Cliente 3.0: le regole del gioco sono cambiate. Come vincere le sfide competitive del futuro. Milano, 22 ottobre

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Mirella Rossi
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1 Cliente 3.0: le regole del gioco sono cambiate. Come vincere le sfide competitive del futuro Milano, 22 ottobre

La nuova ricerca EMEA Decisioning Vision 2020 Settori coinvolti 60 operatori telefonici, inclusi: Mobile Linea fissa MVNOs 195 operatori finanziari, inclusi Region Campione Nord Europa 64 Russia e

2 La nuova ricerca EMEA Decisioning Vision 2020 Settori coinvolti 60 operatori telefonici, inclusi: Mobile Linea fissa MVNOs 195 operatori finanziari, inclusi Region Campione Nord Europa 64 Russia e CIS 50 Sud Africa 30 Italia e Spagna 35 Turchia e Middle East 76 Retail Banking Commercial Banking Credit Agency Credit Cards Leasing / Asset Finance Ruoli aziendali coinvolti Chief Risk Officer (CRO) Chief Credit or Collections Officer (CCO) Director or Head of Credit Risk/Collections Chief Compliance Officer (CCO) Director or Head of Regulation / Compliance Chief Fraud Officer (CFO) Director or Head of Fraud Director or Head of Operations and Risk

3 Il comportamento dei clienti è in evoluzione Il cliente del 2020 sarà più informato e consapevole. Si aspetterà che le aziende conoscano i propri bisogni e forniscano un servizio personalizzato.

4 Evoluzione del sistema Stiamo andando verso un sistema altamente competitivo ed evoluto, che prevede nuove tecnologie, nuovi players, evoluzioni normative. Questo comporta nuove opportunità. Maggiori sfide Servizi Finanziari 78% aumento redditività su clienti esistenti 55% migliorare l esperienza clienti 53% conformità alle evoluzioni normative Telecoms: 80% aumento redditività su clienti esistenti 52% migliorare l esperienza clienti 52% ridurre i costi

propensione al cambiamento che stimata in

5 Le aziende devono essere al passo con l evoluzione La tecnologia apporta cambiamenti in molti aspetti della nostra vita. A questo si aggiunge una maggiore propensione al cambiamento che stimata in oltre 5 trilioni di nuove opportunità a livello globale

elemento distintivo determinante nei prossimi cinque anni Italia 89% é consapevole che nuove strategie aziendali

6 Migliorare l esperienza clienti è la chiave per rimanere competitivi Italia 86% sostiene che l esperienza clienti sarà l elemento distintivo determinante nei prossimi cinque anni EMEA 80% sostiene che l esperienza clienti sarà l elemento distintivo determinante nei prossimi cinque anni Italia 89% é consapevole che nuove strategie aziendali sono necessarie per vincere la sfida EMEA 79% é consapevole che nuove strategie aziendali sono necessarie per vincere la sfida

7 Le sfide nel ciclo di vita del cliente Acquisizione di nuovi clienti 91% vede il miglioramento del processo di acquisizione come una sfida Conformità alle normative 88% ritiene che avere processi decisionali conformi sarà la chiave del successo Crescita e fidelizzazione dei clienti 40% vuole offrire prodotti/servizi più personalizzati 40% vuole eliminare silos dei dati Protezione contro il rischio di frode 89% ritiene che la prevenzione delle frodi possa danneggiare il cliente se non gestita appropiatamente Gestire il recupero crediti 74% ritiene che migliorare l esperienza clienti nel recupero crediti sia una sfida

8 Big data e analytics potranno trasformare l esperienza clienti 97% Vede l utilizzo di dati e la conoscenza che cio comporta come l unico modo per offrire una customer experience eccellente

9 Le aziende intendono avvalersi di maggiori dati rispetto al passato Le 3 maggiori fonti dati che le aziende italiane vogliono utilizzare nei prossimi 5 anni Types of data for EMEA overall 91% Dati interni 66% Dati non strutturati 51% Dati transazioni

10 Tuttavia, le aziende percepiscono una mancanza di dati 83% % delle aziende italiane che valutano scarse le seguenti aree: delle aziende italiane considera scarsa la disponibilità dei dati Consistency of resulting decisions Accuracy / quality of resulting decisions 80% 80% Complexity of decisions 92% Scale / Volume of available data 80% Availability of data 83%

11 Bisogna agire adesso per essere competitivi nel 2020 secondo le nuove regole del coinvolgimento clienti

12 Le nuove regole del coinvolgimento dei clienti Avvalersi di nuove e molteplici fonti di dati Ottenere una visione olistica del cliente Fornire in tempo reale, decisioni coerenti e pre-qualificate Utilizzare automazioni multi-canale attraverso tutti i punti di contatto Utilizzare avanzati strumenti di Analytics

13 Ottenere e utilizzare nuove e molteplici fonti di dati 31% delle aziende italiane è intenzionata ad usare maggiormente dati esterni 83% 79% ritiene che il volume di dati a disposizione debba aumentare ritiene che l accesso ai dati debba essere migliorato

14 Eliminare data silo ed avere una visione olisitca del cliente È necessario avere una visione completa di ogni singolo cliente, che includa tutti i dati disponibili Eliminare data silos Consentire il self- serving Offrire prodotti e servizi personalizzati. 40% 40% 40%

Prendere decisioni qualificate e coerenti in tempo reale In un mondo in cui l accesso immediato è la regola, prendere velocemente decisioni non è più un lusso, ma una

15 Prendere decisioni qualificate e coerenti in tempo reale In un mondo in cui l accesso immediato è la regola, prendere velocemente decisioni non è più un lusso, ma una necessità, specialmente per gli operatori finanziari e telefonici 91% delle aziende italiane ritiene che la capacità di prendere decisioni in tempo reale migliorerà l esperienza clienti

16 Utilizzare l'automazione multicanale in tutti i punti di contatto con i clienti Ci muoviamo verso un mondo in cui ogni persona disporrà sempre più di molteplici device e connessioni. I clienti si aspettano quindi di interagire con le aziende attraverso diversi canali e in momenti diversi della giornata 91% 65% delle aziende italiane pianifica di aumentare gli investimenti in sistemi analitici delle aziende italiane pianifica di aumentare gli investimenti in decision automation

17 Utilizzare avanzati strumenti di Analytics Tutti i processi aziendali relativi al ciclo di vita del cliente dovrebbero avvalersi di avanzati strumenti di Analytics per migliorarne la profittabilità e comprenderne il valore e Big Data per migliorare i processi decisionali Will introduce new business models and identify new opportunities 59% Think they will benefit from data monetisation 66% Foresee an increased focus on targeting and prospecting between now and five years time 91%

18 Le nuove regole per il coinvolgimento dei clienti Nei mercati dei servizi finanziari e delle telecomunicazioni, le aspettative dei clienti stanno cambiando notevolmente e sono decisamente in crescita. Il cliente 3.0 vorrà essere servito rapidamente, con procedure efficienti e conferma immediata della concessione di credito. La ricerca indica le nuove priorità su cinque aree chiave per massimizzare l esperienza cliente: 1. Avvalersi di nuove e molteplici fonti di dati 2. Ottenere una visione olistica del cliente 3. Fornire in tempo reale, decisioni coerenti e pre-qualificate 4. Utilizzare automazioni multi-canale attraverso tutti i punti di contatto con i clienti 5. Utilizzare avanzati strumenti di Analytics

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