INDICE CONTENTS. 4. L Aeroporto Internazionale di Napoli. 8. Enti di Stato e Società di Handling. 10. Diritti del passeggero. 12.

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3 INDICE CONTENTS 4. L Aeroporto Internazionale di Napoli 6. Gestione Totale e Certificato di Aeroporto 8. Enti di Stato e Società di Handling 10. Diritti del passeggero 12. Sistema Qualità 14. Indicatori di qualità 20. Suggerimenti e reclami 5. Naples International Airport 7. Total Management and Aerodrome Certification 9. Government Agencies and Handling Companies 11. Passenger rights 13. Quality System 14. Quality indicators 20. Comments and complaints

4 GENTILE PASSEGGERO DEAR PASSENGER L Aeroporto Internazionale di Napoli, con un traffico di 5,8 milioni di passeggeri l anno ed un importante network di collegamenti diretti sia nazionali che internazionali, rappresenta un infrastruttura strategica per il nostro territorio, volano di sviluppo economico ed occupazionale per l intero Mezzogiorno. Lo scalo partenopeo è stato in questi anni completamente trasformato. Grazie ad un incisivo programma di investimenti è oggi una struttura moderna ed efficiente, capace di sviluppare adeguati livelli di traffico e di incrementare in tal modo i flussi turistici da e per la nostra regione: uno scalo europeo conforme ai più elevati standard internazionali di sicurezza, operatività, qualità del servizio e rispetto dell ambiente. La società di gestione dell aeroporto di Napoli continuerà a lavorare nei prossimi anni, nell ottica di sviluppo e ottimizzazione dei servizi e delle infrastrutture aeroportuali per garantire un elevato livello di servizio al passeggero. Le auguriamo una buona permanenza in aeroporto e buon viaggio Direzione Servizi al Passeggero - Gesac S.p.A. Naples International Airport, the first privatised airport in Italy, boasts 5.8 million passengers a year and a significant network of direct domestic and International connections. It is a strategic infrastructure for our territory and acts as an economic buster and provides employment opportunities for all of Southern Italy. In recent years, Naples Airport has undergone a complete transformation. Thanks to an incisive investment programme, the airport is a modern, efficient structure with the capacity to develop commensurate traffic levels and thus increment tourism flows to our region: a European airport fully compliant with the highest international standards of safety and security, operativeness, service quality and respect for the environment. The Naples Airport management company shall continue to work in the next years with the objective of developing and optimizing services and airport infrastructure in order to guarantee increasingly satisfactory levels of passenger service. We hope you enjoy your stay in the airport and have a nice journey Passenger Service Department - Gesac S.p.A.

5 L AEROPORTO INTERNAZIONALE DI NAPOLI NAPLES INTERNATIONAL AIRPORT IL TRAFFICO DELL AEROPORTO DI NAPOLI NAPLES AIRPORT PASSENGER TRAFFIC Linea nazionale National scheduled Linea internazionale International scheduled L AEROPORTO IN CIFRE* FIGURES FOR THE NAPLES INTERNATIONAL AIRPORT passeggeri passengers movimenti (decolli e atterraggi) movements (take-offs and landings) merce + posta cargo + mail Charter Aviazione generale + Transiti General aviation + Transit ton tons L Aeroporto Internazionale di Napoli, gestito dalla società GESAC S.p.A., è il primo aeroporto privatizzato in Italia. L acquisizione del pacchetto azionario di maggioranza ha avuto luogo nel 1997 da parte di BAA Italia, società partecipata al 100% da BAA, gruppo leader mondiale nella gestione aeroportuale. Nel giugno 2006 il Consorzio ADI Airport Development Investment Limited guidato dalla società spagnola Ferrovial ha acquistato la proprietà del gruppo BAA. Nel dicembre 2010, è stata perfezionata la cessione del 65% di Gesac S.p.A. dal Gruppo Ferrovial a F2i Sgr - Fondi Italiani per le Infrastrutture. F2i Sgr - Fondi Italiani per le Infrastrutture è il più grande Fondo operante in Italia. Il Fondo, tramite una società di gestione del risparmio F2i Sgr opera come una vera e propria holding, decidendo progetti d investimento nelle infrastrutture, per creare importanti filiere in specifici comparti (distribuzione del gas, acqua, aeroporti, autostrade, energie rinnovabili, TLC). Lo scalo di Napoli rappresenta il primo investimento di F2i nel settore aeroportuale. CURRENTLY, NAPLES INTERNATIONAL AIRPORT PROVIDES A NETWORK OF 50 DOMESTIC AND INTERNATIONAL DESTINATIONS AND 50 CHARTER DESTINATIONS WITH SERVICES OPERATED BY LEADING ITALIAN AND FOREIGN AIRLINES (SUMMER 2013) Passenger traffic at Naples airport has undergone a significant increase over the past 10 years, owing due to enhancement of the network with new direct scheduled and charter flights bound for domestic and international destinations. The increase in international destinations and the increment in the frequency of existing routes confirm the international vocation of Naples Airport. Naples International Airport, managed by GESAC S.p.A., was the first airport in Italy to be privatised. The majority share package was acquired in 1997 by BAA Italia, wholly owned by BAA, a world leader in the field of airport management. In June 2006, ADI Airport Development Investment Ltd, led by the Spanish Ferrovial Company, acquired the BAA Group. In December 2010, transfer of controlling interest in Gesac SpA from the Ferrovial Group to F2i Sgr - Fondi Italiani per le Infrastrutture was concluded. F2i Sgr - Fondi Italiani per le Infrastrutture is the largest fund operating in Italy. Through F2i Sgr, a fund management company, the Fund operates as a veritable holding company selecting investment projects in specific important infrastructure sectors (gas distribution, water, airports, motorways, renewable Energy, TLC). Naples Airport represents the F2i s first investment in the airport sector. COMPANY SHAREHOLDERS GESAC shareholders are: 70% Sistema Aeroportuale Campano S.p.A. 12.5% City of Naples 12.5% Province of Naples 5% Aliport s.r.l. piazzole di sosta aeromobili 31 aircraft stands banchi di accettazione 56 check-in counters compagnie aeree di linea (stagione estiva 2012) 25 airlines (summer 2012) * dati relativi all anno 2012 data related as of 2012 COMPAGINE AZIONARIA La compagine azionaria della GESAC è così composta: 70% Sistema Aeroportuale Campano S.p.A. 12,5% Comune di Napoli 12,5% Provincia di Napoli 5% Aliport s.r.l. Il traffico passeggeri dell Aeroporto di Napoli è notevolmente cresciuto negli ultimi dieci anni, grazie soprattutto al potenziamento del network con nuovi collegamenti di linea diretti e charter nazionali e internazionali. L incremento delle destinazioni internazionali e l aumento delle frequenze delle rotte già esistenti confermano la vocazione internazionale dello scalo partenopeo. ATTUALMENTE L AEROPORTO INTERNAZIONALE DI NAPOLI SERVE UN NETWORK DI 50 DESTINAZIONI NAZIONALI E INTERNAZIONALI E OLTRE 50 DESTINAZIONI CHARTER, COLLEGATE DAI PRINCIPALI VETTORI ITALIANI E STRANIERI (ESTATE 2013) 4 5

6 GESTIONE TOTALE E CERTIFICATO DI AEROPORTO TOTAL MANAGEMENT AND AERODROME CERTIFICATE LA SOCIETÀ DI GESTIONE Nel marzo 2003 GESAC assume la gestione totale dell Aeroporto Internazionale di Napoli sino al Fra i principali compiti del gestore rientrano: progettazione, manutenzione e sviluppo delle infrastrutture aeroportuali; pianificazione, coordinamento e sviluppo delle attività commerciali, airport security; customer service; gestione operativa dell aeroporto garantendo la qualità del servizio, la sicurezza e la tutela ambientale. Nel settembre 2004, GESAC ottiene la Certificazione di Aeroporto, riconoscimento che attesta la conformità delle infrastrutture, dell organizzazione e delle procedure operative alle normative nazionali ed internazionali di riferimento. GESAC ha certificato il proprio sistema di gestione per la qualità secondo la norma ISO9001:2008 ed implementato il sistema aeroportuale di gestione per la salute, la sicurezza e l ambiente, anch esso certificato ai sensi delle norme ISO14001:2004 e OHSAS18001:2007. La politica del Sistema di Gestione costituisce il documento fondamentale di riferimento, in cui vengono definiti gli impegni per il miglioramento continuo della qualità dei servizi, la prevenzione degli incidenti, la garanzia della sicurezza personale e aeroportuale, la tutela dell'ambiente nel rispetto del quadro normativo di riferimento. Politica per la Qualità, la Sicurezza e l Ambiente Il raggiungimento di livelli di eccellenza nella gestione aeroportuale, obiettivo finale di tutti i nostri sforzi, trova realizzazione nel completo soddisfacimento dei bisogni e delle aspettative dei passeggeri e di tutti gli utenti aeroportuali e nella salvaguardia della loro sicurezza. Esso si afferma nel rispetto dell ambiente e di tutte le leggi e le norme che regolano il nostro settore. Il nostro impegno mira al miglioramento continuo, attraverso: la garanzia dei massimi livelli di sicurezza in tutti i processi aeroportuali, la riduzione degli eventi incidentali e la salvaguardia della salute e della sicurezza dei passeggeri e di tutti gli utenti dell aeroporto; il continuo monitoraggio e la riduzione dell impatto delle attività aeroportuali sull ambiente; l offerta di servizi della massima qualità secondo le esigenze del passeggero, vero punto di riferimento per le nostre attività; rapporti con gli Enti, gli operatori aeroportuali, le Compagnie Aeree, i Fornitori e le Comunità limitrofe, improntati ad una visione condivisa e comune del modo di operare. A tali principi si ispira il nostro Sistema di Gestione, che si riconosce nei migliori Standard internazionali per la gestione della sicurezza, dell ambiente e della qualità dei servizi. A noi tutti è richiesto di operare secondo questa politica, impegnandoci nella sua applicazione quotidiana, alla costante ricerca di ogni opportunità di miglioramento. THE AIRPORT MANAGEMENT COMPANY In March 2003, GESAC was assigned the total management of Naples International Airport until The primary duties of the airport management company include: planning, maintenance and development of airport infrastructures; coordination and development of commercial activities; airport security; customer service; operational management of the airport ensuring service quality, safety and environmental protection. In September 2004, GESAC attained Airport Certification, which attests that the airport s infrastructures, organisation and operational procedures are in compliance with Italian and international regulatory standards. GESAC quality management system is certified according to ISO 9001:2008 standards and is integrated with a health, safety, security and environment management system, certified according to ISO14001:2004 and OHSAS18001:2007 standards. The management system policy comprises a fundamental reference document which defines the company s commitments to ensure continuous improvement in the quality of services, accident prevention, personal and airport safety and security as well as maintaining environmental protection standards in compliance with current regulations. Quality, Safety and Security and Environmental Policies Attaining levels of excellence in airport management, the ultimate objective of all of our efforts, can only be accomplished by completely satisfying all the needs and expectations of passengers and all airport users and guarantee their safety and security. These objectives are accomplished in full respect of the environment and all the laws and regulations which govern the air travel industry. Our commitment aims to continuous improvement by: guaranteeing maximum safety levels in all airport processes, reducing incidental events and safeguarding the health, safety and security of passengers and all airport users; continuous monitoring and reduction of the environmental impact of airport activities; providing the highest quality services based upon the needs of passengers, who are the true point of reference for all of our activities; ensuring that the relationships with Government agencies, airport operators, airlines, suppliers and the surrounding communities are based upon a shared vision of how operations should be conducted. These principles constitute the foundation of our management system which is based upon the highest international standards of safety and security, environmental and service quality management. All GESAC employees are requested to operate according to this policy, committing ourselves in its daily application, costantly looking for improvement opportunities. 6 7

7 ENTI DI STATO E SOCIETÀ DI HANDLING GOVERNMENT AGENCIES AND HANDLING COMPANIES Presso l Aeroporto di Napoli operano i seguenti Enti e Società: E.N.A.C. Ente Nazionale per l Aviazione Civile (Direzione Aeroportuale di Napoli) regola e vigila sulle attività dell aeroporto ENAV Società Nazionale per l Assistenza al Volo è responsabile dei servizi di controllo del traffico aereo Polizia di Stato svolge attività di polizia di frontiera e garantisce ordine e sicurezza pubblica Dogana ha il compito di tutelare i diritti dello Stato per quanto concerne le importazioni ed esportazioni di oggetti e merci, anche a seguito dei passeggeri Guardia di Finanza tra i vari compiti istituzionali, svolge attività di vigilanza doganale e di contrasto ai traffici illeciti Carabinieri, Corpo Forestale, Polizia Municipale, Sanità Aerea e Veterinaria, ASL Napoli 1, Vigili del Fuoco SOCIETÀ DI HANDLING PRESSO L AEROPORTO DI NAPOLI OPERANO LE SOCIETÀ AVIATION SERVICES, GH NAPOLI E MENZIES AVIATION, CHE SI OCCUPANO DI ASSISTENZA A TERRA DI PASSEGGERI, MERCI, POSTA, BAGAGLI E AEROMOBILI HANDLING COMPANIES AVIATION SERVICES, GH NAPOLI AND MENZIES AVIATION OPERATE AT NAPLES AIRPORT AND PROVIDE GROUND SERVICES FOR PASSENGERS, CARGO, POST, BAGGAGE AND AIRCRAFTS The following agencies operate at Naples Airport: E.N.A.C. Ente Nazionale per l Aviazione Civile (Italian Civil Aviation Authority), through its Naples Offices, regulates and oversees airport activities ENAV Società Nazionale per l Assistenza al Volo (Italian Air Traffic Control Authority) is responsible for air traffic control Polizia di Stato (State Police) Conduct frontier police activities and guarantees public order and security Customs It has the duty to protect the Italian government rights in matters of import and export of goods and cargo including those in possession of passengers Guardia di Finanza Institutional duties include surveillance of customs activities and counteraction against unlawful traffic The Carabinieri, The State Forestry Police, The Municipal Police, The Air Health and Veterinary Officials, ASL Napoli 1 and the Fire Brigade COLLEGAMENTI DA/PER L AEROPORTO GETTING TO/FROM THE AIRPORT Accesso dalla Tangenziale di Napoli uscita Capodichino distanza dal centro 7 km Access from Naples Tangenziale Capodichino exit distance from Naples city centre 7 km TANGENZIALE DI NAPOLI NAPLES TANGENZIALE AUTOSTRADA HIGHWAY STRADA STATALE STATE ROAD COLLEGAMENTI MARITTIMI MARINE CONNECTION LUOGHI D INTERESSE TURISTICO TOURISTIC SITES < LATINA DOMIZIANA Cuma Monte di Procida Ischia CIRCUMVALLAZIONE ESTERNA TANGENZIALE DI NAPOLI Arco Felice Baia Pozzuoli Procida Capri NAPOLI Ercolano Torre del Greco Sorrento SORRENTINA Positano CASERTA A30 CE-SA > AEROPORTO INTERNAZIONALE DI NAPOLI SA > Pompei Castellammare di Stabia Amalfi SALERNO San Marco di Castellabbate BENEVENTO AVELLINO Paestum Acciaroli AV-BN-BA > S. Maria di Castellabbate PZ-RC >

8 DIRITTI DEL PASSEGGERO PASSENGER RIGHTS GESAC è costantemente impegnata nel miglioramento degli standard qualitativi di tutti i soggetti operanti in aeroporto e, nel caso di inconvenienti legati al viaggio aereo, si pone come interlocutore terzo nell ambito del rapporto passeggero-compagnia aerea. Nella Carta dei Diritti del Passeggero, documento di riferimento a tutela dei viaggiatori, vengono precisate le casistiche di danno per le quali sono previste forme di risarcimento o compensazione. Essa è scaricabile da internet al sito: PER UNA CORRETTA INFORMAZIONE SUI SERVIZI EROGATI IN AEROPORTO, È A DISPOSIZIONE IL CUSTOMER SERVICE GESAC, AL QUALE RIVOLGERSI PER INFORMAZIONI E PER PRESENTARE OSSERVAZIONI, RECLAMI E SUGGERIMENTI I passeggeri che intendano portare a conoscenza di GESAC disservizi e/o danni subiti per le casistiche non contemplate dalla carta dei diritti del passeggero oggetto di copertura assicurativa, possono seguire la procedura indicata nel modulo Suggerimenti e reclami allegata alla presente Carta dei Servizi. THE GESAC CUSTOMER SERVICE DESK PROVIDES INFORMATION REGARDING ALL AIRPORT SERVICES AND IS AVAILABLE TO RECEIVE PASSENGER SUGGESTIONS, COMPLAINTS AND FEEDBACK GESAC is continuously committed to improving the quality standards of all parties operating in the airport and, in the event of any air travel-related inconvenience, shall act to facilitate passenger-airline relations. The Charter of Passenger Rights is a landmark reference document aimed at protecting passengers rights outlining case studies of damages for which compensation or refund are provided. Copies can be obtained at the airport or downloaded from internet at: Passengers who intend to inform GESAC of episodes of poor service and/or damages not specifically quoted in the Passenger Charter may follow the procedures indicated in the Suggestions and complaints form attached to this Service Charter. PRIVACY STATEMENT NAPLES INTERNATIONAL AIRPORT COMBINES QUALITY OF SERVICE AND EFFICIENCY IN FULL RESPECT OF THE PRIVACY OF PASSENGERS. LA TUTELA DELLA PRIVACY L AEROPORTO INTERNAZIONALE DI NAPOLI CONIUGA LA QUALITÀ E L EFFICIENZA DEI SERVIZI CON IL RISPETTO E LA TUTELA DELLA PRIVACY. For any information or requests regarding privacy policies or exercising your rights to privacy, please see: or contact the Privacy Office at: ufficio_privacy@gesac.it Per consultare la politica sulla privacy e per qualsiasi informazione o richiesta circa l esercizio dei propri diritti è possibile consultare il sito: o contattare l Ufficio Privacy all indirizzo ufficio_privacy@gesac.it 10 11

9 SISTEMA QUALITÀ QUALITY SYSTEM LA QUALITÀ DEI SERVIZI L eccellenza nella Qualità dei servizi rappresenta per GESAC una priorità assoluta. GESAC opera secondo un approccio di Total Quality Management, lavorando continuamente al consolidamento della capacità di soddisfare l utente dei servizi aeroportuali ed accrescerla continuamente. Il nostro Sistema di Gestione è certificato ai sensi della norma ISO 9001:2008. La qualità dei servizi offerti è costantemente verificata attraverso una serie di sistemi tra cui: il Quality of Service Monitor (QSM) basato su interviste giornaliere realizzate su un campione statisticamente significativo di passeggeri; il Quality Control System (QCS) basato su misurazioni oggettive di specifici indicatori. IL QUALITY OF SERVICE MONITOR Sin dal 1997, l Aeroporto Internazionale di Napoli verifica costantemente la soddisfazione dei passeggeri mediante il QSM. Il Quality of Service Monitor è un monitoraggio della percezione che i passeggeri hanno nei confronti della qualità dei servizi aeroportuali, identificati mediante ben 80 indicatori. Effettuato mediante interviste faccia a faccia con il passeggero, prevede una scala di giudizio basata su 5 livelli di soddisfazione: 1 = pessimo, 2 = scadente, 3 = nella media, 4 = buono, 5 = eccellente I sondaggi si riferiscono a tutti i servizi aeroportuali, erogati sia dalla Società di Gestione che dagli altri soggetti presenti in aeroporto e sono effettuati da una società specializzata ed indipendente. IL QUALITY CONTROL SYSTEM Il Quality Control System consiste nel monitoraggio della qualità effettivamente erogata dai vari soggetti responsabili della gestione dei servizi aeroportuali. Il QCS comprende la misura, effettuata su campioni statisticamente significativi, dei tempi di attesa critici per la soddisfazione dei clienti aeroportuali. Il QSM e il QCS, insieme ai reclami e agli altri strumenti del Sistema di Gestione per la Qualità, rappresentano la fonte dei dati pubblicati nelle tabelle seguenti. Gli obiettivi di qualità per il prossimo anno sono di seguito raggruppati per fattori di qualità, quali: la sicurezza del viaggio la sicurezza personale e patrimoniale la regolarità del servizio il comfort nella permanenza in aeroporto la pulizia e le condizioni igieniche i servizi aggiuntivi i servizi per i passeggeri a ridotta mobilità i servizi di informazione al pubblico gli aspetti relazionali i servizi di sportello/varco l integrazione modale con la città di Napoli The data published in the following charts have been obtained from QSM and QCS, complaints and other Quality Management System instruments. The targets for next year have been grouped together according to quality factors such as: travel security personal and property security service regularity comfort of airport facilities cleanliness and hygiene conditions supplementary services services for passengers with reduced mobility public information services helpfulness and attitude of GESAC personnel counters and gate services connections between airport and city centre SERVICE QUALITY Excellence in the quality of services is for Gesac an absolute priority. GESAC operates according to a Total Quality Management approach and continuously works to consolidate and enhance its capacity to satisfy the users of airport services. Gesac Management system is certified according to ISO 9001:2008 standards. The quality of services offered is constantly monitored through various systems, like: Quality of Service Monitor (QSM) based upon daily surveys on a statistically significant sample of passengers; Quality Control System (QCS) based upon the objective monitoring of specific indicators. THE QUALITY OF SERVICE MONITOR Since 1997, Naples International Airport constantly monitors passengers satisfaction through the QSM. The QSM monitors passengers perception of the quality of airport services identified by a total of 80 indicators. A system of face-to-face surveys of passengers is based upon a 5 level scale of satisfaction: 1 = extremely poor, 2 = poor, 3 = average, 4 = good, 5 = excellent The surveys regard all airport services provided by either the airport management company or other operators present at the airport and are conducted by an indipendent, specialised company. THE QUALITY CONTROL SYSTEM The Quality Control System monitors the actual quality of services provided by various parties responsible for the management of airport services. QCS includes the measurement of waiting times considered to be critical to airport customer satisfaction based upon a statistically significant sample

10 INDICATORI DI QUALITÀ QUALITY INDICATORS GLI OBIETTIVI DI SODDISFAZIONE VENGONO DESCRITTI, NELLE TABELLE SEGUENTI, IN TERMINI DI PERCENTUALE DI SODDISFATTI (4 E 5) RISPETTO AL TOTALE DEI GIUDIZI DI SODDISFAZIONE ED INSODDISFAZIONE THE SATISFACTION LEVEL TARGETS REPORTED IN THE FOLLOWING TABLES ARE EXPRESSED AS THE PERCENTAGE OF SATISFIED PASSENGERS (4 AND 5) AS OPPOSED TO THE TOTAL OF NUMBER OF SATISFIED AND UNSATISFIED OPINIONS REGOLARITÀ DEL SERVIZIO SERVICE REGULARITY ritardi nei voli dovuti al gestore aeroportuale % (n ritardi/n voli passeggeri in partenza) 0,3 delayed departing flights due to airport operator % (nr. delays/nr. flights) ritardi complessivi % (n ritardi/n voli passeggeri in partenza) 21 delayed departing flights % (nr. delays/nr. flights) bagagli disguidati complessivi n bagagli disguidati/1000 passeggeri in partenza 0,8 misrouted baggage nr. misrouted baggage/1000 departing passengers SICUREZZA DEL VIAGGIO TRAVEL SECURITY livello di soddisfazione del servizio % passeggeri soddisfatti 99 controllo bagagli nell ottica della sicurezza perception of efficiency in security checks for departing passengers and hand luggage tempi di riconsegna bagagli tempo massimo nel 90% dei casi 1 bagaglio 24 ultimo bag. 33 baggage claim time maximum waiting time in 90% of cases first bag 24 last bag 33 tempo di attesa a bordo per lo sbarco tempo massimo nel 90% dei casi 4 del primo passeggero waiting time on board prior to disembarking maximum waiting time in 90% of cases the first passenger percezione complessiva sulla regolarità % passeggeri soddisfatti 99 dei servizi ricevuti in aeroporto overall perception of airport services SICUREZZA PERSONALE E PATRIMONIALE PERSONAL AND PROPERTY SECURITY percezione sul livello di sicurezza personale % passeggeri soddisfatti 99 e patrimoniale in aeroporto perception of personal and property safety PULIZIA E CONDIZIONI IGIENICHE CLEANLINESS percezione sul livello di pulizia % passeggeri soddisfatti 98 e funzionalità delle toilettes perception of hygiene levels and working order of toilet facilities percezione sul livello di pulizia in aerostazione % passeggeri soddisfatti 99 overall perception of cleanliness levels in airport 14 15

11 INDICATORI DI QUALITÀ QUALITY INDICATORS COMFORT NELLA PERMANENZA IN AEROPORTO COMFORT percezione sulla disponibilità % passeggeri soddisfatti 99 dei carrelli portabagagli perception of availability of luggage trolleys percezione sull efficienza % passeggeri soddisfatti 97 degli impianti di climatizzazione perception efficiency air-conditioning system percezione complessiva sul livello di comfort % passeggeri soddisfatti 97 perception of airport level of comfort SERVIZI AGGIUNTIVI COMPLEMENTARY SERVICE percezione della disponibilità/qualità/ % passeggeri soddisfatti 98 prezzo di negozi ed edicole perception of availability/quality/prices in shops and newspaper stands percezione della disponibilità/qualità/ % passeggeri soddisfatti 95 prezzo di bar perception of availability/quality/prices in bars percezione della disponibilità/qualità/ % passeggeri soddisfatti 95 prezzo di ristoranti perception of availability/quality/prices in restaurants SERVIZI PER PASSEGGERI A RIDOTTA MOBILITÀ SERVICE FOR PASSENGERS WITH REDUCED MOBILITY disponibilità di percorsi facilitati sì/no Percorsi facilitati tra tutti i parcheggi e l ingresso dell aerostazione. Percorsi facilitati per non vedenti e ipovedenti availability of facilitated routes yes/no Facilitated routes from all parking areas to Terminal entrances. Tactile paths for visually impaired and blind persons accessibilità a tutti i servizi aeroportuali sì/no Servizi aeroportuali, bar, ristoranti, negozi access to all airport services yes/no Airport services, bar, restaurants and shops disponibilità di personale dedicato sì/no Dai parcheggi all aeromobile e viceversa su richiesta availability of specialized personnel yes/no From parking areas to the aircraft and viceversa disponibilità di spazi dedicati sì/no Sala amica, parcheggio dedicato con percorso al coperto e Gate centralizzato in airside availability of reserved areas yes/no Special assistance lounge, dedicated parking area with covered route to terminal, dedicated boarding gate disponibilità di sistema di chiamata sì/no sì nel parcheggio availability of assistance request yes/no yes system from the parking areas disponibilità di sistema di chiamata sì/no 4 videocitofoni all ingresso del Terminal. nel Terminal Pulsanti di chiamata nel parcheggio Multipiano availability of assistance request yes/no 4 video-entry-phones at Terminal entrance. system from entrance Call buttons in multi-storey car park disponibilità di adeguate sì/no Sito internet, opuscoli orario voli, informazioni e comunicazioni guida dei servizi, sala assistenze speciali availability of suitable information yes/no Web site, timetable, leaflet, service guide, and communication lounge for special assistance 16 17

12 INDICATORI DI QUALITÀ QUALITY INDICATORS SERVIZI DI INFORMAZIONE AL PUBBLICO CUSTOMER INFORMATION SERVICES percezione complessiva sull efficacia % passeggeri soddisfatti 99 delle informazioni overall perception of effectiveness of information provided presenza di numero verde, sito internet sì/no sì (*) availability of information from web-site yes/no yes (*) and toll free number * sito internet: nº verde per l assistenza clienti, attivo 24 ore su 24: web-site: 24h toll free number for customer assistance: ASPETTI RELAZIONALI E COMPORTAMENTALI HELPFULNESS AND ATTITUDE OF PERSONNEL percezione della cortesia e professionalità % passeggeri soddisfatti 99 del personale addetto al Customer Service perception of courtesy and professional approach of Customer Service personnel percezione della cortesia e professionalità % passeggeri soddisfatti 99 del personale addetto al check-in perception of courtesy and professional approach of check-in personnel percezione della cortesia e professionalità % passeggeri soddisfatti 99 del personale addetto al controllo di sicurezza in partenza Perception of courtesy and professional approach of security check point personnel SERVIZI DI SPORTELLO VARCO COUNTERS AND GATE SERVICES attesa in coda al check-in tempo in minuti nel 90% dei casi 15 waiting time in check-in queues maximum waiting time in 90% of cases percezione coda al check-in % passeggeri soddisfatti 95 perception of waiting time in check-in queues tempo di attesa ai controlli di sicurezza tempo in minuti nel 90% dei casi 7 del passeggero e del bagaglio a mano waiting time in security check queue maximum waiting time in 90% of cases percezione coda ai controlli di sicurezza % passeggeri soddisfatti 98 del passeggero e del bagaglio a mano perception of waiting time in check-in queues percezione coda al controllo passaporti % passeggeri soddisfatti 99 perception of waiting time in queues at passport control INTEGRAZIONE MODALE CONNECTIONS BETWEEN AIRPORT AND CITY CENTRE disponibilità, frequenza, puntualità % passeggeri soddisfatti 90 e prezzo collegamenti bus e taxi perception of the availability, frequency and prices of buses and taxies presenza di segnaletica esterna chiara, % passeggeri soddisfatti 95 comprensibile ed efficace perception of clarity, comprehensibility and efficacy of external signs percezione complessiva della cortesia % passeggeri soddisfatti 99 del personale overall perception of personnel courtesy percezione della professionalità del personale % passeggeri soddisfatti 99 overall perception of personnel professional approach 18 19

13 SUGGERIMENTI E RECLAMI COMMENTS AND COMPLAINTS I SUOI SUGGERIMENTI SONO STRUMENTI PREZIOSI PER MIGLIORARE LA QUALITÀ DEI NOSTRI SERVIZI. LA PREGHIAMO DI COMPLETARE IN OGNI SUA PARTE LA SCHEDA IN COPERTINA E DI RESTITUIRCELA SECONDO LE MODALITÀ SOTTO INDICATE Ogni tipo di suggerimento o reclamo può essere presentato al Customer Service della GESAC: compilando la scheda presente sul sito in forma verbale, direttamente al personale in turno allo sportello Customer Service via fax, al numero via , all indirizzo: customer_service@gesac.it telefonicamente al numero , ogni giorno dalle ore 08:00 alle ore 22:00 per iscritto, all indirizzo: GESAC - Aeroporto Internazionale di Napoli - Customer Service Management - viale Fulco Ruffo di Calabria Napoli mediante la compilazione del modulo reperibile presso il Customer Service e negli appositi dispenser in aerostazione e in copertina. Tale modulo potrà essere riconsegnato direttamente al Customer Service, inserito nella apposite cassette, inviato via fax o a mezzo posta all indirizzo sovraindicato. Ogni segnalazione viene inserita nell apposito database informatizzato, consultabile da Clienti ed Associazioni presso l ufficio Customer Service. GESAC si impegna a inviare al cliente, che abbia lasciato un recapito, una risposta in merito agli accertamenti sul disservizio segnalato e alle eventuali conseguenti azioni, entro 28 giorni dal ricevimento del reclamo. YOUR FEEDBACK IS A HIGHLY VALUED INSTRUMENT WHICH SERVES TO HELP US IMPROVE THE QUALITY OF OUR SERVICES. PLEASE COMPLETE THE ATTACHED FORM AND RETURN IT TO US IN ONE OF THE WAYS LISTED BELOW Any suggestion or complaint may be made at GESAC Customer Service Office: by filling in the form available at verbally to the staff on duty at the Customer Service desk via fax, at via customer_service@gesac.it by phone at , 7 days a week between 08:00 a.m. and 10:00 p.m. by letter sent to the following address: GESAC - Aeroporto Internazionale di Napoli - Customer Service Management - viale Fulco Ruffo di Calabria Napoli by filling in the forms available at Customer Service or in the special dispensers located in the airport and on this charter s cover. This form can be returned directly to Customer Service, placed in the Suggestions/Complaints Box or sent by fax or by mail to the number/address listed above. All complaints and/or suggestions are inserted in a database at the Customer Service Office which is available to the public and consumer associations. GESAC committment is to contact customers who have provided contact details within 28 days of the day the complaint was received and provide an assessment of the indicated inconvenience and any ensuring that corrective measures have been taken. 20

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