Indice delle figure...15 Indice delle tabelle...19 Tavola delle abbreviazioni...23 Prefazione (Fabrizio Frustaci)...25 Introduzione...

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1 Indice Indice delle figure...15 Indice delle tabelle...19 Tavola delle abbreviazioni...23 Prefazione (Fabrizio Frustaci)...25 Introduzione origini ed evoluzione di un sistema 1.1. Deregulation La nascita dello YMS: American Airlines e Il caso PeopleExpress Fattori di successo Principi Più settori di applicabilità Differenze tra settore aereo e alberghiero miti da sfatare Definizioni Massimizzare i ricavi...58 Massimizzare ricavi e resa YM: da vecchia pratica a sistema standardizzato.59 YM come processo...60 L importanza delle risorse umane nello YM Diversi segmenti Caratteristiche e condizioni necessarie Rigidità dell offerta...66 Bassi costi marginali di vendita...67 Elevati costi della capacità marginale Deperibilità/Non immagazzinabilità

2 Vendibilità anticipata Stagionalità e prevedibilità Segmentabilità Mutamenti nella Filiera distributiva Le agenzie di viaggio dettaglianti Internet Revolution e fenomeni di disintermediazione...79 Dai CRO, ai CRS agli IDS IDS: la nuova intermediazione on line...88 Un caso italiano: Venere.com...91 Il caso Booking.com: una crescita vertiginosa Parity Rate Ap p l i ca r e u n sistema d i YM 2.1. Valutare e progettare un sistema Implementare un YMS Il modello di YM YM e CRM: una integrazione necessaria Le Persone: una variabile chiave Incentivazione del personale Prezzi, qualità e customer satisfaction Il cliente in secondo piano, il cliente prima di tutto Dalle leve di Marketing alle chiavi di YM C e 4 step di YM D : le chiavi di YM Il processo di gestione della redditività (4F) Forecasting Previsioni ex ante, ex post Lo storico Format Factor: scomposizione e circoscrizione dei fattori Format: struttura di vendita Discriminazioni e impostazioni ex ante Flow management Gestire prenotazioni e information flows Frequenti decisioni operative

3 Feedback Controllo delle performance Feedback ex post e in itinere Percezioni dei clienti e osservazioni dello staff Il comitato di YM Struttura organizzativa Segmentare il mercato 3.1. Criteri di segmentazione Più variabili Requisiti di segmentazione Caratterizzazione Misurabilità Accessibilità Rilevanza economica Soddisfabilità Selezionare i segmenti Dal marketing indifferenziato alla personalizzazione del servizio Pricing 4.1. Introduzione elasticità della domanda: i confini del mercato Strategie di prezzo Prodotti nuovi Penetrazione del mercato (penetration pricing).211 Prezzo di scrematura (skimming pricing) Prestige price Basare i prezzi sui costi Classificazione dei costi Costi diretti Costi indiretti Costi fissi e variabili Configurazioni di costo La determinazione del prezzo di un pacchetto di servizi sulla base dei costi Prezzi in regime di costi variabili prevalenti

4 Break even analysis YM e limiti CostPAR, CostPOR Il margine di contribuzione Basare i prezzi sulla domanda Dalla discriminazione della domanda alla discriminazione tariffaria Principio di massimizzazione dei ricavi regole della discriminazione tariffaria Diffusione di diverse tariffe: la fortuna Discounting Fasce tariffarie e differenziali Rack Rate Standard Corporate Mice Inclusive Tours Tariffe Speciali Discriminazione dei prezzi per prodotti e per linee di prodotto Prodotti esistenti Bundling Basare i prezzi sulla concorrenza Competitive Pricing Chi sono i competitori Azioni e reazioni Guerra dei prezzi Dalla pianificazione alla tattica Dalla segmentazione tariffaria al pricing operativo Stimolare l occupazione Canali distributivi e loro sollecitazione Tipologie di contratto Allotment Vuoto per pieno La competitività Adattamento dei prezzi Markdown pricing: last minute e svendite

5 Prezzi psicologici Prezzi promozionali Every Day Low Price (EDLP) PSM (price sensitivity measurement) Dynamic Pricing Uno, nessuno, centomila prezzi Pricing Mix Pricing interattivo: aste inverse (Reverse Auction) Dynamic pricing e fencing Lo stato dell arte nel settore alberghiero Controllare la domanda: la gestione delle prenotazioni 5.1. Introduzione Customer Mix: Optimum Guest Mix Questioni di incompatibilità Accettare o rifiutare una prenotazione Gestione del rischio: spoilage, spill e overbooking Gestione dell inventario: tipologie di controlli Allocazione preventiva Allocazione separata e statica Dynamic Inventory Nesting: allocazione dinamica in annidamento Annidamento standard Annidamento protettivo Gestione dinamica, flessibile e frequente Strategie di vendita e di allocazione preventiva.336 Domanda < Offerta Domanda Offerta Upselling Bid Price O&D Fencing Giustificare la discriminazione tariffaria Overbooking Una tecnica necessaria Aste inverse di Oversale e compensazioni

6 Overbooking in hotel Affrontare un overbooking Soggetti da evitare Overbooking pianificato Il principio ABC Modelli statici Show Demand: prenotazioni effettivamente onorate Probabilità di show variabile nel tempo Overbooking maximum limit Limite massimo fissando il rischio di scontentare almeno un cliente Esempio esempio Limite massimo fissando la proporzione massima di prenotazioni non soddisfabili Feedback: rilevazioni e analisi dei dati 6.1. Definire gli obiettivi Indici di utilizzazione e di performance degli esercizi ricettivi Flussi turistici Arrivi e partenze Presenze e permanenza media Il tasso di occupazione ARR, ADR, AMR, RevPOR Total RevPOR RevPAR Total RevPAR GOPPAR L indice Yield (RSE) Benchmarking in Hotel Fair Share Market Share MPI ARI RGI Hotel Intelligence

7 7. Metodi quantitativi nel Revenue Management (Ilaria Foroni) 7.1. Introduzione I modelli statici L allocazione delle risorse con due classi tariffarie: il modello di Littlewood EMSR Il modello EMSR-a EMSR versione b Modelli dinamici Il modello dinamico di Lee e Hersh YM e s o l u z i o n i i n fo r m at i c h e: RMS nell industria dell ospitalità 8.1. Introduzione USA: IDeaS Francia: Optims (Amadeus RMS) Integrazione tra PMS e strumenti di Revenue Management Discriminazione di clienti e tariffe Una soluzione italiana: il caso Proxima Service Il PMS: HotelCube RMS: HCI, HotelCube International Il Revenue Management in HCI e-commerce Segmentazione Forecasting Le previsioni in HCI Il metodo del pick up classico Curve cumulative Booking Management e Ottimizzazione Ottimizzazione Nesting Il controllo Postfazione (Ludovic Cacciapaglia) Bibliografia Ringraziamenti