ALLEGATO B al Disciplinare di Gara

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1 ALLEGATO B al Disciplinare di Gara CAPITOLATO TECNICO Gara eurpea a prcedura ristretta ai sensi del D.Lgs. n. 163/2006 per l acquisizine della frnitura di servizi di manutenzine di apparecchiature infrmatiche (serve, 1 di 19

2 Smmari 1. OGGETTO DEL SERVIZIO DESCRIZIONE DEL SERVIZIO Generalità Organizzazine e gestine richieste Parti di ricambi Supprt specialistic Aggirnament firmware/micrcde Gestine cancellazine dati Servizi miglirativi LIVELLI DI SERVIZIO Apparecchiature cn servizi di manutenzine a frfait Apparecchiature cn servizi di manutenzine a ticket Determinazine del livell di servizi frnit Livelli di servizi miglirativi Classificazine apparecchiature REPORTISTICA Rapprt di intervent Reprt mensile a cnsuntiv Reprt ulteriri FLESSIBILITA DEL SERVIZIO STRUTTURA OFFERTA di 19

3 1. OGGETTO DEL SERVIZIO Oggett del presente appalt è l affidament del servizi di manutenzine delle apparecchiature HW di cui agli Allegati B, nei quali sn riprtati il mdell, la matricla, la dislcazine ed il livell di servizi richiest. Relativamente agli apparati in garanzia alla data del band di gara, il servizi si intende da attivarsi alla scadenza della garanzia, cme indicat nei suddetti allegati. Si richiede alla Impresa, pena esclusine dalla gara, di effettuare un sprallug press il Data Center Datasiel sit in via Scarsellini 40 Genva, ve è presente l insieme più significativ delle apparecchiature da manutenere, al fine di - prendere cnscenza dei sistemi e degli apparati da manutenere - valutare le attività e le risrse (prfessinali e nn) da impiegare per l svlgiment ttimale del servizi. Datasiel, di seguit semplicemente Cmmittente, si riserva la facltà di effettuare trasferimenti delle apparecchiature indicate negli Allegati B nell ambit delle varie sedi del territri della Regine Liguria senza che vengan men gli bblighi di assistenza della Ditta Aggiudicataria, di seguit semplicemente Impresa, alla quale sarà data tempestiva infrmativa. Per quant riguarda la fase di esecuzine del cntratt cn il termine Cmmittente si intende Datasiel stessa gli Enti aderenti all Accrd quadr tramite stipula di specific rdine (Regine Liguria, Enti di cui alla Legge Reginale n.42/2006 ed Enti agli stessi assimilabili). 3 di 19

4 2. DESCRIZIONE DEL SERVIZIO 2.1 Generalità Il servizi in ggett, da svlgersi tramite persnale qualificat, dvrà garantire il ripristin delle piene funzinalità delle apparecchiature, l eliminazine degli incnvenienti elettrici, elettrnici e meccanici e la frnitura delle parti di ricambi. L Impresa si impegna a riparare guasti, blcchi altri incnvenienti che dvesser verificarsi e a mettere a dispsizine tutte le parti di ricambi e ad eseguire tutte le prve ed i cntrlli necessari a garantire il ripristin del pien funzinament delle apparecchiature cn evidenza di malfunzinamenti. Cn il termine malfunzinamenti si intende qualsiasi anmalia, nn imputabile al servizi applicativ ed al SW di ambiente, che prvchi l interruzine la nn cmpleta dispnibilità del servizi all utenza. Cn guast blccante si intende un malfunzinament che impedisce l ergazine dei servizi ne cnsente la fruizine in mdalità sensibilmente degradata. Si precisa che in cas di cluster l indispnibilità di un nd è cnsiderata guast blccante. Il servizi deve cmprendere la man d pera, le parti di ricambi, la dispnibilità del firmware e tutte le spese di trasferta e di lgistica cnnesse cn il servizi. Le risrse necessarie all espletament del servizi, in termini di attrezzi, materiali, HW/SW di diagnstica, cntratti cn prduttri di apparati, cmpnentistica e parti di ricambi, sarann a ttale caric dell Impresa. In cas di necessità, finalizzata in particlare alla eliminazine di malfunzinamenti, dvrà essere garantita la messa a dispsizine e l aggirnament del firmware/micrcde. 2.2 Organizzazine e gestine richieste L Impresa dvrà individuare un respnsabile della frnitura (e un sstitut in cas di sua indispnibilità), che cstituirà il riferiment nei cnfrnti del Cmmittente per gni prblema inerente l ergazine del servizi. L Impresa deve descrivere il mdell rganizzativ ed il prcess di gestine delle richieste di intervent, indicand e dettagliand le mdalità e gli strumenti resi dispnibili per la gestine del servizi a partire dalla sttmissine della richiesta fin alla chiusura dell intervent. La richiesta di intervent, di seguit semplicemente chiamata, ptrà ritenersi chiusa sl a frnte di frmale accettazine del rapprt di intervent (rapprt cntrfirmat dal Cmmittente). La ricezine delle chiamate dvrà essere garantita in mdalità 7x24. In particlare si richiede la dispnibilità di una applicazine Web accessibile via Internet, attravers la quale pter, ltre che sttmettere richieste, verificare tutt il cicl di vita delle chiamate. L applicazine dvrà cnsentire visibilità sull andament del servizi, in termini di richieste, tempi di risluzine e statistiche assciate. Si richiede, pena esclusine dalla gara, di frnire la URL della suddetta applicazine e di rendere dispnibile un ambiente per verificare le funzinalità, in particlare per quant riguarda: - inseriment richieste; 4 di 19

5 - stat avanzament richieste; - rispett SLA (livelli di servizi); - statistiche; - reprtistica. Si richiede la dispnibilità ad effettuare riunini cn cadenza bimestrale, al fine di esaminare la rispndenza del servizi ed eventuali esigenze di aggirnament del parc gestit. Si richiede altresì la dispnibilità a riunini nn schedulate, in cas di particlari prblemi rilevati da parte del Cmmittente. L Impresa deve evidenziare in sede di fferta gli aspetti più rilevanti messi a dispsizine in termini di rganizzazine generale, cmpnenti rganizzative specifiche, risrse e prcessi, in grad di qualificare al megli l fferta stessa. Si fa riferiment, a titl esemplificativ, ma nn esaustiv a: - dispnibilità di specifici tl diagnstici; - reprtistica diagnstica; - interventi di manutenzine preventiva; - parti di ricambi press magazzin Cmmittente; - pssibilità di escalatin dell Impresa vers i prpri frnitri, vers partner e vers i prduttri delle apparecchiature; - cmpetenze specialistiche su SW di base delle apparecchiature. Nei casi di manutenzine preventiva, ad esempi, ptrann essere specificati le tiplgie di apparecchiature interessate, la frequenza degli interventi, la verifica generale delle apparecchiature, test diagnstici specifici, la pulizia delle ventle e dei filtri etc. L Impresa affidataria del servizi dvrà cmunicare, a partire dal 2 ann del cntratt, cn cadenza mensile, l eventuale bslescenza di apparecchiature interessate dal cntratt di manutenzine per cui l Impresa ritenga pssan sussistere ggettive difficltà di manutenzine addirittura l impssibilità di riparare le apparecchiature in questine, indicand le azini che intenderà intraprendere. Il Cmmittente si riserva di valutare la segnalazine e le mtivazini addtte, cmunicand le prprie determinazini. L Impresa è cmunque tenuta a cntinuare la frnitura del servizi di manutenzine cme da cntratt fin a diversa indicazine scritta da parte del Cmmittente. Per quant riguarda gli apparati di rete, l Impresa dvrà esplicitamente garantire nell fferta, pena esclusine dalla gara, la pssibilità, in cas di bugs prblematiche di secnd/terz livell, di effettuare: l'apertura di case alla TAC Cisc (dand evidenza al Cmmittente entr 1 gg. dalla richiesta dell apertura del case ); l'aggirnament gratuit dell'ios SW per il bug fixing e descrivere, pena esclusine dalla gara, le mdalità cn cui garantirà quant spra. Analghi servizi dvrann essere garantiti per eventuali apparati di rete di altra marca, qualra successivamente inseriti nel parc da gestire. 5 di 19

6 2.3 Parti di ricambi Le parti di ricambi frnite dvrann essere di primaria qualità, riginali del prduttre, vver nuve certificate dal prduttre e dvrann essere garantite, in crrispndenza di installazini a fine cntratt, per un perid di almen 6 (sei) mesi dalla fine del cntratt. Si richiede di frnire una dettagliata descrizine delle mdalità di gestine dei pezzi di ricambi, cn specific riferiment alle tiplgie attinenti al parc HW di cui è richiesta la manutenzine. Devn essere descritte in particlare, cn riferiment al suddett parc HW: - le mdalità ed i canali di apprvviginament delle parti di ricambi; - le scrte (tiplgia e quantità) a magazzin press le sedi dell Impresa; - i livelli di scrta press le sedi perative in Liguria; - gli eventuali pezzi di ricambi press il magazzin del Cmmittente (via Scarsellini 40 - Genva) press magazzini nel Cmune di Genva Si richiede di specificare (cn un pprtun livell di dettagli) la dispnibilità delle diverse tiplgie di parti di ricambi, almen per: - sistemi x86; - enclsure blade; - sistemi Itanium; - sistemi Risc; - apparati di rete. Al fine di una adeguata valutazine degli apparati di scrta si richiede di cmpilare la tabella Apparati di scrta (v. Allegat B.AS). Dvrà essere garantit, pena esclusine dalla gara, un numer minim di apparati di scrta, cnfrmemente a quant specificat nella tabella cntenuta nell allegat B.AS. Si richiede inltre di specificare nel paragraf 2.7 dell fferta i singli apparati di scrta indicati in tabella. Si precisa che, ltre alla specifica valutazine degli Apparati di scrta, sarann tenute in cnsiderazine e ggett di valutazine nell ambit del criteri Gestine parti di ricambi, le ulteriri parti di ricambi messe a dispsizine (es. schede madre, ventle, alimentatri, dischi, cntrller, drive unità nastr, schede in fibra etc) e le mdalità di apprvviginament e gestine delle stesse. Inltre si richiede di evidenziare quali sian le parti di ricambi previste per i sistemi critici. Per sistemi critici si intendn tutti quei sistemi presenti nelle liste allegate che abbian cme livelli di servizi (SLA) Ripristin in xx re. A questa categria appartengn in particlare i sistemi Blade. L Impresa deve dichiarare la dispnibilità a visite di ispezine dei livelli di scrta da parte del Cmmittente. Cn cadenza almen semestrale l Impresa dvrà effettuare una revisine delle scrte, allineandla alla dimensine e alle tiplgie delle apparecchiature in manutenzine alla data, dandne evidenza al Cmmittente. Si richiede all Impresa di dichiarare, pena esclusine dalla gara, l impegn a ripristinare, cn cadenza almen mensile, in particlare gli Apparati di scrta dichiarati in allegat B.AS. 6 di 19

7 Nell eventualità che un cmpnente guast venga sstituit da un equivalente, ma nn identic, sarà cura ed nere dell Impresa installare gli pprtuni driver per permetterne il crrett funzinament. La sstituzine ptrà avvenire sl a seguit di assens alla sstituzine da parte del Cmmittente. Nell eventualità che l Impresa si trvi nella cndizine di dver sstituire il server l apparat cn un identic cn un equivalente, sarà cura ed nere dell Impresa, qualra richiest dal Cmmittente, installare il SW di base e di ambiente per permetterne il crrett funzinament. La sstituzine ptrà avvenire sl a seguit di assens alla sstituzine da parte del Cmmittente. 2.4 Supprt specialistic L Impresa deve: Specificare il prcess di escalatin (intern ed estern) in cas di persistenza dei prblemi, i riferimenti assciati e il livell di intervent assciat ad gni step del prcess di escalatin. Descrivere in md puntuale le cmpetenze specialistiche (HW e SW) che è in grad di attivare, specificand il livell di cmpetenza, sulle diverse piattafrme in esercizi. Descrivere in md circstanziat, e pssibilmente dimstrabile, eventuali partnership in att cntratti di cllabrazine /supprt cn Prduttri HW e specialisti, in relazine al parc HW-SW ggett di gara. Qualra richiest dal Cmmittente, l Impresa dvrà assicurare il ripristin di firmware/micrcde, drivers e SW di base e di ambiente, relativi ad apparecchiature interessate da guast/malfunzinament. 2.5 Aggirnament firmware/micrcde L Impresa deve dichiarare, pena esclusine dalla gara, l esplicit impegn ad assicurare la messa a dispsizine e l installazine (cncrdata cn il Cliente) di eventuali aggirnamenti di firmware/micrcde dei sistemi e degli apparati in manutenzine, quand gli stessi sian rilasciati dal prduttre. L installazine dvrà avvenire a frnte di richiesta del Cliente, in generale a frnte di malfunzinamenti e prblemi prestazinali, cn particlare riferiment ai sistemi utilizzati per la virtualizzazine (v. es. sistemi Blade). L Impresa deve specificare in fferta in md puntuale le mdalità e gli strumenti cntrattuali che utilizzerà per assicurare gli aggirnamenti richiesti, impegnandsi, pena esclusine dalla gara, nell esecuzine del prcess di aggirnament, al pien rispett della prprietà intellettuale del prduttre. 2.6 Gestine cancellazine dati In cas di sstituzine di unità di strage, l Impresa dvrà garantire, tramite pprtun prcess e tl a supprt, di rendere nn recuperabili i dati presenti nelle suddette unità di strage. 7 di 19

8 Il prcess e gli strumenti dvrann essere adeguatamente descritti e risultare, pena esclusine dalla gara, cnfrmi a standard e nrmativa vigente. La cancellazine dei dati dvrà essere preventivamente autrizzata dal Cliente. L avvenuta cancellazine dei dati, cnfrme al prcess spra specificat, dvrà essere esplicitamente dichiarata nel rapprt di intervent. 2.7 Servizi miglirativi Si richiede di specificare eventuali servizi miglirativi fferti, ad es. manutenzine preventiva, mnitraggi HW, gestine sistemi/apparati in garanzia, supprt specialistic su ambienti HW-SW presenti nel parc cntrattualizzat (v. anche quant descritt al paragraf 2.2). 8 di 19

9 3. LIVELLI DI SERVIZIO Di seguit vengn specificate le mdalità cn cui è dettagliat il parc ggett di manutenzine e cn cui vengn specificati gli SLA assciati a ciascuna apparecchiatura. Nel paragraf 3.1 sn trattate le apparecchiature per cui è previst un servizi di manutenzine cn canne frfettari. Nel paragraf 3.2 sn trattate le apparecchiature per cui è previst un servizi di manutenzine a ticket. 3.1 Apparecchiature cn servizi di manutenzine a frfait In quest paragraf vengn descritte le mdalità cn cui sn espressi gli SLA di gni singla apparecchiatura ggett del presente appalt per cui è previst un canne di manutenzine frfettari. Le apparecchiature sn suddivise in 43 Liste lgiche, cn suddivisine per tiplgia, riprtate negli Allegati B. Per gni Lista allegata (Allegati da B.E01 SLA a B.E17 SLA; gni allegat può cntenere più liste), l elenc delle apparecchiature riprta tutti parte dei seguenti dati: Nme sistema/apparat Tiplgia Marca Mdell Matricla Serial Number Part-Number Ubicazine dell apparecchiatura Tip assistenza (SLA) richiesta Indicatre numeric del Tip assistenza richiesta Tip assistenza (SLA) fferta Indicatre numeric del Tip assistenza fferta Inizi Servizi (data) Fine Servizi (data) Nte esplicative cntenenti: scadenza di eventuali garanzie, integrazini a garanzia, cnfigurazine apparat (sl per apparati di rete), eventuali periferiche etc.. All intern di gni lista sn presenti 3 tiplgie di servizi richiest: Servizi nrmale si richiede di frnire il servizi all intern del perid cmpres tra le date di Inizi e Fine Servizi secnd l SLA richiest; Servizi ad integrazine garanzia si richiede di frnire il servizi secnd l SLA richiest ad integrazine della garanzia il cui SLA riginale è riprtat nelle nte; in 9 di 19

10 esse è anche riprtat l eventuale passaggi a Servizi nrmale qualra la garanzia scada entr la Fine Cntratt; Servizi cn garanzia il servizi parte alla scadenza della garanzia. L Inizi Servizi è quindi divers dall Inizi Cntratt. In cas la garanzia scada ltre la data di Fine Cntratt, i campi Inizi e Fine Servizi sn lasciati vuti. Fin a che un apparecchiatura è cperta da garanzia nn deve essere cnsiderata nel cmput del parc macchine stt cntratt fatta salva l esplicita richiesta di integrazine all SLA riginale della garanzia (v. punt precedente). La manutenzine del sistema deve cprire gni cmpnente del sistema stess cmprese eventuali unità periferiche ad ess cllegate. L esistenza di queste ultime viene segnalata nell appsit camp nte del server. Eventuali librerie nastri, NAS array esterni di dischi (cllegati a cluster) sn trattati cme apparecchiature indipendenti. I livelli di servizi (SLA) riprtati negli elenchi allegati devn essere esplicitamente accettati all intern del Capitl 3 dell Offerta, pena esclusine dalla gara. Eventuali SLA miglirativi devn essere riprtati nelle appsite clnne dedicate alla esplicitazine del livell di servizi miglirativ ffert. I valri dell SLA miglirativ (precedentemente indicati cme Indicatre numeric del Tip assistenza fferta ) vann inseriti nelle appsite clnne, tenend cnt del seguente schema di cmpilazine: - le clnne dell SLA sn ricnducibili a 3 categrie: Categria A Ripristini Ripristin entr 4 re Indicatre numeric 4 Ripristin entr 6 re Indicatre numeric 6 Ripristin entr 8 re Indicatre numeric 8 Ripristin entr il girn successiv Indicatre numeric 12 Categria B - Interventi entr le 8 re Intervent entr 4 re Indicatre numeric 4 Intervent entr 8 re Indicatre numeric 8 Categria C - Interventi NBD superiri Intervent Next Business Day Indicatre numeric 12 Intervent 2 Next Business Day Indicatre numeric 24 - in presenza di SLA miglirativ, nella clnna Tip assistenza miglirativa va riprtata la descrizine dell SLA miglirativ e la cella cntenente il valre dell SLA miglirativ va mdificata intrducend il numer deducibile dalla tabella di riferiment riprtata nell Allegat B.TM. Tale tabella è rganizzata avend cme righe l SLA richiest e cme clnne l SLA ffert; il numer crrispndente all incrci SLA richiest SLA ffert va inserit nella cella precedentemente citata, nella categria di SLA ffert crrispndente alla categria dell SLA richiest. Gli rari di cpertura del servizi sn riprtati nell Allegat B.OS; per gni lista viene specificat l rari di cpertura del servizi. 10 di 19

11 L fferta tecnica deve cmprendere, pena esclusine dalla gara, l impegn dell Impresa ad estendere, qualra richiest, il servizi di Manutenzine HW ggett dell fferta a cpertura 7x24 sulla base delle cndizini fisse e invariabili previste dalle cndizini ecnmiche dalla stessa Impresa presentate. 3.2 Apparecchiature cn servizi di manutenzine a ticket In quest paragraf vengn descritte le mdalità cn cui sn identificate le apparecchiature ggett del presente appalt, per le quali è previst un canne di manutenzine a ticket. Le apparecchiature sn suddivise in 5 fasce (A, B, C, D e E). Il livell di servizi prevede la ricnsegna dell apparecchiatura funzinante entr 20 gg. Il suddett livell di servizi deve essere esplicitamente accettat, pena esclusine dalla gara. Nella Fascia A sn cmpresi gli Switch cn cnnessine di tip Gb/s. Nella Fascia B sn cmpresi gli Switch cn cnnessine di tip 10/100 Mb/s. Nella Fascia C sn cmprese le Cnsle switch Avcent. Nella Fascia D sn cmpresi i mnitr rack muntable. Nella Fascia E sn cmprese le ipdu e le PDU dppia alimentazine. Le apparecchiature per le quali si richiede il servizi di manutenzine a ticket sn elencate nella Lista E1.1T (Allegat B.E01 Ticket), nella Lista E2.1T, nella Lista E2.2T, nella Lista E2.3T e nella Lista E2.4T (Allegat B.E02 Ticket). Si stima che, su base annuale, le chiamate a ticket nn superin le seguenti sglie: Fascia A 10 Interventi Fascia B 10 Interventi Fascia C 5 Interventi Fascia D 10 Interventi Fascia E 5 Interventi 3.3 Determinazine del livell di servizi frnit Cn Apertura Chiamata si intende: Via psta elettrnica. Data e ra di inltr all indirizz di psta frnit dall Impresa della mail cntenente tutti i dati cncrdati per rendere esaustiva la richiesta di assistenza, cn cnseguente rilasci di pprtun cdice identificativ della richiesta stessa; Via telefnica. Data e ra di ricezine della chiamata da parte del Call Center dell Impresa, cn cnseguente rilasci di pprtun cdice identificativ della chiamata stessa (cn assciazine di data e ra chiamata); Via WEB. Data e ra di registrazine della chiamata sul prtale mess a dispsizine dall Impresa, cn cnseguente rilasci di pprtun cdice identificativ della richiesta stessa. 11 di 19

12 Nel cas in cui la chiamata venga aperta furi dall rari di assistenza previst per l apparecchiatura per la quale si chiede l intervent, l Apertura Chiamata è da identificarsi cn l inizi dell rari di servizi della girnata di servizi immediatamente successiva (v. rari di cpertura nelle liste degli Allegati B). Per tutti i servizi l Impresa dvrà dichiarare, pena esclusine dalla gara, l impegn a garantire la prsecuzine dell intervent in essere se quest dvesse prtrarsi ltre l rari di cpertura previst per l apparecchiatura su cui si sta perand e quest senza addebit di alcun cst aggiuntiv. Cme già definit in precedenza, per Chiusura Chiamata si intende la frmale accettazine da parte del Cmmittente del rapprt di intervent debitamente cmpilat. Cn Inizi Intervent si intende data e ra in cui il tecnic dell Impresa inizia ad perare sull apparecchiatura ggett della chiamata. Cn Fine Intervent si intende data e ra in cui il tecnic ritiene di aver chius il su intervent, cn la rimzine del guast del malfunzinament. Nel cas di una apparecchiatura situata press la sede del Cmmittente di Via Scarsellini 40, il tecnic darà prva dell avvenut cmpletament dell intervent al persnale del Cmmittente che, qualra ritenga ripristinat il nrmale funzinament dell apparecchiatura, prvvederà alla chiusura frmale della chiamata. Nel cas di intervent press altre sedi, sian esse del Cmmittente di sui clienti, il tecnic dvrà cmunicare via telefn la Fine Intervent al persnale del Cmmittente, che, dp aver prvvedut alle pprtune verifiche (cn esit psitiv) e ricevut cpia del rapprt di intervent pprtunamente cmpilat dal tecnic, prvvederà alla chiusura frmale della chiamata. Qualra un intervent si prtragga ltre gli SLA fissati per l apparecchiatura su cui si sta perand cmunque ltre un girn lavrativ, sarà cura dell Impresa cmunicarne via e- mail la causa al Cmmittente. In alternativa l Impresa ptrà utilizzare la richiesta aperta sul prtale per evidenziare la causa del ritard. Per il cmput dell sservanza men degli SLA, la durata dell intervent si determina utilizzand cme istante iniziale la data e l ra di Apertura Chiamata e cme istante finale la data e l ra di Fine Intervent, previa verifica del Cmmittente. Qualra il Cmmittente ritenesse l intervent nn rislutiv per il ripristin del crrett funzinament dell apparecchiatura ggett della chiamata, nn sarà accettata la Fine Intervent cmunicata dal tecnic dell Impresa e la chiamata risulterà ancra aperta. In altri termini, la data e l ra di Fine Intervent cme istante cnclusiv della chiamata, su cui calclare il temp che è stat necessari per ripristinare l apparecchiatura ggett della chiamata, ptrann essere cnsiderate accettate e rese ufficiali sl a seguit di frmale chiusura della chiamata da parte del Cmmittente. L eventuale irreparabilità dell apparecchiatura guasta per mancanza dei pezzi di ricambi dvrà essere cmunicata frmalmente per iscritt dall Impresa e, su richiesta del Cmmittente, cmprvata tramite una dichiarazine della Casa Prduttrice. Inltre l Impresa dvrà sstituire a titl definitiv e senza csti aggiuntivi per il Cmmittente, l apparecchiatura guasta cn una di uguali caratteristiche, previa accettazine frmale da parte del Cmmittente. A crred di quest ultima l Impresa dvrà frnire tutti i driver necessari per il su crrett funzinament cn il sistema perativ dell apparecchiatura sstituita. 12 di 19

13 In questa specifica situazine data e ra di Fine Intervent crrispnderann cn la verifica di crrett funzinament a seguit di driver e/ SW base e SW ambiente installat. 3.4 Livelli di servizi miglirativi Eventuali livelli di servizi miglirativi fferti dall Impresa diventerann a tutti gli effetti parte integrante del Cntratt e quindi eventuali penali si baserann su di essi e nn più su quelli richiesti dal Cmmittente. 3.5 Classificazine apparecchiature Ai fini della presentazine degli imprti ecnmici da assciare ad ulteriri apparecchiature (rispett alle liste negli Allegati B), da inserire nel servizi di manutenzine durante il perid cntrattuale, di seguit viene definita la classificazine delle apparecchiature del parc da manutenere. La cmpsizine del parc da manutere ptrà fare riferiment ai apparecchiature: seguenti tipi di - Server X86 1 scket nd singl - Server X86 2 scket nd singl - Server X86 4 scket nd singl - Server X86 cnfigurazine in cluster (max 2 scket per nd) - Server X86 cnfigurazine in cluster (max 4 scket per nd) - Server Risc nd singl - Server Risc cnfigurazine in cluster - Server Itanium nd singl - Server Itanium cnfigurazine in cluster - Enclsure per server Blade x86 - Server blade X86 Single wide Half size - Server blade X86 Duble wide Full size - Librerie per backup (1,2 4 drive) - Periferiche in genere (unità single di backup, array dischi etc.) - Stampanti a mdul cntinu - Apparati di rete Tip 1C (Mduli inseriti in chassis apparati cn supprt di interfacce fin a 10 Gbps della famiglia Cisc Catalyst 65xx Nexus apparati similari) - Apparati di rete Tip 2C (Apparati L2/L3 switch cn alta densità di prte 10/100/1000 (24 più prte) e cn supprt di uplink fin a 10 Gbps della famiglia Cisc Catalyst 3xxx apparati similari) - Apparati di rete Tip 3C (Ruter Cisc di fascia media della famiglia 3xxx apparati similari) 13 di 19

14 - Apparati di rete Tip 1A (L2/L3 switch cn alta densità di prte 10/100/1000, 24 più prte, e cn supprt di uplink fin a 10 Gbps della famiglia Avaya/Nrtel 83** similari) - Apparati di rete Tip 2A (Mduli inseriti in chassis gli apparati cn supprt di interfacce fin a 10 Gbps della famiglia Avaya/Nrtel 45** similari) - Strage Array cn dppi cntrller e dischi FC e SATA fin a max 50 TB - Strage Array cn dppi cntrller e dischi FC e SATA fin a max 100 TB - Strage Array cn dppi cntrller e dischi FC e SATA fin a max 200 TB - Strage Data Dmain/EMC cn sistema di deduplica fin a max 3 TB raw - Strage Data Dmain/EMC cn sistema di deduplica fin a max 50 TB raw - Strage Data Dmain/EMC cn sistema di deduplica fin a max 100 TB raw - NAS cn capacità fin a 20 TB - NAS cn capacità fin a 50 TB - NAS cn capacità fin a 100 TB Per gnuna delle apparecchiature spra indicate può essere adttat un dei seguenti Tipi di assistenza (Livell di Servizi SLA): Ripristin entr 4 re Ripristin entr 6 re Ripristin entr 8 re Ripristin entr il girn lavrativ successiv Intervent entr 4 re Intervent entr 8 re Intervent Next Business Day (entr il girn lavrativ successiv) Intervent 2 Next Business Day (entr il secnd girn lavrativ successiv) Inltre, per gnuna delle suddette apparecchiature e per ciascun Livell di Servizi, può essere adttata una delle seguenti fasce di cpertura raria: Lunedì-Venerdì nn festivi 08:00-18:00 Lunedì-Venerdì nn festivi 07:00-20:30 Sabat nn festiv 07:00-13:30 7x24 14 di 19

15 4. REPORTISTICA Le tiplgie di reprtistica devn essere almen due: il rapprt di intervent e il reprt mensile a cnsuntiv delle attività svlte nel mese precedente. Si richiede inltre di rendere dispnibile l archivi stric delle richieste inltrate e di descriverne le mdalità di access, cnsultazine e scaric. 4.1 Rapprt di intervent Il rapprt di intervent dvrà cntenere tutte le infrmazini necessarie per pter identificare univcamente la chiamata che è stata effettuata dal Cmmittente. I dati bbligatri sn i seguenti: Numer chiamata Data e ra Apertura Chiamata Data e ra Chiusura Chiamata Data e ra Inizi Intervent Data e ra Fine Intervent Nme apparecchiatura interessata dal guast Descrizine guast Descrizine intervent effettuat Descrizine dei test di verifica finale Nminativ e firma tecnic Impresa Nminativ e firma persnale Cmmittente L Impresa ha facltà di aggiungere eventuali ulteriri infrmazini che ritenga necessarie per il crrett svlgiment dell intervent (es. ubicazine ed estremi apparecchiatura, persna di riferiment etc.). Se l intervent è eseguit press la sede Datasiel di Via Scarsellini 40, cpia del rapprt di intervent dvrà essere rilasciata al persnale del Cmmittente che ha seguit l intervent. Se l intervent è eseguit press altre sedi, sian esse del Cmmittente di sui clienti, cpia del rapprt dvrà essere inviata al Respnsabile del Servizi del Cmmittente via fax via psta elettrnica. L Impresa ha l bblig di rilasciare il rapprt di intervent entr il girn lavrativ successiv alla Fine intervent. Il Cmmittente ritiene chius il prcess di gestine dell intervent quand, dp aver verificat il crrett funzinament dell apparecchiatura cinvlta dal guast, riceve il rapprt di intervent debitamente cmpilat in gni sua parte e firmat dal tecnic che ha effettuat l intervent. 15 di 19

16 4.2 Reprt mensile a cnsuntiv L Impresa ha l bblig di generare e far pervenire al Cmmittente un reprt riassuntiv degli interventi effettuati in gni mese entr e nn ltre il girn 15 (quindici) del mese successiv. Per gni intervent dvrann essere riprtati i seguenti dati: Numer chiamata Data e ra Apertura Chiamata Data e ra Chiusura Chiamata Data e ra Inizi Intervent Data e ra Fine Intervent Nme apparecchiatura interessata dal guast Lista di appartenenza dell apparecchiatura Ubicazine apparecchiatura Descrizine sintetica del guast Descrizine sintetica dell intervent effettuat SLA assciat all apparecchiatura Rispett dell SLA (SI/NO) Scstament (in re) da SLA previst (in cas di nn rispett) Nte L Impresa ha altresì l bblig di generare e far pervenire al Cmmittente un reprt riassuntiv degli interventi risultanti ancra aperti a fine del suddett mese, cn l stess frmat di quelli effettuati. L Impresa ha inltre l bblig di far pervenire al Cmmittente un reprt mensile cntenente le liste aggirnate (cmprensive di SLA assciat ad gni apparat) di gni ltt in manutenzine. 4.3 Reprt ulteriri Qualra l Impresa preveda in fferta ulteriri servizi (es. verifiche preventive sulle apparecchiature, verifiche stat firmware), essa dvrà generare anche per questi ultimi dei reprt peridici (cn peridicità pari alla frequenza del servizi aggiuntiv), cn le stesse regle di quelli generati per gli interventi a frnte di guasti. E cura dell Impresa, in sede di fferta, indicare ulteriri reprt messi a dispsizine (es. andament glbale del rispett SLA) e precisare le mdalità cn cui li renderà dispnibili. 16 di 19

17 5. FLESSIBILITA DEL SERVIZIO Si richiede di pter inserire nel servizi di manutenzine apparecchiature addizinali e di pter variare il livell di servizi di apparecchiature cmprese nel servizi di manutenzine fin ad un increment pari ad almen il 7% dell imprt annuale, senza alcuna variazine sul canne di servizi ffert in sede di gara. Tali incrementi sarann calclati: - per quant riguarda le apparecchiature addizinali, sulla base dei csti unitari riprtati nell fferta ecnmica; - per quant riguarda le variazini di livell di servizi, sulla base degli incrementi dei csti unitari del livell di servizi, riprtati nell fferta ecnmica. I suddetti elementi di flessibilità (increment numer apparecchiature in manutenzine e miglirament dei livelli di servizi) ptrann essere applicati cntempraneamente (cmplessivamente almen fin al 7% di increment) e dvrann essere esplicitamente accettati, pena esclusine dalla gara. Si richiede all Impresa di specificare in fferta (v. Capitl 5) eventuali percentuali miglirative fferte in termini di flessibilità cmplessiva in relazine ad incrementi dell entità parc e dei livelli di servizi. Tale flessibilità sarà valida per ciascun degli rdini emessi a frnte di aggiudicazine della gara. Il valre dell increment ffert (almen 7%) si intende calclat in relazine all imprt di gni singl rdine emess. 17 di 19

18 6. STRUTTURA OFFERTA L fferta, pena esclusine dalla gara, dvrà essere presentata rispettand la seguente struttura di capitli, cntenuti e dimensine CAPITOLO 1 - PRESENTAZIONE AZIENDA ( Aziende se RTI) max 3 pagine per Azienda CAPITOLO 2 - ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO max 20 pagine 2.1 Struttura rganizzativa Cmpnenti rganizzative Skill e cmpetenze 2.2 Mdalità ricezine e gestine chiamate 2.3 Prtale per gestine richieste URL del prtale e funzinalità dispnibili Archivi stric 2.4 Prcess di gestine del malfunzinament (cmpresi eventuali interventi per ripristinare driver e SW di ambiente) 2.5 Strumenti dispnibili Gestine richieste (ingaggi tecnici, cntrll scrte,acquisizine parti, tracking interventi e parti ricambi) Gestine dei prcessi di diagnstica e di ripristin (tl dispnibili per le varie piattafrme ed ambienti, verifiche di ripristin) 2.6 Prcess di escalatin Intern (cn riferiment alle cmpetenze utilizzabili) Estern (cn riferiment in particlare al Prduttre, a partnership e cntratti in essere cn specialisti esterni) 2.7 Mdalità di gestine dei pezzi di ricambi (cn riferiment alle tiplgie del parc in gara) Apprvviginament e scrte Dispnibilità Pezzi di ricambi ( c/ frnitre, c/ Cmmittente, c/ magazzini in zna) (cmpilazine della Tabella Apparati di scrta ) 2.8 Mdalità di gestine aggirnamenti firmware/micrcde 2.9 Mdalità di gestine cancellazine dati (prcess e strumenti utilizzati per la cancellazine sicura dei dati da unità di strage sstituite) 2.10 Servizi miglirativi CAPITOLO 3 - LIVELLI DI SERVIZIO 3.1 Apparecchiature cn servizi di manutenzine a frfait (cmpilazine tabelle) 3.2 Apparecchiature cn servizi di manutenzine a ticket (indicazine dell SLA di ricnsegna apparecchiatura) 18 di 19

19 CAPITOLO 4 - REPORTISTICA 4.1 Reprtistica su singla richiesta (specificare layut reprt n-line e cartace) 4.2 Reprtistica peridica su servizi ergat (specificare layut reprt n-line e cartace) 4.3 Reprtistica ulterire CAPITOLO 5 - FLESSIBILITA CONTRATTO 5.1 Aspetti miglirativi della flessibilità (specificare % flessibilità cmplessiva garantita) CAPITOLO 6 - ULTERIORI ASPETTI DEL SERVIZIO max 3 pagine Capitl a dispsizine dell Impresa per evidenziare aspetti significativi del servizi ffert, che nn hann trvat spazi nei capitli precedenti. Ogni aspett dvrà essere trattat cn un paragraf a sé stante (6.x), ad es. Aspetti rganizzativi rilevanti (nn trattati nel cap. 1), Aspetti gestinali rilevanti tl diagnstici (nn trattati nei cap. precedenti), Partnership cn prduttri HW etc. CAPITOLO 7 - SINTESI IMPEGNI TECNICI A PENA ESCLUSIONE DALLA GARA Capitl nel quale l Impresa riassume gli impegni, pena esclusine dalla gara, che si assume, cme da richiesta capitlat. Per facilitare tale nere viene frnit l Allegat B.PEG che cntiene un riepilg degli impegni a pena esclusine dalla gara su cui l Impresa dvrà apprre firma e timbr per accettazine degli impegni. L allegat dvrà essere inserit nella busta tecnica 19 di 19