima non giudicante

44 Cosa si ascolta - Come si ascolta Cosa si ascolta Ascolto del verbale dei contenuti Ascolto delle tonalità Osservazione del non verbale Come si ascolta Metodologia della restituzione o rispecchiamento empatico 4 tecniche essenziali Riformulazione Delucidazione Abilità nel porre le domande Messaggi in prima persona Io penso che. Secondo me

45 Rispecchiamento empatico: tecniche comunicative Riformulazione Consiste nel ripetere ciò che la persona ha riportato, utilizzando gli stessi termini o in maniera più concisa, senza l aggiunta di nessun altro contenuto ("Mi sta dicendo che, Così secondo lei, Vuole dire che ") Delucidazione Consiste nel restituire verbalmente attraverso un messaggio in prima persona ciò che si coglie dal paraverbale ( Mi sembra di cogliere dalle sue parole preoccupazione, forse c è qualcosa che è opportuno chiarire? ) Capacità d indagine Consente di porre domande appropriate in funzione della specifica fase della relazione professionale: domande aperte (come mai mi dice questo, può approfondire, cosa ne pensa) chiuse (quando?, dove?, chi?), ipotetiche Messaggi in prima persona Permettono di favorire una distinzione tra ciò che l operatore pensa e prova e ciò che riguarda l altro evitando interpretazioni e situazioni conflittuali

46 Passaggi fondamentali dell'intervento condotto con competenze di base del counselling Accoglienza nel setting vaccinale Avvio della relazione e contestualizzazione Ascolto di ciò che le persone/genitori sanno, di preoccupazioni, di dubbi Riconoscimento e accettazione di reazioni emotive di resistenza, ansia, ostilità Restituzione empatica Focalizzazione del problema, definizione chiara della richiesta Informazione personalizzata Definizione e condivisione dell obiettivo concreto, realistico, realizzabile Esplorazione di possibili soluzioni Facilitazione della decisione Riassunto/Verifica Disponibilità per ulteriori contatti Saluto adeguato

47 Per concludere Come gestire la complessità della relazione Competenze tecnico-scientifiche specifiche del ruolo professionale Competenze/abilità comunicativo-relazionali Competenze di base del counselling Integrazione di Capacità di operare in modo integrato (lavoro di equipe e di rete)

48 Comunicazione interna Clima Relazioni attivate con gli altri livelli altri servizi territorio livello locale livello regionale livello nazionale Clima interno all operatore Clima interno al gruppo di lavoro (Equipe) Comunicazione esterna Immagine del Servizio all esterno

49 Grazie per l ascolto barbara.demei@iss.it

50 L esitazione e il rifiuto in ambito vaccinale: la gestione dell emotività L obiettivo è Facilitare Regione Piemonte SeREMI ASL AL Torino 3 4 maggio 2018 Modello Operativo per la gestione di situazioni critiche legate all esitazione e al rifiuto in ambito vaccinale Barbara De Mei Centro nazionale per la Prevenzione delle malattie e la Promozione della Salute Istituto Superiore di Sanità

51 Tipologie di persone/utenti Gli esitanti coloro che hanno preoccupazioni riguardo possibili problemi di sicurezza dei vaccini e/o sono insicuri riguardo la necessità, le procedure e i tempi di vaccinazione Gli indifferenti coloro che considerano la vaccinazione una bassa priorità, senza una reale percezione del rischio costituito dalle malattie prevenibili tramite vaccino I difficili da raggiungere coloro che hanno un accesso limitato o difficoltoso ai servizi, dovuto a esclusione sociale, povertà e, in caso di popolazioni più integrate e benestanti, fattori relativi all accessibilità alla vaccinazione I resistenti attivi coloro che hanno convinzioni personali, culturali o religiose che scoraggiano o escludono la vaccinazione Let s talk about protection: enhancing childhood vaccination uptake

52 Gli esitanti : cosa fare Preparare il setting (esterno e interno) Accogliere Ascoltare (essere preparati al confronto e lasciar manifestare l obiezione) Riformulare l obiezione Riconoscere lo stato emotivo e restituire empaticamente Focalizzare il problema emergente (non minimizzare il problema esposto) Inserire l informazione scientificamente corretta e personalizzata Condividere un obiettivo concreto, realistico e raggiungibile Proporre e condividere soluzioni alternative Indagare ulteriori dubbi Riassumere il contenuto del colloquio Verificare ciò che la persona ha compreso Chiudere la relazione mostrandosi disponibili ad ulteriori colloqui Salutare adeguatamente

53 Gli indifferenti : cosa fare Preparare il setting (esterno e interno) Accogliere Ascoltare (essere preparati al confronto e stimolarlo) Riconoscere lo stato emotivo e restituire empaticamente Inserire l informazione scientificamente corretta e personalizzata (poche informazioni alla volta) Stimolare le domande Condividere un obiettivo concreto, realistico e raggiungibile Proporre e condividere soluzioni alternative Riassumere il contenuto del colloquio Verificare ciò che la persona ha compreso Chiudere la relazione mostrandosi disponibili ad ulteriori colloqui Salutare adeguatamente

54 I difficili da raggiungere : cosa fare Premessa Favorire la collaborazione integrata e il lavoro di rete tra operatori e istituzioni che hanno un ruolo nella promozione della vaccinazione anche in termini di facilitazione di accesso ai servizi Prepararsi all incontro (setting esterno e interno) Ascoltare e individuare le eventuali criticità Riconoscere lo stato emotivo e restituire empaticamente Focalizzare il problema che crea difficoltà all accesso Inserire l informazione scientificamente corretta e personalizzata Stimolare la formulazione di domande Condividere un obiettivo concreto, realistico e raggiungibile Proporre e condividere soluzioni alternative Riassumere il contenuto del colloquio Verificare ciò che la persona ha compreso Chiudere la relazione mostrandosi disponibili ad ulteriori colloqui Salutare adeguatamente

55 I resistenti attivi: cosa fare Preparare il setting (esterno e interno) Accogliere Ascoltare (favorire il confronto per fare in modo che rivedano la loro posizione) Inserire l informazione scientificamente corretta e personalizzata se possibile Evitare lunghe discussioni, polemiche e conflitti Non svalutare il punto di vista dell altro Riconoscere lo stato emotivo e restituire empaticamente Focalizzare il problema emergente (non minimizzare il problema esposto) Riassumere il contenuto del colloquio Verificare ciò che la persona ha compreso Chiudere la relazione mostrandosi disponibili ad ulteriori colloqui Salutare adeguatamente

56 In sintesi.. Per le quattro tipologie di persone/utenti è opportuno essere disponibili all ascolto e al dialogo Negli esitanti, negli indifferenti o nei target poco raggiunti è necessario: favorire il confronto approfondire obiezioni riconoscendo lo stato emotivo dell altro senza minimizzare il problema esposto Nei confronti dei resistenti attivi è indicato non svalutare il punto di vista evitare lunghe discussioni, polemiche e conflitti avere come unico obiettivo quello di mantenere la relazione per favorire un riesame della posizione contraria alle vaccinazioni in futuro

57 In caso di interventi informativi con gruppi di persone

58 Interventi informativi rivolti a gruppi di persone (dibattiti pubblici-incontri nelle scuole) - 1 Collaborazione e coinvolgimento con altre figure professionali, Servizi, Associazioni presenti sul territorio dove si effettua l intervento Prima di iniziare l incontro concordare con le altre figure professionali lo svolgimento dell incontro Preparazione del Setting esterno e interno

59 Interventi informativi rivolti a gruppi di persone (dibattiti pubblici-incontri nelle scuole) - 2 Presentazione di tutte le diverse figure professionali Chiarezza circa lo scopo dell incontro ( empatia - vicinanza con la condizione, il vissuto dei partecipanti, evitare il vissi ) Scaletta dell incontro (esplicitare cosa accadrà)

60 Interventi informativi rivolti a gruppi di persone (dibattiti pubblici-incontri nelle scuole) - 3 Breve introduzione sul tema/problema che si sta andando ad affrontare Dare la parola ai partecipanti: prima di dire, ascoltare cosa sanno o pensano di sapere Attivazione dei partecipanti (esposizione delle preoccupazioni personali, dei dubbi, dei chiarimenti, delle ansie) Ascolto attivo (riformulazione, delucidazione, messaggi in prima persona)

61 Interventi informativi rivolti a gruppi di persone (dibattiti pubblici-incontri nelle scuole) - 4 Osservazione del gruppo, del non verbale e del paraverbale Rispondere ad una domanda per volta usando un linguaggio chiaro e comprensibile Quando una persona chiede un informazione è spinta da un motivo Ogni informazione si inserisce in un sistema cognitivo ed emotivo della persona Evitare situazioni di conflittualità cercando di non cadere nel «tranello» delle provocazioni

62 Interventi informativi rivolti a gruppi di persone (dibattiti pubblici-incontri nelle scuole) - 5 Evitare atteggiamenti ironici e disconfermanti e tenere sotto controllo la propria emotività «Comprendo quanto mi sta dicendo, mi rendo conto che quanto mi descrive possa procurare preoccupazione e questo mi sembra di coglierlo anche dal tono della sua voce. In questo incontro le propongo ulteriori informazioni da integrare se vuole con quanto già in suo possesso» Al termine, riassumere quanto è accaduto, ripercorrendo le varie fasi dell incontro Verificare che tutto sia chiaro Salutare dando prima la parola agli altri colleghi Chiudere l incontro mostrando disponibilità a successivi contatti

63 Conclusioni I modelli operativi di riferimento possono funzionare solo se.. L operatore sanitario è consapevole della complessità della relazione e dei determinanti che la influenzano L operatore sanitario pone attenzione sia al Sé personale che al Sé professionale L operatore sanitario è in continuo contatto con i suoi pensieri e le sue emozioni in un processo di autoconsapevolezza e di autocontrollo costante

64 Il clima interno all operatore in situazioni critiche legate all esitazione e al rifiuto in ambito vaccinale Clima interno all individuo/operatore Autoconsapevolezza e Gestione delle emozioni Torino 3 e 4 maggio 2018 Anna Maria Luzi Unità Operativa Ricerca psico-socio-comportamentale, Comunicazione, Formazione Dipartimento Malattie Infettive Istituto Superiore di Sanità

65 Clima Comunicazione interna Clima interno all individuo (Operatore) Clima interno al gruppo di lavoro (Equipe) Comunicazione-Relazione con la Persona/Utente

66 Discussione di Caso Si presenta al Servizio il Signor Rossi, un uomo di circa 50 anni accompagnato da due rappresentanti dei No Vax uno dei quali è anche consulente legale del movimento, chiedendo di parlare urgentemente con un medico in quanto non ha tempo da perdere. Il signor Rossi che ha ricevuto la lettera della ASL di ulteriore invito a sottoporre il proprio figlio di appena tre mesi alle vaccinazioni previste, è una persona nettamente contraria alle vaccinazioni, non intende sentire ragioni ed è particolarmente aggressivo per la obbligatorietà che è stata decisa dallo Stato. Inveisce contro il medico, il ministro e contro tutti coloro che indicano con fermezza la necessità dei vaccini accusandoli di avere interessi economici privati e di colludere con le case farmaceutiche. Porta anche delle carte che indicano la pericolosità dei vaccini. Una situazione di questo tipo cosa vi suscita a livello: cognitivo, emotivo e fisico

67 Chi è l Operatore. L'operatore prima di essere un professionista è una persona con la sua personalità, con la sua propria dimensione personale che comprende vissuti, reazioni emotive, percezioni, pregiudizi, valori è atteggiamenti Per stare nella relazione professionale senza perdersi nel mondo dell'altro è fondamentale per l operatore sanitario l'abilità dell'auto consapevolezza che rappresenta una competenza indispensabile per entrare in relazione con il proprio Sé e mantenere la «giusta distanza» tra se stesso e l altro.

68 Operatore/Personalità e Ruolo professionale (1) Ogni operatore prima di essere un professionista, è una persona, con una sua unica e irripetibile personalità Complessità e Reciprocità del rapporto tra comportamento di ruolo e personalità

69 Operatore/Personalità e Ruolo professionale (2) La personalità dell individuo è forgiata, talvolta deformata, dal ruolo professionale che sostiene ma allo stesso tempo La sua interpretazione del ruolo professionale è influenzata dalla sua personalità Estremamente importante è il rapporto che l individuo sviluppa con il ruolo

70 Personalità (1) OGNUNO DI NOI E UNA PERSONA CHE HA UNA PROPRIA, UNICA E IRRIPETIBILE PERSONALITÀ Sintesi integrativa PERSONALITÀ { DIMENSIONE DIMENSIONE SOMATICA DIMENSIONE PSICOLOGICA SOCIALE

71 Personalità (2) DIMENSIONE SOMATICA, insieme di strutture anatomo-funzionali DIMENSIONE PSICOLOGICA, insieme di tre tipi di processi: Cognitivi (percezione, memoria, apprendimento, pensiero, intelligenza) Emotivi (emozioni e sentimenti) Motivazionali (bisogni e motivazioni) DIMENSIONE SOCIALE, insieme delle influenze ambientali sul singolo QUALITA, TRATTI CARATTERIALI, MECCANISMI DI DIFESA, STILI COMUNICATIVI

72 Autoconsapevolezza (1) Comunicare bene con se stessi per comunicare bene con gli altri L autoconsapevolezza (consapevolezza del proprio Sè personale e professionale ) rappresenta, uno strumento operativo indispensabile per l operatore sanitario, che confrontandosi a livello professionale con altre persone deve avere chiarezza dei suoi punti di forza e dei suoi limiti professionali, gestionali e umani. Se tale consapevolezza è carente o manca del tutto il rischio è che l operatore si percepisca onnipotente ed in grado di fornire soluzioni, all opposto impotente e privo di risorse da mettere in campo per l altro

73 Autoconsapevolezza (2) Conoscersi, entrare in contatto con fattori chiave quali Il proprio sistema di valori I propri pregiudizi I propri schemi cognitivi Il proprio sistema culturale di riferimento Le proprie emozioni Le proprie convinzioni Le proprie mappe concettuali Le proprie motivazioni Le proprie conoscenze Le proprie capacità personali Le proprie risorse Le proprie qualità favorenti la comunicazione I propri tratti caratteriali ostacolanti I personali stili comunicativi

74 Autoconsapevolezza (3) Capacità dell operatore di entrare in contatto con se stesso Ascoltarsi per ascoltare l altro (persone/utenti, colleghi, collaboratori ) Nel momento in cui l operatore si approccia alla persone il suo setting interno è già influenzato dai suoi pensieri, dalle sue emozioni e dai suoi vissuti quotidiani indipendentemente dalla relazione professionale del momento, Altri pensieri ed emozioni fanno parte della storia passata dell operatore Altri pensieri ed emozioni vengono suscitati dalla relazione nel qui ed ora con quella specifica persona in quello specifico momento L attenzione a tutto questo è fondamentale in modo che non diventi elemento di disturbo nella relazione professionale Autoconsapevolezza del contesto che è sullo sfondo per ogni persona che entra nella relazione

75 Emozioni (1) Le emozioni sono energia in movimento, sono una forza interna Le emozioni sono delle reazioni psico-fisiche immediate, intense, incontrollabili, di breve durata Il centro di comando delle nostre emozioni è l amigdala (struttura a forma di lacrima presente nei nostri lobi temporali) Le emozioni non possono essere considerate delle realtà essenzialmente biologiche o legate alla storia personale di un individuo, ma si intrecciano alle aspettative e alle idee della cultura in cui viviamo Alcuni dividono le emozioni in buone e cattive Le emozioni fanno parte di noi Le emozioni veicolano sempre un messaggio Le emozioni non vanno mai soppresse, ma ascoltate Le emozioni vanno capite e contestualizzate Ekman ha individuato 6 emozioni di base (rabbia, paura, felicità, tristezza, disgusto, sorpresa) presenti in tutte le culture, mentre ciò che le scatena cambia da persona a persona, dal contesto e dalla cultura Non dobbiamo essere succubi delle emozioni, né queste devono diventare un alibi per il nostro comportamento che può essere invece controllabile

76 Emozioni (2) E importante: Ascoltare, Riconoscere e Distinguere le proprie emozioni Essere consapevoli delle proprie emozioni Definire le emozioni a livello fisico e psichico Dare un nome alle emozioni Accogliere e Accettare le emozioni Gestire le emozioni Controllare impulsi emotivi spiacevoli Sviluppare impulsi emotivi positivi Identificare e Dare un nome al nostro clima emotivo

77 Alcuni vissuti della persona/utente nel contesto vaccinale Ansia Rabbia Stress Stanchezza Impotenza Angoscia Apatia Incertezza Frustrazione Depressione Solitudine Sgomento Emarginazione Fragilità Dolore Paura

78 Alcuni vissuti dell operatore sanitario nel contesto vaccinale Frustrazione Apprensione Fragilità Disagio Impotenza Ansia Stress Aggressività

79 Alcuni effetti sull operatore sanitario Attacco all immagine del Sè professionale Attacco al Ruolo professionale Ridimensionamento delle spinte motivazionali consce ed inconsce

80 Alcune reazioni dell'operatore difronte alla persona/utente nel contesto vaccinale Atteggiamento paternalistico Atteggiamento direttivo Atteggiamento onnipotente Atteggiamento persuasivo Atteggiamento di distacco emotivo Atteggiamento di razionalizzazione

81 La gestione delle emozioni Gestire le proprie emozioni non è annullarle, bloccarle, controllarle ma utilizzarle quali strumenti per agire, senza farsi travolgere e quindi reagire Gestire le proprie emozioni significa essere padroni di se stessi, consente di rimanere lucidi, di selezionare comportamenti efficaci E possibile gestire le emozioni (autocontrollo) solo se si ha una buona consapevolezza di sè

82 E sempre opportuno chiedersi In questa situazione con questa persona cosa mi accade, cosa o chi mi ricorda, quali pensieri mi suscita, quali emozioni mi scatena, ciò che dice o fa collude con le mie esperienze personali, come mai non mi piace Il suo comportamento mi mette in difficoltà in quanto tende a svalutare il mio ruolo professionale, non mi riconosce come operatore in grado di.. Come mi sento come persona Quali aspetti di me come persona va a toccare il contatto con l'altro Come mi sento in qualità di professionista Quali aspetti di me come professionista va a toccare il contatto con l'altro Percepisco un attacco al mio ruolo professionale e all'immagine del mio sè professionale Cosa si aspetta l'altro da me come professionista Cosa mi aspetto io da me stesso come professionista In questo momento sono in sintonia con il mio ruolo professionale o sono in conflitto Le reazioni dell'operatore dipendono dagli elementi che costituiscono la sua personalità

83 E importante Mettere la giusta distanza tra sé e l altro Essere consapevoli che spesso l attacco della persona/utente non è rivolto verso l operatore, ma verso ciò che in quel momento l operatore rappresenta per l altro

84 Messaggi chiave Conoscere la propria personalità Riconoscere le proprie emozione Gestire le proprie emozioni Relazione professionale efficace Abilità dell autoconsapevolezza Acquisizione di Modelli Operativi

85 «Se riesci a non perdere la testa quando tutti attorno a te la stanno perdendo e te lo stanno rimproverando..tua è la terra e tutto ciò che è in essa e quel che più conta, sarai un uomo figlio mio» (R. Kipling 1910) Grazie per l attenzione!!!! Dott.ssa Anna Maria Luzi Ricercatrice Psicologa, Psicoterapeuta Unità Operativa Ricerca psico-socio-comportamentale, Comunicazione, Formazione Dipartimento Malattie Infettive Istituto Superiore di Sanità, Roma Tel Fax anna.luzi@iss.it