CO.E.S. Compagnia Edil Sanitaria S.p.a.

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1 CO.E.S. COMPAGNIA EDIL SANITARIA S.P.A. 1. PROFILO DELLA SOCIETÀ È stata costituita nel La filosofia che da sempre anima le strategie di CO.E.S. è la proposta al mercato idrotermosanitario di soluzioni innovative e affidabili, contribuendo fattivamente all evoluzione di una tecnica impiantistica orientata al miglioramento di confort abitativi e ambientali. I numerosi successi e brevetti conseguiti hanno premiato il dinamismo e l imprenditorialità dell azienda, consentendole un rapido e positivo sviluppo. La recente affermazione delle materie plastiche, ha avuto notevole influenza sulle tecniche costruttive, e ha inciso in modo particolare sui sistemi impiantistici, proponendo una vasta gamma di nuovi prodotti. CO.E.S. grazie alla collaborazione con i più importanti gruppi europei produttori di materie plastiche e all esperienza direttamente acquisita, propone oggi agli utilizzatori sei diverse linee di prodotti: COESTILEN, COESPRENE, COESIDRA, COESTHERM, COESKLIMA, e COESTENE. Queste ultime sono il risultato della tecnologia di lavorazione del polietilene e del polipropilene, polimeri atossici e riciclabili, le cui proprietà chimiche, fisiche e meccaniche sono ritenute, attualmente, le più idonee per l uso a cui sono destinati i componenti impiantistici da essi derivati. L azienda si confronta quindi, nel competitivo panorama europeo e intercontinentale, con standard aziendali e qualitativi adeguati, caratterizzandosi come la prima soluzione globale per impianti idrotermosanitari : un traguardo conseguito con l impegno nella ricerca, nella progettazione, nell organizzazione. (Massimo Fogliati, presidente). Lo stabilimento principale è situato a Pioltello (Milano) su un area di circa mq. dei quali destinati agli uffici, al centro ricerche, alla scuola di formazione tecnica e ai servizi. Nel 1990 lo stabilimento ha subito una completa ristrutturazione, caratterizzata dall ampliamento, l innovazione e il potenziamento degli impianti produttivi, degli uffici, dei servizi tecnici e logistici. Un evento che rappresenta il punto di arrivo di un ciclo storico caratterizzato da una crescita costante: una solida base per il consolidamento di una leadership e per lo sviluppo futuro in un mercato, anche internazionale, sempre più agguerrito e competitivo. Il Centro Tecnico CO.E.S., fondamentale per lo sviluppo e la competitività dell azienda, è costituito dalla Sezione Ricerca e Progettazione, dal reparto di Assistenza Tecnica e dalla Scuola di Formazione Professionale. Ad esso si deve la realizzazione di HIDRON P90 il primo impianto in Italia per la sperimentazione delle colonne di scarico: in questo centro vengono sperimentate innovazioni tecniche e merceologiche con lo scopo di offrire agli operatori del settore, progettisti, costruttori, installatori, le soluzioni più razionali, affidabili e vantaggiose. Alla crescita e al successo imprenditoriale di CO.E.S. hanno contribuito il totale adeguamento delle strutture e il rinnovamento tecnologico dell intero complesso Politecnico Innovazione 1

2 industriale che ora ha una capacità produttiva in grado di trasformare tonnellate di materie prime. Con la razionalizzazione e l armonizzazione di tutte le fasi produttive, è stato così realizzato l obiettivo di coniugare la qualità del prodotto alla quantità prodotta. I dipendenti dello stabilimento di Pioltello e di tutte le filiali distribuite in diversi paesi del mondo sono complessivamente 297, con un fatturato di poco inferiore ai 50 milioni di euro generato anche dalle esportazioni in 43 diversi paesi. 2. DESCRIZIONE DELL INIZIATIVA DI E-BUSINESS L obiettivo del top management era quello di migliorare la comunicazione tra il centro e la periferia, ottimizzando gli scambi informativi tra i diversi attori che cooperano al successo del gruppo CO.E.S.. Punto di partenza di questo percorso evolutivo era la comunicazione tra l azienda e le funzioni commerciali siano esse agenti, venditori o filiali commerciali. Il problema non era semplicemente quello di passare dal fax all invio telematico dell ordine, ma di rivedere completamente le modalità di comunicazione, la divulgazione delle informazioni riguardanti nuovi prodotti, le variazioni dei listini, le campagne promozionali. Nel maggio 1999, inizia la rivoluzione dell informazione per l azienda milanese, attraverso la graduale introduzione di un sistema totalmente integrato in grado di migliorare veramente l efficienza e l efficacia dello scambio informativo tra centro e periferia. L applicazione prende il nome di Sale Force Automation (SFA), ma considerando la quantità e la diversa tipologia di informazioni che vengono scambiate attraverso questo strumento, il nome più adatto da utilizzare è forse Enterprise Relationship Management (ERM). La soluzione implementata, infatti, oltre a consentire l invio e la ricezione degli ordini, consente di comunicare variazioni sulle condizioni commerciali dei singoli clienti, informazioni sui listini, situazioni finanziarie, tracking dell ordine, disponibilità di magazzino, storia del cliente che consentono agli agenti azioni di marketing più focalizzate e quindi efficaci. È una vera e propria piattaforma tecnologica di scambio informativo. È un servizio che l azienda offre agli anelli di collegamento tra essa e i clienti, e che al tempo stesso consente di ridurre i costi di gestione di questi rapporti: gli agenti sono autonomi, possono trovare tutte le informazioni di cui hanno bisogno a portata di mouse. Troppo spesso il personale interno dedica del tempo agli agenti, sottraendolo ad attività più profittevoli, per dar loro risposte che potrebbero trovare da soli. Ovviamente anche da parte degli agenti ci deve essere la necessita di maggiore autonomia, per cui si può parlare di successo solo se queste iniziative generano valore aggiunto, deve essere un servizio utile, non si può imporre uno strumento ad un agente si rischierebbe di compromettere il rapporto esistente. Nella prima fase del progetto, dopo i necessari test, il sistema è stato installato su tre operatori: due agenti in Italia e una filiale commerciale francese, ma entro il 2002 la soluzione verrà estesa ad altri agenti italiani e a tutte le filiali commerciali europee (20 agenti nazionali e 7 agenzie commerciali). Politecnico Innovazione 2

3 3. MACROFUNZIONALITÀ DEL SITO La prima versione del sito risale al 1997, il progetto fu seguito dal responsabile dell area marketing ma fu realizzato esternamente ospitato presso un ISP (Internet Service Provider). Nel 1999 si è proceduto ad un nuovo sviluppo del sito realizzando una vetrina statica dell azienda. Con l anno 2000 viene meglio considerata la funzione strategica del sito e si progetta un sito più orientato al cliente, al distributore e all agente, con la pubblicazione di notizie più puntuali e una presentazione dei prodotti migliori. Anche in questo caso è stata realizzata un attenta analisi del mercato e la scelta è caduta nuovamente sul gruppo Tecla.it. Tre persone del CED ed una del marketing hanno costituito un gruppo di lavoro che ha portato alla realizzazione di un sito istituzionale in cinque lingue con un look da portale, tutto centrato sul core business dell impresa. Il sito è ospitato sul web server Domino per via del livello di affidabilità e sicurezza garantito, dal momento che a breve verrà introdotta, nell area riservata, un interfaccia web con la soluzione di SFA che eviterà quindi di installare l applicazione sulle macchine degli utenti: basterà un normale collegamento internet, per accedere da qualsiasi parte del mondo, a tutte le funzioni della soluzione e soprattutto ai propri dati. L investimento complessivo si aggira intorno ai Figura 1 Home page del sito web Politecnico Innovazione 3

4 4. TECNOLOGIA L azienda ha puntato su una tecnologia che garantisse buoni livelli di riservatezza, affidabilità e consentisse la condivisione delle informazioni senza impatti per l utente in modo del tutto user-friendly: ha scelto una piattaforma Lotus Domino. Questa soluzione consente inoltre la sincronizzazione delle informazioni tra interno esterno, con riferimento ai confini aziendali, in modo del tutto automatico. Un altro punto a favore è dato dal fatto che Domino gira su macchine con sistema Windows NT e si interfaccia con il sistema gestionale su AS400. Il server è visibile sul web ed è gestito internamente (risiede fisicamente in azienda), gli agenti sono collegati come clients attraverso Lotus Notes e in pratica lavorano su delle repliche del server aziendale che devono essere poi sincronizzate per allineare le modifiche e gli aggiornamenti effettuati dall agente. Attraverso una procedura schedulata, viene attivato il collegamento due volte al giorno che consente appunto l integrazione del sistema e rende possibile l interscambio informativo. Questa tempistica è stata ritenuta ottimale per le esigenze di CO.E.S., come emerge, infatti, dalle parole del responsabile CED e dei sistemi informativi, Marco Lechiancole, la variazione dei risultati derivante da una connessione permanente non giustifica i costi tecnologici necessari. Gli strumenti informatici sono stati calibrati sulle necessità aziendali... la tecnologia deve essere al servizio dell azienda. Per la scelta della soluzione applicativa sono state vagliate circa 10 proposte e solo due avevano un pacchetto standard in linea con le esigenze espresse dal top management. Nel dicembre 1999 ci fu il primo incontro di analisi con Tecla.it group, gruppo leader per le soluzioni ebusiness, che ha sviluppato alcune personalizzazioni partendo dalla propria soluzione WEB@SA, e nel settembre del 2000 ci fu il primo utilizzo da parte di un agente. Figura 2 Architettura del soluzione sviluppata da Tecla.it In particolare Tecla.it ha curato lo sviluppo fisico della soluzione, apportando una serie di personalizzazioni per adattarla alla realtà CO.E.S.. Dal canto suo, il CED, non avendo competenze specifiche sulla parte di sviluppo, ha contribuito attivamente sull aspetto sistemistico e attualmente realizza direttamente, sia le nuove installazioni presso agenti o filiali, sia il training necessario per utilizzare lo strumento. Politecnico Innovazione 4

5 Sono circa quattro le persone che dedicano parte del loro tempo alla gestione dei sistemi informativi, in particolare due persone si occupano dell AS400 mentre le altre due seguono più da vicino la parte web e ICT in generale L investimento, complessivo di licenze Domino per tutti gli utenti che lo utilizzano, è stato di circa e la sua realizzazione ha avuto forti spinte direttamente dal top management dell azienda, molto sensibile all innovazione e all efficienza dei processi. 5. RISULTATI La filiale commerciale francese ha inoltrato in un mese 8 ordini, mentre un agente italiano, nei primi sei mesi di utilizzo della soluzione, ne ha inoltrati 70. Il personale amministrativo interno, per processare un ordine di circa 20 righe, impiega normalmente circa 15 minuti se in lingua italiana e circa 25 se in lingua estera. Prima dell introduzione del sistema SFA l ordine era inviato via fax e il personale si occupava di inserirlo manualmente nel sistema gestionale, dal quale otteneva la stampa della distinta d ordine. In questa fase la possibilità di commettere un errore di trascrizione non è di certo trascurabile, ed è amplificata dalla tecnologia fax che non garantisce una definizione elevata. L inefficienza del sistema è ben rappresentata dal fatto che molto spesso l agente utilizza un applicazione software per comporre l ordine che poi stampa per inserirlo nel fax e inviarlo: in questo modo due persone digitano due volte lo stesso ordine. Una volta stampata la distinta d ordine, era consegnata all ufficio crediti per le analisi necessarie: questo implica che qualcuno doveva portare fisicamente il foglio di carta in un altro ufficio per essere utilizzato. Con l introduzione del nuovo sistema tutto è digitale e, oltre all evidente risparmio di carta (nel caso di grandi aziende può raggiungere dimensioni rilevanti), c è una tangibile riduzione degli errori, poiché la procedura è controllata attraverso vincoli sulle condizioni di vendita e sulle quantità minime. Il personale amministrativo non deve più fare operazioni di trascrizione, risparmiando così fino a 25 minuti per ordine. L ufficio vendite controlla solamente che l agente non abbia fatto variazioni strutturali alle condizioni di vendita o errori contingenti e passa l ordine (questa volta in formato digitale) all ufficio finanziario che certifica la solvibilità del cliente, a questo punto l ordine entra direttamente nel gestionale dove viene processato per essere evaso. Processare gli ordini in via telematica ha consentito all azienda di risparmiare complessivamente un giorno rispetto alla normale gestione, questo vantaggio si ripercuote ovviamente anche sui tempi di fatturazione, sul time to market e così via. Non passa più la carta, passa l informazione. A livello organizzativo, il nuovo sistema è stato apprezzato e i benefici per gli utenti hanno fatto dimenticare rapidamente le piccole difficoltà iniziali, tipiche dell introduzione di un nuovo strumento: il cambiamento è sempre doloroso. L azienda ha contribuito enfatizzando gli aspetti positivi delle nuove procedure e fornendo un supporto puntuale nella fase di transizione. Probabilmente, nella fase iniziale, l agente è quello maggiormente condizionato dall introduzione del nuovo sistema, poiché lo costringe ad un metodo di lavoro differente rispetto a quello che utilizza con altre aziende per le quali lavora. Politecnico Innovazione 5

6 La soluzione ha indirettamente portato anche ad una maggiore profittabilità grazie al fatto che, gli agenti, disponendo d informazioni più precise sul mercato e i clienti, riescono ad essere più pervasivi ed efficaci. Politecnico Innovazione 6

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