Forrester Research 2017: Il potere dei dati al servizio del customer insight

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1 Forrester Research 2017: Il potere dei dati al servizio del customer insight Presentazione al convegno: Digitalizzazione, crescita e nuove opportunità per il sistema paese Roma, 7 novembre 2017

2 Forrester Research 2016: Digitalizzazione e "Megatrends" Winning in the Customer Era 2 Experian Public Principale evidenza: Migliorare la conoscenza del cliente per oltre 80% degli intervistati era la priorità n.1 del business Mega trends: Rivoluzione digitale: circa 80% degli intervistati convinti che il loro modello di business sarebbe stato rivoluzionato nel corso dei 5 anni successivi "Esplosione" dei dati Crescita delle frodi Pressione normativa

3 Chi abbiamo intervistato : 590 C-Level (26%) e direttori di funzione (74%) responsabili per rischio, IT, Frodi e Operation Area Geografica Europa: 65% Medio Oriente: 14% Russia: 11% Sud Africa: 10% Industria Servizi Finanziari e Assicurativi: 43% Telecomunicazioni: 32% Retail: 25% Fatturato Da $50M a $499M: 56% Da $500M a $1MLD: 24% Più di $1MLD: 20% Commissionata da Experian 2017 F ORREST ER. REPRODUCTION PROHIBITED. 3

4 Le imprese si stanno impegnando su tre priorità chiave La customer experience e il controllo dei costi rimangono prioritari, le aziende però cercano di recuperare efficienza e competitività attraverso: 71% 80% Miglioramento delle loro competenze analytics Miglioramento degli strumenti anti-frode Le principali sfide: 57%: Maggiore concorrenza dai competitor esistenti 53%: Nuova concorrenza nel settore 49%: Sistemi IT antiquati 43%: Automazione insufficiente 77% Miglioramento della conoscenza dei loro clienti Commissionata da Experian 2017 F ORREST ER. REPRODUCTION PROHIBITED. 4

5 Il business di oggi richiede strumenti analitici più avanzati Advanced Analytics 78% Stanno aumentando o confermando i loro investimenti in strumenti analitici Le aziende sono sotto pressione: 79%: Per assicurare la compliance con normative nuove o esistenti 52%: Il costo del servizio ai clienti è aumentato negli ultimi 12 mesi 65%: Per migliorare la protezione dei clienti e ridurre le frodi 40%: Per gestire i volumi e la complessità dei dati Commissionata da Experian 2017 F ORREST ER. REPRODUCTION PROHIBITED. 5

6 La compliance normativa: necessaria ma grava sulle risorse e sui costi Regulatory compliance 81% delle aziende UE non confidano pienamente nelle proprie capacità di adeguarsi alle nuove normative 15% delle aziende UE si ritengono già pronte a rispettare la normativa PSD2 delle aziende fuori 50+% UE considerano PSD2 come un opportunità 60% delle aziende ritiene che le procedure di sicurezza e i costi di PSD2 comporteranno un aggravio di risorse Commissionata da Experian 2017 F ORREST ER. REPRODUCTION PROHIBITED. 6

7 Le frodi sono una concreta minaccia per gli obiettivi aziendali Fraud Management 57% La maggiore esposizione alle frodi è una seria minaccia % degli intervistati riporta nei 12 mesi passati un aumento di: 36% $ 36% $ 37% $ 38% $ 48% $ Casi di Frode Perdite per Frodi Insoluti Costo frodi online Transazioni fraudolente Commissionata da Experian 2017 F ORREST ER. REPRODUCTION PROHIBITED. 7

8 Gli attuali approcci alla comprensione dei clienti sono insufficienti Customer Insight Le imprese faticano a conoscere a fondo i loro clienti: 77% Ottenere una migliore conoscenza dei clienti è prioritario 65% 54% 49% 46% 19% La conoscenza dei clienti può migliorare Faticano a prendere decisioni coerenti sui diversi canali Sono rallentati da sistemi e tecnologie obsolete I dati dei clienti sono frammentati su sistemi diversi Utilizza tutti i dati disponibili per ottimizzare le interazioni con i clienti Commissionata da Experian 2017 F ORREST ER. REPRODUCTION PROHIBITED. 8

9 Italia Le principali sfide OVERVIEW SITUATION APPROACH OPPORTUNITY CONCLUSIONS 90% 87% 62% Priorità offrire prodotti e servizi sempre più personalizzati (EMEA 76%) Priorità stabilire un equilibrio migliore tra rischi e obiettivi aziendali Sfida più grande nuovi concorrenti che si insediano nella loro area (62% in Italia, contro il 52% in EMEA) Settore Servizi finanziari: 42% Telecomunicazioni: 33% Retail: 25% Fatturato da $50M a $499M: 30% da $500M a $1MLD: 33% Più di $1MLD: 38% Ruolo C-Level / VP: 52% Director: 25% Manager: 23% 39% Aziende in Italia hanno riportato un aumento dei costi di recupero crediti, il 44% ha registrato un aumento dei tempi, il 31% ha notato costi più alti relativi al servizio clienti 9 Experian Public

10 Conclusioni Sfruttare il potere dei dati Advanced Analytics 1. Ruolo fondamentale degli analytics Fraud Management 2. Approccio olistico condivisione dei dati Customer Insight 3. L automazione dei processi elemento chiave nell era digitale 10 Experian Public

11 About Experian We are the leading global information services company, providing data and analytical tools to our clients around the world. We help businesses to manage credit risk, prevent fraud, target marketing offers and automate decision making. We also help people to check their credit report and credit score, and protect against identity theft. In 2016, we were named by Forbes magazine as one of the World s Most Innovative Companies. We employ approximately 17,000 people in 37 countries and our corporate headquarters are in Dublin, Ireland, with operational headquarters in Nottingham, UK; California, US; and São Paulo, Brazil. Experian plc is listed on the London Stock Exchange (EXPN) and is a constituent of the FTSE 100 index. Total revenue for the year ended 31 March 2016 was US$4.6 billion. To find out more about our company, please visit or watch our documentary Inside Experian. 11 Experian Public

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