o u t s o u r c i n g

Transcript

1 Sala Falk, 28 gennaio 2010 Marina Spazzi Relazioni Esterne o u t s o u r c i n g

2 Chi siamo? Nuovo Polo di riferimento italiano analisi delle imprese sviluppo dei modelli di valutazione del rischio di credito gestione degli incassi e degli insoluti organico di circa persone oltre clienti fatturato proforma, 2008, di 246,5 milioni di Euro

3 Riconoscimenti Una ECAI (External Credit Assessment Institution) è una entità, riconosciuta dall'autorità di Vigilanza competente (Banca d'italia), che può produrre delle valutazioni esterne del merito di credito, utilizzabili dalle banche ai fini del calcolo, con il metodo standard, dei coefficienti patrimoniali prudenziali in base all'accordo di Basilea 2. Lince è stata riconosciuta ECAI da Banca d'italia con delibera N 170 del 17/03/2008 Il riconoscimento di Lince quale ECAI è stato rilasciato per i rating unsolicited, cioè per le valutazioni sull'affidabilità creditizia non richieste dal soggetto valutato, e ha comportato la verifica da parte di Banca d'italia della sussistenza in Lince dei requisiti riguardanti: l'oggettività della metodologia di calcolo del rating; l'indipendenza dei giudizi e la verifica periodica degli stessi; la reputazione sul mercato; la trasparenza della metodologia e dei giudizi.

4 Legame consolidato accordo Istituzionale Nazionale per la Gestione degli Incassi e per il Recupero dei Crediti Dal 2007 Confindustria ha scelto Finservice quale partner per offrire questi servizi alle aziende associate

5 per chi cerca soluzioni

6 e le vuole su misura progettiamo insieme un processo calibrato sulle esigenze della tua azienda

7 Come affronto il problema?

8 Perché gestire gli incassi? a seguito di un buon processo di gestione: se non mi attivo o lo faccio tardi: devo risolvere i medesimi blocchi. devo recuperare molti più crediti. il mancato customer care genera malcontento tra i miei clienti il mio denaro rientra con maggior ritardo spendo, nella migliore delle ipotesi, gli stessi soldi

9 Come li gestisco? nel giro di pochi giorni devo contattare tutti i ritardatari: ho bisogno di molte risorse devo coinvolgere altre aree decisionali dell azienda, in particolare quella commerciale, per risolvere le particolarità/eccezioni che rilevo devo attuare una procedura che definisce quando un credito diventa insolvente e come dovrò gestirlo senza ciò, prolungo i tempi e non ottengo risultato

10 Gestione insoluti Posso affidare all esterno il recupero crediti, sempre attraverso progetti a cascata personalizzati sulla base delle mie esigenze. Sia che abbia scelto di gestire i miei incassi tramite la mia organizzazione interna o che li abbia affidati in outsourcing, ho individuato gli insolventi.

11 Come progettare? ANALIZZARE E MISURARE ANALISI DEI PROCESSI ATTIVI ANALISI DELLE ESIGENZE SEGMENTAZIONE DEL PORTAFOGLIO I PROCESSI (FLUSSI) UN FLUSSO IDEALE PER OGNI SEGMENTO OTTIMIZZAZIONE DEI FLUSSI IN PROCESSI REALI SEMPLIFICAZIONE OPERATIVITÀ RIDUZIONE DEI COSTI CHI FA COSA? DEFINIRE LE TRANSAZIONI A CARICO DELL OUTSOURCER AUTOMAZIONE DELLA TRASMISSIONE DATI E DELLA COMUNICAZIONE EVENTUALI MODIFICHE DI FLUSSO ANALISI DEI COSTI E PRESENTAZIONE DELL OFFERTA Finservice progetta con me il processo di gestione su misura per le mie esigenze mi aiuta ad identificare segmenti della mia clientela per differenziarne la gestione, ottimizzarne i costi, incrementare l efficienza operativa, aumentare l efficacia e le performances

12 Non solo stragiudiziale L attività epistolare è supportata da operatori telefonici per la gestione delle telefonate in entrata. Vengono gestiti in tempo reale i claims che emergono, asserviti dal sistema online di comunicazione con la mia azienda. I resi postali vengono gestiti, attivando, secondo parametri concordati, servizi per il tentativo di rintraccio dei miei clienti resisi irreperibili Il recupero telefonico di Finservice non è un semplice call-center che gestisce un flusso di telefonate verso i nominativi designati. Ogni pratica è seguita da un solo operatore che, supportato da un agenda elettronica integrata nel sistema, conduce le trattative sulla base di impegni pianificati. L azione telefonica è finalizzata a: far riconoscere la posizione debitoria rilevare e gestire i reclami, riconoscendone la pretestuosità o meno relazionare le motivazioni che non portano all esito positivo del recupero

13 Non solo stragiudiziale L esattore di Finservice interviene presso il domicilio del debitore, con l approccio problem solving utilizza procedure rigorose per garantire la correttezza del recupero redige relazioni per consentire la verifica della propria attività rilascia la ricevuta dei pagamenti, per garantire la massima trasparenza risponde ad un supervisore, dipendente di Finservice, che gestisce l attività di un massimo di 12 esattori e che finalizza il buon esito del recupero. Finservice, secondo parametri con me concordati, continua nella sua azione attivando diffide legali e procedure giudiziali in italia ed all estero, senza dover perdere tempo per istruire le pratiche da passare agli studi legali un processo continuo che consegue l esito della fase precedente

14 Recupero pre-legale Finservice può gestirmi ogni fase, in Italia ed all estero. Mi garantisce costi predeterminati e una gestione professionale delle telefonate che ottimizzano la performance Il rapporto con studi legali è complesso: giurisdizione del tribunale incarico allo studio ottenimento di costi predeterminati trasferimento della pratica e della sua documentazione monitoraggio dell attività dello studio la telefonata a seguito di diffida

15 Recupero pre-legale L esito negativo dell attività stragiudiziale non chiude la mia possibilità di recuperare il credito. incarico uno studio per l invio di una diffida legale. anche ai debitori esteri. Le diffide inviate da uno studio legale, magari notificate come atto giudiziario (diffide ad adempiere), sono un forte deterrente per gli insolventi. fondamentale è far seguire l attività telefonica, per finalizzare l azione. l azione telefonica, a seguito di diffida, può aumentare, fino al raddoppio, la performance di recupero in questa fase (dato rilevato su campione significativo di crediti). Nel caso di esito negativo, in funzione degli importi e a fronte di approfondita analisi della solvibilità del cliente, valuterò se procedere con atti giudiziali, fino alle fasi esecutive.

16 Procedure giudiziali Finservice mi supporta, con approfondita conoscenza delle procedure, in Italia ed all estero. Mi suggerisce le scelte migliori Mi garantisce costi predeterminati. Mi assiste con tempestività, monitorando gli studi legali incaricati, occupandosi anche delle autentiche notarili dei documenti contabili

17 Finservice mi fa risparmiare tempo e denaro solo Finservice può garantirmi : costi pre-determinati immediata individuazione dello studio e il suo incarico trasferimento della documentazione monitoraggio dello studio un processo completo, con attività telefonica a seguito di diffida accesso on-line e real-time alle posizioni, come per la fase stragiudiziale patrimonio informativo sulla solvibilità del mio cliente per veloci valutazioni per il prosequio delle azioni un supporto consulenziale per prendere le più efficaci decisioni sul da farsi la garanzia delle medesime procedure, sia in Italia che all estero

18 come calcolo i costi? posizionioni capitale Il mio costo per la gestione dei ritardatari e degli insolventi non è solo quello del fornitore esterno. recuperate perdita su crediti 50% % Devo adottare un metodo per misurare i costi globali costo fornitore costo reale Il costo è dato dalla perdita su crediti, a fine ciclo di gestione, cui aggiungo i costi del/i fornitore/i. A questo aggiungo un costo fisso della mia gestione interna. A tutto sottraggo i fattori di risparmio, i benefici che le differenti scelte mi danno, dandone un peso per una loro quantificazione.

19 come calcolo i costi? posizionioni capitale recuperate 50% perdita su crediti costo fornitore costo reale % una differenza, anche minima, della performance di recupero giustifica un costo superiore esposto dal fornitore. Anche in modo ingente, come si rileva dall esempio se il fornitore, apparentemente più caro, mi offre servizio che riduce la mia operatività interna, il costo reale della gestione è ulteriormente più basso se il processo studiato col fornitore è efficiente, ottengo benefici incalcolabili

20 Progettare la mia organizzazione ANALIZZARE E MISURARE ANALISI DEI PROCESSI ATTIVI ANALISI DELLE ESIGENZE SEGMENTAZIONE DEL PORTAFOGLIO I PROCESSI (FLUSSI) UN FLUSSO IDEALE PER OGNI SEGMENTO OTTIMIZZAZIONE DEI FLUSSI IN PROCESSI REALI SEMPLIFICAZIONE OPERATIVITÀ RIDUZIONE DEI COSTI CHI FA COSA? DEFINIRE LE TRANSAZIONI A CARICO DELL OUTSOURCER AUTOMAZIONE DELLA TRASMISSIONE DATI E DELLA COMUNICAZIONE EVENTUALI MODIFICHE DI FLUSSO ANALISI DEI COSTI E PRESENTAZIONE DELL OFFERTA ogni buon progetto, inizia dall analisi

21 Progettare la mia organizzazione da progetti come questo sono nate storie di successo

22 Progettare la mia organizzazione progettando, insieme, un processo calibrato sulle esigenze della tua azienda!

23 Il mio settore Altri settori

24 rischio di settore 69,51% alto rischio medio rischio 20,28% 10,21% basso rischio L'analisi della rischiosità dei settori merceologici indica il grado di rischio espresso dalle aziende del settore a livello nazionale:

25 Food & Beverage: la procedura Automatismi a cascata, su parametri condivisi col cliente. Ottimo il risultato, molto apprezzato dal nostro cliente. Se avessimo gestito l intero processo, dal rilevamento iniziale dei mancati incassi, il tempo di gestione si sarebbe ridotto del 75%. la performance, sulla base dei risultati medi storici, sarebbe stata superiore al 97%.

26 La performance

27 Ci hanno scelti

28 importante scegliere l outsourcer giusto Integrando la mia procedura interna con le soluzioni Finservice ottengo elevate performance di incasso, mantenendo il rapporto commerciale con il mio cliente. Come fanno da anni altre aziende del mio settore! Riducendo i tempi di gestione interna ed affidando prima a Finservice, aumento sensibilmente gli incassi. I clienti di Finservice incassano oggi il 18% in più! Se affido la gestione completa a Finservice, con automatismi, su parametri concordati, alle fasi pre-legali e giudiziali, riduco i costi, ho un monitoraggio costante e ottengo risultati in tempi brevi. Posso incassare un ulteriore 20% in fase legale!

29 rischio di settore 78,78% alto rischio medio rischio 13,82% 7,40% basso rischio L'analisi della rischiosità dei settori merceologici indica il grado di rischio espresso dalle aziende del settore a livello nazionale:

30 Trasporti e Spedizioni : la procedura Automatismi a cascata, su parametri condivisi col cliente. Ottimo il risultato, molto apprezzato dal nostro cliente. Se avessimo gestito l intero processo, dal rilevamento iniziale dei mancati incassi, il tempo di gestione si sarebbe ridotto del 75%. la performance, sulla base dei risultati medi storici, sarebbe stata superiore al 97%.

31 La performance

32 Ci hanno scelti

33 rischio di settore 71,30% alto rischio 19,90% 8,80% medio rischio basso rischio L'analisi della rischiosità dei settori merceologici indica il grado di rischio espresso dalle aziende del settore a livello nazionale:

34 Abbigliamento: la procedura Automatismi a cascata, su parametri condivisi col cliente.

35 La performance

36 Ci hanno scelti

37 Cosa facciamo? RITARDI ALLA SCADENZA gestione degli incassi chi non paga alla scadenza? prima o dopo la scadenza? attività strategiche: ricerca recapiti telefonici gestione claims coinvolgimento rete commerciale INSOLVENTI recupero dei crediti stragiudiziale prelegale legale attività strategiche: analisi preventive del portafoglio clienti gestione claims coinvolgimento rete commerciale tentativo rintraccio irreperibili analisi solvibilità valutazioni per messa a perdita analisi dei crediti (cleaning) cessione pro-soluto dei crediti di dubbia o difficile esigibilità

38 analisi di portafoglio Codice Cliente Ragione Sociale Importo Scaduto P.Iva Indirizzo CAP Località STATOATTIVITA' NUMERO IMPORTO PROTESTI TOTALE RILEVATI DATA ULTIMO PROTESTO NUMERO PREGIUD. TIPOLOGIA PREGIUD. RILEVATE DATA ULTIMA PREGIUD. PROCEDURE CONCORSUALI ROSSI SPA 1.000,90 p.iva xxx VIA CAMPI FLEGREI POZZUOLI Attiva ipoteca leg NO BIANCHI SPA 1.555,85 p.iva xxx VIA 25 APRILE CROTONE Attiva NO VERDI SRL 1.445,40 p.iva xxx V.LE DUCA D'AOSTA SAINT VINCENTCessata ipoteca leg NO FUMAGALLI SNC 3.115,45 p.iva xxx CORSODEI MILLE PARTINICO Attiva ipoteca leg NO BULLONI SPA 1.115,75 p.iva xxx VIA OPERAI BARCELLONA Scioglimento/liquidazione NO AFFINI SNC 1.113,45 p.iva xxx VIA F. MASSARA CATANZARO Concordato prev NO PAOLINOSPA 2.115,45 p.iva xxx VIA S.MARIA DEL ROVO SEGRATE Attiva SI RIFREDI SRL 1.715,45 p.iva xxx VIA DI SOFFIANO49/A FIRENZE Attiva NO Partite aperte del portafoglio clienti, per individuare le situazioni a rischio sulle quali intervenire (fotografia del portafoglio clienti ) Crediti di anzianità mista o elevata per individuare le situazioni di dubbia o nulla esigibilità (per cessione, per esempio) e quelle dove è ancora possibile intervenire. Pregresso : in alternativa a Rintraccio debitori prima di eventuale operazione analisi crediti in sofferenza prima di passaggio a legale

39 Punto centrale Il veloce incasso è conseguenza di uno studiato processo di comunicazione di customer care: Non si risolve con una telefonata

40 organizzazione la gestione di un incasso prevede una media di 2/3 richiami telefonici solo una parte degli incassi si risolve nei 30 giorni quelli che passano ai mesi successivi si cumulano con i solleciti delle nuove scadenze insorte Apr Mar Feb Gen N di telefonate e siamo solo al terzo mese

41 Efficacia ed efficienza Finservice contatta nel giro di pochi giorni tutti i miei clienti, con un numero di risorse che la mia azienda non potrebbe mai dedicare. dopo 30/40gg conclude la gestione del 75/80% delle scadenze affidategli entro 60gg conclude la gestione del 95/100% delle scadenze affidategli conclude la gestione portando all incasso il 90/100% delle scadenze individua subito i potenziali insolventi per attivare, senza perdite di tempo, i tentativi necessari per il recupero del credito. In Italia ed all estero

42 Benefici della gestione finservice Sostieni costi variabili, legati ai risultati Riduci i tempi di incasso, migliorando il rapporto con i tuoi clienti (customer care) In armonia con la direzione commerciale Individui tempestivamente gli insolventi e anticipi le azioni per il recupero crediti, ottenendo: fino al 75% in meno di tempi di chiusura meno insolvenze; più incassi risparmio sui costi Ti concentri sul core business e sui processi primari

43 Quanto spendo dopo? se ho gestito con metodo gli incassi, ho ridotto il numero di posizioni su cui tentare il recupero ho individuato i soli insolventi: chi manca di liquidità, momentanea o per dissesto economico chi vuol farmi far da banca, adducendo contestazioni pretestuose mi sono attivato prima e mi aspetto migliori performances se non l ho fatto ho più posizioni per le quali devo tentare il recupero risolvere i claims non ancora gestiti attivare i ritardatari che, per scarsa liquidità, per strategia o per lentezza gestionale, non hanno ancora effettuato il pagamento mi attivo più tardi, quindi mi aspetto minori performances il recupero mi costa di meno Il recupero mi costa di più

44 Customer care Finservice contatta i miei clienti utilizzando tecniche di comunicazione che riducono i tempi di ritardo e conservano ottimi rapporti con i miei clienti. Finservice gestisce i claims, grazie a sistemi informatici on-line e real-time studiati per ottimizzare la comunicazione Con un programma così specializzato, ottimizzo i miei processi. Le mie risorse interne intervengono per gestire le sole situazioni per le quali è necessario un approfondimento o una decisione ad hoc e si concentrano su altre funzioni strategiche per la mia azienda. Se il progetto lo prevede, Finservice crea sinergia con la nostra rete commerciale. Finservice agisce in tutto il mondo. Sollecita anche i miei clienti esteri, con professionisti che parlano la lingua del mio cliente

45 Enti pubblici o assimilabili situazioni di ritardo istituzionalizzate monitorare il processo di delibera per il buon fine del pagamento aiuta a ridurre il DSO un progetto di gestione (e recupero) che prevede le verifiche documentali, l individuazione degli uffici preposti alle delibere e alle procedure interne degli enti, l inseguimento e l individuazione dei blocchi, la preventiva conoscenza delle disponibilità finanziarie, l attivazione di diffide legali al momento giusto, i ricorsi per decreto ingiuntivo, ecc competenze specializzate da sviluppare all interno della mia azienda o da affidare in outsourcing a sole società specializzate

46 Sinergia con la rete commerciale ogni nostro agente ha contatto con un solo interlocutore in Finservice che elenca i clienti che inizierà a contattare; prende nota dei nominativi che l agente preferisce contattare direttamente; concorda i tempi per avere i necessari aggiornamenti; lascia propri recapiti telefonici, e fax; concorda i mezzi di comunicazione per relazionarsi (telefono, , fax); si rende disponibile ad inviare estratti conto e/o elenchi delle pratiche in gestione verso i suoi clienti. veloci rientri del danaro senza creare rapporti conflittuali con la nostra area commerciale collaudate tecniche di comunicazione guidano i nostri commerciali al rispetto di tempi, diversamente non ottenibile dalla mia organizzazione interna Finservice opera con strumenti informatici per gestire l agenda di impegni, in relazione agli accordi con i debitori e con gli agenti soddisfazione del nostro commerciale che trova in Finservice un interlocutore collaborativo il mio cliente non sfugge nessuna scusa pretestuosa chiarimenti immediati in caso di claims chiusura di incomprensioni mai ben definite, senza rottura di equilibri di potere tra commerciale ed azienda per definizione del mandato dato a Finservice, una pratica deve esitarsi: non esiste sospensione

47 SETTE FONTI DI CONOSCENZA IN UN UNICO RIFERIMENTO Le conoscenze e le esperienze di 7 aziende leader, unite per diventare il riferimento nell universo delle imprese. Il patrimonio conoscitivo del 100% delle imprese e una visione globale del mercato, a disposizione di chi vuole fare scelte consapevoli e innovative, aumentando la propria competitività.