Dare un senso alle conversazioni

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1 a cura di Gabriele De Palma e Raffaele Mastrolonardo Effecinque Dare un senso alle conversazioni Che si dice di noi? Dove? Quando? Perché? Nell era del web sociale è sempre più difficile tenere traccia delle opinioni espresse dagli utenti a proposito di un organizzazione. Per ovviare al problema stanno prendendo piede soluzioni che impiegano tecnologie intelligenti per dare un senso alle discussioni su forum, blog e social network. Tra cautele, diffidenze e preoccupazioni per la privacy anche le P.A. muovono i primi passi in questa direzione 21

2 22 Un giorno il web sarà organizzato in maniera diversa da quella attuale e i contenuti saranno caricati online con specifiche indicazioni che permetteranno ai motori di ricerca di capire non solo il contenuto ma anche la sua semantica e cioè il significato di parole, frasi e interi testi (e audio e video). Quel giorno però non è oggi e non si sa quanto ancora sia lontano, mentre la necessità di poter leggere automaticamente i dati attribuendo loro un significato che va al di là di quello letterale è sentita in modo sempre più urgente da tutte le organizzazioni, private o pubbliche che siano. Poter attingere ad esempio ai contenuti che affollano quotidianamente i social network senza dover perdere infinite ore nella lettura umana dei profili e dei messaggi pubblicati è utile per molte cose. Innanzitutto per capire le reazioni della rete a un prodotto o servizio, per conoscere la popolarità di un marchio o di una campagna di informazione o ancora meglio per anticipare gusti e necessità degli utenti. Insomma un nuovo mezzo di comunicazione necessita di un ascolto particolare, soprattutto perché vista la mole enorme e sempre crescente di dati l ascolto e la classificazione devono essere realizzati almeno in prima istanza da una macchina. E le macchine, per definizione, sono stupide. Per fortuna non sono stupidi i programmi che le muovono e la soluzione trovata al momento per sopperire a un archiviazione ancora piuttosto elementare è quella di organizzare i contenuti già disponibili in chiave semantica. Semantic intelligence è il nome dato all operazione di reperimento intelligente dei dati pubblici in rete e alle soluzioni software che li rendono possibili. È una variante della business intelligence che prevede che i dati non risiedano nell It dell organizzazione interessata a ricavarne informazioni ultima un analisi semantica di dati pubblici non strutturati. Negli ultimi anni il mercato si è ingigantito, soprattutto quello privato e non c è azienda medio-grande che non investa parte del proprio budget per dotarsi di orecchie automatiche intelligenti per ascoltare il mormorio (buzz) generato in rete. Semantic intelligence è il nome dato all operazione di reperimento intelligente dei dati pubblici in rete e alle soluzioni software che li rendono possibili Per il settore pubblico la situazione è diversa e alla solita lentezza dovuta a una burocrazia e a tempi decisionali più lunghi, si aggiunge anche a una maggiore (e comprensibile) circospezione quando si tratta di andare a cercare dei dati che sono non limpidamente pubblici come quelli ad esempio di un account Facebook. Nonostante il passo blando e i timori qualcosa si è mosso e più di una amministrazione si è mobilitata per non perdere un patrimonio immenso di dati utili. Quale miglior sondaggio infatti sull efficacia di qualsiasi intervento sul territorio che poter ascoltare le chiacchiere da condominio in salsa digitale? Quale miglior campagna di ascolto che poter origliare in tutti i bar dello sport di quartiere per capire che aria tira sugli argomenti del momento e soprattutto quali sono gli argomenti del momento? Il meccanismo di funzionamento dei software di ricerca meaning-based funziona, grossolanamente, in questo modo: un contenuto, in forma di testo audio o video, viene letto dal software che lo analizza (se è un testo lessicalmente, grammaticalmente e sintatticamente) attribuendogli metadati che ne descrivono il significato. Se già questa operazione è meno banale di quanto si possa credere per un testo in prosa scritto in italiano corretto, diventa davvero difficile se il contenuto è testuale ma in forma gergale, come ad esempio i tweet (i messaggini postati su Twitter) o addirittura non testuale. Una volta catalogati con i metadati i contenuti, la ricerca avviene utilizzando gli strumenti classici della business intelligence,

3 La funzione più apprezzata al momento è quella relativa alla comunicazione e marketing, una maxi rassegna stampa: in Italia sono già state fatte sperimentazioni a Bari e al Comune di Roma con la creazione di cluster di risultati molto precisi nelle associazioni. La funzione più apprezzata al momento è quella relativa alla comunicazione e marketing, una maxi rassegna stampa: in Italia sono già state fatte sperimentazioni a Bari e al Comune di Roma. Ma soluzioni simili possono anche essere usate come anticipazione del web semantico, per archiviare i dati generati internamente alla P.A., così come fa la Camera dei Deputati per la classificazione degli atti parlamentari, o per accelerare le relazioni con i cittadini, come nel caso della gestione delle domande degli utenti del portale del Consorzio dei Comuni Trentini. Non tutto è però così lineare nell applicazione di soluzioni di semantic intelligence a finalità di monitoraggio del web. C è la grande e irrisolta questione dei diritti degli utenti e il confine che delimita la nostra privacy, conteso ogni giorno più aspramente dall evoluzione tecnologica unita alla nostra voglia di socializzare. Negli Stati Uniti ad esempio, la Electronic Frontier Foundation, organizzazione a difesa dei diritti digitali, ha chiesto al governo spiegazione su come venissero usati da alcune istituzioni federali i software di monitoraggio di social network e blogosfera, accusati di infrangere in alcuni casi anche le policy istituite dai service provider. Un caso ormai acclarato riguarda l infrazione del private mode, modalità di condivisione di MySpace che vuole garantire la privacy dell utente, da parte della Dea, l agenzia federale antidroga a stelle e strisce. Una complicazione della ricerca semantica è quella relativa alla tipicità delle difficoltà proprie e in alcuni casi uniche della lingua analizzata. Le soluzioni dei grandi player stranieri devono essere tradotte secondo la norma e l uso dell italiano. Almeno da questo punto di vista però non paghiamo lo scotto di essere una lingua relativamente poco diffusa e quindi non pensata nel primo sviluppo delle soluzioni più avanzate da parte dei leader internazionali: in Italia vantiamo un azienda pioniera nel settore, Expert System (vedi intervista a pag. 24), che da anni lavora al costante miglioramento del suo prodotto di punta, Cogito. E ci sono anche alcune realtà più giovani (vedi intervista a Maurizio Pontremoli di InText a pag. 28) che hanno sviluppato soluzioni proprietarie traducendo un algoritmo sviluppato originariamente in lingua inglese, oltre ovviamente ai colossi internazionali presenti in loco come autonomy. Li abbiamo interrogati per esplorare quanto e come le P.A. possono sperare di dare un senso alle conversazioni online. 23

4 24 La semantica e il gradimento dei servizi pubblici secondo Expert System Expert System opera da 20 anni e nel tempo ha messo a punto Cogito, tecnologia che fa analisi semantica ed è in grado di analizzare un testo e comprendere il significato delle parole presenti in esso. Ha richiesto molti anni di sviluppo ed è ciò che ci differenzia da altre soluzioni che partono da molto dopo. Maurizio Mencarini, Sales Director Intelligence Division di Expert System, azienda modenese con ramificazioni internazionali, è sicuro: le tecnologie semantiche possono aiutare le organizzazioni ad orientarsi nel cosiddetto web 2.0. E le amministrazioni pubbliche cominciano a capirlo. Quali applicazioni ha Cogito? Vari tipi. Si parte dalla classificazione automatica: il sistema analizza un testo e lo classifica automaticamente secondo i criteri scelti. Lo impiega, per fare un esempio, la Camera dei Deputati per classificare gli atti parlamentari. È utilizzato anche da agenzia di stampa come Ansa, Agi e da quotidiani come il Sole 24 Ore e il Corriere della Sera per classificare le notizie e gli articoli che producono seguendo lo standard Iptc che richiede circa 1500 categorie. C è poi la ricerca di informazioni. Qui il vantaggio è che si può lavorare con i concetti e non con le parole chiave. Se cerco una macchina intesa come automobile posso trovare anche documenti in cui si parla di Ferrari, anche se non compare il termine macchina. Lo utilizza Telecom Italia come motore di ricerca sui propri siti web. O Eni come nell ambito del proprio knowledge management o anche il Ministero dei beni culturali. Ci sono poi soluzioni orientate al customer care. Per esempio la possibilità di ricevere una domanda da un cittadino o da un Maurizio Mencarini: Cogito è impiegato dalla Camera dei Deputati per classificare gli atti parlamentari, e da Telecom Italia come motore di ricerca sui propri siti web utente, analizzarla e potenzialmente a provare a dare una risposta in automatico. Una delle più famose applicazioni è Cosmos, sviluppata per il Consorzio di Comune Trentini: dove risposta automatica via sms viene inviata all utente che ha formulato una richiesta in linguaggio naturale. Posso chiedere qual è il pediatra di turno a Rovereto, o la farmacia di turno in val di Fassa. Per Autostrade gestiamo invece autostrade.it dove un motore legge le e le smista all operatore competente: 30 mila messaggi al mese smistati con una precisione, dati del cliente, del 93 per cento. C è altro? Sì: l ambito dell intelligence vero e proprio dove ricadono parecchie soluzioni. Si monitora il web e quello che si dice sulle fonti aperte per varie ragioni: sicurezza (per esempio clienti dediti alla sicurezza di cui non possiamo parlare per ovvie ragioni), marketing o customer satisfaction. La nostra soluzione può esser utilizzata per valutare il cosiddetto sentitment, la percezione di prodotti e servizi, su Facebook o blog. Quali richieste vi arrivano dalle organizzazioni, pubbliche e private, su questo fronte? In ambito marketing ci chiedono di monitorare che cosa si dice dei servizi o dei concorrenti. Lo facciamo per l automotive e per le telco ma

5 anche per aziende di largo consumo: dal pannolino ai dentifricio. In questi campi c è molta attenzione perché quello che viene detto sul web è percepito come sempre più importante. Dopo tutto, le analisi ci dicono che prima di fare un acquisto la gente si va ad informare in rete, magari sui forum. Un altro aspetto interessante è quello legato alle frodi. In ambito telco, per esempio, ci sono offerte su telefonino legate ad una determinata tariffa ma sui forum specializzati si trovano informazioni su come aggirare le limitazioni. Una cosa simile la portiamo avanti per una casa farmaceutica per quanto riguarda la vendita di farmaci e parafarmaci su Internet. Si tratta di metodi alternativi alle indagini di mercato? No. Sono strumenti che si affiancano al sondaggio. Qui, ovviamente, il campione non è molto determinato, non ci sono domande, è libero. Si tratta di individuare qualcuno (o più di uno) che dice che ha cambiato marca del pannolino e nota arrossamenti della pelle bambino, tanto per fare un esempio. Proprio la spontaneità le rende informazioni molto utili al marketing. In che modo simili tecniche di intelligence possono essere efficacemente applicata nel settore pubblico? Un primo esempio è il monitoraggio sui social network e sui forum di come vengono percepite alcune azioni delle amministrazioni. Si possono tenere sotto occhio i temi più caldi e più cari ai cittadini di una grossa città per indirizzare servizi e incontrare specifiche esigenze. Penso a città come Milano, Roma, o Bari che hanno molti blog dedicati alla città e potrebbe essere interessante e fruttuoso andare a vedere quali sono le esigenze principali che emergono da questi luoghi virtuali. Penso anche alla possibilità di monitorare la qualità percepita di un servizio, per esempio la raccolta dei rifiuti. Con Cogito si possono tenere sotto occhio i temi più caldi e cari ai cittadini di una grossa città per indirizzare servizi e incontrare specifiche esigenze Quanto le amministrazioni pubbliche sono consapevoli di queste opportunità? Credo che l idea si stia facendo strada all interno del settore pubblico con po di difficoltà. Ultimamente abbiamo ricevuto qualche contatto più orientato a monitorare la conversazione in rete riguardo a un determinato politico o una determinata azione politica. Esperimenti in cui siete stati coinvolti? Un progetto di e-democracy a Bari dove per un periodo abbiamo analizzato cosa si diceva su reti locali riguardo ai problemi di attualità in quella zona. E poi un progetto con l Agenzia delle entrate. Ce ne vuole parlare? Qui non si tratta di sentiment ma il concetto è analogo. L agenzia monitora migliaia di fonti in italiano e inglese, istituzionali (come Corriere della sera, Repubblica, Wall Street Journal) e non (come Dagospia, il blog di Beppe Grillo). Quello che cercano sono notizie e informazioni su quelli che definiscono soggetti di grandi dimensioni, i grandi contribuenti insomma. L interesse dell agenzia è quello di avere degli avvertimenti quando un personaggio o un azienda stringe un accordo o ci sono voci sulla vendita di un ramo di società. Queste notizie possono far scattare ulteriori indagini da parte dell agenzia. 25

6 26 Autonomy e l analisi dei media sociali Non farsi scoraggiare. È questo il messaggio più forte che arriva alle amministrazioni pubbliche da uno dei leader della ricerca intelligente di informazioni come Autonomy. Negli ultimi anni il colosso americano ha aggiunto alla sua offerta una serie di soluzioni per aiutare le organizzazioni a orientarsi nel caotico universo dei contenuti generati dagli utenti in rete. Ce ne parla Mariana Pereira, Director, Social Media Products, Autonomy Interwoven. Quanto è importante per le organizzazioni private e pubbliche monitorare la blogosfera e il web sociale in generale? Data la crescita esponenziale di comunità online e contenuti generati dagli utenti su blog, forum e siti di recensione dei prodotti, diventa fondamentale per le organizzazioni nei settori pubblici e privati tracciare e analizzare l impatto di questo nuovo canale di marketing. Per esempio i commenti e le recensioni di prodotti da parte degli utenti disponibili sui social media danno alle aziende importanti informazioni sui comportamenti d acquisto. Inoltre, le aziende hanno sempre più bisogno di strumenti di social media analysis per gestire la loro reputazione, tracciando cosa è stato detto sulla loro organizzazione, assicurare la compliance e mitigare i danni potenziali che derivano da lamentele. Quali sono le criticità più comuni che i soggetti con cui avete a che fare denunciano riguardo all analisi dei media sociali? Le organizzazioni sono spesso consapevoli dell importanza di sfruttare le interazioni con i propri clienti attraverso tutti i punti di contatto, Con l utilizzo di strumenti di social media analysis di nuova generazione le P.A. potrebbero ottenere una visione completa dell opinione dei cittadini su un gran numero di situazioni tra cui i social media, ma non sanno da dove cominciare o non conoscono gli strumenti di ultima generazione che possono dare un senso alle conversazioni e agli UGC (contenuti generati dagli utenti). La continua crescita di questi contenuti richiede una soluzione automatizzata in grado di connettere e indicizzare ogni social network, e che possa dare un senso ai contenuti di qualsiasi formato tra cui audio e video senza la necessità di effettuare un etichettatura manuale. Questa soluzione dovrebbe anche permettere di superare molti problemi linguistici, tipici del web 2.0, quali l utilizzo di slang, linguaggio gergale o abbreviazioni. E quali sono, per converso, le ragioni per cui si rivolgono a voi? Le aziende vogliono analizzare i social media perché il web si sta trasformando sempre di più in una vera e propria piattaforma interattiva dove trarre vantaggi concreti dalla comprensione delle intenzioni dei visitatori, dei suoi comportamenti e del sentiment. Vi è una grande abbondanza di informazioni sui consumatori all interno di queste conversazioni e avere una visione completa dei loro bisogni e aspettative è possibile solo attraverso un analisi in tempo reale di tutte le loro interazioni attraverso ogni canale. Di conseguenza, la capacità di individuare trend emergenti, rischi e opportunità a livello individuale può portare grandi benefici in termini di fatturato.

7 Quali sono i settori più avanzati su questo fronte? Le aziende del settore finanziario sono normalmente tra le prime ad adottare nuove tecnologie, tuttavia molte organizzazioni private e agenzie di governo sono all avanguardia nell utilizzo di strumenti di analisi e monitoraggio dei social media, dato il loro interesse nell opinione pubblica. Ogni organizzazione che considera importante ricevere feedback dal proprio pubblico non dovrebbe sottovalutare i social media e iniziare subito ad utilizzare questo approccio innovativo indispensabile. di formati strutturati. Le informazioni contenute nei social media sono una fonte molto ricca per il settore pubblico in cui contano le opinioni di ogni individuo. Con l utilizzo di strumenti di social media analysis di nuova generazione le istituzioni pubbliche potrebbero ottenere una visione completa dell opinione dei cittadini su un gran numero di situazioni e identificare istantaneamente i trend che stanno emergendo. Ad esempio: il nuovo servizio di autobus è stato ben accolto dagli utilizzatori? Cosa pensano del nuovo pedaggio o della bolletta elettrica? Le risposte appaiono già con ogni probabilità sui social network. E come si stanno comportando le amministrazioni pubbliche? Le organizzazioni pubbliche hanno fino ad oggi seguito due diverse strade per adeguarsi al nuovo ambiente dei social media. Hanno usato team di professionisti per leggere i contenuti dei social media ed estrarne le informazioni utili, oppure hanno semplicemente utilizzato tecnologie di ricerca per parola chiave. Entrambi gli approcci però sono inadeguati data l enorme quantità di contenuti online che abbiamo oggi. Inoltre, i metodi di ricerca per parola chiave non possono adattarsi ai diversi tipi di formati (video, commenti, tweet ecc.) o alle sfumature della lingua così utilizzati nei social media. La tecnologia meaning-based di Autonomy può creare una comprensione concettuale e contestuale dei contenuti ed è infinitamente scalabile, quindi in grado di superare queste sfide. Ma davvero queste tecnologie possono beneficiare le P.A? Tradizionalmente la pubblica amministrazione si è limitata al recupero e all utilizzo di informazioni strutturate ottenute tramite focus group o sondaggi di opinione. Ma un quadro delle opinioni e dei comportamenti dei cittadini non può più essere nettamente inserito all interno Una delle soluzioni che proponete è Autonomy Interowen Social Media Analysis. Come funziona e perché è meglio dei metodi tradizionali di ricerca per parole chiave? Gli approcci di ricerca tradizionali e per parole chiave si affidano a metodi di etichettatura manuale e richiedono che gli utenti sappiano esattamente che cosa stanno cercando. Questi sistemi non sono in grado di capire le sfumature e le espressioni dialettali, tipiche dello slang o le tonalità emozionali. Autonomy Interwoven Social Media Analysis, potenziata con Intelligent Data Operating Layer (Idol) di Autonomy, connette a numerosi social network e automaticamente indicizza tutti i tipi di informazioni in modo continuativo e senza richiedere etichettature manuali. Al contrario delle tradizionali tecnologie di ricerca per parole chiave Autonomy Interwoven Social Media Analysis consente la segmentazione dell utente in tempo reale e la sua profilazione applicando più di una modalità di lettura del sentiment ai dati e può effettivamente analizzare formati audio e video. Come funziona la tecnologia sottostante? Come fa a capire il significato? Autonomy Social Media Analysis dà un senso a conversazioni e interazioni online attraverso 27

8 tecniche di incrocio dei pattern intelligenti e modellazione probabilistica che trattano le parole come dei simboli di significato. Idol quindi può capire il significato delle informazioni nonostante la natura caotica delle forme di conversazione sul social web e si può adattare automaticamente alla loro natura dinamica. Inoltre, Autonomy può anche capire se all interno di uno stesso articolo sono presenti diversi toni. Per esempio, se si legge in un blog Mi piacciono i vostri prodotti ma non sopporto il vostro customer service Autonomy può individuare il diverso sentiment delle due considerazioni. Quale livello di personalizzazione consente? La soluzione può raggiungere una personalizzazione one to one ma anche segmentare gli utenti, in base alle esigenze dell organizzazione. Infatti può capire gli interessi non espressi degli individui e generare un profilo concettuale multisfaccettato di ogni utente, così come creare segmenti dell utenza che si adattano nel tempo. Con l utilizzo dei profili e dei segmenti dettagliati generati da Idol, le organizzazioni possono personalizzare e indirizzare meglio messaggi e prodotti a gruppi di persone e identificare chi sono i principali influenti in ciascun gruppo. A caccia di buzz InText Maurizio Pontremoli è il responsabile sviluppo business di InText, società parmigiana controllata da Maps Spa che da un paio di anni ha sviluppato un software di semantic intelligence di lingua italiana, Webdistilled. Il software è nostro, un codice proprietario sviluppato qualche anno fa, che si basa su modelli statistico-probabilistici, particolarmente utilizzati nel mondo anglosassone. Per rendere efficaci quei modelli abbiamo dovuto scrivere un algoritmo nuovo perché quelli inglesi erano deboli sulla lingua italiana. Cosa c è di semantico nel software? Il programma di fatto attribuisce al testo nella sua totalità e a parti di esso delle etichette che hanno un contenuto semantico. Questi tag vengono poi usati per fare le analisi dei contenuti secondo i parametri desiderati: l algoritmo è in grado di capire di cosa o di chi si parla e fare dei cluster. 28 Quale è il vostro messaggio per le organizzazioni pubbliche che vogliono sperimentare la social media analysis? Che non si devono far scoraggiare dalla enorme quantità di informazioni disponibili nei social media. Social Media Analysis di Autonomy permette loro di convertire le conversazioni dinamiche che avvengono sui social media in opportunità da sfruttare. Grazie ad un ampio set di connettori intelligenti per i social network, abilita un singolo punto di ricerca per tutti i contenuti generati dagli utenti e consente così di risparmiare tempo e denaro fornendo automaticamente i contenuti e più rilevanti e coinvolgenti ad ogni singolo gruppo. Una volta che si è scelto di disporre del servizio come si procede di norma? Vengono inizialmente definite una serie di aree tematiche sulle quali classificare il flusso di notizie e gli articoli dalle fonti più disparate, blog, social network oltre alla solita (in genere viene sempre richiesta) stampa mainstream, siti di comunicazione ufficiale e non. Le aree tematiche sono scelte dal cliente insieme all agenzia di comunicazione che adotta Webdistilled per fornire il servizio all azienda o all ente della P.A. E come avviene la personalizzazione del software?

9 Per fare un esempio di una personalizzazione del software per un ente locale, diciamo un grosso comune, le aree tematiche potranno essere ambiente, trasporti, politiche sociali con la possibilità di definire come tema qualsiasi interesse specifico dell ente. Dopo la classificazione per aree tematiche, vengono definite altre classificazioni per localizzazione, cioè riguardanti uno specifico territorio o quartiere. Infine c è un ultima etichettatura relativa ai membri della giunta comunale e altre figure chiave dell amministrazione pubblica, oltre alle aziende municipalizzate e controllate o gestite dall ente in questione. Una volta messe tutte le etichette? Le etichette servono per estrapolare le informazioni attribuendo i dati di sintesi quantitativi (quanti contenuti trattano un argomento), il buzz generato e cioè la diffusione tra gli utenti e infine il sentiment, il modo in cui l argomento viene trattato, i termini in cui viene affrontato. Il software è stato apprezzato dalle P.A. che l hanno utilizzato (il modello di business di InText prevede che a stipulare contratti coi clienti siano delle agenzie di comunicazione che utilizzano Webdistilled)? Sì, in particolare viene ritenuta utile la funzione per monitorare le conversazioni nate spontaneamente sui social network che possono riguardare temi non sotto monitoraggio ma che magari in breve tempo diventano d attualità. La funzione si chiama appunto Discovery e avverte quando c è un tema che aggrega contenuti con una crescita notevole. Quali sono le fonti più difficili da monitorare? Direi i forum che sono spesso in formati molto poco standard. Sono molte le P.A. interessate a strumenti di semantic intelligence? Vediamo un interesse crescente da parte della P.A., che in molti casi ha capito che non basta avere un profilo su Facebook per potersi definire attiva nel mondo dei social media; serve un ruolo di ascolto e degli strumenti adeguati per farlo. Gli spazi digitali forum, sportelli del cittadino e caselle dei dipendenti pubblici spesso restano deserti e le informazioni rilevanti e i feedback con i cittadini bisogna andarseli a cercare laddove vengono pubblicati. Monitorare il web però è impossibile con forze umane e ci vogliono software dedicati. Cosa ostacola allora l adozione più massiccia di soluzioni come la vostra: i tempi di personalizzazione e la formazione dei dipendenti? Per allestire e personalizzare il progetto in media ci vogliono due settimane, periodo in cui ci si accorda sulle priorità e le esigenze del cliente, si stabiliscono le fonti da monitorare e si regolano i parametri dell etichettatura. La formazione del personale è molto più veloce, il sistema ha un interfaccia che ne assicura una alta usabilità. E allora? Essenzialmente il problema è il budget a disposizione dell area comunicazione. I responsabili di comunicazione degli enti pubblici dovendo scegliere danno precedenza alla comunicazione più ufficiale e tradizionale, stampa, radio e tv. Le aziende private invece sono più sensibili al monitoraggio del web. Credo sia una questione di tempo, i primi segnali come ho detto ci sono e se non fosse per la scarse risorse ci sarebbero molti più servizi attivi e inoltre il mercato dell attenzione si sta decisamente spostando dai vecchi ai nuovi media. 29

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