Collaborazione Full-Size per aziende di dimensioni medie Guida alle soluzioni Avaya

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1 Collaborazione Full-Size per aziende di dimensioni medie Guida alle soluzioni Avaya

2 Avaya per il mercato di fascia media Nell'ultimo decennio, l'eliminazione delle barriere commerciali e l'aumento di velocità nell'adozione tecnologica da parte di aziende e persone nei mercati emergenti hanno aperto incredibili opportunità per le aziende di tutte le dimensioni per espandersi e competere su scala globale. Favorite da modelli operativi snelli, significativa posizione di liquidità e tattiche di espansione aggressive, negli ultimi anni, le aziende di fascia media hanno goduto di una buona posizione per approfittare di questa opportunità. Non stanno aspettando che le loro economie nazionali escano dalla crisi, ma stanno accelerando l'investimento di capitale in tecnologia e operazioni per finanziare progetti di crescita aggressivi. 1 Nel processo di espansione al di là dei loro mercati locali, le aziende di fascia media hanno affrontato sfide operative uniche per migliorare la loro capacità competitiva rispetto alle aziende più grandi e per continuare a mantenere una crescita costante. Con impiegati, fornitori e partner sparsi in tutto il mondo e con la necessità di attrarre nuove generazioni di professionisti iperconnessi all'interno del loro pool di talenti, le aziende di fascia media guardano sempre più alla tecnologia di comunicazioni unificate e collaborazione (UC&C), come all'elemento chiave che genera crescita aziendale e che permette di ottenere la produttività massima da team dislocati in zone geografiche diverse con computer e dispositivi di comunicazione diversi. Inoltre, permettere alle aziende di prendersi cura dei loro clienti con lo stesso livello di velocità ed efficienza, con lo stesso servizio personalizzato e con la flessibilità offerta dai concorrenti più grandi è diventato un'esigenza piuttosto che un desiderio. Infatti, secondo l'indagine Forrsights di Forrester Research del 2013, 2 il 29% delle aziende di fascia media ha dichiarato di voler implementare una soluzione nei successivi 12 mesi, mentre quasi il 60% ha espresso interesse nell'uc&c; il 34% delle imprese di fascia media ha dichiarato che prevede di aggiungere funzionalità di contact center multicanale nello stesso periodo di tempo. 2 Nel supportare aziende in forte crescita, i dipartimenti IT subiscono un'immensa pressione per fornire ulteriori servizi applicativi a prestazioni superiori, in maniera veloce e con risorse molto limitate. La sfida è ancora più complessa per le aziende di fascia media, che aderiscono agli stessi standard di prestazioni, sicurezza, conformità e gestibilità delle imprese più grandi. Nel loro sforzo di dare all'azienda un solido margine competitivo basato sull'it, i decision-maker IT di fascia media devono considerare di collaborare con fornitori che forniscano soluzioni end-to-end, che non soddisfino solo le loro complesse esigenze aziendali, ma che eliminino anche la complessità infrastrutturale e li aiutino a rientrare nei loro obiettivi di budget. I fornitori end-to-end che costruiscono soluzioni specifiche per il mercato di fascia media possono contribuire al finanziamento continuo e sicuro che sostiene le iniziative di trasformazione promosse dall'it delle aziende di questo segmento di mercato. Con Avaya IP Office Platform, Avaya permette ai dipartimenti IT di fascia media di offrire maggiore innovazione fornendo alle aziende una piattaforma UC&C costruita specificamente per le aziende di fascia media emergenti. IP Office offre una piattaforma UC&C potente, conveniente, di rapida implementazione e facile manutenzione, che permette ai dipartimenti IT di mettere le loro controparti aziendali alla pari rispetto alle imprese più grandi, in termini di collaborazione e funzionalità di servizio clienti. 1 KPMG, Mid Market Outlook Survey: Executives Ready to Spend to Spur Growth Amid Lingering Concerns Over the Economy, Forrester Research, "Forrsights Telecom and Mobility Workforce Survey, 2 trimestre 2013", aprile

3 v v v v Piattaforma Avaya IP Office TM : potente piattaforma di collaborazione per aziende di fascia media Con oltre installazioni e più di 10 milioni di utenti in tutto il mondo, 3 Avaya IP Office ha permesso ai partner aziendali di migrare le applicazioni voce cruciali delle piccole e medie imprese verso una piattaforma UC&C su base IP avanzata e scalabile, in maniera redditizia e semplice. Funzioni fondamentali di IP Office 9.0 SCALABILITÀ Scalabile fino a utenti e in grado di supportare fino a 32 sedi, 4 IP Office 9.0 offre alle aziende di fascia media una piattaforma che resterà con loro nel lungo termine. Le organizzazioni in rapida crescita che prevedono di espandersi oltre i utenti possono facilmente fare l'upgrade a soluzioni più complesse costruite specificamente per imprese di dimensioni maggiori, quando i tempi sono maturi. CONTACT CENTER Le soluzioni Avaya Contact Center per IP Office sono ottimizzate per l'uso con software IP Office, e permettono l'uso di funzionalità multicanale (voce, , chat, SMS, fax) che contribuiscono al miglioramento delle esperienze cliente per aumentare i ricavi e il valore del ciclo di vita del cliente, incrementando l'efficienza degli agenti a costi contenuti. Le soluzioni comprendono: Avaya IP Office Contact Center e Avaya Contact Center Select. MOBILITÀ Con l'espansione delle aziende di fascia media in nuove zone geografiche e con impiegati mobili e remoti, la Piattaforma IP Office 9.0 può convertire un iphone o uno smartphone 6 in un'estensione del sistema telefonico dell'ufficio. 7 PROTEZIONE dell investimento IP Office ha un dispositivo di connessione conferenze integrato che elimina la necessità di iscrizioni a sistemi di conferencing indipendenti. Oltre al conferencing, IP Office 9.0 offre opzioni di registrazione delle chiamate, assistente automatico, posta vocale, integrazione posta vocale su e collaborazione video. Infine, IP Office 9.0 si integra con IP legacy, tecnologia digitale, analogica o SIP in qualsiasi combinazione, proteggendo i tuoi investimenti preesistenti in infrastrutture via cavo e telefonia. 3 Dati interni Avaya. 4 Richiede due server IP Office 9.0, ciascuno con un massimo di utenti registrati. 5 Supportato su ios 5 (iphone e ipod Touch) e versioni superiori, e su smartphone con Android 4 e versioni superiori. 6 Richiede le versioni VMware vsphere 4.X o 5.X. 7 Richiede IP Office Preferred Edition, Advanced Edition, o Server Edition con la soluzione Power User e Avaya one-x Mobile. 3

4 v v v RESILIENZA Con IP Office 9.0, Avaya rende più resilienti le applicazioni voce e conferencing cruciali, ed elimina le interruzioni in caso di interruzione di servizio del server. Grazie alla tecnologia Active Call Preservation, gli utenti finali che accedono al server IP Office primario hanno automaticamente l'accesso al server secondario in caso di errore del server, senza interruzione delle chiamate in corso. GESTIONE Web centralizzata I dipartimenti IT che implementano IP Office 9.0 in diverse sedi possono sfruttare una singola piattaforma di gestione su base Web per effettuare backup e aggiornamenti, e per gestire gli utenti e i componenti software della loro infrastruttura IP Office. VIRTUALIZZAZIONE In aggiunta ai tradizionali dispositivi fisici, IP Office 9.0 può anche essere implementato come dispositivo virtuale in ambienti che operano la piattaforma di virtualizzazione di VMware 6, rendendo così più facile per i manager IT nei data center virtuali la migrazione delle loro applicazioni UC&C verso server di standard superiori, usando l'hypervisor ESXi di VMware 8 e continuando nella direzione di eliminare i carichi di lavoro basati sulle applicazioni legacy. 6 Richiede le versioni VMware vsphere 4.X o 5.X. 8 Le specifiche complete sono disponibili sul documento di aggiornamento prodotto di IP Office

5 La soluzione UC&C di Avaya per il mercato di fascia media Flessibile, scalabile ed estensibile, Avaya IP Office offre alle aziende di fascia media una piattaforma che permette loro di espandere le loro funzioni UC&C oltre le applicazioni voce e messaging per integrare collaborazione video con più partecipanti, sofisticate funzionalità di contact center e opzioni di mobilità estesa. IP Office aumenta la produttività degli impiegati con uno strumento di collaborazione equiparabile e superiore a quelli dei grandi conglomerati multinazionali, che concorrono negli stessi mercati. Oltre a espandere le risorse e a generare produttività, Avaya IP Office permette ai dipartimenti IT di fornire le dimensioni giuste e proteggere l'infrastruttura di rete sottostante per supportare i nuovi strumenti e punti connessione UC&C all'interno e all'esterno dei limiti della copertura VPN. Corredato da un ecosistema di prodotti complementari, Avaya IP Office offre una piattaforma plug-and-play conveniente e di rapida implementazione che renderà gli utenti operativi in men che non si dica. IP Office permette ai dipartimenti IT di ottenere maggiori economie di scala dalle loro implementazioni UC&C. Standardizzando l'intero sistema UC&C (voce, messaging, interazione cliente, video, networking via cavo/wireless e sicurezza delle chiamate) con Avaya, i dipartimenti IT possono ridurre significativamente il tempo di messa in funzione, minimizzare le esigenze di training del personale IT, limitare la complessità di licenze e prezzi, offrire funzioni di scalabilità di caratteristiche e utenti a seconda delle esigenze aziendali. Inoltre, la vasta rete di Partner DevConnect Avaya può sviluppare, integrare e implementare applicazioni brevettate sulla piattaforma IP Office per aiutare il tuo team a fornire innovazioni aziendali basate sull'it e ridurre la complessità del data center. Il Prodotto: IP Office 9.0 Server Edition Supporta fino a utenti in una sede singola o in 32 sedi collegate in rete Modelli di implementazione flessibili Gestione centralizzata del Web Assistenza per le filiali aziendali Disponibilità di opzioni mobili, video, networking, contact center e di sicurezza. 5

6 Mobilità Le Soluzioni: Avaya one-x Mobile Preferred Porta con te il tuo numero di interno. Usa una rete cellulare, 3G/4G o redundant Wi-Fi Presenza e georilevazione IM Per le aziende con attività in aree geografiche lontane e che supportano una forza lavoro distribuita sul territorio, IP Office include Avaya one-x Mobile Preferred9, un'applicazione che permette agli utenti di più dispositivi di rimanere connessi a IP Office Communications Server usufruendo di opzioni avanzate di UC. Gli utenti restano connessi e produttivi ovunque si trovino, e chi chiama deve ricordare un singolo numero aziendale. Usando la rete aziendale, i lavoratori in remoto possono connettere i loro dispositivi mobili10 con il server IP Office 9.0 per fare e ricevere chiamate, inviare e ricevere messaggi istantanei, visualizzare la presenza di colleghi e intraprendere conferenze audio con più partecipanti. Grazie alla funzionalità wireless integrata nei dispositivi ios e Android,11 i lavoratori in remoto possono fare chiamate VoIP low-cost attraverso la rete wireless aziendale, collegati a un server locale IP Office, e accedere in sicurezza a tutte le risorse UC aziendali. IP Office integra anche potenti funzionalità di collaborazione video e voce offerte tramite Avaya Flare Experience.12 Senza aver bisogno di accedere tramite la VPN aziendale,13 gli utenti finali possono accedere a chiamate audio e video, audioconferenze con più partecipanti, posta vocale, instant messaging e 'presence' dai loro ipad Apple o PC Windows, quando lavorano da remoto. di utenti mobili Integrazione rubrica Ottime funzionalità di conferencing Avaya Flare Experience Sistema di conferenza seleziona e trascina con più partecipanti Accesso sicuro senza VPN Richiede IP Office 8.1 o versioni successive con Preferred, Advanced, o Server Edition con soluzione Power User. 10 Supportato su ios 5 (iphone e ipod Touch) e versioni superiori, e da smartphone con Android 4 e superiori. 11 Richiede il download dell'app Avaya one-x Mobile. 12 Avaya Flare Experience richiede Preferred, Advanced, o Server Edition con Power User o una soluzione Office Worker. 13 L'Avaya Session Border Controller for Enterprise non richiede l'implementazione di una VPN. 9 6

7 Contact Center IP Office Supporta da 5 a 100 agenti; distribuiti in un singolo sito o fino a 32 sedi Può integrare i canali voce, e chat per fornire un'accessibilità ai clienti ottimale. Avaya Contact Center Select Supporta da 30 a 250 agenti Studiato per le imprese di medie dimensioni per le quali le operazioni di contact center sono di importanza cruciale Supporto multicanale combinato (voce, , chat, SMS, fax) Soluzioni contact center Negli ultimi anni le preferenze comunicative dei tuoi clienti si sono evolute, per usare un eufemismo. I clienti stanno adottando nuovi modi di relazionarsi con fornitori, venditori e commercianti. Sebbene le telefonate e i fax continuino ad essere molto diffusi, le , le chat, il selfservice su Internet e gli SMS hanno modificato il panorama delle interazioni con i clienti. I clienti non solo si aspettano di interagire con la tua azienda attraverso la modalità da loro scelta, ma, quando condividono delle informazioni, si aspettano che le ricordi, anche se si spostano da un canale all'altro. Quanto è importante integrare nella tua azienda robuste soluzioni di contact center multicanale? Considera che il 73% delle nuove generazioni interrompono la loro interazione con un'azienda dopo una singola esperienza negativa. 14 L'82% dei consumatori acquistano di più dalle aziende che facilitano le interazioni. 15 Permettere un accesso multicanale al cliente non solo ti aiuta a fornire un'esperienza facile e positiva, ma ti aiuta a concorrere (e vincere) contro concorrenti più grandi. In effetti, le imprese di medie dimensioni come la tua stanno mettendo in cima alla lista dei loro prossimi investimenti i contact center multicanale, con il 34% delle aziende che stanno programmando l'integrazione multicanale nei prossimi 12 mesi. 2 Inoltre, un recente sondaggio di Avaya tra i clienti di fascia media ha evidenziato che il 78% dei clienti dichiara di voler comunicare con aziende che usano diversi canali. 16 E tu, sei pronto? Con Avaya, lo sarai. Le Soluzioni di Contact Center per Avaya IP Office permettono alle imprese di medie dimensioni di fornire interazioni di qualità superiore, attraverso una gamma di canali. Inoltre, le informazioni raccolte con le Soluzioni di Contact Center per IP Office saranno a disposizione di agenti e personale dell'assistenza, in modo che possano conoscere davvero i clienti che li stanno contattando, via , SMS, chat o per telefono. Potranno visualizzare lo storico dei contatti e gli acquisti. Per di più, grazie a sofisticate funzionalità predefinite di creazione rapporti, potrai migliorare l'efficienza e la produttività del tuo contact center. 2 Forrester Research, "Forrsights Telecom and Mobility Workforce Survey, 2 trimestre 2013", aprile Richiede IP Office 8.1 o una versione successiva. 15 Il software deve essere installato su un PC/server fornito dal cliente. 16 Avaya, Survey of Consumers in U.S. and U.K,

8 Collaborazione Video Le Soluzioni: Soluzione di Collaborazione Video di Avaya Si integra immediatamente con il server IP Office Puoi collegarti usando il tuo tablet, smartphone, computer portabile o sistema fisso Puoi collaborare con chiunque dentro o fuori dalla tua rete Le migliori prassi nell'implementazione della collaborazione video la comprendono come elemento di una strategia aziendale di Comunicazioni Unificate più ampia, piuttosto che come una decisione di acquisto singola. La Soluzione di Collaborazione Video di Avaya per IP Office è offerta come un componente di una piattaforma UC&C completa, dal prezzo ragionevole, e che non forzerà le risorse IT fino al punto di rottura. Fornisce un sistema di collaborazione video facile da implementare, sicuro ed economico per le imprese di dimensioni medie, e si integra perfettamente con Avaya IP Office17 per permettere ai clienti in video remoto di partecipare a sessioni di collaborazione video con più partecipanti.18 Eliminando l'esigenza di un sistema fisso, la Soluzione di Collaborazione Video di Avaya per IP Office crea una sala conferenza virtuale che permette riunioni video in qualunque momento e luogo, e su praticamente tutti i dispositivi, compresi smartphone e tablet con sistemi operativi Apple ios e Android.5 La tecnologia integrata di firewall traversal estende con sicurezza il video a partecipanti esterni alla tua rete, come quelli che lavorano da casa o in viaggio. Inoltre, presenta tradizionali terminali video fissi che possono essere usati dalle scrivanie dei dirigenti o da sale riunioni, permettendo una collaborazione video completa e sicura con partecipanti interni ed esterni. La Soluzione di Collaborazione Video di Avaya per IP Office ti aiuta a proteggere il tuo investimento nel video. La sua piattaforma standard per video, audio e funzionalità di condivisione di contenuto fornisce un'interoperabilità senza pari con sistemi di telepresenza di fornitori come Cisco-TANDBERG, Logitech/ Lifesize, Polycom e altri. 5 Supportato su ios 5 (iphone e ipod Touch) e versioni superiori, e su smartphone con Android 4 e versioni superiori. 17 Richiede IP Office 8.1 o una versione successiva. 18 Il software deve essere installato su un PC/server fornito dal cliente. 8

9 Networking Il Prodotto : Avaya ERS 3500/4800 Provisioning automatico per IP Office in pochi minuti Funzionalità plug-and-play in un minuto per telefoni IP e QoS e provisioning automatici Modelli Power over Ethernet/ Power over Ethernet+ per collegamenti alimentati di telefoni IP e altri dispositivi Più di 100 caratteristiche aziendali implementate L'implementazione di video real-time, voce, mobilità e funzionalità di conferenza apre nuove opportunità per i partner perché riesaminino le configurazioni di networking dei loro clienti e garantiscano che l'infrastruttura giusta sia al proprio posto. Il portafoglio networking di Avaya può fornire l'infrastruttura necessaria per nuove implementazioni di UC&C, riducendo la complessità e i costi di manutenzione. I prodotti Avaya Ethernet Routing Switches (ERS) e Wireless LAN (WLAN) permettono alle imprese di dimensioni medie di consolidare tutte le forme di comunicazione (voce, video ad alta definizione e dati) su un'infrastruttura via cavo o wireless, robusta e convergente. I prodotti networking di Avaya sono anche facili da installare e dotati di assistenza. Per esempio, le centrali Avaya ERS 3500 e 4800 comprendono uno script automatico che permette un'installazione veloce e priva di errori, se implementata con IP Office. Lo script di installazione avvia ip office automatizza il processo di installazione sulla centrale in meno di un minuto. I telefoni IP possono allora essere collegati alla centrale e connessi immediatamente al server IP Office 9.0. In questo modo, il lancio di nuovi sistemi IP Office può essere velocizzato sensibilmente e il tempo e le risorse necessarie per ogni implementazione possono essere minimizzati. La gamma Avaya WLAN 8100 può anche fornire agli utenti mobili l'accesso a servizi UC, quali voce, messaggistica e video ad alta definizione su un'infrastruttura wireless. La gamma WLAN 8100 è ottimizzata per applicazioni video e voce e fornisce le funzionalità wireless, le prestazioni e la copertura necessarie per le reti convergenti dei nostri giorni. Stacking veramente resiliente Avaya Wireless LAN 8100 Assistenza ottimizzata per applicazioni dati, voce, video e messaging Architettura always-on Accesso e gestione guest Funzionalità BYOD sicure Individuazione intrusioni wireless 9

10 Sicurezza Le Soluzioni: Avaya Session Border Controller for Enterprise Protezione delle tue linee SIP dagli attacchi DoS e spoofing Accesso sicuro per terminali remoti Ispezione attiva dei pacchetti Protezione dalle frodi telefoniche (call walk e stealth attack) Avaya Identity Engines Sicurezza e controllo di accesso centralizzati per la tua rete Non dipende da rete e dispositivo Nell'implementare una piattaforma UC&C completa, i dipartimenti IT devono assicurarsi che la nuova infrastruttura convergente non renda le risorse aziendali vulnerabili agli attacchi esterni. Nelle implementazioni SIP, possono esistere vulnerabilità nel punto in cui la linea SIP si collega alla rete pubblica. Tali vulnerabilità possono lasciare la piattaforma UC&C esposta agli attacchi di hacker, come spoofing, dirottamento di chiamate, intercettazioni e frodi telefoniche. Oltre ai potenziali danni alle operazioni e alla privacy aziendale, le richieste di sicurezza come quelle per informazioni creditizie e sanitarie (ad es. PCI e HIPAA) prevedono che queste vulnerabilità siano affrontate e impongono ammende finanziarie e legali significative in caso di non conformità. Per salvaguardare la nuova infrastruttura UC&C, i dipartimenti IT possono sfruttare l'avaya Session Border Controller for Enterprise (SBCE) per la progettazione del sistema. L'SBCE stabilisce una demarcazione precisa nel punto in cui la linea SIP incontra la rete aziendale, fornendo una linea di difesa chiara. Offre una sicurezza da grande impresa con l'ispezione attiva dei pacchetti che comprende la protezione da minacce DoS e di livello applicativo, oltre che dalle frodi telefoniche. L'applicazione di una politca dettagliata contribuisce a garantire una conformità continuativa. Una soluzione unica con la semplicità richiesta dai dipartimenti IT delle aziende di medie dimensioni, Avaya SBCE fornisce un'architettura di sicurezza di livello applicativo completa, in un solo dispositivo: Firewall SIP, Session Border Controller, Sistema di detenzione/ prevenzione intrusioni (IDS/IPS), Access Controller, Autenticazione, Proxy Comunicazioni Unificate e Policy Enforcement per tutte le applicazioni UC in tempo reale. Avaya offre anche una soluzione integrata completa per garantire il BYOD guest e l'accesso alla rete a dipendenti, ospiti e business partner, tramite il portafoglio Identity Engines. I manager IT hanno la visibilità totale di chi ha effettuato l'accesso e di chi è sulla rete, e possono, con facilità e velocità, aggiungere, rimuovere e controllare il livello di accesso alla rete di tutti gli utenti e dispositivi. Identity Engines permette agli utenti di effettuare il provisioning una volta, sia con una connessione via cavo, sia con una wireless, e garantisce che siano associati con lo stesso profilo di sicurezza e politiche di accesso. Il provisioning degli utenti guest può avvenire in meno di 10 secondi. 10

11 Avaya Video Solution for IP Office Conclusione La tecnologia UC&C è un elemento fondamentale per raggiungere i risultati aziendali e può offrire alle imprese di medie dimensioni un margine competitivo essenziale per capitalizzare le opportunità. La soluzione di Avaya per il mercato di fascia media è una scelta intelligente per i dipartimenti IT concentrati sulla fornitura di un più alto valore aziendale alle loro organizzazioni. La soluzione aiuta le imprese di fascia media a crescere, collegare le risorse in varie regioni geografiche, migliorare le esperienze dei clienti e promuovere una migliore produttività di team con una piattaforma UC&C potente, completa e conveniente, che comprende telefonia IP, conferencing, softphone mobili, videochiamate con più partecipanti, funzionalità di contact center multicanale, soluzioni per chiamate in entrata e in uscita, networking convergente e perimetro SIP sicuro. Scopri di più su avaya.com/midmarket. Collaborazione Soluzione di video-collaborazione Avaya per IP Office Contact Center IP Office Contact Center Avaya Contact Center Select Sicurezza Avaya SBCE Avaya Identity Engines netw Networking ERS Avaya serie 3500 ERS Avaya serie 4800 Avaya WLAN 8100 Studiato specificamente per il mercato di fascia media, IP Office è la scelta intelligente per i dipartimenti IT. Avaya WLAN 8100 Avaya Identity Engines Avaya ERS 4800 Series Avaya SBCE Avaya ERS 3500 Series Security Networking Avaya Flare Experience Avaya one-x Mobile Mobility Video 11

12 Ulteriori informazioni Per ulteriori informazioni e per ottenere materiali informativi (come i whitepaper e i case study) sulle soluzioni complete di Avaya per il mercato di fascia media puoi rivolgerti all'ufficio commerciale Avaya più vicino a te, ai Partner certificati Avaya su tutto il territorio nazionale, oppure visitare il sito avaya.com/midmarket. Informazioni su Avaya Avaya è un fornitore globale di soluzioni aziendali per la comunicazione e la collaborazione che offre sistemi e soluzioni per le comunicazioni unificate, i contact center, il networking e tutti i relativi servizi per aziende di ogni dimensione in tutto il mondo. Per ulteriori informazioni visitare il sito Web e Avaya Inc. Tutti i diritti riservati. Tutti i marchi identificati dai simboli, o SM sono rispettivamente marchi, marchi registrati e marchi di servizio di Avaya Inc. 10/14 SME7513IT