LA CARTA DEI SERVIZI DELLA SOCIETÀ MC-link S.p.A.

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1 LA CARTA DEI SERVIZI DELLA SOCIETÀ MC-link S.p.A. INDICE 1. CARTA DEI SERVIZI L OPERATORE I PRINCIPI FONDAMENTALI EGUAGLIANZA ED IMPARZIALITÀ DI TRATTAMENTO CONTINUITÀ PARTECIPAZIONE, CORTESIA E TRASPARENZA EFFICACIA ED EFFICIENZA TRASPARENZA DELLE CONDIZIONI CONTRATTUALI GLI IMPEGNI FATTURAZIONE, MODALITÀ DI PAGAMENTO E RECESSO ANTICIPATO CONSUMI RECESSO ANTICIPATO ADEGUAMENTO CONTRATTUALE ALLA VIGENTE NORMATIVA GESTIONE RECLAMI E SEGNALAZIONI TASSO DI CONTESTAZIONE DEGLI ADDEBITI TEMPI DI ATTIVAZIONE, DI GESTIONE DEI GUASTI E PENALI PREVISTE PER L OPERATORE PROCEDURA DI SEGNALAZIONE GUASTI INDENNIZZI E RIMBORSI PROTEZIONE DEI DATI PERSONALI - RISERVATEZZA DELLE INFORMAZIONI INSERIMENTO DEI DATI PERSONALI NELLA BASE DI DATI UNICA DBU SERVIZI OFFERTA DEI SERVIZI VOCE AD ACCESSO DIRETTO OFFERTA DEI SERVIZI VOCE AD ACCESSO INDIRETTO SERVIZI DI ACCESSO AD INTERNET DIAL UP xdsl OFFERTA DI SERVIZI SU NUMERAZIONI NON GEOGRAFICHE TUTELA DEI DIRITTI INFORMAZIONI AI CLENTI E SOSPENSIONE DEI SERVIZI STANDARD DI QUALITÀ VERIFICA E CONTROLLO VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI OFFERTI CONTINUITA DEL SERVIZIO TASSO DI EFFICACIA DELLA RETE ALLEGATO A Obiettivi di Qualità dei servizi di access ad Internet da pstazine fissa ALLEGATO B Obiettivi di Qualità dei servizi di telefnia vcale fissa ALLEGATO C Obiettivi di Qualità dei servizi telefnici di cntatt (call center) MC-link S.p.A. Sede Direzinale e Amministrativa: Via Carl Perrier 9/a Rma - tel fax Sede Legale: Via Fersina Trent - tel fax Reg. Imprese di Trent n REA P. IVA e C. F Cap. sc ,75 i.v.

2 1. CARTA DEI SERVIZI PREMESSA La presente Carta dei Servizi è stata redatta in base ai principi espressi dalla Direttiva del Presidente del Cnsigli dei Ministri del 27 gennai 1994 a cui deve unifrmarsi, in generale, l ergazine dei servizi pubblici e recepita, cn successive dispsizini, dall Autrità per le Garanzie nelle Cmunicazini cn Delibera n. 179/03/CSP e, cn le Delibere n. 254/04/CSP, 131/06/CSP, 79/09/CSP e successivi emendamenti, in materia di Qualità e Carte dei Servizi di Cmunicazini Elettrniche.. Alla Carta dei Servizi si affiancan le Cndizini Generali di Cntratt, che disciplinan i rapprti cntrattuali in essere cn la nstra Clientela Cnsumer e Business secnd il dettat D.lgs. 6 ttbre 2005 n. 206, relativ alla prtezine dei cnsumatri in materia di cntratti a distanza, ricnscend al cnsumatre il diritt di recess in cnfrmità a quant previst dal D.L n. 7, cnvertit in legge, cn mdificazini, dall'art. 1 legge 2 aprile 2007, n. 40 La Carta dei Servizi è raggiungibile cn link dirett dalla pagina E a dispsizine per gni tip di infrmazine legata alla Carta dei Servizi, il Custmer Care, accessibile tramite il numer verde da rete fissa da rete mbile. (rari help desk: Lunedì-Sabat dalle re 8:30 alle re 21:30 - rari lavrativ di ripristin guasti: Lunedì-Venerdì dalle re 9 alle re 18 - sn esclusi i festivi infrasettimanali). 2. L OPERATORE MC-link S.p.A., cn sede legale a Trent, Via Fersina 23 e Sede Direzinale e Amministrativa a Rma, Via Carl Perrier 9/a, è un peratre di telecmunicazini che si prpne di frnire servizi di cmunicazine sempre più evluti ed interessanti per il mercat nazinale e internazinale. A partire dal 1999 MC-link ha ttenut dall Autrità per le Garanzie nelle Cmunicazini e dal Minister dell Svilupp Ecnmic i seguenti titli Autrizzatri per Reti e Servizi di Cmunicazini Elettrniche: (i) Licenza individuale per l installazine e la frnitura di reti di telecmunicazini aperte al pubblic ; (ii) Licenza individuale per la prestazine del servizi di telefnia vcale ; (iii) Autrizzazine Generale per la frnitura di servizi di cmunicazine su frequenze pubbliche cndivise R-LAN peranti nelle bande a 2,4 e 5 Ghz ; (iv) Autrizzazine Internet Prvider; (v) Autrizzazine per Servizi di Cmunicazine Vcale Nmadici Per maggiri infrmazini su MC-link è a dispsizine della Clientela il sit web 1La chiamata al numer è cmunque gratuita se effettuata da una numerazine gegrafica MC-link attribuita al cliente per il servizi telefnic. Pag. 2 di 19

3 3. I PRINCIPI FONDAMENTALI L ergazine dei servizi da parte di MC-link avviene nel rispett dei principi di eguaglianza ed imparzialità di trattament, nella garanzia di un servizi cntinuativ, nella partecipazine dei Clienti alla prestazine del servizi, nel perseguiment di biettivi di efficienza ed efficacia EGUAGLIANZA ED IMPARZIALITÀ DI TRATTAMENTO MC-link frnisce i prpri servizi nel rispett di regle che sn uguali per tutti: nn sn fatte differenze né discriminazini, in base al sess, alla religine, alla razza, alla lingua, alle pinini plitiche. MC-link si impegna, quindi, a garantire, nei limiti territriali della licenza individuale a lei rilasciata, parità di trattament a parità di cndizini del servizi ffert. Particlare attenzine sarà tuttavia riservata, nella gestine dei rapprti, a quei sggetti appartenenti a fasce svantaggiate e debli della pplazine. L attività di MC-link si ispira inltre a criteri di biettività, giustizia ed imparzialità ed è prpri in funzine di tali principi che MC-link si impegna ad interpretare le single clausle delle cndizini generali di frnitura del servizi e le nrme dettate in materia CONTINUITÀ MC-link si impegna a garantire un servizi cntinuativ e reglare, tranne i casi di interruzine dvuti a frza maggire indispensabili per effettuare interventi di manutenzine rdinaria e strardinaria nei sistemi gestinali e di rete e, cmunque, in gni cas in cui ciò si renda necessari a frnte di giustificate mtivazini. Qualra il servizi dvesse essere sspes, MC-link si impegna a ridurre al minim i tempi di disservizi e i disagi causati ai Clienti, infrmandli, qualra vviamente le sia pssibile, di quand il servizi verrà sspes e, cnseguentemente, di quand riprenderà il funzinament cesserà la situazine di funzinament irreglare PARTECIPAZIONE, CORTESIA E TRASPARENZA Al fine di favrire l interazine cn i prpri Clienti MC-link garantisce che ciascun Cliente pssa esercitare il diritt di access alle infrmazini che l riguardan. Per miglirare la frnitura del servizi, ciascun Cliente assciazine di cnsumatri può prdurre dcumenti, prspettare sservazini, frmulare suggerimenti. Tale materiale verrà adeguatamente cnsiderat e valutat da MC-link; sarà quindi premura della scietà dare riscntr agli eventuali reclami suggerimenti a lei indirizzati nell biettiv primari di imprntare la prpria attività a criteri di crtesia, chiarezza, crrettezza e trasparenza. 3.4 EFFICACIA ED EFFICIENZA Sempre tra gli biettivi primari di MC-link vi è il cntinu miglirament dell efficienza e dell efficacia dei servizi fferti, mediante l adzine delle sluzini tecnlgiche, rganizzative e prcedurali più funzinali a tale scp TRASPARENZA DELLE CONDIZIONI CONTRATTUALI In ttemperanza al principi di libera determinazine, la stipula del cntratt di frnitura del servizi, la facltà di esercizi del recess, le variazini cntrattuali anche per includere d escludere la frnitura di un servizi supplementare di altre prestazini aggiuntive sn resi ugualmente accessibili e praticabili, attravers prcedure semplici, chiare, ed equilibrate. Pag. 3 di 19

4 4. GLI IMPEGNI MC-link si impegna a : attivare tutti i servizi fferti secnd le Cndizini generali di Cntratt, cnsegnate al Cliente in ccasine della sttscrizine cmunque a quest rese nte mediante pubblicazine e cnseguente facltà di presa visine direttamente nel sit Internet di MC-link; frnire un servizi telefnic gratuit attravers il Numer Verde , al quale il Cliente può rivlgersi per chiedere infrmazini circa i diversi servizi ergati, le cndizini ecnmiche, segnalare disservizi e richiedere assistenza. Mettere a dispsizine anche una casella di psta elettrnica (reclami@mclink.it) a cui è pssibile rivlgersi per chiedere infrmazini e fare le segnalazini di cui spra; mettere a dispsizine del Cliente una prcedura gratuita di cnciliazine cncrdata cn le principali Assciazini dei Cnsumatri per la risluzine dei reclami, allrquand, all esit degli stessi, il Cliente ritenga ancra di nn essere sddisfatt; garantire nei rapprti cn la Clientela, attravers tutt il prpri persnale dipendente, rispett e crtesia e, inltre, ad agevlarla nell esercizi dei prpri diritti e nell adempiment degli bblighi. I dipendenti sn in tal sens tenuti ad indicare le prprie generalità; inviare la fattura cntenente le infrmazini necessarie e, a richiesta, la dcumentazine delle cmunicazini effettuate nel perid di riferiment cnfrmemente a quant previst dal Decret legislativ 30 giugn 2003, n. 196 e successive deliberazini, e dall autrizzazine del Garante della Privacy del 13/03/2008; dare immediata cmunicazine di gni mdifica delle cndizini ecnmiche e tecniche di fferta, all intern della fattura, ppure, attravers il prtale attravers il Servizi di Custmer Care; inserire gratuitamente e mdificare, nei tempi tecnici, sulla base delle indicazini del Cliente, i dati identificativi nella banca dati che include i numeri degli abbnati ai servizi di tutti gli peratri di telefnia fissa e mbile attivi sul territri nazinale ed i relativi elementi identificativi in cnfrmità alle dispsizini relative al trattament dei dati persnali utilizzati per la frmazine di elenchi telefnici generali e per la prestazine dei relativi servizi di infrmazine all utenza (in adempiment alle Delibere dell Autrità per le Garanzie nelle Cmunicazini n. 36/02/CONS e n. 180/02/CONS); inltrare le cmunicazini al Cliente in via preferenziale per iscritt ed inviarle unitamente alle fatture. Esse ptrann anche essere effettuate mediante l invi di un dcument scritt separat, vver via fax, mediante psta elettrnica e si intenderann cnsciute se inviate all ultim indirizz numer di telefax indirizz di psta elettrnica res nt dal Cliente. Le cmunicazini al Cliente ptrann essere altresì frnite attravers adeguate campagne infrmative utilizzand a tale scp i più diffusi mezzi di infrmazine; curare la manutenzine delle apparecchiature cncesse in cmdat, la riparazine e l eventuale sstituzine di quelle che dvesser risultare malfunzinanti. Per i malfunzinamenti che richiedesser tuttavia un perid superire a trenta girni per la lr eliminazine, il Cliente ptrà richiedere di essere infrmat circa l stat di avanzament della pratica. La riparazine dei guasti avverrà gratuitamente ad eccezine che per i guasti imputabili direttamente indirettamente a dl clpa da parte del Cliente, ascrivibili a difetti di funzinament di impianti terminali utilizzati dal medesim. Qualsiasi intervent cncernente il funzinament delle apparecchiature e del servizi dvrà essere eseguit esclusivamente da MC-link da terzi incaricati da quest ultima. Per cnsentire l effettuazine delle verifiche ad impiant e apparecchiature relative esclusivamente alla frnitura del servizi, il Cliente dvrà cnsentire l access ai prpri lcali ai tecnici MC-link ai terzi da questa incaricati. Per i clienti ad "access Pag. 4 di 19

5 indirett" (Carrier Preselectin), ciè servizi indirett di altr peratre di access, i tempi di riferiment sn indicativi e sn sggetti alle variazini dell peratre di access terz (tempi tecnici di ripristin) cme indicat in allegat "A"; frnire la più cmpleta cllabrazine alle Autrità pubbliche cmpetenti per l accertament di eventuali atti e cmprtamenti illeciti; cnfrmemente a quant previst dalle delibere dell Autrità per le Garanzie nelle Telecmunicazini n. 418/07/CONS e 97/08/CONS, 201/08/CONS e 348/08/CONS, (i) mettere autmaticamente a dispsizine del Cliente, senza alcun cst aggiuntiv al mment della cnclusine del cntratt, l sbarrament selettiv permanente di chiamata, salva cntraria ed espressa vlntà dell stess manifestata alla MC-link; (ii) rendere dispnibile al Cliente il P.I.N. (mediante appsita cmunicazine riservata), in cas di richiesta da parte di quest ultim dell attivazine, invece che del servizi di sbarrament autmatic di cui spra, del servizi di sbarrament selettiv delle chiamate in uscita in una delle due pzini, previste dall Autrità per le Garanzie nelle Telecmunicazini, denminate rispettivamente blcc selettiv di chiamata a PIN blcc selettiv di chiamata cn PIN per i servizi a svrapprezz ; vver mettere a dispsizine del cliente una prcedura web riservata per la gestine autnma in temp reale di blcchi ttali parziali e del P.I.N. agevlare la fruizine dei servizi di telecmunicazine dalla stessa fferti da parte delle categrie di utenti disabili, cnfrmemente alla Delibera 514/07/CONS dell Autrità per le Garanzie nelle Cmunicazini e nel rispett delle mdalità ivi previste. 5. FATTURAZIONE, MODALITÀ DI PAGAMENTO E RECESSO ANTICIPATO Per i servizi usufruiti il Cliente riceverà da MC-link fatturazini cmmisurate alle tariffe in vigre al mment della sttscrizine del cntratt in base a quelle successivamente aggirnate. In cnfrmità all articl 7 dell allegat A alla Delibera 179/2003 al Cliente sarann inviate le fatture emesse a titl di crrispettiv dei servizi cntrattuali almen 15 (quindici) girni prima della data di scadenza del pagament. Per i servizi il cui pagament avviene mediante mdalità anticipate (c.d. pre-pagat), il Cliente dvrà crrispndere a MC-link il crrispettiv stabilit sulla base delle tariffe accettate dal Cliente al mment della sttscrizine del relativ cntratt. Pssn essere addebitate al Cliente le spese di incass e invi fattura nei limiti previsti dalla legislazine vigente. Per i casi di inadempiment ritardat pagament verrann addebitati al Cliente interessi a titl di indennizz in cnfrmità ed applicazine della dispsizine di cui all art. 7, cmma terz, della Delibera n. 179/03/CSP MC-link si riserva in gni cas il diritt di mdificare le specifiche tecniche dei servizi, aggirnare i crrispettivi, nnché variare le Cndizini Generali di cntratt, per spravvenute e cmprvate esigenze tecniche, ecnmiche e gestinali, che dvrann essere specificamente indicate nella cmunicazine da inviarsi al Cliente cn le mdalità già descritte. Quand la mdifica cmprti un aument del prezz dei servizi di altri neri ecnmici a caric del Cliente, esse avrann efficacia sl dp il decrs del termine di trenta (30) girni dal riceviment della cmunicazine da parte del Cliente. In tal cas, peraltr, il Cliente, entr tale termine di trenta (30) girni, ptrà esercitare il su diritt di recess, ai sensi dell art.4, prim cmma della Delibera 418/06/CONS e successivi emendamenti, mediante cmunicazine scritta a MC-link a mezz lettera raccmandata A.R., da spedire alla sede Direzinale ed Amministrativa di MC-link. In mancanza, le variazini si intendn accettate dal Cliente. Pag. 5 di 19

6 Qualsiasi crrispettiv deve essere intes al lrd di IVA CONSUMI Nell ambit delle attività di fatturazine, MC-LINK cnsente ai Clienti di fruire dei seguenti servizi di cntrll e mnitraggi del traffic fnia e dati: cntrll del livell dei cnsumi derivanti dall'us del servizi ggett del cntratt mediante access al Prtale Utente dal sit web ; il cliente può in gni mment prendere visine via web dei dettagli del traffic telefnic. Cntrll e mnitraggi in cas di traffic anmal - quale strument di aut tutela MC-link fissa un limite di credit basat sul prfil del cliente e sulle mdalità di pagament, l'entità del quale può essere, su richiesta, cmunicat al cliente; nel cas di vlumi di traffic anmal, MC-link si riserva la facltà di prcedere alla limitazine e/ alla sspensine parziale dei servizi fin al pagament della relativa fattura dei cnsumi da fatturare ed alla cnseguente reintegrazine del credit RECESSO ANTICIPATO - ADEGUAMENTO CONTRATTUALE ALLA VIGENTE NORMATIVA In cerenza cn la nrmativa vigente, le cndizini di recess valide per gli accessi xdsl asimmetrici sn: il cliente cnsumatre ptrà richiedere in qualsiasi mment la cessazine dell'access xdsl asimmetric cn un preavvis di 30 girni; al fine di cprire i csti che MC-link sstiene nei casi di disattivazine del servizi xdsl asimmetric, sarà intrdtt per le disattivazini richieste prima della prevista scadenza dell'annualità in crs, un cst di disattivazine pari a 49,00 + iva una tantum ; il cst di disattivazine di 49,00 + iva sarà addebitat per i cntratti in essere a partire dal 01/10/ GESTIONE RECLAMI E SEGNALAZIONI Il Cliente può presentare eventuali reclami relativi al mancat rispett delle cndizini cntrattuali degli impegni cntenuti nella presente Carta dei Servizi. Tali reclami pssn essere prtati a cnscenza di MC-link verbalmente, per iscritt, via fax, via psta elettrnica telefnicamente. Il reclam dvrà essere cnfermat mediante lettera raccmandata A.R. che dvrà pervenire entr 30 gg. Dp la presentazine del reclam, al Cliente verrà cmunicat il nminativ del sggett respnsabile per cnt di MC-link dell indagine relativa alla segnalazine effettuata, il quale diverrà su dirett referente. Il Cliente è infrmat del fatt che mediante tali riferimenti l stess ptrà ttenere aggirnamenti relativamente all stat della prcedura di reclam apert. MC-link si impegna in gni cas a garantire una rapida ed esauriente valutazine dei reclami pervenuti ed una, per quant pssibile, sllecita rispsta ai Clienti all esit dell istruttria; il termine per la definizine dei reclami, nn sarà superire ai trenta (30) girni dal riceviment del reclam stess. MC-link cmunica al Cliente l esit del reclam. In cas di accgliment del reclam, MC-link indicherà i prvvedimenti le misure adttate, a sddisfazine del cliente, per rimuvere le irreglarità riscntrate e per il ristr dei pregiudizi arrecati. In cas di rigett, la rispsta al reclam è in frma scritta, è adeguatamente mtivata ed indica gli accertamenti cmpiuti. All esit degli stessi, ve il Cliente nn sia ancra sddisfatt, ptrà attivare gratuitamente una prcedura cnciliativa cncrdata cn le principali Assciazini dei Cnsumatri vlta a riesaminare la fattispecie; per Pag. 6 di 19

7 attivare l iter della cnciliazine è sufficiente cmpilare il mdul prestampat mdul di cnciliazine, reperibile sul sit dell Autrità per le Garanzie nelle Cmunicazini alla pagina Il Cliente è infrmat del fatt che la risluzine delle cntrversie tra MC-link e la Clientela, ad eccezine di quelle aventi ad ggett il mancat pagament del servizi per il quale nn sia stata sllevata alcuna cntestazine, è subrdinata, cnfrmemente a quant previst dalla delibera n. 173/07/CONS e dai sui allegati, all esperiment di un tentativ di cnciliazine. Tale tentativ di cnciliazine dvrà essere attivat ex art. 3 dell Allegat A della delibera 173/07/CONS, prima ancra di adire il giudice rdinari e pena l imprcedibilità del medesim ricrs in via giurisdizinale, dinanzi al C.re.cm cmpetente per territri munit di delega a svlgere la funzine cnciliativa vver, in difett di delega, dinanzi agli altri rganismi indicati nell art. 13 della predetta delibera. Il Cliente ptrà in gni cas cnsultare, per gni più cmpleta infrmazine al riguard nnché per avere l elenc dei Cmitati Reginali delle Cmunicazini ve è esperibile il tentativ suddett, l indirizz In cas di crretta e tempestiva instaurazine secnd le indicazini spra frnite di una prcedura di reclam vver di risluzine della cntrversia, il Cliente è in gni cas infrmat del fatt che l stess ptrà sspendere il pagament del servizi cntestat e che in tale iptesi MC-link si asterrà dal sspendere il predett servizi per tutt il perid di pendenza della prcedura instaurata, fin alla sua cnclusine, cmpresi gli intervalli di temp intercrrenti tra le diverse prcedure per la durata massima di sei (6) mesi dalla cnclusine della prcedura di reclam di cnciliazine; entr tale termine, in gni cas, dvrà essere inltrata la dmanda per la successiva prcedura di cnciliazine di definizine. In cas di denuncia di frde avente ad ggett l'us indebit, da parte di terzi, del cllegament di rete, presentata dal Cliente all Autrità cmpetente nelle frme previste dalla nrmativa vigente, i pagamenti relativi al sl traffic denunciat in md specific cme di rigine fraudlenta pssn essere sspesi fin alla definizine del prcediment. In cas di frde accertata per fatti che in alcun md vedn cinvlta una respnsabilità (civile) del Cliente, i pagamenti effettuati sn rimbrsati TASSO DI CONTESTAZIONE DEGLI ADDEBITI MC-link si impegna a mantenere il tass di cntestazine degli addebiti ad un livell inferire al 2,5% TEMPI DI ATTIVAZIONE, DI GESTIONE DEI GUASTI E PENALI PREVISTE PER L OPERATORE Per l'attivazine del servizi ADSL, valgn i seguenti tempi di cnsegna (girni slari intercrrenti tra la data di ricezine del cntratt firmat e la data di evasine dell'rdine): Tabella A1 75% dei casi 95% dei casi 100% dei casi 30gg 45gg 60gg a. Penali a caric di MC-link sui tempi di attivazine MC-link farà quant raginevlmente esigibile per garantire la reglare cnsegna del fluss dati e l'attivazine della linea, salvi i casi di interruzini indispnibilità derivanti da necessità di manutenzine eventi dipendenti da terze parti. In dipendenza da quant stabilit nel cmma precedente, per gni girn di ritard sull'attivazine, successiv al 60, MC-link ricnsce un rimbrs pari al 100% del canne Pag. 7 di 19

8 girnalier (mensile/girni mese), al raggiungiment del 15 girn successiv al 60 MC-link ricnsce un rimbrs pari al 100% del canne mensile. b. Penali a caric di MC-link sui tempi di risluzine guasti Ferm restand quant stabilit nel cmma precedente, MC-link si impegna a fare quant raginevlmente esigibile per ripristinare il 90% dei guasti che rendn indispnibile il servizi al cliente entr due girni lavrativi dalla presa in caric del guast. In dipendenza di quant stabilit al precedente cmma, per gni girn di guast successiv al secnd MC-link ricnsce un rimbrs pari al 100% del canne girnalier (mensile/girni mese). Al raggiungiment del 15 girn successiv al secnd, MC-link ricnsce un rimbrs pari al 100% del canne mensile. In gni cas, il ttale cmplessiv delle penali, in cas di più guasti sulla singla linea, nn può superare il 40% del canne annuale per gni ann. Per l'attivazine del servizi SHDSL, valgn i seguenti tempi di cnsegna (girni slari intercrrenti tra la data di ricezine del cntratt firmat e la data di evasine dell'rdine): Tabella A2 75% dei casi 95% dei casi 100% dei casi 30gg 45gg 60gg c. Penali a caric di MC-link sui tempi di attivazine MC-link farà quant raginevlmente esigibile per garantire la reglare cnsegna del fluss dati e l'attivazine della linea, salvi i casi di interruzini indispnibilità derivanti da necessità di manutenzine eventi dipendenti da terze parti. In dipendenza da quant stabilit nel cmma precedente, per gni girn di ritard sull'attivazine, successiv al 60, MC-link ricnsce un rimbrs pari al 100% del canne girnalier (mensile/girni mese), al raggiungiment del 15 girn successiv al 60 MC-link ricnsce un rimbrs pari al 100% del canne mensile. d. Penali a caric di MC-link sui tempi di risluzine guasti Ferm restand quant stabilit nel cmma precedente, MC-link si impegna a fare quant raginevlmente esigibile per ripristinare il 95% dei guasti che rendn indispnibile il servizi al cliente entr due girni lavrativi dalla presa in caric del guast. In dipendenza di quant stabilit al precedente cmma, per gni girn di guast successiv al secnd MC-link ricnsce un rimbrs pari al 100% del canne girnalier (mensile/girni mese). Al raggiungiment del 15 girn successiv al secnd, MC-link ricnsce un rimbrs pari al 100% del canne mensile. In gni cas, il ttale cmplessiv delle penali, in cas di più guasti sulla singla linea, nn può superare il 40% del canne annuale per gni ann. Per l'attivazine del servizi CDN e di linee equiparabili (Simmetriche EFM, Simmetriche IMA, Leased Line) valgn i seguenti tempi di cnsegna (girni slari intercrrenti tra la data di ricezine del cntratt firmat e la data di evasine dell'rdine): Pag. 8 di 19

9 Tabella A3 75% dei casi 95% dei casi 100% dei casi 60gg 75gg 90gg e. Penali a caric di MC-link sui tempi di attivazine MC-link farà quant raginevlmente esigibile per garantire la reglare cnsegna del fluss dati e l'attivazine della linea, salvi i casi di interruzini indispnibilità derivanti da necessità di manutenzine eventi dipendenti da terze parti. In dipendenza da quant stabilit nel cmma precedente, per gni girn di ritard sull'attivazine, successiv al 90, MC-link ricnsce un rimbrs pari al 100% del canne girnalier (mensile/girni mese), al raggiungiment del 15 girn successiv al 90 MC-link ricnsce un rimbrs pari al 100% del canne mensile. f. Penali a caric di MC-link sui tempi di risluzine guasti Ferm restand quant stabilit nel cmma precedente, MC-link si impegna a fare quant raginevlmente esigibile per ripristinare il 98% dei guasti che rendn indispnibile il servizi al cliente entr due girni lavrativi dalla presa in caric del guast. In dipendenza di quant stabilit al precedente cmma, per gni girn di guast successiv al secnd MC-link ricnsce un rimbrs pari al 100% del canne girnalier (mensile/girni mese). Al raggiungiment del 15 girn successiv al secnd, MC-link ricnsce un rimbrs pari al 100% del canne mensile. In gni cas, il ttale cmplessiv delle penali, in cas di più guasti sulla singla linea, nn può superare il 40% del canne annuale per gni ann. 6.3 PROCEDURA DI SEGNALAZIONE GUASTI In cas di indispnibilità della linea, il cliente cntatta telefnicamente il servizi assistenza chiamand il numer verde da rete fissa da rete mbile. (rari help desk: Lunedì-Sabat dalle re 8:30 alle re 21:30 - rari lavrativ di ripristin guasti: Lunedì-Venerdì dalle re 9 alle re 18 - sn esclusi i festivi infrasettimanali). La chiamata deve essere effettuata dalla sede dve è cllegata la linea sulla quale si intende segnalare il disservizi. L'peratre che riceve la chiamata esegue immediatamente una diagnsi di prim livell sulla cntinuità della cnnessine, verifica tutte le cnfigurazini ed effettua una serie di test cn la cllabrazine del cliente. Nel cas l'intervent nn sia rislutiv l'peratre passa al secnd livell di intervent estendend i cntrlli sull'intera infrastruttura di MC-link cinvlgend i tecnici di rete. Qualra il prblema sia ricnducibile alla struttura stt il cntrll dirett di MC-link, l'intervent è immediat e l'peratre è in grad di frnire al cliente le adeguate infrmazini sui tempi di risluzine. 2 La chiamata al numer è gratuita se effettuata da una numerazine gegrafica MC-link attribuita al cliente per il servizi telefnic. Pag. 9 di 19

10 Nel cas il prblema rilevat risultasse attribuibile alla rete privata del cliente cmunque alla struttura stt il su dirett cntrll, l'peratre richiede all'amministratre della rete lcale del cliente il distacc della rete e l'esecuzine di alcuni test cn l'impieg di una sla pstazine per verificare il crrett funzinament della linea. Una vlta eseguiti tutti i cntrlli, se venisse rilevat che il guast è imputabile alla struttura di Rete di un peratre terz (ad esempi Telecm Italia), MC-link avvia immediatamente tutte le prcedure previste dal prtcll guasti del Gestre stess, segnaland il disservizi all'uffici prepst e mettendsi a dispsizine dell staff tecnic di cmpetenza per eseguire tutte le verifiche previste dalla prcedura. Una vlta individuata la natura del disservizi, il guast viene ufficialmente pres in caric dall peratre di Rete terz e l staff tecnic di MC-link resta in attesa della segnalazine di "chiusura guast". Pervenuta la segnalazine di chiusura guast, l'peratre di MC-link cntatta il cliente per ripetere tutte le verifiche di prim livell. Verificat il crrett funzinament della linea, il guast viene definitivamente chius. Nel cas, invece, l'esit delle verifiche fsse negativ, l'peratre di MC-link respinge la chiusura dand ulterire cntinuità all'intervent dell staff tecnic del Gestre di Rete, ritrnand in attesa della successiva segnalazine di chiusura guast. Le verifiche devn essere eseguite nelle 5 re successive alla segnalazine di chiusura guast altrimenti l'eventuale persistenza del disservizi dvrà essere segnalata al Gestre di Rete cn una nuva prcedura. 7. INDENNIZZI E RIMBORSI Attivazine del servizi telefnic: l attività di attivazine della linea di access è espletata entr 60 girni, fatti salvi i casi di eccezinale difficltà tecnica; l attivazine del servizi telefnic è immediata a seguit della prcedura n line che il cliente esegue in ttale autnmia. In cas di mancat funzinament della prcedura e di mancat rispett dei previsti tempi di attivazine di riattivazine del servizi telefnic, il Cliente può richiedere a MC-link un indennizz pari a 5 in cas di abbnament residenziale e di 10 in cas di abbnament stipulat da aziende, per gni girn di ritard, cn un indennizz massim di dieci (10) girni per entrambe le tiplgie di cntratt. Cambi numer telefnic del Cliente (per i sli Clienti ad access dirett) per prblemi cntingenti tecnici e/ di gestine delle risrse di numerazine: il Cliente riceverà un preavvis di nvanta girni; in cas di mancat rispett del termine di preavvis, al Cliente verrà ricnsciut, se richiest, un indennizz pari a 3 in cas di abbnament residenziale per gni girn lavrativ di ritard fin ad un massim di 30 pari a 5 in cas di abbnament stipulat da aziende per gni girn lavrativ di ritard fin ad un massim di 50. Errre e/ missine da parte di MC-link nell'inseriment in elenc della rete di appartenenza del nme del numer telefnic, vver delle altre infrmazini indicate nei relativi mduli e a frnte delle quali il Cliente ha richiest espressamente la lr pubblicazine: il Cliente avrà diritt, su richiesta, ad un indennizz pari a 25 in cas di abbnament residenziale e di 75 in cas di abbnament stipulat da aziende; l infrmazine verrà cmunque frnita in maniera crretta dai servizi "infrmazini elenc abbnati", successivamente alla segnalazine da parte del Cliente al Servizi Clienti; Riparazine dei guasti: il Cliente dvrà tempestivamente segnalare malfunzinamenti che impediscn l us del servizi secnd quant indicat al precedente punt 6.3. Gli indennizzi sarann quantificati secnd quant indicat in termini di penali al punt 6.2 Pag. 10 di 19

11 La prcedura di rimbrs, in dipendenza di quant descritt, in particlare per i ritardi di attivazini dei guasti su linee xdsl, il cliente richiede a MC-link, a mezz fax raccmandata, la crrespnsine delle penali per il mancat rispett dei termini di cnsegna del servizi risluzine dei guasti. MC-link esprime il su benestare, previa verifica di cngruenza, e prcede cn le relative cmpensazini dei crediti direttamente cn il rimbrs. 8. PROTEZIONE DEI DATI PERSONALI RISERVATEZZA DELLE INFORMAZIONI MC-link garantisce il rispett delle dispsizini in materia di trattament dei dati persnali, garantisce di adttare gni misura tecnica ed rganizzativa indispensabile per salvaguardare la tutela e la riservatezza dei dati in su pssess; assicura infine che il prpri persnale è perfettamente a cnscenza di tale nrmativa essend stat adeguatamente frmat e scelt per capacità, affidabilità e discrezinalità. Il Cliente è stat infrmat da MC-link che i dati persnali frniti dal Cliente sarann ggett di trattament nel rispett della nrmativa vigente e al fine della ergazine dei Servizi ggett del cntratt da lui sttscritt. Il trattament dei dati da parte di MC-link garantirà la massima riservatezza sui dati del Cliente, che nn verrann cmunicati a terzi salv quelli specificati di seguit cmunque diffusi per scpi diversi da quelli espressamente previsti dal cntratt. La finalità del trattament di tali dati è quella di individuare il fruitre dei Servizi e renderne effettiva l ergazine, cntabilizzare gli imprti relativi e frnire gni necessaria ed pprtuna infrmazine al Cliente in relazine alla gestine del rapprt cntrattuale e ai servizi attualmente fferti che si renderann dispnibili in futur. I dati, dp essere stati trasfrmati in frma annima, ptrann essere altresì elabrati a fini statistici. L utilizzazine dei dati è strettamente funzinale all esecuzine degli bblighi cntrattuali. I dati del Cliente sarann archiviati in frma cartacea e autmatizzata e cnservati press la sede di MC-link, cn predispsizine di idnee misure di sicurezza, tali da garantire la tutela e la massima riservatezza di tali dati, che verrann adeguate nel temp, in cnfrmità alla legge e alla evluzine tecnica del settre. Il Cliente è inltre cnsapevle che i sui dati ptrann essere trasferiti anche elettrnicamente da parte di MC-link ad altri sggetti, persne fisiche e/ giuridiche che frniscn servizi necessari all svlgiment della attività di MC-link, e pertant a sggetti autrizzati all asslviment degli bblighi cntrattuali, identificati ai sensi di legge e resi edtti dei vincli impsti dal Decret legislativ 30 giugn 2003, n. 196, quali in particlare: (vi) tutte le scietà del grupp MC-link che cmunque utilizzin legittimamente il marchi MC-link; (vii) scietà specializzate nel trattament gestinale ed perativ del credit cmmerciale da ergare a clienti, anche ptenziali, di MC-link, vver nell espletament delle prcedure previste dal Decret legislativ in relazine all esecuzine del presente Cntratt. I dati persnali relativi al traffic del Cliente, trattati per inltrare chiamate e memrizzati da MC-link, salv gli bblighi derivanti dalle nrme di rdine pubblic, sarann cancellati resi annimi al termine della chiamata, fatt salv il trattament finalizzat alla fatturazine vver ai pagamenti tra frnitri di reti in cas di intercnnessine necessari in riferiment a cntrversie di MC-link e il Cliente. Per le medesime finalità ptrann essere sttpsti a trattament i dati cncernenti: (viii) (i) il numer l identificazine del Cliente; (ix) (ii) l indirizz e il tip di Servizi frnit al Cliente; (x) (iii)il numer degli abbnati chiamati; (xi) (iv) il numer ttale delle unità temprali da cnsiderare nel perid di fatturazine; Pag. 11 di 19

12 (xii) (v) il tip, l ra di inizi e la durata delle chiamate effettuate e il vlume dei dati trasmessi; (xiii) (vi) la data della chiamata dell utilizzazine dei Servizi; (xiv) (vii) altre infrmazini cncernenti i pagamenti. Il trattament dei dati relativi al traffic e alla fatturazine sarà cnsentit unicamente agli incaricati di MC-link che si ccupan della fatturazine della gestine del traffic, di analisi per cnt dei Clienti, dell accertament di frdi della cmmercializzazine dei servizi di telecmunicazine di MC-link. In gni cas, il Cliente ha i diritti previsti dal Decret legislativ 30 giugn 2003, n. 196 e, in particlare, può ttenere in qualsiasi mment l aggirnament, la rettifica la cancellazine dei dati che l riguardan INSERIMENTO DEI DATI PERSONALI NELLA BASE DI DATI UNICA DBU MC-link si impegna ad infrmare il Cliente del diritt di scelta di essere inserit men negli elenchi telefnici e circa le mdalità dell inseriment, della mdifica, dell utilizz e della cancellazine dei dati persnali. Ove il Cliente abbia prestat il prpri cnsens all inseriment nella base di dati unica (DBU) e negli elenchi telefnici (sia cartacei sia su supprti infrmatici) cn la cmpilazine dell appsit mdul, MC-link prvvederà ad inserire i sui dati autrizzati nel suddett DBU; il Cliente è infrmat del fatt che le attuali mdalità di pubblicazine dati nel DBU nn prevedn una distinzine delle linee fax dalle linee vce; l inseriment avverrà nel rispett delle cndizini indicate nella richiesta scritta e nei tempi tecnici necessari. MC-link nn assume l bblig di sttscrivere accrdi cn sggetti terzi per la pubblicazine di elenchi telefnici. Qualra MC-link decidesse cmunque di addivenire alla stipula di tali accrdi, nn sarà tuttavia tenuta a scegliere per la pubblicazine di tali elenchi sggetti di primari riliev nel settre. La pubblicazine degli elenchi telefnici (sia in presenza di accrdi cn MC-link, sia in difett di essi) avviene peraltr secnd tempi che sn decisi in via esclusiva dai sggetti che prvvedn alla stessa e sulla base di lr specifiche esigenze lavrative in merit alle quali MC-link nn può in alcun md incidere. MC-link nn assume dunque alcun impegn in rdine alla tempistica di inseriment dei dati persnali del Cliente negli elenchi che verrann pubblicati. E pssibile ttenere l missine dell indicazine dell indirizz del nme per estes. 9. SERVIZI 9.1. OFFERTA DEI SERVIZI AD ACCESSO DIRETTO MC-link crea un access dirett vers tutte le aziende e le famiglie, prpnendsi cme unic peratre per tutte le esigenze di cmunicazine riuscend ad ffrire, attravers le ptenzialità e la qualità della larga banda e della rete in fibra ttica ( ULL) di MC-link, una trasmissine ad alta velcità di dati, vide, Internet e servizi vce di intercnnessine cn Operatri terzi, mediante frnitura anche del servizi di Number Prtability OFFERTA DEI SERVIZI DI TELEFINIA VOCALE AD ACCESSO INDIRETTO A tutti i prpri Clienti nn raggiungibili dai servizi ad Access Dirett, MC-link ffre servizi di telefnia vcale in mdalità CPS (Carrier Preselectin preselezine dell peratre); i tempi di attivazine di tale servizi sn di circa 10 girni dalla ricezine da parte di MC-link dell appsit mdul di abbnament sttscritt dal Cliente (la tempistica dipende dai tempi di attivazine di altr peratre di access i tempi di riferiment sn indicativi e sn sggetti alle variazini dell peratre di access terz). L stess vale per servizi Internet Dial Up e xdsl (Bitstream asimmetric) Pag. 12 di 19

13 9.3. SERVIZI DI ACCESSO AD INTERNET MC-link ffre i seguenti servizi di access per la cnnessine ad Internet: i. Dial Up (access indirett) ii. xdsl (Bitstream simmetric/asimmetric ad access dirett e indirett) iii. ULL (Unbundling Lcal Lp ad access dirett) iv. fibra ttica (access dirett) Dial Up Fruibile su tutt il territri nazinale da tutti i Clienti MC-link che accedn da rete telefnica fissa su un numer assegnat alla stessa MC-link (sn praticabili i previsti scnti per le categrie di utenti disabili, cnfrmemente alla Delibera 514/07/CONS dell Autrità per le Garanzie nelle Cmunicazine e nel rispett delle mdalità ivi previste.) I tempi di attivazine di tale servizi sn immediati a seguit della sttscrizine del cntratt e la cntestuale assegnazine delle credenziali di access. xdsl Per utilizzare il servizi il Cliente deve: disprre di almen una linea telefnica attiva e in grad di sstenere traffic dati; in alternativa richiedere alla stessa MC-link e sstenendne i csti, l attivazine di una linea specifica per l ergazine del servizi risiedere in un area in cui sia presente la cpertura del servizi xdsl (cmune servizi ADSL) verificabile dal sit I tempi di attivazine di tale servizi sn indicati al precedente punt 6.2 e relative tabelle A1, A2 e A OFFERTA DI SERVIZI SU NUMERAZIONI NON GEOGRAFICHE I servizi di MC-link vers le numerazini 800, 840, 89X, 166, 199, 70X, e decade 4, si basan sulla disciplina dall Autrità per le Garanzie delle Cmunicazini all intern della Delibera n 1/CIR/99 del 29 lugli 1999 e successive deliberazini (09/03/CIR, 26/08/CIR e 34/09/CIR) e dal Decret del Ministr delle Cmunicazini n.145 del 2 marz 2006 (csiddett decret Landlfi ). L fferta è csì suddivisa: 1. Servizi su numerazini di Addebit Ripartit; 2. Servizi di Numer Unic; 3. Servizi a Valre Aggiunt; 4. Servizi Internet; 5. Servizi Interni di Rete. L fferta MC-link sui servizi spraindicati è subrdinata al rispett delle vigenti nrmative, cn riferiment, tra l altr, alle nrmative sul blcc permanente di chiamata e al rispett dell attuale Reglament per Servizi a Svrapprezz (D.M. n. 145 del 2 marz 2006). Pag. 13 di 19

14 TUTELA DEI DIRITTI MC-link frnisce infrmazini di cui al punt 9.4 avend particlare riguard alla tutela dei minri, alla dignità umana, all rdine pubblic e alla sicurezza sciale, nnché il rispett della nrmativa italiana e cmunitaria vigente in materia di prtezine dei dati persnali, di riservatezza della persna e dei cnsumatri, di tutela del diritt di autre e della prprietà intellettuale e industriale. 9.5 INFORMAZIONI AI CLIENTI E SOSPENSIONE DEI SERVIZI MC-link frnisce infrmazini riguard alla dispnibilità ed alle mdalità di attivazine e di fruizine del blcc selettiv di chiamata, in mdalità permanente cntrllata dall utente, nel rispett di quant previst dalle delibere e prvvedimenti dell Autrità Garante per le Garanzie nelle Telecmunicazini e riguard alla dispnibilità di eventuali strumenti e misure atti a tutelare e garantire i diritti dei minri nell access e nell us dei servizi di telecmunicazine, in particlare quelli di intratteniment, secnd i principi generali stabiliti dalla legge 27 maggi 1991, n. 176, di ratifica ed esecuzine della cnvenzine sui diritti del fanciull e nel rispett delle nrme a tutela dei minri. MC-link ptrà limitare l ergazine del servizi subrdinandla alla prestazine di idnee garanzie per il pagament degli imprti fatturati. MC-link ptrà sspendere, anche sl in parte, il servizi, anche senza preavvis, in cas di guasti alla rete e agli apparati di ergazine della stessa di altri peratri. La sspensine del servizi per mdifiche e/ manutenzini, rese necessarie per una miglire e crretta fruizine del servizi medesim, sarà cmunicata al Cliente in frma idnea cn almen cinque (5) girni di preavvis. In cas di effettuazine di un anmal vlume di traffic rispett al cnsum medi del Cliente, MC-link ptrà sspendere, in via precauzinale, il servizi in md ttale parziale e ptrà inviare una fattura anticipata rispett all rdinaria cadenza di fatturazine e sspendere precauzinalmente il servizi. La sspensine del servizi in cas di presunt traffic anmal è una facltà di MC-link e nn cstituisce, in nessun cas, un bblig a caric della stessa Prima della sspensine del servizi, MC-link cntatterà il Cliente per verificare la cnsapevlezza del medesim in merit all effettuazine del presunt traffic anmal. Ove la sspensine del traffic uscente risultasse urgente, MC-link avviserà successivamente il Cliente mediante messaggi telefnic vver altre frme di cmunicazine scritte (quali fax, telegramma, ecc.). In gni cas il servizi verrà ripristinat nn appena il Cliente avrà prvvedut al pagament del traffic sviluppat prestat idnee garanzie richieste da MClink. Il Cliente è infrmat del fatt che nell iptesi di cntestazine delle chiamate rivlte a numerazini satellitari e/ numerazini per servizi a svrapprezz (NNG), ferme le azini rdinarie, il servizi nn ptrà essere sspes fintantché MC-link nn avrà verificat, previ riscntr cn il Cliente, la riferibilità men all stess delle predette chiamate. Il Cliente è infine infrmat che nell iptesi di mancat pagament del servizi fatturat, la sspensine del servizi medesim avverrà da parte di MC-link cnfrmemente alle prescrizini dettate in materia dalla Autrità per le Garanzie nelle Telecmunicazini. 10. STANDARD DI QUALITA Alcuni parametri imprtanti del servizi vengn peridicamente rilevati ed aggirnati (in allegat alla presente Carta dei Servizi si riprtan gli biettivi fissati per l ann 2010): temp di frnitura dell allacciament iniziale; Pag. 14 di 19

15 tass di malfunzinament per linea di access; temp di riparazine dei malfunzinamenti; accuratezza della fatturazine. Le rilevazini vengn effettuate in adempiment a quant prescritt dalle delibere dell Autrità per le Garanzie nelle Cmunicazini n. 254/04/CSP, n. 131/06/CSP e successivi emendamenti; le rilevazini vengn cmunicate al Cliente e all Autrità stessa e pubblicate annualmente sul prtale Internet di MC-link Inltre MC-link, nell ambit delle attività di cntatt a scp di prpsta cntrattuale e di assistenza ai Clienti, tramite call center, si cnfrma ai principi e alle prescrizini della delibera n 79/2009/CSP dell Autrità delle Garanzie nelle Cmunicazini VERIFICA E CONTROLLO MC-link svlge un cstante lavr di verifica e cntrll sui prpri servizi e sulle rispste alle esigenze del Cliente, al fine di ttenere un cntinu miglirament degli standard di qualità. Cme punti di riferiment a garanzia della qualità fferta, si evidenzian alcuni parametri imprtanti del servizi di telefnia vcale, i cui valri vengn peridicamente aggirnati (in allegat alla presente Carta dei Servizi si riprtan gli biettivi annuali): temp di frnitura dell allacciament iniziale; tass di malfunzinament per linea di access; temp di riparazine dei malfunzinamenti; fatture cntestate; accuratezza della fatturazine; tempi di rispsta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti. Analgamente, cme punti di riferiment a garanzia della qualità fferta per quant attiene ai servizi di access ad Internet da pstazine fissa, evidenziam alcuni parametri imprtanti i cui valri vengn peridicamente rilevati ed aggirnati (in allegat alla presente Carta dei Servizi si riprtan gli biettivi annuali): temp di attivazine dei servizi di access ad Internet a banda larga; tass di malfunzinament dei servizi di access ad Internet a banda larga; temp di riparazine dei malfunzinamenti relativi ai servizi di access ad Internet a banda larga; tempi di rispsta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti; addebiti cntestati. Le rilevazini, effettuate attravers gli standard indicati dalle più aggirnate nrme tecniche internazinali di riferiment, cnsentn a MC-link di verificare cntinuamente, anche grazie all ausili di sndaggi e test, il livell di qualità dei prpri servizi anche ai fini di una certificazine secnd i cnslidati e mderni standard di qualità VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI OFFERTI Al fine di valutare la qualità dei servizi fferti ai prpri Clienti MC-link, in relazine ai parametri individuati, si impegna a svlgere appsite verifiche in tal sens. In adempiment a quant prescritt dalle delibere dell Autrità per le Garanzie nelle Cmunicazini n. 179/03/CSP, n. 254/04/CSP e n.131/06/csp e successivi emendamenti, MC-link cmunica e Pag. 15 di 19

16 pubblica annualmente gli indicatri che misuran la qualità dei servizi frniti da MC-link, i metdi utilizzati per le misurazini, gli biettivi previsti e i risultati cnseguiti. Le rilevazini sn pubblicate sul sit Internet di MC-link CONTINUITÀ DEL SERVIZIO Il servizi è attiv nel 95% dei casi 24 re al girn per 365 girni all'ann, ad eccezine dei peridi di manutenzine e riparazine pprtunamente segnalati all'utenza e alle interruzini dvute a cause di frza maggire. Obiettiv di tass di malfunzinament inferire al 4% mensile (rapprt fra guasti e utenze attive) riferit all'intera infrastruttura di cmpetenza di MC-link dei frnitri di cnnettività e/ dei gestri di rete. Temp di riparazine dei malfunzinamenti - vedi tabelle successive - relative alle single tiplgie di cnnessine e annessi paragrafi TASSO DI EFFICACIA DELLA RETE MC--link, attravers la cstante analisi dei flussi di cllegament, si pne i seguenti biettivi specifici: - verifica del ritard di trasmissine - verifica del tass di insuccess nella trasmissine dati Pag. 16 di 19

17 OBIETTIVI DI QUALITA DEI SERVIZI DI ACCESSO AD INTERNET DA POSTAZIONE FISSA PER L ANNO 2012 ALLEGATO A Ai sensi di quant dispst dall Autrità per le Garanzie nelle Cmunicazini cn la delibera n.131/06/csp e successivi emendamenti, riprtiam gli Obiettivi di Qualità che la scietà MC-link S.p.A. si è prefissata per l ann Indicatri Misure Obiettivi Temp di attivazine dei servizi di access ad Internet a banda larga Tass di malfunzinament dei servizi di access ad Internet a banda larga Ordini di prima attivazine rivlti a un peratre del servizi di access ad Internet a banda larga divers da quell che frnisce il servizi di access dirett per una linea telefnica già attiva Percentile 95% del temp di frnitura Percentile 99% del temp di frnitura Percentuale degli rdini validi cmpletati entr la data cncrdata cn il Cliente Temp medi di frnitura 40 girni 72 girni 98 % 12 girni Rapprt tra il numer di segnalazini di malfunzinamenti effettivi ed il numer medi di linee d access a banda larga Servizi realizzat cn strutture prprie 15 % Servizi realizzat utilizzand servizi whlesale 35 % Temp di riparazine dei malfunzinamenti relativi ai servizi di access ad Internet a banda larga Tempi di rispsta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti Addebiti cntestati Servizi realizzati tramite strutture prprie Percentile 80% del temp di riparazine dei malfunzinamenti Percentile 95% del temp di riparazine dei malfunzinamenti Percentuale delle riparazini dei malfunzinamenti cmpletate entr il temp massim cntrattualmente previst Temp medi di riparazine Servizi realizzat utilizzand servizi whlesale Percentile 80% del temp di riparazine dei malfunzinamenti Percentuale delle riparazini dei malfunzinamenti cmpletate entr il temp massim cntrattualmente previst Temp medi di riparazine Temp minim di navigazine su IVR per accedere alla scelta peratre Temp medi di rispsta dell peratre alle chiamate entranti Percentuale di chiamate entranti in cui il temp di rispsta dell peratre è inferire a 20 secndi Rapprt tra il numer dei reclami su addebiti in fattura relativi a tutti i servizi di access ad Internet (ricevuti nel perid di rilevazine) e il numer ttale di fatture emesse nell stess perid di rilevazine 121 re 239 re 71 % 80 Ore 75 re 85 % 49 re 44 sec. 20 sec. 86 % 0.5 % Pag. 17 di 19

18 OBIETTIVI DI QUALITA DEI SERVIZI DI TELEFONIA VOCALE FISSA PER L ANNO 2012 ALLEGATO B Ai sensi di quant dispst dall Autrità per le Garanzie nelle Cmunicazini cn la delibera n.254/04/csp e successivi emendamenti, riprtiam gli Obiettivi di Qualità che la scietà MC-link S.p.A. si è prefissata per l ann 2011 per i servizi di telefnia vcale fissa. Indicatri Misure Obiettivi Temp di frnitura dell allacciament iniziale Tass di malfunzinament per linea di access Temp di riparazine dei malfunzinamenti Tempi di rispsta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti Fatture cntestate Accuratezza della Fatturazine Access dirett* : - Percentile 95% del temp di frnitura 60 gg(*) - Percentile 99% del temp di frnitura 80 gg(*) - Percentuale degli rdini validi cmpletati entr la data cncrdata cn il Cliente 95 % - Rapprt tra numer di malfunzinamenti effettivi e numer medi di linee d access (RTG) Access dirett: - Percentile Percentile 80% del temp di riparazine dei malfunzinamenti - Percentile 95% del temp di riparazine dei malfunzinamenti Access indirett # - Percentile 80% del temp di riparazine dei malfunzinamenti - Percentile 95% del temp di riparazine dei malfunzinamenti - Temp minim di navigazine su IVR per accedere alla scelta peratre - Temp medi di rispsta dell peratre alle chiamate entranti - Percentuale di chiamate entranti in cui il temp di rispsta dell peratre è inferire a 20 secndi - Rapprt tra il numer dei reclami ricevuti nel perid cnsiderat ed il numer di fatture emesse nell stess perid - Rapprt tra il numer delle fatture cntestate ricnsciute fndate emesse nel perid cnsiderat e il numer di fatture emesse nell stess perid 25 % 30 re 48 re 24 re 36 re 45 sec. 20 sec. 86 % 2 % 0,1 % * clienti in fibra Unbundling (ULL) servizi dirett # clienti CPS (Carrier Pre-Selectin) servizi indirett di altr peratre di access i tempi di riferiment sn indicativi e sn sggetti alle variazini dell peratre di access terz (tempi tecnici di ripristin) (*) I tempi indicati sn cmprensivi delle vci di seguit indicate: necessità di autrizzazini da parte di pubbliche amministrazini di sggetti terzi (30 60 gg); studi di fattibilità tecnica per l access dirett valutazine per la frnitura del servizi dirett al Cliente finale (15 gg). Pag. 18 di 19

19 OBIETTIVI DI QUALITA DEI SERVIZI TELEFONICI DI CONTATTO (CALL CENTER) PER L ANNO 2012 ALLEGATO C Ai sensi di quant dispst dall Autrità per le Garanzie nelle Cmunicazini cn la delibera n.79/09/csp e successivi emendamenti, riprtiam gli Obiettivi di Qualità della scietà MC-link S.p.A. per l ann 2011 (Allegat B alla delibera 79/09/CSP) Indicatri Misure Obiettivi 1. temp minim di navigazine per accedere alla scelta di parlare cn un addett, all scp di presentare un reclam, ssia intervall di temp tra il mment in cui viene cmpletata crrettamente la selezine del numer di assistenza e l istante in cui può essere selezinata dall utente la scelta di parlare cn un addett per presentare un reclam 2. temp di rispsta dell addett dp la selezine da parte dell utente della relativa scelta, ssia intervall di temp tra il mment in cui viene selezinata dall utente chiamante la scelta addett all intern del sistema interattiv di rispsta (IVR) di assistenza e l istante in cui l addett rispnde all utente per frnire il servizi richiest media, pesata rispett alla permanenza di ciascun IVR nel semestre, dei tempi minimi di access nell IVR alla scelta peratre uman per presentare un reclam a) temp medi di rispsta alle chiamate entranti b) percentuale di chiamate entranti in cui il temp di rispsta è inferire a 20 secndi 45 secndi 20 secndi 86 % 3. percentuale di reclami che vengn rislti senza che l utente abbia la necessità di effettuare, sull stess reclam, ulteriri chiamate al numer di assistenza Percentuale 77 % Pag. 19 di 19