Commercial Credit: preservare la relazione in caso di difficoltà

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1 Commercial Credit: preservare la relazione in caso di difficoltà Luca Omiccioli Sales Manager Experian Experian and the marks used herein are service marks or registered trademarks of Experian Limited. Other product and company names mentioned herein may be the trademarks of their respective owners. No part of this copyrighted work may be reproduced, modified, or distributed in any form or manner without the prior written permission of Experian Limited.

2 Un cliente non paga dialogo tra sales & finance lo conosco da 20 anni interrompiamo subito il servizio non puoi interrompere la fornitura, perderemmo il cliente mi ha promesso che paga anche lui sta aspettando che lo paghino non siamo una banca, non possiamo finanziarlo c è stato un disguido, ma il cliente VUOLE pagare il cliente ha perso l IBAN le cavallette 2

3 Un cliente in difficoltà è un cliente a rischio di fallimento di cambio fornitore di default Bilanciare le necessità del business con le necessità dei clienti per migliorare i risultati 3

4 Dare supporto in momento di crisi Chi è il mio cliente? Situazione sul mercato? Nome Indirizzo Numero di telefono Storia del debito Stato dell attività Preferenze di contatto Sono un fornitore sostiutibile? Appartenenza a gruppi Come è vista dal mercato in cui opera? Situazione finanziaria? Ha un piano per la crisi? Fatturato Rapporto debiti/crediti Richieste di altro credito Procedure concorsuali Insolvenze Valore degli assets Tagli del personale Tagli dei costi Nuovi prodotti, nuovi mercati Sviluppo di un piano per uscire dalla crisi 4

5 Le informazioni come punto di partenza Cambiamen ti nella situazione del cliente Dove posso trovare il mio cliente? Data Score Segm. WorkFlow Man. Sys Dati interni Dati intra-dip. Dati esterni Statistic he Andame nti Curve Gruppi Cluster Classi Sottocla ssi Automatico Diversi canali Manuale Call centre Mailing Analisi risultati Scostamento obiettivi Next step Identificare i non posso pagare dai non pagherò Dati dei clienti debitori Dati dei clienti vecchi o mancanti Test & learn, adattarsi alle nuove circostanze Priorità: Con chi procedere al recupero per primo Asset & Cash Flow 5

6 Le domande e i problemi da affrontare Dove posso trovare il mio cliente? Utilizzo di dati interni, esterni e da altre fonti per aggiornare l indirizzo del cliente. Match accurato tra il dato e l azienda. Flessibilità nel sistema di ricerca. Dati dei clienti vecchi o mancanti I dati dei clienti raccolti in fase di apertura rapporto potrebbero essere vecchi. I dati potrebbero essere cambiati nel corso del tempo. Assets e cash flow La presenza di Asset aziendali possono essere una garanzia per i pagamenti. Se si è a conoscenza dei cash flow relativi agli introiti è possibile pianificare un piano di rientro sostenibile. 6

7 Le domande e i problemi da affrontare Priorità: con chi procedere al recupero per primo? Capacità di valutare l esigibilità del credito dei clienti. Valutazione costi/benefici. Valutazione della propensione al pagamento del cliente. Identificare chi non può pagare e chi non pagherà Distinguere tra chi può pagare ma non lo farà da chi semplicemente non può pagare. Utilizzo in maniera completa di tutti i dati, interni, esterni e dalle più svariate fonti, per avere un quadro completo della situazione economico-finanziaria del cliente. Cambiamenti della situazione del cliente La conoscenza degli eventi occorsi al cliente permette di variare e aggiornare la conoscenza del cliente stesso. Predirre chi sarà in grado di pagare da chi no. Una rapida conoscenza dei mutamenti nella situazione del cliente permette di ridurre notevolmente i costi derivanti dai mancati pagamenti. 7

8 Continuare a usare le informazioni anche dopo avere acquisito un cliente... File del cliente Parametri di monitoraggio Eventi Report eventi Dati interni Dati esterni Dati pubblici Catasto Terze parti 8

9 ...e integrarli correttamente Come gestire al meglio una grossa quantità di dati: Utilizzare dati omogenei e strutturati. Utilizzare il dato giusto al momento giusto. Valutare l importanza che rivestiamo per il nostro cliente. Muoversi tempestivamente prima che l insolvenza aumenti. Integrarli nei sistemi. 9

10 Una roadmap strategica per rispondere ai nuovi paradigmi e al cambiamento delle priorità Completa governance dei processi e contenimento dei costi operativi Automazione Implementazione di un approccio strategico al recupero crediti Collection Focus sulle strategie di prevenzione dell insorgenza delle insolvenze sul portafoglio crediti Pre-collection Misurazione della qualità degli asset per ottimizzare l allocazione delle esposizioni sulla base del rischio Asset quality QUICK WINS INIZIATIVE STRATEGICHE 10

11 Misurazione della qualità degli asset Siamo sicuri che il credito venga allocato efficientemente e sulla base di criteri misurabili? Il calo della liquidità e la volatilità del costo del funding spinge ad ottimizzare l utilizzo delle risorse tramite: Misurazione accurata della capacità di rimborso dei clienti Revisione dei modelli. Rivedere i criteri di credito. Capire il livello di indebitamento dei clienti esistenti. Garantire che i clienti a maggior valore ricevano offerte adeguate. Analisi di impatto sulle capacità di rimborso del credito sotto scenari alternativi. 11

12 Strategie di pre-collection Come possiamo prevenire l insorgenza delle insolvenze? Anche il portafoglio che non presenta ritardi può essere gestito in modo attivo al fine di evitarne l ingresso nel ciclo del recupero Vista dinamica cliente/sistema per identificare situazioni di temporaneo stress finanziario. Segmentazione della base clienti per indirizzare l opportunità di azioni di contatto specifiche Massive: remind delle scadenze future con diversi media; revisione del limite di credito. Contatto one to one e proposizione di un piano di rientro alternativi per aumentare la probabilità un piano di rimborso regolare. Gestione del feedback del contatto per indirizzare le eventuali future azioni di collection. 12

13 Implementazione di un approccio strategico per la fase di collection Con quale criterio vengono indirizzate le azioni di recupero? La gestione ottimale del credito problematico si basa sul delicato equilibrio tra il rientro dei debiti scaduti e l attenzione a non interrompere rapporti con potenziale creazione di valore. Azione di recupero mirata sulla base dei costi/benefici. Gestione intelligente delle code di lavoro e delle priorità. Path di collection identificati sulla base di strumenti previsionali del rischio e dei feedback del contatto. Definizione e monitoraggio di KPI: finanziari e operativi. 13

14 Revisione dei processi per il guadagno di efficienza Esistono delle opportunità concrete di aumentare l efficienza e l efficacia del processo creditizio? Anche se attualmente il focus è sui processi di recupero, è possibile recuperare efficienza ed efficacia anche agendo nelle altre fasi del ciclo di vita (accettazione, gestione dei clienti in bonis, ecc.) È fondamentale quindi: Effettuare dei benchmark mirati dei processi in essere. Disegnare delle roadmaps con obiettivi sia di breve che di medio termine. Sfruttare il set di modelli di misurazione dei rischi in chiave di business. Dotarsi di un adeguato sistema informativo per far fronte ai cambiamenti. Automatizzare le attività a basso valore aggiunto. 14

15 Collection UN ESEMPIO DI STRATEGIA 15

16 Gli strumenti: notifiche di scadenza L utilizzo al momento opportuno di lettere di notifica della scadenza può essere molto utile. Informa sul pagamento oggetto della notifica. Informa sul numero da contattare per chiarimenti Coordinate per procedere al pagamento 16

17 Le notifiche: a ognuno la sua Differenziare il tono e i tempi delle notifiche consente un rapporto più diretto con il debitore, evitando la sensazione del recupero massivo. Descrizione Target Flessibilità del linguaggio Lettera A Amichevole, linguaggio non eccessivamente grave 1 60 giorni di ritardo Alta Lettera B Lettera con toni e linguaggio che esprime gravità Oltre i 60 giorni di ritardo Alta Lettera C Semplice illustrazione dei fatti, nessuna ricercatezza nel testo Cliente con unica persona di riferimento Bassa 17

18 Le strategie di ottimizzazione del recupero Le lettere possono essere usate lungo tutto il ciclo del recupero, ma un loro utilizzo al momento più opportuno le rendono ancora più efficaci. Giorni dalla scadenza del debito Lettera A Lettera B Source: Commercial Collection Agency Section of the Commercial Law League of America 18

19 I pilastri per la gestione del debito Ridurre i costi della collection Ridurre i costi del personale automatizzando i processi. Ridurre costi operativi gestendo efficacemente i canali di contatto Migliorare il cash-flow Sapere chi contattare per primo, con quale azione e quando. Sapere se il cliente dice la verità sulla sua situazione finanziaria. Negoziare un realistico e sostenibile piano di rientro Ridurre i giorni di ritardo Dare la priorità a clienti incagliati rende più efficace colpire i clienti ad alto rischio e migliora la collection riducendo i costi di carry-credit Migliorare le performance di pagamento Supportare i propri collectors (interni ed esterni) fornendo I migliori tools e dati Ridurre i write off Allineare le attività di collection con i bisogni individuali del cliente permette di costruire strategie su misura, prioritizzando e migliorando le performance del debito Litigation Migliorare la litigation utilizzando strategie data-driven per determinare in quali casi agire in giudizio o cedere il credito. 19

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